Analisi e sintesi dei gesti comunicativi per gli - Maurizio Mancini

Capitolo III, L’agente Greta
Utente: “Di che tipo di malattia si tratta?”
Greta: “E’ uno spasmo del torace ed è causato dal un sovraffaticamento del cuore.”
Utente: “Come posso curarmi?”
Greta: “Per risolvere il suo problema ci sono due medicine che lei deve prendere.
La prima è l’Aspirina e la seconda è l’Atenolol.”
Nell’esempio possiamo distinguere 3 turni di dialogo, ciascuno composto da una
coppia domanda/risposta. L’agente ha una base di conoscenza che gli permette di
interpretare la domanda dell’utente e di costruire la risposta. Siccome l’utente è stato
caratterizzato come paziente di un dottore, Greta spiegherà la malattia usando un
linguaggio adatto a persone che non hanno conoscenze mediche. In più in questo
dialogo l’agente dovrà dimostrare un certo coinvolgimento emotivo con l’utente, di-
verso da quello che avrebbe mostrato parlando con un altro dottore.
Durante la prima frase Greta esprimerà la sua empatia all’utente sia verbalmente
(“mi dispiace doverla informare”) che non (sollevando le sopracciglia e inclinando
leggermente la testa di lato, sollevando le mani come mostrato in figura). Poi però
farà in modo di sottolineare le parole “non grave” per far capire all’utente che la
malattia non è molto seria.
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