Regole e regolamenti di organizzazione nelle - Magellano

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Figura 2 Le regole come elemento del sistema organizzativo TECNOLOGIE RISORSE ECONOMICHE REGOLE CULTURA CONOSCENZE RELAZIONI ESTERNE Se non si tiene conto di questa natura artificiale, costruita e contingente delle nostre amministrazioni pubbliche diventa difficile spiegare perché, a parità di regole formali, gli stessi uffici di due comuni possono avere standard di efficienza differenti o perché la qualità del servizio di due reparti di uno stesso ospedale possa essere tanto diversa. Non possiamo dunque andare alla ricerca di regole in assoluto efficaci, ma semmai di quelle relazioni tra regole e organizzazione che generano comportamenti proattivi e producono risultati efficaci in quel determinato contesto. Per prima cosa, le regole sono necessarie per definire stabili schemi di comportamento collettivo, per costruire cioè delle routine organizzative che standardizzano soluzioni ritenute valide e che possono essere date per scontato. Di fatto, la maggior parte delle attività svolte all’interno di un’organizzazione, sia pubblica che privata, risponde a regole (procedure, regolamenti, contratti, convenzioni) che nessuno mette in discussione, perché sono soluzioni sperimentate nel tempo e largamente condivise. Queste routine organizzative garantiscono efficienza al sistema, perché consentono di non dover “reinventare” ogni 20 REGOLE E REGOLAMENTI DI ORGANIZZAZIONE NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
volta le soluzioni, ma le fissano una volta per tutte attraverso un sistema di regole. Nessuno mette in discussione, ad esempio, che gli orari di apertura al pubblico di un servizio siano espliciti, che il non pagamento di una tassa possa generare una sanzione, o che per l’ottenimento di una data autorizzazione sia necessario presentare una richiesta scritta. Nuove regole progressivamente possono trasformarsi in abitudini, come ad esempio l’autocertificazione, l’utilizzo di e-mail per comunicare o pagare le tasse on-line. Ed è interessante notare anche come soluzioni non tradizionali, come la gestione per obiettivi, la predisposizione di un piano annuale di formazione, o la misurazione della qualità percepita di un dato servizio, possano diventare routine organizzative, se inserite stabilmente nei comportamenti e nelle aspettative condivise di tutto il personale. In sintesi, se le regole da sole non bastano a determinare i comportamenti delle persone, possiamo però affermare che: • le regole sono un elemento ineliminabile delle organizzazioni, e contribuiscono a strutturare le modalità con cui le persone agiscono e interagiscono nel tempo, aiutandole anche a definire attraverso routine schemi e soluzioni stabili; • le regole sono indispensabili nella vita dell’organizzazione, perché ogni cambiamento organizzativo deve confrontarsi con le routine preesistenti e con la possibilità/capacità di crearne di nuove. Se accettiamo questo rapporto dialettico tra regole e organizzazione, ne consegue che è inutile cercare di definire se le regole vengano “prima” o “dopo” un cambiamento organizzativo, e cioè se esse siano la causa o, al contrario, l’acquisizione formale di nuovi comportamenti. Se adottiamo un approccio più empirico e contingente, dobbiamo considerare le regole come un elemento fondamentale dell’organizzazione, interno al sistema, e che evolve con esso. La qualità delle regole non è mai assoluta, ma dipende dal modo in cui le persone all’interno dell’organizzazione fanno uso di esse per definire, negoziare e modificare costantemente le loro relazioni. c) Regole e cambiamento Il passaggio da una visione dell’organizzazione come sistema meccanico ad una che pone al centro la capacità di cooperazione e di costruzione (artificiale) di relazioni tra i soggetti che ne fanno parte, equivale a riconoscere alle regole lo statuto di componente attiva del sistema stesso; le regole possono favorire o ostacolare la cooperazione, a seconda di come vengono percepite e utilizzate da coloro che dovranno rispettarle e farle rispettare. Il processo di delegificazione e di decentramento di cui abbiamo precedentemente parlato non è altro se non il tentativo di selezionare maggiormente le regole che realmente possono incidere sulle performance dell’organizzazione e, soprattutto, di spostare la funzione di produzione di regole il più vicino possibile a coloro che tali regole dovranno utilizzare. Questo processo merita una particolare attenzione rispetto al discorso che sinora abbiamo portato avanti, perché implica una mag- LE REGOLE NELLE ORGANIZZAZIONI 21
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