Sapori di mare nel menù - B2B24 - Il Sole 24 Ore
Sapori di mare nel menù - B2B24 - Il Sole 24 Ore
Sapori di mare nel menù - B2B24 - Il Sole 24 Ore
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
a <strong>di</strong>mostrarsi più che propensi a<br />
sod<strong>di</strong>sfare le lamentele del cliente<br />
insod<strong>di</strong>sfatto sono i primi passi<br />
da compiere secondo la morgan<br />
per trasfor<strong>mare</strong> una lamentela in<br />
un momento ricordato dal cliente<br />
come positivo e non come una<br />
scocciatura.<br />
come si calma, innanzitutto, il<br />
cliente nervoso? ancor prima che<br />
vedere sod<strong>di</strong>sfatte le sue richieste<br />
il cliente vuole: essere preso seriamente,<br />
venir trattato con rispetto,<br />
vedere che l’interlocutore<br />
sta intraprendendo una qualche<br />
azione in grado <strong>di</strong> porre rime<strong>di</strong>o<br />
a quanto segnalato, sapere che<br />
potrà eventualmente ottenere un<br />
rimborso o una sostituzione per<br />
quanto non goduto. Vuole, in parole<br />
povere, essere ascoltato.<br />
<strong>Il</strong> cliente<br />
insod<strong>di</strong>sfatto insod<strong>di</strong>sfatto insod<strong>di</strong>sfatto<br />
non non non non è è è è uno uno uno uno scocciatore, scocciatore, scocciatore, scocciatore,<br />
ma ma ma ma qualcuno qualcuno qualcuno qualcuno che che che che<br />
ha ha visto visto delusa delusa una una<br />
propria aspettativa<br />
Sapere ascoltare<br />
il cliente percepisce imme<strong>di</strong>atamente<br />
se chi gli sta davanti<br />
gli presta davvero attenzione o<br />
se l’interesse <strong>di</strong>mostrato dal suo<br />
interlocutore è fasullo. Primo<br />
presupposto perché si verifichi<br />
questa con<strong>di</strong>zione è che il gestore<br />
o l’addetto <strong>di</strong> sala eviti <strong>di</strong> partire<br />
dal preconcetto che il cliente<br />
insod<strong>di</strong>sfatto sia sempre uno<br />
scocciatore: sarebbe davvero il<br />
modo sbagliato <strong>di</strong> affrontare il<br />
problema. Poi bisogna imparare<br />
ad ascoltare. s embra facile, ma<br />
Come ti comporti?<br />
Riesco a cal<strong>mare</strong> i clienti aggressivi__________ 1 2 3 4 5<br />
Quando devo fronteggiarli<br />
Mantengo la calma __________________________ 1 2 3 4 5<br />
Non interrompo_____________________________ 1 2 3 4 5<br />
Mi concentro sul pr oblema senza <strong>di</strong>strarmi _________ 1 2 3 4 5<br />
Rispondo agli attacchi senza mettermi sulla <strong>di</strong>fensiva __ 1 2 3 4 5<br />
Non mi faccio <strong>di</strong>strarre da nessuna incombenza ______ 1 2 3 4 5<br />
Assumo una postura <strong>di</strong> ascolto attento_____________ 1 2 3 4 5<br />
Assumo l’espressione facciale più consona _________ 1 2 3 4 5<br />
Cerco il contatto occhio-a-occhio ________________ 1 2 3 4 5<br />
Ascolto a fondo prima <strong>di</strong> replicare ________________ 1 2 3 4 5<br />
Prendo appunti se necessario___________________ 1 2 3 4 5<br />
Simpatizzo con il cliente _______________________ 1 2 3 4 5<br />
Offro la mia collaborazione _____________________ 1 2 3 4 5<br />
Mi rendo conto della necessità <strong>di</strong> cercare aiuto_______ 1 2 3 4 5<br />
Uso un tono tranquillizzante e persuasivo ___________ 1 2 3 4 5<br />
Uso termini pacati che smorzano il nervosismo _______ 1 2 3 4 5<br />
Evito <strong>di</strong> dare la colpa a colleghi e all’azienda_________ 1 2 3 4 5<br />
Quando il cliente scontento se ne è andato<br />
Rimango padrone della mie emozioni______________ 1 2 3 4 5<br />
Evito <strong>di</strong> ripetere la storia a tutti __________________ 1 2 3 4 5<br />
Analizzo l’accaduto e valuto le possibili alternative _____ 1 2 3 4 5<br />
non lo è. molti non riescono a<br />
concentrarsi davvero sui fatti<br />
esposti dal cliente, focalizzando<br />
il proprio interesse sui <strong>di</strong>fetti <strong>di</strong><br />
pronuncia, sui vestiti dei cliente,<br />
sull’avvenenza se il o la cliente è<br />
attraente. bisogna invece ascoltare<br />
quello che la persona sta<br />
<strong>di</strong>cendo, cercando <strong>di</strong> capire i motivi<br />
reali e lo stato d’animo. e, se<br />
non si può risolvere imme<strong>di</strong>atamente<br />
il problema, <strong>di</strong>mostrare <strong>di</strong><br />
essere interessati a quanto viene<br />
raccontato e prendere sul serio la<br />
questione per evitare <strong>di</strong> ricadere<br />
in collaborazione con bargiornale<br />
Rispon<strong>di</strong> alle domande e somma il punteggio ottenuto. Alla fine del test avrai il tuo<br />
profilo. Punteggio: 1=mai, 2=raramente, 3=talvolta, 4=abitualmente, 5=sempre<br />
Fonte: Punteggio riportato: da 81 a 100 ottimo; da 61 a 80 buono; da 41 a 60 non del tutto sufficiente:<br />
rivedere le proprie capacità relazionali: da 21 a 40 insufficiente: meglio chiedere aiuto al capo; da 1 a<br />
20 scarso. Test tratto da “Come cal<strong>mare</strong> i clienti irritati”, <strong>di</strong> Rebecca L. Morgan, e<strong>di</strong>to da Franco Angeli.<br />
in futuro <strong>nel</strong>lo stesso errore che<br />
ha portato alla lamentela.<br />
insomma, se qualcuno si lamenta<br />
<strong>di</strong> un piatto servito troppo freddo<br />
o <strong>di</strong> un vino che sa <strong>di</strong> tappo costa<br />
meno rifarglielo o sostituire la<br />
bottiglia che perdere per sempre<br />
un cliente. _________________<br />
“spesso” ragione<br />
<strong>di</strong>cembre-gennaio-2010<br />
<strong>di</strong>cembre-gennaio-2010<br />
47<br />
q u a l i t a l y