Carta della Mobilità 2011 - Anm
Carta della Mobilità 2011 - Anm
Carta della Mobilità 2011 - Anm
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6<br />
8<br />
Introduzione<br />
INDICE<br />
Che cosa è la <strong>Carta</strong> <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong><br />
L’ AziendA nApoLetAnA MobiLità<br />
10<br />
11<br />
12<br />
14<br />
17<br />
18<br />
19<br />
20<br />
21<br />
La struttura aziendale<br />
L’azienda<br />
Un po’ di storia...<br />
Ricerca, innovazione e sviluppo<br />
L’ANM per la sicurezza<br />
Il sistema SAE<br />
L’ANM per le risorse umane<br />
L’ANM per i diversamente abili<br />
Partnership e accordi ANM<br />
anm<br />
anm<br />
i SeRVizi AnM<br />
22<br />
24<br />
25<br />
INDICE<br />
Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso)<br />
Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanità)<br />
I NUMERI ANM<br />
peR ViAggiARe...<br />
26<br />
26<br />
Orari di esercizio<br />
Orario ridotto in caso di festività<br />
26<br />
Fasce di salvaguardia in caso di sciopero<br />
dei dipendenti ANM<br />
26 I documenti di viaggio<br />
27<br />
27<br />
Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio<br />
Regole di buon viaggio<br />
30<br />
Sanzioni amministrative
31<br />
INDICE<br />
Le modalità di pagamento<br />
gLi StRuMenti di infoRMAzione<br />
SuLLA Rete AnM<br />
34<br />
34<br />
34<br />
35<br />
35<br />
L’ascolto del cliente<br />
Le informazioni<br />
I reclami<br />
Le richieste e i suggerimenti<br />
Gli oggetti smarriti<br />
i docuMenti<br />
36<br />
36<br />
Il contratto di servizio<br />
Il bilancio SA 8000<br />
LA QuALità deL SeRVizio<br />
38<br />
Il linguaggio delle indagini di<br />
Soddisfazione <strong>della</strong> cientela<br />
anm<br />
anm<br />
INDICE<br />
38<br />
I metodi di indagine sulla Customer<br />
Satisfaction (soddisfazione <strong>della</strong> clientela)<br />
39<br />
I fattori dell’ indagine sul servizio<br />
urbano ed extraurbano<br />
39<br />
I fattori dell’ indagine su<br />
ascensori e parcheggi<br />
39 stakeholders<br />
39<br />
40<br />
41<br />
60<br />
L’indagine di Customer Satisfaction sui<br />
servizi ANM<br />
Overall Satisfaction<br />
Gli indicatori <strong>della</strong> qualità (tabelle)<br />
Riferimenti ANM e Unico Campania
“Questo è il nostro mondo”<br />
Il Presidente<br />
Dr. Antonio Simeone<br />
Persone attraversano le mie giornate<br />
appaiono ai miei occhi<br />
così immense e diverse tra loro<br />
da volerle ammirare in ogni canto <strong>della</strong> loro anima<br />
Persone<br />
..sconosciute..o conosciute..cosa importa.<br />
indossano costumi di vita variopinti e imbellettati<br />
o scarni e impalliditi.<br />
Persone..vivono nel mondo delle mie giornate..<br />
in ogni incontro<br />
ad ogni passo<br />
persone parlano<br />
leggono<br />
la realtà depone i suoi confini<br />
e diviene infinita.<br />
6<br />
Persone indossano le loro maschere al mattino<br />
per svestirsi solo a sera<br />
stanche..o ilari..gaie<br />
affaticate..sbiadite o vivaci...<br />
Persone...sognano e stentano a credere.<br />
bramano e si imprigionano<br />
mentono...o si illudono<br />
..suonano..o aspirano...<br />
si separano o si stringono.<br />
Persone...<br />
miliardi di persone..<br />
che stentano a riconoscersi..<br />
che si dimenticano..<br />
che fuggono via..<br />
o che si corrono incontro<br />
in strade parallele o intersecate..<br />
Persone alla notte nella loro solitudine<br />
davanti al loro specchio e fiumi di pensieri.<br />
..desiderano. perdono..<br />
si abbracciano..<br />
si toccano..<br />
si ripudiano..<br />
si avvinghiano<br />
si allontanano..o si sfiorano.
Persone..<br />
moltitudine staccata<br />
ridotta a nulla quando si dimentica<br />
Persone che cercano solo un po’ di pace..<br />
o forse solo loro stessi<br />
forse proprio come me.<br />
ora ..in questa stanza<br />
ieri in quelle strade.<br />
o domani nel futuro..<br />
Anonimo<br />
7
CHE COSA È LA CARTA DELLA MOBILITÀ<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong> è il nome <strong>della</strong> <strong>Carta</strong> dei Servizi nel settore<br />
<strong>della</strong> mobilità ed è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le<br />
aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce.<br />
La <strong>Carta</strong>, distribuita gratuitamente, è uno strumento utile, semplice<br />
e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto<br />
diffondono informazioni sulle loro attività; una sorta di vademecum<br />
del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarità nell’utilizzo<br />
dei servizi offerti e nel rapporto con l’azienda.<br />
ANM emette la <strong>Carta</strong> <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong> annualmente per diffondere<br />
con ancor più continuità la qualità dei propri servizi.<br />
La <strong>Carta</strong> si pone come strumento operativo per il raggiungimento<br />
delle seguenti finalità:<br />
1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di<br />
ANM per la realizzazione del servizio;<br />
2) presentare i risultati dell’indagine sulla customer satisfacion<br />
(soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di<br />
forza del servizio erogato nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi<br />
serviti;<br />
3) identificare gli standard di qualità, proponendosi l’attuazione del<br />
mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli<br />
impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio.<br />
8<br />
Tali standard sono monitorati con continuità ed i fattori di qualità<br />
sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati,<br />
tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente.<br />
I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni,<br />
oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella<br />
successiva <strong>Carta</strong> <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong>, sono utilizzati per intraprendere<br />
azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle<br />
esigenze ed alle aspettative dei clienti.<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong> s’ispira ai seguenti principi fondamentali:<br />
Eguaglianza: il trasporto pubblico è al servizio di tutti coloro che<br />
intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalità,<br />
sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto<br />
collettivo, per l’appunto, è un mezzo democratico ed imparziale.<br />
Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre più<br />
vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta<br />
degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro<br />
bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi<br />
un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di<br />
rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze
emergenti <strong>della</strong> collettività.<br />
Continuità: offriamo un servizio regolare e continuo. L’interruzione<br />
di tale attività è dovuta a motivazioni indipendenti dalla volontà<br />
aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di<br />
pubblica utilità. In questi casi è nostro obiettivo ridurre al minimo il<br />
disagio dei nostri clienti.<br />
Rispetto dell’ambiente: l’ANM attua tutti gli interventi necessari al<br />
contenimento dell’inquinamento atmosferico e a tutela dell’ambiente.<br />
L’acquisto di bus a basso impatto ambientale e le verifiche continue<br />
di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni<br />
nocive.<br />
Libertà di scelta: l’ANM si impegna a garantire il diritto alla mobilità<br />
dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra<br />
più soluzioni modali di diversi vettori.<br />
Efficienza ed efficacia: l’ANM s’impegna ad ottimizzare le proprie<br />
risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed<br />
alle aspettative del cliente/utente, promuove diverse iniziative atte al<br />
raggiungimento <strong>della</strong> migliore corrispondenza possibile tra i livelli di<br />
servizio erogati e quelli attesi<br />
La <strong>Carta</strong> viene redatta sulla base di principali riferimenti<br />
normativi:<br />
• Art. 16 Costituzione italiana;<br />
• Art. 8 Trattato di Maastricht;<br />
• Direttiva PCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei<br />
pubblici servizi”;<br />
• DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regioni ed agli<br />
Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico<br />
locale”, a norma dell’art. 4, comma 4, <strong>della</strong> Legge 15 marzo 1997<br />
n°59;<br />
• DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la<br />
predisposizione <strong>della</strong> carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;<br />
• Legge regionale del 28 marzo 2002 n°3 “Riforma del trasporto<br />
pubblico locale e sistemi di mobilità <strong>della</strong> Regione Campania”;<br />
• Norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”;<br />
• Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale”;<br />
• Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale”;<br />
• Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione <strong>della</strong><br />
soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del<br />
relativo processo”;<br />
• Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto<br />
pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione <strong>della</strong><br />
qualità del servizio”.<br />
9
L’AZIENDA NAPOLETANA MOBILITÀ<br />
LA STRUTTURA AZIENDALE<br />
Consiglio di Amministrazione<br />
Dott. Antonio Simeone - Presidente<br />
Dott. Enrico Pennella<br />
Dott. Mario Cacciola<br />
Avv. Vincenzo Gargiulo<br />
Ing. Sergio Bocchetti<br />
Collegio Sindacale<br />
Dott. Alfredo Mazzei - Presidente<br />
Avv. Michele Di Fiore<br />
Dott. Vincenzo Orefice<br />
Direzione Generale<br />
Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale<br />
Direzioni<br />
Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo<br />
Avv. Alfonso Trotta - Direttore Amministrazione e Personale<br />
10
L’AZIENDA<br />
ANM nel 2009 è stata Azienda leader nella gestione dei servizi di<br />
mobilità per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella<br />
città di Napoli e nei Comuni limitrofi.<br />
Con i suoi dipendenti altamente qualificati e specializzati (la<br />
nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la<br />
nostra sicurezza), ANM è certamente una delle più importanti<br />
realtà produttive del Meridione.<br />
La flotta ANM, conta, allo stato attuale 988 veicoli di diverse<br />
tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine<br />
caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di<br />
mobilità.<br />
Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una<br />
popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti.<br />
La gestione del servizio nei comuni limitrofi è regolamentata da un<br />
contratto di servizio “ponte” con la Regione Campania che, con<br />
l’entrata in vigore <strong>della</strong> Legge Regionale n°3 del 2002, ha trasferito<br />
i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra,<br />
Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano,<br />
Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia,<br />
Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre<br />
del Greco, Villaricca, Volla.<br />
L’ANM opera secondo gli standard <strong>della</strong> norma ISO 9001<br />
(Certificazione di Qualità) che pongono il cliente e la soddisfazione<br />
delle sue esigenze al centro <strong>della</strong> missione aziendale e,<br />
contemporaneamente lavora nell’interesse <strong>della</strong> collettività,<br />
applicando nuove tecnologie per la riduzione dell’impatto ambientale<br />
dei mezzi, in ottemperanza delle norme<br />
11
previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale).<br />
Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute<br />
dall’ANCIS nel luglio 2003. L’Azienda opera, inoltre, nel rispetto dei<br />
requisiti <strong>della</strong> certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000),<br />
rilasciata sempre a luglio 2003 dall’ente di certificazione CISE,<br />
che riconosce l’ANM come “azienda socialmente responsabile che<br />
opera nel rispetto delle regole dell’etica del lavoro”.<br />
L’ANM gestisce i seguenti impianti:<br />
Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e<br />
Sanità<br />
5 rimesse per autobus<br />
1 rimessa per filobus<br />
1 rimessa per tram<br />
4 officine:<br />
Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici<br />
(Na)<br />
Officina - Via Galileo Ferraris<br />
Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325<br />
Napoli<br />
Officina gomme - Fuorigrotta<br />
6 sottostazioni elettriche fisse e 3 mobili<br />
12<br />
4 parcheggi di interscambio:<br />
Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei<br />
Parcheggi a raso: Scampia, Chiaiano<br />
(nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la<br />
gestione dei parcheggi ad altre società)<br />
Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono:<br />
SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli<br />
SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli<br />
SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli<br />
SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na)<br />
SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli<br />
SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli<br />
UN PO’ DI STORIA…<br />
Le origini <strong>della</strong> Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune<br />
di Napoli concesse alla SATN (Società Anonime des Tramways<br />
Napolitains), di Bruxelles, “.il diritto di costruire ed esercitare, nel<br />
perimetro <strong>della</strong> città di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione<br />
di cavalli”.<br />
Si deve alla società belga, nei primi anni del ‘900, lo sviluppo del<br />
servizio di trasporto elettrico.<br />
Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la<br />
gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio<br />
extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi,
l’Azienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorporò le linee<br />
suburbane dei comuni dell’area Nord e Vesuviani.<br />
Negli anni ‘30 l’Amministrazione Comunale affidò la gestione dei<br />
servizi di trasporto all’EAV (Ente Autonomo Volturno), che ristrutturò<br />
il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a<br />
carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo “Napoli”, predisposti per l’utilizzo<br />
a benzina ed a gasolio.<br />
Negli anni ‘40 fu inaugurata la prima linea filoviaria, a servizio del<br />
quartiere di Posillipo, gestita dall’Amministrazione Comunale e, nel<br />
1947, nacque l’azienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie<br />
Autofilovie Napoli.<br />
La storia recente dell’Azienda suggella altre tappe fondamentali:<br />
l’ATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma<br />
in Azienda Speciale ai sensi dell’art. n.22 comma 3 <strong>della</strong> Legge<br />
8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda<br />
Napoletana <strong>Mobilità</strong> (ANM).<br />
Il 30 marzo 2001 diventa Società per Azioni ed assume la<br />
denominazione di Azienda Napoletana <strong>Mobilità</strong> spa.<br />
Nel 2003 acquisisce le certificazioni ISO 9001 e 1400 e SA 8000.<br />
13
14<br />
RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPO<br />
La trasformazione societaria che ha caratterizzato l’ANM negli ultimi<br />
anni, sottolinea l’interesse per ogni attività che migliori la mobilità<br />
del cittadino.<br />
Le linee guida fondamentali che ispirano le politiche aziendali si<br />
possono riassumere nei seguenti punti:<br />
• innovazione tecnologica;<br />
• ecologia;<br />
• attenzione ai bisogni del cliente.
I BUS A METANO<br />
<strong>Anm</strong> si è dotata di 70 autobus a metano di cui 26 autobus urbani<br />
CNG Irisbus Ciyclass 491 e 44 Citaro alimentati a metano.<br />
Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo<br />
a metano fa registrare livelli di emissione gassose<br />
inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti (EEV) ; la<br />
tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi:<br />
• elimina alla fonte le emissioni di particolato;<br />
• riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi;<br />
• sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori,<br />
come ad esempio benzene e derivati;<br />
• riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie<br />
all’utilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla<br />
benzina, produce più vapore acqueo e meno anidride<br />
carbonica.<br />
Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia<br />
generazione inquina mediamente quanto sette autobus<br />
euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano.<br />
I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere<br />
importanti risultati anche sul versante dell’inquinamento<br />
sonoro:<br />
essendo differente il ciclo di funzionamento del motore<br />
(ad accensione comandata), il veicolo a metano è<br />
intrinsecamente più silenzioso di quello diesel.<br />
15
I TRAM E I FILOBUS<br />
L’ANM è dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun<br />
tipo di emissione dannosa per l’ambiente, costituito da 52 tram (di<br />
cui 22 SIRIO) e 87 filobus.<br />
Il tram SIRIO, progettato per la città di Napoli è un veicolo modulare<br />
e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremità. Le<br />
vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente.<br />
L’accessibilità dei viaggiatori con ridotta capacità motoria è garantita<br />
da apposite pedane motorizzate.<br />
Dal 1997 è stato avviato un piano di ammodernamento ed<br />
ampliamento <strong>della</strong> rete elettrica di contatto (binari) <strong>della</strong> tramvia e<br />
<strong>della</strong> filovia.<br />
Attualmente è in corso un importante lavoro di riqualificazione <strong>della</strong><br />
sede <strong>della</strong> Riviera di Chiaia e di via Stadera, sono previste altresì<br />
nuove linee filoviarie.<br />
Nel 2004, l’Azienda Napoletana <strong>Mobilità</strong>, ha sottoscritto con la<br />
società IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto <strong>della</strong><br />
durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi<br />
di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline<br />
di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le<br />
paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale.<br />
L’inserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di<br />
fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla<br />
valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee<br />
leggere, nei contesti architettonici e storici <strong>della</strong> città di Napoli.<br />
16
L’ANM PER LA SICUREZZA<br />
LA VIDEOSORVEGLIANZA<br />
La sicurezza è un fattore che ANM ritiene fondamentale per la<br />
qualità del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni,<br />
Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono<br />
entrati in servizio, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 500 mezzi dotati<br />
di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema<br />
di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le<br />
archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono<br />
sovrascritte automaticamente in modalità ciclica.<br />
Su 390 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilità di inviare una<br />
segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la<br />
trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini<br />
dello spazio che da accesso al vano guida. L’operatore del centro di<br />
controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dell’allarme<br />
(data, ora, matricola veicolo), può in tal caso visualizzare le immagini<br />
provenienti dal bordo.<br />
ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una<br />
procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle<br />
immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy.<br />
Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo<br />
di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle<br />
Forze dell’Ordine dettagliando il più possibile l’accaduto (ora, linea,<br />
località, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le<br />
autorità competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero<br />
immagini all’Azienda. Il recupero delle immagini avviene in modalità<br />
anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria<br />
di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e<br />
consegnate alle forze dell’ordine. A ulteriore tutela <strong>della</strong> privacy,<br />
la visualizzazione del contenuto registrato è possibile solo previa<br />
inserimento in sequenza di due password di decodifica.<br />
La rapidità delle operazioni è fondamentale per evitare la<br />
cancellazione per sovrascrittura delle immagini.<br />
17
IL SISTEMA SAE<br />
(SISTEMA DI AUSILIO ALL’ESERCIZIO)<br />
Il Sistema di Ausilio all’Esercizio (SAE) attivo in ANM è uno dei più<br />
significativi sistemi tecnologici e informativi per la gestione delle<br />
flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di<br />
mezzi che per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra<br />
funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilità,<br />
gestisce infatti circa 800 autobus e 150 tra paline e display di<br />
pensilina per l’informazione all’utenza e costituisce uno dei punti<br />
cardine nella gestione dei trasporti su gomma nella città di Napoli.<br />
Attraverso la Centrale Operativa viene effettuata la gestione<br />
dinamica <strong>della</strong> flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea,<br />
fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla<br />
clientela a bordo e a terra.<br />
Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale consente agli<br />
operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di<br />
qualsiasi natura che si riflettano sull’esercizio (deviazioni, incidenti,<br />
variazioni di percorso). Inoltre, la possibilità per il conducente di<br />
comunicare direttamente con la centrale – in fonia, mediante appositi<br />
messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in<br />
maniera riservata al solo autista – rende più tempestiva la gestione<br />
delle emergenze (richiesta forze dell’ordine, assistenza medica, vigili del fuoco).<br />
18<br />
Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per<br />
l’Azienda, sia per gli obiettivi di gestione dell’esercizio che per lo<br />
svolgimento delle attività di supporto alla programmazione e agli<br />
ulteriori processi aziendali.
L’ANM PER LE RISORSE UMANE<br />
Le risorse umane sono il valore fondante di ANM in termini di<br />
patrimonio intellettuale, potenzialità di crescita e di sviluppo del<br />
business. Questa visione di “centralità” trova la sua realizzazione<br />
concreta nelle attività formative e di sviluppo svolte a supporto<br />
delle risorse umane ed attivate negli ultimi anni, al fine di rafforzare<br />
sempre più la professionalità dei suoi lavoratori in un’ottica<br />
di consolidamento e miglioramento <strong>della</strong> qualità del servizio.<br />
La valorizzazione delle persone, la progettazione di percorsi formativi<br />
professionali e manageriali finalizzati a sviluppare comportamenti<br />
distintivi dell’impresa e lo sviluppo delle capacità e competenze<br />
delle proprie risorse rappresentano oramai, per ANM, una prassi<br />
consolidata per garantire sia processi di crescita individuale che di<br />
quelli dell’organizzazione.<br />
Proprio con riferimento a quest’ultimo aspetto ANM ha deciso di<br />
dotarsi di uno strumento fondamentale quale è il “Sistema di Gestione<br />
delle Competenze” che consentirà di focalizzare l’attenzione sul<br />
proprio patrimonio umano col fine di meglio governare e sviluppare<br />
tutte quelle competenze considerate critiche e strategiche per il<br />
raggiungimento degli obiettivi aziendali e garantirsi una ottimale<br />
copertura dei ruoli aziendali.<br />
19
L’ANM PER I DIVERSAMENTE ABILI<br />
L’attenzione per i diversamente abili è una delle priorità principali<br />
<strong>della</strong> politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in<br />
quanto l’utilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti.<br />
L’attuazione dei programmi di abbattimento delle barriere<br />
architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie<br />
ad interventi diretti sui mezzi.<br />
20<br />
A tal proposito, ANM si è dotata di una flotta che ha uno o più sistemi<br />
di facilitazione per passeggeri con ridotte capacità motorie:<br />
• Il kneeling: dispositivo che consente l’inclinazione laterale del<br />
veicolo (49,5 %);<br />
• la pedana mobile per consentire l’accessibilità alle carrozzelle<br />
(43,2 %);<br />
• il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una<br />
salita e una discesa quanto più possibile comoda senza l’uso di<br />
gradini (57,2 %);<br />
• gli ancoraggi per il fissaggio delle carrozzelle (48,9 %).<br />
Le percentuali di autobus sono destinate ad aumentare nel corso<br />
del 2010, in quanto tutti i nuovi mezzi che si aggiungeranno alla<br />
flotta sono dotati delle medesime tecnologie.<br />
Per garantire la mobilità cittadina questi bus sono impiegati sulle<br />
principali direttrici di spostamento <strong>della</strong> rete.<br />
Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei<br />
diversamente abili sono:<br />
Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C40 - C62 - 2M - C83<br />
- 130 - 152 - 156 - 157 - 158 - 2 - 201 - 202 - 203 - 254 - 255 - 256<br />
- OF - V1<br />
L’attivazione <strong>della</strong> pedana è subordinata alla possibilità che il bus<br />
ha di effettuare la fermata in sicurezza.
È possibile che nel corso del 2010 ci possano essere variazioni <strong>della</strong><br />
rete e quindi l’istituzione e la soppressione di qualche linea. Tutte le<br />
variazioni che interesseranno la rete aziendale saranno riportate sul<br />
sito web aziendale (www.anm.it.)<br />
Pertanto, per qualsiasi informazione concernente i servizi di mobilità<br />
offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità<br />
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal<br />
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle<br />
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il<br />
numero 081 7632177.<br />
È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it<br />
LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM<br />
L’ANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno <strong>della</strong><br />
mobilità nell’ambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate<br />
di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership<br />
nell’offerta di servizi di mobilità.<br />
L’ANM è infatti partner strategico delle seguenti società:<br />
CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e<br />
migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso l’integrazione<br />
tariffaria nell’ambito <strong>della</strong> Regione Campania;<br />
METRONAPOLI, che gestisce l’esercizio <strong>della</strong> Metropolitana e delle<br />
funicolari;<br />
CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro<br />
itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono<br />
nei principali punti <strong>della</strong> città e coincidono con quelle ANM; esse<br />
sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee<br />
CSS sono inserite in una doga rossa;<br />
Consorzio ANEA, che si promuove l’uso razionale dell’energia, la<br />
diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilità sostenibile e la tutela<br />
dell’ambiente.<br />
21
I SERVIZI ANM<br />
22<br />
I PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO<br />
L’A.N.M. gestisce anche una serie di parcheggi,<br />
finalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee<br />
autofilotranviarie e metropolitane, e più in generale,<br />
l’utilizzo del mezzo pubblico, anche se nel corso del<br />
2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione<br />
dei parcheggi ad altra società.
PARCHEGGIO MULTIPIANO E TARIFFE<br />
Parcheggio Ubicazione<br />
Brin<br />
Colli Aminei<br />
Tariffe orarie<br />
€ 1,30 fino a 4 ore di<br />
sosta<br />
€ 0,30 per ogni ora<br />
o frazione di ora<br />
successiva<br />
Via Brin<br />
(Zona Porto<br />
– Stazione<br />
Centrale FS)<br />
Via<br />
Pietravalle,<br />
(zona<br />
ospedaliera)<br />
Posti<br />
Auto<br />
Posti<br />
Moto<br />
Posti riservati<br />
ai cittadini<br />
con ridotte<br />
capacità<br />
motorie<br />
Orario<br />
800 37 16 No stop<br />
280 15 6 No stop<br />
Tessere a scalare<br />
prepagate*<br />
€ 20,00 per 80 ore di<br />
sosta<br />
(€ 0,25/ora)<br />
€ 34,50 per 150 ore<br />
di sosta<br />
(€ 0,23/ora)<br />
Abbonamento<br />
mensile**<br />
Brin: € 90,00<br />
€ 120,00 posti<br />
assegnati piano terra<br />
Colli Aminei: € 80,00<br />
€ 100,00<br />
posti assegnati<br />
*Costo tessera a scalare € 1,00 - **Costo tessera abbonamento € 2,00<br />
PARCHEGGI A RASO E TARIFFE<br />
Parcheggio Ubicazione Posti<br />
Auto<br />
Chiaiano<br />
Scampia<br />
Presso<br />
stazione<br />
metrò<br />
Chiaiano<br />
Presso<br />
stazione<br />
metrò<br />
Scampia<br />
Posti<br />
riservati<br />
ai<br />
cittadini<br />
con<br />
ridotte<br />
capacità<br />
motorie<br />
250 5<br />
200 4<br />
Orario<br />
Feriale<br />
dalle<br />
5:45<br />
alle<br />
21:10<br />
dalle<br />
5:45<br />
alle<br />
21:10<br />
Orario<br />
Festivo<br />
dalle<br />
7:00<br />
alle<br />
20:06<br />
dalle<br />
7:00<br />
alle<br />
20:06<br />
Tariffa<br />
Giornaliera<br />
€ 1,10<br />
€ 1,10<br />
23
ASCENSORI PUBBLICI<br />
Attualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di<br />
Napoli, l’impianto “Ponte di Chiaia” (composto da due ascensori,<br />
che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di<br />
ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e l’impianto<br />
tra Via Santa Teresa (Ponte <strong>della</strong> Sanità) e il quartiere Sanità<br />
(Chiesa di S. Vincenzo).<br />
Il servizio è gratuito.<br />
Gli ascensori effettuano il seguente orario:<br />
dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali)<br />
dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi)<br />
Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo.<br />
In particolari circostanze l’orario di esercizio degli ascensori potrà,<br />
su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.<br />
24
IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO<br />
Popolazione residente nell’area servita dai<br />
servizi di mobilità A.N.M.<br />
circa 2.000.000<br />
Km rete urbana 414<br />
Km rete exraurbana 152,1<br />
Viaggiatori – km anno 406.391.023<br />
Numero di corse complessive effettuate 3.625.236<br />
- corse in ambito urbano 2.899.165<br />
- corse in ambito extraurbano 726.071<br />
Velocità commerciale al netto dei tempi di<br />
sosta (Km/h)<br />
12,6<br />
Km di corsia preferenziale (misurati per<br />
carreggiata)<br />
21,2<br />
Numero di linee 153<br />
- Urbane (95 linee ordinarie feriali + 4<br />
occasionali + 9 linee notturne + 8 festive )<br />
116<br />
- Extraurbane (29 diurne + 8 notturne) 37<br />
I NUMERI ANM<br />
Numero di veicoli (parco attivo) 988<br />
- Autobus Diesel 749<br />
- Minibus Elettrici 10<br />
- Minibus Ibridi 20<br />
- Tram<br />
52 (di cui 22<br />
SIRIO)<br />
- Filobus 87<br />
- Bus a metano 70<br />
Numero dipendenti al 31/12/2009 2827<br />
25
PER VIAGGIARE...<br />
ORARI DI ESERCIZIO<br />
L’orario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario<br />
e notturno.<br />
ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVITÀ<br />
Di domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce<br />
delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative<br />
e quantitative <strong>della</strong> domanda. In particolari ricorrenze, possono<br />
essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio<br />
ulteriormente modificati di cui l’azienda dà informazione mediante<br />
gli ordinari canali di informazione<br />
26<br />
FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO<br />
DEI DIPENDENTI ANM<br />
In occasione di sciopero è garantito il servizio completo nelle fasce<br />
orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima<br />
partenza ore 19.30) in conformità <strong>della</strong> Legge 12/06/1990 n°146 e<br />
del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.<br />
I DOCUMENTI DI VIAGGIO<br />
L’accesso ai servizi di linea è consentito previo acquisto di un<br />
regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita<br />
autorizzati (1181 esercizi commerciali e 186 emettitrici/distributori<br />
nella sola città di Napoli, mentre nei Comuni serviti dall’ANM sono<br />
presenti 361 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI<br />
e UNICO).<br />
• Unico Napoli: per spostamenti all’interno del comune di Napoli<br />
e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90<br />
minuti dalla prima timbratura;<br />
• Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i<br />
comuni <strong>della</strong> Campania;<br />
• Unico Alibus: Alibus può essere utilizzato acquistando il<br />
biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia all’aeroporto,<br />
che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare
spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90<br />
minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di<br />
intraprendere il viaggio.<br />
PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE<br />
SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO:<br />
CONSORZIO UNICOCAMPANIA:<br />
Servizio Assistenza alla Clientela:<br />
piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli<br />
tel. 081 5513109 - 081 4201285;fax 081 5514414<br />
sito internet: www.unicocampania.it<br />
e-mail: info@unicocampania.it<br />
UNITÀ COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA:<br />
numero verde: 800 639525<br />
tel. 081 7632177<br />
UNITÀ SANZIONI AMMINISTRATIVE E PARChEGGI:<br />
Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV<br />
via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli<br />
Ufficio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793<br />
E-mail: sanzioniamministrative@anm.it<br />
REGOLE DI BUON VIAGGIO<br />
È importante rispettare alcune regole sull’utilizzo del mezzo pubblico<br />
per agevolare l’accesso al servizio, favorire la civile convivenza fra<br />
passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la<br />
sicurezza del viaggio.<br />
ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS<br />
• Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: è<br />
necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente<br />
la vostra esigenza. Il conducente non può effettuare fermate<br />
segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o<br />
sosta al di fuori degli spazi consentiti.<br />
• Non è consentito salire o scendere fuori fermata o quando la<br />
vettura è in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a<br />
non farne richiesta per non avere un netto rifiuto.<br />
• Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla<br />
segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e<br />
aumentare i tempi di sosta.<br />
• Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di<br />
cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione<br />
a mano.<br />
• Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il<br />
numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta<br />
di circolazione del veicolo.<br />
27
ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA<br />
• È vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere<br />
parti dell’autobus<br />
• È vietato appoggiare le scarpe sui sediolini<br />
• È vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo<br />
pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare<br />
qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo<br />
reclamistico<br />
• È vietato appoggiarsi alle portiere<br />
• È vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753)<br />
• È vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o<br />
disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente<br />
• È vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli<br />
appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o<br />
esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano<br />
essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti<br />
• È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la<br />
marcia <strong>della</strong> vettura<br />
• Non è possibile occupare più di un posto a sedere con buste<br />
borse e simili<br />
• Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le<br />
donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito;<br />
rispettare le disposizioni relative ai posti riservati<br />
• Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella è opportuno<br />
lasciare il “posto riservato” a disposizione di tutte le persone<br />
con difficoltà motoria (mamme con bambini, anziani, donne<br />
28<br />
incinte, diversamente abili, etc.)<br />
• Per l’utilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi<br />
vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici<br />
• Evitare di sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal<br />
mezzo<br />
• Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto<br />
e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio<br />
• È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza<br />
però distrarlo dalle funzioni di guida<br />
• Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo<br />
in caso di grave ed incombente pericolo
ART. 3 TRASPORTO BAMBINI<br />
• L’utente munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far<br />
viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6<br />
anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0<br />
e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini.<br />
• È consentito trasportare passeggini per bambini, purché siano<br />
chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza<br />
dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti;<br />
l’accompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve<br />
essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei<br />
bus dove non vi è quello “riservato”.<br />
• Solo nei mezzi in cui è previsto uno spazio riservato al trasporto<br />
delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono<br />
essere trasportati aperti sotto la responsabilità dell’adulto<br />
accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere<br />
frenato e costantemente tenuto dall’accompagnatore, per<br />
evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha<br />
comunque la precedenza il portatore di handicap.<br />
ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI<br />
• È consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purché<br />
questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per<br />
gli altri passeggeri.<br />
• Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti<br />
musicali o valige e borse di grosse dimensioni, è necessario il<br />
pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio<br />
non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x<br />
25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive;<br />
• L’ANM, nella persona del conducente di linea, ha la facoltà di<br />
rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle<br />
condizioni di affollamento degli autobus.<br />
ART. 5 TRASPORTO ANIMALI<br />
È ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni:<br />
• devono essere di piccole dimensioni<br />
• non devono arrecare disturbo<br />
• non devono essere pericolosi<br />
• devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o<br />
gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e<br />
nei passeggeri<br />
• in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio<br />
• cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e<br />
guinzaglio<br />
Per i cani di media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra,<br />
è necessario munirsi anche di titolo di viaggio.<br />
In tutti gli altri casi non è ammesso il trasporto di animali.<br />
Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro<br />
superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora<br />
dovessero arrecare danno a cose o persone, l’accompagnatore<br />
29
sarà tenuto al relativo risarcimento.<br />
Sono ammessi in vettura non più di due animali, oltre i cani guida,<br />
purché siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene<br />
dei passeggeri a giudizio del personale ANM.<br />
Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non<br />
vedenti) potrà essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio<br />
del conducente <strong>della</strong> vettura, in caso di affollamento o, comunque,<br />
di rischio per i viaggiatori.<br />
DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA<br />
• Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, è<br />
opportuno verificare l’esattezza <strong>della</strong> timbratura (data, ora);<br />
• In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio,<br />
il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna<br />
indicando data e ora di utilizzo;<br />
• La durata del biglietto è specificata sul titolo stesso; qualora il<br />
viaggio durasse oltre la validità indicata è necessario timbrare<br />
un nuovo biglietto;<br />
• Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni<br />
qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta<br />
e, nel caso questo sia stato dimenticato, sarà comunque<br />
elevata la sanzione. Il cliente, al fine dell’annullamento <strong>della</strong><br />
stessa, dovrà necessariamente recarsi presso l’Unità Sanzioni<br />
Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello<br />
l’abbonamento per verificarne la validità; non sono ammessi atti<br />
sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale.<br />
30<br />
LE SANZIONI AMMINISTRATIVE<br />
La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del<br />
titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato<br />
o non adeguato, è fissata, dalla Legge Regionale <strong>della</strong> Campania<br />
n°13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure:<br />
a) per i trasporti urbani e suburbani: è prevista una sanzione<br />
amministrativa pari a 100 volte l’importo del titolo di viaggio dovuto,<br />
nonchè il pagamento del biglietto e delle spese di notifica;<br />
b) per i trasporti extraurbani: è prevista una sanzione<br />
amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita<br />
alla prima fascia chilometrica <strong>della</strong> tabella regionale, nonché il<br />
pagamento <strong>della</strong> tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore<br />
dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al<br />
pagamento delle spese di notifica.<br />
Il cliente al quale è stata elevata sanzione ha facoltà, entro trenta<br />
giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione<br />
<strong>della</strong> violazione, di far pervenire all’Azienda, Unità Sanzioni<br />
Amministrative e Parcheggi via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti<br />
difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito (art. 18 Legge<br />
689/81).
LE MODALITÀ DI PAGAMENTO<br />
La sanzione amministrativa è ridotta ad un terzo dell’importo<br />
suddetto se il pagamento viene effettuato:<br />
• direttamente nelle mani dell’agente accertante all’atto <strong>della</strong><br />
contestazione; in questo caso l’agente accertatore rilascerà al<br />
cliente una ricevuta di pagamento;<br />
• entro 60 giorni dalla data <strong>della</strong> contestazione utilizzando<br />
l’allegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi<br />
presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione<br />
Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via<br />
B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative),<br />
dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il<br />
giovedì fino alle ore 16:00, oppure effettuando il versamento su<br />
conto corrente postale n°813808 intestato all’ANM spa via G.<br />
Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla<br />
causale il numero e la data del verbale.<br />
Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso<br />
dell’abbonamento personale non è assoggettato al pagamento <strong>della</strong><br />
sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provvederà<br />
ad esibire l’abbonamento stesso completo in tutte le sue parti e<br />
regolarmente obliterato in data antecedente a quella dell’elevazione<br />
<strong>della</strong> sanzione presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi.<br />
I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio<br />
contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di<br />
viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia<br />
all’Autorità Giudiziaria.<br />
Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per<br />
evitare la notifica <strong>della</strong> violazione deve presentarsi non prima di<br />
tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso<br />
l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni,<br />
Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci,<br />
33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al<br />
31
venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle<br />
ore 16:00, per il pagamento <strong>della</strong> sanzione. Non sono ammesse<br />
modalità di pagamento sostitutive.<br />
Qualora non ci si avvalga <strong>della</strong> facoltà di cui al punto precedente,<br />
i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta<br />
decorreranno dalla data di notifica <strong>della</strong> violazione. Se il pagamento<br />
dell’importo dovuto non viene effettuato entro i termini previsti,<br />
sarà emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento <strong>della</strong> sanzione<br />
amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto<br />
e delle spese di notifica.<br />
L’Azienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento <strong>della</strong><br />
ordinanza-ingiunzione mediante conto corrente postale telematico<br />
n°32271033.<br />
Il cliente potrà pagare agli sportelli postali mediante versamento da<br />
effettuarsi utilizzando l’allegato bollettino premarcato, oppure se è<br />
correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al<br />
sito www.poste.it.<br />
Contro l’ordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono<br />
proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui<br />
è stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine<br />
di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. L’opposizione si<br />
propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata l’ordinanza<br />
notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81).<br />
32<br />
L’ordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione<br />
coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute.<br />
Il ruolo esattoriale sarà emesso nei riguardi dei clienti sanzionati<br />
che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica<br />
dell’ordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di<br />
pagamento <strong>della</strong> stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli<br />
interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del<br />
evasore.
GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM<br />
Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle<br />
linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi.<br />
Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono<br />
fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi,<br />
deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.).<br />
Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti<br />
di interscambio <strong>della</strong> rete aziendale e gestite tramite il Sistema<br />
di Ausilio all’Esercizio, forniscono informazioni relative ai tempi<br />
di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio<br />
e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni,<br />
soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità.<br />
Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative<br />
ai percorsi e alle linee esercite, nonché informazioni relative ad<br />
eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di<br />
linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale è sempre disponibile<br />
nell’assistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni.<br />
Pensiline: nelle pensiline ANM è posizionata una mappa <strong>della</strong><br />
città con l’indicazione dell’intera rete di trasporto urbana, con le<br />
informazioni sulle principali modalità di interscambio ed una matrice<br />
origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone<br />
più importanti <strong>della</strong> città. In circa 30 pensiline sono installati dei<br />
display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle<br />
linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità<br />
(scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di<br />
linea, ecc.) e di pubblica utilità.<br />
33
Call Center ANM:<br />
numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177<br />
È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario:<br />
• dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica<br />
dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525<br />
o il numero 081 7632177.<br />
Sito internet: www.anm.it<br />
34<br />
L’ASCOLTO DEL CLIENTE<br />
Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità<br />
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio<br />
centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso<br />
strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel<br />
corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici.<br />
LE INFORMAZIONI<br />
Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti<br />
ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità<br />
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal<br />
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle<br />
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o<br />
il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail:<br />
servizio_clienti@anm.it.<br />
I RECLAMI<br />
Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare<br />
reclamo.<br />
Le modalità sono le seguenti:<br />
• di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti<br />
con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali
dalle ore 8.30 alle ore 14.30;<br />
• telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti<br />
con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico<br />
081 7632177 secondo gli orari sopra riportati;<br />
• a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al<br />
numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo<br />
servizio_clienti@anm.it, o tramite posta all’indirizzo ANM via<br />
G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la<br />
Clientela - 80125 Napoli.<br />
I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono<br />
indicare la matricola <strong>della</strong> vettura o eventualmente il numero di<br />
targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM<br />
invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una<br />
risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna,<br />
comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del<br />
reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione.<br />
LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI<br />
L’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie<br />
richieste e suggerimenti tesi al miglioramento <strong>della</strong> qualità del<br />
servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai<br />
responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.<br />
GLI OGGETTI SMARRITI<br />
L’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla<br />
persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause<br />
ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di<br />
furti o danneggiamenti ad opera di terzi.<br />
Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei<br />
veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei<br />
parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art.<br />
927 e successivi).<br />
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono<br />
trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione /<br />
Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G.<br />
Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce<br />
di oggetti smarriti nei siti aziendali.<br />
Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene,<br />
questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto<br />
nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco<br />
temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al<br />
Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli.<br />
35
I DOCUMENTI<br />
IL CONTRATTO DI SERVIZIO<br />
Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette<br />
in gran risalto il tema <strong>della</strong> qualità del servizio.<br />
Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard<br />
minimi di qualità che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre,<br />
punta molto sulla qualità percepita dalla clientela; infatti, tra i<br />
termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualità percepita,<br />
corrispondente all’Indice di Misurazione del Livello di Soddisfazione<br />
Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva<br />
delle prestazioni qualitative offerte dall’Azienda. Tale giudizio,<br />
importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche<br />
“Overall Satisfaction”, è rilevato attraverso indagini affidate a società<br />
specializzate.<br />
36<br />
IL BILANCIO SA 8000<br />
Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM<br />
evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi<br />
come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea<br />
lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilità al contesto<br />
socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera.<br />
Il bilancio SA 8000 è consultabile sul sito internet www.anm.it.<br />
Obiettivo principale dell’ANM è la piena soddisfazione del Cliente e<br />
dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento<br />
di questo obiettivo, l’Azienda si impegna ad utilizzare gli strumenti<br />
tecnologici più funzionali, perseguendo il continuo miglioramento<br />
dell’offerta di mobilità attraverso:<br />
• indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste<br />
periodiche su un campione statisticamente significativo di<br />
utilizzatori;<br />
• un insieme di indicatori, fornito da tutte le unità aziendali, che<br />
consente di verificare l’andamento del servizio e di riprogettarlo<br />
in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono
noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende<br />
traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza<br />
delle proprie organizzazioni, dall’utilizzo di indicatori strutturati<br />
in un sistema di monitoraggio permanente.<br />
Compito principale dell’Azienda è il monitoraggio costante<br />
delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il<br />
mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento<br />
continuo. Ciò si ottiene attraverso la misurazione <strong>della</strong> differenza<br />
tra il servizio atteso e ciò che ritengono di aver ricevuto coloro che<br />
lo utilizzano.<br />
37
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO<br />
IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI<br />
DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA<br />
Con riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 “Schema generale<br />
di riferimento per la predisposizione <strong>della</strong> carta dei servizi pubblici<br />
del settore trasporti”, si citano di seguito alcune definizioni riportate<br />
nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualità del servizio di<br />
ciascuna fase del viaggio.<br />
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti <strong>della</strong> percezione<br />
<strong>della</strong> qualità del servizio da parte dell’utilizzatore.<br />
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi<br />
in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di<br />
ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio offerto.<br />
L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di<br />
partenza per avviare il processo di continua misurazione e<br />
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità<br />
di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo.<br />
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare<br />
in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle<br />
aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.<br />
38<br />
I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE<br />
DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION)<br />
Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il<br />
grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai<br />
fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto<br />
di qualità ideale (Qualità Attesa). A fronte <strong>della</strong> rilevazione <strong>della</strong><br />
qualità attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per<br />
rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando l’esperienza<br />
maturata come clienti di ANM.<br />
Tale risultato è ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualità, il<br />
giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualità, peculiari<br />
del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a<br />
definire la qualità del servizio offerto (Qualità Percepita).<br />
Come previsto dal Sistema di Gestione <strong>della</strong> Qualità, gli esiti delle<br />
indagini sono analizzati per individuare le criticità da risolvere e per<br />
definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove<br />
possibile, sulle cause dei disservizi.
Infatti, gli indicatori di qualità sono sottoposti ad un costante<br />
monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti<br />
(Qualità Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione<br />
dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualità sono fissati<br />
obiettivi di qualità facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del<br />
servizio.<br />
I FATTORI DELL’INDAGINE SUL SERVIZIO<br />
URBANO ED EXTRAURBANO<br />
Gli elementi per definire la qualità percepita del servizio urbano<br />
ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale<br />
e patrimoniale, regolarità del servizio, pulizia e igiene, comfort<br />
del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e<br />
comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione<br />
modale, attenzione all’ambiente.<br />
I FATTORI DELL’INDAGINE SU ASCENSORI E<br />
PARCHEGGI<br />
I fattori che definiscono la qualità percepita di ascensori e parcheggi<br />
sono: cortesia del personale, capacità di dare informazioni,<br />
comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilità dei<br />
dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei<br />
locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso<br />
di sicurezza (incolumità fisica), pulizia del parcheggio, pulizia<br />
dell’ascensore, affollamento dell’ascensore.<br />
STAKEHOLDERS<br />
Nell’anno 2009 è stata attivata la Consulta <strong>della</strong> <strong>Mobilità</strong> da parte<br />
<strong>della</strong> Commissione <strong>Mobilità</strong> del Comune di Napoli. La Consulta, di<br />
cui ANM fa parte come membro permanente, intende agevolare la<br />
partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti<br />
interessati alle tematiche del trasporto e <strong>della</strong> mobilità urbana al fine<br />
di promuovere un modello di sviluppo sostenibile.<br />
L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI<br />
SERVIZI ANM<br />
Nell’intento di corrispondere costantemente alle aspettative <strong>della</strong><br />
clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio<br />
sulla qualità del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati,<br />
anche in funzione <strong>della</strong> azioni messe in campo. Le modalità di<br />
contatto sono “face-to-face” (con interviste individuali) alle fermate<br />
e sui mezzi ANM.<br />
L’indagine si è svolta nel novembre/dicembre 2009 ed ha coinvolto<br />
un campione formato da circa 2700 utilizzatori dei servizi offerti<br />
39
dall’Azienda (urbano, extraurbano, ascensori e parcheggi).<br />
La metodologia adottata è stata analoga a quella degli anni<br />
precedenti per motivi di comparabilità, agli intervistati è stato chiesto<br />
di esprimere un giudizio in scala da 1÷7 (assolutamente insoddisfatto<br />
÷ molto soddisfatto) sugli indicatori di qualità che concorrono a<br />
costruire i fattori di qualità al fine di analizzare la qualità percepita.<br />
Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano<br />
si è basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di<br />
linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto<br />
sul territorio. Questa modalità è stata adottata per rilevare una<br />
maggiore rappresentatività dei clienti in rapporto alle linee di più<br />
elevata densità di numero di passeggeri trasportati.<br />
Si è voluto dare così ai “sondaggi una caratteristica molto legata<br />
al territorio ed al vissuto del servizio”, puntando su un campione<br />
“competente” e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali<br />
nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai<br />
gruppi di linee.<br />
Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del<br />
campione ha interessato il sesso e l’età. Le ricerche sono impostate<br />
associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande<br />
strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di<br />
esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche.<br />
I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando<br />
valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite.<br />
Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in<br />
riferimento ai Fattori <strong>della</strong> Qualità relativi ai diversi servizi di mobilità<br />
offerti.<br />
40<br />
L’OVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI<br />
MOBILITÀ<br />
Nel Contratto di servizio è individuato un fattore di giudizio<br />
complessivo chiamato Overall Satisfaction, il cui valore esprime la<br />
valutazione globale che il cittadino dà del servizio fornito da ANM.<br />
OVERALL SATISFACTION 2009
GLI INDICATORI DELLA QUALITÀ<br />
SICUREZZA DEL VIAGGIO<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Età dei mezzi Età del parco bus (anni) 9,5 ≤ Date base interno<br />
Incidentalità mezzi di trasporto<br />
N° eventi ogni 1.000.000 clienti trasportati.<br />
N° sinistri con lesioni ogni 1.000.000 clienti trasportati.<br />
21.4<br />
2<br />
≤<br />
≤<br />
Statistiche interne<br />
Statistiche interne<br />
ETÀ DEL PARCO MEZZI<br />
9,6<br />
9,4<br />
9,2<br />
9<br />
8,8<br />
8,6<br />
8,4<br />
8,2<br />
2007 2008 2009<br />
41
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Veicoli collegati con la Centrale<br />
operativa SAE<br />
(Sistema di Ausilio all’Esercizio)<br />
Incidenza<br />
molestie)<br />
eventi (furti, danni,<br />
Veicoli dotati di telecamere<br />
Tempo medio di intervento in caso<br />
di necessità<br />
42<br />
Veicoli con telecontrollo<br />
Parco attivo<br />
SERVIZIO DI TRASPORTO<br />
N° eventi ogni 1.000.000 di passeggeri<br />
trasportati.<br />
N° mezzi con telecamere<br />
Parco attivo<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
100% Mantenimento Date base interno<br />
4,3 ≤ Statistiche interne<br />
50% 55 % Statistiche interne<br />
Minuti 12 ≤ Statistiche interne
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Presidio<br />
Parcheggi a raso<br />
Presidio<br />
Parcheggio multipiano Brin<br />
Presidio<br />
Parcheggio multipiano Colli Aminei<br />
Sicurezza<br />
(incolumità fisica)<br />
Sicurezza<br />
(danni ad auto, motocicli)<br />
Sicurezza<br />
(furti, molestie …..)<br />
PARChEGGI<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Fascia oraria copertura feriale 5:45 ÷ 21:10 Mantenimento Procedure interne<br />
Fascia oraria copertura festivo 7:00 ÷ 20:06<br />
24 h<br />
Mantenimento Procedure interne<br />
Fascia oraria copertura feriale e festivo +<br />
Videosorveglianza<br />
24 h<br />
Mantenimento Procedure interne<br />
Fascia oraria copertura feriale e festivo +<br />
Videosorveglianza<br />
Mantenimento Procedure interne<br />
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne<br />
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne<br />
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Procedure interne<br />
43
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Presidio<br />
Ascensori<br />
Sicurezza<br />
(incolumità fisica)<br />
Sicurezza<br />
(furti, molestie …..)<br />
44<br />
ASCENSORI<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Fascia oraria copertura feriale 7:00 ÷ 21:30 Mantenimento Procedure interne<br />
Fascia oraria copertura festivo 8:00 ÷ 14:30 Mantenimento Procedure interne<br />
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne<br />
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Copertura giornaliera servizio<br />
autofilotranviario (urbano ed extraurbano)<br />
Regolarità complessiva del servizio<br />
Frequenza complessiva delle corse<br />
Corse effettuate con puntualità*<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
ore 24 h Mantenimento Procedure interne<br />
Corse effettuate<br />
Corse programmate<br />
Frequenza reale media<br />
Frequenza programmata media<br />
Corse puntuali<br />
Corse effettuate<br />
91, 8 % Mantenimento Statistiche interne<br />
86 % 90% Statistiche interne<br />
85 % 90% Statistiche interne<br />
(*) Si definisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea è avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo ± il 20% dell’intertempo.<br />
45
PULIZIA E CONDIZIONE IGIENICA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
46<br />
PULIZIA VEICOLI<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Pulizia ordinaria veicoli (interna) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne<br />
Lavaggio veicoli Frequenza Ogni 2 giorni Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia radicale veicoli Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia pensiline Frequenza Settimanale Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia delle paline Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
PULIZIA PARChEGGI<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Pulizia parcheggi a raso Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia parcheggio multipiano Brin Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia parcheggio multipiano Colli Aminei Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne<br />
Pulizia servizi igienici parcheggi<br />
(a raso e multipiano)<br />
Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne<br />
Nel corso del 2010 i parcheggi potrebbero essere gestiti da altra Società.<br />
PULIZIA ASCENSORI<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Pulizia Ascensori Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne<br />
47
COMFORT DEL VIAGGIO<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Affollamento<br />
Climatizzazione<br />
48<br />
VEICOLI<br />
Passeggeri x km<br />
Posti km offerti<br />
N° veicoli dotati di climatizzatori<br />
Parco attivo<br />
STANDARD<br />
2009<br />
51,8 % ≥<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Pianificazione del<br />
servizio<br />
28,3 % ≥ Database interno<br />
Distanza media fermate (servizio urbano) Metri 250 Mantenimento<br />
Pianificazione del<br />
servizio<br />
Distanza media fermate (servizio extraurbano) Metri 350 Mantenimento<br />
Pianificazione del<br />
servizio<br />
Fermate<br />
N° fermate extraurbane<br />
N° fermate urbane<br />
659<br />
2218<br />
Mantenimento<br />
Mantenimento<br />
Pianificazione del<br />
servizio<br />
Pianificazione del<br />
servizio<br />
Fermate attrezzate con pensiline e sedili<br />
N° fermate in ambito extraurbano<br />
N° fermate in ambito urbano<br />
39<br />
491<br />
Mantenimento<br />
Mantenimento<br />
Database interno<br />
Database interno
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
ASCENSORE<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Affollamento (*) Clienti trasportati / capacità cabina 72% Mantenimento Rilevazione interna<br />
(*) Le misurazioni sono effettuate in fascia oraria di max carico<br />
PARCHEGGI<br />
Ai cittadini che utilizzano i parcheggi è stato chiesto quali fossero le maggiori difficoltà incontrate per parcheggiare. Il 45% ha dichiarato che<br />
non trova posti liberi, che l’accesso a piedi è scomodo (20%) e solo l’8% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano<br />
l’accesso.<br />
49
SERVIZI PER I CITTADINI A RIDOTTE CAPACITÀ MOTORIE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Accessibilità facilitata (pianale ribassato)<br />
Veicoli attrezzati con pedana mobile<br />
Veicoli attrezzati con sistema Kneeling<br />
Veicoli attrezzati con fissaggio carrozzella<br />
50<br />
VEICOLI<br />
Veicoli con pianale ribassato<br />
Parco attivo<br />
Veicoli con pedana mobile<br />
Parco attivo<br />
Veicoli con sistema Kneeling<br />
Parco Attivo<br />
Veicoli con fissaggio carrozzella<br />
Parco attivo<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
57,2 % ≥ Database interno<br />
43,3 % ≥ Database interno<br />
49,5 % ≥ Database interno<br />
48,9 % ≥ Database interno
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Accessibilità parcheggi multipiano<br />
Accessibilità parcheggi a raso<br />
STRUTTURE<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Brin – n° posti riservati al piano strada gratuiti 16/800 Mantenimento Rilevazione interna<br />
Colli Aminei – n° posti riservati al piano strada<br />
gratuiti<br />
6/280 Mantenimento Rilevazione interna<br />
Chiaiano - n° posti riservati gratuiti 5/200 Mantenimento Rilevazione interna<br />
Scampia – n°posti riservati gratuiti 4/200 Mantenimento Rilevazione interna<br />
I dati dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) hanno dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacità motorie sono sufficienti<br />
(52%) e ben visibili (55%).<br />
Quasi il 100% delle persone che utilizzano gli ascensori ha dichiarato che l’accesso agli impianti non presenta difficoltà.<br />
Nota: Nel corso del 2010 il Comune potrebbe affidare ad altra società la gestione dei parcheggi.<br />
51
INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Fascia oraria del servizio informazioni relativo<br />
al servizio di trasporto in ambito urbano ed<br />
extraurbano, nonché ascensori e parcheggi<br />
Fascia oraria del servizio informazioni relativo<br />
al servizio di trasporto in ambito urbano ed<br />
extraurbano, nonché ascensori e parcheggi<br />
Assistenza Clienti<br />
Preavviso per variazioni di percorso o fermi<br />
impianto programmati (giorni)<br />
Informativa per variazioni di percorso non<br />
programmate o fermi impianto programmato (ore)<br />
Preavviso per sciopero programmato <strong>della</strong><br />
categoria (giorni)<br />
Informazioni disponibili sul Sito Internet e pagine<br />
Televideo regionale<br />
52<br />
STANDARD<br />
2009<br />
Lun - sab<br />
7:00÷20:30<br />
Domenica<br />
7:00÷13:00<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Mantenimento Procedura interna<br />
Mantenimento Procedura interna<br />
3 Mantenimento Procedura interna<br />
12 Mantenimento Procedura interna<br />
5 Mantenimento Procedura interna<br />
Disponibilità informazioni su Sito Internet SI SI Procedura interna<br />
Informazione dinamica N° paline infostop e paline informative 134 150 Rilevazione interna<br />
Veicoli attrezzati con display luminoso esterno<br />
(indicazione di linea)<br />
Veicoli attrezzati con display interno<br />
Veicoli attrezzati con dispositivo per la diffusione<br />
vocale di annunci<br />
Veicoli attrezzati con display luminoso<br />
Parco Attivo<br />
Veicoli attrezzati con display interno<br />
Parco attivo<br />
Veicoli con dispositivo per la diffusione vocale<br />
Parco attivo<br />
90% 95% Database interno<br />
92% 95% Database interno<br />
80% 90% Database interno
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Correttezza e cortesia<br />
Riconoscibilità, presentabilità<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Correttezza e cortesia<br />
Riconoscibilità, presentabilità<br />
VEICOLI<br />
N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale<br />
1.000.000 passeggeri trasportati<br />
Personale di front line dotato di cartellino di<br />
riconoscimento<br />
STANDARD<br />
2009<br />
< 1,38 ≥<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Database<br />
interno<br />
100 % Mantenimento Procedura<br />
interna<br />
Personale di esercizio dotato di divisa aziendale 100 % Mantenimento Procedura<br />
STRUTTURE<br />
interna<br />
N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale<br />
n° reclami pervenuti<br />
Personale di front line dotato di cartellino di<br />
riconoscimento<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
0 Mantenimento Database<br />
interno<br />
100 % Manenimento Procedura<br />
interna<br />
53
SERVIZIO SPORTELLO/ SERVIZIO COMMERCIALE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Punti vendita titoli di viaggio<br />
Distributori automatici titoli di<br />
viaggio<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Reclami riscontrati<br />
(Inoltrati per posta, per telefono,<br />
per fax, per e-mail)<br />
Tempo medio di risposta<br />
(massimo consentito da<br />
Dir . P. C.M. 27/94 30 giorni)<br />
54<br />
N° punti vendita titoli di viaggio in ambito urbano 1181<br />
N° punti vendita titoli di viaggio in ambito<br />
suburbano (14 Comuni inclusi nella tariffazione<br />
UNICONAPOLI)<br />
N° emettitrici / distributori automatici in ambito<br />
urbano Napoli<br />
RAPPORTO CON I CLIENTI<br />
N° reclami (al 31/12/09)<br />
1.000.000 passeggeri trasportati<br />
STANDARD<br />
2009<br />
361<br />
186<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
Non di<br />
pertinenza<br />
A.N.M.<br />
Non di<br />
pertinenza<br />
A.N.M.<br />
Non di<br />
pertinenza<br />
A.N.M.<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Dato Consorzio<br />
UNICOCAMPANIA<br />
Servizio<br />
Commerciale<br />
Servizio<br />
Commerciale<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
5,1 -5 % Database interno<br />
Giorni 18 ≤ Database interno
GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ<br />
Interscambio con altre modalità<br />
STANDARD<br />
2009<br />
Il servizio autofilotranviario presenta<br />
attestamenti / fermate in corrispondenza<br />
di tutte le stazioni del sistema<br />
aeroportuale, ferroviario e marittimo<br />
ricadenti nell’ambito del territorio servito<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
Se dovessero crearsi nuovi punti<br />
di interscambio, sul territorio<br />
servito, l’A.N.M. garantirà<br />
l’istituzione di nuovi attestamenti/<br />
fermate<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Analisi interna<br />
55
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
56<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Carburante a basso tenore di zolfo Consumi 100 % Mantenimento Database interno<br />
Mezzi a trazione elettrica<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 0<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 1<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 2<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 3<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 4<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 5<br />
Veicoli ibridi<br />
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EEV<br />
Mezzi a trazione elettrica<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 0<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 1<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 2<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 3<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 4<br />
Parco attivo<br />
Veicoli a norma Euro 5<br />
Parco attivo<br />
Mezzi ibridi<br />
Parco attivo<br />
Mezzi ibridi<br />
Parco attivo<br />
15,1 % ≥ Database interno<br />
3,2 % ≤ Database interno<br />
5,5 % ≤ Database interno<br />
50,1 % ≤ Database interno<br />
3,9 % ≤ Database interno<br />
4,4 % ≥ Database interno<br />
7,5 % ≥ Database interno<br />
2,0 % ≥ Database interno<br />
8,2 % ≥ Database interno<br />
Manutenzione ordinaria e controllo gas scarico e rumorosità Frequenza interventi Ogni 20.000 km Mantenimento Database interno
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
Parco Gomma 2007<br />
Parco Gomma 2008<br />
Parco Gomma 2009<br />
EEV ELETTRICO EURO 0 EURO 1 EURO 2<br />
EMISSIONI<br />
EURO 3 EURO 4 EURO 5 IBRIDO<br />
57
ALIBUS<br />
Alibus é la linea A.N.M. di collegamento veloce tra l’Aeroporto ed il<br />
centro <strong>della</strong> città.<br />
58<br />
Effettua unicamente tre fermate: Aeroporto, P.zza Municipio (via San<br />
Carlo adiacente giardini Palazzo Reale), P.zza Garibaldi ( Stazione<br />
Centrale), che consentono sia di raggiungere i punti di uscita<br />
dalla città che i principali interscambi per spostarsi in tutta Napoli.<br />
In Piazza Municipio i clienti provenienti o in partenza dal Porto di<br />
Napoli potranno trovare tutti i principali collegamenti marittimi con le<br />
Isole oppure spostarsi in via Toledo o via Medina per raggiungere,<br />
con bus o funicolare, Mergellina, Chiaia, Vomero-Arenella, Piazza<br />
Garibaldi e Piazza Carlo III.<br />
Il biglietto UNICO ALIBUS <strong>della</strong> durata di 90 minuti a partire dalla<br />
prima convalida da effettuarsi all’atto di intraprendere il viaggio<br />
e dal costo di 3 euro, può essere acquistato sia a bordo del bus,<br />
sia all’aeroporto, che nelle principali rivendite. Tale biglietto<br />
consente una sola corsa sulla navetta Alibus, percorso Aeroporto<br />
Internazionale di Napoli/Stazione Centrale/Piazza Municipio (porto)<br />
o viceversa, e l’utilizzo di tutti mezzi di trasporto delle aziende<br />
aderenti al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito dell’area<br />
urbana e suburbana di Napoli.
SERVIZI AGGIUNTIVI<br />
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA<br />
Servizi diretto aeroporto<br />
–<br />
Centro Città<br />
(Alibus)<br />
STANDARD<br />
2009<br />
OBIETTIVO<br />
2010<br />
MODALITÀ DI<br />
RILEVAZIONE<br />
Copertura oraria giornaliera* 06:00 ÷ 00:12 Mantenimento Pianificazione interna<br />
Corse effettuate<br />
Corse programmate<br />
98 % Mantenimento Database interno<br />
* dal lunedì al venerdì: ore 6:00 prima partenza da Piazza Municipio, ore 6:30 prima partenza da Aeroporto, ore 23:39 ultima partenza da Aeroporto, ore<br />
00:12 ultima partenza da Piazza Municipio.<br />
Festivi, sabato e domenica: ore 6:00 prima partenza da P.zza Municipio, ore 6:30 da Aeroporto, ore 23:50 ultima partenza da Aeroporto, ore 24:00 ultima<br />
partenza da P.zza Municipio.<br />
59
I RIFERIMENTI ANM<br />
ANM<br />
centralino: tel. 081 7631111 - fax 081 7632070<br />
numero verde: 800 639525<br />
(dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle 20:30<br />
e la domenica dalle 7:00 alle 13:00)<br />
sito internet: www.anm.it<br />
e-mail: servizio_clienti@anm.it<br />
60<br />
UNITÀ ORGANIZZATIVA SANZIONI AMMINISTRATIVE<br />
Gestione sanzioni, processi amministrativi<br />
e servizio operativo AT/VTV<br />
via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli<br />
Assistenza clienti<br />
tel. 081 7632792 fax 081 7632793<br />
e-mail: sanzioniamministrative@anm.it<br />
Parcheggio Multipiano via Brin tel. 081 7632827<br />
Parcheggio Multipiano Colli Aminei tel. 081 7632273<br />
Parcheggio Chiaiano tel. 081 7632768<br />
Parcheggio Scampia tel. 081 7632769<br />
CONSORZIO UNICOCAMPANIA<br />
Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio, contattare:<br />
Servizio assistenza alla clientela<br />
piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli<br />
tel. 081 5513109 fax 081 5521237
Pubblicazione a cura dell’Azienda Napoletana <strong>Mobilità</strong><br />
Progetto grafico e impaginazione: Ikomedia s.r.l.<br />
Foto: Archivio ANM<br />
In copertina: Piazza Medaglie d’Oro<br />
Foto a cura di: Gianni Sapio