strategie di customer relationship management - Intesa Sanpaolo.

INTRODUZIONE
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con
i clienti, acquisiti o potenziali, dell’azienda. L’idea di base che ha dato origine ad applicativi
CRM è nata dalla necessità delle aziende, anche piccole – medie imprese, di possedere uno
strumento efficace e di facile utilizzo capace di raccogliere e gestire in modo appropriato le
conoscenze relative ai diversi clienti.
Il CRM permette infatti di avere informazioni sulle attività svolte e da svolgere sui clienti e le
relative tempistiche, consentendo quindi al management aziendale di tenere sotto controllo il
lavoro di dipendenti e collaboratori e coordinare i passaggi e le interazioni tra l’ufficio
marketing, il back office amministrativo, i fornitori dei servizi e i clienti (Tavola 1).
Inoltre, l’insieme delle richieste e quindi delle necessità dei singoli clienti o di gruppi di clienti
può essere favorevolmente utilizzata da chi si occupa del marketing aziendale per pensare a
proposte mirate e individuare nuove classi di contatti sulla base dei clienti già acquisiti. Il
risultato è un aumento dei profitti investendo il minor numero di risorse economiche, di
personale e di tempo possibile. In altre parole, il CRM, se ben organizzato e gestito, fornisce
una buona misura dell’efficacia operativa dell’azienda ed è un valido aiuto all’incremento della
Customer Satisfaction.
Il concetto di Customer Relationship Management è legato al concetto di fidelizzazione dei
clienti. Il cliente, infatti, riveste un ruolo determinante all’interno dell’impresa e senza
esagerazione lo si potrebbe definire come il fulcro principale per un’azienda.
L’impresa, il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, vincere
la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio
cliente. Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con i clienti
acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il Customer Relationship Management
stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del
business.
Tavola 1 – Integrazione dei processi aziendali nel CRM
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