Banco Popolare Croatia - Izvještaj o održivosti

komunikacijama, ukljuËujuÊi oglaπavanje, promidæbu
i pokroviteljstva.
Kako bi klijenti bili pravodobno obavijeπteni
o proizvodima Banke, na raspolaganju su im,
uz informiranje u poslovnicama, preko promotivnih
tiskanih materijala, oglasa, plakata i
radijskih spotova, i sljedeÊe komunikacijske
veze:
• info telefon 062 272727
• internetska stranica www.bpc.hr
• promotivne poruke kod koriπtenja
internetskog bankarstva
Pri komuniciranju sa πirom javnoπÊu Banka se
pridræava EtiËkog kodeksa Ëlanstva Hrvatske
udruge za odnose s javnoπÊu, πto znaËi da se
odnosi s javnoπÊu temelje na naËelima pravodobnosti,
istinitosti, otvorenosti, jednostavnosti
i dostupnosti prema svoj zainteresiranoj javnosti.
Sve relevantne informacije Banka prenosi medijima
te posredno i πiroj javnosti preko objava
za medije, intervjua, govora i godiπnjih izvjeπÊa.
Vijesti za medije objavljuju se i na internetskoj
stranici Banke.
REKLAMACIJE
Sustav reklamacija, prijedloga, primjedbi i
pohvala u Banco Popolare Croatia definiran je
Pravilnikom o reklamacijama, kojim su propisani
kanali zaprimanja prituæbi i prigovora
(izravnom vezom preko Kontakt centra, u
poslovnici, telefonom, pismom ili e-mailom
preko internetske stranice Banke) te redoslijed
aktivnosti pri zaprimanju i rjeπavanju reklamacija.
Sustav klijentima osigurava potpuno i nepristrano
istraæivanje i rjeπavanje reklamacija
kao i kvalitetnu povratnu informaciju o statusu
i rjeπenju njihove reklamacije. Svi podaci vezani
za klijenta i njegovu reklamaciju smatraju se
poslovnom tajnom.
There were not any transgressions as to the
regulations governing marketing communications
including advertising, propaganda and
sponsorships.
The information on Bank products is available
to customers in branches, through leaflets, ads,
posters and radio jingles, as well as through
the following communication lines:
• info 062 272727
• web site www.bpc.hr
• advertisements during the use of net
banking services
In the marketing communication with the general
public the Bank adheres to the Code of
Advertising of the Croatian Public Relations
Association, which means that the public relations
are based on the principles of timeliness,
truthfulness, openness, simplicity and availability
to the interested public.
The Bank publicly discloses all relevant information
through press releases, interviews,
speeches and annual reports. The news is also
published on the Bank web site.
COMPLAINTS
The system of complaints, proposals, recommendations
and praises in Banco Popolare
Croatia was defined in the Complaints Rulebook
which prescribed the channels for receiving
complaints and grievances (directly through
the Call centre, at the branch, by phone, by
mail or e-mail), as well as the order of activities
when receiving and solving complaints. The
system ensures a thorough and unbiased investigating
into a complaint and solving of complaints
as well as giving feedback on the status
and solving of the complaint to customers. All
information related to customer and their complaints
are treated as a business secret.
• non attacca e non sottovaluta la concorrenza
con i propri slogan pubblicitari
• non attacca e non sottovaluta gli altri
prodotti e i loro slogan in modo disonesto
o non oggettivo
• non copia marchi, video, slogan ecc.
Nel periodo di riferimento non si sono verificati
casi di non-conformità alle regole legate alla
comunicazione pubblicitaria, il che include la
pubblicità, il marketing e gli sponsor.
Per un’informazione tempestiva sui prodotti
della Banca i nostri clienti hanno a loro
disposizione oltre alle informazioni nelle filiali,
a materiali promozionali, annunci, cartelloni
pubblicitari e spot radiofonici, anche i seguenti
canali di comunicazione:
• numero verde 062 272727
• sito www.bpc.hr
• messaggi promozionali usando i servizi via
internet
Nella comunicazione con il pubblico la Banca
si attiene al Codice Etico dell’Associazione
croata per le pubbliche relazioni, il che
significa che le pubbliche relazioni della Banca
si basano su principi di tempestività, veridicità,
apertura, semplicità e disponibilità verso tutto
il pubblico.
La Banca comunica tutte le informazioni
rilevanti ai media, e indirettamente al pubblico
tramite i comunicati stampa, le interviste, i
discorsi e i rapporti annuali. Le notizie per i
media vengono pubblicate anche sul sito
ufficiale del Banco Popolare Croatia.
RECLAMI
Il sistema di reclami, proposte, obiezioni e lodi
del Banco Popolare Croatia è racchiuso
all’interno del Regolamento sui reclami, con il
quale sono stabiliti i mezzi di ricevimento dei
reclami e delle obiezioni (direttamente tramite
il Call Center, nelle filiali, via telefono, via
lettera o via mail dal sito ufficiale della Banca)
e anche l’elenco delle attività da svolgere per
risolvere i reclami. Il sistema garantisce analisi
obiettiva e approfondita dei reclami oltre a un
feedback sullo status e sulla risoluzione dei
loro reclami. Tutti i dati legati al cliente e al
suo reclamo vengono considerati segreto
professionale.
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