IZVJEŠĆE O ODRŽIVOSTI BILANCIO SOCIALE 2009-2011 - hrpsor

PRITUŽBE I PRIGOVORI KLIJENATA
U cilju zaštite povjerenja klijenata i osiguranja kvalitete usluga,
Banka je uvela jedinstveni sustav zaprimanja, evidentiranja i
upravljanja pritužbama i prigovorima klijenata Banke. Sustav pritužbi
i prigovora, prijedloga i pohvala u Banco Popolare Croatia
definiran je Pravilnikom o postupanju s pritužbama i prigovorima,
kojim su propisani kanali zaprimanja pritužbi i prigovora
(izravnom vezom preko Kontakt centra, u poslovnici, telefonom,
pismom ili e-mailom preko internetske stranice Banke) te redoslijed
aktivnosti pri zaprimanju i rješavanju reklamacija. Sustav
klijentima osigurava potpuno i nepristrano istraživanje i rješavanje
pritužbi i prigovora kao i kvalitetnu povratnu informaciju o
njihovu statusu i rješenju. Svi podaci vezani za klijenta i njegovu
pritužbu smatraju se poslovnom tajnom.
RECLAMI
Con lo scopo di proteggere la fiducia dei clienti e assicurare la qualità
del servizio, il Banco ha introdotto il sistema unico per ricevere,
evidenziare e risolvere reclami dei clienti del Banco. Il sistema di
reclami, proposte, obiezioni e lodi del Banco Popolare Croatia è
racchiuso all’interno del Regolamento sui reclami, con il quale sono
stabiliti i mezzi di ricevimento dei reclami e delle obiezioni (direttamente
tramite il Call Center, nelle filiali, via telefono, via lettera o
via mail dal sito ufficiale della Banca) e anche l’elenco delle attività
da svolgere per risolvere i reclami. Il sistema garantisce l’analisi
obiettiva e approfondita dei reclami oltre a un feedback sullo status
e sulla risoluzione dei loro reclami. Tutti i dati legati al cliente e al
suo reclamo vengono considerati segreto professionale.
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