Presentazione prof. Spano - Università degli studi di Cagliari.
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7 ottobre 2008<br />
Progetto A.U.R.O.R.A.<br />
L’approccio per processi<br />
e per funzioni<br />
<strong>Università</strong> <strong>degli</strong> Stu<strong>di</strong> <strong>di</strong> <strong>Cagliari</strong> – Prof. Alessandro <strong>Spano</strong><br />
1
Sommario<br />
Le funzioni ed i processi;<br />
L’analisi <strong>di</strong> processo, concetti generali;<br />
Il ruolo dell’analisi <strong>di</strong> processo;<br />
Gli strumenti dell’analisi <strong>di</strong> processo.<br />
<strong>Università</strong> <strong>degli</strong> Stu<strong>di</strong> <strong>di</strong> <strong>Cagliari</strong> – Prof. Alessandro <strong>Spano</strong><br />
2
Riferimenti bibliografici<br />
Can<strong>di</strong>otto R. (2003), Process<br />
Management, Giuffrè.<br />
Tonti A. (2002), La semplificazione dei<br />
processi e delle procedure. Modelli e<br />
strumenti operativi per il decentramento<br />
nella P.A., Egea;<br />
CNIPA: guida alla re-ingegnerizzazione<br />
dei processi.<br />
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3
Definizione <strong>di</strong> Processo<br />
“Insieme <strong>di</strong> attività, svolte secondo una<br />
determinata sequenzialità e/o<br />
simultaneità, che ha un’origine (un<br />
punto <strong>di</strong> partenza) e che permette <strong>di</strong><br />
raggiungere un determinato risultato<br />
(punto <strong>di</strong> arrivo).”<br />
Tonti (2002), pagg. 19-20.<br />
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4
Definizione <strong>di</strong> Processo 2<br />
“Insieme <strong>di</strong> attività coor<strong>di</strong>nate che,<br />
utilizzando input <strong>di</strong> varia natura,<br />
originano output che abbiano un valore<br />
per il cliente (interno od esterno).”<br />
Can<strong>di</strong>otto (2003), pag. 6.<br />
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5
Bisogni clienti interni-esterni<br />
Unità org. A<br />
Output unità A=<br />
Input unità B<br />
Bisogni clienti esterni<br />
Unità org. B<br />
Output unità B=<br />
Input unità C<br />
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Bisogni Unità B<br />
Unità org. C<br />
Bisogni Unità C<br />
6
Atto, attività e processo<br />
ATTO<br />
ATTIVITÀ<br />
PROCESSO<br />
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7
Materie prime<br />
Beni strumentali<br />
Risorse umane<br />
Ambiente<br />
Comunicazione<br />
Ecc.<br />
Processo-input-output<br />
PROCESSO<br />
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OUTPUT<br />
8
Tipologie <strong>di</strong> processo<br />
Processi primari;<br />
Processi <strong>di</strong> supporto.<br />
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9
Scomposizione dei processi<br />
Macro processi<br />
Processi<br />
Sub-processi<br />
Segmenti<br />
Attività<br />
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10
Scomposizione dei processi<br />
Macro processo<br />
Processo<br />
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Gestione risorse umane<br />
Acquisizione personale<br />
Sub-processi 1.<br />
2.<br />
Reclutamento;<br />
Selezione;<br />
3. Assunzione;<br />
4. Inserimento.<br />
Segmenti ( es. SELEZIONE) 1.<br />
2.<br />
Identificaz. requisiti. ruolo;<br />
In<strong>di</strong>viduaz. Can<strong>di</strong>dati;<br />
3. Scelta can<strong>di</strong>dato;<br />
4. Orientamento;<br />
5. Ecc.<br />
Attività (es. del segmento:<br />
SCELTA CANDIDATO)<br />
1. Verifica requisiti;<br />
2. Convocazione;<br />
3. Test;<br />
4. Colloquio,;<br />
5. Ecc.<br />
11
L’approccio per funzioni<br />
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12
FORNITORI<br />
L’approccio per processi<br />
Sono i processi a creare valore<br />
Sono i processi a incidere sulla sod<strong>di</strong>sfazione del cliente<br />
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CLIENTI<br />
13
Processo e funzioni<br />
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14
Lo sviluppo dei processi attraverso le unità<br />
funzionali <strong>di</strong> un’organizzazione<br />
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15
Procedura e Processo<br />
ISTRUTTORIA<br />
DELIBERAZ.<br />
ESECUZIONE<br />
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INFORMAZIONE<br />
DECISIONE<br />
OPERAZIONE<br />
RISULTATO<br />
16
Procedura vs Processo 1<br />
Procedura Processo<br />
Maggiore enfasi sulla coerenza<br />
interna del processo<br />
Attenzione alla conformità <strong>di</strong><br />
ogni fase rispetto alla<br />
precedente (necessità <strong>di</strong><br />
giustificare eventuali non<br />
conformità)<br />
Autonomia <strong>di</strong> ogni fase rispetto<br />
alle altre<br />
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Maggiore enfasi sul risultato<br />
finale<br />
Attenzione alla capacità <strong>di</strong><br />
risolvere un problema ed alla<br />
razionalità della soluzione<br />
Ogni fase (attività) concorre al<br />
raggiungimento dell’obiettivo in<br />
un’ottica sistemica<br />
17
Procedura vs Processo 2<br />
Procedura Processo<br />
Responsabilità per singole<br />
fasi<br />
Mancanza <strong>di</strong> responsabilità<br />
complessiva per il risultato<br />
finale (es. in termini <strong>di</strong><br />
erogazione <strong>di</strong> servizio e/o<br />
soluzione ad un problema)<br />
Qualità atto formale=qualità<br />
risultato<br />
Tutela dei <strong>di</strong>ritti demandata<br />
alla correttezza formale <strong>degli</strong><br />
atti<br />
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Responsabilità globale rispetto<br />
al raggiungimento del risultato<br />
Risultato non <strong>di</strong>retta<br />
conseguenza <strong>di</strong> un atto o <strong>di</strong> una<br />
sequenza <strong>di</strong> atti, ma <strong>di</strong> un<br />
sistema <strong>di</strong> attività<br />
Tutela dei <strong>di</strong>ritti demandata alla<br />
qualità delle decisioni,<br />
all’atten<strong>di</strong>bilità dei dati e delle<br />
informazioni in base ai quali le<br />
decisioni sono prese<br />
18
Conoscenza dei processi<br />
Mappatura processi;<br />
Analisi dei processi.<br />
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19
Analisi dei processi<br />
Denominazione del processo;<br />
Input e output;<br />
Singole attività del processo;<br />
Or<strong>di</strong>ne in cui le attività sono svolte;<br />
Unità organizzative interessate;<br />
Risorse impiegate.<br />
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20
Governo dei processi<br />
Business Process Improvement;<br />
Business Process Reengineering.<br />
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21
Miglioramento dei processi<br />
Ricerca continua del miglioramento delle<br />
performance sia in termini <strong>di</strong> efficacia che <strong>di</strong><br />
efficienza (Process Improvement);<br />
Cambiamenti meno ra<strong>di</strong>cali rispetto al<br />
reengineering;<br />
Attenta analisi processi esistenti;<br />
In<strong>di</strong>viduazione processi da mo<strong>di</strong>ficare;<br />
Collegato al concetto <strong>di</strong> Total Quality<br />
Management.<br />
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22
Miglioramento dei processi<br />
Conoscenza<br />
Interpretazione<br />
Interventi<br />
migliorativi<br />
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23
Fasi miglioramento dei processi<br />
1. In<strong>di</strong>viduazione aree <strong>di</strong> miglioramento:<br />
In<strong>di</strong>viduare aspetti prioritari e in<strong>di</strong>catori<br />
2. Ricerca possibili cause:<br />
In<strong>di</strong>viduare gli elementi agendo sui quali è possibile<br />
migliorare il processo;<br />
3. Attuare azioni correttive o preventive;<br />
4. Valutazione risultato interventi e misurazione<br />
miglioramento;<br />
5. Mantenimento:<br />
Controllare i nuovi livelli <strong>di</strong> prestazione e standar<strong>di</strong>zzare<br />
il cambiamento 24<br />
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Miglioramento dei processi<br />
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25
Cambiamenti <strong>di</strong> carattere più<br />
ra<strong>di</strong>cale;<br />
I processi vengono ri-progettati ex-<br />
novo;<br />
Reingegnerizzazione<br />
Si ritiene più conveniente un<br />
intervento più <strong>prof</strong>ondo sui processi,<br />
in luogo <strong>di</strong> semplici miglioramenti.<br />
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26
Reingegnerizzazione<br />
Intervento mirato ad implementare un<br />
cambiamento, in riferimento a:<br />
§ Modalità <strong>di</strong> lavoro;<br />
§ Comportamento (l’agire);<br />
§ Modo <strong>di</strong> pensare e <strong>di</strong> porsi <strong>di</strong><br />
fronte ad un problema.<br />
Tonti (2002), pag. 22.<br />
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27
Eliminazione delle attività inutili<br />
“ Non esiste niente <strong>di</strong> più inutile del fare con<br />
estrema efficienza ciò che non dovrebbe<br />
essere fatto per nulla”.<br />
"There is surely nothing quite so useless as<br />
doing with great efficiency what should not<br />
be done at all.“<br />
Peter Drucker (1963), Managing for Business Effectiveness, Harvard Business Review,<br />
May, June, pag. 83<br />
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28
L’approccio per processi ed i<br />
sistemi <strong>di</strong> gestione per la qualità<br />
Già presente nel TQM;<br />
Norme ISO e VISION 2000.<br />
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29
Otto principi per la gestione<br />
della qualità<br />
1. Orientamento al cliente<br />
2. Leadership<br />
3. Coinvolgimento del personale<br />
4. Approccio per processi<br />
5. Approccio sistemico alla gestione<br />
6. Miglioramento continuo<br />
7. Decisioni basate su dati <strong>di</strong> fatto<br />
8. Rapporti <strong>di</strong> reciproco beneficio con i fornitori<br />
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30
Rappresentazione grafica<br />
dei processi<br />
Rappresentare graficamente un processo<br />
facilita:<br />
La comprensione anche per coloro che non<br />
conoscono a fondo il processo;<br />
La <strong>di</strong>ffusione del processo presso tutta<br />
l’organizzazione;<br />
La rappresentazione grafica:<br />
Richiede il ricorso a simboli con<strong>di</strong>visi;<br />
Può essere fatta con <strong>di</strong>verse metodologie.<br />
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31
Strumenti: Diagramma <strong>di</strong> flusso<br />
Rappresentazione tramite <strong>di</strong>segno o<br />
schema delle varie fasi <strong>di</strong> un processo;<br />
Ricorso a simboli (figure geometriche)<br />
collegati da linee continue (segmenti <strong>di</strong><br />
collegamento tra i simboli);<br />
Rappresenta il processo mettendone in<br />
rilievo lo sviluppo e l'articolazione logicotemporale.<br />
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32
Diagramma <strong>di</strong> Flusso: simboli<br />
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33
Esempio: processo <strong>di</strong><br />
organizzazione <strong>di</strong> una riunione<br />
1. Definizione obiettivo riunione<br />
(or<strong>di</strong>ne del giorno);<br />
2. Preparazione riunione<br />
(istruzione pratiche, preparazione documentazione,<br />
logistica, ecc.);<br />
3. Svolgimento della riunione;<br />
4. Verbalizzazione.<br />
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34
Calendario<br />
riunioni<br />
Rinvio<br />
riunione<br />
Diagramma <strong>di</strong> flusso a matrice<br />
NO<br />
Presidente<br />
corso laurea<br />
Definizione<br />
or<strong>di</strong>ne del<br />
giorno<br />
Convocazione<br />
ODG<br />
Verifica<br />
numero<br />
legale<br />
SI<br />
Segreteria<br />
Invio<br />
convocazione<br />
<strong>Università</strong> <strong>degli</strong> Stu<strong>di</strong> <strong>di</strong> <strong>Cagliari</strong> – Prof. Alessandro <strong>Spano</strong><br />
Consiglio<br />
corso laurea<br />
Svolgimento<br />
riunione<br />
Segretario<br />
verbalizzante<br />
Verbale<br />
35
Scomposizione in sotto-processi<br />
Sotto processo: Preparazione riunione<br />
Istruzione pratiche (es. domande studenti):<br />
Ricezione domande studenti;<br />
Analisi domande studenti;<br />
Proposta <strong>di</strong> decisione su domande studenti;<br />
<strong>Presentazione</strong> proposta al Consiglio <strong>di</strong> corso <strong>di</strong><br />
laurea e/o facoltà.<br />
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36
Scomposizione in sotto-processi<br />
Sotto processo: Preparazione riunione<br />
Logistica e documentazione:<br />
Convocazione partecipanti;<br />
Preparazione sala;<br />
Pre<strong>di</strong>sposizione se<strong>di</strong>e, tavoli, proiettore, ecc.;<br />
Pre<strong>di</strong>sposizione documenti, fascicoli, fotocopie,<br />
ecc.<br />
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37
Calendario<br />
Rinvio<br />
riunione<br />
Diagramma <strong>di</strong> flusso a matrice<br />
Presidente<br />
corso laurea<br />
Definizione<br />
or<strong>di</strong>ne del<br />
giorno<br />
Convocazione<br />
ODG<br />
NO Verifica SI<br />
numero<br />
legale<br />
Segreteria<br />
Invio<br />
convocazione<br />
Prenotazio<br />
ne sala<br />
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Servizi<br />
logistici<br />
Preparaz.<br />
sala<br />
Consiglio<br />
corso laurea<br />
Svolgimento<br />
riunione<br />
Segretario<br />
verbalizzante<br />
Verbale<br />
38
Diagramma <strong>di</strong> flusso a matrice<br />
D iagram m a <strong>di</strong> flusso 01 dell'acquisizione, trattam ento, em issione m ateriale docum entario<br />
1) Proposta <strong>di</strong><br />
increm ento/<br />
aggiornam ento<br />
m ateriale<br />
documentario<br />
2)<br />
Progettazione<br />
acquisti<br />
A ttività<br />
3) La valutazione è<br />
positiva?<br />
4) Acquisto<br />
5) Catalogazione<br />
6) Trattamento<br />
m ateriale<br />
docum entario<br />
7) C ollocazione ed<br />
em issione m ateriale<br />
docum entario<br />
1<br />
Fonti<br />
Responsabile<br />
cultura<br />
Responsabi lità<br />
unità operativa<br />
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3<br />
No<br />
2<br />
Il libro non viene<br />
a cquistato<br />
Aiuto bibliotecario<br />
Per fonti si intendono:<br />
1) utenti;<br />
2) esigenza <strong>di</strong> aggiornare le<br />
collezioni;<br />
3) recensioni;<br />
4) inform azioni e<strong>di</strong>toriali;<br />
5) fornitori<br />
Sì<br />
5<br />
4<br />
7<br />
O peratori<br />
<strong>di</strong> front- office<br />
6<br />
I.O<br />
01<br />
I.O<br />
02<br />
Processi<br />
60 e 66<br />
I.O<br />
03<br />
I.O<br />
04<br />
I.O<br />
05<br />
Note<br />
39
Strumenti: Diagramma <strong>di</strong> Gantt<br />
Diagramma usato per la<br />
rappresentazione a due <strong>di</strong>mensioni<br />
(attività-tempi) <strong>di</strong> un progetto, per<br />
evidenziare relazioni, date e scadenze<br />
delle <strong>di</strong>verse fasi e attività progettuali.<br />
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40
Esempio <strong>di</strong> Diagramma <strong>di</strong> Gantt<br />
Il progetto viene rappresentato su due <strong>di</strong>mensioni: sull’asse orizzontale<br />
viene riportato il tempo e sull’asse verticale vengono in<strong>di</strong>cate le <strong>di</strong>verse<br />
attività che costituiscono il progetto. Le attività vengono rappresentate<br />
nel piano <strong>di</strong> progetto da segmenti <strong>di</strong> lunghezza pari alla loro durata e<br />
posizionati in modo da rispettare le loro date calcolate d’inizio e fine<br />
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41
Esempio delle Opere Pubbliche<br />
Il <strong>di</strong>agramma rappresenta sequenza delle lavorazioni<br />
<strong>di</strong>stribuite nell’arco dei giorni consecutivi concessi in<br />
Contratto.<br />
Ogni Gruppo <strong>di</strong> lavorazione è collocato in or<strong>di</strong>ne<br />
temporale, in funzione della logica esecuzione dell’intera<br />
opera <strong>di</strong> progetto.<br />
<strong>Università</strong> <strong>degli</strong> Stu<strong>di</strong> <strong>di</strong> <strong>Cagliari</strong> – Prof. Alessandro <strong>Spano</strong><br />
42
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