Download Atti-Assise-2011.pdf 5 MB - Provincia di Verona

Si può ascoltare un sorriso?
Come posso trasferire la cordialità al telefono?
Un sorriso non si vede, ma si può ascoltare. Ci sono delle tecniche che ci permettono di ricordarci di sorridere.
C’è chi propone di mettere uno specchio di fronte alla scrivania. Molti docenti di corsi di questo
tipo ad esempio fanno fare un esercizio ai propri studenti facendo spalancare la bocca. I bambini aprono
molto la bocca, gli adulti no.
In casi di emergenza ad esempio, sono prevalentemente arrabbiato e nella gestione del tempo è meglio
sprecare un minuto, alzarsi e andare in un’altra stanza e respirare profondamente per recuperare. Se
pretendessi di rispondere alla telefonata in quello stato, la telefonata durerebbe di più.
A volte si consiglia addirittura un urlo liberatorio o esprimere il proprio stato d’animo al collega per poi
affrontare la telefonata.
Interrompere le interruzioni.
Quante volte siamo interrotti mentre stiamo facendo un lavoro. Ci sono tante “espressioni” magiche
che possono aiutarci. Partiamo in senso positivo con una frase gratifi cante: “mi fa piacere sentirla”, “sto
fi nendo un lavoro che devo consegnare”. Meglio spiegare per risolvere il problema. Stabilisco poi che
“ti richiamerò domani dalle… alle…”, stabilisco qualcosa di preciso. Cortesia, chiarezza, spiegazione e
rimando preciso ad un momento in cui ti risponderò.
Limitare le chiamate personali.
Sono le più pericolose in assoluto perché sono le più imprevedibili. Ci coinvolgono di più e facciamo più
fatica a stoppare la conversazione. Addirittura ci sono dei sistemi che riconoscono numeri di cellulare e
supponendo che siano personali, fanno cadere la linea dopo una quindicina di minuti. Limitare le chiamate
personali ha dei vantaggi per lo stesso dipendente che rende di più ed è più soddisfatto.
Arrivare al punto e far arrivare al punto.
Dobbiamo essere concisi e aiutare ad arrivare al punto in questione per ottenere dei risultati più effi caci.
Andando a riprendere anche una parte del discorso dell’interlocutore, o anche una parola, per poi proseguire
fi no al punto in cui vogliamo arrivare.
Arrivare alla persona.
Quante telefonate servono per arrivare ad una persona? Il metodo migliore per renderci conto dell’effetto
delle nostre telefonate, sarebbe quello di guardarci allo specchio, e questo non accade in genere.
Un tono sicuro ed essere determinati in ciò che chiediamo, ci permette di ottenere maggior rispetto
e attenzione. Utilizzare espressioni che danno sicurezza. “So bene che deve parlare con...perché Lei è
responsabile di…”.
La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i migliori risultati.
Scegliere il momento giusto per fare le telefonate o preannunciare la telefonata con una e-mail che presenta
già l’argomento. Anche la banale scaletta degli argomenti preparata in anticipo potrebbe essere
“La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i
migliori risultati.”
Francesca Simeoni
utile. Poi è importante cercare di gestire i momenti di attesa, lasciare messaggi chiari su come essere
richiamati e così via.
Per facilitare la gestione del tempo al telefono dobbiamo inoltre cercare di organizzare l’ambiente che ci
circonda. Una scrivania disordinata è il segno di … una scrivania disordinata. Una scrivania deve essere
funzionale alla migliore gestione del tempo.
Provate a rispondere a queste domande:
- Riuscite a trovare ciò di cui avete bisogno in 3 minuti?
- Se siete assenti i colleghi riescono a trovare ciò che serve loro entro 3 minuti?
- La vostra scrivania è di stimolo a intraprendere il lavoro e completarlo?
Se avete risposto sì a tutte le domande, allora ordinata o disordinata che sia per i canoni classici dell’ordine
o del disordine va tutto bene, oppure c’è qualcosa da migliorare. Per migliorare la gestione del
tempo dobbiamo intervenire da un punto di vista fi sico su dove abbiamo il telefono, dove teniamo le
penne, i pezzi di carta per prendere appunti e tutte le altre cose di cui abbiamo bisogno al volo quando
c’è da rispondere al telefono.
Cosa fare durante una telefonata?
Sembrano suggerimenti banali ma per risparmiare tempo, è fondamentale prendere appunti durante
la telefonata o vi confonderete. Abituatevi a tenere gli appunti in un unico posto. Servirà anche ai vostri
colleghi. Sfruttare la tecnologia con software gestionali è altrettanto importante e a volte non necessitano
di grandi investimenti.
Saper usare il centralino sembra banale ma non lo è. Quanti di voi hanno letto il libretto di istruzioni
del telefono? Può essere utile scoprire che quel bottoncino lì ci permette di ripetere la telefonata. Sulla
parte tecnologica non mi soffermo perché c’è un team di lavoro dedicato a questo settore. (vedi Team 2).
Il miglior salvatempo è ascoltare per porci nella condizione di ascoltare con attenzione.
Quante volte riceviamo una telefonata o colloquiamo con un nostro collega ma non siamo concentrati.
Per risparmiare tempo la concentrazione è essenziale. A volte sopravvalutiamo le nostre capacità e
pensiamo “Si, ti sto ascoltando”, ma intanto sto già pensando ad un’altra cosa e così dopo perdiamo
più tempo a fare il collage. La miglior cortesia
è quella di rispondere quindi rispondiamo sempre
e a proposito. Se siamo attenti siamo anche
pronti a rispondere a proposito.
Se ci dedichiamo e siamo concentrati, a fi ne
giornata stiamo meglio.
Quando siamo più in ansia siamo meno produttivi.
Ho mille cose da fare, non so da dove
partire e così si continua a passare da una cosa
all’altra, da una carta all’altra.
Meglio fare una cosa alla volta.
98 99