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- Visione globale del processo. Molto spesso chi opera in un’azienda e in un contesto organizzativo,
conosce benissimo la propria parte, ma non conosce cosa succede prima, durante e dopo, magari proprio
nell’uffi cio a fi anco. Avere una visione globale di tutto il processo, ci permette di eliminare numerosi
sprechi. Se io conosco cosa fanno gli altri, mi rendo conto che quel pezzetto della mia attività la fanno
nello stesso momento anche nell’altro uffi cio. Conosciamoci e conosciamo il processo nella sua globalità
e vediamo se si possono eliminare alcuni sprechi.
- Miglioramenti incrementali dei servizi offerti. Prevedere in anticipo cosa dovrò fare dopo per poter
migliorare e prepararmi a ciò che verrà.
- Sistemi informativi di interconnessione. Se ne parla tanto in questa sede e ci sono dei team che
stanno lavorano su queste tematiche. Sicuramente i sistemi informativi possono aiutarci, ma non sono
gli unici.
- Partnership con i fornitori. Se gestisco queste relazioni in un modo win-win dove tutte e due le parti
possono trarne vantaggio, posso avere anche un risparmio di tempo.
- Decentramento della capacità decisionale. Il decentramento è un ottimo modo per gestire al meglio
il tempo all’interno di un’organizzazione che eroga servizi.
- Condivisione dei valori. Ad esempio il decentramento non può esistere e non può funzionare se non
c’è condivisione dei valori. Cioè tu non hai bisogno della mia autorizzazione, se io so che tu la pensi
come me. Allora la risposta che noi due daremo è identica. Se non c’è però condivisione dei valori e
responsabilizzazione dei singoli, è diffi cile che tutto ciò in realtà avvenga.
Come possiamo allora cercare di far partire questa trasformazione nella gestione del tempo che parte da
fattore critico e diventa fattore competitivo? Proviamo a muoverci su quattro direttrici:
1) Visione;
2) Problem Solving e formazione;
3) Istruzione formale;
4) Codifi cazione.
Visione. Per poter modifi care il nostro modo di operare devo partire da un top management che abbia
una visione chiara di quello che deve essere il futuro della nostra organizzazione e della nostra azienda.
Sulla base di questa visione si riesce a decidere ed elaborare una certa strategia.
Una volta decisa la strategia, possiamo iniziare ad organizzare e a decidere le singole iniziative.
Possiamo partire con dei progetti pilota che vanno a testare se effettivamente un certo modo di operare,
diverso da quello utilizzato fi no ad oggi, può funzionare, può dare effettivamente dei vantaggi che
a livello teorico avevamo ipotizzato.
I progetti pilota hanno anche il grande vantaggio di ottenere altri risultati paralleli, quali il coinvolgimento
della persona e quindi, se volete, la motivazione e un’idea realistica.
Ovviamente poi ho bisogno di formazione e che questa abbia un minimo di regolarità. La formazione
sporadica serve, ma potrebbe avere degli effetti negativi. L’ideale sarebbe quella di avere un bel piano
di formazione su un gruppo scelto di dipendenti, selezionati sulla base del tipo di formazione, sul livello
di responsabilizzazione, di volontà da parte dei dipendenti. Se scelgo questo gruppo di dipendenti ho
un “effetto pioggia” anche su tutti gli altri, perché questi, probabilmente, quando tornano in azienda,
riescono a diffondere il loro nuovo sapere agli altri colleghi.
Voi siete proprio in uno di questi momenti di formazione. Le vostre aziende hanno già da tempo deciso
nella loro visione, una crescita degli Uffi ci Iat. Una crescita sia in senso quantitativo sia in senso qualitativo
con l’aumento della tipologia dei servizi da offrire, con una politica di non banalizzazione di quella
che è l’attività del personale impiegato, decidendo le strategie, provandole, creando dei progetti pilota
e che oggi sono arrivati a qualcosa di concreto e di periodico come l’Assise dell’Ospitalità.
Ultima di queste quattro direttrici: la codifi cazione. Abbiamo fatto un progetto pilota, abbiamo visto che
in questo modo il processo può funzionare ed avere gli effetti desiderati. Bene: codifi chiamolo! Questo
sarà il nostro nuovo modo di operare di fronte a quel determinato bisogno del nostro cliente che può
essere il turista o meno. E’ necessario quindi andare ad identifi care un sistema che vada anche a misurare,
e magari a valorizzare, chi riuscirà a lavorare in questo nuovo modo.
La valorizzazione non sempre avviene attraverso la retribuzione, a maggior ragione in questi periodi caratterizzati
dalla crisi economica. Anche solo il partecipare a momenti di formazione è una valorizzazione
del dipendente e un fattore che va a motivare e dare un po’ di carica.
La gestione del tempo al telefono.
Pensate alla vostra giornata. Il telefono è una presenza importante positivamente o negativamente?
Alcune caratteristiche del tempo al telefono:
- Ricorrente;
- Inconsapevole;
- Fonte di stress.
Vi è capitato mai di arrivare a fi ne giornata e chiedervi cosa ho fatto oggi? Sono passate tre ore e sono
ancora all’inizio di quel lavoro che mi ero ripromesso di fare. Molto spesso ritroviamo che molto tempo
è stato passato al telefono, ma non lo avevamo previsto. Avevamo una scaletta e poi in maniera imprevista
ecco il telefono, che quindi rappresenta una notevole fonte di stress. Anche le telefonate personali
possono arrivare e spiazzare.
Se noi andiamo a studiare il tempo passato al telefono, ci rendiamo conto che questo è anche il miglior
salva-tempo. Pensate a quante cose possiamo risolvere e semplifi care in pochi minuti con una telefonata.
Quante volte il telefono è la soluzione ad un nostro problema?
Con livelli differenti tutti noi facciamo fatica a gestire il tempo al telefono.
Ecco qualche suggerimento pratico.
Alcuni studi confermano che solo gestendo meglio il tono della voce, posso risparmiare tempo
nella telefonata.
Un centralinista notturno ha provato a fare un esperimento su di sé per tre anni di fi la. Di notte il tempo
non passa mai e le telefonate erano quasi sempre telefonate critiche. Ha iniziato a rispondere al telefono
con delle frasi assurde, tipo “il cielo sta crollando, posso aiutarla”?
Si è accorto che quando utilizzava queste espressioni riusciva dall’altra parte ad avere un tono più cordiale
e simpatico, dunque una relazione e una soluzione più effi cace e veloce. Lui si annoiava meno e la
telefonata iniziava con una sorta di simpatia iniziale che facilitava la relazione.
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