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Chi sono i soggetti con cui ho relazioni, quali sono le categorie e di cosa hanno bisogno, cosa si
aspettano e che tipo di bisogni possono avere?
Il passo successivo sono le risposte, i servizi o le attività che possono essere offerte per rispondere
a questi bisogni.
Andiamo a vedere alcune idee sui bisogni e sulle esigenze di agenti di viaggio incoming e tour operator.
Vi sono dei bisogni trasversali a tanti soggetti e quindi fare un’attività vuol dire rispondere a una pluralità
di soggetti; i soggetti sopra menzionati, devono essere informati sulla località e i suoi fattori. Hanno un
interesse in più a sfruttare gli eventi come motivo di visita alla località e quindi è possibile organizzare
dei prodotti o dei pacchetti specifi ci legati agli eventi, e anche essi hanno bisogno di avere o dare un
riscontro sulla qualità dei servizi turistici.
Di solito gli agenti di viaggio incoming bypassano la mediazione dell’Accoglienza, cioè tendono a
svolgere loro il ruolo dell’Accoglienza e quindi è più diffi cile per i turisti che viaggiano in gruppo, arrivare
allo Iat. Valutando i turisti che vi arrivano, è possibile soddisfare i clienti di questi signori, e questa rappresenta
non di certo tutta la domanda turistica del mercato, ma solo una parte. Proveremo a ragionare su
quali sono le possibili risposte dei responsabili dei servizi di Accoglienza turistica alle agenzie incoming
e tour operator.
Altro punto è quello legato ai gestori di strutture ricettive. Possono avere bisogno di essere informati
sulla località da visitare, di avere a disposizione materiale informativo da consegnare ai propri ospiti.
Qualcuno si è già arrangiato ed ecco, c’è chi allestisce piccoli info point interni o sfrutta gli eventi come
motivo di visita alla località. Può anche essere l’albergatore a voler fare un’offerta o una promozione
legata ad un evento ed è certo che per sfruttare un evento lo si deve sapere prima. Gli eventi organizzati
all’ultimo momento hanno un impatto turistico pari a zero perché un tour operator o gli operatori hanno
bisogno di un anno di anticipo per poterli vendere sui mercati internazionali, ma anche un albergatore
per mettere in piedi un’offerta, non può sapere che tra quindici giorni c’è la sagra della Castagna a San
Zeno di Montagna. Hanno bisogno di avere un riscontro sulla qualità dei servizi, di trovare un canale
di commercializzazione, per cui il discorso della gestione delle informazioni è importante per veder
collocato il proprio prodotto all’interno di un sistema integrato di offerta territoriale. E penso alla
possibilità di inserire non solo l’albergatore, ma anche i negozianti e i commercianti e gli altri operatori
all’interno di card o pacchetti di accoglienza di un sistema unitario.
Un altro soggetto con cui chi fa Accoglienza entra in relazione, sono gli enti, le istituzioni e le organizzazioni.
Di questi, particolarmente importanti sono le località turistiche, quindi chi fa il nostro lavoro
in varie località turistiche, magari all’interno dello stesso sistema turistico locale, si deve relazionare con
realtà analoghe. Ad esempio lo Iat di Bardolino si deve relazionare con lo Iat di Lazise, ma anche con gli
Iat posti al di fuori della provincia e quindi deve relazionarsi con quello di Vicenza o di Venezia.
Perché c’è questo bisogno di relazione tra soggetti che fanno parte di sistemi turistici anche lontani?
Perché se andiamo a vedere i dati sulla domanda turistica in generale, troviamo che le motivazioni
del soggiorno sono le più diverse. Qualche anno fa abbiamo fatto un’indagine sulla città di Verona e già
su di essa abbiamo rilevato una complessità di motivazioni. Andando a ripetere la stessa indagine sul
perché le persone sono state qui in tre periodi diversi dell’anno, abbiamo trovato motivazioni diverse,
diverse durate di soggiorno e la realtà di un turismo che comunque non è più stanziale. Sempre di meno
il turista prende la camera e si ferma solo per prendere il sole al lago. Sul lago di Garda c’è un turista
attivo. Le persone non stanno ferme nella loro vita quotidiana e non lo fanno neppure quando sono in
vacanza. Ci troviamo quindi di fronte ad un turista che va alla scoperta del territorio. Esistono persino
degli studi che hanno correlato e hanno scientifi camente dimostrato che da tanto più lontano proviene
il turista, tanto più ampia egli considera la destinazione del suo viaggio. Quindi il turista dalla
Scandinavia non viene a Garda, ma va sul lago di Garda o va in Nord Italia. Anche perché più lontano si
va, più si sente il bisogno di vedere luoghi, di fare più esperienze, di avere dei ricordi.
Quindi ho provato a ripercorrere uno dei percorsi classici del turista che arriva a Malpensa e riparte dal
Marco Polo di Venezia, passando per Milano, la Bassa Lombardia, il lago di Garda e Verona. In questo
percorso del turista, vedete che a lui le divisioni amministrative, la provincia piuttosto che i confi ni del
sistema turistico locale, il lago di Garda con la sponda veronese o quella bresciana oppure quella posta
in Trentino, non importano assolutamente. E quindi non considera importante attraversare i confi ni
geografi ci ed amministrativi del luogo che sta visitando, di conseguenza chi è professionista dell’accoglienza
deve lavorare in modo integrale interagendo con altre realtà vicine e simili alla sua.
Su questo ci sono dei progetti in corso che vengono presentati anche in questa sede (vedi Rete Uffi ci
del Veneto, Regio.Iat). Si avverte la necessità di interagire con i nostri colleghi delle altre località che non
sono concorrenti. Se il nostro turista ha deciso di intraprendere un certo viaggio, intanto decide quanto
tempo stare, poi cosa vedere e noi possiamo dargli un’Accoglienza migliore, ma stiamo attenti, non
prolungherà la sua permanenza sul territorio, nemmeno se gli stendiamo un tappeto rosso.
Come si fa ad infl uenzare il modo in cui il turista progetta il suo itinerario e decide se Verona è una città
da mordi e fuggi dove fermarsi solo una giornata o addirittura mezza giornata per vedere solo le cose
principali o rimanervi più di un giorno? Da quello che c’è scritto nelle guide turistiche straniere, da quello
che viene insegnato nei sussidiari e nei libri di storia dell’arte all’estero, dal portale di destinazione, ecc.
Ma la decisione di ritornare in una certa località dipende dalla località stessa. Ci sono vacanze in cui
si torna, ma ci sono vacanze e tour “scoperta e vista” dove si va solo una volta e poi si cambia.
E’ naturale. Il discorso sulla fi delizzazione e il dire che se facciamo qualità sicuramente avremo un cliente
fedele, va preso con le pinze, perché vale per alcuni turisti e per alcune motivazioni o per alcuni tipi di
vacanza, ma non vale per altri. La qualità è essenziale per altri motivi, per esempio per il passaparola,
perché poi se io adotto un turismo di qualità, attraggo categorie di turisti che possono spendere di più,
magari stanno meno tempo, ma hanno possibilità di spesa maggiore. Però non pensate semplicisticamente
che il turista soddisfatto tonerà, perché dipende dal perché è lì e perché ha scelto quel
viaggio.
Analizziamo ora le relazioni con enti e associazioni locali. Queste variano sia in base al territorio, sia in
base a quello che chiede l’ente. Ecco un esempio che ho preso da un lavoro fatto con Silvia Marchetto
su “Provincia di Verona Turismo Srl”. Abbiamo condotto un’analisi dei clienti, dei loro bisogni, delle
attività e dei servizi. In relazione al rapporto con gli enti locali e territoriali, questa realtà nasce perché
la Provincia di Verona, come ente pubblico, aveva bisogno di ottenere il supporto per la creazione di
eventi di carattere e di interesse trasversale, per esempio organizzati per l’agricoltura o per la cultura e
non solo per il turismo.
Quali sono i bisogni e le esigenze degli Uffi ci di Informazione e Accoglienza turistica con i colleghi?
Gli altri uffi ci hanno bisogno di fornire informazioni anche sulla nostra realtà turistica, ma hanno pure
bisogno che le loro informazioni siano veicolate dai nostri uffi ci. Ci deve essere uno scambio alla pari.
Potrebbero esserci dei bisogni interessanti nella formazione e nell’aggiornamento professionale degli
operatori. Oggi stiamo facendo un lavoro che non è proiettato a una località specifi ca, ma è trasversale.
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