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Abbiamo detto che se l’ottica è burocratica si pensa che il fornitore sappia tutto, abbia le risposte, sia
in grado di risolvere i problemi e che il cliente sia uno che sia lì ad aspettare. Ma invece le relazioni insegnano
che bisogna essere in due. Quindi bisogna incoraggiare il cliente ad essere attivo e guardate
che è diffi cile poi avere a che fare con clienti attivi perché i clienti si inventano le cose più strampalate.
Terzo valore: accettare il principio che nella rete ogni parte può essere attiva. Se andiamo a vedere
le grandi innovazioni rese possibili dalle tecnologie informatiche oggi, la collaborazione tra pari, l’attivazione
dal basso, per esempio i social network, stanno trasformando il modo dei cittadini di vivere la vita
politica o la vita della comunità. In questo senso le tecnologie dell’informazione, il web 2.0, hanno un
principio assolutamente rivoluzionario rispetto a quando c’erano i sapienti e il popolo ignorante.
Questo orientamento alle relazioni e al cliente non deve essere prerogativa di chi sta di fronte al cliente,
deve riguardare tutta l’organizzazione e soprattutto i vertici. Quindi se non è orientato al cliente l’amministratore
delegato o il dirigente, non lo può certo essere la produzione. Se il dirigente pensa in modo
gerarchico che gli esperti siamo noi e che fuori dall’uffi cio non c’è nessuno che sa comportarsi e non
è in grado di imparare qualcosa mettendosi in relazione con i soggetti, ci troviamo nel caos e davanti
ad un’organizzazione schizofrenica con comportamenti e messaggi che vanno in due direzioni diverse.
Quarto valore: il principio del lungo periodo. Dicevo che la relazione ha una proiezione temporale
ed è fatta per durare un certo periodo di tempo. Non per sempre comunque, infatti alcune relazioni si
possono chiudere, atrofi zzare o disfare. Ma esiste una prospettiva di medio-lungo periodo in cui si sta in
una relazione, se per entrambi i soggetti o per entrambi i partner, è soddisfacente. Quindi non c’è una
persona che guadagna ed una che perde sistematicamente come nelle relazioni commerciali a lungo
periodo. Infatti i fornitori partner che lavorano stabilmente per un’azienda, non possono essere sfruttati
perché se sono sfruttati resistono un po’, ma poi non accettano più la loro condizione e l’azienda fallisce.
Il gioco quindi deve essere a somma positiva.
Vediamo ora alcune categorie di relazioni. Tra di esse vi sono le relazioni interne. Quando vai a fare
rafting sull’Adige, ti rendi conto che se le persone non remano in maniera sincronizzata e non pagaiano
dalla stessa parte, o si gira su se stessi o si va in balia della corrente del fi ume. E questo è vero in tutti i
contesti. Organizzazione vuol dire capire che non è possibile fare tutti la stessa cosa; che bisogna
suddividersi le attività (questo è il principio fondamentale della produttività nelle economie di specializzazione);
che le attività devono essere in qualche modo divise (se in un uffi cio tutti fanno tutto, è
un caos). Ci devono essere degli ambiti di specializzazione e dei compiti distinti, anche se poi ci vuole
qualcuno o qualcosa che metta insieme le parti perché altrimenti si rischia di non andare verso uno scopo
comune. Si può essere bravissimi a gestire il sito web, ma si ha la vetrina con i ragni dentro. Ci vuole
quindi qualcuno che svolga un ruolo di coordinamento.
Nelle relazioni organizzative possono sorgere una serie di problemi che poi ci fanno stare male come
lavoratori nella nostra vita quotidiana. Tra persone, tra colleghi, con il capo, con ciascuno di essi può
essere diffi cile comunicare. Abbiamo tutti il nostro stile di comunicazione. Ci sono persone convinte che i
colleghi debbano capire cosa ci si aspetta da loro senza mai andarglielo a dire: “Io faccio questo e l’altro
deve sapere da solo quello che deve fare!” è una delle frasi ricorrenti. Alcune persone sono convinte
di questo e non vedono la necessità di trovare dei momenti e degli strumenti di comunicazione a volte
informali, come la pausa caffè. In alcune aziende per favorire la comunicazione interpersonale si fa il “no
email Friday” che consiste nel proibire per un giorno alla settimana di mandarsi un’email da una scrivania
all’altra per dirsi le cose, spingendo ad alzarsi e a parlarsi per chiarirsi meglio rispetto a un’email che è
una forma di comunicazione scritta in cui si è obbligati ad usare una certa sintesi e dove gli equivoci sono
forti e non riescono ad affrontare problemi complessi.
A volte le persone non conoscono le regole delle relazioni perché le organizzazioni hanno regole scritte
e regole non scritte (da come ci si veste a come ci si presenta). E’ tutto quello che si cerca di insegnare
nell’affi ancamento o negli stage, dove si respirano i valori o l’atmosfera dell’organizzazione. Ci
possono essere diffi coltà con il superiore e questo è un problema. Come si fa ad avere la leadership sulle
persone se non si ha la loro stima?
Vediamo invece adesso alcune relazioni che sono particolarmente importanti per il professionista dei
servizi di Accoglienza. Partiamo dalle relazioni in mezzo, quelle di mercato, quelle classiche, quelle speciali.
Un soggetto con cui si ha una relazione “pseudo di mercato” anche se non è una relazione commerciale
e non c’è una compravendita, è sicuramente quella dei professionisti dell’Accoglienza nei confronti
dell’operatore turistico. Quando dico operatore turistico, intendo diverse categorie di soggetti. Mi
riferisco soprattutto a guide e accompagnatori, agenti di viaggio incoming e Tour Operator, gestori di
strutture ricettive e altri operatori turistici.
Le guide e gli accompagnatori turistici nei confronti del servizio di Accoglienza presentano alcuni bisogni
e alcune esigenze. Quali? Intanto il bisogno di essere informati ed aggiornati. Pensiamo agli orari di
apertura, alle limitazioni di accesso, ai nuovi siti che possono essere aperti. Hanno bisogno di poter avere
del materiale informativo da dare ai propri clienti, di avere o dare un riscontro sulla qualità dei servizi
turistici, perché entrando in contatto con i turisti, possono raccogliere lamentele o possono loro stessi
farsi portavoce di segnalazioni e reclami. Le guide poi (sono tante e sono in concorrenza) hanno sempre
di più bisogno di trovare un canale di commercializzazione dei loro servizi e quindi possono vedere lo
Iat come un punto vendita di coupons di visite guidate che diventa un intermediario commerciale tra la
guida e i propri clienti.
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