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E’ infatti scontato pensare che le competenze relazionali vengano considerate una dote naturale e quindi
come le doti naturali, ce l’hai o non ce l’hai. Magari si fa attenzione al momento della selezione del
personale, ma poi viene vista solo come una dote e non come un’area su cui si può migliorare o si può
investire. Cosa bisogna fare invece?
Bisogna capire che ci sono dei servizi di Accoglienza turistica diversi dal front offi ce, dove c’è il linguaggio
non verbale in cui l’ambiente fi sico del tipo: come è arredato l’uffi cio, come è sistemato, di che
colore sono i muri, hanno un grande ruolo che serve a comunicare.
Ci sono dei servizi di Accoglienza che rinunciano ad alcuni di questi elementi, pensiamo alla gestione
del portale web o, come vedremo, nelle interazioni a distanza, per telefono che rappresentano una
situazione di comunicazione più ristretta e ridotta, dove però ci sono alcuni aspetti di comunicazione
non verbale importantissimi. Ma pensiamo al back offi ce, cioè a quale materiale informativo si prepara,
come si scrivono le informazioni che poi verranno stampate nei dépliant, come si prepara la busta che
poi verrà mandata al turista.
Negli Iat il personale è impegnato a organizzare eventi sul territorio, magari in collaborazione con altri
soggetti e questo è un lavoro, sempre di Accoglienza, diverso dal front offi ce. Anzi, toglie del tempo, per
cui o si fa front offi ce o si fanno altre cose.
Un servizio importantissimo di raccolta è la diffusione dei feed back, dei commenti, dei reclami, degli
elogi, sulla qualità dei servizi nella località. Il cliente quando protesta, diventa una miniera di informazioni.
L’Accoglienza dei giornalisti, le relazioni con gli istituti di formazione, con gli studenti, con i docenti…
e potremmo andare avanti a lungo.
Oltre al front offi ce c’è molto di più e bisogna cercare di uscire da questa visione “riduzionistica” dell’incontro
con il turista perché altrimenti cosa succede? Che, se siamo noi, professionisti dell’Accoglienza i
primi a pensare che il nostro lavoro consista solo in questo, intanto si banalizza la nostra funzione perché
invece la professionalità è molto più ampia, molto più ricca e corriamo il rischio di pensare che si possa
sostituire il lavoro allo Iat con dei sistemi informatici in cui “schissa il botton e vien fuori la risposta”, da
parte di chi non conosce il nostro lavoro, è forte. Purtroppo chi prende le decisioni e decide se investire
sull’Accoglienza, sulla promozione o se togliere fondi e risorse, queste cose non le capisce. Dobbiamo
essere noi i primi a non svalutare il lavoro e a non appiattirci solo su “devo essere lì a rispondere ai turisti”.
Ci sono invece tante altre cose che dobbiamo fare.
Quand’è che si dice che c’è una relazione?
Per essere in relazione bisogna essere almeno in due. Ci vogliono almeno due parti che entrano in
contatto tra di loro. Il singolo contatto si defi nisce interazione. L’interazione da sola è uno scambio, un
episodio, un momento che diventa relazione quando questo è inserito in una storia: c’è un prima e c’è
“Avere un’ottica relazionale vuol dire adottare dei valori di relazione
e spirito di servizio al posto di valori burocratico-legali. Spirito di
servizio vuol dire invece capire che è il risultato quello che conta.”
Marta Ugolini
la prospettiva di uno sviluppo futuro.
Allora è vero che con il turista che
viene anche solo una volta nell’Uffi -
cio Turistico per avere un’informazione
ci può essere un’interazione, ma
immaginate con gli altri soggetti con
cui entrate in interazione quotidianamente
e con i quali ci vuole un’attenzione particolare. E’ necessario ricordarsi cos’è successo prima ed è
fondamentale avere un’attenzione verso gli aspetti personali. La relazione è qualcosa che si prolunga
nel tempo, ad esempio quando dal punto di vista affettivo e amoroso abbiamo una relazione con qualcuno,
non è quasi mai una cosa occasionale, ma c’è una prospettiva di continuità.
Ovviamente le persone sono in un network di relazioni e qui abbiamo l’esempio della rete a stella dove
c’è una persona che è in relazione con altre cinque e dove esiste la rete totale, che è più di un’idea, una
metafora di quello che si trova nella realtà (perché nella realtà si trovano dei coaguli, delle aggregazioni,
dei gruppi che insistono su alcuni soggetti che sono in una posizione focale), ma dove però, la rete
totale vede tutti in interazione con tutti.
Questi modelli di rete totale rimangono in piedi anche se uno dei soggetti esce dalla rete. Tuttavia se
nella rete a stella uno dei soggetti periferici esce, non cambia niente. Se invece esce uno centrale, la
rete non c’è più. Quindi hanno anche una vitalità e capacità di rispondere alle sollecitazioni differenti.
Le relazioni sono potentissime e una volta che le abbiamo scoperte e cominciamo ad osservarle, le troviamo
dappertutto. Del resto, esiste una disciplina che si occupa di relazioni: la sociologia.
Noi, come economisti di impresa, analizziamo le relazioni che hanno un’implicazione di tipo economico,
ma le relazioni sono di famiglia, di coppia, di amici, di compagni di corso, di colleghi, di ex compagni.
Se nella nostra società non esistessero le relazioni, ci estingueremmo subito. E’ quindi connaturato alla
natura dell’uomo cercare qualcuno con cui avere non solo relazioni, ma rapporti di conoscenza da mantenere
nel tempo.
Le relazioni possono però essere di natura diversa.
Ci sono le relazioni, come quelle viste prima, di famiglia, di coppia, relazioni basate sulla persona, dette
relationship o human relationship (dell’essere umano) e ci sono relazioni basate sulla tecnologia dell’informazione
attraverso i social network, che sono relazioni di tipo diverso da quelle umane e vere.
Ci sono relazioni vicine e relazioni lontane. Ci sono relazioni basate sulla conoscenza, in cui si mantiene
la relazione con l’altra persona, perché questa ci da delle informazioni e delle indicazioni e ci sono relazioni
basate sul potere. Non dovete pensare che nelle relazioni ci sia parità, anzi molto spesso c’è una
parte che fa fare all’altra qualcosa che altrimenti non avrebbe fatto.
Se noi guardiamo le singole imprese, sono basate su network. Pensiamo ai grandi marchi che hanno i
loro fornitori certifi cati, gruppi ristretti e quando hanno bisogno di una parte o di un componente, non
vanno sul mercato a dire “dov’è che possiamo comperare questo componente?” Hanno già un soggetto
con cui lavorano da dieci anni, con cui hanno già sviluppato un progetto di tecnologia comune, hanno
investito entrambi e quindi diventano relazioni, per cui è costoso per entrambe le parti smettere di
comprare e acquistare.
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