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Marta Ugolini - Docente di Marketing del Turismo,
Facoltà di Lingue e Letterature Straniere, Università di Verona
Il nostro contributo è stato condiviso con i colleghi dell’Università di Urbino, il professor
Tonino Pencarelli che insegna Gestione dei Sistemi Turistici Locali all’Università
di Urbino e il dottor Simone Splendiani docente di Comunicazione d’Impresa.
Siamo quattro aziendalisti “prestati” alle facoltà umanistiche per questi corsi nuovi
in cui si mettono insieme competenze turistiche, conoscenza della cultura dei
paesi stranieri e una parte di conoscenze manageriali.
Vedremo come impostare contenuti e modelli di carattere manageriale che servono al responsabile
dell’accoglienza negli uffi ci Iat.
Quando si parla di relazioni con il territorio, siccome il territorio non è un soggetto, si dice tutto e si
fi nisce per non dire niente e invece noi cercheremo di andare ad identifi care in modo un po’ più preciso
chi sono i soggetti del territorio con cui avere delle relazioni. Vedremo dunque cosa vuol dire applicare
ai servizi di Accoglienza turistica la prospettiva relazionale e quindi vedremo come il professionista
dell’Accoglienza turistica che siete voi, persone che sono in “trincea” tutti i giorni, si comporta nel network
delle relazioni.
Ci occuperemo di relazioni interne tra istituzioni, di relazioni collaborative con gli operatori turistici,
relazioni con enti, istituzioni e altre organizzazioni, con la comunità locale abitante e alla fi ne parleremo
delle relazioni con il turista.
Per arrivare preparati al front offi ce ci vuole tutto un lavoro di costruzione di relazioni che partono da
quelle con i colleghi ed il capo (che risultano fondamentali perchè se non ci fossero quelle, rinunciamo
a tutto) e vanno a fi nire su altri rapporti, per esempio con gli altri Iat, o con gli operatori turistici che
lavorano in altre località.
Dedicheremo la seconda parte dell’incontro al dialogo e alla discussione.
Con l’aiuto di Francesca Simeoni approfondiremo alcune competenze relazionali “in pratica”, parlando
dell’uso del telefono. Nelle relazioni organizzative l’uso del telefono è uno degli elementi che trova le
persone impreparate.
Vorrei intanto che voi rifl etteste sulla vostra giornata lavorativa. Quali sono le attività che svolgete? Si arriva
la mattina in uffi cio, si incontrano i colleghi, si beve il caffè… e poi, cosa si fa? Si accende il computer,
si va a vedere se c’è posta e poi?
Intervento
Iat Valpolicella, Provincia di Verona
Per prima cosa saluto i colleghi. Io lavoro tantissimo via e-mail, quindi o vado a consultare le e-mail o i
gestionali dei siti web per inserire gli eventi.
Marta Ugolini
Quali sono i siti che ti interessano?
Iat Valpolicella
Visito www.tourism.verona.it e www.valpolicellaweb.it. Poi verifi co la logistica dell’uffi cio, ad esempio se
mancano dei dépliants.
Marta Ugolini
Quindi la vetrina va animata, perché non c’è niente di peggio di una vetrina che non cambia mai.
L’attività che il professionista dell’Accoglienza turistica svolge è variegata. Ci sono molte attività di supporto
senza le quali non si riesce a erogare il servizio di front-offi ce.
Cosa fa il professionista dell’Accoglienza turistica? Si informa, ma anche è un divulgatore di informazioni
nei confronti dei colleghi collaboratori, perché se Anna trova delle informazioni che riguardano
la grotta di Fumane ma che sono di interesse per i colleghi, immagino che lo dica. Può essere che nei
confronti di collaboratori più giovani svolga una funzione di guida.
Poi un’attività di supporto che è continua e che caratterizza qualsiasi uffi cio è essere risolutori di problemi.
Se succedono degli imprevisti (ad esempio si stacca un cavo, si blocca l’antivirus del computer, la
stampante non funziona), bisogna chiamare un tecnico e quindi bisogna essere sempre pronti a risolvere
i problemi e le diffi coltà interne e quelle operative.
Con i colleghi ci possono essere dei confl itti o anche delle divergenze di punti di vista e ci si trova a svolgere
la funzione di negoziatore per trovare un compromesso o una soluzione all’eventuale problema.
Il coordinatore dello Iat fa anche il responsabile di relazioni esterne, colui che tiene in prima persona
le relazioni con gli operatori turistici, con gli enti e le istituzioni, e a volte è portavoce e fi gura rappresentativa
dell’Uffi cio Turistico all’esterno.
Leggiamo ora il tutto con un approccio di marketing relazionale, che si contrappone e nasce come
risposta e alternativa all’approccio del Marketing Management di Kotler. Esiste un approccio alternativo
al marketing di Kotler e al marketing strategico delle 4P che è il marketing relazionale, che nasce non a
caso in un ambiente culturale europeo, nella scuola scandinava di Svenson, Eriksson, Gummerson, ecc.
E si propone come un approccio che, in modo forse meno elegante dal punto di vista formale, osserva
la realtà e va ad individuare quali sono le relazioni di mercato.
Innanzitutto ci sono relazioni interne all’organizzazione. Anna prima ha detto che saluta i colleghi perché
se non mantiene un rapporto di comunicazione e collaborazione con i colleghi, è fi nita.
Ci sono poi relazioni di mercato, quelle classiche con i clienti, con quelli che comprano, con quelli che
hanno i canali distributivi o gli intermediari, ma anche delle relazioni con soggetti speciali, con soggetti
che non hanno immediatamente un rapporto di compra-vendita ma con cui si negozia, con cui ci sono
servizi che vengono offerti in cambio non di denaro ma di qualcos’altro.
E poi ci sono delle meta-relazioni: la pubblica amministrazione, il potere, l’immagine che si ha, che non
sono relazioni di mercato, ma che rappresentano il contesto ambientale a cui ci si riferisce.
Adattiamo il tutto ai servizi di Accoglienza turistica e interpretiamo l’uffi cio Iat come un’azienda di servizi
che offre servizi ai turisti, ma anche ad altri soggetti.
Perché parlare di competenze relazionali sui servizi di Accoglienza turistica? Non è un binomio scontato
dire che per fare l’Accoglienza ci vuole una predisposizione alle relazioni e che bisogna avere persone
che siano capaci di relazionarsi.
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