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Giancarlo Dall’Ara - Consulente di Marketing nel Turismo
L’Accoglienza si può progettare! Se nel nostro Paese si vuol fare un passo in
avanti sul tema dell’Accoglienza, non possiamo continuare a ripeterci “bisogna
essere disponibili, bisogna essere accoglienti, bisogna sorridere alle persone
quando entrano in uno Iat”. C’è una bella differenza tra l’Accoglienza che troviamo
in certe località sperdute di montagna e le altre realtà dove ti fermi un attimo
chiedi “Scusi, sa dov’è…?” e quello ti fa salire sulla sua macchina, ti accompagna
e non ti molla più. L’Accoglienza nel nostro territorio è spontanea e non è solo l’Uffi cio Informazioni
Turistiche ad occuparsene. L’Uffi cio di Informazioni è il biglietto da visita, è il punto di riferimento per
le persone che fi sicamente arrivano in un territorio, o ci contattano via web, ma non può essere il solo.
Come se fosse uno“Iat fuori dallo Iat”. Ma se fosse permesso, cosa dovrebbe fare? Dovrebbe incentivare
la fi liera dell’Accoglienza ospitale, dell’Accoglienza di qualità, contando su realtà straordinarie, ristoranti
validissimi, accoglienti hotel, ecc, che sarebbero stimolati ancora di più se facessero parte di una fi liera,
una fi liera volontaria alla quale teoricamente tutti possono aderire.
Aderiranno coloro che condividono non tanto dei principi legati agli standard di qualità, ma soprattutto
dei valori, e sono tutti i valori legati all’Accoglienza.
L’Accoglienza deve essere trasparente…se il prezzo del soggiorno è di 90,00 euro, si deve capire che il
costo è di 90,00 euro tutto compreso, e non si deve richiedere ad un povero utente di risolvere un’equazione
per capire quanto spenderà davvero alla fi ne del suo soggiorno. Credo che quindi una fi liera che
condivida una serie di valori possa essere il maggior alleato che uno Iat può avere sul territorio.
Guardiamo l’esempio francese: quest’anno è stato fi rmato il “patto dell’Accoglienza” da parte di numerosi
soggetti che si occupano di turismo a livello nazionale: Ministero, Ferrovie, Aeroporti ecc.. Non so
se a livello locale sia riproponibile. Se vogliamo che l’Uffi cio di Informazioni Turistiche faccia marketing,
ovvero che l’investimento nell’Uffi cio di Informazioni Turistiche generi presenze nel territorio, bisogna
che ci siano delle condizioni.
Cominciamo dai requisiti minimi. Non posso visitare una città d’arte dove la domenica è tutto chiuso
ed io credo molto nel coinvolgimento dei residenti. Ad esempio www.globalgreeternetwork.info è un
caso emblematico ed è una delle tantissime reti di residenti disposti a diventare ambasciatori del territorio,
dove è possibile addirittura prenotare un residente che vi porti a spasso per la città grazie a
delle persone che danno la loro disponibilità per supportare un progetto di Accoglienza in un territorio.
Infatti, se guardate alcuni esempi inglesi e francesi, vedete proposte di soggiorno che hanno nomi del
tipo “incontra un amico” oppure “prenota un amico”. E’ straordinario! Cosa di più bello ci può essere
che andare in un posto ed incontrare una persona vera, non un cameriere pagato per sorriderti, ma una
persona che ha del tempo libero e della passione per il proprio territorio. Credo in uffi ci Iat che costruiscono
un data base di persone disponibili nel territorio, quei famosi “personaggi” che colpiscono
di più il visitatore quando si visita in un luogo. Come vedete ritorna l’elemento umano, guai se un
giorno dovessimo avere una normativa nazionale d’Accoglienza che non dà più centralità alle persone e
questi tagli agli uffi ci non tengono assolutamente in considerazione questo dato.
E poi solo lo Iat può togliere quella patina di “turisticità” che tante realtà hanno e che proprio per questo
non piacciono più ai turisti. Rimini è la classica realtà fra tante del nostro Paese che ha questa immagine
fortemente turisticizzata che attira un certo tipo di domanda e respinge in maniera assoluta tante altre.
I respinti dall’immagine di Rimini sono allontanati da troppa “turisticità”, ma se poi si è aiutati dai residenti,
si riesce a far riscoprire, a far tornare fuori gli elementi di autenticità che comunque sopravvivono
anche nelle situazioni più turisticizzate. Provate ad immaginare un giro in un luogo fortemente turisticizzato
con una guida turistica tradizionale e provate a farlo con un residente innamorato del proprio
territorio. Ecco perché il ruolo degli Iat nei confronti dei residenti è fondamentale: poche realtà hanno
la possibilità, la disponibilità, il contatto con i residenti per far capir loro per primi l’importanza di una
risorsa.
A volte poi capita che se chiedete ad una persona cosa c’è da vedere, questa ti risponda. “Niente!”.
Quindi per evitare che ci siano persone che rispondano ai turisti con atteggiamenti anti-turistici, del tipo:
“scusa vai via che da quando siete arrivati voi qui non si campa più…” non c’è campagna promozionale
che tenga, è il personale degli Uffi ci Informazione che conta, bisogna difendere il ruolo degli Iat.
Ignazio Pucci - Responsabile P.O. Programmazione,
Promozione e gestione delle Attività Turistiche, Provincia di Pesaro e Urbino
Oggi presentiamo questo progetto pilota che abbiamo realizzato
recentemente e che è l’evoluzione di un percorso che
abbiamo cominciato anni fa. Tendiamo ad una rivoluzione del modo di concepire e
gestire l’Accoglienza e quindi del ruolo che lo Iat può avere in futuro.
Dal 2005, anno in cui abbiamo iniziato queste rifl essioni con il professor Dall’Ara
che ci ha sempre accompagnato fi n dalle origini, abbiamo concepito gli Iat un po’
meno come uffi ci e più come dei luoghi e strumenti di marketing: non i soliti luoghi
in cui il turista entra, prende una mappa, chiede l’orario del treno e se ne va, ma spazi in cui il turista
cerca di entrare in relazione con il territorio e quindi cerca di trovare la sintonia con il territorio per compiere
la sua esperienza di viaggio. “L’aperitivo del turista” è un modo per invitare il turista nell’Uffi cio
Informazioni offrendogli gastronomia tipica, un modo per far sentire come a casa sua il nostro ospite e
cercare di far cadere quella barriera che a volte si crea tra l’operatore e il turista. “A Natale regalo artigiano”,
“Il segnalibro invito” .
Oggi sempre meno turisti sono motivati ad entrare in uno Iat, perché da casa già possono scaricarsi il
pdf, il dépliant, trovare le informazioni utili. Abbiamo adottato un guest book per lasciare un pensiero
al territorio.
Siamo la città di Rossini e negli uffi ci, almeno nel periodo del festival, diffondiamo un sottofondo di musica
rossiniana che crea legame con la città. Tutte queste azioni sperimentali per favorire un’Accoglienza
esperienziale, hanno avuto un buon successo e quindi abbiamo pensato di rispondere a questo tipo di
domanda osando di più.
L’obiettivo era quello di rivoluzionare l’uffi cio Iat, garantendo di base la funzione propria che è quella
dell’Accoglienza turistica, dell’offerta di servizi e della rappresentazione degli eventi, ma a fi anco a
questo abbiamo pensato di creare una vetrina, come punto di conoscenza e di commercializzazione
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