Download Atti-Assise-2011.pdf 5 MB - Provincia di Verona

contenuti, vetrina per aziende del territorio, veicolando info pubblicitarie in Infopoint e circuiti di Web
TV. Il nostro main sponsor DB BAHN, ad esempio, compare negli estratti in pdf, nel calendario eventi e
nelle risposte all’utenza.
Federica Borini - Responsabile del CRM Provincia di Torino
Anch’io come Francesca arrivo da un’esperienza di attività di front offi ce presso l’Uffi cio Informazioni.
Negli ultimi due anni mi sono dedicata ad un lavoro di analisi di quelle che erano le
esigenze della nostra azienda dal punto di vista della gestione delle banche dati informative.
Nel 2008 abbiamo avuto la possibilità di partecipare ad un progetto di co-partecipazione con
la Francia che ci permetteva di realizzare un sito di promozione del territorio alpino italiano-francese.
Il punto di partenza per la realizzazione di questo progetto era l’esistenza di una banca dati della gestione
dell’informazioni del territorio provinciale. A quei tempi avevamo cinque “data base” di gestione
dell’informazione differenti su diversi supporti. Ogni volta che un albergatore ci comunicava la variazionie
del numero di fax o telefono, questa informazione veniva aggiornata cinque volte, con le tempistiche
dell’uffi cio Iat, della redazione del web e con tutti i rischi di errore. Partendo da qui abbiamo fatto un’analisi
sistematica delle nostre banche dati e, tramite un bando di gara, abbiamo individuato una società
che ci sostenesse realizzando un CRM aziendale, una web application, un sistema che fosse accessibile
da tutti i nostri punti informativi dando vita ad un data base relazionale.
A differenza di un CRM standard, la nostra esigenza era quella di andare a gestire l’informazione turistica,
allo stesso tempo andare a catalogare i nostri contatti e i nostri clienti e mettere in relazione
l’informazione con i clienti stessi. Nell’erogare l’informazione al cliente, andavamo a catalogare il cliente
stesso agganciandoci ad un’informazione reale che il cliente ci chiedeva. In questo modo veniva favorita
l’attività degli Iat che poteva evadere in tempo reale l’informazione e, dal nostro punto di vista, andavamo
a catalogare tutte le richieste dei clienti. Abbiamo fatto questo lavoro di analisi che ci ha portato via
molto tempo e nel gennaio 2010, abbiamo aperto il CRM aziendale. Nel mentre abbiamo lavorato alla
gestione dei contatti, che abbiamo attivato a febbraio per il nostro uffi cio promozione e, a giugno 2011
per i nostri punti informativi a Torino. Entro la fi ne dell’anno andremo ad attivare tutti i punti informativi
della provincia di Torino che in totale sono 13.
Questo data base ad oggi contiene 20.000 risorse o informazioni turistiche, cioè tutte le strutture ricettive
del territorio, tutte le risorse museali, la ristorazione, l’enogastronomia, gli impianti di risalita,
tutto quello che è il patrimonio di informazione
della Provincia di Torino, gli operatori, gli
Enti e le Istituzioni. Abbiamo catalogato oltre
50.000 contatti che erano patrimonio del territorio.
In più abbiamo la relazione tra i contatti
e le informazioni che questi contatti ci hanno
richiesto. Il CRM viene utilizzato dallo staff dei
punti informazioni che hanno l’informazione in
tempo reale, dal nostro personale delle sedi
operative, dall’uffi cio produzione per evasioni
di richieste di agenzie di viaggio. Il nostro uffi cio stampa per le relazioni con i giornalisti e viene usato
come rubrica aziendale per tutta la gestione operativa dell’attività di back offi ce. Può essere reso accessibile
anche a soggetti esterni, ma ad oggi, ciò non è stato attivato.
Dal nostro CRM sono già attive delle passerelle, dei fi le di esportazione in tempo reale che ad oggi ci
permettono di alimentare tre siti internet che possono essere ampliati.
Come avviene l’alimentazione del CRM? L’attività dei punti informativi è fondamentale, perché
sono loro stessi che hanno relazioni con i piccoli Enti, con le istituzioni locali. Sono loro che ricevono
le segnalazioni da parte di Istituzioni, Enti o Pro Loco e organizzatori di eventi e che li sollecitano
a comunicarci le informazioni di cui necessitano per caricarle sul CRM con vari standard qualitativi di
formattazione che li rendono disponibili su tutto il territorio provinciale.
Quali sono le utilità di questo sistema? La possibilità di avere informazioni aggiornate in tempo
reale. Quindi il nostro staff, quando riceve una comunicazione di aggiornamento, va ad operare
una modifi ca sul CRM aziendale e in tempo reale l’informazione è visibile sul nostro sito internet
e sui vari supporti esterni che diamo al turista. Allo stesso tempo, essendo un data base relazionale,
andiamo a catalogare tutti i clienti in questo sistema e possiamo poi “targhettizzare” il cliente e andare a
creare dei prodotti personalizzati, come offerte di soggiorno, prodotti ad hoc, invio di newsletter, invio di
comunicazioni cartacee, ecc. Il CRM è lo strumento di lavoro quotidiano presso i nostri punti informativi
che hanno una sessione centrale dedicata alle news, dove ogni team di lavoro carica le informazioni che
riguardano la sua area. In passato le informazioni venivano catalogate su fi le excel, ad oggi sul CRM ci
sono 15 modelli di pdf aggiornati in tempo reale. Il vantaggio da parte dell’informatore è che non deve
più dubitare del fatto che le informazioni siano aggiornate o meno. Le informazioni sono organizzate per
aree tematiche, poi c’è un motore di ricerca rapida di risorse ed eventi e un altro per ricerche più dettagliate.
Siamo andati a strutturare informazioni facendo in modo che fossero fruibili sul web e sui
diversi supporti. I contenuti del CRM sono tradotti in cinque lingue. Gli operatori vanno a catalogare
anche la rilevanza turistica riuscendo a dare delle stellette alla specifi ca risorsa/evento caricato.
Partendo dal presupposto che le risorse umane sono sempre meno e che le esigenze del turista sono
sempre più specifi che come l’esigenza di raggiungere uno standard qualitativo sempre più alto, abbiamo
cercato di standardizzare al massimo la parte che poteva essere standardizzata, in modo che l’informatore
turistico avesse la possibilità di andare a curare l’aspetto personale.
Gianluca Farina Perseu - Progettista informatico “Museo Torino”
La presentazione del progetto MuseoTorino in realtà doveva essere tenuta dal
professor Daniele Jalla, direttore dei Musei della città di Torino, ideatore e responsabile
del “Progetto MuseoTorino”, ma il suo compito toccherà a me in
qualità di progettista e sviluppatore. La seconda parte invece sarà più tecnica e
affronterà alcuni argomenti sull’interoperabilità dei sistemi nel settore turistico.
Cos’è Museo Torino. Secondo lo slogan coniato ad hoc, MuseoTorino non è un
nuovo museo ma un museo nuovo, un nuovo modo di concepire i musei, un modo coraggioso di porre
la pubblica amministrazione in un’altra ottica rispetto al cittadino. Www.museotorino.it non è propriamente
un sito turistico, è proiettato alla cultura, però in un’ottica generale di interoperabilità.
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