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se prima entravano in uffi cio spaesati, oggi notiamo che ci inviano più richieste on line e quindi il
nostro servizio deve coprire il prima, il durante e il dopo dell’esperienza di visita.
Il prima: molte mail arrivano prima, molte richieste di pubblicazioni arrivano dal form contatti del portale
istituzionale, dal social network. E’ molto importante rispondere nell’arco di un tempo limitato in quanto
una risposta precisa, di qualità e tempestiva assume in questo momento un carattere promozionale e di
marketing della destinazione. Ha il potere di far scegliere la destinazione verso la quale si è mostrato un
certo interesse oppure no e, allo stesso tempo, di confermare una suggestione o meno.
Il durante: l’esperienza in uffi cio, la relazione con l’operatore Iat, l’ascolto delle esigenze dell’utente
sono fondamentali. Con il progetto Regio.Iat stiamo mettendo a sistema le Informazioni degli Uffi ci Turistici
del Veneto in modo che il personale degli Uffi ci Iat sia agevolato nella velocità, nella completezza
e nella qualità della risposta, per poi dedicarsi alla relazione con il turista.
Il dopo: con i social network e la fi delizzazione tramite lo strumento di Customer Relationship Management
(invio newsletter, informazioni personalizzate, gestione dei contatti...), riusciamo a gestire anche “il
dopo” per avere un rapporto personalizzato con l’utente.
Sia chiaro che la tecnologia non andrà a sostituire il rapporto umano né il personale, il fattore umano è
importantissimo. Infatti se da un lato standardizziamo le risposte, c’è sempre il testo libero e la possibilità
di scegliere ogni volta a quale turista stiamo rispondendo.
Il ruolo degli Enti Pubblici? Dovremmo risorgere dalla crisi e capire il nostro ruolo: non siamo solo
dispensatori di informazioni, ma appassionati consiglieri di viaggio; dobbiamo raccogliere, organizzare
meglio e riuscire soprattutto a distribuire tutte le informazioni che abbiamo, perché sono un patrimonio
inestimabile.
Parliamo infi ne del concetto di “dare un servizio”. La nostra diffi coltà è, ad esempio, quella di scindere
in ambito web le competenze che la Legge Regionale ha frammentato. Mi spiego meglio: un potenziale
visitatore entra nel nostro sito e, appassionato dalla destinazione, vorrebbe richiedere l’acquisto di un
servizio. Non può farlo! Si deve fermare, lasciando in sospeso la relazione instaurata con noi e così abbiamo
interrotto una catena.
Vi racconto un aneddoto: a febbraio sono tornata in Uffi cio Iat a causa della riduzione del personale, un
giorno ha chiamato una signora chiedendoci: “Siete il cimitero di Verona?”. “No, è l’Uffi cio Turistico -
abbiamo risposto noi, e lei “Ma Google dice che siete il cimitero!”. Ma l’utente, a chi crede?
Tornando alla nuova piattaforma Tic, essa non solo ci consente di essere più veloci e di razionalizzare
risorse, ma anche di personalizzare l’Accoglienza. Ad esempio abbiamo condiviso una classifi cazione
unica per gli eventi. Se l’utente chiede un determinato
evento o una determinata attività per i bambini
della provincia di Verona, Rovigo e Padova, estraggo
solo quella tipologia e così riesco a fornire notizie
puntali e precise.
Nelle Assise precedenti abbiamo notato grosse criticità
nel rapporto tra fl ussi informativi dei portali
turistici, tra portali provinciali e portale regionale e
tra portale regionale e provinciale con gli altri portali
dei consorzi tematici. Dopo un anno possiamo dire
che abbiamo raggiunto l’interoperabilità, ovvero il
passaggio di dati dai nostri portali a
quello regionale www.veneto.to. Le
Province di Verona, Padova e Rovigo
inseriscono le informazioni sul proprio
portale. Queste informazioni vanno ad
alimentare con alcune regole, diversi
canali: veneto.to e tutti i portali che mi
interessano con notevole risparmio nel
lavoro di redazione.
Abbiamo notato che non esiste una
rete per lo scambio di informazioni tra
uffi ci delle Province e a volte non esiste nemmeno una rete organizzata nella stessa Provincia. Siamo
partiti dalla nostra, mettendo in rete il modulo Destination Management System che aiuta a gestire i
contenuti, a commercializzarli e a renderli disponibili per i navigatori. È un sistema studiato per gli Uffi ci
Iat in Alto Adige e che noi abbiamo adattato alla nostra realtà e che si è dimostrato un vero e proprio
gestionale collaborativo per gli uffi ci Iat. Il nuovo ruolo degli Iat è quello di coordinare e rendere fruibile
una catena di servizi.
Grazie al modulo Customer Relationship Manager, si tiene traccia delle relazioni con gli utenti: si ha la
gestione integrata delle richieste arrivate via mail, l’archiviazione di risposte faq, la stampa di buste ed
etichette, la segmentazione dell’utenza e la fi delizzazione del cliente. Con un click possiamo rispondere
con il pacchetto informativo richiestoci.
Loris Danielli
Questo sistema è il frutto dell’esperienza di chi ha lavorato degli anni negli uffi ci Iat.
Un esempio: la Regione Veneto ha ricevuto una mail da una sede ENIT per avere informazioni e materiale
sul Veneto e il funzionario regionale, che non sapeva del nuovo sistema, ha girato la mail a 14 Consorzi
di promozione, a 7 Province e a Confturismo, chiedendo di evadere la mail. Immaginatevi una ventina di
pacchi postali e qualche decina di mail. Se tutto il Veneto fosse stato in rete, un operatore solo dal suo
uffi cio ed in pochi minuti avrebbe potuto rispondere gestendo la richiesta come unica, inviando tutto il
materiale del Veneto. Con un solo click avrebbe risposto il Veneto.
Anche l’ENIT potrebbe utilizzare il Tic. Vi troverebbe una banca di informazioni multilingue da utilizzare
per le risposte all’utenza. Noi abbiamo un patrimonio inestimabile che sono le informazioni certifi cate
e qualifi cate da Enti Pubblici e operatori che vivono ogni giorno nel front offi ce. Anche gli albergatori,
i musei, le cantine potrebbero accedervi ed in tempo reale vedrebbero e potrebbero utilizzare eventi o
mappe per dare risposte all’utenza e per creare un circolo virtuoso di informazione diffusa.
Francesca Caldarola
Le Faq sono risposte dinamiche pronte a domande frequenti, corredate da un testo di risposta personalizzabile
multilingue, con logo identifi cativo, layout condiviso e servono per rispondere a lettere, fax e
mail. Scegliendo il pacchetto informativo, ho già il testo di risposta e gli allegati pronti. Scelgo se inviare
la richiesta dal mio uffi cio o inoltrarla alla collega di Padova. Nel frattempo all’utente arriva la mail di pre
informazione. Il sistema non è costato molto e può in parte autofi nanziarsi, diventando distributore di
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