Download Atti-Assise-2011.pdf 5 MB - Provincia di Verona

Si è aggiudicata la gestione di questo uffi cio
un’associazione di imprese, di cui una che
da anni fa mostre d’arte, una specializzata
in enogastronomia ed una terza società che
fa marketing turistico, un tour operator. Una
combinazione ottima, secondo me da prendere
a modello. E i risultati stanno arrivando:
quest’estate l’ uffi cio è stato aperto fi n oltre
mezzanotte con turisti, ma anche con cittadini
incuriositi ed interessati a quanto veniva
proposto.
L’attività è legata a iniziative che, in concomitanza di eventi, invitano l’artigiano a raccontare il prodotto.
E’ necessario che gli uffi ci Iat diventino luoghi in cui si fa servizio. Noi abbiamo attivato la vendita di
biglietti teatrali in accordo con un’associazione teatrale delle Marche e al di là dell’interesse economico
che ne può derivare, quello che ci interessa è di certo che vendere 100 biglietti in più, se da un lato ti garantisce
una modesta percentuale, dall’altro si riesce a veicolare nuove persone verso un settore spesso
in diffi coltà. Sono servizi che arricchiscono il territorio e danno la possibilità di crescita reciproca.
Un piccolo spazio, per concludere, lo dedicherei alla vendita di materiale turistico ed in particolare a
quello considerato essenziale. Pensare a delle belle brochure ad un costo magari ridotto, che potremmo
far pagare solo 2 euro, facendo sì che il turista o l’ospite le conservi gelosamente e non le lasci in giro
magari per terra o su qualche tavolino del bar.
Monica Fondriest
Quando parliamo di livelli minimi essenziali, sarebbe importante capire qual è il materiale essenziale
gratuito da fornire al visitatore e quello che invece può essere distribuito a pagamento magari per coprire
il solo costo di stampa.
Tullio Galfrè - Direttore APT Venezia
Avete sentito la voce della Regione Veneto. C’è tutto un percorso sofferto di ottimizzazione
e razionalizzazione che però sostanzialmente signifi ca una riduzione dell’offerta complessiva.
L’anno scorso la mia rete Iat constava di 24 uffi ci (tra permanenti e stagionali).
Ebbene quest’anno siamo scesi a 18 e questo vuol dire che ne abbiamo chiusi un quarto.
Ma la prima rifl essione che abbiamo fatto è stata questa: abbiamo chiuso un quarto dei punti di informazione
ed accoglienza Iat, eppure abbiamo avuto complessivamente nei primi 8 mesi dell’anno una
riduzione degli utenti minima, pari allo 0,6%. Il che vuol dire che se 650.000 sono i visitatori entrati da noi
l’anno scorso nei primi 8 mesi, 650.000 sono quelli entrati quest’anno pur con 6 uffi ci in meno.
Tutto ciò signifi ca che le operazioni chirurgiche fanno male, ma alle volte servono per fare lifting e che
possono esserci dei momenti virtuosi per meglio mettere a reddito il nostro servizio. E’ vero, infatti, che
siamo diversi, ma abbiamo un minimo comune denominatore quando dobbiamo fare Informazione e
Accoglienza. E qui sta già la prima diffi coltà. Più ci addentriamo nell’applicazione razionale e funzionale
delle nostre attività, più ci convinciamo che l’Informazione non va d’accordo con l’Accoglienza e che
quindi esistono due modalità diverse di approccio.
Vi porto due esempi dalla mia esperienza.
A Venezia abbiamo dei terminal strategici: la stazione e l’aeroporto. Sempre nei primi otto mesi la stazione
ha servito 120.000 utenti e questi non possono chiamarsi visitatori perché gli spazi nei nostri uffi ci
sono esigui. Parlo quindi di informazione richiesta/informazione ricevuta.
E’ allora inconcepibile che essi abbiano delle giornate di chiusura. Il turista che si muove sul territorio
non è tenuto ad informarsi quando il servizio viene erogato e quando non. Per cui, pur avendo chiuso,
pur avendo ridotto il personale (siamo passati da 110 dipendenti nel 2010 a 90 nel 2011), il nostro uffi cio
Iat ovunque sia, è aperto 7 giorni su 7.
Abbiamo momenti di tensione di carichi di lavoro dove il mio operatore si trova a dover smaltire 50-60
richieste di informazioni all’ora. Non si può fare attività di promozione e di “appealing”, ma si deve erogare
un’informazione di base. Diventiamo “help desk” che forniscono le informazioni essenziali (dove
vado a prendere il vaporetto, che bus devo prendere per andare a Treviso, che cosa c’è da vedere in
velocità...). In Piazza San Marco e dintorni abbiamo due punti info che fanno 180.000 utenti in 8 mesi.
A Bibione invece, c’è un punto stagionale nella zona del passeggio estivo che fa orario continuato dalle
9 alle 21 (12 ore continuate) e che soddisfa 35.000 utenti.
Dove l’utente è già sul territorio, dove il visitatore è già entrato nel perimetro della nostra offerta, lì va
creato il valore aggiunto, offrendo opportunità di conoscenza (dalle visite, ai tour, dai vari elementi di
scoperta del territorio o della città, a quelli di suggestione).
E ovviamente questo tipo di servizio non può essere erogato dedicando 50 secondi per ciascun utente,
ma richiede una diversa modalità di “layout” di uffi cio che parte anche dalla capacità di allestire una
vetrina.
L’importante è che nel primo caso sia soddisfatta la richiesta di informazione mentre nel secondo dobbiamo
addirittura creare un’aspettativa. Perché molto spesso il cliente dell’Accoglienza non ha oggettivata
la sua esigenza o il suo bisogno e quindi bisogna aiutarlo e per farlo ci vuole un comportamento più
“friendly” con delle soluzioni di layout più adeguate. E qui inseriamo l’attività commerciale. Se riusciamo,
quest’anno il 30% delle nostre entrate verrà proprio dall’attività commerciale.
Siamo partiti vendendo prodotti di mobilità e di fruizione del servizio cioè ticket, biglietteria per mezzi
pubblici ovvero un servizio per chi accede al territorio. Un territorio non facile per chi non lo conosce.
Però questo è un servizio, è un piccolo valore aggiunto che non crea grande interesse economico perché
le commissioni sono basse rispetto al valore unitario della vendita. Ma sui grandi numeri ci porta
qualcosa.
Poi a tipologia diversa di offerta, corrisponde anche una segmentazione diversa di utenza. Lo rileviamo
nelle nostre analisi di marketing: è evidente che chi entra in uffi cio per avere un’informazione, va in un
terminal a comprare un biglietto e ha una capacità di spesa molto bassa, che non arriva a 10 € pro-capite.
Una famiglia non arriva a spendere 40 € quindi non possiamo proporre oggetti a maggior costo unitario.
Viceversa se noi ci portiamo negli uffi ci dei centri storici, vedremo che c’è chi entra, magari nel pomeriggio
quando ha già odorato l’ambiente e comincia ad avere qualche curiosità, allora lì possiamo vendere
qualcosa in più, possiamo vendere i tour, occasioni, serate al casinò e scopriamo che la capacità di spesa
passa da meno di 10 € a più di 40 € pro-capite.
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