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Monica Fondriest
Responsabile Servizi Turistico Ricreativi, Provincia di Verona
Oggi, all’interno di questo gruppo, parleremo di un tema che
interessa tutti: le risorse economiche.
Sono sempre più scarse e ci impongono un’approfondita rifl
essione per capire come riuscire a gestire nel modo migliore ciò che ancora abbiamo e nel contempo,
quali possibilità esistano per accedere a fi nanziamenti nel mondo privato o di ricorrere a forme di cooperazione
con altre strutture o enti.
Sicuramente la prima rifl essione che credo sia opportuno fare è la seguente: abbiamo più volte sostenuto
che l’Italia è molto articolata dal punto di vista dell’organizzazione turistica e che leggi regionali
differenti regolano compiti e funzioni in maniera diversa. Spesso, inoltre, gli stessi Enti che hanno la
medesima funzione in Regioni differenti, sono tra loro diversi.
Però noi in questo momento parliamo di Informazione e di Accoglienza, quindi il nostro pensiero deve
andare unicamente al nostro ospite: al turista.
Qual è il livello minimo di prestazione di servizi che l’Ente pubblico degli Uffi ci Turistici deve fornire
al turista? Quali sono i livelli di prestazione che l’ente pubblico è obbligato a fornire per svolgere il
proprio servizio in modo equo e soddisfacente?
Stiamo parlando di livelli minimi essenziali. A questo punto però ritorna il problema della disomogeneità
dell’organizzazione turistica sul territorio nazionale e visto che siamo quasi tutti qui, forse sarebbe
opportuno capire quali sono i servizi minimi che l’ente pubblico deve svolgere presso gli Uffi ci di Informazione
e Accoglienza Turistica.
Partendo da questo dato è possibile stabilire quali sono le risorse che l’ente pubblico in proprio deve
mettere in campo per svolgere questo servizio minimo essenziale. Se manca addirittura il minimo non
si apre neppure l’uffi cio.
Una volta stabiliti quali sono i livelli minimi essenziali delle prestazioni da erogare, si può quindi iniziare
a discutere di quali siano gli eventuali servizi aggiuntivi e capire dove reperire le risorse o quale tipo di
collaborazione si possa porre in essere per far funzionare meglio i nostri uffi ci.
Dobbiamo necessariamente tenere conto di come si è evoluto il mondo dell’informazione turistica negli
ultimi anni. Molti dei nostri utenti si informano tramite internet prima di intraprendere un viaggio, però
sappiamo benissimo che anche il rapporto personale che si viene a creare negli uffi ci è importante,
soprattutto per coloro che si trovano ad avere delle piccole problematiche o abbiano situazioni da
risolvere all’ultimo momento.
Sicuramente basandoci sulla nostra esperienza, perché ognuno di noi, anche tramite i propri collaboratori,
sa cosa vuol dire gestire un uffi cio Iat.
Chi sta al “front offi ce” è in grado di aiutarci a capire come funziona e cosa è necessario fare, ma è
anche necessario chiederlo agli utenti. Molto spesso, infatti, si trascura troppo questo dato; tutti noi
siamo in grado di dare i numeri dei nostri fl ussi turistici (arrivi, presenze, permanenza media), ma molto
spesso non siamo in grado di dare i dati qualitativi del servizio che offriamo. Noi ad esempio in Provincia
di Verona da due anni portiamo avanti delle indagini a livello qualitativo (una sul lago di Garda e una
quest’anno che si sta concludendo sulla città di Verona) proprio per capire sia la percezione del turista,
sia le sue esigenze.
E grazie a questa indagine sarà possibile, una volta trovati gli elementi che ci accomunano sui servizi
indispensabili offerti dagli uffi ci Iat, capire anche come poterci rivolgere al mercato per introdurre nuove
o diverse forme innovative. Ormai è indispensabile che si inizi a creare una banca dati informativa condivisa.
E’ inutile che ognuno di noi inserisca dati nel proprio portale, dopo nel portale dell’ente giuridicamente
superiore, quindi nel portale www.italia.it. E’ una perdita di tempo evidente, un dispendio di
energie e di risorse, ma soprattutto si corre il rischio di perdere di vista l’informazione.
Chi è in grado di dare l’informazione certifi cata?
Siamo noi: gli enti pubblici ed i relativo personale. Noi infatti, raccogliamo l’informazione che forniamo
al turista ed è la stessa che poi inseriamo nei vari siti. L’informazione certifi cata deve essere uguale in
qualsiasi punto venga ricercata dall’utente, ma contemporaneamente questa può diventare una risorsa,
un’entrata economica.
Noi, in Veneto abbiamo iniziato un’attività chiamata “RegioIat” e stiamo portando avanti questo progetto.
Al momento siamo tre Province collegate ad una piattaforma di network e possiamo condividere
le informazioni di back offi ce. Questo ci permette di riuscire ad erogare l’informazione diffusa. Il nostro
ospite non conosce i nostri confi ni amministrativi anzi, non gli interessano affatto.
Il Lago di Garda è diviso fra regione Lombardia, provincia di Brescia, regione Veneto con provincia di
Verona, provincia autonoma di Trento.
Il turista non conosce i confi ni e non gli interessa se Peschiera è in provincia di Verona e quindi nella
Regione del Veneto mentre Sirmione si trova in Provincia di Brescia e quindi nella Regione Lombardia.
Se arriva il turista dell’uffi cio Iat di Peschiera e mi chiede informazioni su Sirmione non posso permettermi
di rispondere “no mi dispiace è altra Regione, è altra Provincia… è altro mondo”, ma devo essere
in grado di avere le informazioni di quella zona. Di certo non parlo della stessa competenza che può
avere l’operatore dell’uffi cio Iat di Sirmione, ma almeno le informazioni essenziali, gli eventi o la mappa
devono essere condivisi.
Perché le informazioni possono diventare una risorsa?
Alimentare un sistema di “banca dati” condiviso tra enti, sicuramente è uno scambio a costo “zero” in
quanto il reperimento di notizie fa parte del nostro lavoro. Queste informazioni certifi cate possono essere
utili ad una serie di soggetti privati, i quali si possono accreditare da noi, magari pagando una sorta di
abbonamento per poter accedere a informazioni e riutilizzarle per la commercializzazione.
Parliamo delle manifestazioni ad esempio. Chi più di un operatore di un uffi cio Iat che inserisce nel portale
gli eventi, è in grado di inserire all’ultimo momento il cambio di data, il cambio di ora, il cambio di
località di una manifestazione? Se una persona si trova ad avere un elenco di iniziative stampate tre mesi
prima, riceverà un’informazione sbagliata.
“Chi è in grado di dare l’informazione certifi cata?
Siamo noi: gli enti pubblici ed il personale degli enti pubblici.”
Monica Fondriest
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