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turistiche all’estero, anche piccole, troverete spesso uffi ci turistici che vendono al turista prodotti tipici,
merchandising turistico, servizi, ecc., assicurandosi così anche un minimo di autofi nanziamento. Il profi lo
professionale centrale in questo uffi cio molto strutturato è il Manager, che deve essere formato per
potersi assumere la responsabilità della gestione della struttura.
Gli Uffi ci Turistici devono dar vita ad un sistema a rete che deve assicurare una informazione globale con
standard qualitativi minimi. Chi vuole stare nella rete deve essere capace di assicurare che non creerà
problemi e per questo dovrà avere competenze certifi cate.
Modelli che sappiano mixare pubblico-privato, anche in considerazione della scarsa disponibilità di
fondi da investire su un sistema interamente pubblico, potrebbe essere una soluzione, ma solo in
presenza di una cabina di regia forte ed autorevole.
In questa prima fase, è stata effettuata un’analisi dei fabbisogni professionali e di competenze su tutto
il personale operante negli uffi ci Iat di area vasta. Quest’analisi è stata guidata da un antico proverbio
arabo: “la differenza tra l’oasi e il deserto non sta nell’acqua ma nell’uomo”. L’uomo sa creare qualcosa
in più con quella risorsa. Noi siamo proprio partiti dagli uomini. Il grande merito va alla visione dell’assessorato
che non ha calato dall’alto le scelte, ma ha voluto partire da un’analisi reale delle esigenze di
chi affronta questi problemi tutti i giorni, i responsabili degli uffi ci che sono stati invitati a partecipare
al “Gruppo di lavoro per la riqualifi cazione del sistema di Accoglienza turistica”, sede istituzionale di
confronto.
Siamo, poi, andati a vedere come funzionano questi uffi ci, intervistando i responsabili e somministrando
a tutti gli addetti operanti negli “Iat di area vasta” un questionario per individuarne i fabbisogni professionali
e formativi.
Eccovi alcuni fl ash tratti dai risultati di questa prima fase di rilevazioni: in primo luogo risulta alta la scolarizzazione
con una buona percentuale di laureati. Relativamente elevata l’anzianità di servizio nell’attività
di Informazione ed Accoglienza. Questo fattore, se rassicura in termini di esperienza e quindi nell’effi -
cacia dell’azione, fa nascere la necessità di programmare politiche di gestione del personale volte ad
assicurare il ricambio generazionale ed il trasferimento dell’esperienza accumulata.
Si è poi voluto analizzare il livello di soddisfazione o insoddisfazione degli intervistati per il loro lavoro.
Ne è scaturito che gli operatori degli Iat si ritengono molto soddisfatti, principalmente in quanto appagati
dalla relazione con il pubblico (41,7% delle indicazioni) e questa sensazione dà loro una grande motivazione.
L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia di Regione e Comuni
sul ruolo degli Iat: non capiscono che fi ne si vuol far fare a chi opera in questo ambito.
Quindi, abbiamo da una parte una forte soddisfazione dovuta al riconoscimento da parte dell’utenza che
attiva la motivazione al ruolo professionale; dall’altro, una percezione negativa per la mancanza di una
strategia generale sul ruolo degli Iat. Siamo in una situazione ambigua dalla quale però bisogna uscire
fornendo delle risposte chiare.
“Lo Iat è un uffi cio che deve garantire che tutto quello che è stato
comunicato, sia poi eff ettivamente presente e rispettato. Noi abbiamo
fatto una promessa e bisogna rispettarla. Ci vuole un professionista e
delle professionalità per poterlo fare.”
Oderisi Nello Fiorucci
Un altro aspetto scaturito è la trasversalità nello svolgimento delle mansioni
e la forte sostituibilità del personale. Dobbiamo pensare a persone
alle quali non è possibile assegnare una singola competenza specialistica,
ma più competenze e che, a seconda del momento, potranno essere anche
chiamate a levarsi la giacca da dirigente per andare a fare accoglienza. Questo
comporta che le attività formative dirette alle varie fi gure devono tenere
conto della interscambiabilità dei ruoli e delle dinamiche interne di collaborazione
che richiedono il possesso di competenze specifi che appartenenti a più aree funzionali.
Abbiamo anche approfondito il tema centrale della padronanza delle lingue, importante quanto la conoscenza
del territorio e la capacità di costruire itinerari. Il responsabile dell’Uffi cio Turistico se la cava
bene ed evidenzia un gap di conoscenze relativamente alla costruzione di itinerari, di reti territoriali e
al marketing.
Se invece si analizza la percezione di “incompetenza” degli “Addetti specializzati con responsabilità nella
conduzione di attività specifi che” e degli “Addetti senza responsabilità dirette su attività specifi che” è
proprio l’area della conoscenza linguistica che concentra maggiori indicazioni di bisogno di approfondimento
della competenza, con rispettivamente il 56,1% ed il 66,9% delle indicazioni.
Tutti concordi poi in quanto a disponibilità alla formazione intesa come mezzo tecnico di aumento delle
conoscenze/competenze professionali e come leva motivazionale per accrescere spirito di squadra e
coesione operativa. Ciò signifi ca disponibilità al cambiamento. Una grande occasione per la Regione
Umbria per operare un cambiamento di natura strutturale in una visione di lungo periodo.
Silvia Vaccarezza
Ho una curiosità. Prevedete la formazione solo per i dipendenti degli Uffi ci Turistici o, in maniera più
allargata, come sentivamo prima per Bolzano ed il corpo municipale, anche ad altri?
Oderisi Nello Fiorucci
Diciamo che è diffi cile mettere insieme il sogno con la realtà. Il sogno è quello di fare un’azione formativa
sul sistema globale di accoglienza, la realtà è cercare le risorse per poter offrire, in via sistematica,
un’offerta formativa che vada a concentrarsi sugli Uffi ci di Informazione, ma che non lasci fuori chi fa parte
del sistema di accoglienza e, spesso, non ne è nemmeno consapevole. Su questo tema della formazione
la Regione Umbria appare fermamente motivata ad investire e questo mi fa continuare a sognare.
“L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia
di Regione e Comuni sul ruolo degli Iat: non capiscono che fi ne si vuol
far fare a chi opera in questo ambito.”
Oderisi Nello Fiorucci
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