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Ogni momento di formazione e ritrovo era poi accompagnato
da un momento di degustazione dei prodotti
locali. Ogni struttura ottiene un bollino attestante la
partecipazione che può applicare ad una specifi ca targa
da esporre alla reception. Questo accorgimento,
oltre ad aumentare la soddisfazione dei partecipanti,
offrendogli una testimonianza oggettiva alla loro partecipazione,
aiuta ad aumentare il senso di appartenenza
al sistema turistico.
Questo è solo un piccolo esempio di come è possibile interpretare in modo nuovo il ruolo dello IAT,
immaginando per esso nuovi compiti e nuovi strumenti e ponendolo al centro del diamante turistico, da
cui è più facile e profi cuo gestire le relazioni e portare valore aggiunto a tutti gli attori coinvolti.
Silvia Vaccarezza
Dottor Mingani, innanzitutto grazie per queste lezioni di territorio, ma ci sono altri strumenti affi nché lo
lat possa diventare animatore del territorio?
Roberto Ricci Mingani
Gli strumenti sono infi niti ed è la fantasia delle persone che ne individua sempre dei nuovi. Ad esempio
uno dei prossimi obiettivi è quello di far diventare le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio
degli Uffi ci Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di tutte le informazioni che è possibile
ottenere negli IAT. Non dobbiamo aver paura di perdere il lavoro, ma dobbiamo lavorare perché
questo venga valorizzato al massimo.
Silvia Vaccarezza
Bisogna dunque diventare un po’ tutti ambasciatori della propria terra. Fondamentale per uno Iat è il
rapporto con il territorio, però non dimentichiamo che chi lavora in uno Iat ha davanti un tesoro. Ci sono
molti operatori che sono disposti a pagare e non poco, per conoscere “l’identikit del turista”, e chi lavora
in Uffi cio di Informazione Turistica potrebbe essere bravissimo a farlo.
Parleremo ora delle esigenze e delle competenze formative dell’Accoglienza, con il professor Oderisi
Nello Fiorucci, che ci racconterà dell’esperienza in Umbria: mettere a punto un sistema di qualità dell’informazione
turistica.
“Le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio devono
diventare degli Uffi ci Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di
quelle che sono le informazioni che si ottengono negli Iat”.
Roberto Ricci Mingani
L’operatore dell’Accoglienza: competenze ed esigenze formative
Oderisi Nello Fiorucci - Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e
sulla Promozione Turistica, Università di Perugia, Corso di Laurea in Economia
del Turismo.
Sono stato invitato a parlare di come un moderno modo di vivere l’accoglienza
abbia bisogno di specifi che competenze. Alcune saranno ancora quelle tradizionali,
altre dovranno essere create ex novo, perché ancora mancano o è ridotto il
numero di addetti e di organizzazioni attive nel sistema di informazione ed Accoglienza che le possiedono.
Diventa, dunque, centrale creare un percorso formativo che possa rispondere alla necessità di dare
vita e valorizzare le competenze necessarie. Come fare ciò? In questo mio intervento cercherò di dare alcuni
spunti di rifl essione, utilizzando poca teoria e cercando di riportare l’esperienza in corso in Umbria.
Infatti, la Regione Umbria, insieme al Centro Studi sul Turismo e al professore Dall’Ara, sta cercando di
avviare un percorso che possa portare non solo ad individuare le nuove funzioni che il sistema globale
di Accoglienza Regionale pensa di dover mettere a disposizione del territorio e dei mercati turistici, ma
anche, parallelamente, le competenze necessarie ad assicurarne l’effettiva gestione attraverso la strutturazione
di percorsi formativi mirati. Questo con l’obiettivo di assicurare che tali funzioni, nuove o vecchie
che siano, vengano svolte in modo eccellente. Siamo ancora in pieno “work in progress” ed il percorso
non è ancora ultimato, ma ho portato alcuni dati e alcune analisi che penso possano contribuire a chiarire
quello che si può fare in questo settore.
Una premessa: oggi va superata l’idea che il marketing turistico di una destinazione sia fondamentalmente
costituito dalla “promozione proiettiva”, cioè dall’insieme di azioni di comunicazione rivolte
verso i potenziali segmenti di domanda. Oggi diventa centrale il “marketing dell’Accoglienza” termine
che ricomprende l’insieme di attività realizzate localmente dai sistemi turistici locali per migliorare
il gradimento del soggiorno degli ospiti, per fornire loro un’adeguata assistenza, per favorire il loro
inserimento nell’ambiente ospitante. In ultima analisi, per valorizzare i fattori di attrattiva e favorire la
commercializzazione dei servizi, singoli o complessi, offerti.
Perché il “marketing dell’Accoglienza” vede negli Uffi ci di Informazione ed Accoglienza Turistica (Iat)
un elemento essenziale? Perché gli Iat sanno raccontare il territorio. Ad esempio, io sono di Gubbio e
vi voglio raccontare due cose che non si descrivono facilmente con il web né con altri media. Una è un
mito, “San Francesco e il lupo” e un’altra è una festa tradizionale che nel mondo ci fa considerare un
po’ “matti”, una festa che può essere solo fatta vivere o raccontata da un testimone che è cresciuto con
quei valori. Tutti i territori in Italia hanno qualcosa di simile da raccontare. Dunque, l’Uffi cio di Informazioni
Turistiche, specie se pubblico, è chiamato ad essere testimone appassionato del proprio territorio.
Alla rete degli IAT spetta anche garantire che tutto quello che è stato comunicato e promesso
nelle attività di promozione verso la domanda sia poi effettivamente presente e rispettato. Non
è facile rispettare le promesse specie quando si opera nel campo dell’intangibile: ci vogliono dei
professionisti e delle professionalità per poter fare questo.
Chi meglio dell’Uffi cio Informazioni può, inoltre, gestire la relazione con il turista? Si parla sempre più
di marketing relazionale ed i punti di informazione turistica sono uno dei pochi luoghi in cui l’istituzione
che si occupa di turismo ha la possibilità, anche se per pochi minuti, di dialogare direttamente con il
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