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fi ducia, di maggior attenzione; c’è insomma più bisogno di relazioni. Parlo di “relazioni”, qualcosa di
ben diverso dai contatti.
Le conseguenze di questo scenario? Purtroppo non tutte le informazioni che girano sono qualifi -
cate e, spesso, sono anche di parte e questo è un problema. In secondo luogo, molto spesso non
sono autorevoli.
Da tutto questo deriva che gli Uffi ci Informazione hanno bisogno di nuove funzioni, si devono “ricentrare”
su funzioni diverse da quelle tradizionali alle quali si dovranno affi ancare nuove funzioni: devono
fare marketing, diventare dei luoghi relazionali e devono innovare strumenti e metodologie. E quando
si parla di strumenti si dovrebbe anche parlare di risorse. Parlare di risorse adesso è complicato, però è
chiaro che bisogna investire per trovare un punto di equilibrio tra quello che ci offre la nuova tecnologia
e i materiali tradizionalmente in uso negli Uffi ci Informazioni.
Un uffi cio di informazione turistica che dà soltanto dépliant non ha un grande futuro. Ma attenzione,
se qualcuno pensa di trasformare un Uffi cio di Informazione Turistica in un uffi cio ipertecnologico
senza la risorsa umana, senza la cultura dell’ ospitalità del nostro Paese, tradirebbe le
aspettative della domanda, che - come ho detto - sono spesso aspettative legate ai beni immateriali…
e noi avremmo tutti già chiuso da un pezzo gli uffi ci. Quindi è auspicabile trovare un punto di
equilibrio tra nuove tecnologie e vecchi strumenti, cercare di stare di più in sintonia con le modalità di
comportamento della domanda. Se le persone che entrano in un Uffi cio di Informazioni Turistica hanno
uno smartphone o un tablet bisogna essere pronti con servizi e competenze anche per loro.
Un piccolo esempio: per gestire i tempi di attesa si possono usare i QR code (codici a risposta rapida),
che, inquadrati con uno smartphone, in un attimo rinviano ad una pagina del vostro sito web dove sono
visibili le informazioni di prima accoglienza. Così si lascia al personale il tempo di gestire l’accoglienza
vera e propria, dove la relazione interpersonale ha un ruolo determinante. Da questo punto di vista c’è
una bella ricerca del professor Fiorucci fatta per la Regione Umbria, che sta cercando di valorizzare il
ruolo di consulenza che svolge l’addetto di un Uffi cio di Informazione Turistica. Tutto questo rinvia ad
una nuova cultura. Ma tutto questo genererà nuove opportunità. Gli strumenti informatici non servono
per rispondere più in fretta alle persone, ma servono per gestire l’intero ciclo del turismo dato da 3 fasi:
prima, durante e dopo la vacanza. Il dopo, ad esempio, che è forse il momento più trascurato da chi si
occupa di accoglienza ma è fondamentale.
Sappiamo tutti che il sistema d’accoglienza nel nostro Paese non è perfetto. Quest’estate è stata pubblicata
l’ennesima ricerca di un settimanale di categoria che ha intervistato 250 Uffi ci di Informazione
Turistica. I risultati sono sorprendentemente simili a quelli pubblicati 3/4 anni fa dal Touring Club. Sembra
che gli uffi ci del 40% delle località interpellate non abbia inviato alcuna risposta. Dunque nel sistema
di Accoglienza del nostro Paese pare ci siano ancora problemi di base, i cosiddetti “fondamentali”,
anche se qui giustamente ci dobbiamo occupare anche di futuro. In conclusione, il mio ruolo mi invita a
sollecitare, nei limiti del possibile, di portare avanti il tema dell’accoglienza con più progettualità, perché
limitandoci al tema dell’Assise, “accogliamo i turisti, siamo ospitali”, non si rischi di vedere questo messaggio
solo come una frase banale e scontata. Ma anzi si colga l’invito ad uscire dallo Iat e fare i conti
con gli altri soggetti che si occupano di ospitalità nel territorio.
Silvia Vaccarezza
Approfi tto per farle una domanda a questo proposito. Come è possibile dunque sviluppare l’Accoglienza
in Italia? E se è possibile, darebbe un voto a questa Accoglienza paragonandola a quella degli altri?
Giancarlo Dall’Ara
Sulla prima domanda posso dire l’errore che facciamo è l’approccio di routine. Quando si parla di progetti
di accoglienza molti pensano che ci sia da stilare il solito decalogo delle buone maniere, ma non è
così. Possibile che non siamo in grado di fare dell’altro?
Per fare Accoglienza è necessario che vi sia condivisione, per rendere accogliente un territorio non basta
un solo soggetto: lo IAT. E per fare condivisione bisogna incontrarsi, parlare con gli altri soggetti, pretendendo
che ognuno faccia la propria parte: il residente, il commerciante, il museo ecc.
Sapete chi ha preso il voto peggiore in Italia nell’ indagine di cui vi parlavo? Le stazioni ferroviarie.
Creare fi liere accoglienti è uno degli aspetti fondamentali di un Uffi cio di Informazioni Turistiche.
Il turismo in Italia crescerà solo se a fi anco delle promozione crescerà l’Accoglienza. Non c’è bisogno
di molte risorse, ma di più convinzione da parte dei soggetti decisori.
Gli Uffi ci di Informazione Turistica possono dare un contributo fondamentale, perché poche realtà sono
capillarmente diffuse come gli Iat nel territorio nazionale, poche realtà sono così vicine agli operatori
turistici e ai loro territori, poche realtà conoscono meglio la domanda degli Uffi ci di Informazione Turistica
e poche realtà possono trasmettere valori. Non vedo molti portali web che trasmettono valori, certo
potrebbero anche farlo, ma il contatto diretto con la persona ha una marcia in più. Per tutto questo sono
molto fi ducioso sul futuro degli IAT.
Silvia Vaccarezza
Come diceva il professor Dall’Ara, l’Uffi cio di Informazione Turistica è solo un tassello dell’informazione.
Dietro serve una fi liera. Non è solo un front offi ce, ma bisogna “uscire” nel territorio per avere un legame
con lo stesso. Il dottor Roberto Ricci Mingani ci parlerà proprio di “Iat, animatore del territorio”.
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