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A cura di:
Provincia di Verona Turismo Srl
Loris Danielli, Amministratore Unico Provincia di Verona Turismo
Monica Fondriest, Provincia di Verona - Servizi Turistico Ricreativi
Gruppo di Lavoro:
Antonella Tiranti, Regione Umbria,
Roberto Ricci Mingani, Provincia di Ferrara,
Ignazio Pucci, Massimo Grandicelli, Provincia di Pesaro e Urbino.
Coordinamento: Giancarlo Dall’Ara
Organizzazione e logistica Assise
Un grazie a tutto lo staff di Provincia di Verona Turismo
Raccolta atti:
Silvia Marchetto, Annachiara Ricci, Nausica Magrinelli,
Marco Monaco, Chiara Casumaro
Coordinamento, analisi e correzione testi:
Francesco Occhi, Francesca Caldarola
Realizzazione grafi ca:
Sabrina Ceolaro
Stampa:
Tipolitografi a Arte Stampa snc
Gli atti sono stati stampati grazie al contributo della Regione Umbria.
Tutti i contenuti sono disponibili in formato digitale su:
www.tourism.verona.it
Si ringraziano gli Enti per i contributi fotografi ci.
Foto evento:
Ferruccio dall’Aglio
2° INCONTRO NAZIONALE SULLE STRATEGIE E I SERVIZI
DI INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA TURISTICA
ATTI, APPUNTI, RELAZIONI DEI GRUPPI DI LAVORO
www.tourism.verona.it

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INDICE
INTRODUZIONE AI LAVORI...............................................................................................7
IL CONVEGNO...................................................................................................................12
TEAM 1
Ridisegnare il ruolo dello Iat tramite le risorse.................................................................35
TEAM 2
Tecnologie di rete e forme di Innovazione a servizio degli Uffi ci Turistici......................55
TEAM 3
Il Marketing dell’Accoglienza. Il futuro degli Iat..............................................................67
TEAM 4
Formazione del personale: le competenze relazionali....................................................83
CURIOSIAT.......................................................................................................................103
RASSEGNA STAMPA.......................................................................................................107
INDIRIZZI UTILI................................................................................................................113

Moderatrice
Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2
Interventi introduttivi
Ruggero Pozzani - Assessore al Turismo e allo Sport, Provincia di Verona
Giovanni Miozzi - Presidente della Provincia di Verona
Paolo Rosso - Direzione Turismo, Regione del Veneto
Fabrizio Bracco - Assessore al Turismo, Regione Umbria
Matteo Marzotto - Presidente ENIT. Intervento con video messaggio
Introduzione ai lavori
Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2. Moderatrice
Buongiorno e benvenuti a questa seconda edizione delle Assise dell’Ospitalità
Italiana. Sono Silvia Vaccarezza, giornalista del TG2 e da dieci anni conduco una
rubrica in RAI che si occupa di turismo. Per questo sono molto onorata di essere
qui tra voi per conoscere da vicino le problematiche tecniche degli operatori
del turismo in Italia, qui, tra coloro che cercano di trasformare e rivoluzionare l’Accoglienza, perché
rivoluzionando l’Accoglienza sarà possibile non solo offrire ai turisti stranieri un’immagine migliore del
nostro Paese, ma anche aiutare in maniera concreta il nostro turismo. Sono ben 35 le Province che
hanno aderito a questa iniziativa, in rappresentanza di 12 Regioni e sono circa 200 i partecipanti.
E la presenza del Coordinamento tecnico della Commissione Turistica della Conferenza delle Regioni
conferisce ulteriore lustro all’evento.
Anche questo secondo appuntamento nazionale sulle strategie e sui servizi dell’informazione ed accoglienza
turistica è promosso del Ministero del Turismo e lo scopo è quello di creare una cultura
dell’accoglienza e innovare l’erogazione delle informazioni turistiche, una sorta di unità d’Italia del
Turismo, che porterà risultati concreti anche in termini di arrivi, di presenze, di fi delizzazione dei nostri
turisti, di qualità dei servizi offerti.
Piuttosto di tagliare il numero e i fi nanziamenti agli Iat, tema questo di grande attualità, è necessario creare
una rete tra gli Iat italiani, evitando quindi la frammentazione e la confusione (Apt, Ept, Pro loco, Info
point ecc.) consentendo al turista di provare un itinerario estemporaneo, che superi i confi ni tradizionali
o amministrativi. Verrà presentata una piattaforma informatica, il TIC, Tourist Information Center, già
operativo in Alto Adige, in alcune province della Regione Veneto (Verona, Padova e Rovigo) ed in molti
Paesi Europei e che magari potrà essere esteso a tutto il territorio nazionale.
Di questo parleranno oggi i nostri relatori, di questo si parlerà nel Gruppo di Lavoro dedicato all’Innovazione,
ma prima vorrei presentare i nostri ospiti con una frase: “La prima forma di promozione di
un territorio è l’accoglienza. Il turista giunto da noi deve essere assistito. Chiudere gli Iat è come
eliminare i Pronto Soccorso degli Ospedali”.
Questo è quanto spesso ripete l’Assessore al Turismo della Provincia di Verona, Ruggero Pozzani a cui
cedo la parola.
“Piuttosto di tagliare il numero e i fi nanziamenti agli Iat, è necessario
creare una rete tra gli Iat italiani, evitando quindi la frammentazione
e la confusione.”
Silvia Vaccarezza
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Ruggero Pozzani - Assessore al Turismo e allo Sport, Provincia di Verona.
Buongiorno. Visto che siamo all’Assise dell’Ospitalità, non posso che iniziare dandovi
il benvenuto in provincia di Verona! Grazie per aver scelto di partecipare a
questo importante avvenimento. Un appuntamento al quale la Provincia di Verona,
insieme a tanti altri amici, ha creduto sin dall’inizio. Ci siamo impegnati perché
siamo convinti che l’accoglienza in particolare e il turismo in generale, siano tra i
settori strategici ai quali l’amministrazione pubblica deve dedicare particolare attenzione. Io credo che
l’esigenza di fare sistema in un ambito come quello turistico sia assolutamente fondamentale e spero
che sia uno degli intenti che le Assise dell’Ospitalità porteranno a buon fi ne. Vi ringrazio ancora una volta
per essere qui così numerosi e auguro un buon lavoro a tutti!
“La prima forma di promozione di un territorio è l’accoglienza.
Il turista giunto da noi deve essere assistito. Chiudere gli Iat è come
eliminare i Pronto Soccorso degli Ospedali.”
Giovanni Miozzi - Presidente della Provincia di Verona.
Ruggero Pozzani
Porgo il mio saluto di benvenuto a voi tutti che rappresentate l’Italia impegnata
nel turismo. Siamo consapevoli che Verona è tra le città più importanti nella nostra
Penisola sotto il profi lo turistico e che il lavoro svolto attraverso gli Uffi ci informazione
è fondamentale per accogliere i visitatori e veicolare la cultura del nostro
territorio. Concetto, quest’ultimo, ribadito anche in occasione della recente presentazione
del rapporto statistico 2011 elaborato dalla Regione del Veneto, dal quale è emerso che il
turismo è uno dei primi settori dell’economia veronese, analogamente a quanto avviene per molte altre
realtà del nostro Paese.
Ecco perché noi amministratori e tutti i partecipanti di questa Assise, siamo chiamati ad un compito
importante: oltre a porre l’attenzione sul tema dell’informazione e dell’Accoglienza, l’Assise Nazionale
è tradizionalmente fonte di stimoli e di nuovi input per gli Enti e le loro politiche.
Voglio sottolineare l’importanza del concetto di “RETE”, che è l’unica possibilità per i vari attori del
settore, di procedere in modo responsabile e coordinato. L’ideazione di progetti condivisi è, infatti, una
garanzia di effi cacia per gli operatori, per gli ospiti, per l’economia del territorio. Oggi più che mai fare
sinergia è una via obbligata se vogliamo costruire un futuro per il turismo, perché l’attuale contingenza
impone un approccio ai problemi, non solo concreto, ma soprattutto partecipato.
Voglio infi ne ricordare un altro aspetto che mi rende orgoglioso di amministrare la Provincia di Verona.
Siamo stati spesso innovativi nel turismo e in altri settori, lanciando proposte sperimentali che hanno
centrato l’obiettivo. Questo ci ha reso di frequente modello per altre realtà amministrative italiane.
Confi do dunque nel lavoro profi cuo di questa Assise, impegnata in una rifl essione seria, propositiva e
coraggiosa per la nostra economia e per il benessere dell’intera comunità.
Paolo Rosso - Direzione Turismo, Regione del Veneto.
Buonasera a tutti e grazie dell’invito. Vi porto il saluto dell’Assessore regionale
al Turismo, Marino Finozzi che non può essere presente perché in questi giorni è
all’esame lo statuto della Regione Veneto. Mi ha pregato di portare due considerazioni.
Due grazie innanzitutto: il primo sicuramente alla Provincia di Verona, credo
sia doveroso perché si è fatta carico con entusiasmo, determinazione e anche
con impegno non trascurabile, di organizzare qualcosa che travalica i confi ni della regione.
Con Verona lavoriamo in modo sistematico su molti degli aspetti del turismo del Veneto e abbiamo
avuto la possibilità anche di organizzare parecchie iniziative.
In Veneto siamo già alla 5^ edizione delle Assise dell’Ospitalità ed Informazione Turistica del Veneto,
per cui c’è in atto un percorso e un’esperienza che oggi ci ha portato nella provincia di Verona a guardare
all’Italia, e questo credo sia estremamente importante. Grazie al gruppo di lavoro, all’Umbria e
alle altre province che hanno creduto in questa iniziativa. Un grazie anche ai colleghi delle regioni che
parteciperanno poi al Coordinamento, perché hanno accettato di venire in Veneto e a Verona. E questo
ha rafforzato ulteriormente l’immagine della nostra Assise dell’Ospitalità Italiana.
Vi faccio un augurio, già formulato dal Presidente della Provincia: fare rete. Noi abbiamo cominciato,
non è stato facile, ma abbiamo messo insieme le Province, abbiamo ragionato su quali contenuti mettere
insieme, su cosa interessa al turista conoscere nel momento in cui visita il nostro territorio.
E’ stato un lavoro lungo e irto di ostacoli che non si è ancora concluso.
Abbiamo avuto delle grosse diffi coltà, ma abbiamo cominciato a lavorare attorno a un nucleo forte
che è quello di Padova, Verona e Rovigo. Probabilmente anche Treviso si assocerà, ma penso che
anche le altre province aderiranno al sistema: un sistema di volontà e di informatizzazione. Dobbiamo
dare un’immagine unitaria al turista perché a lui non interessano le divisioni amministrative,
dobbiamo offrire un’immagine di unitarietà e di sistematicità. L’augurio è che questa esperienza
del Veneto, che possiamo considerare di “bottom up”, probabilmente già realizzata in altre regioni,
possa diventare un’esperienza italiana.
Facciamo parte di un Sistema Paese in cui crediamo, per il quale lavoriamo, perché il turismo dell’Italia
è la somma di tanti turismi con tante caratteristiche diverse. Tutto questo ci inorgoglisce, così come la
vostra presenza perché abbiamo la possibilità di dire che c’è una base di lavoro sulla quale programmare
un sistema di rete delle regioni e del Sistema Italia. Il mio augurio è che da qui in poi si possano gettare
questi semi, per far nascere dei germogli che possano effettivamente portare a quello che è l’obiettivo:
non è il numero che conta, ma la qualità delle informazioni.
Tutti noi lavoriamo nelle amministrazioni pubbliche e sappiamo delle diffi coltà che le amministrazioni
stanno attraversando e dei problemi che presidenti e assessori provinciali devono superare per mantenere
aperti gli uffi ci Iat sul territorio. Riteniamo che ci possa essere un aumento della qualità dell’offerta
al turista proprio lavorando su quegli uffi ci che saranno in grado di mettersi in rete per dare
servizi diversi e migliori.
Allora forse saremo in grado di fornire anche alcune risposte alle tante diffi coltà che incontriamo.
Vi ringrazio e vi auguro davvero un buon lavoro.
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Fabrizio Bracco - Assessore al Turismo, Regione Umbria.
Buonasera, voglio portare il saluto della Regione Umbria, della Giunta regionale
e ringraziare gli amici di Verona. E’ una Assise che io ritengo molto importante e
che ci ha visto immediatamente partner degli amici veneti perché crediamo nella
necessità di costruire un Sistema Italia. Le Regioni, le Province e i Comuni devono
cooperare per riuscire a organizzare un sistema turistico nazionale che sia in grado
di competere sul mercato internazionale. Ritengo che siano fi niti i tempi in cui noi umbri competavamo
con i colleghi toscani o marchigiani nella ricerca di un maggiore spazio per le nostre località turistiche.
Oggi nel panorama e nel mercato turistico internazionale, così come si sta defi nendo, è necessaria una
politica nazionale e una forte presenza del Sistema Paese. Quindi ecco la necessità di sviluppare una
cooperazione sempre più intensa tra i diversi livelli istituzionali, a partire dal Governo fi no ad arrivare
alle Amministrazioni comunali che hanno un ruolo centrale. E’ ovvio che poi alla Regione e alle Province
compete per costituzione, un peso rilevante. L’idea di essere qui, cioè di cooperare, di contribuire
fattivamente, con i nostri dirigenti, i nostri tecnici, gli amici del Centro di Studi sul Turismo di Assisi,
nasce proprio da questa necessità nel fare sistema. Anche io sottoscrivo pienamente la citazione del
mio collega della Provincia di Verona. Ci preoccupiamo molto di costruire e moltiplicare gli attrattori
turistici, abbiamo capito che quelli tradizionali non sono più suffi cienti e dobbiamo puntare su altri tipi
d’attrattori. Incentiviamo quindi il lavoro sulle città d’arte, sulle manifestazioni culturali, sul turismo verde,
sul turismo attivo, sul turismo religioso; ma accanto a questi attrattori ritengo che l’attrattore principale
sia quello dell’Accoglienza.
La qualità dell’Accoglienza è fondamentale. Accoglienza signifi ca organizzazione di servizi effi cienti
e moderni presenti nel territorio, cioè gli Iat. Accoglienza signifi ca prevedere politiche a livello territoriale,
considerando che il turismo rappresenta uno dei principali settori di sviluppo della nostra
economia. In un’Italia in grave diffi coltà economica che si sta convertendo faticosamente, credo
che il turismo possa essere una delle scommesse fondamentali per catturare il vento della ripresa
quando questo si annuncerà. Riteniamo molto importante costruire un sistema dell’Accoglienza
nazionale, regionale, provinciale e territoriale, cioè omogeneo e coordinato. Oggi la strumentazione
moderna, cioè la rete, ci consente di fornire servizi sempre più avanzati, di essere parte più attiva
nell’incontro e nel dialogo con i nostri ospiti. Lavorare in questa direzione credo costituisca accanto a
tutti gli attrattori che richiamano il turismo nel nostro Paese, un elemento in più su cui noi dobbiamo
puntare con decisione. In Umbria, da questo punto di vista, c’è un interesse diretto perché abbiamo
lanciato una campagna per la qualità dell’accoglienza turistica che ci porta a rivedere tutto il complesso
sistema degli Iat.
Siamo quindi impegnati a dare delle risposte dirette anche con qualche sacrifi cio che vuol dire qualche
investimento in più che dobbiamo sottrarre ad altro, e voi sapete in questo periodo quanto sia diffi cile…
“Le Regioni, le Province e i Comuni devono cooperare per riuscire
ad organizzare un sistema turistico nazionale che sia in grado di
competere sul mercato internazionale.”
Fabrizio Bracco
Matteo Marzotto - Presidente ENIT. Intervento con video messaggio.
Buongiorno a tutti, sono Matteo Marzotto dalla sede
dell’ENIT - Agenzia Nazionale del Turismo, e come vedete
purtroppo non sono con voi. La “Destinazione Italia” è un sistema
che può apparire un po’ complesso, ma che comunque esprime un proprio
potenziale. Anzi, numeri alla mano, ritengo sia un potenziale molto forte. Ci sono
tanti amici tra di voi che saluto e credo che questa sia davvero una giornata importante in occasione
della quale si andrà ad evidenziare la complessità della “governance” del turismo in Italia fatta di Enit,
Regioni, Province e Comuni e l’enorme potenzialità dell’offerta del territorio.
Quest’Assise dell’Ospitalità Italiana mi sembra estremamente intelligente. Ho sempre girato il Paese
ripetendo che parlarsi, riunirsi e incontrarsi per condividere la “best practice” è un valore aggiunto. Cerchiamo
di farlo in Enit, cerchiamo di farlo con gli uffi ci all’estero, ma anche al nostro interno qui in sede,
perché le idee camminano sulle gambe delle persone, quindi ci possono essere aree più o meno dinamiche,
aree più o meno capaci di fare il “meglio possibile con il meno possibile”. In Enit siamo dovuti
diventare il più possibile imprenditori perché sono stati e sono anni di grandi diffi coltà e quindi la nostra
capacità non è stata soltanto quella di continuare a promuovere, ma anche quella di promuovere con
meno. Quanto stiamo cercando di fare è risparmiare non facendo mancare al sistema l’apporto dell’Enit.
Sapete anche quanto io mi sia affezionato a questa Istituzione che, talvolta, viene maltrattata. E non è
solo questione di fi nanziamenti che mancano, ma si tratta della capacità di lavorare insieme. La situazione
è davvero diffi cile, ma rimane il fatto che esistono esempi come il vostro, cioè gente delle istituzioni,
che si incontra per parlare e per cercare di mettere a sistema il meglio delle proprie esperienze. Tenere
duro vuol dire lavorare, cercando di esservi vicini e perché no qualche volta chiedendovi anche un aiuto.
Siate anche voi vicino all’Agenzia: deve erogare dei servizi, ma deve anche ricevere un po’ di appoggio
per poi poter fare network nel modo migliore. Ci tengo a darvi il saluto più affettuoso con l’augurio di
buon lavoro, perché state facendo un’operazione che io poi utilizzerò come esempio per altre Regioni
d’Italia o parti d’Italia che oggi non sono fra noi. Abbiamo bisogno di far viaggiare i turisti-amici stranieri
facendoli penetrare sempre più verso Sud, in modo uniforme ed omogeneo. Credo che la vostra sia una
grande iniziativa, quindi in bocca al lupo agli amici che sono tra voi e ai nuovi che spero di conoscere
presto in altre occasioni di questo tipo.
Silvia Vaccarezza
ll Sistema Turistico Italiano dà moltissima attenzione alla promozione turistica ma troppo poco ancora
all’Accoglienza. Il professor Dall’Ara è un forte sostenitore di questa tesi e per questo è tra i promotori
di quest’Assise, che serve appunto per creare una rete tra le pubbliche amministrazioni che si occupano
di turismo, per scambiarsi queste buone pratiche di cui parlava lo stesso Marzotto, perché ci sono
aree più o meno dinamiche, perché le idee camminano sulle gambe degli uomini ed è necessario ed
importante parlarsi e scambiarsi delle esperienze. Allora sentiamo il professor Dall’Ara sullo scenario
dell’Accoglienza in Italia.
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Moderatrice
Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2
Relatori
Giancarlo Dall’Ara - Docente e Consulente di Marketing nel Turismo
Roberto Ricci Mingani - Servizio Turismo, Sport, Attività Produttive e Sviluppo Locale, Provincia di Ferrara
Oderisi Nello Fiorucci - Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e sulla Promozione Turistica,
Università di Perugia, Corso di Laurea in Economia del Turismo
Vladimiro Riva - Direttore Consorzio Turistico Vicenzaè
Stefan Marchioro - Direttore Turismo Padova Terme Euganee
Edoardo Colombo - Coordinatore del Comitato per l’Innovazione del Turismo,
Consigliere del Ministro del Turismo
IL CONVEGNO
Lo scenario dell’Accoglienza in Italia
Iat animatore del territorio
L’operatore dell’Accoglienza: competenze ed esigenze formative
Gestire gli Uffi ci Iat: dal fi nanziamento pubblico all’autofi nanziamento
Turismo ed Innovazione

Lo scenario dell’Accoglienza in Italia
Giancarlo Dall’Ara - Docente e Consulente di Marketing nel Turismo
Ritengo che in questi anni nel sistema turistico italiano si sia speso troppo sul
versante della promozione e, troppo poco, sul tema dell’Accoglienza, commettendo
così due gravi errori: il primo è che si continua ad investire in promozione,
anche se è molto più effi cace fare il marketing dell’Accoglienza, cioè funziona
di più la promozione che si può fare nel territorio, della promozione che si fa nei mercati. Questo
naturalmente non vuol dire che non si deve fare promozione nei mercati, ma se le risorse non sono molte
è preferibile, visti i risultati, investire nel territorio, nella cultura dell’ospitalità ad esempio, dei residenti,
degli operatori, nelle attività di sensibilizzazione, nei progetti di accoglienza. Tutte le ricerche che si
occupano di turismo, dicono chiaramente che le cose stanno così. Le persone o tornano perché gliel’ha
consigliato qualcuno, oppure perché hanno letto delle recensioni, dei commenti positivi nei vari Social
Network; ed ecco che il tema ci riconduce inevitabilmente all’Accoglienza.
Il secondo grande errore è che se in Italia vi è un punto di forza, non è certo nella promozione, ma nella
cultura dell’ospitalità. Dunque a pensarci bene sono diversi i motivi per spingere l’acceleratore sulle problematiche
legate all’Accoglienza. Troppo spesso si affronta questo argomento in maniera spontanea,
con i risultati che possiamo immaginare, a volte straordinari, a volte disastrosi, o in maniera troppo professionalizzata
o meglio, solo professionalizzata, credendo che un pochino di procedure in più ci salvino.
La professionalità è fondamentale, guai non averla, ma la professionalità asettica rischia di omologare
l’accoglienza. Nell’ultima Borsa del turismo che si è tenuta poche settimane fa, è emerso che il 41,3%
degli operatori esteri giudica buona la qualità dell’Accoglienza in Italia. Il 31,7% invece la ritiene appena
suffi ciente, e per un Paese come il nostro, con una lunga tradizione di Ospitalità, il dato è effettivamente
preoccupante. L‘invito che è stato fatto, in occasione degli interventi che mi hanno preceduto ed in
particolare dall’Assessore Bracco e da chi coordina questo incontro, è quello di cercare di approfi ttare di
questa occasione per dare un contributo ed un pensiero che, anche se non rivoluzionerà le cose, almeno
cercherà di rimetterle nel giusto binario.
Io ritengo che vada promosso e valorizzato un pensiero italiano: non possiamo anche per quanto attiene
il tema dell’Accoglienza copiare le esperienze internazionali! Le dobbiamo conoscere e dobbiamo
capitalizzare il know - how che ne deriva, dobbiamo tradurre tutto questo in pratiche che possano funzionare
nei nostri territori. Ma dobbiamo soprattutto sviluppare e attualizzare i nostro capitale storico
e identitario.
La risposta a questo tipo di sollecitazioni non può che essere quella di rimettere la risorsa umana
al centro del sistema turistico. La risorsa umana, non il software! La risorsa umana, non i depliant!
“Il turismo in Italia crescerà solo se a fi anco della promozione
crescerà l’Accoglienza. Non c’è bisogno di molte risorse, ma di maggior
convinzione da parte dei soggetti decisori.”
Giancarlo Dall’Ara
La risorsa umana, non le fi ere turistiche! Quindi le persone che si occupano quotidianamente del tema
dell’Accoglienza.
Ma veniamo al tema: quale è lo Scenario dell’Accoglienza? Oggi c’è una sensibilità maggiore sul tema
dell’Accoglienza da parte dei turisti; aumentano sensibilmente i punti o meglio i “luoghi” di informazione,
cambia la tipologia dei visitatori degli uffi ci d’informazione, cambiano i comportamenti e cambiano
anche le aspettative. Che ci sia una maggiore sensibilità sul versante della domanda ce ne siamo accorti
tutti da qualche anno. E’ diffi cile che una persona che una volta si sarebbe accontentata di un’informazione
frettolosa, di un’accoglienza “alla buona”, oggi invece non reagisca a risposte frettolose o superfi -
ciali, non lo faccia notare, a volte anche platealmente, con conseguenze negative in termini di ricordo e
magari di commenti e recensioni sul web.
Un secondo aspetto di questo Scenario: esplodono i punti d’informazione - anche se in alcune realtà
del nostro Paese c’è l’idea di chiuderli - aumentano sensibilmente perché ci sono molti progetti di
informazione diffusa. Maranello è uno dei casi nei quali l’informazione viene, in parte, portata avanti in
accordo con i commercianti. Non è l’unico caso in Italia e testimonia un piccolo trend che mi sembra opportuno
tenere in considerazione. Ma la vera esplosione dei punti d’informazione ovviamente è sul web;
oggi chiunque dà informazioni su internet. Ci sono dei portali specializzati, una miriade di siti web, poi ci
sono le singole persone con i loro blog, e le pagine nei Social Network, uno scenario che è in continuo
cambiamento. Segnalo che in Germania, è stato avviato quest’anno un progetto triennale che tende a
modifi care la classifi cazione alberghiera affi ancando alle stelle tradizionali, i commenti rilevati in alcuni
portali a cui si andranno ad aggiungere valutazioni degli esperti.
La terza questione è relativa al cambiamento della tipologia dei visitatori. Chi lavora nell’Accoglienza
turistica se ne è accorto. Sono sempre meno i visitatori in particolare giovani, almeno questo è il dato che
ci risulta, ma aumentano i residenti. Ovviamente gli Uffi ci Informazioni hanno più lavoro di prima perché
arrivano meno persone fi sicamente allo sportello, ma sono molte di più quelle che si rivolgono agli Uffi ci
Informazioni online e sono molto più attive. In Francia, in Piccardia, hanno presentato una ricerca dalla
quale risulta che ben 4.000 itinerari sono stati creati dagli internauti. Se voi come me, ogni tanto andate a
dare un’occhiata su Trip Advisor, avrete visto che se una persona collabora “postando” molti commenti,
può ambire al titolo di “esperto locale”. Esperto locale è un piccolo punto di informazioni turistiche al
quale viene affi dato in gestione diretta un forum e che risponde ai commenti. Quindi può fare promozione,
o può alle volte intervenire in maniera diretta sulle proposte del territorio.
Inoltre cambiano le aspettative delle persone che si rivolgono agli Uffi ci Informazione, e più in generale i
punti di accoglienza. Si aprono punti di accoglienza nei musei, negli aeroporti. Cambiano le aspettative
dicevo: ad ogni richiesta, per così dire materiale o concreta, corrisponde sempre un’aspettativa di un
bene immateriale. Mentre la richiesta materiale è esplicita, ad esempio: “Vorrei l’elenco di… Cosa faccio
stasera? Cosa c’è oltre il mare?”, quella immateriale è implicita. E si traduce in un desiderio di maggiore
“Gli Uffi ci Iat hanno bisogno di nuove funzioni: devono fare marketing,
diventare dei luoghi relazionali e devono innovare strumenti e
metodologie.”
Giancarlo Dall’Ara
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fi ducia, di maggior attenzione; c’è insomma più bisogno di relazioni. Parlo di “relazioni”, qualcosa di
ben diverso dai contatti.
Le conseguenze di questo scenario? Purtroppo non tutte le informazioni che girano sono qualifi -
cate e, spesso, sono anche di parte e questo è un problema. In secondo luogo, molto spesso non
sono autorevoli.
Da tutto questo deriva che gli Uffi ci Informazione hanno bisogno di nuove funzioni, si devono “ricentrare”
su funzioni diverse da quelle tradizionali alle quali si dovranno affi ancare nuove funzioni: devono
fare marketing, diventare dei luoghi relazionali e devono innovare strumenti e metodologie. E quando
si parla di strumenti si dovrebbe anche parlare di risorse. Parlare di risorse adesso è complicato, però è
chiaro che bisogna investire per trovare un punto di equilibrio tra quello che ci offre la nuova tecnologia
e i materiali tradizionalmente in uso negli Uffi ci Informazioni.
Un uffi cio di informazione turistica che dà soltanto dépliant non ha un grande futuro. Ma attenzione,
se qualcuno pensa di trasformare un Uffi cio di Informazione Turistica in un uffi cio ipertecnologico
senza la risorsa umana, senza la cultura dell’ ospitalità del nostro Paese, tradirebbe le
aspettative della domanda, che - come ho detto - sono spesso aspettative legate ai beni immateriali…
e noi avremmo tutti già chiuso da un pezzo gli uffi ci. Quindi è auspicabile trovare un punto di
equilibrio tra nuove tecnologie e vecchi strumenti, cercare di stare di più in sintonia con le modalità di
comportamento della domanda. Se le persone che entrano in un Uffi cio di Informazioni Turistica hanno
uno smartphone o un tablet bisogna essere pronti con servizi e competenze anche per loro.
Un piccolo esempio: per gestire i tempi di attesa si possono usare i QR code (codici a risposta rapida),
che, inquadrati con uno smartphone, in un attimo rinviano ad una pagina del vostro sito web dove sono
visibili le informazioni di prima accoglienza. Così si lascia al personale il tempo di gestire l’accoglienza
vera e propria, dove la relazione interpersonale ha un ruolo determinante. Da questo punto di vista c’è
una bella ricerca del professor Fiorucci fatta per la Regione Umbria, che sta cercando di valorizzare il
ruolo di consulenza che svolge l’addetto di un Uffi cio di Informazione Turistica. Tutto questo rinvia ad
una nuova cultura. Ma tutto questo genererà nuove opportunità. Gli strumenti informatici non servono
per rispondere più in fretta alle persone, ma servono per gestire l’intero ciclo del turismo dato da 3 fasi:
prima, durante e dopo la vacanza. Il dopo, ad esempio, che è forse il momento più trascurato da chi si
occupa di accoglienza ma è fondamentale.
Sappiamo tutti che il sistema d’accoglienza nel nostro Paese non è perfetto. Quest’estate è stata pubblicata
l’ennesima ricerca di un settimanale di categoria che ha intervistato 250 Uffi ci di Informazione
Turistica. I risultati sono sorprendentemente simili a quelli pubblicati 3/4 anni fa dal Touring Club. Sembra
che gli uffi ci del 40% delle località interpellate non abbia inviato alcuna risposta. Dunque nel sistema
di Accoglienza del nostro Paese pare ci siano ancora problemi di base, i cosiddetti “fondamentali”,
anche se qui giustamente ci dobbiamo occupare anche di futuro. In conclusione, il mio ruolo mi invita a
sollecitare, nei limiti del possibile, di portare avanti il tema dell’accoglienza con più progettualità, perché
limitandoci al tema dell’Assise, “accogliamo i turisti, siamo ospitali”, non si rischi di vedere questo messaggio
solo come una frase banale e scontata. Ma anzi si colga l’invito ad uscire dallo Iat e fare i conti
con gli altri soggetti che si occupano di ospitalità nel territorio.
Silvia Vaccarezza
Approfi tto per farle una domanda a questo proposito. Come è possibile dunque sviluppare l’Accoglienza
in Italia? E se è possibile, darebbe un voto a questa Accoglienza paragonandola a quella degli altri?
Giancarlo Dall’Ara
Sulla prima domanda posso dire l’errore che facciamo è l’approccio di routine. Quando si parla di progetti
di accoglienza molti pensano che ci sia da stilare il solito decalogo delle buone maniere, ma non è
così. Possibile che non siamo in grado di fare dell’altro?
Per fare Accoglienza è necessario che vi sia condivisione, per rendere accogliente un territorio non basta
un solo soggetto: lo IAT. E per fare condivisione bisogna incontrarsi, parlare con gli altri soggetti, pretendendo
che ognuno faccia la propria parte: il residente, il commerciante, il museo ecc.
Sapete chi ha preso il voto peggiore in Italia nell’ indagine di cui vi parlavo? Le stazioni ferroviarie.
Creare fi liere accoglienti è uno degli aspetti fondamentali di un Uffi cio di Informazioni Turistiche.
Il turismo in Italia crescerà solo se a fi anco delle promozione crescerà l’Accoglienza. Non c’è bisogno
di molte risorse, ma di più convinzione da parte dei soggetti decisori.
Gli Uffi ci di Informazione Turistica possono dare un contributo fondamentale, perché poche realtà sono
capillarmente diffuse come gli Iat nel territorio nazionale, poche realtà sono così vicine agli operatori
turistici e ai loro territori, poche realtà conoscono meglio la domanda degli Uffi ci di Informazione Turistica
e poche realtà possono trasmettere valori. Non vedo molti portali web che trasmettono valori, certo
potrebbero anche farlo, ma il contatto diretto con la persona ha una marcia in più. Per tutto questo sono
molto fi ducioso sul futuro degli IAT.
Silvia Vaccarezza
Come diceva il professor Dall’Ara, l’Uffi cio di Informazione Turistica è solo un tassello dell’informazione.
Dietro serve una fi liera. Non è solo un front offi ce, ma bisogna “uscire” nel territorio per avere un legame
con lo stesso. Il dottor Roberto Ricci Mingani ci parlerà proprio di “Iat, animatore del territorio”.
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Iat animatore del territorio
Roberto Ricci Mingani - Servizio Turismo, Sport, Attività Produttive e
Sviluppo Locale, Provincia di Ferrara
Oggi vorrei proporvi una rifl essione sul tema degli Uffi ci IAT, osservandoli da un
punto di vista diverso dal solito: non solo quindi come sportelli di front offi ce per
il turista, ma come accennava prima Giancarlo Dall’Ara, cercare di considerarli
nella loro proiezione esterna, proprio perché l’accoglienza di un territorio non si esaurisce all’interno di
un uffi cio. Cosa signifi ca questo? Oggi le amministrazioni sono alle prese con i bilanci del prossimo anno
e purtroppo non si parla più di tagli di risorse, ma addirittura di tagli dei servizi mettendo in discussione
tutto l’impianto della Promozione e dell’Informazione Turistica. Si riconsidera ogni cosa, anche quelle
considerate intoccabili, cercando di dare il massimo del valore alle cose che più generano effi cienza e
sono in grado di rispondere alle esigenze del cittadino, delle imprese e in questo caso anche del turista.
Dovremo fare uno sforzo per capire fi no in fondo che ruolo svolge lo IAT per l’intero comparto turistico
e non solo per l’utente diretto. La consapevolezza dei componenti del sistema è il punto di partenza
della promozione e della cultura dell’Accoglienza. E in tutto questo gli operatori coinvolti nell’offerta
turistica hanno un ruolo fondamentale. Entrare in relazione con gli attori dell’accoglienza diventa
un dovere che può assumersi l’Uffi cio Informazioni, perché l’Uffi cio Informazioni ha all’interno delle
professionalità che molto spesso vorrebbero fare qualcosa di più rispetto al semplice front offi ce, ed
ecco che il back offi ce, cioè la parte dell’uffi cio che si procura relazioni con gli altri attori, può innescare
un processo virtuoso. Promuovere quindi la cultura dell’accoglienza signifi ca mettere in discussione
i modelli consolidati. I modelli consolidati partono ad esempio dalla vecchia concezione della piramide
del Sistema Turistico, a partire dai vertici politici e tecnici, che defi niscono la strategia, per poi individuare
i prodotti turistici prioritari e di conseguenza innescare la promozione e quindi dare impulso alla
commercializzazione. In questo quadro, l’Uffi cio Informazione è l’elemento terminale, a cui si affi da la
funzione di veicolare ciò che è stato progettato a monte. Io ritengo che questo modello sia molto riduttivo
rispetto alle vere potenzialità dell’Uffi cio Informazioni.
Ritengo sia più corretto parlare di struttura a diamante dove ogni elemento entra in relazione con altri
elementi. L’Uffi cio Informazioni fornisce informazioni e svolge altresì un ruolo nell’ambito della promozione,
della strategia, della commercializzazione e della defi nizione dei prodotti stessi. Attribuendo agli
Uffi ci Informazioni questo ruolo, dobbiamo ampliare gli strumenti a sua disposizione. Si viene a creare
una situazione in cui lo Iat diventa il momento di confronto con i quattro assi portanti dell’assetto che
determina il sistema turistico. Ha due interlocutori principali: l’ospite e il territorio.
“Lo Iat può essere dunque posto al centro, come un diamante del
sistema turistico, e in base alle relazioni che riesce ad attivare,
riuscirà maggiormente a motivare la sua presenza, a crescere a livello
professionale e ad ottenere risultati diff usi sul territorio.”
Roberto Ricci Mingani
Vorrei soffermarmi su Iat e territorio. Cosa può fare lo Iat entrando in relazione con il territorio? Può
fare molto! Può innanzitutto individuare strumenti per fare in modo che questa relazione sia produttiva.
Entrando in relazione con l’albergatore, il ristoratore, il gestore dei servizi, l’operatore dello Iat viene a
conoscenza di quelle che sono le reali esigenze del turista e può incidere nella defi nizione delle strategie
di promozione e della stessa commercializzazione. Rafforza così la sensazione di appartenenza al
sistema turistico e questo è importantissimo. Abbiamo detto che l’Accoglienza non è fatta solo da un
soggetto, l’Accoglienza è diffusa, quindi tutti devono sentirsi parte di questo importante ruolo, ed il
fatto di avvicinarli e coinvolgerli è un elemento di forza per l’intero sistema. L’attivazione di moltiplicatori
informativi: se più soggetti condividono le informazioni che erogano all’esterno, otteniamo l’effetto
diffuso dell’informazione che è un vantaggio per l’intero territorio. Esso stimola l’attivazione di nuovi
strumenti promozionali. Molto spesso dagli operatori arrivano consigli su quello che occorrerebbe fare,
ma soprattutto su quello che non va. E anche se certe osservazioni possono apparire scomode, sono
fondamentali per rivedere e migliorare gli strumenti e le strategie promozionali, e al tempo stesso aumentano
la percezione dell’utilità dello Iat.
Questa stessa percezione sarà fondamentale quando a livello politico si dovrà decidere se eliminare o
meno gli IAT. Ovviamente si ascolteranno tutte le campane e anche quella locale è importante, perché
se gli operatori con forza riconoscono il valore dello IAT, saranno più propensi a fare in modo che su
questo strumento si continui ad investire. Vi propongo un esempio. A Bolzano da sempre si tengono
corsi di formazione per i vigili urbani, e questo li porta ad avere una sensibilità diversa nella relazione con
il turista. Abbiamo cercato di attuare quest’idea trasmettendola a tutti gli operatori proponendo delle
esperienze turistiche agli stessi operatori dell’accoglienza, dei veri e propri mini tour con momenti studiati
da dei professionisti in modo che gli operatori degli alberghi, dei bed&breakfast , dei ristoranti, gli
amministratori pubblici o gli operatori dello Iat, avessero modo di vivere in prima persona l’esperienza
turistica, per poi raccontarla ai propri ospiti.
Abbiamo realizzato oltre 60 Lezioni di Territorio utilizzando ogni mezzo possibile: dalla barca alla bicicletta,
dalle scursioni a piedi al pullman. Da questa esperienza si torna arricchiti e desiderosi di condividere
l’esperienza e le emozioni con chi non le ha mai provate. Gli operatori cominciano ad allacciare
relazioni tra loro, ne scaturiscono progetti ed idee operative di ampio coinvolgimento. Una curiosità: i
più attenti a queste iniziative sono stati proprio i gestori delle piccole strutture a gestione familiare, i
B&B, quelli che ogni mattina si svegliano e hanno una relazione diretta con il turista.
18 19

Ogni momento di formazione e ritrovo era poi accompagnato
da un momento di degustazione dei prodotti
locali. Ogni struttura ottiene un bollino attestante la
partecipazione che può applicare ad una specifi ca targa
da esporre alla reception. Questo accorgimento,
oltre ad aumentare la soddisfazione dei partecipanti,
offrendogli una testimonianza oggettiva alla loro partecipazione,
aiuta ad aumentare il senso di appartenenza
al sistema turistico.
Questo è solo un piccolo esempio di come è possibile interpretare in modo nuovo il ruolo dello IAT,
immaginando per esso nuovi compiti e nuovi strumenti e ponendolo al centro del diamante turistico, da
cui è più facile e profi cuo gestire le relazioni e portare valore aggiunto a tutti gli attori coinvolti.
Silvia Vaccarezza
Dottor Mingani, innanzitutto grazie per queste lezioni di territorio, ma ci sono altri strumenti affi nché lo
lat possa diventare animatore del territorio?
Roberto Ricci Mingani
Gli strumenti sono infi niti ed è la fantasia delle persone che ne individua sempre dei nuovi. Ad esempio
uno dei prossimi obiettivi è quello di far diventare le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio
degli Uffi ci Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di tutte le informazioni che è possibile
ottenere negli IAT. Non dobbiamo aver paura di perdere il lavoro, ma dobbiamo lavorare perché
questo venga valorizzato al massimo.
Silvia Vaccarezza
Bisogna dunque diventare un po’ tutti ambasciatori della propria terra. Fondamentale per uno Iat è il
rapporto con il territorio, però non dimentichiamo che chi lavora in uno Iat ha davanti un tesoro. Ci sono
molti operatori che sono disposti a pagare e non poco, per conoscere “l’identikit del turista”, e chi lavora
in Uffi cio di Informazione Turistica potrebbe essere bravissimo a farlo.
Parleremo ora delle esigenze e delle competenze formative dell’Accoglienza, con il professor Oderisi
Nello Fiorucci, che ci racconterà dell’esperienza in Umbria: mettere a punto un sistema di qualità dell’informazione
turistica.
“Le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio devono
diventare degli Uffi ci Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di
quelle che sono le informazioni che si ottengono negli Iat”.
Roberto Ricci Mingani
L’operatore dell’Accoglienza: competenze ed esigenze formative
Oderisi Nello Fiorucci - Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e
sulla Promozione Turistica, Università di Perugia, Corso di Laurea in Economia
del Turismo.
Sono stato invitato a parlare di come un moderno modo di vivere l’accoglienza
abbia bisogno di specifi che competenze. Alcune saranno ancora quelle tradizionali,
altre dovranno essere create ex novo, perché ancora mancano o è ridotto il
numero di addetti e di organizzazioni attive nel sistema di informazione ed Accoglienza che le possiedono.
Diventa, dunque, centrale creare un percorso formativo che possa rispondere alla necessità di dare
vita e valorizzare le competenze necessarie. Come fare ciò? In questo mio intervento cercherò di dare alcuni
spunti di rifl essione, utilizzando poca teoria e cercando di riportare l’esperienza in corso in Umbria.
Infatti, la Regione Umbria, insieme al Centro Studi sul Turismo e al professore Dall’Ara, sta cercando di
avviare un percorso che possa portare non solo ad individuare le nuove funzioni che il sistema globale
di Accoglienza Regionale pensa di dover mettere a disposizione del territorio e dei mercati turistici, ma
anche, parallelamente, le competenze necessarie ad assicurarne l’effettiva gestione attraverso la strutturazione
di percorsi formativi mirati. Questo con l’obiettivo di assicurare che tali funzioni, nuove o vecchie
che siano, vengano svolte in modo eccellente. Siamo ancora in pieno “work in progress” ed il percorso
non è ancora ultimato, ma ho portato alcuni dati e alcune analisi che penso possano contribuire a chiarire
quello che si può fare in questo settore.
Una premessa: oggi va superata l’idea che il marketing turistico di una destinazione sia fondamentalmente
costituito dalla “promozione proiettiva”, cioè dall’insieme di azioni di comunicazione rivolte
verso i potenziali segmenti di domanda. Oggi diventa centrale il “marketing dell’Accoglienza” termine
che ricomprende l’insieme di attività realizzate localmente dai sistemi turistici locali per migliorare
il gradimento del soggiorno degli ospiti, per fornire loro un’adeguata assistenza, per favorire il loro
inserimento nell’ambiente ospitante. In ultima analisi, per valorizzare i fattori di attrattiva e favorire la
commercializzazione dei servizi, singoli o complessi, offerti.
Perché il “marketing dell’Accoglienza” vede negli Uffi ci di Informazione ed Accoglienza Turistica (Iat)
un elemento essenziale? Perché gli Iat sanno raccontare il territorio. Ad esempio, io sono di Gubbio e
vi voglio raccontare due cose che non si descrivono facilmente con il web né con altri media. Una è un
mito, “San Francesco e il lupo” e un’altra è una festa tradizionale che nel mondo ci fa considerare un
po’ “matti”, una festa che può essere solo fatta vivere o raccontata da un testimone che è cresciuto con
quei valori. Tutti i territori in Italia hanno qualcosa di simile da raccontare. Dunque, l’Uffi cio di Informazioni
Turistiche, specie se pubblico, è chiamato ad essere testimone appassionato del proprio territorio.
Alla rete degli IAT spetta anche garantire che tutto quello che è stato comunicato e promesso
nelle attività di promozione verso la domanda sia poi effettivamente presente e rispettato. Non
è facile rispettare le promesse specie quando si opera nel campo dell’intangibile: ci vogliono dei
professionisti e delle professionalità per poter fare questo.
Chi meglio dell’Uffi cio Informazioni può, inoltre, gestire la relazione con il turista? Si parla sempre più
di marketing relazionale ed i punti di informazione turistica sono uno dei pochi luoghi in cui l’istituzione
che si occupa di turismo ha la possibilità, anche se per pochi minuti, di dialogare direttamente con il
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turista. In quei pochi minuti deve farlo innamorare del territorio. In alcuni casi può solo fornire materiali
informativi o deve limitarsi a dare un’informazione precisa, ma appena ne ha la possibilità deve
avere la professionalità per poter andare oltre.
Lo Iat è anche il punto dove si possono raccogliere le informazioni sul turista. E’ una delle attività più
costose del marketing del turismo: capire chi è questo turista. Ho a disposizione un patrimonio di informazioni
che bisogna mettere a sistema e per fare questo è necessario avere le tecnologie, acquisire le
necessarie competenze mediante la formazione, possedere la cultura per poterle utilizzarle al meglio.
Il “marketing dell’Accoglienza” non può ridursi all’azione degli Iat di matrice pubblica, c’è bisogno
di creare un sistema globale di Accoglienza in cui proprio gli Uffi ci di Informazione Turistica devono
essere la componente che opera per convincere tutti gli attori territoriali a diventare protagonisti
del sistema di Accoglienza. Fondamentale è anche operare per sensibilizzare la comunità locale alla
presenza di turisti, evidenziando i vantaggi che ne derivano alla comunità e stimolando la crescita di una
cultura dell’ospitalità diffusa.
Infi ne, sempre in un approccio di “marketing dell’Accoglienza”, spetta agli Iat stimolare tutti gli operatori
che si occupano di servizi per il turista affi nché interagiscano fra loro per creare, promuovere e commercializzare
prodotti che siano meno generalisti, ma sempre più mirati su specifi ci segmenti di mercato.
Passando a descrivere l’esperienza in corso in Umbria, va ricordato come la Regione Umbria, nel 2006
(l.r. n. 18/2006), ha ridefi nito i sistemi d’ Accoglienza, individuando 12 comprensori turistici: in ogni comprensorio
un comune capofi la, sede di un uffi cio Iat comprensoriale. Subito si è pensato di creare un
sistema di qualità nell’informazione e nell’Accoglienza, organizzato su più livelli funzionali e già con la
D.G.R. 2009 n. 84 sono stati fi ssati gli standard di qualità dei servizi di informazione ed Accoglienza e si
sono classifi cati gli Uffi ci di Informazione Turistica su più livelli funzionali e territoriali. Si parla di Iat d’area
vasta, di Iat comunali, di Infopoint permanenti e di Infopoint temporanei.
Quali sono le funzioni chiave del nuovo modello di informazione ed Accoglienza?
In primo luogo, l’informazione certifi cata: oggi sono tanti coloro che danno informazioni e non tutte
queste informazioni sono certifi cate. L’Uffi cio Turistico è in grado di fornirle in maniera autorevole in
quanto soggetto percepito come super partes. Altra funzione essenziale, come già sottolineato, diventa
la gestione della relazione con il cliente che oggi signifi ca operare sia on-line che off-line. On-line vuol
dire gestire la relazione “prima” dell’incontro diretto con l’ospite, perché sempre più è il web il luogo
dove il turista cerca le informazioni anche “dopo” la sua partenza, perché il ricordo si gestisce quasi tutto
on-line con l’obiettivo di cercare di ottenere fedeltà e soprattutto un passa parola positivo.
In ogni caso l’off-line rimane fondamentale: “il momento della verità” costituito dall’incontro in loco fra
il turista ed il personale degli Iat, ma più in generale con quanti costituiscono il sistema globale di Accoglienza,
rimane decisivo per ottenere la soddisfazione dell’ospite, come direbbe Normann parlando
di “marketing dei servizi”.
Inoltre, lo Iat deve essere capace di fare marketing intelligence, ma deve anche saper emozionare il
turista, raccontando il territorio nei suoi valori: insieme ai servizi si devono vendere i valori dei territori,
diversamente cadiamo nella trappola dell’omologazione totale. Questi valori devono diventare parte
del pacchetto turistico. In ultima analisi, bisogna fornire al turista il valore che si aspetta. Si deve
prendere la sua catena del valore e rispondere a quello che chiede.
Su queste premesse la Regione Umbria sta operando per centrare alcuni obiettivi di miglioramento del
proprio sistema di Accoglienza:
- rilanciare l’importanza ed il ruolo dell’Accoglienza e dell’informazione turistica istituzionale;
- assicurare il sistema a rete dei punti di informazione;
- migliorare la qualità percepita da turisti, operatori e stakeholder territoriali rispetto alle attività degli Iat;
- ridefi nire ulteriormente le funzioni degli Uffi ci Turistici;
- fotografare processi, strumenti operativi e competenze attuali del personale degli Iat;
- individuare le competenze da rinforzare o da creare ed i relativi percorsi formativi;
- evitare la dispersione del personale degli attuali Iat e del loro patrimonio di esperienza;
- individuare le forme di gestione maggiormente effi caci.
In realtà, sono dell’avviso che la forma di gestione diventa secondaria: potrà essere un uffi cio totalmente
pubblico, a partecipazione privata o totalmente privato, ma l’importante è che ci siano le competenze.
Ad oggi, il Gruppo di lavoro per la riqualifi cazione del “sistema di Accoglienza” in Umbria, costituito
dalla Regione ha individuato tre livelli di uffi ci di informazione diversifi cati per funzioni svolte. Partendo
dal modello più semplice abbiamo:
1) Punto di informazione. Costituisce il livello di base dell’Accoglienza che può anche confi gurarsi
come un uffi cio minuscolo, dove anche una sola persona, con le proprie competenze, deve comunque
assicurare la funzione di informazione ed Accoglienza e per questo deve essere adeguatamente formato
quale “Addetto all’informazione”;
2) Porta di Accesso al Territorio. L’attenzione è focalizzata sul racconto del territorio. Si va oltre la mera
informazione; l’obiettivo è quello di mettere in scena i valori del territorio per superare l’omologazione
e si comincia ad entrare nel marketing territoriale e nel web marketing. Parliamo di valori che bisogna
saper descrivere sul web e raccontare alla persona che si ha di fronte. In questo tipo di uffi cio turistico ci
siamo immaginati una nuova fi gura professionale: il “Narratore di luoghi”. È una fi gura tutta da creare
sulla quale stiamo lavorando e proprio il professor Dall’Ara è la persona più autorevole in tal senso, in
quanto è una sua invenzione.
3) Centro di Informazione Turistica (Iat di area vasta). Costituisce il livello maggiormente multifunzionale.
Il Centro di Informazione Turistica fa tutto quello che fanno gli altri due livelli, ma in più mette
al centro della sua attività l’ascolto del turista e degli operatori, in quanto elemento del “Destination
Management System” del territorio. Collabora con gli operatori del territorio ed è in qualche modo corresponsabile
della governance turistica della destinazione. Questo tipo di uffi cio può anche scegliere
di operare come infoshop del territorio. Infatti, se andate a Berlino, New York ed in tante altre località
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turistiche all’estero, anche piccole, troverete spesso uffi ci turistici che vendono al turista prodotti tipici,
merchandising turistico, servizi, ecc., assicurandosi così anche un minimo di autofi nanziamento. Il profi lo
professionale centrale in questo uffi cio molto strutturato è il Manager, che deve essere formato per
potersi assumere la responsabilità della gestione della struttura.
Gli Uffi ci Turistici devono dar vita ad un sistema a rete che deve assicurare una informazione globale con
standard qualitativi minimi. Chi vuole stare nella rete deve essere capace di assicurare che non creerà
problemi e per questo dovrà avere competenze certifi cate.
Modelli che sappiano mixare pubblico-privato, anche in considerazione della scarsa disponibilità di
fondi da investire su un sistema interamente pubblico, potrebbe essere una soluzione, ma solo in
presenza di una cabina di regia forte ed autorevole.
In questa prima fase, è stata effettuata un’analisi dei fabbisogni professionali e di competenze su tutto
il personale operante negli uffi ci Iat di area vasta. Quest’analisi è stata guidata da un antico proverbio
arabo: “la differenza tra l’oasi e il deserto non sta nell’acqua ma nell’uomo”. L’uomo sa creare qualcosa
in più con quella risorsa. Noi siamo proprio partiti dagli uomini. Il grande merito va alla visione dell’assessorato
che non ha calato dall’alto le scelte, ma ha voluto partire da un’analisi reale delle esigenze di
chi affronta questi problemi tutti i giorni, i responsabili degli uffi ci che sono stati invitati a partecipare
al “Gruppo di lavoro per la riqualifi cazione del sistema di Accoglienza turistica”, sede istituzionale di
confronto.
Siamo, poi, andati a vedere come funzionano questi uffi ci, intervistando i responsabili e somministrando
a tutti gli addetti operanti negli “Iat di area vasta” un questionario per individuarne i fabbisogni professionali
e formativi.
Eccovi alcuni fl ash tratti dai risultati di questa prima fase di rilevazioni: in primo luogo risulta alta la scolarizzazione
con una buona percentuale di laureati. Relativamente elevata l’anzianità di servizio nell’attività
di Informazione ed Accoglienza. Questo fattore, se rassicura in termini di esperienza e quindi nell’effi -
cacia dell’azione, fa nascere la necessità di programmare politiche di gestione del personale volte ad
assicurare il ricambio generazionale ed il trasferimento dell’esperienza accumulata.
Si è poi voluto analizzare il livello di soddisfazione o insoddisfazione degli intervistati per il loro lavoro.
Ne è scaturito che gli operatori degli Iat si ritengono molto soddisfatti, principalmente in quanto appagati
dalla relazione con il pubblico (41,7% delle indicazioni) e questa sensazione dà loro una grande motivazione.
L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia di Regione e Comuni
sul ruolo degli Iat: non capiscono che fi ne si vuol far fare a chi opera in questo ambito.
Quindi, abbiamo da una parte una forte soddisfazione dovuta al riconoscimento da parte dell’utenza che
attiva la motivazione al ruolo professionale; dall’altro, una percezione negativa per la mancanza di una
strategia generale sul ruolo degli Iat. Siamo in una situazione ambigua dalla quale però bisogna uscire
fornendo delle risposte chiare.
“Lo Iat è un uffi cio che deve garantire che tutto quello che è stato
comunicato, sia poi eff ettivamente presente e rispettato. Noi abbiamo
fatto una promessa e bisogna rispettarla. Ci vuole un professionista e
delle professionalità per poterlo fare.”
Oderisi Nello Fiorucci
Un altro aspetto scaturito è la trasversalità nello svolgimento delle mansioni
e la forte sostituibilità del personale. Dobbiamo pensare a persone
alle quali non è possibile assegnare una singola competenza specialistica,
ma più competenze e che, a seconda del momento, potranno essere anche
chiamate a levarsi la giacca da dirigente per andare a fare accoglienza. Questo
comporta che le attività formative dirette alle varie fi gure devono tenere
conto della interscambiabilità dei ruoli e delle dinamiche interne di collaborazione
che richiedono il possesso di competenze specifi che appartenenti a più aree funzionali.
Abbiamo anche approfondito il tema centrale della padronanza delle lingue, importante quanto la conoscenza
del territorio e la capacità di costruire itinerari. Il responsabile dell’Uffi cio Turistico se la cava
bene ed evidenzia un gap di conoscenze relativamente alla costruzione di itinerari, di reti territoriali e
al marketing.
Se invece si analizza la percezione di “incompetenza” degli “Addetti specializzati con responsabilità nella
conduzione di attività specifi che” e degli “Addetti senza responsabilità dirette su attività specifi che” è
proprio l’area della conoscenza linguistica che concentra maggiori indicazioni di bisogno di approfondimento
della competenza, con rispettivamente il 56,1% ed il 66,9% delle indicazioni.
Tutti concordi poi in quanto a disponibilità alla formazione intesa come mezzo tecnico di aumento delle
conoscenze/competenze professionali e come leva motivazionale per accrescere spirito di squadra e
coesione operativa. Ciò signifi ca disponibilità al cambiamento. Una grande occasione per la Regione
Umbria per operare un cambiamento di natura strutturale in una visione di lungo periodo.
Silvia Vaccarezza
Ho una curiosità. Prevedete la formazione solo per i dipendenti degli Uffi ci Turistici o, in maniera più
allargata, come sentivamo prima per Bolzano ed il corpo municipale, anche ad altri?
Oderisi Nello Fiorucci
Diciamo che è diffi cile mettere insieme il sogno con la realtà. Il sogno è quello di fare un’azione formativa
sul sistema globale di accoglienza, la realtà è cercare le risorse per poter offrire, in via sistematica,
un’offerta formativa che vada a concentrarsi sugli Uffi ci di Informazione, ma che non lasci fuori chi fa parte
del sistema di accoglienza e, spesso, non ne è nemmeno consapevole. Su questo tema della formazione
la Regione Umbria appare fermamente motivata ad investire e questo mi fa continuare a sognare.
“L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia
di Regione e Comuni sul ruolo degli Iat: non capiscono che fi ne si vuol
far fare a chi opera in questo ambito.”
Oderisi Nello Fiorucci
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Gestire gli Uffi ci Iat:
dal fi nanziamento pubblico all’autofi nanziamento
Vladimiro Riva - Direttore Consorzio Turistico Vicenzaè
Vicenza, Genova e Torino sono le uniche città italiane a far parte di European
Cities Marketing, l’associazione che mette assieme gli Uffi ci Turistici delle città
europee e i “Convention Bureau”.
A Sofi a questa primavera è stata presentata una ricerca che ha riguardato un certo
numero di uffi ci Iat per capire come sono fi nanziati. Abbiamo ritenuto di dover
partecipare con grande attenzione e curiosità, perché nel corso del 2010 abbiamo subito una riduzione
dei fi nanziamenti da parte degli enti pubblici del 22%, dopo che era stato paventato un taglio del 50%.
Questa importante esperienza sarà illustrata successivamente anche da Stefan Marchioro.
E’ un tema tutt’oggi molto importante e attuale, perché non sappiamo ancora quali saranno le risorse
che gli enti pubblici destineranno alla gestione degli Iat. E’ incredibile l’ affermazione di alcuni miei
colleghi i quali ritengono che chiunque possa fare informazione turistica, ad esempio il giornalaio, il
benzinaio, e si chiedono anche “che bisogno c’è di destinare soldi agli Uffi ci Turistici?”
A questo proposito credo ci sia bisogno di continuità governativa. Il Veneto ha avuto 88 Apt dal 1986 agli
anni ‘90-91. Dal 1991 in poi le Apt sono state ridotte a 14, ma gli uffi ci Iat sono rimasti lo stesso numero.
In un secondo momento sono stati assegnati alle Province e queste, dal 2002 ad oggi, hanno percepito
la media delle risorse che la Regione aveva speso tra il 1999 e il 2001. E le Province non hanno mai chiesto
di più. Complessivamente erano destinati loro 11.400.000 euro per gestire una moltitudine di uffi ci
Iat, alcuni annuali, altri stagionali, tenendo presente che servono oltre 60 milioni di presenze, e quindi
un taglio improvviso del 22% ha creato una serie di problemi. Il taglio ha riguardato anche il trasporto
pubblico ma questo settore per sua fortuna ha molti dipendenti iscritti ai sindacati e per questo motivo
il taglio è stato ridotto al 10%. Non sappiano ancora come sarà l’anno prossimo e questa è di sicuro
un’ingiusta ed iniqua situazione di incertezza. Vi è poi una delibera del maggio scorso che induce a
tagliare tutto ciò che si può tagliare. Ma cosa si può tagliare in uno Iat aperto 365 giorni l’anno, con solo
due persone in front offi ce che lavorano otto ore, al sabato e due domeniche al mese, che percepiscono
solo 1000 euro al mese, laureate e in grado di parlare quattro lingue?
Credo che gli uffi ci Iat debbano mantenere un rapporto stretto e costante con gli operatori per capire
come vanno le cose. E a fronte di tutto questo abbiamo i Gal che pensano di aprire uffi ci Iat ovunque
per tre anni, ma con che fondi li terranno aperti? E a chi serviranno? Chi li pagherà dopo? Viviamo in un
momento di grande incertezza e forse anche di follia.
Io credo che prima o poi occorrerà che qualcuno metta fi ne a questa situazione per andare al di là delle
solite considerazioni nel ripeterci che il turismo è importante, che porta ricchezza e che ovunque si può
fare turismo…Dobbiamo riconoscere che questo non è sempre vero.
Bisogna superare la situazione di frammentazione attuale.
Le nuove legislazioni o tengono conto di questo, o non possono essere prese in considerazione.
In Europa, ad esclusione dell’Italia, già nel 2003 solo il 65% dei fi nanziamenti agli Iat erano garantiti
dall’ente pubblico. Nel 2010 si sono ridotti al 48%, con un taglio annuale di più del 2,5%.
A mio avviso il titolo del nostro convegno dovrebbe essere “al parziale autofi
nanziamento”. In nessuna realtà l’autofi nanziamento può essere del 100%,
nemmeno a Venezia. Neanche quegli Iat che fanno prenotazioni turistiche
possono permettersi un totale autofi nanziamento facendo così a meno del
contributo pubblico. Al di là del servizio di informazione, lo Iat si occupa di
tante altre attività come la raccolta dei dati statistici. Teniamo presente che
nei costi di gestione Iat circa il 50% delle spese riguarda il personale che non si può più ridurre essendo
calato al limite massimo sopportabile. In Veneto occorre ragionare attentamente attorno a questo problema,
non è vero che riducendo il personale Iat la situazione potrebbe migliorare.
Il caso di Göteborg è emblematico; in questa cittadina è stato aumentato il numero dei dipendenti
Iat per offrire ai turisti più servizi e Göteborg è diventata la città europea con il maggior aumento
degli arrivi. Questo signifi ca che il servizio qualifi cato paga.
Credo allora che le risorse per fi nanziare gli uffi ci Iat si possano trovare attraverso una diversa legislazione,
con ad esempio la possibilità di fare prenotazioni turistiche, destinando agli Iat una quota importante
dell’ imposta di soggiorno versata dai turisti, (non possiamo accettare che le risorse portate dai turisti
vadano spese nelle riqualifi cazione dei giardini o in nuove panchine), chiedendo la partecipazione di
qualche sponsor o avendo la possibilità di vendere qualcosa.
Penso che tutto questo non sia facile, ma dobbiamo crederci, potenziando o migliorando alcune cose,
ad esempio la tecnologia. Sicuramente spenderemo di più perché introducendola avremo bisogno di un
back offi ce attivo con relativi costi di manutenzione, ma potremmo dare informazioni 24 ore al giorno e
per 365 giorni l’anno. Oggi intanto stiamo sperimentando un Uffi cio Turistico virtuale. Credo comunque
che la soluzione sia quella di avere uno Iat con il bancone dove la gente chiede alla persona affi ancato
da uno spazio dedicato all’autoconsultazione, con la possibilità di prendere materiale e di utilizzare il
computer.
Le considerazioni sono queste: l’utente è cambiato negli ultimi anni; rispetto all’incremento degli arrivi,
è diminuito il numero di utenti che entrano negli Iat perché molti acquisiscono informazioni già prima di
arrivare a destinazione.
Silvia Vaccarezza
Questo Iat di cui lei parla, come sarebbe?
Vladimiro Riva
Penso a una struttura diversa dagli Iat tradizionali che oggi conosciamo composta da uno spazio riservato
all’operatore ed uno senza personale, perché non sempre c’è la possibilità di pagarlo.
In questo modo il turista può cercare autonomamente le informazioni che gli servono attraverso i tablet.
“Se per un anno non riuscissimo a fare promozione, avremmo
comunque turisti che arrivano, mentre senza Accoglienza per un
anno si verifi cherebbero danni gravissimi.”
Vladimiro Riva
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Prima si parlava dell’attività di marketing che lo Iat deve fare. Sono convinto che dovremmo parlare di
Destination Management Organization e non più di singolo Iat.
La gestione turistica in Veneto ha creato situazioni incredibili. Prendiamo ad esempio Verona: esiste
un Consorzio di promozione turistica per il lago, un Consorzio di promozione turistica per il resto della
provincia, un Gal per la montagna e uno per la città, una Società per le attività congressuali, una Cooperativa
per prenotazioni alberghiere in provincia, un’Associazione per prenotazioni sul lago, insomma c’è
una dispersione di soggetti e di professionalità che è incredibile ed in un momento come questo in cui
mancano le risorse economiche, credo che il “Dmo”(Destination Management Organization) sia l’unica
soluzione percorribile. Mi rivolgo al rappresentante del Ministro che è qui con noi, purtroppo siamo in ritardo
rispetto all’Europa. Se per un anno non riuscissimo a fare promozione, avremmo comunque turisti
che arrivano, mentre senza accoglienza per un anno si verifi cherebbero danni gravissimi.
Stefan Marchioro - Direttore Turismo Padova Terme Euganee
Inizio il mio intervento con una piccola premessa: vado a illustrare una ricerca
condotta da European Cities Marketing. L’altra premessa è che parliamo di Uffi ci
Turistici in generale, ma poi sappiamo che dietro a questa parola ci sono modalità
gestionali ed organizzative diverse tra loro. Gli aderenti a European Cities
Marketing sono grandi città europee, attrattori di grandi fl ussi turistici, e questi
numeri che andiamo ad analizzare, non sono sempre coerenti con la nostra attività
quotidiana. La problematica dell’autofi nanziamento è il tema conduttore. Sul tema dell’autofi nanziamento
è stata condotta circa un anno fa un’indagine alla quale hanno partecipato 37 Uffi ci Turistici e
Convention Bureau aderenti a European Cities Marketing, pari al 41% del totale degli aderenti a questa
associazione. Di questa parte, l’81% sono Uffi ci Turistici a gestione mista, pubblica e privata o partecipati
da privati mentre solo la minoranza è emanazione di governi locali. Questo non signifi ca che non sia
servizio pubblico, servizio pubblico lo è anche se il modello gestionale è diverso.
Suddividendo l’analisi in quattro gruppi, emergono nel primo gruppo due Dmo importanti: Göteborg e
Vienna. Hanno entrate superiori ai 20 milioni di euro, e il dato si rifl ette anche sul numero di dipendenti
nel sistema turistico di queste Dmo. Ciò diventa un circolo virtuoso perché questo personale alimenta la
capacità di autofi nanziarsi. La maggior parte degli Uffi ci Turistici aderenti a “Ecm” ha però meno di 50
dipendenti, dato in linea con la nostra situazione.
Il secondo gruppo è costituito da quattro città capitale: Copenaghen, Lisbona, Bruxelles e Parigi, con
entrate tra i 10 e i 19 milioni di euro. Segue un gruppo più corposo costituito da 9 città e Convention
Bureau tra cui Amsterdam, Barcellona, Ginevra, Lucerna, Lussemburgo, Lione, Stoccolma e Stoccarda,
con un budget che oscilla tra 5 e 10 milioni di euro. Vediamo comunque che la maggior parte degli Uffi ci
Turistici facenti parte di “Ecm”, ha un budget inferiore ai 5 milioni di euro.
Ci interessa sapere che dal 2003, anno della precedente indagine di “Ecm”, le entrate di fi nanziamenti
pubblici sono passate dal 65% al 48%. Però c’è un 36% di risorse derivanti da sponsorizzazioni di privati,
di quote di partecipazione e contribuzioni, nonché altre attività commerciali come i servizi venduti e
una quota interessante che riguarda un’area specifi ca dell’Europa, la room tax, tassa di soggiorno di cui
tanto si parla anche da noi in questo periodo e non sempre con facilità.
Quello che segue è un dato eclatante: tra il 2003 e il 2010 si sono verifi cati due casi limite molto positivi,
Bergen è passata dall’85 al 95% di entrate commerciali, Barcellona dal 75% al quasi totale livello di autofi
nanziamento, ossia al 97%. Analizziamo un altro caso interessante: Ginevra è passata dal 2 al 95% di
autofi nanziamento con un cambio di modello gestionale e di parziale privatizzazione.
I modelli a cui io guardo con interesse particolare sono però i modelli austriaci e tedeschi che hanno
adottato modelli gestionali più simili ai nostri anche dal punto di vista amministrativo. Sono Stati di matrice
regionale, anzi federali come oggi è federale l’Italia, con forti autonomie regionali e forti capacità
di autonomia statutaria. E’ interessante il caso di Vienna, che negli ultimi anni è passata dal 20 al 77% di
autofi nanziamento. Mediamente quindi abbiamo un 57% di livello di autofi nanziamento nelle società miste
a gestione pubblica-privata - cioè di risorse autogenerate - con casi limite, diffi cilmente eguagliabili,
come Barcellona, che per ogni euro di trasferimento pubblico della municipalità produce 32 euro
di entrate commerciali. Barcellona dalle olimpiadi in poi ha cominciato a gestire gli info-shop, la rete
dei citysightseeing bus oltre all’attività degli Iat. Anche Bergen, Oslo e York hanno grandi fl ussi di autofi
nanziamento anche con entrate commerciali. Per molti Iat aderenti a Ecm la partecipazione del settore
privato che fa da sponsor pesa fi no al 10%, nel caso di Copenaghen addirittura il 50%.
Ritorniamo a parlare della tassa sul turismo: un quarto degli Iat che hanno partecipato all’indagine
benefi ciano della tassa di soggiorno. Gli Uffi ci Turistici dell’arco alpino come Austria, Slovenia e Svizzera
hanno tutti applicato questa modalità di autofi nanziamento. Pensiamo a San Francisco dove gran
parte del fi nanziamento avviene con la room tax e la partecipazione di soci privati al Consorzio Visitor e
Convention Bureau. Per Vienna la metà degli autofi nanziamenti è costituita dall’imposta sul turismo, poi
nei Länder austriaci la situazione cambia, l’imposta di soggiorno fi nanzia la promozione turistica mentre
la tassa di scopo serve anche a realizzare e a mantenere le infrastrutture turistiche come gli impianti di
risalita, i Kursaal, etc. A Lubiana l’imposta del turismo viene applicata oltre che negli alberghi anche nei
casinò. Effettivamente in Veneto la rete degli Iat ha subito un taglio del 22% mentre per l’anno prossimo
non si conosce ancora quale sarà il punto d’arrivo. Uno degli aspetti su cui si punta il dito è il personale,
spesso ti senti dire “avete troppo personale”, ma sappiamo tutti che non è così. Questo tipo di lavoro
si basa sulla risorsa umana - è “labour intensive” - non a caso per la maggior parte degli Uffi ci Turistici
europei il costo legato al personale è pari al 52%, mentre per le attività vere e proprie si spende il 40%.
Dobbiamo ricordare che in realtà la vera attività degli Iat è l’interazione umana, dunque il rapporto
turista-operatore.
Copenaghen e Croazia spendono grandi risorse per gli eventi, fattori di attrazione e di ritorno sul territorio
molto effi caci. Un budget piccolo ma costante viene destinato alle analisi e alle ricerche, agli
osservatori.
Ai colleghi europei si è chiesto se c’è stata un’evoluzione nei trasferimenti: il 52% ha constatato un aumento
signifi cativo, il 26% un aumento meno signifi cativo, e il 22% un livello di trasferimento simile ai 5
anni precedenti. Queste tendenze sono diverse rispetto al nostro Paese.
Alla domanda “cosa prevedete per il futuro?” è stato risposto che, rispetto al budget 2011, il 39% godrà
di entrate uguali, per il 17% si registreranno entrate minori, e per il 44% è previsto un aumento delle proprie
entrate. Dunque i 2/3 degli intervistati prevedono un futuro stabile, anche se per una buona parte
il quadro rimane incerto. Quali sono le minacce? Trasferimenti pubblici ridotti, minori entrate anche da
parte dei privati, calo delle vendite del merchandising e delle prenotazioni che, per questo tipo di Uffi ci
Turistici, è un elemento fondamentale.
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Quali sono le opportunità? Una signifi cativa partecipazione del settore privato nella formula di
Ginevra, verso la partecipazione mista nella gestione dell’Uffi cio Turistico. Occorrerà tentare di puntare
sulle vendite online di molti servizi turistici e di capitalizzare sugli eventi principali.
Un esempio interessante a livello italiano è il Festival dell’Economia di Trento. La conclusione è che questi
Uffi ci Turistici sono comunque orientati a un cauto ottimismo. Mi domando, e noi, a che punto siamo?
Silvia Vaccarezza
A che punto siamo e quali possono essere le forme di autofi nanziamento che possano lasciare imparziale
l’Uffi cio di Informazione Turistica senza farlo diventare troppo commerciale?
Stefan Marchioro
L’autofi nanziamento del turismo passa attraverso l’attivazione di nuovi servizi e all’eventuale applicazione
dell’ imposta di soggiorno. Si tratta di capire se quest’ultima si somma o - auspicabilmente - sostituirà
altre imposte. Le tasse di scopo e le imposte di soggiorno sono le formule più diffuse in tutto il mondo,
anche in economie assolutamente liberali che le applicano serenamente come forma di autofi nanziamento
del turismo. Non può essere solo questo, ci devono essere servizi al turista nella formula non
tanto e non solo di prenotazione alberghiera quanto delle escursioni, dei tour tematici, etc.
Silvia Vaccarezza
Oggi booking.com è la concorrenza?
Stefan Marchioro
Oggi ognuno di noi prenota il volo e l’albergo su booking.com ma poi si rivolge all’Uffi cio Turistico
per i servizi come le visite guidate, gli itinerari particolari, le escursioni in bicicletta, per una serie di attività
di scoperta e presentazione del territorio. Qualcuno parla di trasformazione come per le agenzie di
“viaggi in outgoing” e di diventare quindi consulenti degli ospiti che si rivolgono allo sportello. Dobbiamo
avere un ruolo pro-attivo nel proporre servizi come le card di destinazione, dove si crea un’effi cace
interazione con i privati. Sono assolutamente convinto della formula Dmo - Destination Management
Organization - ma questo deve poter avvenire come nel resto d’Europa dove Dmo signifi ca sì riduzione
della frammentazione, ma anche la naturale evoluzione degli Uffi ci Turistici gestiti dal territorio con quel
bagaglio di esperienze che il personale delle Aziende Turismo in questi anni ha maturato e che non può
essere disperso.
Silvia Vaccarezza
Le nuove tecnologie rivoluzionano anche il turismo e i suoi attori. Gli Iat possono dialogare con il turista
non solo prima ma anche durante e dopo il viaggio.
“Occorrerà tentare di puntare sulle vendite online di molti servizi
turistici e di capitalizzare sugli eventi principali.”
Stefan Marchioro
Turismo ed Innovazione
Edoardo Colombo - Coordinatore del Comitato per l’Innovazione
del Turismo, Consigliere del Ministro del Turismo.
Vi ringrazio molto per questo invito, non mi aspettavo una partecipazione così
numerosa. Un confronto di questo tipo è molto utile per poter poi lavorare sui
tavoli nazionali e pensare a un tipo di coordinamento opportuno.
Proviamo a capire cosa signifi ca informazione turistica in termini di innovazione. Il nostro settore è quello
che più si è trasformato grazie a internet e quello che sta succedendo on-line coinvolge anche la pubblica
amministrazione. Con l’e-government si è pensato di trasformare uno sportello pubblico fi sico in
qualcosa di virtuale partendo più dall’aspetto tecnologico che dall’aspetto legato alla persona. I social
media consentono oggi, grazie alla loro forma di organizzazione, di diffondere notizie e condividere
i contenuti in modo molto innovativo, anche se oggi purtroppo su questa tematica si discute troppo
poco.
Sempre di più vediamo infatti come il turista viaggi in modo innovativo interagendo con il territorio;
ha uno smartphone in tasca, è georeferenziato e si avvale di informazioni che arrivano da vari network,
insomma vive un’esperienza in tempo reale molto trasformata rispetto al passato.
Chi fa accoglienza e ospitalità non può prescindere da questo aspetto, sempre più ci troviamo di
fronte a persone abituate a questa realtà che è molto diffusa all’estero dove ci sono modalità di
aggregazione delle informazioni pensate per soddisfare il turista.
Un ottimo esempio in questo senso è il museo di Torino, un’esperienza interessante perché grazie a
un’indicizzazione descrittiva di tutti i punti di interesse, è possibile aggregare contenuti e creare itinerari
personalizzati. La matrice dell’interesse tematico si interseca sull’asse del tempo disponibile e del momento
in cui si visita una destinazione creando così una modalità di offerta molto innovativa.
Ci si chiede ma chi può restare collegato 24 ore al giorno ed essere disponibile a rispondere alle domande
dei turisti?
E’ escluso che questo possa essere fatto da un operatore. Non è escluso invece fare leva sulla saggezza
della folla che è numericamente in grado di essere sempre disponibile, un po’ come una volta quando
il turista chiedeva le informazioni alla gente. Sempre di più in rete il valore di riferimento è la fi ducia, in
questo senso l’istituzione è considerata nell’ 85% dei casi più affi dabile. E’ necessario quindi coinvolgere
anche il cittadino, andando a valorizzare coloro che in rete hanno un proprio “potere sociale” un aspetto
molto rilevante che qualifi ca chi sa diffondere il messaggio in modo capillare. Non è così semplice ma
ci sono persone che hanno capacità, interessi e disponibilità che sono dei valori e che vanno coinvolte
in maniera sempre più diffusa.
“Si dovrà fi nalmente arrivare a un processo di industrializzazione
del settore turistico, tracciando tutte le informazioni per aiutare il
turista a costruire la sua personale esperienza di viaggio.”
Edoardo Colombo
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Ragioniamo quindi sul fatto che possiamo proporre un nuovo modello di servizio pubblico che utilizza i
social media come fattore di aggregazione e di riconoscimento. Anche la narrazione che si può trovare
sui blog turistici ha grande importanza, e questa è una modalità di comunicazione molto forte nel turismo.
Ci sono persone molto conosciute a livello internazionale che l’anno prossimo avremo l’opportunità di
sentire perché in Italia ci sarà “Travel Blog United” ad Assisi in Umbria.
Sarà possibile incontrare bloggers di tutto il mondo, alcuni dei quali hanno fi no a 70 mila followers su
twitter e voi capite che se uno di loro scrive che l’Umbria è bella, questa destinazione ne gioverà con un
risvolto notevole, considerato per esempio che Facebook è popolato da 800 milioni di persone e twitter
da oltre 300 milioni.
Ragioniamo su come la tecnologia di tipo wi-fi possa essere un motivo di attrazione e costituisca un
servizio indispensabile per la competitività delle nostre destinazioni.
L’uffi cio informativo potrebbe essere il punto identifi cabile con accesso wi-fi , ma fi no a qualche tempo
fa il decreto Pisanu imponeva un controllo sui login, sugli accessi in rete come misura antiterroristica.
Viceversa all’estero ci sono reti wi-fi aperte che diventano un fattore commerciale, come nei punti Starbucks
che è divenuto uno strumento di marketing di successo, perché attrae clienti anche per quello.
E’ risaputo che chi naviga la rete si connette nel 90% dei casi a siti informativi di semplice consultazione,
non ha senso perciò richiedere l’identifi cazione della persona che consulta internet.
La tecnologia potrebbe aiutare a segmentare lasciando aperti tutti i portali di informazione turistica che
potrebbero essere ad accesso libero. In Germania per esempio in stazione ferroviaria, è possibile consultare
gli orari dei treni in modalità open, magari essendo sponsorizzati per recuperare i costi.
Il concetto di gratuità è fondamentale, le principali aziende mondiali a livello digitale negli Usa hanno
tutte un modello di business per cui offrono un servizio gratuito come Google, Facebook, Twitter, Foursquare
e Linkedin.
E’ il valore dei dati che ripaga le aziende e che è spesso superiore al valore del costo del servizio.
Anche i servizi di booking sono apparentemente gratuiti ma dietro c’è un meccanismo molto costoso
per chi li usa per commercializzare la propria offerta.
Un altro tipo di discorso sono i piani di promozione. Trip Advisor ci dice che le pagine dedicate alle destinazioni
italiane sono terra di conquista di inserzioni pubblicitarie dei nostri concorrenti come la Croazia
o la Spagna che vanno a proporre la loro offerta proprio su quelle pagine, così come fa la Polonia con
la Repubblica Ceca.
I siti di commercializzazione come booking.com ed expedia ormai hanno una dimensione mondiale per
cui hanno vinto, sono i leader nel settore delle prenotazioni e non ci saranno altri concorrenti all’altezza.
Con l’agenzia di innovazione della Presidenza del Consiglio ed Innovatori Jam, è stato costituito un
forum di 48 ore e mi sono accorto che il tema Innovazione non viene quasi mai associato al settore
turistico. E pensare che ci sono tanti fondi sull’innovazione che potrebbero essere dedicati al turismo
se solo ci fossero proposte innovative che potrebbero interessare le principali imprese delle tecnologie.
Purtroppo queste non hanno la dimensione del valore che potrebbe avere una digitalizzazione del settore
turistico adeguata, sia per quanto riguarda l’hardware che il software, e continuano a interessarsi
solo dei temi più considerati come la sanità. Proprio dalla consultazione delle community è emerso che
non abbia molto senso che l’istituzione faccia da operatore di booking. Sappiamo che le normative
sono vincolanti, è il mercato che deve occuparsi della prenotazione perché gli operatori sono a livello
internazionale e hanno una forma di comunicazione alla quale nessun ente nazionale potrà sostituirsi.
Google entrerà nel mercato probabilmente con un modello diverso favorendo chi farà pubblicità per
apparire nelle prime pagine ed essere vincenti con un ranking alto. In termini di investimento ritengo
opportuno investire sul cliente più che nella fase di promozione e nella fase dell’ospitalità, per rendere la
sua esperienza di viaggio eccellente e riuscire a essere adeguati a quelle che sono le sue attese rispetto
a ciò che trova in altri Paesi. La tecnologia in questo senso può far molto, e le metriche e le dinamiche
possono aggregare le informazioni.
Dobbiamo quindi fare un grosso sforzo, iniziare ad aprirci al contributo dei detentori dei contenuti esterni
accreditando per esempio gli Iat che già hanno condiviso un format e usano applicazioni validate sul
portale nazionale del turismo. E’ suffi ciente dare agli operatori un login con password d’accesso e la
possibilità di collegare gli eventi e le informazioni indicizzate. E’ necessario saper presentare e descrivere
la propria struttura ricettiva nel linguaggio tecnologico che si sta defi nendo a livello internazionale, un
aspetto che può renderla più competitiva e posizionabile sul mercato digitale. Si dovrà fi nalmente arrivare
a un processo di industrializzazione del settore turistico, tracciando tutte le informazioni rendendole
utili ad aiutare il turista nel costruire la sua personale esperienza di viaggio.
Silvia Vaccarezza
Ma quando concretamente avverrà tutto questo? Quando si potranno accreditare gli Uffi ci Turistici?
Ci saranno nuove tecnologie in maniera concreta e nel breve periodo?
Edoardo Colombo
E’ un lavoro che si comincerà a fare a breve, abbiamo avuto delle problematiche con il portale. La fi losofi
a di essere presenti nei luoghi è un’idea vincente, è fondamentale tenere in considerazione la capacità
della intelligenza collettiva. E’ altrettanto importante essere qui oggi e poter dialogare con chi ha la
conoscenza dei contenuti. Nelle riunioni di carattere politico istituzionale abbiamo già fatto notare
che ci sono soldi del vecchio portale fermi da destinare alle redazioni locali e mai spesi, ma non
serve una redazione dedicata, i contenuti ci sono già, occorre confrontarsi sulle modalità di classifi
cazione dell’evento affi nché questo sia esportabile in tutte le piattaforme possibili.
Silvia Vaccarezza
Gli Iat potrebbero diventare tutti wi-fi ?
Edoardo Colombo
Certo i punti fi sici possono essere un luogo riconoscibile dal turista per offrire connettività wi-fi oppure
possiamo creare punti di informazione virtuali, in modalità question & answer come ha fatto talk to Tuscany
dove una persona posta una domanda o una richiesta informativa e gli può rispondere chiunque e
quest’ultimo guadagna dei punti e cresce nel ranking delle persone più credibili. Con 10 risposte corrette
è considerato persona affi dabile, esattamente come avviene con le review degli alberghi.
“Sempre di più la rete necessita di elementi di fi ducia, l’istituzione è
credibile in rete se già di per sé è credibile. ”
Edoardo Colombo
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TEAM DI LAVORO 1
Ridisegnare il ruolo dello Iat tramite le risorse
Gruppo di lavoro rivolto ad assessori, dirigenti
e staff delle Regioni e degli Enti Locali.
Coordinamento a cura della Regione Umbria,
Regione Veneto e Provincia di Verona

Monica Fondriest
Responsabile Servizi Turistico Ricreativi, Provincia di Verona
Oggi, all’interno di questo gruppo, parleremo di un tema che
interessa tutti: le risorse economiche.
Sono sempre più scarse e ci impongono un’approfondita rifl
essione per capire come riuscire a gestire nel modo migliore ciò che ancora abbiamo e nel contempo,
quali possibilità esistano per accedere a fi nanziamenti nel mondo privato o di ricorrere a forme di cooperazione
con altre strutture o enti.
Sicuramente la prima rifl essione che credo sia opportuno fare è la seguente: abbiamo più volte sostenuto
che l’Italia è molto articolata dal punto di vista dell’organizzazione turistica e che leggi regionali
differenti regolano compiti e funzioni in maniera diversa. Spesso, inoltre, gli stessi Enti che hanno la
medesima funzione in Regioni differenti, sono tra loro diversi.
Però noi in questo momento parliamo di Informazione e di Accoglienza, quindi il nostro pensiero deve
andare unicamente al nostro ospite: al turista.
Qual è il livello minimo di prestazione di servizi che l’Ente pubblico degli Uffi ci Turistici deve fornire
al turista? Quali sono i livelli di prestazione che l’ente pubblico è obbligato a fornire per svolgere il
proprio servizio in modo equo e soddisfacente?
Stiamo parlando di livelli minimi essenziali. A questo punto però ritorna il problema della disomogeneità
dell’organizzazione turistica sul territorio nazionale e visto che siamo quasi tutti qui, forse sarebbe
opportuno capire quali sono i servizi minimi che l’ente pubblico deve svolgere presso gli Uffi ci di Informazione
e Accoglienza Turistica.
Partendo da questo dato è possibile stabilire quali sono le risorse che l’ente pubblico in proprio deve
mettere in campo per svolgere questo servizio minimo essenziale. Se manca addirittura il minimo non
si apre neppure l’uffi cio.
Una volta stabiliti quali sono i livelli minimi essenziali delle prestazioni da erogare, si può quindi iniziare
a discutere di quali siano gli eventuali servizi aggiuntivi e capire dove reperire le risorse o quale tipo di
collaborazione si possa porre in essere per far funzionare meglio i nostri uffi ci.
Dobbiamo necessariamente tenere conto di come si è evoluto il mondo dell’informazione turistica negli
ultimi anni. Molti dei nostri utenti si informano tramite internet prima di intraprendere un viaggio, però
sappiamo benissimo che anche il rapporto personale che si viene a creare negli uffi ci è importante,
soprattutto per coloro che si trovano ad avere delle piccole problematiche o abbiano situazioni da
risolvere all’ultimo momento.
Sicuramente basandoci sulla nostra esperienza, perché ognuno di noi, anche tramite i propri collaboratori,
sa cosa vuol dire gestire un uffi cio Iat.
Chi sta al “front offi ce” è in grado di aiutarci a capire come funziona e cosa è necessario fare, ma è
anche necessario chiederlo agli utenti. Molto spesso, infatti, si trascura troppo questo dato; tutti noi
siamo in grado di dare i numeri dei nostri fl ussi turistici (arrivi, presenze, permanenza media), ma molto
spesso non siamo in grado di dare i dati qualitativi del servizio che offriamo. Noi ad esempio in Provincia
di Verona da due anni portiamo avanti delle indagini a livello qualitativo (una sul lago di Garda e una
quest’anno che si sta concludendo sulla città di Verona) proprio per capire sia la percezione del turista,
sia le sue esigenze.
E grazie a questa indagine sarà possibile, una volta trovati gli elementi che ci accomunano sui servizi
indispensabili offerti dagli uffi ci Iat, capire anche come poterci rivolgere al mercato per introdurre nuove
o diverse forme innovative. Ormai è indispensabile che si inizi a creare una banca dati informativa condivisa.
E’ inutile che ognuno di noi inserisca dati nel proprio portale, dopo nel portale dell’ente giuridicamente
superiore, quindi nel portale www.italia.it. E’ una perdita di tempo evidente, un dispendio di
energie e di risorse, ma soprattutto si corre il rischio di perdere di vista l’informazione.
Chi è in grado di dare l’informazione certifi cata?
Siamo noi: gli enti pubblici ed i relativo personale. Noi infatti, raccogliamo l’informazione che forniamo
al turista ed è la stessa che poi inseriamo nei vari siti. L’informazione certifi cata deve essere uguale in
qualsiasi punto venga ricercata dall’utente, ma contemporaneamente questa può diventare una risorsa,
un’entrata economica.
Noi, in Veneto abbiamo iniziato un’attività chiamata “RegioIat” e stiamo portando avanti questo progetto.
Al momento siamo tre Province collegate ad una piattaforma di network e possiamo condividere
le informazioni di back offi ce. Questo ci permette di riuscire ad erogare l’informazione diffusa. Il nostro
ospite non conosce i nostri confi ni amministrativi anzi, non gli interessano affatto.
Il Lago di Garda è diviso fra regione Lombardia, provincia di Brescia, regione Veneto con provincia di
Verona, provincia autonoma di Trento.
Il turista non conosce i confi ni e non gli interessa se Peschiera è in provincia di Verona e quindi nella
Regione del Veneto mentre Sirmione si trova in Provincia di Brescia e quindi nella Regione Lombardia.
Se arriva il turista dell’uffi cio Iat di Peschiera e mi chiede informazioni su Sirmione non posso permettermi
di rispondere “no mi dispiace è altra Regione, è altra Provincia… è altro mondo”, ma devo essere
in grado di avere le informazioni di quella zona. Di certo non parlo della stessa competenza che può
avere l’operatore dell’uffi cio Iat di Sirmione, ma almeno le informazioni essenziali, gli eventi o la mappa
devono essere condivisi.
Perché le informazioni possono diventare una risorsa?
Alimentare un sistema di “banca dati” condiviso tra enti, sicuramente è uno scambio a costo “zero” in
quanto il reperimento di notizie fa parte del nostro lavoro. Queste informazioni certifi cate possono essere
utili ad una serie di soggetti privati, i quali si possono accreditare da noi, magari pagando una sorta di
abbonamento per poter accedere a informazioni e riutilizzarle per la commercializzazione.
Parliamo delle manifestazioni ad esempio. Chi più di un operatore di un uffi cio Iat che inserisce nel portale
gli eventi, è in grado di inserire all’ultimo momento il cambio di data, il cambio di ora, il cambio di
località di una manifestazione? Se una persona si trova ad avere un elenco di iniziative stampate tre mesi
prima, riceverà un’informazione sbagliata.
“Chi è in grado di dare l’informazione certifi cata?
Siamo noi: gli enti pubblici ed il personale degli enti pubblici.”
Monica Fondriest
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I livelli minimi inoltre, permettono di capire quali sono le risorse che l’ente pubblico deve mettere in
campo, ascoltando l’esigenza degli utenti per scoprire quali sono i servizi aggiuntivi da offrire loro.
Gli Iat della Provincia di Verona da qualche anno fanno questo genere di servizi: biglietteria, prenotazioni,
coordinano visite guidate in città, servizi speciali come la linea “Parchi Bus” per agevolare i turisti a
non utilizzare l’auto da Verona per visitare i numerosi parchi della zona del lago di Garda. Siamo convenzionati
con l’Associazione Albergatori e gestiamo gli uffi ci in maniera associata, affi nché l’utente possa
trovare contemporaneamente informazioni ed anche, ma in luogo separato, la prenotazione in quanto la
Regione prevede che la Provincia non possa fare l’attività di prenotazione. Nel momento di emergenza
abbiamo scoperto che esistono dei privati che sono disposti ad investire per essere visibili all’interno
dei nostri uffi ci.
Vi racconto una riunione di emergenza. Ci siamo detti: ci mancano le risorse. Cosa facciamo? E’ arrivata
un’idea che al momento poteva sembrare stupida: lanciamo una campagna e la chiamiamo “Adotta uno
Iat” ed un nostro Iat è stato adottato!
Premetto che in tutto il Veneto abbiamo un sistema contapersone “Smartcheck” per cui siamo in grado
di dare numeri oggettivi che valgono. L’uffi cio di Piazza Bra a Verona è stato adottato da “DB Bahn -
ferrovie tedesche”.
Da qualche anno queste hanno preso in concessione la tratta Monaco - Bologna e Milano - Venezia e
Verona si trova proprio in un punto nevralgico. Avevano la necessità di avere un partner e l’hanno trovato
in noi. Diamo loro alta visibilità; nel nostro uffi cio, nel nostro portale, nel materiale promozionale e nei
nostri eventi in cambio di un apprezzabile contributo economico. Abbiamo fatto poi un ulteriore accordo
per il servizio di biglietteria DB e sui biglietti venduti riceviamo una commissione. Abbiamo scoperto che
anche i residenti si servono della nuova biglietteria di Piazza Bra.
Antonella Tiranti - Direzione Turismo Regione Umbria
Proviamo ad andare a defi nire in maniera il più possibile omogenea questi livelli
minimi essenziali. Si tratta di un argomento che è sempre stato molto poco
affrontato dalle Regioni. Quando discipliniamo, ci limitiamo sostanzialmente ad
aspetti legati alla ricettività, all’intermediazione e alle professioni turistiche.
Cosa intendiamo per informazione e accoglienza turistica quando facciamo un’operazione
normativa di primo o secondo livello, cioè con legge o con norme
regolamentari? Fino a dove dobbiamo arrivare per garantire l’utente fi nale?
L’ospite che arriva a Verona, dopo qualche giorno potrebbe spostarsi a Ferrara, nelle Marche, in
Umbria e attraversare tutta l’Italia. Dobbiamo quindi essere in grado di garantirgli che troverà un
livello minimo di servizi comuni ovunque. Credo che questa sia un’attività di coordinamento che è
di competenza primaria delle Regioni e che non possono esercitare in totale solitudine, perché poi si
rischia di fare un’operazione per cui le norme di questa natura vengono calate dall’alto e senza nessun
riscontro con la realtà effettiva.
Questa può essere un’occasione, mettendo a confronto chi opera quotidianamente sul campo e chi per
suo compito deve trasformare queste necessità in norme con gli indispensabili caratteri di astrazione e
generalità.
Ersilia Maffeo - Agenzia Regionale del Turismo, Regione Lazio
Quando parliamo di base minima, uno dei primi aspetti
sui quali dobbiamo ragionare sono gli orari di apertura
e i giorni di apertura. Vi porto l’esperienza del nostro
territorio. Uno dei problemi più critici è che spesso gli uffi ci sono chiusi il sabato
e la domenica perché il personale dipendente pubblico fa orario d’uffi cio e così
non riusciamo a garantire almeno in alcune località, la disponibilità del personale.
Un altro problema riguarda le assunzioni che sono bloccate! In Lazio attualmente le persone che lavorano
nei punti Iat di informazione al pubblico, nei prossimi anni andranno in pensione e per noi quindi si
affaccia il problema della loro sostituzione e del loro ricambio…
Monica Fondriest
Ritengo che il problema del personale tocchi un po’ tutti. Il nostro è un lavoro in cui il costo maggiore è
proprio quello del personale ed il taglio che normalmente viene fatto negli apparati amministrativi delle
strutture pubbliche, non può contemporaneamente essere riportato pari pari negli uffi ci di front-offi ce
in generale e dunque negli Uffi ci Turistici. La Regione potrebbe aiutarci a far capire questo a livello
nazionale.
E poi senz’altro l’aspetto del cambio generazionale mette in campo ulteriori problematiche. Non solo
avremo un problema di cambio numerico, ma anche di competenze. In linea di massima le assunzioni
vengono fatte tramite concorso pubblico e sappiamo benissimo che molto spesso non si è in grado di
stabilire, tramite concorso pubblico, le competenze effettive che servono in questo campo.
Qui si parte da livelli minimi di competenze che sono imprescindibili quali la conoscenza del territorio
che ci portano a comprendere che l’operatore dell’uffi cio Iat non è un normale dipendente pubblico
amministrativo e credo che questo sia ben chiaro a tutti.
Paolo Menapace - Responsabile Iat Est Veronese, Soave
Da dieci anni sono Presidente della Strada del Vino Soave.
Dopo l’alluvione di novembre che ha messo in ginocchio anche l’uffi cio Iat, le responsabili
hanno trovato un altro lavoro. Terminati quei diffi cili momenti, siamo riusciti ad aprirlo a
metà aprile. Ho trovato due ragazze che parlano tre lingue; l’apertura è di sette giorni su sette. Lunedì
cominciamo alle 9 e proseguiamo fi no alle 18 con orario continuato, anche il sabato facciamo orario
continuato e domenica fi no alle 15.00 o anche fi no alle 16.00, a turni. Queste giovani riesco a pagarle
grazie alla collaborazione di undici Comuni del territorio e della Provincia di Verona. Abbiamo tutti i dati,
le statistiche, quanti turisti entrano, quanti francesi, tedeschi, americani, giapponesi… e cerchiamo di
trattarli bene. L’unico problema è che non possiamo vendere, ad esempio prodotti enogastronomici. A
chi possiamo chiedere?
Non dico di metter su una bottega, però vendere un po’ di miele o bottiglie di vino, sarebbe auspicabile
per fare un po’ di pubblicità in più per il nostro territorio.
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Mario Ruggini - Assessorato al Turismo Regione Marche
Da questi primi interventi emerge una difformità di organizzazione sul
territorio che si deve superare. La proposta di un coordinamento per
arrivare ad una uniformità di intenti deve essere accolta subito intensifi -
cando il confronto, anche se esistono evidenti diffi coltà. Dobbiamo però
tentare; si crei un gruppo di lavoro per individuare gli obiettivi comuni e le relative risorse. Le risorse
infatti sono importantissime.
L’idea di uno Iat che sia supportato da uno sponsor è una novità interessante su cui rifl ettere. Non solo
lo sponsor può fi nanziare le spese di organizzazione della struttura, ma la nuova impostazione di un
“uffi cio-vetrina” dei prodotti del territorio può risultare redditizia incentivando le attività di Accoglienza.
Qui c’è il dottor Grandicelli della Provincia di Pesaro e Urbino che ha sperimentato con successo questa
nuova proposta.
Sullo Iat però ci sono lacci e lacciuoli di normative superate e, spesso, difformi da Regione a Regione
che, fi nalmente, si stanno tentando di superare anche se, per ora, bisogna operare con le leggi vigenti.
Lo Iat non deve essere un mero distributore di depliantistica, ma deve far vivere l’essenza del territorio
con i suoi prodotti e le sue tipicità; immaginate di entrare nello Iat e sentire il profumo del tartufo, bere
un bicchiere di vino, assaggiare un formaggio tipico…lì dentro c’è già un primo approccio di quello che
è il territorio da visitare e da “gustare”.
Il turista non è più quello di vent’anni fa, la cultura dell’ospitalità deve fare un passo in avanti. Il coordinamento
è altresì essenziale, per esempio, per realizzare una rete di segnaletica uniforme specialmente
tra Regioni limitrofe.
Scambiare le opinioni e discutere delle esperienze realizzate, come si sta facendo, è utile e necessario
per individuare obiettivi comuni e condivisi.
Massimo Grandicelli - Dirigente Servizio Turismo e Cultura, Provincia di Pesaro-Urbino
In effetti noi della provincia di Pesaro-Urbino consideriamo molto importante la
rete degli Iat. Abbiamo insistito molto con la Regione perché questa competenza
fosse passata alla province. Quindi grazie alla sensibilità della Regione stessa,
della struttura, dell’Assessore, dal 1 maggio 2009 tutte le province delle Marche gestiscono questa competenza.
Abbiamo ereditato dalla Regione quattro uffi ci con otto dipendenti. Abbiamo concordato lo
standard - per tornare ai livelli minimi essenziali - di almeno due unità e mezzo. Ci mancava quel mezzo
per il quale la Regione si era impegnata a fi nanziarci.
La prima sfi da importante è stata quella degli orari di apertura. Prima gli uffi ci erano chiusi dal venerdì
alle 13.00-14.00. Il primo segnale è stato il 1 maggio, il 2 era ponte e il 3 domenica: i dipendenti hanno
lavorato dall’1 al 3 maggio con apertura domenicale, soprattutto in zona balneare, e ad Urbino città
d’arte, dove vi sono gli affl ussi maggiori.
Dunque ecco i livelli essenziali: orari di apertura e livello minimo di presenza di personale qualifi cato.
A Pesaro avevamo un uffi cio già attivato una decina d’anni prima in centro, in via Rossini. Funzionava
bene con personale di livello elevato, che parla tre lingue. Abbiamo avuto la possibilità, a seguito del
trasferimento regionale di un altro uffi cio a Pesaro, sul lungomare e ci siamo ritrovati con due uffi ci, a 300
metri l’uno dall’altro.
Ecco l’idea: riconvertirne uno, sacrifi cando quello in centro per valorizzare quello collocato sul mare. E’
stato rinnovato e qualifi cato con un’ immagine coordinata. Avevamo ragionato su una segnaletica che
fosse omogenea a livello regionale. A livello nazionale abbiamo la “i” che in qualche modo ci salva.
Siamo riusciti ad adottare questa segnaletica che è condivisa a livello regionale.
Se con questa importante iniziativa dell’Assise riuscissimo nel tempo a coordinarci per avere una segnaletica
nazionale… sarebbe una cosa fantastica.
Si era discusso su come allargare le reti degli Iat. Nella Regione Marche si chiamano Centri Iat, a competenza
regionale e strutturati, con servizio elevato, conoscenza lingua, informatizzazione, ecco tutti questi
livelli essenziali di cui parlavi tu, Monica.
Noi forse li conosciamo, però se fossero strutturati in un’elencazione ben precisa e condivisa sarebbe
meglio. Abbiamo adottato un protocollo per fare in modo che anche i Comuni, assieme alle Pro Loco,
fossero promotori di punti di informazione e Accoglienza turistica, stimolando il territorio e coinvolgendo
le varie forme di volontariato e degli appassionati conoscitori che non sempre percepiscono uno stipendio
e che anche grazie a questo sentimento passionale per il territorio, per l’esperienza, per l’amore
dell’arte sono disponibili ad impegnarsi.
Per fare questo con la Regione avevamo concordato un protocollo che prevedeva una serie di requisiti.
Queste entità, defi nite punti Iat dovevano impegnarsi da sole per garantire: apertura, livello minimo di
conoscenza del territorio, conoscenza della lingua, strutture informatiche, sede adeguata, mentre la
parte informativa, materiali e sito, doveva essere organizzata dalla Provincia, che si impegnava anche a
fare formazione del personale. Il protocollo che abbiamo adottato potrebbe essere uno strumento utile
per l’Assise, da cui partire per migliorarlo e implementarlo.
La vostra esperienza, della Provincia di Verona, è proprio una bella esperienza. Siete una realtà molto
forte, che guarda al futuro con il progetto con le ferrovie tedesche, un’occasione che avete sfruttato
benissimo. La strada sicuramente è quella di arricchire di opportunità l’uffi cio Iat.
La nostra esperienza invece è quella legata alla riconversione del punto Iat del centro di Pesaro. Lì abbiamo
pensato di proporre un uffi cio che diventasse un luogo di promozione del territorio attraverso il prodotto
enogastronomico e l’artigianato di qualità. La nostra intenzione era quella di dare dei messaggi di
marketing territoriale attraverso il prodotto enogastronomico della provincia (vini, olio, tartufi , pasta). Poi
ci sono bellissime esperienze legate all’artigianato di qualità (pipe, tappeti ecc.).
Così abbiamo deciso di fare un bando fornendo indicazioni di carattere generale dove la commercializzazione
doveva essere un elemento complementare; la base d’asta era 1.000,00 euro per un locale nel
centro di Pesaro molto interessante. Siamo partiti con un valore economico molto basso perché non ci
interessava l’elemento economico, ma l’elemento promozionale.
“E’ necessario che gli uffi ci Iat diventino luoghi in cui si fa servizio...
Sono i servizi che arricchiscono il territorio e danno la possibilità di
crescita reciproca.”
Massimo Grandicelli
40 41

Si è aggiudicata la gestione di questo uffi cio
un’associazione di imprese, di cui una che
da anni fa mostre d’arte, una specializzata
in enogastronomia ed una terza società che
fa marketing turistico, un tour operator. Una
combinazione ottima, secondo me da prendere
a modello. E i risultati stanno arrivando:
quest’estate l’ uffi cio è stato aperto fi n oltre
mezzanotte con turisti, ma anche con cittadini
incuriositi ed interessati a quanto veniva
proposto.
L’attività è legata a iniziative che, in concomitanza di eventi, invitano l’artigiano a raccontare il prodotto.
E’ necessario che gli uffi ci Iat diventino luoghi in cui si fa servizio. Noi abbiamo attivato la vendita di
biglietti teatrali in accordo con un’associazione teatrale delle Marche e al di là dell’interesse economico
che ne può derivare, quello che ci interessa è di certo che vendere 100 biglietti in più, se da un lato ti garantisce
una modesta percentuale, dall’altro si riesce a veicolare nuove persone verso un settore spesso
in diffi coltà. Sono servizi che arricchiscono il territorio e danno la possibilità di crescita reciproca.
Un piccolo spazio, per concludere, lo dedicherei alla vendita di materiale turistico ed in particolare a
quello considerato essenziale. Pensare a delle belle brochure ad un costo magari ridotto, che potremmo
far pagare solo 2 euro, facendo sì che il turista o l’ospite le conservi gelosamente e non le lasci in giro
magari per terra o su qualche tavolino del bar.
Monica Fondriest
Quando parliamo di livelli minimi essenziali, sarebbe importante capire qual è il materiale essenziale
gratuito da fornire al visitatore e quello che invece può essere distribuito a pagamento magari per coprire
il solo costo di stampa.
Tullio Galfrè - Direttore APT Venezia
Avete sentito la voce della Regione Veneto. C’è tutto un percorso sofferto di ottimizzazione
e razionalizzazione che però sostanzialmente signifi ca una riduzione dell’offerta complessiva.
L’anno scorso la mia rete Iat constava di 24 uffi ci (tra permanenti e stagionali).
Ebbene quest’anno siamo scesi a 18 e questo vuol dire che ne abbiamo chiusi un quarto.
Ma la prima rifl essione che abbiamo fatto è stata questa: abbiamo chiuso un quarto dei punti di informazione
ed accoglienza Iat, eppure abbiamo avuto complessivamente nei primi 8 mesi dell’anno una
riduzione degli utenti minima, pari allo 0,6%. Il che vuol dire che se 650.000 sono i visitatori entrati da noi
l’anno scorso nei primi 8 mesi, 650.000 sono quelli entrati quest’anno pur con 6 uffi ci in meno.
Tutto ciò signifi ca che le operazioni chirurgiche fanno male, ma alle volte servono per fare lifting e che
possono esserci dei momenti virtuosi per meglio mettere a reddito il nostro servizio. E’ vero, infatti, che
siamo diversi, ma abbiamo un minimo comune denominatore quando dobbiamo fare Informazione e
Accoglienza. E qui sta già la prima diffi coltà. Più ci addentriamo nell’applicazione razionale e funzionale
delle nostre attività, più ci convinciamo che l’Informazione non va d’accordo con l’Accoglienza e che
quindi esistono due modalità diverse di approccio.
Vi porto due esempi dalla mia esperienza.
A Venezia abbiamo dei terminal strategici: la stazione e l’aeroporto. Sempre nei primi otto mesi la stazione
ha servito 120.000 utenti e questi non possono chiamarsi visitatori perché gli spazi nei nostri uffi ci
sono esigui. Parlo quindi di informazione richiesta/informazione ricevuta.
E’ allora inconcepibile che essi abbiano delle giornate di chiusura. Il turista che si muove sul territorio
non è tenuto ad informarsi quando il servizio viene erogato e quando non. Per cui, pur avendo chiuso,
pur avendo ridotto il personale (siamo passati da 110 dipendenti nel 2010 a 90 nel 2011), il nostro uffi cio
Iat ovunque sia, è aperto 7 giorni su 7.
Abbiamo momenti di tensione di carichi di lavoro dove il mio operatore si trova a dover smaltire 50-60
richieste di informazioni all’ora. Non si può fare attività di promozione e di “appealing”, ma si deve erogare
un’informazione di base. Diventiamo “help desk” che forniscono le informazioni essenziali (dove
vado a prendere il vaporetto, che bus devo prendere per andare a Treviso, che cosa c’è da vedere in
velocità...). In Piazza San Marco e dintorni abbiamo due punti info che fanno 180.000 utenti in 8 mesi.
A Bibione invece, c’è un punto stagionale nella zona del passeggio estivo che fa orario continuato dalle
9 alle 21 (12 ore continuate) e che soddisfa 35.000 utenti.
Dove l’utente è già sul territorio, dove il visitatore è già entrato nel perimetro della nostra offerta, lì va
creato il valore aggiunto, offrendo opportunità di conoscenza (dalle visite, ai tour, dai vari elementi di
scoperta del territorio o della città, a quelli di suggestione).
E ovviamente questo tipo di servizio non può essere erogato dedicando 50 secondi per ciascun utente,
ma richiede una diversa modalità di “layout” di uffi cio che parte anche dalla capacità di allestire una
vetrina.
L’importante è che nel primo caso sia soddisfatta la richiesta di informazione mentre nel secondo dobbiamo
addirittura creare un’aspettativa. Perché molto spesso il cliente dell’Accoglienza non ha oggettivata
la sua esigenza o il suo bisogno e quindi bisogna aiutarlo e per farlo ci vuole un comportamento più
“friendly” con delle soluzioni di layout più adeguate. E qui inseriamo l’attività commerciale. Se riusciamo,
quest’anno il 30% delle nostre entrate verrà proprio dall’attività commerciale.
Siamo partiti vendendo prodotti di mobilità e di fruizione del servizio cioè ticket, biglietteria per mezzi
pubblici ovvero un servizio per chi accede al territorio. Un territorio non facile per chi non lo conosce.
Però questo è un servizio, è un piccolo valore aggiunto che non crea grande interesse economico perché
le commissioni sono basse rispetto al valore unitario della vendita. Ma sui grandi numeri ci porta
qualcosa.
Poi a tipologia diversa di offerta, corrisponde anche una segmentazione diversa di utenza. Lo rileviamo
nelle nostre analisi di marketing: è evidente che chi entra in uffi cio per avere un’informazione, va in un
terminal a comprare un biglietto e ha una capacità di spesa molto bassa, che non arriva a 10 € pro-capite.
Una famiglia non arriva a spendere 40 € quindi non possiamo proporre oggetti a maggior costo unitario.
Viceversa se noi ci portiamo negli uffi ci dei centri storici, vedremo che c’è chi entra, magari nel pomeriggio
quando ha già odorato l’ambiente e comincia ad avere qualche curiosità, allora lì possiamo vendere
qualcosa in più, possiamo vendere i tour, occasioni, serate al casinò e scopriamo che la capacità di spesa
passa da meno di 10 € a più di 40 € pro-capite.
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Stiamo cercando non soltanto di incrementare la componente commerciale, ma addirittura di spostare
il più possibile l’attività di vendita e di azione commerciale sulla seconda tipologia.
Un ultimo aspetto che volevo sottolineare è legato agli strumenti. Molti dei nostri utenti li stiamo perdendo
per strada, ad esempio quelli che utilizzano la rete per informarsi, quelli che visitano i portali.
Sono utenti internauti che, se da un lato rappresentano dei contatti sui nostri portali, dall’altro non saranno
più dei contatti fi sici in uffi cio. Si affaccia così un nuovo utente in uffi cio: quello dei non residenti,
degli escursionisti che non fanno parte della tipologia standard del cliente tipo dell’uffi cio Iat, ma che
rappresentano una delle componenti dei nostri prossimi utenti. Diventa non soltanto una conoscenza di
ciò che offre il territorio sul piano turistico, ma rappresenta anche il valore che il territorio esprime e che
diventa una sfi da ancora maggiore che si traduce sulla fi gura dell’operatore.
Abbiamo visto che tra le competenze degli operatori c’è una doppia valenza: quella linguistica e quella
della conoscenza del territorio. Linguistica secondo me non vuol dire soltanto conoscere le lingue, ma
anche il linguaggio. I nostri profi li impongono la conoscenza di tre lingue ed il problema è proprio legato
alla terza lingua, perché abbiamo ormai verifi cato che sul nostro bacino di utenti le lingue dell’Europa
dell’Est hanno ormai superato l’italiano.
L’altro aspetto è quello della conoscenza del territorio che va la di là di conoscere eventi, bellezze,
tradizioni, offerta museale. Parlo di valori del territorio perchè questi nuovi nostri utenti vogliono
riappropriarsi dei valori.
Antonella Tiranti
Qual è la forma giuridica dell’Apt: ente pubblico, società o altro?
Tullio Galfrè
E’ una Società consortile, un’Azienda speciale a capitale interamente pubblico, ma che non è interamente
degli Enti locali. La Provincia di Venezia ha la maggioranza, poi c’è la Camera di Commercio, quindi
gli operatori dell’impresa e poi qualche Comune che vi partecipa.
Daniela Broglio - Turismo Torino e Provincia
Turismo Torino e Provincia (TT&P) è una delle 9 Aziende Turistiche Locali della Regione Piemonte.
Un consorzio pubblico-privato a forte maggioranza pubblica che vede coinvolte la Regione
Piemonte, la Provincia, la Città di Torino, la Camera di Commercio che sono i maggiori
soci, poi le Comunità montane, alcuni Comuni ed una rappresentanza privata contenuta intorno
al 3 %. Viviamo quindi prevalentemente di pubblico ed abbiamo personale nostro che fa parte del
Consorzio, piuttosto giovane con una buona base di preparazione, una buona conoscenza delle lingue
“Gli utenti internauti, se da un lato rappresentano dei contatti sui
nostri portali, dall’altro non saranno più dei contatti fi sici in uffi cio.”
Tullio Galfrè
e del territorio. Gli Uffi ci del Turismo di Torino sono aperti 7 giorni su 7, così come nelle valli olimpiche
in alta stagione, sul resto del territorio mediamente sono aperti 6 giorni su 7.
Abbiamo una rete di 13 uffi ci direttamente gestiti da TT&P in collaborazione con i Comuni di riferimento,
inoltre sono state sviluppate delle convenzioni con gli uffi ci turistici comunali nei luoghi dove l’uffi cio
turistico serve o stagionalmente o in alcuni giorni. La convenzione prevede la formazione del personale,
la dotazione di materiale informativo e un lavoro in rete. Questo direi che funziona abbastanza bene.
Non voglio addentrarmi invece a parlare di tutta quella rete di punti informativi che nascono spontaneamente,
che non sono sotto il nostro controllo e che quindi non garantiscono sempre omogeneità e un
corretto livello dell’informazione turistica. Quindi la Pro Loco che è vicina alla Residenza Reale, è bene
che ci sia, ma non possiamo valutare le sue prestazioni.
Interessante è l’esperienza di un gruppo di volontari di Torino, formatosi in occasione delle olimpiadi e
che si occupa anche di grandi eventi, vedi “Italia 150”, appuntamento che ha visto un forte affl usso di
turisti in città.
Alcuni volontari sono stati affi ancati al personale degli Uffi ci del Turismo ed hanno garantito una serie
di informazioni “veloci” distribuendo mappe della città o rispondendo alle domande più frequenti tipo
orari di alcuni musei o eventi.
A Torino nei momenti di punta è possibile dare solo della pura informazione e non c’è il tempo di fare
vera Accoglienza riuscendo a raccontare, a dare suggestioni, itinerari e possibilità di visita anche un
po’ diversi dai soliti circuiti. La stessa cosa avviene nei punti informativi di alta montagna (Sestriere,
Bardonecchia) in alta stagione, e in altre cittadine più piccole in occasione di un grande evento come il
Carnevale d’Ivrea.
Per quanto riguarda il fi nanziamento dei punti informativi, noi non possiamo vendere nulla. Debbo dire
poi che con la modifi ca della legge che ha istituito le Atl la scorsa estate, anche quel poco che facevamo,
non lo possiamo più fare. Si deve assolutamente cancellare dalla nostra attività la parola “corrispettivi”.
La città di Torino circa due anni fa ha creato un interessante progetto con aziende locali, realizzando una
linea di oggetti sia per “Italia 150” che per altro. Noi siamo stati i primi ad essere stati coinvolti per vendere
tutta la linea con un impegno gestionale che potete immaginare. Ci rimaneva una parte dell’utile
ma questo per noi non sarà più possibile. E’ vero, come diceva il direttore dell’Apt di Venezia, non sono
delle cifre enormi, ma far pagare giusto il costo della stampa di una mappa è educativo e dà valore
al nostro lavoro.
Importante anche cercare di fare sempre di più un discorso di rete e non solo sul territorio di competenza.
TT&P si trova ai margini della provincia di Biella, vicino alla Valle d’Aosta, alla provincia di Asti ed è
veramente importante che il nostro personale possa accedere ad un’informazione per esempio sul Palio
di Asti o sui castelli della Valle D’Aosta.
Giorgio Zamboni - Responsabile Iat Valpolicella
Gestisco come il dottor Menapace, in convenzione con la Provincia di Verona, l’Uffi cio Turistico
della Valpolicella, sono coordinatore di questo uffi cio, rappresento il mondo Pro Loco
e sono anche consigliere regionale del Veneto delle Pro Loco. Ben venga la formazione
del personale, ben vengano gli strumenti adeguati, un livello di servizi che sia congruo,
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la conoscenza del territorio, ma soprattutto ben venga la capacità di poter fare rete anche con queste
strutture. Naturalmente i fondi vengono sempre meno e ci dobbiamo adeguare per riuscire a portare
a casa quello che è il nostro bisogno quotidiano. Per fare questo naturalmente ci identifi chiamo
sicuramente nel ruolo del marchio Iat, perché noi rafforziamo lo Iat così come lo Iat come immagine
rafforza quello che facciamo noi. Con il Comune di Fumane abbiamo una convenzione: raccogliamo le
prenotazioni per la visita della grotta di Fumane, un sito preistorico che sta assumendo un’importanza
europea sempre maggiore. Ci attiviamo per realizzare altri eventi che vadano ad animare il territorio e
che portino turismo.
Il servizio civile, che un tempo ci garantiva risorse, oggi lo fa sempre meno. In uffi cio Iat ho due persone
che crescono e conoscono il territorio. Potremmo vedere se il Ministero può accreditarci per fare insieme
questo percorso (ad esempio nel Veneto ne abbiamo 40, in tutta Italia 900 e ne avevamo 1.800 due anni
fa). Sono quindi 1.800 persone che possono rafforzare i punti di informazione. Ed è un aiuto anche per i
ragazzi per farli crescere e per fargli conoscere meglio il territorio.
Michele Pagani - Dirigente Turismo della Regione Liguria
In realtà sono qui per l’attività di Coordinamento che c’è stata ieri, però evidentemente
sono stimolato dall’oggetto di questo seminario. In Liguria abbiamo una
cinquantina di Uffi ci di Informazione, alcuni dei quali sono gestiti dalle Province, un
tempo Apt (Enti strumentali delle Regioni), altri sono dati in convenzione, altri hanno l’utilizzo della sigla
Uffi cio di Informazione e per loro c’è un discorso di rete. Fino a quest’anno ad essi era garantita la somma
che la Regione spendeva dopo la soppressione delle Apt. Da quest’anno invece, gli uffi ci fi nanziari
hanno fatto aggiungere una postilla: “sempre che ci sia copertura fi nanziaria”.
C’è stata una riduzione del 30% dei fondi a disposizione che noi diamo alle Province per la gestione
degli Uffi ci Turistici ed ovviamente, le ripercussioni si sono sentite in tutto il territorio mentre il prossimo
anno di fondi ce ne saranno ancora meno. Prima di parlare degli standard previsti negli Uffi ci di Informazione,
bisogna capire quale sarà il ruolo dell’Uffi cio di Informazione. Ce l’avranno ancora un ruolo gli
uffi ci Iat sul territorio? In Liguria, ad esempio abbiamo notato che l’età media di chi entra si sta sempre
più elevando perché ormai i giovani hanno i propri sistemi per avere informazioni turistiche. Ed i giovani
non sono altro che gli adulti di domani.
“Arriveremo ad una razionalizzazione dell’Uffi cio di Informazione.
Da una parte gli verrà affi dato un compito di back-offi ce, di
implementazione del portale regionale come antenna su territorio
tramite strumenti informatici per poter rispondere anche su territori
fuori dalla competenza amministrativa perché con essi in rete.”
Michele Pagani
Da qui a 10 anni saranno ben pochi quelli che chiederanno informazione turistica in un Uffi cio di Informazione…
Allora questo ruolo che era così fondamentale fi no a 10 anni fa, probabilmente tenderà a
scomparire. Se non erro il direttore dell’Apt di Venezia diceva che stanno entrando nell’uffi cio Iat dei
neo residenti…bene, allora le risorse le prendiamo da altre parti, non solo fondi turistici, ma per centri di
informazione per i cittadini che danno anche delle informazioni turistiche.
Noi sicuramente arriveremo ad una razionalizzazione dell’Uffi cio di Informazione. Da una parte gli verrà
affi dato un compito di back-offi ce, di implementazione del portale regionale come antenna su territorio
tramite strumenti informatici, per poter rispondere anche su territori fuori dalla competenza amministrativa
perché con essi in rete. Dall’altra avrà un ruolo di recupero del servizio rispetto al territorio e dunque
Destination Management del territorio. Riguardo al problema della collega di Torino… io potrei come
pubblico fare una gara e scegliermi un partner su territorio che venda al posto mio. Concludendo per
ciò che riguarda la Liguria lo Iat pubblico sarà destinato non dico a scomparire, ma…Pensate agli Uffi ci
Informazione che mandavano gli opuscoli, è una realtà che non esiste più. Poi i fondi stanno drammaticamente
scomparendo e c’è pure l’imposta di soggiorno messa a disposizione dei comuni. Quindi può
essere una scelta in autonomia del comune quella di far pagare ai propri cittadini il servizio che non è
solo di informazione turistica, ma che rappresenta un servizio ai cittadini.
Franco Colacello - Funzionario Assessorato Turismo Provincia di Bergamo
Da tempo con la Regione Lombardia stiamo cercando di ragionare su quale può essere lo sviluppo del
ruolo dello Iat, consapevoli che c’è bisogno comunque di una revisione della legge regionale.
Noi siamo rimasti ancora affezionati allo Iat che fornisce un servizio pubblico, che deve dare l’informativa
“super partes”, che deve presentare il territorio nella maniera più completa possibile. Per fare questo
bisogna affrontare delle spese ed il progetto che abbiamo con la Regione Lombardia è molto complesso
perché riguarda non solo il ruolo del personale, la sua preparazione, il contratto lavorativo che li
riguarda…
Però io volevo condividere con voi la problematica economica.
Destinare una quota della tassa di soggiorno per il funzionamento dello Iat mi sembra una buona idea
a cui si potrebbe affi ancare il ruolo pubblico dello Iat con il ruolo privato delle associazioni di categoria,
che formano un consorzio oppure una società o una cooperativa, per svolgere insieme i due ruoli di pubblico
e di privato per la commercializzazione del prodotto. Insieme si potrebbero raccogliere risorse per
mandare avanti il lavoro e non ultimo riconoscere all’insieme di questi ruoli, una personalità giuridica.
“...destinare una quota della tassa di soggiorno per il funzionamento
dello Iat mi sembra una buona idea.”
Franco Colacello
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Carlo Tereo de Landerset - Abruzzo Promozione Turismo
Azienda di Promozione Turistica della Regione Abruzzo
Siamo dell’Azienda di Promozione Turistica della Regione Abruzzo. La nostra
azienda svolge attualmente la gestione degli uffi ci Iat, la classifi cazione alberghiera,
la promozione turistica, anche attraverso la produzione di materiale editoriale,
la statistica ed il back offi ce.
Abbiamo ereditato tutte le ex aziende di soggiorno ed i loro dipendenti con una certa anzianità di servizio.
Siamo pochi, tant’è che ogni impiegato fa mille cose; siamo 49 dipendenti a fronte di 24 uffi ci aperti,
più una sezione che si occupa di marketing ed una di logistica.
La Regione Abruzzo in quest’ottica ha deciso, di recente, di seguire l’esperienza della Regione Marche,
ovvero di chiudere l ‘Aptr e di riassorbire tutto all’interno della Regione Abruzzo. Per gli Iat abbiamo
iniziato diversi anni fa con dei progetti pilota. Ne abbiamo ormai pochissimi a gestione diretta, abbiamo
stipulato delle convenzioni con i comuni, con le Pro loco e, in un caso, anche con la Confcommercio.
Infi ne c’è un progetto pilota che sta dando i suoi frutti: un protocollo d’intesa, stipulato per gli uffi ci
Iat del Comune di Pescara, aperti 12 mesi l’anno ogni giorno, comprese le domeniche, con la Società
per Azioni che gestisce l’aeroporto di Pescara, con una Fondazione, con il Comune, con la Provincia, la
Confcommercio ed ovviamente l’Aptr, dove ognuno mette dei fondi per la detta gestione.
L’Aptr, capofi la, ha fatto una gara e a seguito di essa ha dato la gestione ad una cooperativa turistica. A
mio avviso però non è questo il futuro, bisogna andare nella direzione di Pesaro e Verona. Delle grosse
aziende che possono rappresentare il territorio potrebbero dare veramente una grande mano, sotto il
profi lo economico, perché trarrebbero importanti benefi ci rispetto a molte altre attività di promozione
che comunque fanno.
Daniela Menchelli - Funzionario Promozione Turistica Regione Toscana
Anch’io sono qui per partecipare al coordinamento delle Regioni per il turismo. Mi
ha stimolato ad intervenire l’accenno che Michele ha fatto sull’imposta di soggiorno
perché credo che qui si apra uno spaccato molto importante perché, per tante realtà,
si tratta di cifre enormi. Ci sono qui Venezia, Firenze, città dove la tassa di soggiorno ha effettivamente
portato in comune diversi milioni di euro. Quindi ritengo questa sia una possibilità che deve essere
vagliata con molta attenzione. Anche perché la legge che l’ha prevista non è molto chiara in proposito
e lascia intendere o prevedere che la tassa di soggiorno la si debba usare per scopi turistici. Ma con la
fame di risorse economiche che oggi c’è nei comuni, non credo che questa ulteriore risorsa possa essere
sfruttata solo per il turismo.
La possibilità comunque esiste ed in alcune circostanze si tratta di cifre enormi. Fra l’altro penso che
sarebbe giusto destinare una parte dei proventi per fare questo servizio sul territorio. Meglio questo che
vedere tutta una serie di comuni che si muovono autonomamente per fare la promozione che è altro
aspetto dell’attività turistica. Sarà molto diffi cile impedire ad un comune importante di utilizzare quelle
risorse per andare a fare direttamente la promozione, anche se la Regione ha previsto delle Agenzie.
Ecco quindi l’importanza di ridisegnare le funzioni. Sicuramente quella di informazione può essere a
questo punto erogata anche da altri soggetti o con altri strumenti. Abbiamo visto che lo stesso uffi cio
aiuta a predisporre il sito web con l’aggiornamento in tempo reale e per questo alcuni uffi ci chiuderanno,
ma quelli che rimarranno dovranno qualifi carsi sempre più per creare punti di riferimento del
territorio, punti di Accoglienza. E ben venga anche la rappresentazione di quelle che sono le attività
produttive ed economiche del territorio. L’esempio può essere quello dei musei che, a conclusione di
un percorso, hanno ottenuto la possibilità di vendere il materiale proprio al loro interno. Ecco vedrei
l’evoluzione proprio in questo senso.
E l’evoluzione ci deve essere; nel campo del turismo abbiamo assistito ad un cambio di funzioni delle
stesse agenzie di viaggio con la globalizzazione, il successo di Internet, la possibilità di procurarsi il servizio
in altra maniera, tutto questo ha cambiato il loro modo di operare. Penso che lo stesso ragionamento
si debba fare per gli uffi ci di Informazione e Accoglienza.
Emanuela Marchiafava - Assessore Sviluppo Economico e Formazione, Provincia di Pavia
Pavia è la 90ma su 110 Province per presenze turistiche. Il turismo in Provincia di Pavia è tutto
da costruire. Se voi parlate di ridisegnare il ruolo dello Iat, io, nella mia realtà, lo devo ancora
disegnare. Non ho la mappatura dei dati, non so quanta gente arriva, quanta si ferma, non
ho nulla. E’ insomma tutto da fare.
Si parla di capacità di commercializzare all’interno degli Iat. Io vedo due criticità: se le Regioni normano
in maniera differente, non possiamo pensare di fare un solo gruppo di lavoro. Così come se gli Iat sono
ad uno stato di avanzamento diverso tra loro, non posso pensare che si possano dare risposte omogenee
a me e a Venezia.
Venezia non si può fermare, io invece devo correre. I livelli minimi di cui si sta parlando sono sempre da
tarare rispetto agli obiettivi e non ci devono essere livelli minimi, ma massimi, perché nel tempo in cui
riusciamo a realizzarli, quei livelli massimi diventeranno i livelli minimi del momento.
Proporrei poi di non parlare dei soggetti privati come di sponsor ma come partner. Perché le “sponsorship”
sono diverse dalle “partnership”.
Perché dire sponsor vuol dire considerarli come una sorta di Bancomat, mentre defi nirli partner signifi ca
coinvolgerli nella gestione del progetto che si va a loro proporre. Sono due atteggiamenti completamente
diversi. Il primo, quello dello sponsor, può essere effi cace, utilizzabile per eventi a spot, effi meri.
La partnership, invece, è quella essenziale se vogliamo presentare progetti a medio-lungo percorso
come la gestione degli Iat.
“Proporrei di non parlare dei soggetti privati come di sponsor ma
come partner. Dire sponsor vuol dire considerarli come una sorta
di Bancomat, mentre defi nirli partner signifi ca coinvolgerli nella
gestione del progetto che si va a loro proporre. ”
Emanuela Marchiafava
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Fabretta Sanmartino - Funzionaria Regione Lombardia
Credo che la maggior parte delle persone presenti a questo incontro, essendo nel coordinamento, non
abbiano partecipato al convegno di ieri o solo pochi l’abbiano fatto e questa mancata presenza penso
si senta a questo colloquio. Infatti ho la sensazione, senza nulla togliere all’utilità e all’interesse notevole
di tutte le informazioni che sono state date dai colleghi, che stiamo un passo indietro rispetto a quello
che il convegno di ieri ha individuato.
Il fatto che si sia partiti da un’interessantissima introduzione del professor Dall’Ara che ha distinto tra informazione
e accoglienza ha comportato l’individuazione di due fi loni diversi di intervento sulla materia.
Gli Iat, così come sono strutturati oggi, sono dati soprattutto dal mondo imprenditoriale e, come è emerso
ieri, oggi sono sostanzialmente morti e non perché siano ineffi cienti o incapaci, anzi sono riconosciuti
da tutti una risorsa notevole.
Sono morti perché superati dagli strumenti soprattutto quelli web che in qualche modo allontanano una
grandissima fetta di clienti, soprattutto i giovani. E i giovani non sono da sottovalutare visto che sono il
futuro. Quindi il discorso di ieri è stato incentrato in una frase del professor Dall’Ara che sostanzialmente
dice. “Bisogna progettare l’accoglienza, bisogna passare ad un livello diverso di concezione del ruolo”.
Il che signifi ca che non bisogna cancellare tutto, rifare da capo, ma mettersi in relazione con progettualità
e strumenti operativi che i territori hanno. Naturalmente io faccio riferimento alla Regione Lombardia
e alla programmazione di cui mi occupo direttamente.
Noi abbiamo puntato moltissimo su questo ed abbiamo avuto dei successi. Direi che generalmente il
“sistema dei sistemi turistici” è riconosciuto da tutti come quello che garantisce a tutte le aree visibilità
e possibilità di attuazione dei prodotti turistici capaci di competere.
Il cambiamento dovrebbe andare sostanzialmente verso la possibilità di inserire gli Iat nel circuito
della progettazione e di portarli a quello che viene defi nito DMO. Non è più pensabile che l’informazione
non tenga conto di tutte le possibili modalità di informazione con scambio su vari blog o con
strumenti analoghi… Sappiamo benissimo che molte destinazioni vengono individuate perché nascono
dei blog che dicono: “io sono stato lì e guarda che stai bene perché trovi questo e questo”.
Lo Iat, in quanto espressione del pubblico, deve garantire assolutamente il distacco. Quello che il sistema
web non ti dà. Quindi raccogliere le informazioni nel web e farle proprie, signifi ca costruire quel
database che sembrerebbe fondamentale, che poi costituisce la fonte di informazione per tutte le Regioni,
per tutti noi, per tutti gli operatori dello Iat e che in qualche modo garantisce una garanzia verso
l’utente in quanto fonte uffi ciale di informazioni. Infatti
il servizio internet ha il problema delle fonti dove
chiunque dice quello che vuole senza che nessuno
possa verifi carne la veridicità.
La sperimentazione che la Regione Lombardia sta
facendo con Bergamo, ma non solo, è quella di cercare
di dare allo Iat prima di tutto un ruolo che sia
contemporaneamente di informazione più diffusa
possibile, più concreta, diretta e certa, diciamo certifi
cata che forse è il termine corretto con a fi anco,
la possibilità di trasmettere le tipicità del territorio.
Gianluca Bagnara - Cervia Turismo
Sono il presidente di questa Società mista pubblico-privato (51% comune di Cervia, 49%
Consorzio alberghiero), nata nel 2007 perché la Regione Emilia Romagna ha concesso
ad essa di effettuare prenotazioni alberghiere. Si afferma sempre più il modello misto,
che va un po’ a ridisegnare quella che è la gestione classica delle informazioni per cui
abbiamo la possibilità di fare prenotazioni alberghiere e quindi di recuperare delle risorse. E’ un lavoro
che facciamo in stretta collaborazione con l’associazione di categoria, con l’associazione albergatori e
anche con hotel aderenti che ci sollecitano a migliorare i servizi e ad implementarne nuovi.
Oltre a questa funzione siamo il soggetto operativo a supporto dell’assessorato in alcune attività di
“workshop”, fi ere o in occasione dei momenti istituzionali in cui si fanno attività promozionali, e soprattutto
per una serie di enti/agenzie che si rivolgono al Comune per organizzare degli eventi. Il tutto
attraverso una piattaforma informatica che lascia traccia in maniera molto trasparente.
Il 50% dei fi nanziamenti deriva da contributi pubblici: Provincia, Comune attraverso il contratto di servizio,
e l’altro 50% attraverso le commissioni sulle prenotazioni alberghiere, attività di partnership/sponsorship.
Credo che sia importante individuare una giusta formula giuridica per normare questa forma di
gestione pubblico-privato che rappresenta l’evoluzione dello Iat.
Con Rimini e con tutti gli Iat della costa stiamo cercando di creare una rete, l’abbiamo fatto con le prenotazioni
a livello informatico, attivando una sorta di politica commerciale rispetto ai parchi, una sorta di
gruppo di acquisto biglietti, per attivare biglietterie. Con le Camere di Commercio stiamo sviluppando
politiche di vendita di prodotti tipici per evitare confl itti con altre attività commerciali.
Massimo Grandicelli - Dirigente Servizio Turismo e Cultura, Provincia di Pesaro Urbino
Ho riscontrato molto interesse per il nostro bando e per la nostra esperienza e siamo arrivati ad emanarlo
dopo una discussione e un confronto ampio con le associazione di categoria. Eravamo consapevoli
che presentandoci con un bando di quella natura si sarebbe scatenata qualche contestazione. Tant’è
vero che negli accordi preliminari alcuni di loro sostenevano che avremmo dovuto procedere con una
distribuzione equilibrata dei produttori e che nessuno fosse favorito, e per ottenere questo si pretendeva
che la gestione rimanesse all’ente pubblico. Abbiamo contestato questa impostazione che portava a
creare un meccanismo infernale, rischiavamo nuovamente una gestione con i dipendenti, con limiti all’apertura…
si poteva rischiare l’anticamera dell’insuccesso. Siamo invece riusciti con pazienza a proporre
una logica diversa, un approccio di tipo promozionale e con la massima trasparenza.
“Si aff erma sempre più il modello misto. Credo che sia importante
individuare una giusta formula giuridica per normare questa forma
di gestione pubblico-privato che rappresenta l’evoluzione dello Iat.”
Gianluca Bagnara
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Vi suggerisco dunque di affrontare con cautela e con un confronto preventivo un bando di questo tipo.
Un altro elemento importante è quello di individuare la compagine che gestisce, che abbia quelle caratteristiche
promozionali, di informazione sui prodotti, di coinvolgimento dei produttori e degli artigiani
del territorio e non sia solo orientata alla commercializzazione.
Antonella Tiranti
Gli stimoli che sono arrivati sono moltissimi.
Le Regioni devono cominciare a porsi il problema della ridefi nizione delle funzioni dello Iat e dei modelli
gestionali. Le osservazioni emerse evidenziano una sempre più residuale funzione di informazione ed
una maggior presenza della funzione di Accoglienza e ad oggi nessuna normativa nazionale o regionale
tiene conto di questo; nessun modello gestionale è indicato in relazione a queste evoluzioni.
Qual è il modello dello Iat?
Questo modello defi nisce anche quelli che saranno i livelli minimi della prestazione e quali le risorse
umane da impiegare. Quindi questo è il quesito che, come Regioni, dovremo porci in maniera coordinata.
Non possiamo più limitarci a scrivere “Uffi ci Iat”: c’è un problema di comprensione, di codice che va
chiarito nei confronti dell’utente e che è strettamente connesso alla funzione di Accoglienza.
Vale a dire che, per Accogliere, dobbiamo essere comprensibili uscendo magari dal gergo burocratico
e utilizzando una terminologia più internazionale. La parola “Iat” sono in pochi a conoscerla e a capirla
mentre è più diffuso il concetto di Uffi cio Turistico.
Secondo punto: osserviamo la voglia e la necessità di costruire reti che prescindono dal confi ne
amministrativo che ancora abbiamo in mente solo noi burocrati del territorio di riferimento, ma
che il turista non avverte. Bisogna ragionare su un’offerta turistica che ha più valenza di prodotto
in senso lato che di area territoriale ristretta e amministrativa. Ecco perché diventa essenziale che
questo concetto sia parte di una normativa omogenea assunta dalle Regioni italiane.
Cominciare a ragionare non più per confi ni amministrativi, ma per prodotti. Rendere obbligatorie le
sinergie tra territori che fanno parte di uno stesso prodotto e non lasciate alla volontarietà, alla buona
pratica di questo o di quel soggetto.
Parliamo ora di livelli essenziali delle prestazioni, sia rivolte all’ospite, ma anche agli operatori del nostro
territorio. Allora mettiamo a disposizione le nostre conoscenze e diffondiamo le informazioni che consentono
loro di fare le attività, rendiamoli partecipi dei dati di monitoraggio, di accesso e di fruizione
del servizio. Rendiamo obbligatoria una misurazione omogenea. L’utilizzo quantitativo, ma anche qualitativo,
diventano uno strumento essenziale per la programmazione. I nuovi uffi ci dovranno diventare
strumenti di base per la programmazione non solo comunale o provinciale, ma anche regionale.
“I livelli di prestazione fanno capire quali competenze devo mettere in
campo per gestire i nuovi uffi ci. Le Regioni devono cominciare a porsi
il problema della ridefi nizione delle funzioni dello Iat e dei modelli
gestionali .”
Antonella Tiranti
Quindi i vari livelli di prestazioni saranno individuati in virtù del fatto che accogliamo diversi utenti, diversi
livelli di prestazione che andranno fi ssati in relazione alla tipologia di utenti.
I modelli di gestione dovranno quindi guardare ad un mondo variegato e non omogeneo. Vi è un modello
totalmente pubblico, che ritengo un modello sempre più in crisi per tutta una serie di elementi a
partire dalle risorse fi nanziarie, ma anche per mancanza di fl essibilità e che non consente di rispondere
alle esigenze effettive dell’Accoglienza.
Il web è sicuramente uno strumento essenziale: può aiutare molto rispetto alle funzioni di Informazione,
ma non a quelle di Accoglienza, perché rimangono legate alla relazione interpersonale.
Lo stesso vale per gli aspetti legati alla prenotazione: da una parte vi è la soluzione adottata dalla Regione
Emilia Romagna e all’altro estremo, quella del Piemonte, dove non si possono vendere neanche
una matita o la cartina.
Il modello di gestione va defi nito in maniera omogenea. Uno dei problemi che molto spesso emerge è
il timore dell’Ente pubblico che dice “ma io non lo posso fare”. Bisogna allora suggerire modelli che si
possono utilizzare sul territorio aiutando a prendere determinate direzioni che sono ovviamente legate
alle condizioni specifi che. I livelli di prestazione fanno capire quali competenze si devono mettere in
campo per gestire i nuovi uffi ci.
Si parla sempre più di Dmo (Destination Management Organization); è evidente che dobbiamo pretendere
come livello minimo della prestazione, affi nché si possa parlare di un centro servizi, di una fi gura
professionale elevata che è una fi gura manageriale. E’ quindi questo un livello minimo di prestazione
che possiamo acquisire o in via convenzionale, o per esempio se la gestione è diretta del pubblico,
istituendo una posizione organizzativa. Questo mi sembra un altro criterio minimo che possiamo individuare:
innalziamo il livello di competenza che dovrà essere garantito ovunque. Non mi fermo a parlare
degli aspetti legati alla segnaletica e quant’altro perché è già diffi cile farlo su un Comune… fi guriamoci
a livello nazionale.
Un’altra questione che emerge e che deve essere affrontata è legata al mondo delle Pro Loco e del
volontariato. Bisogna fi ssare livelli minimi diversi in relazione al tipo di interlocutore.
E poi le risorse: io credo che sia fondamentale “ritarare” il tutto rispetto alla famosa imposta di soggiorno.
Molto probabilmente ci vorrà un ragionamento comune riguardo a linee ed azioni, che dovrà essere
coordinato tra le Regioni ferma restando l’autonomia dei Comuni, per fi ssare dei criteri a monte. Va
bene, tu puoi mettere l’imposta di soggiorno a patto che tu disponga di determinate cose e abbia dei
requisiti e che vengano impiegati per mantenere i livello minimo delle prestazioni.
Vedo presenti parecchi colleghi delle Regioni. Penso che questo ci possa essere di stimolo per aprire un
tavolo di coordinamento interregionale tale da poter arrivare, magari nella prossima Assise, a proposte
uniformi con un modello gestionale da proporre.
“Penso che questo possa essere di stimolo per aprire un tavolo di
coordinamento interregionale e arrivare a proporre nella prossima
Assise un modello gestionale uniforme.”
Antonella Tiranti
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TEAM DI LAVORO 2
Tecnologie di rete e forme di Innovazione
a servizio degli Uffi ci Turistici
Gruppo di lavoro per dirigenti, operatori Iat,
responsabili area web e servizi informativi di rete.
Coordinamento a cura della Provincia di Verona
e di Edoardo Colombo
Esperto di Innovazione e Consigliere del Ministro del Turismo

Loris Danielli - Amministratore Unico, Provincia di Verona Turismo
In questo gruppo di lavoro presenteremo la piattaforma Tic -
Tourist Information Center - che in Veneto, ed in particolare a
Verona, Padova e Rovigo, si sta già utilizzando in parte perché
la stiamo sperimentando ma, soprattutto, perché la stiamo sviluppando.
Da tempo è utilizzata e funziona in Alto Adige Süd Tirol e questo potrebbe essere
un punto di partenza per estendere in rete il progetto Regio.Iat, agli Iat del Veneto
e magari anche ad altre realtà. L’Assise vuol essere un punto di partenza pratico per gli operatori, per
i dirigenti e soprattutto per gli amministratori che dovranno decidere come utilizzare le risorse.
Edoardo Colombo - Esperto di Innovazione e Consigliere del Ministro del Turismo
Il mio compito è quello di illustrare quale potrebbe essere l’obiettivo di oggi.
Condivido l’approccio di standardizzazione del messaggio. Quello di cui c’è bisogno
oggi è utilizzare un linguaggio comune per poter aggregare i contenuti nei
sistemi informatici e per poterli poi rifl ettere su diverse piattaforme; un requisito
che la tecnologia ci impone ma che spesso è trascurato. La competenza innovazione
nel turismo non è così diffusa e ci troviamo spesso, anche a livello istituzionale,
a confrontarci con contenuti che non hanno una logica. Partire da un approccio di questo tipo è
interessante. L’auspicio è quello di poter lavorare sull’integrazione di contenuti lavorando su un dominio
.travel sempre più diffuso a livello internazionale e più effi cace rispetto al .it .
Il portale www.italia.it, per problemi amministrativi e giuridici, è quasi statico; molto si deve fare nel
coinvolgimento delle Regioni e Province e nell’integrazione dei contenuti. Troppi dati non sono aggiornati
ed è diffi cile andare a recuperare eventuali errori, ma faremo il possibile per ragionare su contenuti
dinamici per sviluppare soluzioni di fruibilità mobile.
Cominciamo a fare marketing ed acquisire informazioni. Attualmente la piattaforma social è
joinitaly.com, che permette al pubblico di consigliare i punti di interesse, le ricette, i luoghi da vedere
ecc. ma vorremmo creare anche degli utenti qualifi cati che possano essere soggetti privati, enti pubblici
o organismi che si occupano di turismo e a loro offriamo l’opportunità di pubblicare contenuti, eventi
e creiamo un database di eventi condiviso. Tenteremo di modifi care la comunicazione rendendola più
attuale con degli “speciali” del contenuto territoriale. Collegatevi sulla piattaforma joinitaly e cominciate
a pubblicare le vostre foto, i vostri consigli e le vostre ricette. Introdurremo gli eventi a breve
e poi cercheremo di rilanciare le informazioni anche in modalità social: un utente pubblica una domanda
“Quello di cui c’è bisogno oggi è utilizzare un linguaggio comune per
poter aggregare i contenuti nei sistemi informatici e per poterli poi
rifl ettere su diverse piattaforme.”
Edoardo Colombo
e la risposta può essere effettuata da un
utente registrato, non è necessario che
sia un utente amministrativo pubblico o
privato. Questa è una modalità molto effi
cace nel momento in cui il portale ha già
il pregresso delle Faq che abbiamo prodotto
con il call center nazionale. Sono
già notevoli e il contenuto è di valore, ma
oggi non è molto fruibile. Così si valorizzano
le persone che vanno a fare questa
attività e per loro c’è un sistema di premiazione molto divertente.
Se va in porto la messa in rete degli uffi ci Iat, sarà obbligatorio non duplicare i contenuti e se
c’è una tecnologia che già fa questa attività dalla quale noi peschiamo il contenuto, si può fare,
rifl ettendo prima sulla semantica e poi su di una catalogazione condivisa. Credo che questo sia il
luogo migliore perché, quando a suo tempo abbiamo partecipato alle riunioni con le Regioni, abbiamo
incontrato varie diffi coltà legate alle strutture istituzionali perché all’interno degli Enti si sommano una
serie di altri aspetti quali le complessità relazionali, quelle politiche e quelle economiche. Vediamo di
lavorare su di un progetto condiviso.
Francesca Caldarola - Responsabile Promozione Territorio Web, Provincia di Verona Turismo
In Provincia di Verona stiamo portando avanti il progetto Regio.
Iat, Iat del Veneto in rete; un progetto partito dal basso.
Ho lavorato in uffi cio turistico, poi ho avuto la fortuna di lavorare
alla redazione web del portale territoriale www.tourism.verona.it ed ora ad un
progetto che vuole unire le province del Veneto sulla base dell’erogazione delle
Informazioni Turistiche negli Uffi ci Iat.
Ad uno Iat non si rivolgono solo domande che riguardano un ambito territoriale e
se da un lato siamo organizzatissimi sul nostro territorio, dall’altro facciamo fatica a trovare informazioni
su altri sistemi turistici a noi vicini. Le domande dei nostri ospiti sono ad ampio raggio e richiedono
risposte altrettanto complete. Inoltre l’Uffi cio Turistico non può commercializzare né prenotare ed allora
il servizio all’utenza non è al 100%, nonostante la professionalità degli operatori.
Le destinazioni che funzionano bene sono quelle che investono un buon 60 % sugli strumenti tecnologici
per l’accoglienza. I turisti di oggi sono più informati, la modalità di richiesta è cambiata:
“ Il nuovo ruolo degli Iat è quello di coordinare e rendere fruibile una
catena di servizi.”
Francesca Caldarola
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se prima entravano in uffi cio spaesati, oggi notiamo che ci inviano più richieste on line e quindi il
nostro servizio deve coprire il prima, il durante e il dopo dell’esperienza di visita.
Il prima: molte mail arrivano prima, molte richieste di pubblicazioni arrivano dal form contatti del portale
istituzionale, dal social network. E’ molto importante rispondere nell’arco di un tempo limitato in quanto
una risposta precisa, di qualità e tempestiva assume in questo momento un carattere promozionale e di
marketing della destinazione. Ha il potere di far scegliere la destinazione verso la quale si è mostrato un
certo interesse oppure no e, allo stesso tempo, di confermare una suggestione o meno.
Il durante: l’esperienza in uffi cio, la relazione con l’operatore Iat, l’ascolto delle esigenze dell’utente
sono fondamentali. Con il progetto Regio.Iat stiamo mettendo a sistema le Informazioni degli Uffi ci Turistici
del Veneto in modo che il personale degli Uffi ci Iat sia agevolato nella velocità, nella completezza
e nella qualità della risposta, per poi dedicarsi alla relazione con il turista.
Il dopo: con i social network e la fi delizzazione tramite lo strumento di Customer Relationship Management
(invio newsletter, informazioni personalizzate, gestione dei contatti...), riusciamo a gestire anche “il
dopo” per avere un rapporto personalizzato con l’utente.
Sia chiaro che la tecnologia non andrà a sostituire il rapporto umano né il personale, il fattore umano è
importantissimo. Infatti se da un lato standardizziamo le risposte, c’è sempre il testo libero e la possibilità
di scegliere ogni volta a quale turista stiamo rispondendo.
Il ruolo degli Enti Pubblici? Dovremmo risorgere dalla crisi e capire il nostro ruolo: non siamo solo
dispensatori di informazioni, ma appassionati consiglieri di viaggio; dobbiamo raccogliere, organizzare
meglio e riuscire soprattutto a distribuire tutte le informazioni che abbiamo, perché sono un patrimonio
inestimabile.
Parliamo infi ne del concetto di “dare un servizio”. La nostra diffi coltà è, ad esempio, quella di scindere
in ambito web le competenze che la Legge Regionale ha frammentato. Mi spiego meglio: un potenziale
visitatore entra nel nostro sito e, appassionato dalla destinazione, vorrebbe richiedere l’acquisto di un
servizio. Non può farlo! Si deve fermare, lasciando in sospeso la relazione instaurata con noi e così abbiamo
interrotto una catena.
Vi racconto un aneddoto: a febbraio sono tornata in Uffi cio Iat a causa della riduzione del personale, un
giorno ha chiamato una signora chiedendoci: “Siete il cimitero di Verona?”. “No, è l’Uffi cio Turistico -
abbiamo risposto noi, e lei “Ma Google dice che siete il cimitero!”. Ma l’utente, a chi crede?
Tornando alla nuova piattaforma Tic, essa non solo ci consente di essere più veloci e di razionalizzare
risorse, ma anche di personalizzare l’Accoglienza. Ad esempio abbiamo condiviso una classifi cazione
unica per gli eventi. Se l’utente chiede un determinato
evento o una determinata attività per i bambini
della provincia di Verona, Rovigo e Padova, estraggo
solo quella tipologia e così riesco a fornire notizie
puntali e precise.
Nelle Assise precedenti abbiamo notato grosse criticità
nel rapporto tra fl ussi informativi dei portali
turistici, tra portali provinciali e portale regionale e
tra portale regionale e provinciale con gli altri portali
dei consorzi tematici. Dopo un anno possiamo dire
che abbiamo raggiunto l’interoperabilità, ovvero il
passaggio di dati dai nostri portali a
quello regionale www.veneto.to. Le
Province di Verona, Padova e Rovigo
inseriscono le informazioni sul proprio
portale. Queste informazioni vanno ad
alimentare con alcune regole, diversi
canali: veneto.to e tutti i portali che mi
interessano con notevole risparmio nel
lavoro di redazione.
Abbiamo notato che non esiste una
rete per lo scambio di informazioni tra
uffi ci delle Province e a volte non esiste nemmeno una rete organizzata nella stessa Provincia. Siamo
partiti dalla nostra, mettendo in rete il modulo Destination Management System che aiuta a gestire i
contenuti, a commercializzarli e a renderli disponibili per i navigatori. È un sistema studiato per gli Uffi ci
Iat in Alto Adige e che noi abbiamo adattato alla nostra realtà e che si è dimostrato un vero e proprio
gestionale collaborativo per gli uffi ci Iat. Il nuovo ruolo degli Iat è quello di coordinare e rendere fruibile
una catena di servizi.
Grazie al modulo Customer Relationship Manager, si tiene traccia delle relazioni con gli utenti: si ha la
gestione integrata delle richieste arrivate via mail, l’archiviazione di risposte faq, la stampa di buste ed
etichette, la segmentazione dell’utenza e la fi delizzazione del cliente. Con un click possiamo rispondere
con il pacchetto informativo richiestoci.
Loris Danielli
Questo sistema è il frutto dell’esperienza di chi ha lavorato degli anni negli uffi ci Iat.
Un esempio: la Regione Veneto ha ricevuto una mail da una sede ENIT per avere informazioni e materiale
sul Veneto e il funzionario regionale, che non sapeva del nuovo sistema, ha girato la mail a 14 Consorzi
di promozione, a 7 Province e a Confturismo, chiedendo di evadere la mail. Immaginatevi una ventina di
pacchi postali e qualche decina di mail. Se tutto il Veneto fosse stato in rete, un operatore solo dal suo
uffi cio ed in pochi minuti avrebbe potuto rispondere gestendo la richiesta come unica, inviando tutto il
materiale del Veneto. Con un solo click avrebbe risposto il Veneto.
Anche l’ENIT potrebbe utilizzare il Tic. Vi troverebbe una banca di informazioni multilingue da utilizzare
per le risposte all’utenza. Noi abbiamo un patrimonio inestimabile che sono le informazioni certifi cate
e qualifi cate da Enti Pubblici e operatori che vivono ogni giorno nel front offi ce. Anche gli albergatori,
i musei, le cantine potrebbero accedervi ed in tempo reale vedrebbero e potrebbero utilizzare eventi o
mappe per dare risposte all’utenza e per creare un circolo virtuoso di informazione diffusa.
Francesca Caldarola
Le Faq sono risposte dinamiche pronte a domande frequenti, corredate da un testo di risposta personalizzabile
multilingue, con logo identifi cativo, layout condiviso e servono per rispondere a lettere, fax e
mail. Scegliendo il pacchetto informativo, ho già il testo di risposta e gli allegati pronti. Scelgo se inviare
la richiesta dal mio uffi cio o inoltrarla alla collega di Padova. Nel frattempo all’utente arriva la mail di pre
informazione. Il sistema non è costato molto e può in parte autofi nanziarsi, diventando distributore di
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contenuti, vetrina per aziende del territorio, veicolando info pubblicitarie in Infopoint e circuiti di Web
TV. Il nostro main sponsor DB BAHN, ad esempio, compare negli estratti in pdf, nel calendario eventi e
nelle risposte all’utenza.
Federica Borini - Responsabile del CRM Provincia di Torino
Anch’io come Francesca arrivo da un’esperienza di attività di front offi ce presso l’Uffi cio Informazioni.
Negli ultimi due anni mi sono dedicata ad un lavoro di analisi di quelle che erano le
esigenze della nostra azienda dal punto di vista della gestione delle banche dati informative.
Nel 2008 abbiamo avuto la possibilità di partecipare ad un progetto di co-partecipazione con
la Francia che ci permetteva di realizzare un sito di promozione del territorio alpino italiano-francese.
Il punto di partenza per la realizzazione di questo progetto era l’esistenza di una banca dati della gestione
dell’informazioni del territorio provinciale. A quei tempi avevamo cinque “data base” di gestione
dell’informazione differenti su diversi supporti. Ogni volta che un albergatore ci comunicava la variazionie
del numero di fax o telefono, questa informazione veniva aggiornata cinque volte, con le tempistiche
dell’uffi cio Iat, della redazione del web e con tutti i rischi di errore. Partendo da qui abbiamo fatto un’analisi
sistematica delle nostre banche dati e, tramite un bando di gara, abbiamo individuato una società
che ci sostenesse realizzando un CRM aziendale, una web application, un sistema che fosse accessibile
da tutti i nostri punti informativi dando vita ad un data base relazionale.
A differenza di un CRM standard, la nostra esigenza era quella di andare a gestire l’informazione turistica,
allo stesso tempo andare a catalogare i nostri contatti e i nostri clienti e mettere in relazione
l’informazione con i clienti stessi. Nell’erogare l’informazione al cliente, andavamo a catalogare il cliente
stesso agganciandoci ad un’informazione reale che il cliente ci chiedeva. In questo modo veniva favorita
l’attività degli Iat che poteva evadere in tempo reale l’informazione e, dal nostro punto di vista, andavamo
a catalogare tutte le richieste dei clienti. Abbiamo fatto questo lavoro di analisi che ci ha portato via
molto tempo e nel gennaio 2010, abbiamo aperto il CRM aziendale. Nel mentre abbiamo lavorato alla
gestione dei contatti, che abbiamo attivato a febbraio per il nostro uffi cio promozione e, a giugno 2011
per i nostri punti informativi a Torino. Entro la fi ne dell’anno andremo ad attivare tutti i punti informativi
della provincia di Torino che in totale sono 13.
Questo data base ad oggi contiene 20.000 risorse o informazioni turistiche, cioè tutte le strutture ricettive
del territorio, tutte le risorse museali, la ristorazione, l’enogastronomia, gli impianti di risalita,
tutto quello che è il patrimonio di informazione
della Provincia di Torino, gli operatori, gli
Enti e le Istituzioni. Abbiamo catalogato oltre
50.000 contatti che erano patrimonio del territorio.
In più abbiamo la relazione tra i contatti
e le informazioni che questi contatti ci hanno
richiesto. Il CRM viene utilizzato dallo staff dei
punti informazioni che hanno l’informazione in
tempo reale, dal nostro personale delle sedi
operative, dall’uffi cio produzione per evasioni
di richieste di agenzie di viaggio. Il nostro uffi cio stampa per le relazioni con i giornalisti e viene usato
come rubrica aziendale per tutta la gestione operativa dell’attività di back offi ce. Può essere reso accessibile
anche a soggetti esterni, ma ad oggi, ciò non è stato attivato.
Dal nostro CRM sono già attive delle passerelle, dei fi le di esportazione in tempo reale che ad oggi ci
permettono di alimentare tre siti internet che possono essere ampliati.
Come avviene l’alimentazione del CRM? L’attività dei punti informativi è fondamentale, perché
sono loro stessi che hanno relazioni con i piccoli Enti, con le istituzioni locali. Sono loro che ricevono
le segnalazioni da parte di Istituzioni, Enti o Pro Loco e organizzatori di eventi e che li sollecitano
a comunicarci le informazioni di cui necessitano per caricarle sul CRM con vari standard qualitativi di
formattazione che li rendono disponibili su tutto il territorio provinciale.
Quali sono le utilità di questo sistema? La possibilità di avere informazioni aggiornate in tempo
reale. Quindi il nostro staff, quando riceve una comunicazione di aggiornamento, va ad operare
una modifi ca sul CRM aziendale e in tempo reale l’informazione è visibile sul nostro sito internet
e sui vari supporti esterni che diamo al turista. Allo stesso tempo, essendo un data base relazionale,
andiamo a catalogare tutti i clienti in questo sistema e possiamo poi “targhettizzare” il cliente e andare a
creare dei prodotti personalizzati, come offerte di soggiorno, prodotti ad hoc, invio di newsletter, invio di
comunicazioni cartacee, ecc. Il CRM è lo strumento di lavoro quotidiano presso i nostri punti informativi
che hanno una sessione centrale dedicata alle news, dove ogni team di lavoro carica le informazioni che
riguardano la sua area. In passato le informazioni venivano catalogate su fi le excel, ad oggi sul CRM ci
sono 15 modelli di pdf aggiornati in tempo reale. Il vantaggio da parte dell’informatore è che non deve
più dubitare del fatto che le informazioni siano aggiornate o meno. Le informazioni sono organizzate per
aree tematiche, poi c’è un motore di ricerca rapida di risorse ed eventi e un altro per ricerche più dettagliate.
Siamo andati a strutturare informazioni facendo in modo che fossero fruibili sul web e sui
diversi supporti. I contenuti del CRM sono tradotti in cinque lingue. Gli operatori vanno a catalogare
anche la rilevanza turistica riuscendo a dare delle stellette alla specifi ca risorsa/evento caricato.
Partendo dal presupposto che le risorse umane sono sempre meno e che le esigenze del turista sono
sempre più specifi che come l’esigenza di raggiungere uno standard qualitativo sempre più alto, abbiamo
cercato di standardizzare al massimo la parte che poteva essere standardizzata, in modo che l’informatore
turistico avesse la possibilità di andare a curare l’aspetto personale.
Gianluca Farina Perseu - Progettista informatico “Museo Torino”
La presentazione del progetto MuseoTorino in realtà doveva essere tenuta dal
professor Daniele Jalla, direttore dei Musei della città di Torino, ideatore e responsabile
del “Progetto MuseoTorino”, ma il suo compito toccherà a me in
qualità di progettista e sviluppatore. La seconda parte invece sarà più tecnica e
affronterà alcuni argomenti sull’interoperabilità dei sistemi nel settore turistico.
Cos’è Museo Torino. Secondo lo slogan coniato ad hoc, MuseoTorino non è un
nuovo museo ma un museo nuovo, un nuovo modo di concepire i musei, un modo coraggioso di porre
la pubblica amministrazione in un’altra ottica rispetto al cittadino. Www.museotorino.it non è propriamente
un sito turistico, è proiettato alla cultura, però in un’ottica generale di interoperabilità.
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Sicuramente rappresenta un ottimo strumento di promozione da una parte e di informazione dall’altra in
quanto, promuovendo e facendo conoscere la città, stuzzicando l’interesse del possibile turista, può diventare
in uno strumento di approfondimento a integrazione di quanto sta scoprendo in quel momento
il visitatore. E’ un sito che contiene 13.700 singole schede di luoghi, di eventi (intesi come la battaglia di
…, la morte di …), temi (ovvero raggruppamenti di luoghi e personaggi), soggetti (un personaggio o una
azienda) ed oggetti; insomma, tutto quel che può essere schedato e mostrato in un museo.
Un’altra sezione molto interessante di MuseoTorino è quella dei libri digitalizzati: c’è un’intera collezione.
Ad oggi sono 150, in previsione saranno ben 400 i libri digitalizzati pagina per pagina e disponibili sul
web, sfogliabili con effetto “zoom” su ogni singolo particolare. Inoltre MuseoTorino contiene oltre 1.500
fotografi e digitali d’autore scattate ad hoc per il sito.
All’interno del sito c’è un’applicazione, un navigatore con google-map che geolocalizza i luoghi e gli
oggetti presenti nel museo con la possibilità di fi ltrarli per intervallo temporale, per temi o categoria,
e un’applicazione per palmare. In MuseoTorino sono state implementate molte innovazioni: è il primo
progetto a usare la tecnica dei grafi per la catalogazione delle schede informative, è uno dei primi a
implementare il Web Semantico (web 3.0) e a rilasciare i dati in forma pubblica (una forma degli Open
Data un pò più restrittiva) grazie a delle specifi che api.
Iniziamo col dire che il turista ha sempre due esigenze: il tempo e il budget. All’interno di queste
esigenze dobbiamo stimolare la motivazione.
Come possiamo convertire questa motivazione in una prenotazione? Andando a generare interesse attraverso
dei contenuti targettizzati, sviluppandoli in maniera rapida ed effi ciente. Alla base vi è la “profi
lazione” del cliente, intesa come andare a proporre da subito dei contenuti adatti a lui. Non è l’utente
che ci deve dire cosa vuole, ma siamo noi che dobbiamo fornirgli la possibilità di cercare; l’offerta deve
essere proposta in modo dinamico e l’utente deve avere la possibilità di scoprire cose nuove e di suo
interesse. Tutto ciò è facile quando abbiamo un utente che già conosciamo o che appartiene ad una
comunità del nostro dominio, più diffi cile quando l’utente è occasionale e quindi non conosciuto.
Una volta creato il contenuto adatto per il nostro cliente, dobbiamo facilitargli la prenotazione andando
ad inserire sistemi di travel effi caci e convenienti per il turista. Proprio perché l’offerta dovrebbe essere
particolare e nuova, bisognerebbe generare contenuti particolari che creano dei mercati di nicchia, delle
opportunità minime che però possono essere di interesse per gli utenti che magari, in quel momento,
non stavano valutando quell’opportunità di offerta.
Come generare contenuti targettizzati? Attraverso l’interoperabilità. Negli interventi che mi hanno preceduto
abbiamo visto due ottimi esempi di applicazioni per il caricamento dei dati, di inserimento di
“Come prima cosa vi è la “profi lazione” del cliente, intesa come
andare a proporre da subito dei contenuti adatti a lui. Non è l’utente
che ci deve dire cosa vuole, ma siamo noi che dobbiamo fornirgli la
possibilità di cercare; l’off erta deve essere proposta in modo dinamico
e l’utente deve avere la possibilità di scoprire cose nuove e di suo
interesse.”
Gianluca Farina Perseu
informazioni, di informazioni sul territorio
che poi ne permettono la proposizione
all’esterno: due sistemi che però non si parlano
tra loro. Pur essendo due ottimi sistemi,
nel momento in cui volessero scambiarsi
informazioni non parlerebbero una lingua
comune perché le “categorizzazioni”, pur essendo simili, sono internamente descritte in modo diverso.
Già da oggi bisognerebbe pensare ad una apertura regionale e nazionale per far interagire al meglio i
diversi sistemi presenti sul territorio nazionale.
Lo si potrebbe realizzare con tre parole chiave: con il web semantico o web 3.0, con i web services e con
gli open data.
Nel progetto “MuseoTorino” le informazioni sono contenute in oltre 13.000 schede certifi cate, create da
autori, storici, architetti, sono un patrimonio reale e concreto, una mini enciclopedia con informazioni
rese disponibili sul web e accessibili a chi le può e le vuole guardare, leggere ed interpretare. Normalmente
le informazioni sul web sono utilizzabili solo da chi le guarda attraverso lo schermo di un PC o con
un tablet o un altro dispositivo. Creare invece uno strato di “web service” signifi ca dare la possibilità a
sistemi esterni (ad esempio altri siti turistici o il sito di un albergo) di recuperare questi dati in maniera
semplice e strutturata.
Infi ne il “web semantico”, dove la stessa pagina web può essere letta solo dall’uomo: una pagina “semantica”
verrebbe visualizzata sempre allo stesso modo sui browser, ma al suo interno conterrebbe
informazioni strutturate utili per ulteriori scopi. Oggi le informazioni vengono memorizzate in maniera
strutturata all’interno dei sistemi, ma quando vengono esposte sul web vengono di nuovo destrutturate
in semplice testo di impaginazione grafi ca (ovvero l’HTML). La rivoluzione del Web 3.0 è data dal fatto
che ogni contenuto presente sul web può essere catalogato e descritto. Così si possono creare una
serie di legami, una rete di correlazioni e andare a creare un’informazione aggiuntiva rispetto a quella
che il web non riesce a dare. Il concetto è: creiamo informazioni semanticamente strutturate e visualizziamole
opportunamente. Questo è realizzabile attarverso uno standard gestito dai maggiori motori di ricerca
come Google, Yahoo e Bing, che si chiama schema.org che defi nisce una classifi cazione universale
che ha già al suo interno una serie di dizionari che possono però essere agevolmente estesi a seconda
delle esigenze. Se esponiamo correttamente le informazioni, riusciamo a creare integrazione tra i
nostri sistemi e siamo già pronti a standard universali riconosciuti. E’ importante che si inizi a diffondere
la necessità di pensare ai nostri siti in maniera nuova.
Per fi nire faccio presente il fatto che proprio oggi la Regione Emilia Romagna ha rilasciato il portale
degli Open Data: la Regione Piemonte già da mesi ha un simile portale. “Open data” è quel movimento
partito dall’America che tende a diffondere la cultura della necessità di far si che le pubbliche amministrazione
rilascino i dati in maniera pubblica e gratuita in modo da permettere anche a singoli privati di
consultarli ed eventualmente manipolarli. E’ importante che si diffonda questa cultura nella pubblica
amministrazione ed è anche importante capire che rilasciare in maniera open i dati è fondamentale non
solo per la comunità, che così si ritrova disponibili informazioni alle volte diffi cilmente recuperabili, ma
anche per dare un valore aggiunto al frutto del proprio lavoro che, qualora venga riutilizzato in altri contesti,
permette di diffondere in maniera pervasiva informazioni che, altrimenti, rischierebbero di vivere
solo in pochi e alle volte sconosciuti siti web.
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Edoardo Colombo
Ci sono settori che sono industrializzati in quanto codifi cano ogni pezzo. Il turismo non ha questo tipo
di approccio industriale, almeno in Italia, e partendo dalla codifi ca, si cominciano a scrivere momenti di
esperienza di viaggio (il volo, il treno, il biglietto del museo, la camera d’albergo, l’evento) tutti con una
codifi ca univoca. Questo è un grande progetto anche a livello di fi nanziabilità. Codifi cando, la macchina
turismo, il pacchetto turismo, potrebbe essere inserito in un voucher. Viaggiando con tante componenti
diverse, alla fi ne si può integrare; stiamo provando a ragionare in quest’ottica e alla fi ne il risultato sarà
una grande semplifi cazione.
Un esempio è l’applicazione “mobile TOP 40” che verrà premiata per la migliore applicazione web e
che riunisce i 40 luoghi più visitati in Italia. Se cercassimo una scheda che descriva il Colosseo, troviamo
quella scritta dal Comune, dal Ministero, dalla Provincia… l’aggiornamento non è possibile. E tentare
di avere un contenitore unico dove poter pubblicare in maniera uniforme il contenuto che si rifl ette su
altre pagine o cercare di codifi carlo con un linguaggio vivo, consentirebbe anche alla piccola struttura
ricettiva di prenderne parte.
Intervento del pubblico
Provincia di Ferrara
Noi siamo 19 redazioni turistiche locali che fanno capo al sistema regionale e che
hanno creato un proprio sistema a livello di catalogazione di informazioni turistiche
regionale unifi cato per tutte le redazioni dei portali turistici comunali e provinciali.
Avevamo elaborato un sistema di trasmissione dei dati sull’ex www.italia.it per il quale abbiamo attivato
una serie di interventi sul nostro portale che poi si sono persi nel nulla. Sugli eventi, a livello regionale,
abbiamo creato un modo per condividere la tipologia di classifi cazione delle informazioni e abbiamo
condiviso la base dati per operare via web, dove le varie redazioni inseriscono eventi locali con valenza
regionale per essere pubblicati poi sul portale regionale. Adesso stiamo andando nell’ottica di superare
questa trasmissione che comporta per le 19 redazioni la duplicazione del contenuto sul Cms regionale.
Stiamo cercando di fare in modo che dal portale vengano attivati a livello informatico dei sistemi che, al
di là delle differenti piattaforme che le 19 redazioni usano, riescano ad apportare direttamente al portale
regionale e ai portali locali i dati avvalendoci del fatto che abbiamo una semantica comune; quindi non
inseriamo solo con una classifi cazione comune ma anche con una schedatura comune con una serie di
campi obbligatori già defi niti con delle informazioni uguali per tutti. Chiedevo se questa modalità potesse
essere un esempio da seguire per uno sviluppo futuro con il portale nazionale.
Edoardo Colombo
Con Piacenza stiamo andando avanti e penso proprio di sì. Magari ci sono Regioni che non hanno
ancora fatto delle scelte o che non hanno una modalità comune. Anche sul booking vi è un confronto.
Faccio l’esempio delle fotografi e. Se potessimo ragionare attraverso un data base condiviso con un
patrimonio fotografi co di tutte le Apt e con una defi nizione univoca dell’approccio di utilizzo, sarebbe
importantissimo.
Interventi dal pubblico
Maurizio Lionetti - Provincia di Mantova
La Provincia di Mantova ha cominciato questo percorso di riformulazione dell’offerta di
informazioni turistiche già nel 2005 facendo delle analisi e degli studi, come tutti fanno.
La Provincia di Mantova fa parte del Sistema Turistico “Po di Lombardia” con le Province
di Cremona, Lodi e Pavia. A questa rete di informazioni turistiche sono collegati i 4 Uffi ci Informazione
di Castiglione delle Stiviere, Sabbioneta, San Benedetto Po e Mantova, più l’uffi cio Iat che abbiamo
presso l’aeroporto Catullo di Verona. Questi 5 uffi ci sono preposti all’inserimento e all’implementazione
della banca dati presente. Una delle cose più importanti è che questo sistema Crm non dovrebbe essere
solo la base di un portale integrato, ma anche la base principale dell’osservatorio del turismo mantovano.
Il turista non è solo quello che deve ricevere informazioni, ma anche noi abbiamo bisogno di sapere
chi è e di cosa ha bisogno. Questo strumento è la base dell’osservatorio del turismo, noi sappiamo
quante persone entrano in uffi cio, il tipo di richiesta e i vari punti di interesse. E’ l’unico sistema in Italia
che gestisce in maniera autonoma telefonate, mail e fax sullo stesso canale. Le richieste sono mail che
vengono tenute a disposizione di tutto il personale e poi c’è la parte storica gestita da ognuno di noi. La
cosa importante è che tutto quello che viene fatto dalle operatrici, viene automaticamente registrato. A
questo sistema sono legati 5 uffi ci Iat e 40 musei che sono in grado di dare anche informazioni turistiche
e possono inserire i dati delle loro presenze e vedere le presenze anche degli altri musei. Gli operatori
sono in grado di creare e spedire itinerari.
Su questo Crm sono appoggiati 5 portali alimentati dallo stesso back offi ce e tutti ragionano nell’ottica
di connettività tra loro; non gestisce le immagini, ma lo facciamo dal back end del sito.
Francesco Tapinassi - Provincia di Grosseto
Noi siamo stati presenti all’Assise 2010 e abbiamo cercato di applicare il progetto Regio.Iat del Veneto
a tutte le province della Toscana con una provincia capofi la, un protocollo d’intesa e provando a presentare
un progetto del sistema informativo. Se dovesse andare in porto, per la prima volta ci sarebbe
un dialogo completo indotto in maniera molto semplice dai sistemi di software. Questo sistema di
integrazione fra tutti gli Uffi ci Informazione potrebbe portare ad una semplifi cazione della diffusione
dell’informazione. In attesa del bando ministeriale siamo andati avanti e in provincia di Grosseto, dal
primo gennaio, abbandoniamo la gestione di alcuni Uffi ci Informazione distribuiti sul territorio (oltre 60
punti informativi) e rafforziamo il trend attraverso un sistema omologato: la Provincia si occupa del back
offi ce, di un’unica mail, il Comune si occupa del front con 12/13 persone impegnate nel coordinamento
degli uffi ci comunali. Il lavoro è piaciuto molto.
“Siamo stati presenti all’Assise 2010 e abbiamo cercato di applicare il
progetto Regio.Iat del Veneto a tutte le province della Toscana con una
provincia capofi la e presentato un progetto di sistema informativo.”
Francesco Tapinassi
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TEAM DI LAVORO 3
Il Marketing dell’Accoglienza
Il futuro degli Iat
Gruppo di lavoro per dirigenti e operatori Iat
Coordinamento a cura della Provincia di Pesaro e Urbino
e di Giancarlo Dall’Ara
Consulente di Marketing nel Turismo

Giancarlo Dall’Ara - Consulente di Marketing nel Turismo
L’Accoglienza si può progettare! Se nel nostro Paese si vuol fare un passo in
avanti sul tema dell’Accoglienza, non possiamo continuare a ripeterci “bisogna
essere disponibili, bisogna essere accoglienti, bisogna sorridere alle persone
quando entrano in uno Iat”. C’è una bella differenza tra l’Accoglienza che troviamo
in certe località sperdute di montagna e le altre realtà dove ti fermi un attimo
chiedi “Scusi, sa dov’è…?” e quello ti fa salire sulla sua macchina, ti accompagna
e non ti molla più. L’Accoglienza nel nostro territorio è spontanea e non è solo l’Uffi cio Informazioni
Turistiche ad occuparsene. L’Uffi cio di Informazioni è il biglietto da visita, è il punto di riferimento per
le persone che fi sicamente arrivano in un territorio, o ci contattano via web, ma non può essere il solo.
Come se fosse uno“Iat fuori dallo Iat”. Ma se fosse permesso, cosa dovrebbe fare? Dovrebbe incentivare
la fi liera dell’Accoglienza ospitale, dell’Accoglienza di qualità, contando su realtà straordinarie, ristoranti
validissimi, accoglienti hotel, ecc, che sarebbero stimolati ancora di più se facessero parte di una fi liera,
una fi liera volontaria alla quale teoricamente tutti possono aderire.
Aderiranno coloro che condividono non tanto dei principi legati agli standard di qualità, ma soprattutto
dei valori, e sono tutti i valori legati all’Accoglienza.
L’Accoglienza deve essere trasparente…se il prezzo del soggiorno è di 90,00 euro, si deve capire che il
costo è di 90,00 euro tutto compreso, e non si deve richiedere ad un povero utente di risolvere un’equazione
per capire quanto spenderà davvero alla fi ne del suo soggiorno. Credo che quindi una fi liera che
condivida una serie di valori possa essere il maggior alleato che uno Iat può avere sul territorio.
Guardiamo l’esempio francese: quest’anno è stato fi rmato il “patto dell’Accoglienza” da parte di numerosi
soggetti che si occupano di turismo a livello nazionale: Ministero, Ferrovie, Aeroporti ecc.. Non so
se a livello locale sia riproponibile. Se vogliamo che l’Uffi cio di Informazioni Turistiche faccia marketing,
ovvero che l’investimento nell’Uffi cio di Informazioni Turistiche generi presenze nel territorio, bisogna
che ci siano delle condizioni.
Cominciamo dai requisiti minimi. Non posso visitare una città d’arte dove la domenica è tutto chiuso
ed io credo molto nel coinvolgimento dei residenti. Ad esempio www.globalgreeternetwork.info è un
caso emblematico ed è una delle tantissime reti di residenti disposti a diventare ambasciatori del territorio,
dove è possibile addirittura prenotare un residente che vi porti a spasso per la città grazie a
delle persone che danno la loro disponibilità per supportare un progetto di Accoglienza in un territorio.
Infatti, se guardate alcuni esempi inglesi e francesi, vedete proposte di soggiorno che hanno nomi del
tipo “incontra un amico” oppure “prenota un amico”. E’ straordinario! Cosa di più bello ci può essere
che andare in un posto ed incontrare una persona vera, non un cameriere pagato per sorriderti, ma una
persona che ha del tempo libero e della passione per il proprio territorio. Credo in uffi ci Iat che costruiscono
un data base di persone disponibili nel territorio, quei famosi “personaggi” che colpiscono
di più il visitatore quando si visita in un luogo. Come vedete ritorna l’elemento umano, guai se un
giorno dovessimo avere una normativa nazionale d’Accoglienza che non dà più centralità alle persone e
questi tagli agli uffi ci non tengono assolutamente in considerazione questo dato.
E poi solo lo Iat può togliere quella patina di “turisticità” che tante realtà hanno e che proprio per questo
non piacciono più ai turisti. Rimini è la classica realtà fra tante del nostro Paese che ha questa immagine
fortemente turisticizzata che attira un certo tipo di domanda e respinge in maniera assoluta tante altre.
I respinti dall’immagine di Rimini sono allontanati da troppa “turisticità”, ma se poi si è aiutati dai residenti,
si riesce a far riscoprire, a far tornare fuori gli elementi di autenticità che comunque sopravvivono
anche nelle situazioni più turisticizzate. Provate ad immaginare un giro in un luogo fortemente turisticizzato
con una guida turistica tradizionale e provate a farlo con un residente innamorato del proprio
territorio. Ecco perché il ruolo degli Iat nei confronti dei residenti è fondamentale: poche realtà hanno
la possibilità, la disponibilità, il contatto con i residenti per far capir loro per primi l’importanza di una
risorsa.
A volte poi capita che se chiedete ad una persona cosa c’è da vedere, questa ti risponda. “Niente!”.
Quindi per evitare che ci siano persone che rispondano ai turisti con atteggiamenti anti-turistici, del tipo:
“scusa vai via che da quando siete arrivati voi qui non si campa più…” non c’è campagna promozionale
che tenga, è il personale degli Uffi ci Informazione che conta, bisogna difendere il ruolo degli Iat.
Ignazio Pucci - Responsabile P.O. Programmazione,
Promozione e gestione delle Attività Turistiche, Provincia di Pesaro e Urbino
Oggi presentiamo questo progetto pilota che abbiamo realizzato
recentemente e che è l’evoluzione di un percorso che
abbiamo cominciato anni fa. Tendiamo ad una rivoluzione del modo di concepire e
gestire l’Accoglienza e quindi del ruolo che lo Iat può avere in futuro.
Dal 2005, anno in cui abbiamo iniziato queste rifl essioni con il professor Dall’Ara
che ci ha sempre accompagnato fi n dalle origini, abbiamo concepito gli Iat un po’
meno come uffi ci e più come dei luoghi e strumenti di marketing: non i soliti luoghi
in cui il turista entra, prende una mappa, chiede l’orario del treno e se ne va, ma spazi in cui il turista
cerca di entrare in relazione con il territorio e quindi cerca di trovare la sintonia con il territorio per compiere
la sua esperienza di viaggio. “L’aperitivo del turista” è un modo per invitare il turista nell’Uffi cio
Informazioni offrendogli gastronomia tipica, un modo per far sentire come a casa sua il nostro ospite e
cercare di far cadere quella barriera che a volte si crea tra l’operatore e il turista. “A Natale regalo artigiano”,
“Il segnalibro invito” .
Oggi sempre meno turisti sono motivati ad entrare in uno Iat, perché da casa già possono scaricarsi il
pdf, il dépliant, trovare le informazioni utili. Abbiamo adottato un guest book per lasciare un pensiero
al territorio.
Siamo la città di Rossini e negli uffi ci, almeno nel periodo del festival, diffondiamo un sottofondo di musica
rossiniana che crea legame con la città. Tutte queste azioni sperimentali per favorire un’Accoglienza
esperienziale, hanno avuto un buon successo e quindi abbiamo pensato di rispondere a questo tipo di
domanda osando di più.
L’obiettivo era quello di rivoluzionare l’uffi cio Iat, garantendo di base la funzione propria che è quella
dell’Accoglienza turistica, dell’offerta di servizi e della rappresentazione degli eventi, ma a fi anco a
questo abbiamo pensato di creare una vetrina, come punto di conoscenza e di commercializzazione
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dell’eccellenza dell’artigianato artistico e dell’enogastronomia. Spesso il turista, prima di partire, anche
per gestire il marketing del ricordo che spesso cita il professor Dall’Ara, vuole portarsi a casa un pezzo
del territorio, e spesso ha diffi coltà a trovare nell’immediato il prodotto tipico che lo esprime. Abbiamo
così pensato di andare incontro a questa esigenza creando nell’uffi cio l’esposizione e la vendita delle
eccellenze gastronomiche e artigianali. Abbiamo creato una rete di relazioni con i soggetti complici,
perché è importante che lo Iat si relazioni anche con le aziende per promuovere il sistema culturale e
turistico del territorio.
Così, alle ore 18 del 26 maggio del 2010 in via Rossini è nato “Input”, un luogo dove troviamo l’informazione
turistica di base, ma anche prodotti garantiti dell’eccellenza della provincia e in qualche caso
delle Marche; prodotti stagionali a Km 0 da acquistare; dell’artigianato artistico in vendita; la biglietteria
degli spettacoli teatrali; le degustazioni; alcune serate a tema su prodotti ed eccellenze artigianali; le
prenotazioni di visite guidate della città che poi terminano con degustazioni in loco; un book shop dove
trovare alcune delle pubblicazioni migliori del territorio; non solo le guide ma anche approfondimenti da
parte di studiosi del territorio e anche un’area relax con angolo wi-fi .
Come Provincia abbiamo così creato un bando ad evidenza pubblica, abbiamo messo a disposizione i
locali della Provincia con un bando a cui ha partecipato un’associazione temporanea di impresa di cui
fa parte Marche Holiday che è un tour operator, “Tartufi ” che è una società di commercializzazione dei
prodotti tipici e Sistema Museo che è una società a valenza nazionale, sulla gestione dei musei dei servizi
culturali. In questo incontro tra pubblico e privato, il privato si è preso l’onere di gestire questo spazio
prendendone i profi tti e riconoscendo alla Provincia una parte di essi.
Ed il progetto funziona, anche perché siamo andati incontro a quanto si chiedeva e moltissimi turisti
quest’estate ci hanno fatto visita, visto che il luogo era aperto anche il sabato e la domenica fi no a mezzanotte.
Chi faceva la passeggiata in centro vedeva il luogo aperto, si informava e poi, prima di partire,
tornava ed acquistava anche i prodotti di artigianato e gastronomia da portare a casa come ricordo della
vacanza. Ora pensiamo possa essere applicato anche in altre situazioni del territorio provinciale.
Intervento del pubblico
Domanda
Che personale viene utilizzato?
Ignazio Pucci
E’ personale della società privata.
Domanda
Come hanno risposto gli albergatori e gli imprenditori turistici a questa prima esperienza? Sono stati
coinvolti con comunicazioni e hanno coinvolto a loro volta i clienti?
Ignazio Pucci
Il progetto è stato inaugurato a ridosso della stagione, ma per il futuro abbiamo in programma tutta una
serie di attività; ad esempio la società contatterà i maggiori alberghi, le strutture più sensibili per andare
a fare delle promozioni direttamente nell’albergo e spingere i turisti a venirci a trovare. Abbiamo invitato
tutte le guide turistiche a visionare il luogo e a prendere atto di questo nuovo centro; è stato apprezzato
moltissimo perché loro nei loro giri portano spesso dei gruppi ed è proprio quello che cercavano!
Domanda Provincia di Lecce
Riguardo all’affi damento, che durata è stata prevista e in che forma è stato poi portato avanti?
Ignazio Pucci
E’ un contratto di servizio di tre anni più tre, rinnovabile. Nel bando c’erano degli obiettivi chiari: l’Accoglienza
turistica professionale, garantire tutta la rappresentatività del territorio e dei prodotti, cose che
un singolo non avrebbe mai potuto prendere in mano.
Domanda
Com’è il rapporto con i commercianti della città?
Ignazio Pucci
In effetti in un primo momento ci sono state delle obiezioni da parte di alcune associazioni di categoria
e tra l’altro a pochi passi dal nostro spazio c’è un negozio di prodotti enologici. Però ormai è una regola
del mercato e del marketing e dove metti insieme delle attività commerciali di alto livello, queste non
si fanno concorrenza ma ti danno un valore aggiunto. Ci sono zone delle città piene di bar dove i bar
crescono e si moltiplicano perché creano un’area. Questo è stato visto come un luogo dove risiede
l’offerta, così si valorizzano anche i negozi vicini che possono vendere dei prodotti affi ni. I negozianti si
sono convinti che è una valorizzazione del prodotto, così siamo stati accettati senza grandi problemi.
Domanda
Avete proposto iniziative culturali, qualche incontro pubblico o un dialogo gestito spontaneamente?
Ignazio Pucci
Non è stato necessario.
Domanda
L’operatore che non è assunto dalla Società di Promozione Turistica è in grado di fornire notizie dettagliate
sul territorio come i nostri operatori Iat fanno abitualmente, anche negli orari serali?
Ignazio Pucci
No, diciamo che il personale è formato sia per l’Accoglienza che per le altre attività, però la sera è più
incentrato su questo aspetto.
“Abbiamo concepito gli Iat un po’ meno come uffi ci e più come dei luoghi
e strumenti di marketing... spazi in cui il turista cerca di entrare
in relazione con il territorio e quindi cerca di trovare la sintonia con
il territorio per compiere la sua esperienza di viaggio.”
Ignazio Pucci
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Giancarlo Dall’Ara
Questa è una campagna d’Accoglienza e nel nostro Paese di campagne di Accoglienza ne sono state
fatte diverse, ma non tantissime. Quando sono andato in America, la prima cosa che mi ha colpito è
stato in Canada un manifesto grandissimo che era in tanti luoghi di Montreal e che spiegava ai canadesi
l’importanza dell’industria del turismo. Raffi gurata una persona che non si vedeva ma si intuiva che stava
entrando in un albergo dove una persona gli stava prendendo la valigia in mano. E c’erano i dati economici
del turismo in quel paese e i dati relativi all’occupazione nel settore turistico in Canada; eravamo
nel 1984. In Belgio si inviavano invece opuscoli casa per casa che spiegavano l’importanza di dire buongiorno
ai turisti. Girando per l’Italia sono andato in un campeggio ed ho sentito con le mie orecchie che
alcuni operatori chiamavano i turisti “marmaglia”. Marmaglia?
Quando ho cominciato a lavorare per il Trentino, è stato per me un momento storico poiché la “farfalla
del Trentino” è il mio progetto. Mi ricordo benissimo quando, a Madonna di Campiglio, più di qualcuno
usava questa frase: “arrivano gli ‘taliani”, per loro i turisti erano gli italiani e credo senza la i. Questo per
dire che non siamo tutti così avocati al turismo, siamo accoglienti in varie modalità, però variamo molto
da zona a zona, da paese a paese. Allora ho cercato di seguire alcune delle tante iniziative promosse
dalle Regioni.
Noto però che in Liguria quando dicono che investono per l’Accoglienza, in realtà investono per la formazione.
Queste iniziative sono fatte per stimolare non solo la conoscenza del territorio, ma anche per
fare rete, perché a differenza della promozione, l’Accoglienza deve essere condivisa altrimenti non c’è.
Quindi non ti puoi limitare a fare solo delle lezioni in aula. Certo, è importante conoscere la procedura
attraverso la quale si eroga un determinato servizio, ma se si riduce il servizio, l’Accoglienza e l’ospitalità
alla procedura, sono una grande presa in giro. Si trasforma tutto in un villaggio turistico…Pertanto
seguendo da molti anni le campagne di Accoglienza, mi ha molto colpito quando questo inverno Smeralda
Tornese mi ha spiegato questo tipo di problematica.
Smeralda Tornese - Direttore Sistema Turistico della Marca Anconetana
L’approccio da seguire in questo nostro scambio dialogico
ed esperienziale rileva una metodologia che fa della
circolarità il proprio asset di sviluppo strategico. Pertanto, partendo da alcune
parole-chiave ascoltate (e rimaste impresse) nel corso degli incontri dell’Assise,
si ritorna alle stesse attraverso una trasformazione operativa legittimamente realizzata
dal Sistema Turistico della Marca Anconetana, che ho l’onore e l’onere di
dirigere da quasi tre anni.
Trasformare concetti quali “cultura, sensibilizzazione, condivisione, creazione di fi liere, consapevolezza,
qualità, emozione, rete e relazione”, in azioni e progetti concreti, realmente realizzati sul territorio della
provincia di Ancona è stata quindi la vision della Marca Anconetana, capoluogo di una regione plurale,
le Marche appunto, che nell’ultimo periodo stanno affermandosi con sempre più forza e vigore, sui
diversi mercati nazionali ed internazionali. E questo grazie anche ad una visione di governo regionale
che ha come obiettivo programmatico quello di fare della Cultura e del Turismo il motore di sviluppo
economico del territorio marchigiano.
Questa è una premessa fondamentale che, insistendo anche su una effettiva ripartizione di competenze
tra Regione e i diversi attori che si occupano di “turismo” (che vede la promozione in capo alla Regione
Marche e l’Accoglienza in capo alle Province e ai Sistemi Turistici), ha fortifi cato non solo l’esistenza degli
stessi STL nelle Marche ma ha anche insistito su un cambiamento, in termini di prospettiva: il territorio
non è più da considerarsi come il semplice spazio in cui si esplica l’attività turistica, ma diventa esso
stesso il nuovo e vero protagonista del Turismo. Appartiene alla “seconda generazione” dei STL marchigiani
e copre l’intero territorio della provincia di Ancona. Estendendosi dalla costa Adriatica ai rilievi
Appenninici rappresenta, di fatto, un contesto integrato ed omogeneo, comprendente ambiti territoriali
caratterizzati da una variegata e pregiata offerta di beni culturali, attrazioni e risorse turistiche, prodotti
tipici dell’agricoltura e dell’artigianato locale, caratterizzandosi così per la molteplicità di prodotti tematici
(mare, natura, spiritualità, enogastronomia, storia, arte, turismo d’affari e congressuale).
L’Associazione senza scopo di lucro nasce a maggio 2008 e vede tra gli enti promotori la Provincia e la
Camera di Commercio di Ancona. Il STL diviene però operativo da gennaio 2009, con la nomina del
Direttore: vede attualmente la partecipazione di 53 soggetti pubblici e privati (Comunità Montana Esino-
Frasassi, Consorzio Frasassi, Associazione Riviera del Conero, i Comuni e le Associazioni di categoria
Confcommercio, Confesercenti e Confi ndustria della provincia di Ancona), uniti al fi ne di formare un
prodotto turistico solido, ricco e ben integrato attraverso un partecipato rapporto di valorizzazione del
territorio ed una diffusa coscienza delle sue eccellenze.
Ciò attraverso la diffusione di un nuovo modello di sviluppo, all’interno di una complessa struttura regionale,
che ha come centro il territorio ed una vision strategica che rafforza, attraverso l’ascolto del
territorio, il senso di identità e di appartenenza, rigenerando così la fi ducia nell’intervento pubblico.
La Marca di Ancona comprende realtà-destinazione già affermate; si pensi ad esempio a Loreto, alle
Grotte di Frasassi o alla Riviera del Conero, a Senigallia, Fabriano, Ancona o Jesi, solo per citarne alcune.
Un territorio fortemente eterogeno che riesce però a capitalizzare i suoi molteplici attrattori, legandoli
insieme attraverso il rafforzamento della capacità di “fare rete” e mettere a sistema l’insieme delle opportunità
presenti. E lo fa grazie a progetti concreti che evidenziano una spinta innovativa nel rapporto
ed il coinvolgimento degli operatori, trasformando così le “debolezze” delle fi liera turistica in punti di
forza.
Immaginata quindi come un vero e proprio organo di una più complessa struttura regionale, Marca Anconetana
nasce per il territorio, attraverso la valorizzazione di una nuova cultura dell’accoglienza basata
su:
- Qualifi cazione degli operatori che vivono il mercato turistico, con il progetto di formazione
“Saper&Accogliere: opportunità e risorse per fare turismo”, realizzato in collaborazione con le associazioni
di categoria della provincia di Ancona.
- Sostegno alla commercializzazione, con il coinvolgimento degli operatori privati, nella realizzazione
di progetti fi nalizzati alla promo-commercializzazione dei prodotti turistici del territorio provinciale, cercando
così di realizzare quei club di prodotto di emiliana memoria, partendo dal basso, in una relazione
sinergica con i vari attori che operano a livello territoriale.
- Sostegno agli eventi, non più con interventi a pioggia ma con il fi nanziamento delle iniziative più rilevanti
sul territorio, capaci di creare appeal e rafforzare la visibilità e la forza commerciale dell’offerta.
- Valorizzazione e scambio informazioni, attraverso il progetto “Hub - totem touch screen interattivi”, il
cui obiettivo è rafforzare e migliorare la qualità dei servizi turistici.
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- Sensibilizzazione e coinvolgimento dei cittadini e degli operatori nello sviluppo turistico e verso una
neo-cultura dell’Accoglienza.
Da qui nasce la campagna di comunicazione, curata dall’agenzia Marchingegno di Ancona, che vi presenterò
oggi e l’excursus delle attività di indirizzo strategico realizzate dalla Marca Anconetana era fondamentale
per comprendere il quadro sinottico in cui si inserisce la stessa campagna. Trattasi di una
prima iniziativa che, nel futuro, sarà oggetto di nuove ed interessanti implementazioni che vedranno l’attività
di valorizzazione e sensibilizzazione estendersi all’intero sistema locale di offerta, coinvolgendo anche
attori non strettamente appartenenti al mondo degli addetti ai lavori quali la popolazione residente
e gli altri operatori economici della destinazione. La campagna nasce dalla rifl essione che il turismo vive
di relazioni umane e la relazione è parte integrante del prodotto turistico. Accogliere signifi ca prestare
attenzione ai bisogni, e agli interessi di chi visita il nostro territorio, mettersi nei suoi panni, capire i suoi
desideri e comprendere le sue esigenze al fi ne di rendere il territorio realmente ospitale.
L’obiettivo principale è quello di portare il territorio (e quindi coinvolgendo non solo gli operatori del
settore ma anche gli stessi abitanti) a riconoscere il valore del grado di soddisfazione del visitatore quale
misura - indice di gradimento - del successo di una destinazione turistica e, quindi, come signifi cativo
fattore di crescita economica.
Visual e payoff, molto accattivanti per una campagna di comunicazione, mettono in risalto, attraverso
un rovesciamento positivo, un famosissimo detto popolare, accompagnato da un linguaggio ironico,
comico e dall’alta comprensibilità del messaggio:
“Il turista non è un pesce... dopo tre giorni è ancora buono”
Ma c’è di più. La prima parte della frase “Il turista non è un pesce” offre un secondo piano semantico in
cui “il turista non è uno sprovveduto... ha facoltà di scegliere: non abbocca, ma sceglie”!
Doveva rimanere impressa: chi lavora abitualmente a contatto con i turisti, essendo già consapevole del
valore dell’accoglienza, doveva essere stimolato a migliorare i propri modi; chi invece non è operatore
del settore doveva essere incentivato ad abbandonare ogni comportamento negativo nei confronti del
turista il quale, in certi periodi dell’anno, rischia di essere percepito come un “fastidio” (invade la propria
città, occupa parcheggi, crea qualche piccolo disagio in più).
Possiamo dunque considerare il turista come un “bene... comune”, che produce sviluppo al pari delle
eccellenze del territorio, del patrimonio artistico e delle sue specifi cità culturali. Un turista soddisfatto e
ben accolto, infatti, non solo torna più facilmente ma potenzialmente, attivando un positivo WOM (word
of mouth), diventa egli stesso elemento captatore di nuovo turismo. È per questo che, chi viene in contatto
con un turista (operatore o residente che sia) ha quindi un duplice compito: deve farlo “entrare”
nel proprio mondo, fargli conoscere il proprio stile di vita per fargli percepire il senso dell’inside (inteso
in senso socio-antropologico). In altre parole deve raccontargli in modo unico e autentico i valori della
sua terra e della sua cultura affi nché lo stesso
turista diventi a sua volta “ambasciatore” del
nostro territorio.
Quindi: “Il turismo è un bene comune, l’accoglienza
un dovere di tutti”...questo è la reason
why della campagna. Per questo è fondamentale
diffondere il senso della cura, dell’accoglienza
e della disponibilità come elementi determinanti nel creare, nella percezione del turista, un’esperienza
non solo positiva, ma unica e memorabile.
La Marca Anconetana crede fermamente nel suo territorio, nella capacità dei suoi “attrattori” di valorizzarne
le bellezze, ma soprattutto crede nella qualità dell’esperienza di viaggio, possibile grazie all’accoglienza
dei nostri operatori e all’ospitalità delle nostre genti, al valore dell’esperienza dei nostri artigiani,
a quel “saper fare” che ne rappresenta l’anima.
E coinvolgere i cittadini e gli operatori nello sviluppo turistico, trasformandoli da spettatori a protagonisti
e sostenitori del territorio anconetano, delle sue città e risorse turistiche è proprio quello che cerca di
veicolare la campagna, accrescendo la consapevolezza, in ognuno, del proprio ruolo di “rappresentante
del territorio”, nell’esercizio del proprio lavoro o semplicemente per strada nel relazionarsi con una
persona che non è del luogo.
Il professor Giancarlo Dall’Ara, nell’introduzione al workshop, affermava con forza che l’accoglienza “si
può e si deve progettare”.
Bene, il Sistema Turistico della Marca Anconetana si muove nella direzione del cambiamento, realizzando
questa prima (ma non ultima) iniziativa sul territorio. Un cambiamento di natura culturale che ha visto
protagonisti l’ironia e la simpatia nell’elaborazione del messaggio e che nel futuro prevederà il coinvolgimento
proattivo dei cittadini e degli operatori dell’intera fi liera.
Giancarlo Dall’Ara
Questa è una campagna che non passa inosservata!
Domanda del pubblico
Una domanda banale: quanto è costata e crede che le affi ssioni abbiano dato fastidio agli ospiti?
Smeralda Tornese
La campagna, pur non essendo rivolta ai turisti, doveva essere necessariamente “turista compatibile”,
ed è per questo che il periodo individuato per l’affi ssione è stato tra fi ne marzo e prima decina di aprile
2011. Quello della “compatibilità” non è stato però un aspetto sottovalutato: si doveva fare in modo che
il turista che fosse venuto a contatto con i diversi strumenti della campagna apprezzasse gli sforzi messi
in atto dalla comunità per accoglierlo secondo le sue aspettative.
Più che di costo della campagna parlerei invece di investimento, che è stato pari ad euro 15.000,00 IVA
inclusa. Un investimento non elevato se si considera che, oltre alla progettazione grafi ca è comprensivo
dei costi di stampa, sevizi di prenotazione e distribuzione degli spazi affi ssioni nonché i costi dei diritti
di affi ssione. Questo è stato un primo step, ne seguiranno altri, sempre incentrati sulla valorizzazione e
sensibilizzazione al tema forte, e spesso trascurato, dell’Accoglienza, ma con una modalità più coinvolgente...
però non anticipo niente: seguite le nostre iniziative su www.marcaanconetana.it.
Sistema Turistico Pavia
Penso che questo progetto possa essere esteso anche ad altre province.
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Paola Gemelli - Coordinatrice Uffi cio Iat Terra di Motori. Maranello, Fiorano Modenese e Formigine
Il progetto “Benvenuto turista” è realizzato dai comuni
di Maranello, Fiorano Modenese e Formigine,
insieme alleati per la crescita e la promozione
del territorio. Siamo in provincia di Modena e più precisamente nel cosiddetto
“distretto ceramico”, territorio non prettamente a vocazione turistica, ma bensì
industriale, che però negli ultimi anni è entrato in crisi a causa della concorrenza.
Così un po’ tutti oggi stanno cercando nuove risorse da sviluppare e il turismo sembra essere una delle
strade percorribili.
Il territorio dispone di un ricco potenziale turistico da valorizzare, che comprende un po’ tutti gli aspetti
per cui l’Italia è famosa: quello naturalistico, quello enogastronomico, e ovviamente quello storico ed
artistico senza dimenticare Maranello, che è sinonimo di Ferrari, e che costituisce il principale polo attrattivo
di quest’area.
Il Museo Ferrari di Maranello garantisce moltissimi visitatori, oltre 200.000 ogni anno con punte di 1.000
visitatori al giorno nel mese di agosto. Ma questo nostro territorio è davvero ospitale? Valorizza cioè la
relazione, trattando il turista come un ospite e non come un “pollo da spennare”? Parla la sua lingua?
Lascia un buon ricordo di sé che viva poi nel passaparola? E come ovviare al problema info point che non
possono essere sempre aperti? E’ vero che oggi viene in aiuto la tecnologia (smarthphone, web, ecc.),
ma la relazione con la persona che sa accoglierti è un’altra cosa!
Il tema dell’Accoglienza riguarda tutti. Ecco perché abbiamo coinvolto gli alberghi, i ristoranti, i bar e
diverse categorie commerciali come tabaccherie, distributori di carburante, negozi di enogastronomia,
farmacie, negozi di fotografi a, taxisti ovvero tutte le attività commerciali che al turista in visita capita di
incontrare nel corso del suo soggiorno.
Come si diventa un territorio davvero ospitale? Innanzitutto bisogna conoscere il territorio: spesso le attività
commerciali e turistiche non lo conoscono e di conseguenza non lo possono amare. Nel momento
in cui ne diventano consapevoli e se ne “innamorano”, allora possono diventare testimonial del territorio.
Un altro aspetto da tenere presente è quello legato alla capacità di fare rete con i punti informativi
istituzionali per garantire sia lo scambio di informazioni su novità ed eventi, sia quello delle reciproche
opinioni ed esigenze.
Come raggiungere questi obiettivi? Abbiamo elaborato
un percorso formativo, tenuto da esperti qualifi cati, volto a
migliorare e ad aggiornare la conoscenza del territorio, della
lingua inglese (il 60% di turisti, infatti, è straniero) e degli
strumenti offerti dal web ed abbiamo proposto ad attività
turistiche e commerciali del territorio di frequentarlo gratuitamente.
Il primo corso, “Il mio territorio”, ha cercato di coinvolgere
l’operatore con due lezioni in aula tenute da un docente di
storia dell’arte abilitato come guida turistica. Non si è trattato
di lezioni troppo formali, col rischio di risultare noiose.
Il docente ha invece raccontato la propria esperienza di guida turistica,
i segreti del mestiere, suggerendo il modo di incentivare il turista
a tornare. Sono seguite le esperienze di visita, che hanno fatto conoscere
agli operatori i luoghi dove immaginiamo di poter indirizzare
il turista. Le visite sono state tenute dai direttori o dalle guide dei
Musei, così da stabilire una relazione tra chi gestisce una struttura
museale e chi dà una mano a promuoverla.
Il corso di inglese si è svolto in otto lezioni, con simulazioni di conversazione in lingua inglese per aiutare
i commercianti a gestire situazioni di emergenza e con l’erogazione di informazioni basilari.
Il terzo corso, in svolgimento, ha per tema la relazione tra turismo e internet e prevede sei lezioni in
aula, la prima delle quali era volta a far conoscere il sistema informativo a servizio di turisti e operatori.
Esiste infatti in Emilia Romagna una rete di portali dove poter accedere a informazioni utili per il turista
e scaricare testi, immagini, fi le audio, ecc. Tutte le altre lezioni invece, sono state riservate ad argomenti
come il Web Marketing e i Social Network, con l’intento di fornire consigli agli operatori su come essere
presenti in rete.
Al termine di ciascun corso abbiamo fornito strumenti utili e premiato con riconoscimenti i partecipanti.
Più precisamente abbiamo dotato tutti del materiale didattico ed una cartina del territorio in italiano e
in inglese - il supporto più richiesto dal turista - che contiene anche una piccola guida con la descrizione
dei punti di interesse, divisi per tema. Abbiamo premiato i partecipanti con strumenti che servono per
identifi carli, ovvero una vetrofania che distingue le loro attività come info point, e abbiamo pubblicato
gli elenchi di chi ha frequentato sui nostri siti internet e social network, in modo da dare loro visibilità.
Al termine dell’intero percorso formativo, è prevista una cerimonia conclusiva nel corso della quale
consegneremo un attestato di partecipazione che qualifi cherà i presenti come info point uffi ciali per
l’erogazione di informazioni turistiche.
Come abbiamo raccolto le adesioni dei partecipanti? Lo abbiamo fatto attraverso una campagna adesioni
su diversi mezzi: TV, radio, stampa, internet, social network. Abbiamo inviato inoltre 600 lettere di
invito mirate alle attività turistiche e commerciali, abbiamo distribuito locandine informative e abbiamo
cercato di sfruttare il sempre effi cace “passaparola”, tramite le associazioni di categoria, che ci hanno
molto sostenuto, e le attività commerciali “leader” sul territorio. Abbiamo inoltre organizzato una serata
di presentazione del progetto con esperti del settore e con nomi di spicco come quelli del professor
Dall’Ara e della direttrice del Museo Ferrari Mariella Mengozzi. La serata si è svolta nell’ambito di una
manifestazione, i Salotti di Marketing Territoriale, che teniamo già da qualche anno a Maranello, quindi
con un pubblico già fi delizzato.
“Come si diventa un territorio davvero ospitale? Innanzitutto bisogna
conoscere il territorio; spesso le attività commerciali e turistiche
non lo conoscono e di conseguenza non lo possono amare.”
Paola Gemelli
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Dal suo avvio ad oggi la domanda ricorrente che ci rivolgono e che anche noi rivolgiamo a noi stessi è:
questo progetto funziona?
All’inizio hanno aderito 81 attività su 600: per il settore turismo si tratta di strutture ricettive, ristoranti,
agriturismi, associazioni impegnate nel turismo e nel marketing territoriale come il Consorzio Maranello
Terra del Mito, aziende agricole; nel settore commercio hanno aderito tutte le categorie a cui ci siamo
rivolti tranne i distributori di carburante. A progetto avviato i partecipanti effettivi sono stati 64. La gran
parte ha seguito almeno due dei corsi proposti.
I partecipanti e le associazioni di categoria sono stati intervistati più volte dalla stampa locale, fattore che
ci ha fornito un ulteriore aiuto nella promozione del progetto. Le impressioni dei partecipanti riportate
dalla stampa locale dopo la prima lezione registravano un vero successo!
Molti degli intervistati accennano alla crisi in corso, auspicando che l’iniziativa “Benvenuto turista!” offra
la possibilità di sbloccare il settore.
Al termine del corso sono stati distribuiti questionari di gradimento anonimi. Relativamente al primo
corso sul territorio, si sono ottenuti ottimi voti e nessuna critica: per il 93% dei partecipanti il giudizio
è positivo, medio per il restante 7%. Per quanto riguarda il corso sulla lingua inglese il giudizio è stato
positivo per 81% dei partecipanti, medio/alto per la percentuale rimanente. La critica principale è legata
alla brevità del corso. Ma alcune aziende agricole ci hanno fatto sapere di essere riuscite a vendere
meglio i loro prodotti grazie alla maggiore conoscenza della lingua inglese. Una soddisfazione per tutti.
Si è creata sempre più un’alleanza tra il settore pubblico e quello privato, un rapporto di scambio e di
dialogo. Forse anche perché il Pubblico si è mosso dando veramente ascolto al Privato, cercando di
rispondere ad esigenze reali. Il proposito è di proseguire su questa strada.
A giugno 2011 avevamo 58 punti informativi di base attivi con i quali manteniamo i contatti tramite la
distribuzione di materiale. L’Uffi cio Turistico di Fiorano e Maranello è presente anche su Facebook, dove
cerchiamo di valorizzare i “laureati “ che hanno terminato il percorso formativo e di mantenere con loro
i contatti. A fi ne anno, al termine del terzo corso proposto e attualmente in svolgimento, avremo una
sessantina di punti informativi sul territorio.
E il futuro? Abbiamo già pensato alla seconda fase del progetto, per la quale abbiamo chiesto un fi nanziamento
alla Provincia di Modena. E’ importante tenere viva la rete che si è formata: una delle strategie
adottate è il rifornimento periodico di cartine del territorio, realizzeremo inoltre una newsletter relativa
agli eventi, pensiamo di creare una pagina Facebook dedicata al sistema. Realizzeremo anche un video
promozionale del territorio in italiano ed in inglese, da distribuire ai partecipanti rispondendo così ad
una loro richiesta.
Cercheremo di far crescere e potenziare la rete
esistente, coinvolgendo anche chi non ha potuto
partecipare in passato integrando le nuove
categorie con nuovi soggetti, quali le aziende
ceramiche, che restano l’attività economica
prevalente sul territorio e che lavorano molto
con l’estero. Organizzeremo inoltre nuovi percorsi
formativi, magari aggiungendo a quelli
già proposti anche un corso di enogastronomia
locale.
Domanda del pubblico
A quanto ammontano i costi?
Paola Gemelli
La prima fase è costata 30.000 euro. Il piano fi nanziario della seconda fase si aggira sui 45.000 euro, con
una voce di costo importante data dal personale che lavora al progetto.
Domanda
Io sono molto colpita dall’attenta collaborazione, in particolare da parte delle associazioni di categoria!
Paola Gemelli
Sì, il progetto ha riscosso successo ed è stato ben sostenuto anche dalle associazioni di categoria. Grazie
in particolare al Consorzio Maranello Terra del Mito che include insieme ai privati e al Comune di Maranello
anche le associazioni di categoria, a Maranello la via della collaborazione è tracciata da tempo.
Domanda - Provincia di Ascoli
Abbiamo fatto dei corsi di formazione fi nanziati dal Fondo Sociale Europeo per categoria di operatori
come B&B e agriturismi o insegnanti dell’Istituto Alberghiero. Quest’anno lo allargheremo a tutte le
strutture delle Pro Loco che sono importanti centri di accoglienza. Poi passeremo agli albergatori e
ovviamente l’obiettivo sarebbe quello di sponsorizzare il commercio diffuso.
I costi sono più per il materiale, mentre i corsi sono da 60 fi no a 100 ore e la dispersione è pochissima;
c’è fame di essere formati ed i fondi della Comunità Europea possono essere utilizzati per questi corsi.
Non sarebbe giusto dividere i partecipanti per categorie?
Paola Gemelli
Sono d’accordo, per un’azione formativa più puntuale i partecipanti andrebbero divisi per categorie. Per
quanto riguarda la dispersione, va detto che non tutti sono disposti a partecipare, specie la sera dopo
otto ore di lavoro, per quanto il corso sia gratuito.
Giancarlo Dall’Ara
Questo è un progetto di informazione diffusa dove si è creata una rete di alleati per dare informazioni
agli ospiti. Mi capita delle volte di essere chiamato da città o borghi che hanno il problema dei negozi
del centro. Io sostengo che i piccoli negozi si salvano se diventano luoghi di conversazione. Più i negozi e
i bar diventano asettici come quelli degli autogrill, più i centri storici perdono identità o diventano musei,
nella peggiore delle ipotesi.
Se voi aggiungete un servizio al vostro negozio, diventerete anche un punto di informazione nel limite
del possibile; ampliate il vostro target e nel vostro negozio non entreranno solo le persone che pensano
di comprare da voi e questo può diventare un’integrazione del reddito.
Più gente entra in contatto con te, più tu che sai fare bene il tuo mestiere, puoi conquistare il mercato
che non avresti.
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Caterina Uggè
Responsabile del Turismo del Comune di Lodi
Circa cinque anni fa mi è stato chiesto se volevo occuparmi di turismo a Lodi, pur non essendoci
un Uffi cio Informazioni e così ci siamo trovati di fronte ad un percorso tutto da costruire.
Il nostro comune è conosciuto perché siamo vicini a Milano, anche se il budget è ristretto
perché il turismo a Lodi è il primo obiettivo di taglio. Quando siamo partiti, abbiamo capito
che la prima cosa da fare era mettersi in rete con dei partner più forti. Abbiamo istituito una
rete locale per dare vita allo Iat, perché né la Provincia, né il Comune riuscivano a mantenere in vita un
Uffi cio Informazioni. Quindi abbiamo stipulato un protocollo di intesa tra Provincia, Comune e Camera
di Commercio di Lodi. Il Comune ci metteva un locale con magazzino in centro storico in una posizione
strategica garantendo il pagamento delle bollette l’utenza e la posta, mentre con il contributo della Provincia
e della Camera di Commercio abbiamo cominciato a pagare il personale. La cosa curiosa è che da
quel momento ad oggi abbiamo uno Iat aperto sette giorni su sette ed il sabato con orario continuato.
Lo Iat è diventato il punto di riferimento non solo per i turisti che occasionalmente arrivano a Lodi, ma
anche per i cittadini di Lodi che lo vedono come un centro di informazioni su tutto ciò che è organizzato
nel territorio comunale dal punto di vista culturale e degli eventi.
Il secondo passaggio è stato quello di inserirsi in un Sistema Turistico come quello di “Po di Lombardia”
e nell’associazione del Circuito delle Città d’Arte della Pianura Padana, grazie al quale siamo riusciti
a captare tutto quel turismo estero che collegava Lodi ad altre città facendo dei tour. Anche i nostri
prodotti turistici sono realistici e sono le nostre guide “Lodi in un giorno”, “Lodi in un’ora e mezza”...
Ci siamo aperti a tutto ciò che è televisione, cinema, pubblicità, contattando le “fi lm commission” di
Roma e Milano, consegnando loro la location Lodi gratuitamente e facilitando il loro lavoro (es. la pubblicità
su Sky della campagna del calcio è girata a Lodi).
Per “Benvenuti al nord” hanno girato una scena di due giorni e abbiamo avuto un indotto di 100.000
euro per comparse scelte tra ragazzi e universitari. Cerchiamo iniziative a costi bassissimi per differenziarci
da nomi più famosi.
Iat Comune di Varese
Il Comune di Varese ha un uffi cio Iat in partnership con la Provincia di Varese. Abbiamo
personale comunale, i ragazzi del servizio civile, formiamo le persone per un anno con la
speranza che trovino uno sbocco. Io gestivo gli eventi nel Comune di Varese e a maggio ho
scelto di diventare responsabile dell’uffi cio Iat intraprendendo una nuova sfi da. Cerchiamo
di svecchiare gli uffi ci. A Varese è stato girato un fi lm dedicato ad una monaca benedettina;
uscirà tra poco nelle sale ed è stato girato in parte nei giardini Estensi e in parte nelle sale
della Provincia di Varese.
Caterina Uggè
Deve esserci una consapevolezza da parte dell’intero l’ente; dagli impiegati agli operai che bloccano le
strade, da chi fa promozione ai vigili ecc. Anche i cittadini lodigiani all’inizio erano infastiditi e titubanti
rispetto a questo nuovo tentativo. Poi quando hanno visto che si guadagnava, è diventata quasi una
moda.
Mario Ruggini - Assessorato al Turismo Regione Marche
Qui c’è il Presidente della Provincia di Ascoli Piceno dove si sta
seguendo un progetto sulla rete degli Iat e sulla loro valorizzazione.
Nel pesarese stiamo sperimentando uno Iat vetrina, dove si
entra e si assumono sensazioni ed emozioni, quei valori aggiunti
per vincere la sfi da del mercato globale. Oggi è importante fare
sistema sull’Accoglienza di qualità che dà il valore per vincere
le sfi de. Sugli Iat non c’è normativa quindi dobbiamo farla noi.
Mettiamo in rete gli Iat del Paese perché non può esserci uno
Iat organizzato in modo diverso da un altro e credo che queste
Assise servano per trovare il modello di riferimento migliore
e codifi carlo in un protocollo d’intesa. Questa mattina
in prima commissione abbiamo detto con Antonella Tiranti che il
Coordinamento Nazionale delle Regioni si farà carico di portare
questo discorso a livello nazionale anche in commissione dove siedono gli assessori regionali, perché
il problema dell’integrazione e dell’omogeneità dei centri Iat anche sul piano giuridico, è importante.
Si bada ai consorzi, alle società miste, alle strutture pubbliche, e dobbiamo capire che andiamo verso
una partecipazione pubblico-privato. Gli imprenditori entrano con il capitale perché poi l’investimento è
remunerativo, sia per l’impresa sia per il soggetto cha ha ideato il tutto.
La Provincia di Pesaro guadagna qualcosa sull’affi tto, la sponsorizzazione degli Iat di Verona serve anche
a fi nanziare le attività di accoglienza. Possiamo fare un protocollo in cui lavoriamo tutti nella stessa direzione.
Abbiamo accettato questa sfi da e la porteremo avanti. Complimenti per quello che state facendo.
Noi vi staremo a fi anco.
“Oggi è importante fare sistema sull’Accoglienza di qualità che dà il
valore per vincere le sfi de. Sugli Iat non c’è normativa quindi dobbiamo
farla noi. Mettiamo in rete gli Iat del Paese perché non può esserci
uno Iat organizzato in modo diverso da un altro e credo che queste
Assise servano per trovare il modello di riferimento migliore e codifi -
carlo in un protocollo d’intesa.”
Mario Ruggini
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TEAM DI LAVORO 4
Formazione del personale:
le competenze relazionali
Seminario per operatori di Uffi ci Iat
Relazioni a cura dell’Università degli Studi di Verona
e dell’Università degli Studi “Carlo Bo” di Urbino

Marta Ugolini - Docente di Marketing del Turismo,
Facoltà di Lingue e Letterature Straniere, Università di Verona
Il nostro contributo è stato condiviso con i colleghi dell’Università di Urbino, il professor
Tonino Pencarelli che insegna Gestione dei Sistemi Turistici Locali all’Università
di Urbino e il dottor Simone Splendiani docente di Comunicazione d’Impresa.
Siamo quattro aziendalisti “prestati” alle facoltà umanistiche per questi corsi nuovi
in cui si mettono insieme competenze turistiche, conoscenza della cultura dei
paesi stranieri e una parte di conoscenze manageriali.
Vedremo come impostare contenuti e modelli di carattere manageriale che servono al responsabile
dell’accoglienza negli uffi ci Iat.
Quando si parla di relazioni con il territorio, siccome il territorio non è un soggetto, si dice tutto e si
fi nisce per non dire niente e invece noi cercheremo di andare ad identifi care in modo un po’ più preciso
chi sono i soggetti del territorio con cui avere delle relazioni. Vedremo dunque cosa vuol dire applicare
ai servizi di Accoglienza turistica la prospettiva relazionale e quindi vedremo come il professionista
dell’Accoglienza turistica che siete voi, persone che sono in “trincea” tutti i giorni, si comporta nel network
delle relazioni.
Ci occuperemo di relazioni interne tra istituzioni, di relazioni collaborative con gli operatori turistici,
relazioni con enti, istituzioni e altre organizzazioni, con la comunità locale abitante e alla fi ne parleremo
delle relazioni con il turista.
Per arrivare preparati al front offi ce ci vuole tutto un lavoro di costruzione di relazioni che partono da
quelle con i colleghi ed il capo (che risultano fondamentali perchè se non ci fossero quelle, rinunciamo
a tutto) e vanno a fi nire su altri rapporti, per esempio con gli altri Iat, o con gli operatori turistici che
lavorano in altre località.
Dedicheremo la seconda parte dell’incontro al dialogo e alla discussione.
Con l’aiuto di Francesca Simeoni approfondiremo alcune competenze relazionali “in pratica”, parlando
dell’uso del telefono. Nelle relazioni organizzative l’uso del telefono è uno degli elementi che trova le
persone impreparate.
Vorrei intanto che voi rifl etteste sulla vostra giornata lavorativa. Quali sono le attività che svolgete? Si arriva
la mattina in uffi cio, si incontrano i colleghi, si beve il caffè… e poi, cosa si fa? Si accende il computer,
si va a vedere se c’è posta e poi?
Intervento
Iat Valpolicella, Provincia di Verona
Per prima cosa saluto i colleghi. Io lavoro tantissimo via e-mail, quindi o vado a consultare le e-mail o i
gestionali dei siti web per inserire gli eventi.
Marta Ugolini
Quali sono i siti che ti interessano?
Iat Valpolicella
Visito www.tourism.verona.it e www.valpolicellaweb.it. Poi verifi co la logistica dell’uffi cio, ad esempio se
mancano dei dépliants.
Marta Ugolini
Quindi la vetrina va animata, perché non c’è niente di peggio di una vetrina che non cambia mai.
L’attività che il professionista dell’Accoglienza turistica svolge è variegata. Ci sono molte attività di supporto
senza le quali non si riesce a erogare il servizio di front-offi ce.
Cosa fa il professionista dell’Accoglienza turistica? Si informa, ma anche è un divulgatore di informazioni
nei confronti dei colleghi collaboratori, perché se Anna trova delle informazioni che riguardano
la grotta di Fumane ma che sono di interesse per i colleghi, immagino che lo dica. Può essere che nei
confronti di collaboratori più giovani svolga una funzione di guida.
Poi un’attività di supporto che è continua e che caratterizza qualsiasi uffi cio è essere risolutori di problemi.
Se succedono degli imprevisti (ad esempio si stacca un cavo, si blocca l’antivirus del computer, la
stampante non funziona), bisogna chiamare un tecnico e quindi bisogna essere sempre pronti a risolvere
i problemi e le diffi coltà interne e quelle operative.
Con i colleghi ci possono essere dei confl itti o anche delle divergenze di punti di vista e ci si trova a svolgere
la funzione di negoziatore per trovare un compromesso o una soluzione all’eventuale problema.
Il coordinatore dello Iat fa anche il responsabile di relazioni esterne, colui che tiene in prima persona
le relazioni con gli operatori turistici, con gli enti e le istituzioni, e a volte è portavoce e fi gura rappresentativa
dell’Uffi cio Turistico all’esterno.
Leggiamo ora il tutto con un approccio di marketing relazionale, che si contrappone e nasce come
risposta e alternativa all’approccio del Marketing Management di Kotler. Esiste un approccio alternativo
al marketing di Kotler e al marketing strategico delle 4P che è il marketing relazionale, che nasce non a
caso in un ambiente culturale europeo, nella scuola scandinava di Svenson, Eriksson, Gummerson, ecc.
E si propone come un approccio che, in modo forse meno elegante dal punto di vista formale, osserva
la realtà e va ad individuare quali sono le relazioni di mercato.
Innanzitutto ci sono relazioni interne all’organizzazione. Anna prima ha detto che saluta i colleghi perché
se non mantiene un rapporto di comunicazione e collaborazione con i colleghi, è fi nita.
Ci sono poi relazioni di mercato, quelle classiche con i clienti, con quelli che comprano, con quelli che
hanno i canali distributivi o gli intermediari, ma anche delle relazioni con soggetti speciali, con soggetti
che non hanno immediatamente un rapporto di compra-vendita ma con cui si negozia, con cui ci sono
servizi che vengono offerti in cambio non di denaro ma di qualcos’altro.
E poi ci sono delle meta-relazioni: la pubblica amministrazione, il potere, l’immagine che si ha, che non
sono relazioni di mercato, ma che rappresentano il contesto ambientale a cui ci si riferisce.
Adattiamo il tutto ai servizi di Accoglienza turistica e interpretiamo l’uffi cio Iat come un’azienda di servizi
che offre servizi ai turisti, ma anche ad altri soggetti.
Perché parlare di competenze relazionali sui servizi di Accoglienza turistica? Non è un binomio scontato
dire che per fare l’Accoglienza ci vuole una predisposizione alle relazioni e che bisogna avere persone
che siano capaci di relazionarsi.
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E’ infatti scontato pensare che le competenze relazionali vengano considerate una dote naturale e quindi
come le doti naturali, ce l’hai o non ce l’hai. Magari si fa attenzione al momento della selezione del
personale, ma poi viene vista solo come una dote e non come un’area su cui si può migliorare o si può
investire. Cosa bisogna fare invece?
Bisogna capire che ci sono dei servizi di Accoglienza turistica diversi dal front offi ce, dove c’è il linguaggio
non verbale in cui l’ambiente fi sico del tipo: come è arredato l’uffi cio, come è sistemato, di che
colore sono i muri, hanno un grande ruolo che serve a comunicare.
Ci sono dei servizi di Accoglienza che rinunciano ad alcuni di questi elementi, pensiamo alla gestione
del portale web o, come vedremo, nelle interazioni a distanza, per telefono che rappresentano una
situazione di comunicazione più ristretta e ridotta, dove però ci sono alcuni aspetti di comunicazione
non verbale importantissimi. Ma pensiamo al back offi ce, cioè a quale materiale informativo si prepara,
come si scrivono le informazioni che poi verranno stampate nei dépliant, come si prepara la busta che
poi verrà mandata al turista.
Negli Iat il personale è impegnato a organizzare eventi sul territorio, magari in collaborazione con altri
soggetti e questo è un lavoro, sempre di Accoglienza, diverso dal front offi ce. Anzi, toglie del tempo, per
cui o si fa front offi ce o si fanno altre cose.
Un servizio importantissimo di raccolta è la diffusione dei feed back, dei commenti, dei reclami, degli
elogi, sulla qualità dei servizi nella località. Il cliente quando protesta, diventa una miniera di informazioni.
L’Accoglienza dei giornalisti, le relazioni con gli istituti di formazione, con gli studenti, con i docenti…
e potremmo andare avanti a lungo.
Oltre al front offi ce c’è molto di più e bisogna cercare di uscire da questa visione “riduzionistica” dell’incontro
con il turista perché altrimenti cosa succede? Che, se siamo noi, professionisti dell’Accoglienza i
primi a pensare che il nostro lavoro consista solo in questo, intanto si banalizza la nostra funzione perché
invece la professionalità è molto più ampia, molto più ricca e corriamo il rischio di pensare che si possa
sostituire il lavoro allo Iat con dei sistemi informatici in cui “schissa il botton e vien fuori la risposta”, da
parte di chi non conosce il nostro lavoro, è forte. Purtroppo chi prende le decisioni e decide se investire
sull’Accoglienza, sulla promozione o se togliere fondi e risorse, queste cose non le capisce. Dobbiamo
essere noi i primi a non svalutare il lavoro e a non appiattirci solo su “devo essere lì a rispondere ai turisti”.
Ci sono invece tante altre cose che dobbiamo fare.
Quand’è che si dice che c’è una relazione?
Per essere in relazione bisogna essere almeno in due. Ci vogliono almeno due parti che entrano in
contatto tra di loro. Il singolo contatto si defi nisce interazione. L’interazione da sola è uno scambio, un
episodio, un momento che diventa relazione quando questo è inserito in una storia: c’è un prima e c’è
“Avere un’ottica relazionale vuol dire adottare dei valori di relazione
e spirito di servizio al posto di valori burocratico-legali. Spirito di
servizio vuol dire invece capire che è il risultato quello che conta.”
Marta Ugolini
la prospettiva di uno sviluppo futuro.
Allora è vero che con il turista che
viene anche solo una volta nell’Uffi -
cio Turistico per avere un’informazione
ci può essere un’interazione, ma
immaginate con gli altri soggetti con
cui entrate in interazione quotidianamente
e con i quali ci vuole un’attenzione particolare. E’ necessario ricordarsi cos’è successo prima ed è
fondamentale avere un’attenzione verso gli aspetti personali. La relazione è qualcosa che si prolunga
nel tempo, ad esempio quando dal punto di vista affettivo e amoroso abbiamo una relazione con qualcuno,
non è quasi mai una cosa occasionale, ma c’è una prospettiva di continuità.
Ovviamente le persone sono in un network di relazioni e qui abbiamo l’esempio della rete a stella dove
c’è una persona che è in relazione con altre cinque e dove esiste la rete totale, che è più di un’idea, una
metafora di quello che si trova nella realtà (perché nella realtà si trovano dei coaguli, delle aggregazioni,
dei gruppi che insistono su alcuni soggetti che sono in una posizione focale), ma dove però, la rete
totale vede tutti in interazione con tutti.
Questi modelli di rete totale rimangono in piedi anche se uno dei soggetti esce dalla rete. Tuttavia se
nella rete a stella uno dei soggetti periferici esce, non cambia niente. Se invece esce uno centrale, la
rete non c’è più. Quindi hanno anche una vitalità e capacità di rispondere alle sollecitazioni differenti.
Le relazioni sono potentissime e una volta che le abbiamo scoperte e cominciamo ad osservarle, le troviamo
dappertutto. Del resto, esiste una disciplina che si occupa di relazioni: la sociologia.
Noi, come economisti di impresa, analizziamo le relazioni che hanno un’implicazione di tipo economico,
ma le relazioni sono di famiglia, di coppia, di amici, di compagni di corso, di colleghi, di ex compagni.
Se nella nostra società non esistessero le relazioni, ci estingueremmo subito. E’ quindi connaturato alla
natura dell’uomo cercare qualcuno con cui avere non solo relazioni, ma rapporti di conoscenza da mantenere
nel tempo.
Le relazioni possono però essere di natura diversa.
Ci sono le relazioni, come quelle viste prima, di famiglia, di coppia, relazioni basate sulla persona, dette
relationship o human relationship (dell’essere umano) e ci sono relazioni basate sulla tecnologia dell’informazione
attraverso i social network, che sono relazioni di tipo diverso da quelle umane e vere.
Ci sono relazioni vicine e relazioni lontane. Ci sono relazioni basate sulla conoscenza, in cui si mantiene
la relazione con l’altra persona, perché questa ci da delle informazioni e delle indicazioni e ci sono relazioni
basate sul potere. Non dovete pensare che nelle relazioni ci sia parità, anzi molto spesso c’è una
parte che fa fare all’altra qualcosa che altrimenti non avrebbe fatto.
Se noi guardiamo le singole imprese, sono basate su network. Pensiamo ai grandi marchi che hanno i
loro fornitori certifi cati, gruppi ristretti e quando hanno bisogno di una parte o di un componente, non
vanno sul mercato a dire “dov’è che possiamo comperare questo componente?” Hanno già un soggetto
con cui lavorano da dieci anni, con cui hanno già sviluppato un progetto di tecnologia comune, hanno
investito entrambi e quindi diventano relazioni, per cui è costoso per entrambe le parti smettere di
comprare e acquistare.
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I mercati sono network di relazioni. Pensiamo a un caso come Amazon.com. Quando voi andate su Amazon
anche solo per guardare il catalogo, immediatamente il software capta i vostri interessi, memorizza
quali sono i libri che avete guardato, sa cosa vi piace e vi fa vedere delle offerte, cambiando quello che
vedete in funzione della navigazione che avete fatto in precedenza. Se poi diventate clienti di Amazon e
comperate un libro, un disco o qualcosa, ricevete una serie di offerte.
Cosa vuol dire questo? Che Amazon non ha una segmentazione del mercato basata sull’età, sullo stile di
vita, o su chissà quali altre variabili, ma ha capito che chi ha già comprato, più probabilmente comprerà
e quindi fa delle offerte mirate ed aggressive, in cui tanto più diventi per l’azienda un cliente interessante,
tanto più le promozioni vengono mirate sul cliente già esistente piuttosto che andare a cercare di
acquisire clienti nuovi.
Le organizzazioni all’interno dell’impresa sono delle reti e dei network dove i soggetti sono clienti e
fornitori non esterni, quindi non si scambiano denaro contro una prestazione, ma se andiamo a vedere
i processi, dove ci sono dei passaggi e delle fasi, c’è un soggetto che diventa il fornitore perché ha
l’informazione, il semilavorato o prende la materia prima dall’esterno e poi la passa a qualcun altro.
Quindi possiamo leggere anche le relazioni interne all’organizzazione come dei network di clienti interni
e fornitori interni dove i soggetti sono sempre quelli. Non è un mercato. Mercato vuol dire “vado fuori
e vedo chi vende questa cosa…”, mentre la relazione è una rinuncia volontaria alla varietà che mi dà il
mercato e quindi “rinuncio volontariamente all’andarmi a cercare di volta in volta il fornitore migliore per
avere altri tipi di vantaggi”.
Abbiamo identifi cato i due soggetti fondamentali delle relazioni: il cliente (qualsiasi soggetto che ha
un problema) e il fornitore (qualcuno che è in grado di risolvere quel problema).
Questo è il concetto più ampio di cliente e fornitore che possiamo immaginare. Ovviamente questi ruoli
devono essere calati nelle varie situazioni, in quelle commerciali dove c’è un contratto di compra-vendita
da realizzare, dove il cliente commerciale deve avere delle capacità di spesa per comperarsi quello che
il fornitore gli propone e, in questo caso, il fornitore commerciale chiederà una contropartita monetaria
per la sua prestazione.
Ma ci sono dentro l’organizzazione delle relazioni molto simili tra cliente e fornitore interni che sono legati
da vincoli di processo produttivo. Ci possono essere dei collegamenti di subordinazione gerarchica
tra capo e subordinato, in cui il capo certe volte è portatore di un problema e il subordinato è colui che
è in grado di risolverlo e in funzione del principio di autorità avviene la prestazione o il fatto che risolve
il problema. A volte ci possono essere norme e regole aziendali che dicono come ci si comporta, quindi
non è che dobbiamo limitarci a vedere una relazione dove ci sono degli scambi di denaro, anche perché
altrimenti con i servizi pubblici dove non c’è nessun tipo di contropartita, rischieremmo di perderci la
ricchezza delle relazioni. Invece nei servizi pubblici al pubblico questo aspetto c’è.
Quindi cosa vuol dire adottare la prospettiva delle relazioni?
E’ molto impegnativo passare dall’ottica dello scambio all’idea della relazione perché se io ho uno scambio
episodico con un soggetto, posso cercare di massimizzare il mio vantaggio in quella transazione e
poi si vedrà. Quando io mi pongo in un’ottica relazionale e so che un soggetto lo incontro domani e
dopo domani e ci dovrò sempre lavorare insieme, devo cambiare il mio modo di vedere.
Avere un’ottica relazionale vuol dire adottare dei valori di relazione e spirito di servizio al posto di
valori burocratico-legali.
Quando ci sono i valori burocratico-legali che governano le organizzazioni e le decisioni, cosa succede?
La burocrazia in sé non ha una connotazione negativa, anche se questo termine ha assunto un’accezione
pesante. In realtà la burocrazia, teorizzata dal sociologo, è il governo delle regole. E’ la legge che si sostituisce
all’arbitrio del sovrano che decideva se tagliare o no la testa ai sudditi… mentre poi si è cercato
di regolamentare questo potere di arbitrio e comando di governo assoluto mettendo i principi e le carte
costituzionali introdotti nelle monarchie con dei sistemi, in modo che ci sia una legge a cui anche il sovrano
è obbligato a rispondere, a tutela dei sudditi e dei cittadini. Quindi la burocrazia in sé vuol dire che
c’è una norma che viene predefi nita, che vale per tutti e grazie alla quale, per esempio, gli utenti sanno
quello che si possono aspettare. E’ un progresso della libertà e della tutela dell’individuo di fronte all’arbitrio
del singolo. Quando però la burocrazia diventa troppo ampia, si assolve alla legge senza chiedersi
più se la legge serva a risolvere un problema e quindi si va ad essere rigidi al punto che se qualcuno ti
pone un problema, la risposta è “non è previsto o non si può fare”. Come non si può fare? Dimmi come
posso fare, dimmi quali sono le precauzioni da prendere, ma quando si pensa in modo burocratico si
crede che tutto quello che non è autorizzato è vietato e si utilizza un gergo legale.
Ma qualsiasi legale vi dirà che è impossibile stendere un contratto perfetto e completo. Non si può normare
tutto, perché non si può prevedere tutto quello che succederà. Ecco perchè i contratti sono per defi
nizione incompleti e le leggi sono per defi nizione incomplete e non devono andare a disciplinare tutto.
Quindi si ha gergo legale, si applicano leggi o regolamenti anche quando non sono funzionali, quindi
non servono a risolvere il problema e si pensa che il fornitore sia quello che sa (l’erogatore del servizio
pubblico o il funzionario) e il cliente un ignorante.
Spirito di servizio vuol dire invece capire che è il risultato quello che conta. Arrivare al risultato
perché i clienti sono una fonte di reddito. Nel momento in cui i turisti smettessero di venire all’Uffi cio
Informazioni o gli enti locali smettessero di chiedere l’appoggio dello Iat per organizzare gli eventi e le
manifestazioni, o nessuno vi chiedesse più niente, voi chiudereste il giorno dopo. Quindi il cliente non è
un “rompiballe” che viene a interrompere il nostro lavoro.
La nostra fonte di reddito, la nostra legittimazione ad esistere c’è perché c’è qualcuno che ha bisogno
di noi e allora lo spirito di servizio comincia a dire chi è il cliente e di cosa ha bisogno. Bisogna
conoscere la legge per capire cosa si può fare. Se la prima risposta è “non si può fare” partiamo con il
piede sbagliato. Diciamo piuttosto “non lo so, mi informo” (e sarebbe già un risposta, anche minima),
mentre tante volte si dice quasi con una certa soddisfazione, “non si può”!
Secondo principio: tutte le parti devono essere attive e assumersi le responsabilità.
“Il professionista dell’Accoglienza deve lavorare in modo integrale interagendo
con altre realtà vicine e simili alla sua.
Gli esperti di questo lavoro siete voi, è un lavoro che nasce sul campo.
Non ci sono teorie, non ci sono modelli manageriali eccellenti.”
Marta Ugolini
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Abbiamo detto che se l’ottica è burocratica si pensa che il fornitore sappia tutto, abbia le risposte, sia
in grado di risolvere i problemi e che il cliente sia uno che sia lì ad aspettare. Ma invece le relazioni insegnano
che bisogna essere in due. Quindi bisogna incoraggiare il cliente ad essere attivo e guardate
che è diffi cile poi avere a che fare con clienti attivi perché i clienti si inventano le cose più strampalate.
Terzo valore: accettare il principio che nella rete ogni parte può essere attiva. Se andiamo a vedere
le grandi innovazioni rese possibili dalle tecnologie informatiche oggi, la collaborazione tra pari, l’attivazione
dal basso, per esempio i social network, stanno trasformando il modo dei cittadini di vivere la vita
politica o la vita della comunità. In questo senso le tecnologie dell’informazione, il web 2.0, hanno un
principio assolutamente rivoluzionario rispetto a quando c’erano i sapienti e il popolo ignorante.
Questo orientamento alle relazioni e al cliente non deve essere prerogativa di chi sta di fronte al cliente,
deve riguardare tutta l’organizzazione e soprattutto i vertici. Quindi se non è orientato al cliente l’amministratore
delegato o il dirigente, non lo può certo essere la produzione. Se il dirigente pensa in modo
gerarchico che gli esperti siamo noi e che fuori dall’uffi cio non c’è nessuno che sa comportarsi e non
è in grado di imparare qualcosa mettendosi in relazione con i soggetti, ci troviamo nel caos e davanti
ad un’organizzazione schizofrenica con comportamenti e messaggi che vanno in due direzioni diverse.
Quarto valore: il principio del lungo periodo. Dicevo che la relazione ha una proiezione temporale
ed è fatta per durare un certo periodo di tempo. Non per sempre comunque, infatti alcune relazioni si
possono chiudere, atrofi zzare o disfare. Ma esiste una prospettiva di medio-lungo periodo in cui si sta in
una relazione, se per entrambi i soggetti o per entrambi i partner, è soddisfacente. Quindi non c’è una
persona che guadagna ed una che perde sistematicamente come nelle relazioni commerciali a lungo
periodo. Infatti i fornitori partner che lavorano stabilmente per un’azienda, non possono essere sfruttati
perché se sono sfruttati resistono un po’, ma poi non accettano più la loro condizione e l’azienda fallisce.
Il gioco quindi deve essere a somma positiva.
Vediamo ora alcune categorie di relazioni. Tra di esse vi sono le relazioni interne. Quando vai a fare
rafting sull’Adige, ti rendi conto che se le persone non remano in maniera sincronizzata e non pagaiano
dalla stessa parte, o si gira su se stessi o si va in balia della corrente del fi ume. E questo è vero in tutti i
contesti. Organizzazione vuol dire capire che non è possibile fare tutti la stessa cosa; che bisogna
suddividersi le attività (questo è il principio fondamentale della produttività nelle economie di specializzazione);
che le attività devono essere in qualche modo divise (se in un uffi cio tutti fanno tutto, è
un caos). Ci devono essere degli ambiti di specializzazione e dei compiti distinti, anche se poi ci vuole
qualcuno o qualcosa che metta insieme le parti perché altrimenti si rischia di non andare verso uno scopo
comune. Si può essere bravissimi a gestire il sito web, ma si ha la vetrina con i ragni dentro. Ci vuole
quindi qualcuno che svolga un ruolo di coordinamento.
Nelle relazioni organizzative possono sorgere una serie di problemi che poi ci fanno stare male come
lavoratori nella nostra vita quotidiana. Tra persone, tra colleghi, con il capo, con ciascuno di essi può
essere diffi cile comunicare. Abbiamo tutti il nostro stile di comunicazione. Ci sono persone convinte che i
colleghi debbano capire cosa ci si aspetta da loro senza mai andarglielo a dire: “Io faccio questo e l’altro
deve sapere da solo quello che deve fare!” è una delle frasi ricorrenti. Alcune persone sono convinte
di questo e non vedono la necessità di trovare dei momenti e degli strumenti di comunicazione a volte
informali, come la pausa caffè. In alcune aziende per favorire la comunicazione interpersonale si fa il “no
email Friday” che consiste nel proibire per un giorno alla settimana di mandarsi un’email da una scrivania
all’altra per dirsi le cose, spingendo ad alzarsi e a parlarsi per chiarirsi meglio rispetto a un’email che è
una forma di comunicazione scritta in cui si è obbligati ad usare una certa sintesi e dove gli equivoci sono
forti e non riescono ad affrontare problemi complessi.
A volte le persone non conoscono le regole delle relazioni perché le organizzazioni hanno regole scritte
e regole non scritte (da come ci si veste a come ci si presenta). E’ tutto quello che si cerca di insegnare
nell’affi ancamento o negli stage, dove si respirano i valori o l’atmosfera dell’organizzazione. Ci
possono essere diffi coltà con il superiore e questo è un problema. Come si fa ad avere la leadership sulle
persone se non si ha la loro stima?
Vediamo invece adesso alcune relazioni che sono particolarmente importanti per il professionista dei
servizi di Accoglienza. Partiamo dalle relazioni in mezzo, quelle di mercato, quelle classiche, quelle speciali.
Un soggetto con cui si ha una relazione “pseudo di mercato” anche se non è una relazione commerciale
e non c’è una compravendita, è sicuramente quella dei professionisti dell’Accoglienza nei confronti
dell’operatore turistico. Quando dico operatore turistico, intendo diverse categorie di soggetti. Mi
riferisco soprattutto a guide e accompagnatori, agenti di viaggio incoming e Tour Operator, gestori di
strutture ricettive e altri operatori turistici.
Le guide e gli accompagnatori turistici nei confronti del servizio di Accoglienza presentano alcuni bisogni
e alcune esigenze. Quali? Intanto il bisogno di essere informati ed aggiornati. Pensiamo agli orari di
apertura, alle limitazioni di accesso, ai nuovi siti che possono essere aperti. Hanno bisogno di poter avere
del materiale informativo da dare ai propri clienti, di avere o dare un riscontro sulla qualità dei servizi
turistici, perché entrando in contatto con i turisti, possono raccogliere lamentele o possono loro stessi
farsi portavoce di segnalazioni e reclami. Le guide poi (sono tante e sono in concorrenza) hanno sempre
di più bisogno di trovare un canale di commercializzazione dei loro servizi e quindi possono vedere lo
Iat come un punto vendita di coupons di visite guidate che diventa un intermediario commerciale tra la
guida e i propri clienti.
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Chi sono i soggetti con cui ho relazioni, quali sono le categorie e di cosa hanno bisogno, cosa si
aspettano e che tipo di bisogni possono avere?
Il passo successivo sono le risposte, i servizi o le attività che possono essere offerte per rispondere
a questi bisogni.
Andiamo a vedere alcune idee sui bisogni e sulle esigenze di agenti di viaggio incoming e tour operator.
Vi sono dei bisogni trasversali a tanti soggetti e quindi fare un’attività vuol dire rispondere a una pluralità
di soggetti; i soggetti sopra menzionati, devono essere informati sulla località e i suoi fattori. Hanno un
interesse in più a sfruttare gli eventi come motivo di visita alla località e quindi è possibile organizzare
dei prodotti o dei pacchetti specifi ci legati agli eventi, e anche essi hanno bisogno di avere o dare un
riscontro sulla qualità dei servizi turistici.
Di solito gli agenti di viaggio incoming bypassano la mediazione dell’Accoglienza, cioè tendono a
svolgere loro il ruolo dell’Accoglienza e quindi è più diffi cile per i turisti che viaggiano in gruppo, arrivare
allo Iat. Valutando i turisti che vi arrivano, è possibile soddisfare i clienti di questi signori, e questa rappresenta
non di certo tutta la domanda turistica del mercato, ma solo una parte. Proveremo a ragionare su
quali sono le possibili risposte dei responsabili dei servizi di Accoglienza turistica alle agenzie incoming
e tour operator.
Altro punto è quello legato ai gestori di strutture ricettive. Possono avere bisogno di essere informati
sulla località da visitare, di avere a disposizione materiale informativo da consegnare ai propri ospiti.
Qualcuno si è già arrangiato ed ecco, c’è chi allestisce piccoli info point interni o sfrutta gli eventi come
motivo di visita alla località. Può anche essere l’albergatore a voler fare un’offerta o una promozione
legata ad un evento ed è certo che per sfruttare un evento lo si deve sapere prima. Gli eventi organizzati
all’ultimo momento hanno un impatto turistico pari a zero perché un tour operator o gli operatori hanno
bisogno di un anno di anticipo per poterli vendere sui mercati internazionali, ma anche un albergatore
per mettere in piedi un’offerta, non può sapere che tra quindici giorni c’è la sagra della Castagna a San
Zeno di Montagna. Hanno bisogno di avere un riscontro sulla qualità dei servizi, di trovare un canale
di commercializzazione, per cui il discorso della gestione delle informazioni è importante per veder
collocato il proprio prodotto all’interno di un sistema integrato di offerta territoriale. E penso alla
possibilità di inserire non solo l’albergatore, ma anche i negozianti e i commercianti e gli altri operatori
all’interno di card o pacchetti di accoglienza di un sistema unitario.
Un altro soggetto con cui chi fa Accoglienza entra in relazione, sono gli enti, le istituzioni e le organizzazioni.
Di questi, particolarmente importanti sono le località turistiche, quindi chi fa il nostro lavoro
in varie località turistiche, magari all’interno dello stesso sistema turistico locale, si deve relazionare con
realtà analoghe. Ad esempio lo Iat di Bardolino si deve relazionare con lo Iat di Lazise, ma anche con gli
Iat posti al di fuori della provincia e quindi deve relazionarsi con quello di Vicenza o di Venezia.
Perché c’è questo bisogno di relazione tra soggetti che fanno parte di sistemi turistici anche lontani?
Perché se andiamo a vedere i dati sulla domanda turistica in generale, troviamo che le motivazioni
del soggiorno sono le più diverse. Qualche anno fa abbiamo fatto un’indagine sulla città di Verona e già
su di essa abbiamo rilevato una complessità di motivazioni. Andando a ripetere la stessa indagine sul
perché le persone sono state qui in tre periodi diversi dell’anno, abbiamo trovato motivazioni diverse,
diverse durate di soggiorno e la realtà di un turismo che comunque non è più stanziale. Sempre di meno
il turista prende la camera e si ferma solo per prendere il sole al lago. Sul lago di Garda c’è un turista
attivo. Le persone non stanno ferme nella loro vita quotidiana e non lo fanno neppure quando sono in
vacanza. Ci troviamo quindi di fronte ad un turista che va alla scoperta del territorio. Esistono persino
degli studi che hanno correlato e hanno scientifi camente dimostrato che da tanto più lontano proviene
il turista, tanto più ampia egli considera la destinazione del suo viaggio. Quindi il turista dalla
Scandinavia non viene a Garda, ma va sul lago di Garda o va in Nord Italia. Anche perché più lontano si
va, più si sente il bisogno di vedere luoghi, di fare più esperienze, di avere dei ricordi.
Quindi ho provato a ripercorrere uno dei percorsi classici del turista che arriva a Malpensa e riparte dal
Marco Polo di Venezia, passando per Milano, la Bassa Lombardia, il lago di Garda e Verona. In questo
percorso del turista, vedete che a lui le divisioni amministrative, la provincia piuttosto che i confi ni del
sistema turistico locale, il lago di Garda con la sponda veronese o quella bresciana oppure quella posta
in Trentino, non importano assolutamente. E quindi non considera importante attraversare i confi ni
geografi ci ed amministrativi del luogo che sta visitando, di conseguenza chi è professionista dell’accoglienza
deve lavorare in modo integrale interagendo con altre realtà vicine e simili alla sua.
Su questo ci sono dei progetti in corso che vengono presentati anche in questa sede (vedi Rete Uffi ci
del Veneto, Regio.Iat). Si avverte la necessità di interagire con i nostri colleghi delle altre località che non
sono concorrenti. Se il nostro turista ha deciso di intraprendere un certo viaggio, intanto decide quanto
tempo stare, poi cosa vedere e noi possiamo dargli un’Accoglienza migliore, ma stiamo attenti, non
prolungherà la sua permanenza sul territorio, nemmeno se gli stendiamo un tappeto rosso.
Come si fa ad infl uenzare il modo in cui il turista progetta il suo itinerario e decide se Verona è una città
da mordi e fuggi dove fermarsi solo una giornata o addirittura mezza giornata per vedere solo le cose
principali o rimanervi più di un giorno? Da quello che c’è scritto nelle guide turistiche straniere, da quello
che viene insegnato nei sussidiari e nei libri di storia dell’arte all’estero, dal portale di destinazione, ecc.
Ma la decisione di ritornare in una certa località dipende dalla località stessa. Ci sono vacanze in cui
si torna, ma ci sono vacanze e tour “scoperta e vista” dove si va solo una volta e poi si cambia.
E’ naturale. Il discorso sulla fi delizzazione e il dire che se facciamo qualità sicuramente avremo un cliente
fedele, va preso con le pinze, perché vale per alcuni turisti e per alcune motivazioni o per alcuni tipi di
vacanza, ma non vale per altri. La qualità è essenziale per altri motivi, per esempio per il passaparola,
perché poi se io adotto un turismo di qualità, attraggo categorie di turisti che possono spendere di più,
magari stanno meno tempo, ma hanno possibilità di spesa maggiore. Però non pensate semplicisticamente
che il turista soddisfatto tonerà, perché dipende dal perché è lì e perché ha scelto quel
viaggio.
Analizziamo ora le relazioni con enti e associazioni locali. Queste variano sia in base al territorio, sia in
base a quello che chiede l’ente. Ecco un esempio che ho preso da un lavoro fatto con Silvia Marchetto
su “Provincia di Verona Turismo Srl”. Abbiamo condotto un’analisi dei clienti, dei loro bisogni, delle
attività e dei servizi. In relazione al rapporto con gli enti locali e territoriali, questa realtà nasce perché
la Provincia di Verona, come ente pubblico, aveva bisogno di ottenere il supporto per la creazione di
eventi di carattere e di interesse trasversale, per esempio organizzati per l’agricoltura o per la cultura e
non solo per il turismo.
Quali sono i bisogni e le esigenze degli Uffi ci di Informazione e Accoglienza turistica con i colleghi?
Gli altri uffi ci hanno bisogno di fornire informazioni anche sulla nostra realtà turistica, ma hanno pure
bisogno che le loro informazioni siano veicolate dai nostri uffi ci. Ci deve essere uno scambio alla pari.
Potrebbero esserci dei bisogni interessanti nella formazione e nell’aggiornamento professionale degli
operatori. Oggi stiamo facendo un lavoro che non è proiettato a una località specifi ca, ma è trasversale.
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Ci sono le istituzioni della formazione, della scuola, studenti e docenti che hanno bisogno di educare ed
educarsi attraverso la conoscenza del territorio, di offrire o ottenere conoscenze utili, gli studenti hanno
bisogno di fare pratica lavorativa. Sappiate che assolvete a un’esigenza che è della comunità scolastica
e formativa, che ha necessità di trovare delle organizzazioni accoglienti.
Abbiamo poi le relazioni con la comunità locale ospitante e quindi con i residenti, i cittadini, che
hanno bisogno di impiegare il proprio tempo libero. Bisogna saper accogliere parenti e amici in visita,
comperare souvenir, sapere dove accompagnarli e cosa vedere. I residenti possono anche aver bisogno
di trovare opportunità di lavoro e di business nel turismo e nei settori collegati, accedere a programmi
di orientamento e informazione, valorizzare attività imprenditoriali. Ricordiamoci che chi valorizza il
turismo contribuisce a sviluppare il senso turistico e che questo lavoro porta un effetto economico
importante perché gli affi tti aumentano, così come i valori di vendita di proprietà degli immobili, ma ne
benefi ciano pure gli esercizi commerciali, i ristoranti, gli alberghi e via dicendo. Si contribuisce a una
creazione di ricchezza che non si vede, non è nelle statistiche dei dati turistici, ma che, alla fi ne, risulta
molto importante. Ci deve essere poi un ruolo di governo e di organizzazione pubblica che disciplini il
fl usso turistico affi nché risulti sostenibile.
Le fonti di informazione. Come si utilizzano, dove si trovano?
Ci sono fonti nazionali, molte si trovano sul mondo del turismo in generale. Ci sono poi fonti locali
perché sono sempre più frequenti le indagini e le ricerche mirate sul turismo delle località. Ci sono
quindi fonti formali ed i rapporti di ricerca, le tabelle, i dati e le statistiche, ma non dovete sottovalutare
l’importanza delle fonti informali, quelle di accesso alle informazioni: qualcuno che vi spiega la sua rappresentazione
della realtà.
Non dobbiamo pensare che la scienza sia solo nelle tabelle e nei numeri. Ai numeri si può far dire quasi
tutto: si può dimostrare un fenomeno e si può dimostrare l’esatto contrario. Abbiate un po’ di diffi denza
verso chi vi fa vedere solo numeri e fateveli raccontare, è indispensabile l’interpretazione della realtà o,
meglio ancora, raccontatevela tra di voi.
Ed ecco quindi la ricerca di best practice. Oggi non ci si inventa più niente, anche gli altri hanno i nostri
stessi problemi, magari li hanno affrontati prima perché in contesti nazionali diversi, hanno eliminato
prima il fi nanziamento pubblico e quindi sono più avanti e non perché siano più bravi, ma perché si sono
confrontati con un contesto diverso prima di noi.
Se c’è una pratica, una prassi, una soluzione che funziona, questa va adattata alla propria realtà e
bisogna avere l’umiltà di imparare da chi ha fatto le cose in modo diverso.
Avete la fortuna e la possibilità di dirvi una serie di cose da tecnici, da esperti, da operatori dell’Accoglienza.
Sfruttate questa opportunità!
Gli esperti di questo lavoro siete voi, è un lavoro che nasce
sul campo. Non ci sono teorie, non ci sono modelli manageriali
eccellenti.
E’ chiaro che quando si dice “gli esperti siete voi”, il lavoro
diventa “duro”. L’idea di dire “mettiamoci qua e confrontiamoci”
è buona, però le buone idee di solito degenerano sempre
in cose da fare e in duro lavoro. Per cui se uno ha delle buone
idee a volte se le tiene in tasca.
Francesca Simeoni
Ricercatore di Economia e gestione delle imprese
Professore aggregato per il corso di laurea in Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale
Tutto parte da una buona organizzazione. Organizzarsi serve nel nostro lavoro,
ci motiva. Ma come si fa ad organizzarsi meglio soprattutto se di mezzo ci sono
delle relazioni? Nella vostra attività le relazioni non sono “di mezzo”, ma sono
una parte preponderante. Quindi con chi ci relazioniamo? Come? Quali sono i
problemi? L’organizzazione del tempo: per tempo si intende sia il tempo passato
in front offi ce, sia il tempo dedicato in back offi ce.
Il tempo è un fattore che possiamo sentire come fattore critico. Se lo subiamo, è critico. Se rincorriamo
continuamente le cose da fare, le persone da vedere e da sentire, i lavori da portare a termine, diventa
un fattore critico. Dovremmo riuscire a fare il passaggio da fattore critico a fattore competitivo, in modo
da riuscire a dominarlo. Siamo noi che decidiamo come gestirlo, cosa devi fare, quando e per quanto
tempo.
Vi faccio l’esempio della pausa caffè. In molte aziende è vista come un qualcosa che dal punto di vista
sindacale devo riconoscere al mio dipendente e quindi legifero in merito e codifi co nel regolamento
interno che la pausa caffè viene data ogni due ore, per otto minuti. Ci sono aziende che hanno un
regolamento ben specifi co con tanto di minuti esatti in cui si può restare davanti alla macchinetta del
caffè. Alcune aziende addirittura turnano le pause caffè, in modo tale che quella persona non si debba
incontrare alla macchinetta del caffè con quell’altra perché altrimenti chiacchierano. Si crea quindi un
processo di turni anche per andare alla macchinetta del caffè. La gestione del tempo è vista come fattore
critico: devo dare la pausa caffè, ma gestiamola in qualche modo.
Proviamo invece a vederla da un altro punto di vista, come un fattore competitivo. Ecco due esempi:
Azienda di Commercio “fair trade”. Tra i vari uffi ci al centro vi è una vera e propria cucina.
Vi porto un’esperienza personale all’Università di Helsinki. In ogni piano c’è una mini-cucina con lavandino,
le tazze con tanto di lavastoviglie. Chi beve il caffè, risciacqua la tazzina, la rimette nella lavastoviglie
e l’ultimo la fa partire.
Beh, davanti a quella lavastoviglie nascevano i vari progetti, davanti a quella lavastoviglie nascono e
sono nati nuovi prodotti, nuovi modi di commercializzare.
Come fa la gestione del tempo a diventare da critica a competitiva? Di sicuro non possiamo inventarci un
nuovo modo di operare da un giorno all’altro. Serve un lavoro continuativo e previsto nel lungo periodo.
Dobbiamo riuscire a gestire il tempo in maniera anticipata per razionalizzare i processi nel tempo. Per
fare tutto questo oltre che cambiare dei processi piuttosto che delle strutture, soprattutto dobbiamo
cambiare la cultura.
Proviamo ora a vedere quali potrebbero essere i principi guida per la competizione basata sul tempo.
- Miglioramento continuo. Per cambiare e riuscire a gestire il tempo in maniera diversa servono dei
cambiamenti continui.
- Riduzione della complessità del sistema organizzativo. Prima si parlava della burocrazia vista in origine
come qualcosa che doveva portare dei vantaggi, mentre oggi subiamo un eccesso di burocrazia.
Bisognerebbe ridurre la complessità di molti sistemi e regolamenti per poter gestire meglio le singole
attività.
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- Visione globale del processo. Molto spesso chi opera in un’azienda e in un contesto organizzativo,
conosce benissimo la propria parte, ma non conosce cosa succede prima, durante e dopo, magari proprio
nell’uffi cio a fi anco. Avere una visione globale di tutto il processo, ci permette di eliminare numerosi
sprechi. Se io conosco cosa fanno gli altri, mi rendo conto che quel pezzetto della mia attività la fanno
nello stesso momento anche nell’altro uffi cio. Conosciamoci e conosciamo il processo nella sua globalità
e vediamo se si possono eliminare alcuni sprechi.
- Miglioramenti incrementali dei servizi offerti. Prevedere in anticipo cosa dovrò fare dopo per poter
migliorare e prepararmi a ciò che verrà.
- Sistemi informativi di interconnessione. Se ne parla tanto in questa sede e ci sono dei team che
stanno lavorano su queste tematiche. Sicuramente i sistemi informativi possono aiutarci, ma non sono
gli unici.
- Partnership con i fornitori. Se gestisco queste relazioni in un modo win-win dove tutte e due le parti
possono trarne vantaggio, posso avere anche un risparmio di tempo.
- Decentramento della capacità decisionale. Il decentramento è un ottimo modo per gestire al meglio
il tempo all’interno di un’organizzazione che eroga servizi.
- Condivisione dei valori. Ad esempio il decentramento non può esistere e non può funzionare se non
c’è condivisione dei valori. Cioè tu non hai bisogno della mia autorizzazione, se io so che tu la pensi
come me. Allora la risposta che noi due daremo è identica. Se non c’è però condivisione dei valori e
responsabilizzazione dei singoli, è diffi cile che tutto ciò in realtà avvenga.
Come possiamo allora cercare di far partire questa trasformazione nella gestione del tempo che parte da
fattore critico e diventa fattore competitivo? Proviamo a muoverci su quattro direttrici:
1) Visione;
2) Problem Solving e formazione;
3) Istruzione formale;
4) Codifi cazione.
Visione. Per poter modifi care il nostro modo di operare devo partire da un top management che abbia
una visione chiara di quello che deve essere il futuro della nostra organizzazione e della nostra azienda.
Sulla base di questa visione si riesce a decidere ed elaborare una certa strategia.
Una volta decisa la strategia, possiamo iniziare ad organizzare e a decidere le singole iniziative.
Possiamo partire con dei progetti pilota che vanno a testare se effettivamente un certo modo di operare,
diverso da quello utilizzato fi no ad oggi, può funzionare, può dare effettivamente dei vantaggi che
a livello teorico avevamo ipotizzato.
I progetti pilota hanno anche il grande vantaggio di ottenere altri risultati paralleli, quali il coinvolgimento
della persona e quindi, se volete, la motivazione e un’idea realistica.
Ovviamente poi ho bisogno di formazione e che questa abbia un minimo di regolarità. La formazione
sporadica serve, ma potrebbe avere degli effetti negativi. L’ideale sarebbe quella di avere un bel piano
di formazione su un gruppo scelto di dipendenti, selezionati sulla base del tipo di formazione, sul livello
di responsabilizzazione, di volontà da parte dei dipendenti. Se scelgo questo gruppo di dipendenti ho
un “effetto pioggia” anche su tutti gli altri, perché questi, probabilmente, quando tornano in azienda,
riescono a diffondere il loro nuovo sapere agli altri colleghi.
Voi siete proprio in uno di questi momenti di formazione. Le vostre aziende hanno già da tempo deciso
nella loro visione, una crescita degli Uffi ci Iat. Una crescita sia in senso quantitativo sia in senso qualitativo
con l’aumento della tipologia dei servizi da offrire, con una politica di non banalizzazione di quella
che è l’attività del personale impiegato, decidendo le strategie, provandole, creando dei progetti pilota
e che oggi sono arrivati a qualcosa di concreto e di periodico come l’Assise dell’Ospitalità.
Ultima di queste quattro direttrici: la codifi cazione. Abbiamo fatto un progetto pilota, abbiamo visto che
in questo modo il processo può funzionare ed avere gli effetti desiderati. Bene: codifi chiamolo! Questo
sarà il nostro nuovo modo di operare di fronte a quel determinato bisogno del nostro cliente che può
essere il turista o meno. E’ necessario quindi andare ad identifi care un sistema che vada anche a misurare,
e magari a valorizzare, chi riuscirà a lavorare in questo nuovo modo.
La valorizzazione non sempre avviene attraverso la retribuzione, a maggior ragione in questi periodi caratterizzati
dalla crisi economica. Anche solo il partecipare a momenti di formazione è una valorizzazione
del dipendente e un fattore che va a motivare e dare un po’ di carica.
La gestione del tempo al telefono.
Pensate alla vostra giornata. Il telefono è una presenza importante positivamente o negativamente?
Alcune caratteristiche del tempo al telefono:
- Ricorrente;
- Inconsapevole;
- Fonte di stress.
Vi è capitato mai di arrivare a fi ne giornata e chiedervi cosa ho fatto oggi? Sono passate tre ore e sono
ancora all’inizio di quel lavoro che mi ero ripromesso di fare. Molto spesso ritroviamo che molto tempo
è stato passato al telefono, ma non lo avevamo previsto. Avevamo una scaletta e poi in maniera imprevista
ecco il telefono, che quindi rappresenta una notevole fonte di stress. Anche le telefonate personali
possono arrivare e spiazzare.
Se noi andiamo a studiare il tempo passato al telefono, ci rendiamo conto che questo è anche il miglior
salva-tempo. Pensate a quante cose possiamo risolvere e semplifi care in pochi minuti con una telefonata.
Quante volte il telefono è la soluzione ad un nostro problema?
Con livelli differenti tutti noi facciamo fatica a gestire il tempo al telefono.
Ecco qualche suggerimento pratico.
Alcuni studi confermano che solo gestendo meglio il tono della voce, posso risparmiare tempo
nella telefonata.
Un centralinista notturno ha provato a fare un esperimento su di sé per tre anni di fi la. Di notte il tempo
non passa mai e le telefonate erano quasi sempre telefonate critiche. Ha iniziato a rispondere al telefono
con delle frasi assurde, tipo “il cielo sta crollando, posso aiutarla”?
Si è accorto che quando utilizzava queste espressioni riusciva dall’altra parte ad avere un tono più cordiale
e simpatico, dunque una relazione e una soluzione più effi cace e veloce. Lui si annoiava meno e la
telefonata iniziava con una sorta di simpatia iniziale che facilitava la relazione.
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Si può ascoltare un sorriso?
Come posso trasferire la cordialità al telefono?
Un sorriso non si vede, ma si può ascoltare. Ci sono delle tecniche che ci permettono di ricordarci di sorridere.
C’è chi propone di mettere uno specchio di fronte alla scrivania. Molti docenti di corsi di questo
tipo ad esempio fanno fare un esercizio ai propri studenti facendo spalancare la bocca. I bambini aprono
molto la bocca, gli adulti no.
In casi di emergenza ad esempio, sono prevalentemente arrabbiato e nella gestione del tempo è meglio
sprecare un minuto, alzarsi e andare in un’altra stanza e respirare profondamente per recuperare. Se
pretendessi di rispondere alla telefonata in quello stato, la telefonata durerebbe di più.
A volte si consiglia addirittura un urlo liberatorio o esprimere il proprio stato d’animo al collega per poi
affrontare la telefonata.
Interrompere le interruzioni.
Quante volte siamo interrotti mentre stiamo facendo un lavoro. Ci sono tante “espressioni” magiche
che possono aiutarci. Partiamo in senso positivo con una frase gratifi cante: “mi fa piacere sentirla”, “sto
fi nendo un lavoro che devo consegnare”. Meglio spiegare per risolvere il problema. Stabilisco poi che
“ti richiamerò domani dalle… alle…”, stabilisco qualcosa di preciso. Cortesia, chiarezza, spiegazione e
rimando preciso ad un momento in cui ti risponderò.
Limitare le chiamate personali.
Sono le più pericolose in assoluto perché sono le più imprevedibili. Ci coinvolgono di più e facciamo più
fatica a stoppare la conversazione. Addirittura ci sono dei sistemi che riconoscono numeri di cellulare e
supponendo che siano personali, fanno cadere la linea dopo una quindicina di minuti. Limitare le chiamate
personali ha dei vantaggi per lo stesso dipendente che rende di più ed è più soddisfatto.
Arrivare al punto e far arrivare al punto.
Dobbiamo essere concisi e aiutare ad arrivare al punto in questione per ottenere dei risultati più effi caci.
Andando a riprendere anche una parte del discorso dell’interlocutore, o anche una parola, per poi proseguire
fi no al punto in cui vogliamo arrivare.
Arrivare alla persona.
Quante telefonate servono per arrivare ad una persona? Il metodo migliore per renderci conto dell’effetto
delle nostre telefonate, sarebbe quello di guardarci allo specchio, e questo non accade in genere.
Un tono sicuro ed essere determinati in ciò che chiediamo, ci permette di ottenere maggior rispetto
e attenzione. Utilizzare espressioni che danno sicurezza. “So bene che deve parlare con...perché Lei è
responsabile di…”.
La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i migliori risultati.
Scegliere il momento giusto per fare le telefonate o preannunciare la telefonata con una e-mail che presenta
già l’argomento. Anche la banale scaletta degli argomenti preparata in anticipo potrebbe essere
“La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i
migliori risultati.”
Francesca Simeoni
utile. Poi è importante cercare di gestire i momenti di attesa, lasciare messaggi chiari su come essere
richiamati e così via.
Per facilitare la gestione del tempo al telefono dobbiamo inoltre cercare di organizzare l’ambiente che ci
circonda. Una scrivania disordinata è il segno di … una scrivania disordinata. Una scrivania deve essere
funzionale alla migliore gestione del tempo.
Provate a rispondere a queste domande:
- Riuscite a trovare ciò di cui avete bisogno in 3 minuti?
- Se siete assenti i colleghi riescono a trovare ciò che serve loro entro 3 minuti?
- La vostra scrivania è di stimolo a intraprendere il lavoro e completarlo?
Se avete risposto sì a tutte le domande, allora ordinata o disordinata che sia per i canoni classici dell’ordine
o del disordine va tutto bene, oppure c’è qualcosa da migliorare. Per migliorare la gestione del
tempo dobbiamo intervenire da un punto di vista fi sico su dove abbiamo il telefono, dove teniamo le
penne, i pezzi di carta per prendere appunti e tutte le altre cose di cui abbiamo bisogno al volo quando
c’è da rispondere al telefono.
Cosa fare durante una telefonata?
Sembrano suggerimenti banali ma per risparmiare tempo, è fondamentale prendere appunti durante
la telefonata o vi confonderete. Abituatevi a tenere gli appunti in un unico posto. Servirà anche ai vostri
colleghi. Sfruttare la tecnologia con software gestionali è altrettanto importante e a volte non necessitano
di grandi investimenti.
Saper usare il centralino sembra banale ma non lo è. Quanti di voi hanno letto il libretto di istruzioni
del telefono? Può essere utile scoprire che quel bottoncino lì ci permette di ripetere la telefonata. Sulla
parte tecnologica non mi soffermo perché c’è un team di lavoro dedicato a questo settore. (vedi Team 2).
Il miglior salvatempo è ascoltare per porci nella condizione di ascoltare con attenzione.
Quante volte riceviamo una telefonata o colloquiamo con un nostro collega ma non siamo concentrati.
Per risparmiare tempo la concentrazione è essenziale. A volte sopravvalutiamo le nostre capacità e
pensiamo “Si, ti sto ascoltando”, ma intanto sto già pensando ad un’altra cosa e così dopo perdiamo
più tempo a fare il collage. La miglior cortesia
è quella di rispondere quindi rispondiamo sempre
e a proposito. Se siamo attenti siamo anche
pronti a rispondere a proposito.
Se ci dedichiamo e siamo concentrati, a fi ne
giornata stiamo meglio.
Quando siamo più in ansia siamo meno produttivi.
Ho mille cose da fare, non so da dove
partire e così si continua a passare da una cosa
all’altra, da una carta all’altra.
Meglio fare una cosa alla volta.
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Intervento dal pubblico
Come gestire le telefonate che arrivano spesso dagli albergatori che ci chiamano e fanno fi nta di essere
un utente per capire come rispondiamo? Come non cadere nella provocazione? Noi ci accorgiamo che
il prefi sso del numero di telefono è uguale al nostro e rispondiamo così: “Visto che è vicino, venga pure
qui a prendere l’elenco”.
Risposta
Alla domanda “com’è quell’albergo” potreste rispondere “Guardi non ci siamo mai stati né a dormire né
a mangiare, essendo del posto”, oppure “Non possiamo esprimere un giudizio. E’ un fattore soggettivo.
Non possiamo entrare nel merito di com’è quell’albergo , come si sta”. “Oggettivamente posso dire se
quell’albergo ha avuto dei problemi in passato, dei reclami”.
Risposta dal pubblico
Si, ma ci chiedono proprio “come si sta in quell’albergo”?
Marta Ugolini
Qualcuno di voi ha avuto questo problema?
E’ un tema delicato. Si potrebbe trovare una soluzione condivisa ed è indispensabile spiegare all’utente
la funzione dell’uffi cio Iat che lavora non per vendere l’offerta di un singolo operatore, ma per promuovere
un territorio, un luogo, una località; siamo un uffi cio pubblico.
Intervento dal pubblico
Solitamente consiglio di andare su TripAdvisor.
Noi facciamo commercializzazione, però non mi sento di dare un’ indicazione. Posso dire che nel nostro
caso non ci sono mai stati reclami.
Intervento dal pubblico
Quanti di voi fanno prenotazioni alberghiere dagli Uffi ci Iat? Sembra che tutti lo facciano sui portali, in
Iat non ce lo richiedono più!
Intervento dal pubblico
A Ravenna abbiamo 10 Uffi ci Informazione che fanno prenotazioni alberghiere. Noi invece abbiamo richieste
di prenotazioni, forse meno di prima, ma ce ne sono abbastanza. Abbiamo anche un bel servizio
di feedback che ci informa sulle eventuali criticità riscontrate nel soggiorno o sulle positività. E’ una bella
opportunità poter rispondere con i riscontri degli stessi ospiti.
Intervento dal pubblico,Iat Ancona
Noi abbiamo avviato rapporti di collaborazione gratuita con una radio privata. Ci concedono spazio,
comunicazione, eventi che si svolgono nel territorio. Abbiamo tre minuti per suggerire feste, percorsi
enogastronomici e così via.
Marta Ugolini
Questa è una buona idea a costo zero.
Intervento dal pubblico,
Iat Misano Adriatico
Noi ogni mattina inviamo via mail agli alberghi la locandina dell’evento del giorno.
Marta Ugolini
Quindi fate un servizio del tipo “Non te lo diciamo 20 giorni prima”, ma è una sorta di recall.
Intervento dal pubblico
Ma avete dei feedback positivi?
Risposta di Iat Misano Adriatico
Certo. E’ molto apprezzato. Poi la Provincia di Rimini ha un sito con tutte le manifestazioni provinciali e
noi comunichiamo alla Provincia le informazioni, comune per comune.
Intervento, Iat Valpolicella
Noi ci siamo trovati ad avere casualmente all’interno dello stabile un servizio di accompagnatori turistici.
Ci è capitato un giorno che un turista ci abbia chiesto delle mappe delle cantine e l’accompagnatore si
è proposto direttamente “Ci sono io! Faccio i Wine Tours! Venga con me“.
Vi siete mai trovate in situazioni simili e come le avete gestite?
Risposta dal pubblico
Noi esponiamo in bacheca le varie proposte.
Marta Ugolini
E Lei, come avrebbe affrontato la situazione?
Risposta
In un secondo momento avrei puntualizzato di evitare di proporsi all’interno dell’Uffi cio Turistico.
Intervento dal pubblico
Si verifi ca anche che sia il cittadino stesso a rispondere al turista all’interno dello Iat. Se non è sbagliata,
volentieri, ma se è incompleta…insomma. Però per noi è divertente. A noi è capitato di organizzare dei
tour e organizzare le turnazioni.
Marta Ugolini
Le vostre sono tutte esperienze molto interessanti. Mi dispiace non avere più tempo per ascoltarle. Si
può cambiare già da domani mattina il nostro modo di fare. Non abbiamo bisogno di una riorganizzazione
calata dall’alto. Si parte dalle piccole cose, praticabili ed applicabili. Grazie a tutti.
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Totale presenze 2011
CURIOSIAT
Monitoraggio contatti degli Uffi ci Iat 2011
Rilevazioni statistiche ed elaborazioni ottenute con dispositivo contapersone intelligente SMARTCHECK e questionari
informatizzati CHECK UP (Tecnologia Microlog) in utilizzo negli Uffi ci Iat della Provincia di Verona e in altre
province venete aderenti al progetto REGIO.Iat. Finanziato dalla Regione del Veneto, Deliberazione della Giunta
Regionale n. 2452 del 16 settembre 2008. Piano d’azione Regionale per la realizzazione di una rete regionale degli
uffi ci provinciali di informazione ed accoglienza turistica IAT.
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Sintesi ed elaborazione dati qualitativi contatti Uffi ci Iat della Provincia di Verona:
tipologia contatto, lingue parlate, info richieste, interesse regionale.
Chi sono i nostri utenti?
Che lingua parlano?
Di quali info hanno bisogno?
Interesse Regio.Iat. Oltre i confi ni del territorio di competenza…
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COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON LA STAMPA
A cura di
Nadia Baldi - Giornalista professionista
Rossella Cerulli - Giornalista professionista
3 OTTOBRE 2011
E’ sulle sponde del Lago di Garda che inizia la rivoluzione del turismo italiano. Se ne discute il 13
e 14 ottobre nell’Assise dell’Ospitalità Italiana 2011.
Vorrei informazioni sull’Arena e le sue corride. Dove trovo Giudeo e Rometta?
Cerco un elenco degli otelli.
Mi piacerebbe vedere la Laguna di Gardaland.
Where is Cortina del Pazzo?
Queste solo alcune delle gaffes e storpiature in cui si imbatte ogni giorno l’uffi cio informazione e accoglienza
turistica (Iat) di Verona. Ma lo stesso accade in ogni front offi ce di informazione sparso su e
giù per Italia. Al di là degli aspetti umoristici, sono competenza e disponibilità a fare la differenza in un
uffi cio turistico.
Accogliere signifi ca interagire con l’altro. E se l’altro è un turista, parte sicuramente da una situazione di
svantaggio: non si trova infatti a casa sua. Da qui la necessità di prestargli attenzione e capirne i bisogni.
Creando le basi per una futura fi delizzazione. In Italia il ruolo che l’accoglienza svolge nella promozione
di un prodotto turistico è sottovalutato o dato per scontato, nella convinzione che da noi il mercato si
“autocrei” grazie alle sue infi nite potenzialità. La congiuntura internazionale e l’arrembaggio dei paesi
emergenti sul mercato turistico dimostrano che non è più così.Ecco dunque la necessità di un cambiamento
radicale: un gruppo di rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, capofi la la Provincia di
Verona con il supporto della Regione Umbria, la Regione Veneto e delle province di Ferrara e Pesaro-
Urbino, ha dato vita all’“Assise dell’Ospitalità Italiana”, quest’anno alla sua 2a edizione, incontro nazionale
patrocinato dal Ministro del Turismo, che riunisce le amministrazioni pubbliche che si occupano di
accoglienza turistica in Italia. Scopo dell’Assise: promuovere la cultura dell’accoglienza e unifi care l’informazione,
migliorando l’immagine dell’Italia presso i visitatori stranieri. Per dirlo in altre parole, realizzare
un’unità d’Italia in materia turistica.
“La prima forma di promozione di un territorio è l’accoglienza”, spiegano Ruggero Pozzani, Assessore
al Turismo della Provincia di Verona e Loris Danielli, coordinatore dell’evento e amministratore unico di
Provincia di Verona Turismo. Un turista può arrivare nel nostro territorio anche senza costose campagne
di promozione, ma una volta giunto deve essere assistito”.
Ecco perché chiudere gli Iat (Uffi ci di informazione e accoglienza turistica) per via dei tagli sarebbe come
eliminare i Pronto Soccorso dagli ospedali”. Anche la frammentazione di ruoli e competenze (Apt, Ept,
Ett, Iat, Pro Loco) genera confusione nel visitatore, soprattutto quello straniero. Il convegno intende
perciò gettare le basi per la creazione di un’unica rete fra gli Iat italiani, che permetta di fornire un’informazione
garantita, completa ed effi cace, così da consentire a chi viaggia di organizzare un itinerario
turistico in modo anche estemporaneo.
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Tutto ciò grazie un particolare software, chiamato TIC (Tourist information Center, già operativo in Alto
Adige e tra le province di Verona, Padova e Rovigo), sorta di uffi cio turistico virtuale in grado di fornire
al turista informazioni anche su mete o località non ricadenti nel territorio dal quale viene effettuata la
ricerca, in quanto con esso in rete. Insomma, la “vacanza in un TIC”. Ma quali i passi per raggiungere
questa unifi cazione? “Il nostro obiettivo”, spiega ancora Danielli, “è quello di sperimentare il prossimo
anno l’utilizzo di questo sistema tra gli Iat della regione Veneto, l’Umbria e la province di Ferrara e Pesaro
Urbino, nostri partner nell’iniziativa. E una volta valutati i risultati estenderlo in tutto il paese, con il
supporto del ministero del Turismo e del ministero dell’Innovazione tecnologica”.
Al momento sono 32 le province ad aver aderito al convegno. Confermata anche la presenza del Coordinamento
tecnico della Commissione turistica della Conferenza delle Regioni, che ha così riconosciuto
nell’Assise dell’Ospitalità Italiana un interlocutore autorevole con cui dialogare.
10 OTTOBRE 2011
Provincia di Verona - Comunicato stampa
“Assise dell’Ospitalità” - 2° incontro nazionale.
Come rendere più effi ciente l’informazione turistica.
Oggi, nella Sala Rossa del Palazzo Scaligero, l’assessore al Turismo Ruggero Pozzani ha presentato “L’Assise
dell’Ospitalità”, l’incontro fra tutti gli operatori italiani di informazione turistica che per la seconda
volta si terrà a Verona.
Erano presenti: l’amministratore unico di “Provincia di Verona Turismo srl”, Loris Danielli e il presidente
della cooperativa albergatori Giovanni Zenatello.
I lavori si terranno al Gardaland Hotel Resort di Castelnuovo del Garda. Il 13 ottobre al convegno sui
temi dell’accoglienza e del turismo parteciperanno i delegati della Conferenza Stato-Regioni, docenti
universitari, rap presentanti del ministero del Turismo, operatori di tutte le regioni italiane e dei consorzi
di promozione turistica. Sarà presente anche Edoardo Colombo, coordinatore del Comitato per l’Innovazione
nel Turismo e consigliere dei ministri Brunetta e Brambilla. Nella giornata del 14 ottobre i 150
partecipanti si divideranno in 4 workshop a tema: “Ridisegnare il ruolo dello IAT tramite le risorse”; “Tecnologie
di rete e forme di innovazione a servizio degli uffi ci turistici”; “Il marketing dell’accoglienza: il
futuro degli IAT”; “ Formazione del personale: le competenze relazionali”. Quest’ultimo appuntamento
è stato curato dall’Università degli Studi di Verona e dall’Università Carlo Bo di Urbino.
“E’ mia forte convinzione che lo scambio di esperienze sia fondamentale nel comparto turistico. In questo
settore non esistono infatti protagonisti, buoni o cattivi. Siamo un po’ come i raggi della ruota di una
bicicletta: la ruota riesce a girare solo perché i raggi lavorano tutti insieme. Ecco perché è importante
questo incontro dell’Assise dell’Ospitalità: perché infatti non coinvolgere nel nostro progetto Regio-Iat
le altre Regioni e Province? Da qui il nostro ruolo di promotori dell’evento.
Assessore Pozzani: “L’Assise dell’Ospitalità è un appuntamento importante per la Provincia di Verona,
che già dal 2010 ha avviato un progetto dal nome “REGIO.IAT” con lo scopo di collegare in rete tutti gli
uffi ci IAT della Regione del Veneto. Da qui nasce l’idea di allargare il progetto dal livello regionale a livello
nazionale. L’obiettivo dell’Assise è fare in modo che le amministrazioni che si occupano di accoglienza
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turistica abbiano la possibilità di scambiarsi idee, tecnologie da utilizzare e progetti da condividere. Ad
oggi è confermata la presenza di 35 province italiane e 12 regioni, che lavoreranno insieme per riuscire a
diffondere in rete il servizio dei 1000 uffi ci IAT sparsi sul territorio italiano. Anche quest’anno il progetto è
frutto della collaborazione tra i responsabili del Turismo di vari enti: Regione del Veneto, Regione Umbria,
Provincia di Pesaro e Urbino, Provincia di Ferrara, Provincia di Verona, con il coordinamento tecnico
della Commissione turistica della Conferenza delle Regioni.”
Loris Danielli: “L’Assise dell’Ospitalità sarà un momento di confronto tra dirigenti e operatori del settore
turistico, fi nalizzato a presentare un progetto che mette in rete tutti gli uffi ci IAT nazionali. L’idea principale
è quella di partire dal basso, utilizzando gli uffi ci turistici come primi promotori del territorio”.
Giovanni Zenatello: “Il turismo non deve avere un unico protagonista, ma tutti gli enti locali si devono
muovere insieme al fi ne di coordinare le azioni e ottimizzare gli sforzi. La parola chiave è “spirito di squadra”:
importante è cogliere al meglio le potenzialità del nostro territorio. Il settore turistico in questo ha
ancora ampie possibilità di miglioramento”.
12 OTTOBRE 2011
La rivoluzione del turismo in Italia
Dalla giungla alla rete: la vacanza in un TIC
Il presidente dell’Enit Matteo Marzotto saluta i partecipanti dell’”Assise dell’Ospitalità Italiana
2011” - Castelnuovo del Garda - 13 e 14 ottobre 2011.
“L’Assise dell’Ospitalità Italiana rappresenta un momento intelligente di confronto per parlarsi, riunirsi,
incontrarsi e condividere le migliori esperienze. Questo è un valore aggiunto per chi si occupa di turismo.
Auguro buon lavoro ai partecipanti perché si stanno impegnando in un’attività che io utilizzerò come
esempio virtuoso di relazioni tra enti pubblici per altre regioni o parti d’Italia che non hanno presenziato
a questa Assise”.
Così Matteo Marzotto, presidente dell’Enit, saluta in un videomessaggio i partecipanti all’“Assise dell’Ospitalità
Italiana”, incontro nazionale delle amministrazioni pubbliche che si occupano di accoglienza turistica
in Italia, al via il 13 ottobre prossimo a Castelnuovo del Garda. Patrocinato dal Ministro del Turismo
e promosso dalla Provincia di Verona con il supporto della Regione Umbria, la Regione Veneto e delle
province di Ferrara e Pesaro-Urbino, il convegno intende promuovere la cultura dell’accoglienza e unifi -
care l’informazione, migliorando l’immagine dell’Italia presso i visitatori stranieri. Visto che l’accoglienza
è la prima forma di promozione di un territorio. Obiettivo dell’Assise: gettare le basi per la creazione
di un’unica rete fra gli Iat italiani (uffi ci di informazione e accoglienza turistica), che permetta di fornire
notizie garantite, complete ed effi caci, così da consentire a chi viaggia
di organizzare itinerari in modo anche estemporaneo.
La frammentazione di ruoli e competenze (Apt, Ept, Ett, Iat, Pro Loco)
genera infatti confusione nel visitatore, soprattutto in quello straniero.
“L’esercito di uffi ci di informazione disseminati per l’Italia”, spiega Tonino
Pencarelli, docente di Economia e management del turismo all’Università
di Urbino, “pur garantendo una presenza capillare sul territorio
non sempre offre servizi effi caci, omogenei tra loro e compatibili con le
necessità dei visitatori. La loro suddivisione del resto è fi glia della frammentazione
istituzionale del turismo italiano. Le Regioni infatti hanno
piena autonomia in materia ma poi demandano le competenze a enti
e istituzioni (Province, Comuni, ecc) con ruoli e responsabilità differenti
da Regione a Regione.
Da qui la confusione e la conseguente necessità di un maggiore coordinamento”.
Proprio per assicurare completezza all’informazione turistica,
durante i lavori verrà presentato un particolare tipo di software,
chiamato TIC (Tourist Information Center, già operativo in Alto Adige
e tra le province di Verona, Padova e Rovigo), sorta di uffi cio turistico
virtuale in grado di fornire al turista informazioni anche su mete o località
non ricadenti nel territorio dal quale viene effettuata la ricerca, in
quanto con esso in rete. L’intenzione degli organizzatori è sperimentare
il prossimo anno l’utilizzo di questo sistema tra gli Iat della Regione Veneto,
l’Umbria e le Province di Ferrara e Pesaro Urbino. E una volta valutati i risultati estenderlo in tutto
il Paese, con il supporto del Ministro del Turismo e del Ministero dell’Innovazione tecnologica. “E’ mia
forte convinzione che lo scambio di esperienze sia fondamentale nel comparto turistico”, ha dichiarato
Ruggero Pozzani, Assessore al Turismo e allo Sport della Provincia di Verona. “In questo settore non
esistono infatti protagonisti, buoni o cattivi. Siamo un po’ come i raggi della ruota di una bicicletta: la
ruota riesce a girare solo perché i raggi lavorano tutti insieme. Da qui l’importanza di un simile incontro”.
Al momento sono 36 le province ad aver aderito al convegno, in rappresentanza di 16 Regioni.
Confermata anche la presenza del Coordinamento tecnico della Commissione turistica della Conferenza
delle Regioni, che ha così riconosciuto nell’Assise dell’Ospitalità Italiana un interlocutore autorevole con
cui dialogare.
Quando un sito web non basta più…
ci vuole un TIC
Come funziona il Tourist Information Center negli Iat delle province di Verona, Padova e Rovigo.
Gli uffi ci turistici in rete.
Come? Attraverso il TIC, Tourist Information Center: molto più di un portale, molto più di un sistema di
booking, bensì un supporto tempestivo alle richieste dei turisti, una soluzione reale, che crea rete e stranamente
non si chiama Facebook. Tutto questo grazie ad un software ancora poco conosciuto in Italia,
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già in uso in alcuni paesi europei e in Alto Adige.
Il TIC in pratica è una banca di informazioni comune, in cui ogni territorio inserisce i propri contenuti di
interesse turistico, secondo un sistema di regole condivise. Questo permette agli uffi ci Iat che adottano
questo sistema di avere in tempo reale notizie aggiornate su eventi, disponibilità alberghiere, punti di
interesse artistico, aree protette, tipicità non solo nella località che il turista sta visitando ma anche nelle
località vicine, spesso divise a livello amministrativo. Superando così frammentazioni che specialmente il
turista straniero spesso non riesce a comprendere.
Da un solo uffi cio informazioni, grazie a questo innovativo sistema di network, è possibile insomma
garantire un’offerta unica per tutto il territorio. Se ad esempio un ospite richiede informazioni su un
determinato percorso storico, l’operatore può dare indicazioni in merito anche se questo fa parte di
un’altra provincia, regione o sistema turistico.
Nel nostro caso lo Iat di Verona può esportare e stampare su supporti cartacei sempre aggiornati tutti gli
eventi classifi cati nella provincia di Rovigo, Padova e Verona, a seconda delle richieste del visitatore più
esigente, in un determinato periodo di tempo.
Gli operatori dell’uffi cio turistico accedono alle informazioni, strutturate e messe “in condivisione”, gestiscono
la richiesta in modo che la risposta arrivi puntuale al richiedente, sia che questo si trovi nell’uffi -
cio turistico o davanti al suo pc. Si tratta insomma di un vero e proprio Sistema Informativo Integrato che
permette agli uffi ci Iat di rispondere con effi cienza, velocità e qualità (come in un call center) a domande
che non riguardano solo il proprio ambito territoriale.
Il formato con cui il sistema esporta le info permette inoltre anche di alimentare portali di terzi, circuiti
tv, dispositivi mobili e info point, ottimizzando i costi di redazione ed eliminando ridondanze. Permette
inoltre la gestione in cooperazione delle richieste via mail, telefoniche, via posta e al desk, migliorando
anche la qualità delle risposte multilingue. Consente l’archiviazione di risposte tipo che possono essere
riutilizzate e aggiornate in qualsiasi momento o prontamente assemblate in base alla richiesta.
Il nuovo lavoro degli uffi ci Iat è quello di coordinare e rendere fruibile una catena di servizi e personalizzare
l’offerta. In questo modo la vacanza diventa davvero orientata verso le esigenze del visitatore. La
rivoluzione e l’innovazione non si fanno con i grandi progetti calati dall’alto, ma ascoltando gli operatori
a contatto con il pubblico, che conoscono bene le richieste del turista del ventunesimo secolo. Sono
loro i professionisti dell’accoglienza: sempre a contatto con il territorio, erogano risposte di qualità,
multilingue ed aggiornate.
Dobbiamo superare la frammentazione delle competenze imposte dalle norme vigenti solo perché è
l’utente stesso a chiedercelo. Da qui vogliamo partire per un viaggio tra gli Iat d’Italia e confrontarci
per lanciare un progetto sperimentale, condiviso dalle realtà che ne vorranno far parte e che magari un
giorno potrebbe essere utile a tutti gli uffi ci di Informazione ed Accoglienza Turistica.
INDIRIZZI UTILI
Un’istantanea della gestione Iat in Italia

ABRUZZO
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Regione, munita di autonomia amministrativa e di gestione. L’APTR agisce con criteri di produttività ed
economicità, garantendo la chiusura del bilancio in pareggio.
L’APTR adotta un proprio regolamento che nell’ambito dei principi fi ssati dalla legge, stabilisce le norme
fondamentali per l’organizzazione dell’Azienda e ne determina l’ordinamento anche sotto il profi lo
amministrativo e contabile.
Il regolamento tiene conto delle peculiari esigenze di funzionamento dell’Azienda, con particolare riferimento
alle attività di promozione in Italia e all’estero.
La gestione fi nanziaria si svolge in base al bilancio di previsione approvato dal consiglio di amministrazione
entro il 30 novembre dell’anno precedente a quello al quale si riferisce. Il contenuto e la struttura
del bilancio di previsione sono formulati secondo le norme di cui agli artt.2423 e seguenti del codice
civile. I contratti posti in essere dall’Azienda nell’esercizio delle proprie attività istituzionali sono disciplinati
dal diritto privato. La Giunta Regionale approva il regolamento adottato dagli organi dell’APTR.
art.11 - Funzioni dell’APTR
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
All’APTR vengono attribuiti i seguenti compiti:
a) attuare il Programma Annuale di Promozione Turistica, di cui all’art.3, secondo comma, ed in particolare
opera per promuovere, coerentemente alle direttive emanate dalla Regione, in Italia e all’Estero
l’offerta turistica abruzzese;
b) fornire servizi turistici a livello locale e in particolare organizzare l’informazione e l’accoglienza turistica,
esercitando un controllo sulla qualità dei servizi erogati;
c) sovraintendere alla tutela dei diritti del turista consumatore;
d) promuovere la diffusione della cultura dell’ospitalità tra gli operatori pubblici e privati e la popolazione
locale, anche attraverso progetti di formazione e aggiornamento professionale;
e) svolgere funzioni di consulenza e di servizio per le azioni di marketing e di comunicazione delle imprese
e delle associazioni turistiche;
f) ricercare collaborazioni fi nalizzate al potenziamento delle risorse da impiegarsi per la realizzazione dei
progetti di promozione;
g) fornire un supporto tecnico alla Giunta Regionale per la redazione del programma triennale ed annuale
di promozione turistica;
h) realizzare, previo assenso della Regione, progetti promozionali per conto di enti locali o di organismi
privati;
i) curare la stampa e la distribuzione del materiale informativo e promozionale di livello regionale e
locale;
j) realizzare campagne pubblicitarie ed altre azioni di comunicazione di interesse regionale, anche mediante
sponsorizzazioni o forme di compartecipazione;
k) adempiere ad altre funzioni eventualmente affi date dalla Giunta regionale per il raggiungimento di
fi nalità turistiche.
BASILICATA
www.aptbasilicata.it
APT di Basilicata
Agenzia di Promozione Territoriale di Basilicata
Via del Gallitello, 89 POTENZA
Tel. 0971 507611
Compiti dell’Agenzia di Promozione Territoriale
(…) espleta attività di assistenza agli enti locali per l’istituzione di uffi ci di informazione e di accoglienza
turistica denominati I.A.T.
Articolo 9. Uffi ci di Informazione ed AccoglienzaTuristica - I.A.T.
1. I Comuni, singolarmente o in forma associata, possono istituire uffi ci di informazione ed accoglienza
turistica, denominati I.A.T., previa intesa con l’Agenzia.
2. I Comuni possono autorizzare l’uso della stessa denominazione anche agli uffi ci di informazione promossi,
gestiti e fi nanziati in collaborazione con gli operatori turistici del luogo, sulla base dell’idoneità
dei locali, delle attrezzature e del personale.
3. Tutti gli uffi ci di Informazione ed Accoglienza Turistica (I.A.T.) hanno l’obbligo di adottare lo stesso
segno distintivo, così come defi nito dall’A.P.T..
4. L’A.P.T., per giustifi cati motivi, può revocare l’uso della denominazione I.A.T..
5. Con apposito Regolamento Regionale saranno defi nite le caratteristiche degli I.A.T., al fi ne di uniformare
il servizio di informazione ed accoglienza turistica sul territorio regionale.
114 115

CALABRIA
www.turiscalabria.it
Sistema Informativo Turistico Regionale
via San Nicola 8, Catanzaro
Tel. 0961.856823
Numero Verde 800.55.00.01
1. Al fi ne di promuovere le diverse valenze territoriali che compongono l’offerta turistica calabrese, le
Province istituiscono nell’ambito di ogni sistema locale gli uffi ci per l’Informazione ed Accoglienza Turistica,
di seguito denominati IAT, organizzati in sedi periferiche funzionalmente dipendenti, che svolgono
i compiti di seguito indicati:
a) informazione ed accoglienza al turista, ivi compresa la prenotazione di servizi ricettivi e di intrattenimento;
b) raccolta e trasmissione al Sistema informativo di cui all’articolo 10 dei dati sul movimento turistico e
sul patrimonio ricettivo;
c) vigilanza sulla qualità dell’offerta turistica e proposte ai Comuni per l’applicazione delle sanzioni;
d) collaborazione tecnico-organizzativa ai Comuni per la realizzazione di eventi locali a rilevanza turistica.
2. Al fi ne di garantire la massima apertura al pubblico dell’Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) la
Provincia può, previa apposita convenzione, gestire gli stessi in collaborazione con:
a) comuni;
b) imprese turistiche associate o loro associazioni di categoria;
c) associazioni Pro Loco iscritte nell’albo provinciale di cui all’articolo 16;
d) associazioni iscritte nel registro regionale delle organizzazioni di volontariato aventi come fi nalità statutaria
prevalente, anche se non esclusiva, le attività di informazione, accoglienza e assistenza turistica;
e) consorzi o altre strutture con fi nalità turistiche, non fi nanziate dalla Regione.
CAMPANIA
www.incampania.com
Piazza dei Martiri, 58 - Napoli
Tel. 081 4107211
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2010 2010
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
L’ Ente Provinciale per il Turismo è un ente dotato di autonomia amministrativa ed ha personalità giuridica
di diritto pubblico. Ha sede principale nel capoluogo di provincia ed è sottoposto al controllo
dell’ Amministrazione Provinciale, ma opera nel settore anche quale ente strumentale della Regione,
a seguito dell’attuazione e dell’ordinamento regionale. Nelle more del riordino degli enti pubblici turistici
sub-regionali l’ Ente è affi dato ad una amministrazione commissariale. Nell’ambito della provincia
sovraintende alle attività turistiche, in particolare con il compito di: svolgere le attività necessarie per
promuovere ed incrementare il movimento dei forestieri e per realizzare iniziative e manifestazioni intese
alla valorizzazione ed alla propaganda delle risorse turistiche; coordinare, nell’ambito della provincia, la
propaganda e le manifestazioni di interesse turistico, nonchè le attività delle aziende autonome di soggiorno
e turismo, degli enti e delle organizzazioni che perseguono fi nalità turistiche; studiare i problemi
turistici, prospettando i provvedimenti intesi a favorire lo sviluppo dell’ economia turistica provinciale.
EMILIA ROMAGNA
www.emiliaromagnaturismo.it
Assessorato Turismo e Commercio
Servizio Commercio Turismo e Qualità Aree Turistiche
Via Aldo Moro, 38 - Bologna
Tel. 051 5273353
La Regione provvede, in particolare, allo svolgimento delle seguenti attività:
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
- programmazione e coordinamento delle attività e delle iniziative in campo turistico; promozione in
Italia ed all’estero dell’immagine dell’offerta turistica regionale; sviluppo qualitativo delle attività di comunicazione
e di commercializzazione turistica;
- promozione dei processi di aggregazione delle imprese e di integrazione tra i soggetti pubblici e
privati;
- sviluppo del sistema informativo turistico regionale (SiTur), sia come rete di informazione agli operatori
e ai turisti, sia come statistiche del settore;
- sviluppo dell’Osservatorio Regionale sul Turismo, per una puntuale conoscenza dei mercati e per favorire
lo sviluppo e l’innovazione dell’offerta turistica regionale;
- incentivazione dell’offerta e sostegno agli investimenti pubblici e privati del settore (garantiti dalla
Legge regionale n. 40/2002 e da altre leggi di settore).
Alle Province è riconosciuto il ruolo di ente intermedio di programmazione e di coordinamento delle
attività promozionali svolte nel territorio di competenza. Il Programma Turistico di Promozione Locale
(PTPL) costituisce l’atto con il quale ciascuna Provincia defi nisce le priorità degli interventi per lo sviluppo
delle attività di promozione a carattere locale ed è articolato nei seguenti ambiti di attività:
- servizi turistici di base dei Comuni (accoglienza, animazione e intrattenimento);
- iniziative di promozione di interesse locale;
- iniziative di promozione e valorizzazione dei territori e delle destinazioni turistiche realizzate nell’ambito
dei Sistemi Turistici Locali;
Le funzioni amministrative delle Province riguardano anche i seguenti ambiti:
- promozione, attraverso forme di concertazione con gli Enti locali, dei Sistemi Turistici Locali, ai sensi
116 117

della Legge regionale n. 7/1998 e successive modifi che;
- verifi che per il riconoscimento della qualifi ca di IAT (Uffi ci di Informazione e Accoglienza Turistica) ai
sensi della Legge regionale n. 7/2003.
Ai Comuni compete la valorizzazione dell’economia turistica del proprio territorio. In particolare, le loro
funzioni sono relative a:
- servizi turistici di base relativi all’accoglienza turistica ed in particolare assistenza ai turisti e informazione
a carattere locale...
I Comuni collaborano allo svolgimento delle funzioni provinciali in materia di prezzi e tariffe dei servizi
e delle strutture alberghiere ed extralberghiere, in materia di servizi statistici del turismo, nonché per la
vigilanza e controllo delle materie delegate alle Province; i Comuni possono far parte della rete integrata
di servizi di informazione turistica di interesse regionale.
Nuovi principi e nuove metodologie decisionali introdotti con la Legge regionale n. 7/1998 e successive
modifi che:
- principio della concertazione quale sistema per rendere effettiva la collaborazione fra pubblico e privato
(Comitato di Concertazione Turistica);
- principio della stretta connessione delle iniziative promozionali attuate, con il prodotto che viene commercializzato,
con il territorio e la destinazione turistica interessata;
- principio del cofi nanziamento. Gli interventi regionali sono rivolti a favorire i soggetti pubblici e privati
che abbiano già deciso di investire proprie risorse per lo sviluppo delle attività di promozione turistica
(soggetti pubblici) e per lo sviluppo delle attività di commercializzazione turistica (imprese private aggregate),
attraverso una rigorosa selezione qualitativa dei progetti e con la verifi ca che rientrino in un
quadro complessivo di programmazione e concertazione;
- principio del premiare la capacità di aggregazione e di cooperazione fra le imprese turistiche private;
- creazione di un sistema turistico integrato fra pubblico e privato superando la logica della distribuzione
delle risorse “a pioggia” e su base geografi ca o amministrativa: il prodotto turistico è posto al centro
dell’intervento regionale e risulta trainante anche per attivare strategie di valorizzazione dei territori e
delle destinazioni;
- creazione della rete integrata prevista per lo sviluppo del nuovo sistema informativo turistico regionale.
Nuovi soggetti istituiti dalla L.R. 7/1998 e successive modifi che:
Apt Servizi S.R.L. È la società costituita dalla Regione Emilia-Romagna (detiene il 51% delle quote sociali)
e dal sistema delle Camere di Commercio dell’Emilia-Romagna attraverso Unioncamere Emilia-
Romagna (detiene il 49% delle quote sociali) che, in modo congiunto, hanno deciso di intervenire nel
settore turistico destinando risorse fi nanziarie alle azioni di promozione e commercializzazione turistica.
I compiti che sono affi dati all’APT Servizi srl rivestono un ruolo di primaria importanza per lo sviluppo e
l’innovazione del sistema turistico regionale. Tali compiti possono essere così riassunti:
- gestione ed attuazione dei progetti e dei piani regionali in materia di turismo;
- specializzazione nella realizzazione di progetti sui mercati internazionali;
- promozione e valorizzazione integrata delle risorse turistico-ambientali, storico-culturali, dell’artigianato
locale e dei prodotti tipici dell’agricoltura;
- ausilio tecnico-scientifi co per le decisioni della Regione in materia di turismo;
- validazione dei progetti turistici da realizzarsi sui mercati internazionali;
- coordinamento e fornitura di servizi di supporto all’internazionalizzazione delle imprese turistiche.
Le Unioni di Prodotto, associazioni costituite ai sensi della Legge regionale n. 7/1998 e successive modifi
cazioni, sono aggregazioni di soggetti istituzionali pubblici (quali Enti locali e Camere di Commercio) e
di soggetti privati (in particolare aggregazioni di imprese) interessati allo sviluppo e all’offerta dei quattro
grandi comparti che caratterizzano il turismo della Regione Emilia-Romagna: mare, città d’arte, terme
e appennino.
Per rappresentare le “quattro punte di diamante” dell’offerta turistica regionale rafforzandone anche
l’immagine comunicativa, le Unioni hanno assunto le denominazioni di: UdP “Costa adriatica”; UdP
“Terme, Salute e Benessere”; UdP “Appennino e Verde”; UdP “Città d’Arte, Cultura e Affari”.
Ogni anno, le Assemblee di queste quattro associazioni, con la presenza dei soci pubblici e privati, concertano
e approvano i “Progetti di marketing e promozione turistica di prevalente interesse per il mercato
italiano”; tali progetti vengono fi nanziati e gestiti dalla “parte pubblica” dell’Unione. I privati (soci
delle UdP in forma di aggregazioni/club di prodotto) costruiscono i loro progetti di commercializzazione
turistica in piena sinergia con le indicazioni dei Progetti di marketing e promozione.
Le Unioni di prodotto rappresentano il secondo livello della “fi liera regionale” dei soggetti che operano
nell’ambito della promozione turistica (APT-UdP-Province) ed il punto di incontro della promozione (attuata
dai soci pubblici) e della commercializzazione (attuata dai soci privati).
Punto di contatto fra promozione pubblica e commercializzazione privata, ogni Unione appare quindi
come una fi tta rete in cui si intrecciano Enti locali, Camere di commercio, società, organismi operativi locali
e regionali, “Club di Prodotto”, cooperative, imprese turistiche aggregate e società d’area. A tessere
le fi la organizzative di ciascuna unione, un Presidente (proposto dai soci pubblici) ed un Coordinatore
(proposto dai soci privati).
È in questo forte contesto di collaborazione che nascono i “pacchetti turistici” dei Club di prodotto (aggregazioni
di imprese) che caratterizzano il turismo emiliano-romagnolo per la ricchezza delle proposte
e per l’eccellente livello di qualità dei prodotti/servizi offerti.
La Regione, per garantire lo sviluppo delle UdP, cofi nanzia annualmente sia i Progetti di marketing e
promozione turistica, che le iniziative di commercializzazione in forma di co-marketing.
Sistemi Turistici Locali: sono aggregazioni rappresentative dei soggetti pubblici e privati che si pongono
l’obiettivo di operare per lo sviluppo di dell’economia turistica attraverso la realizzazione di iniziative
di promozione e valorizzazione dei territori e delle destinazioni turistiche dei contesti di appartenenza.
I STL operano nell’ambito di contesti turistici omogenei comprendenti territori caratterizzati dall’offerta
integrata di: località turistiche, beni culturali e ambientali, prodotti tipici dell’agricoltura e dell’artigianato
locale. In tali contesti devono inoltre essere caratterizzati dalla presenza diffusa di imprese turistiche.
I STL riconosciuti dalla Regione possono accedere alle misure di cofi nanziamento regionale eventualmente
previste nell’ambito dei PTPL.
Comitato di concertazione turistica: ha il compito di svolgere funzioni di concertazione delle linee strategiche
e programmatiche per lo sviluppo delle attività di promozione e commercializzazione turistica.
I suoi membri sono i soggetti istituzionali e rappresentativi (pubblici e privati) del settore turistico
dell’Emilia-Romagna.
In particolare, Il CCT formula proposte ed esprime pareri alla Giunta regionale in ordine agli atti di programmazione
degli interventi di promozione e commercializzazione turistica; all’attività dell’Osservatorio
turistico regionale; ai progetti realizzati da Apt Servizi srl, dalle Unioni, dalle Province.
118 119

FRIULI VENEZIA GIULIA
www.turismofvg.it
Servizio sviluppo sistema turistico regionale
Via Carducci 6, Trieste
Tel. 040 3772447
Agenzia Turismo Friuli Venezia Giulia FVG
Villa Chiozza, via Carso 3 - Cervignano del Friuli (UD)
numero verde 800 016 044
Tel 0431 387130
L’Articolo 9 della legge regionale 2/2002
Compiti dell’Agenzia: (…)
b) accoglienza-informazione turistica:
1) coordina e promuove le attività di informazione e assistenza al turista anche con azioni dirette in occasione
di eventi e in relazione a località di interesse strategico per la regione nel suo complesso;
2) cura la gestione di uno sportello per la tutela del turista;
3) defi nisce i livelli di qualità del sistema regionale di accoglienza e di informazione turistica;
4) opera per la diffusione della cultura dell’accoglienza e dell’ospitalità turistica.
LAZIO
www.regione.lazio.it
www.ilmiolazio.it
Agenzia Regionale per il Turismo
Via Parigi, 11 - 00185 Roma
Tel. 06 51687201
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
L’ Agenzia Regionale del Turismo, unità amministrativa della Regione Lazio dell’Assessorato al Turismo e
Marketing del “Made in Lazio”, è stata istituita con Legge Regionale 10 agosto 2010, n. 3 (art. 1, commi
da 11 a 15) ai sensi dell’articolo 54 dello Statuto Regionale e della Legge Regionale n. 1 del 1 Febbraio
2008. L’Agenzia ha acquisito la piena operatività con l’approvazione del Regolamento Regionale 16
giugno 2011 n. 5 che ne disciplina l’organizzazione. L’ Agenzia Regionale del Turismo è preposta allo
svolgimento di attività tecnico-operative di interesse regionale in materia di turismo, nel rispetto degli
indirizzi, delle direttive e dei programmi della Regione Lazio e in particolare:
- promuove l’offerta turistica in Italia e all’estero;
- realizza campagne promozionali e azioni di comunicazione di interesse regionale;
- organizza e partecipa a fi ere e manifestazioni turistiche, nazionali ed internazionali, al fi ne di promuovere
il territorio e le varie offerte regionali;
- fornisce supporto e assistenza tecnica alla struttura regionale competente in materia di turismo;
- svolge attività di monitoraggio e supporto alla valutazione dell’impatto delle politiche sul turismo.
LIGURIA
www.turismoinliguria.it
Agenzia Regionale Promozione Turistica “In Liguria”
via Roma 11/3, 16123 Genova
Tel. 010 530821
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2010 2010
L’Agenzia regionale per la promozione turistica In Liguria è un ente strumentale della Regione Liguria costituito
nel 1998 e riformato nel 2006 per promuovere l’immagine unitaria dell’offerta turistica regionale
e per favorire la commercializzazione dei prodotti turistici, operando in stretto contatto con gli operatori
turistici privati che si occupano dell’accoglienza in Liguria e incentivando lo sviluppo del settore imprenditoriale
turistico.
In particolare, a norma della legge regionale 28 del 4 ottobre 2006, l’agenzia svolge le seguenti funzioni:
- predisposizione, previo parere del Comitato di coordinamento (articolo 8 della legge), del Piano Annuale,
in conformità a quanto previsto dalla programmazione turistica regionale;
-individuazione e attuazione delle azioni utili alla promozione dell’offerta turistica ligure sui diversi mercati
in conformità con gli indirizzi regionali;
-proposizione di tematiche per gli studi e le ricerche dell’Osservatorio turistico regionale;
-attuazione degli incarichi operativi affi dati dalla Regione;
-monitoraggio e supporto all’attività promozionale degli STL (sistemi turistici locali), anche al fi ne di
attivare forme di collaborazione e di assistenza;
-collaborazione con i soggetti pubblici e privati operanti nel comparto per lo sviluppo turistico della
Regione. L’agenzia infi ne collabora, per la parte di competenza, alla predisposizione della promozione
turistica regionale.
Regione Liguria esercita attraverso il Settore Politiche Turistiche le seguenti competenze:
-programmazione turistica: stabilisce gli indirizzi della politica turistica regionale e le strategie da perseguire
attivando i necessari confronti con i soggetti pubblici e privati che hanno competenze e attività
nel settore;
-organizzazione turistica: in particolare cura il funzionamento dell’Agenzia regionale per la promozione
turistica In Liguria, il coordinamento degli uffi ci di informazione denominati Iat, attribuiti alle province e
al Comune di Genova;
-regola l’attività delle strutture ricettive e balneari per quanto riguarda la classifi cazione;
-coordina l’Osservatorio turistico regionale;
-cura i rapporti con gli enti locali a cui sono attribuite funzioni nella materia turistica, in particolare con le
province e attraverso il Servizio Manifestazioni Imprese e Professioni Turistiche;
-regola l’accesso ai contributi (in conto capitale e in conto interessi) a favore delle piccole e medie imprese
turistiche;
- regola l’attività delle agenzie di viaggio e delle associazioni senza scopo di lucro che svolgono attività
nel settore dei viaggi;
-regola le professioni turistiche: guide turistiche, guide ambientali ed escursionistiche, accompagnatori
turistici, direttori d’albergo e operatori congressuali;
-cura la tenuta dell’albo regionale delle associazioni pro loco.
120 121

Articolo 3
(Competenze delle Province)
Sono attribuite alle Province le seguenti funzioni amministrative:(…)
g) l’accoglienza turistica tramite gli IAT, nel rispetto dei principi di omogeneità stabiliti con linee guida
approvate dalla Regione, di concerto con il Comitato di coordinamento di cui all’articolo 7 e con i
STL; per quanto riguarda il territorio comunale genovese l’accoglienza e la promozione locale sono
delegate al Comune di Genova. Le Province ed il Comune di Genova subentrano nella gestione degli
IAT ubicati nei propri territori che, al momento della soppressione delle APT, dipendono direttamente
da queste. Per gli altri IAT, le Province ed il Comune di Genova garantiscono attraverso convenzioni la
loro continuità, se ne sussistono le esigenze turistico-informative…
LOMBARDIA
www.regione.lombardia.it
www.turismo.regione.lombardia.it
Regione Lombardia
DG Commercio, Turismo e Servizi
Piazza Città di Lombardia n.1
MILANO
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
Art. 9 (Strutture di informazione e di accoglienza turistica – IAT)
1. Le strutture IAT svolgono le attività di informazione ed accoglienza turistica assicurando i seguenti
servizi che ne costituiscono i requisiti essenziali:
a) informazioni e distribuzione di materiale promozionale sulle attrattive turistiche dell’ambito locale,
degli ambiti territoriali limitrofi , della provincia e dell’intera Regione;
b) informazioni sull’organizzazione dei servizi, sulla disponibilità ricettiva e di ristorazione;
c) informazioni sull’offerta di servizi turistici, di itinerari di visita ed escursione personalizzati;
d) collaborazione alla raccolta e trasmissione alla provincia dei dati richiesti dalla Regione.
2. Le strutture IAT, a durata continuativa o temporanea, sono istituite per iniziativa dei comuni, delle
CCIAA, delle associazioni pro loco o delle associazioni di rappresentanza delle imprese e di categoria
e consorzi degli operatori di settore. Gli enti promotori defi niscono le forme e le modalità di gestione
delle strutture.
La Regione determina, con regolamento, i criteri per la costituzione delle strutture IAT e le modalità di
svolgimento dei servizi, al fi ne di garantirne l’omogeneità sul territorio regionale. La provincia, in base
alla verifi ca dei requisiti e del rispetto dei criteri, concede il nulla osta all’istituzione delle strutture IAT.
La provincia assicura l’istituzione di una struttura IAT nel proprio capoluogo, anche mediante l’intervento
fi nanziario straordinario della Regione, qualora gli enti promotori non abbiano provveduto in merito.
3. Le strutture IAT possono svolgere attività di prenotazione dei servizi turistici locali.
4. I servizi prestati dalle strutture IAT sono a titolo gratuito sia per gli utenti che per le imprese.
5. La Regione, le province, le CCIAA, le associazioni ed i consorzi degli operatori del settore defi niscono
specifi che modalità ed accordi fi nanziari e gestionali per l’istituzione di strutture IAT presso le porte
internazionali aeroportuali e ferroviarie della Lombardia…
MARCHE
www.turismo.marche.it
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
Regione Marche
Giunta Regionale Regionale - Servizio Internazionalizzazione, Internazionalizzazione, Cultura, Turismo, Commercio e attività promozionali
Via Gentile da Fabriano , 9 - Ancona
Tel. 071 8062710
La riorganizzazione dei Servizi regionali è stata ispirata a criteri di omogeneità e di integrazione funzionale.
La struttura denominata Servizio Internazionalizzazione, Cultura, Turismo e Commercio nasce per
realizzare uno stretto rapporto tra politiche di internazionalizzazione, di promozione turistica e dell’identità
regionale, di sostegno agli Istituti e alle Attività culturali delle Marche: cultura come asse strategico
dello sviluppo economico e sociale del territorio marchigiano.
(Funzioni delle Province)
1. Le Province concorrono alla valorizzazione del proprio territorio, esercitando le funzioni amministrative
ad esse conferite dalla presente legge e dalla legislazione vigente.
2. Le Province in particolare:
a) promuovono e coordinano le iniziative di sviluppo turistico nell’ambito del territorio di riferimento,
in collaborazione con i Comuni, le Comunità montane, le Unioni di Comuni, i sistemi turistici locali e le
associazioni di settore;
b) provvedono al coordinamento e alla gestione dei punti di informazione ed accoglienza turistica, di
cui all’articolo 75, comma 10, garantendo l’espletamento da parte degli stessi delle attività di rilevazione
statistica e comunicazione alla Regione di dati e informazioni con le modalità stabilite dalla Giunta
regionale;
c) assicurano il coordinamento nell’ambito del territorio provinciale dei punti di informazione ed accoglienza
turistica di cui all’articolo 7, garantendo l’informazione dell’intero territorio regionale.
3. Le Province possono assumere iniziative atte a favorire la gestione associata delle funzioni comunali
in materia.
4. Le Province possono assumere iniziative di accoglienza a carattere interprovinciale che riguardano
eventi di interesse comune.
Art. 6 (Funzioni dei Comuni)
1. I Comuni esercitano le funzioni amministrative in materia di turismo ed attività ricettiva non espressamente
conferite ad altri enti dalla presente legge.
2. I Comuni concorrono alla valorizzazione turistica del proprio territorio, singolarmente o in forma associata
o attraverso i sistemi turistici locali e le Comunità montane, mediante l’attuazione di interventi
122 123

fi nalizzati alla qualifi cazione del sistema dell’offerta locale e dei servizi turistici di base volti all’informazione,
all’accoglienza turistica, all’intrattenimento degli ospiti e alla realizzazione di eventi e iniziative,
assicurando la tutela del turista consumatore.
3. I Comuni in particolare:
a) assicurano l’informazione, l’assistenza e l’accoglienza turistica a livello locale mediante l’istituzione dei
punti di informazione e accoglienza turistica di cui all’articolo 7; …
Art. 7 (Informazione e accoglienza turistica)
1. Al fi ne di assicurare l’assistenza e l’accoglienza ai turisti a livello locale, nonché le informazioni sulla
domanda e sull’offerta turistica, i Comuni possono istituire punti di Informazione e accoglienza turistica
(IAT), previo assenso della Provincia competente per territorio.
2. Gli IAT non hanno personalità giuridica.
3. La Giunta regionale defi nisce le caratteristiche strutturali ed operative degli IAT secondo un modello
omogeneo sul territorio, nonché il modello grafi co del segno distintivo dei medesimi.
4. Le associazioni pro loco iscritte all’albo regionale di cui all’articolo 9 che promuovono l’apertura di
propri punti di informazione e di accoglienza ai turisti, possono usare la denominazione IAT ove si conformino
alle caratteristiche strutturali ed operative di cui al comma 3, previo assenso del Comune e della
Provincia competenti per territorio.
5. Gli IAT degli enti che aderiscono ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 fungono da punti di informazione
dell’intero sistema turistico locale e assicurano un’informazione generale relativa al territorio regionale.
Essi erogano servizi mirati a fornire informazioni sulla disponibilità ricettiva delle località comprese nel
sistema medesimo, senza svolgere attività di commercializzazione del prodotto turistico.
6. Gli IAT degli enti che non hanno aderito ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 possono attivare i servizi
indicati al comma 5 su richiesta delle associazioni degli operatori delle strutture ricettive, previa stipulazione
di apposita convenzione tra il Comune e le associazioni medesime.
MOLISE
www.regione.molise.it
www.moliseturismo.eu
REGIONE MOLISE
ASSESSORATO AL TURISMO
C.da Colle delle Api - 86100 Campobasso
Uffi cio Promozione Turistica
Tel. 0874 429824
PIEMONTE
www.regione.piemonte.it
www.piemonteitalia.eu
Cultura Turismo e Sport
DIREZIONE REGIONALE 18
Via Avogadro, 30 - Torino
Tel. 011 4321567
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
A.T.L. - Agenzie di Accoglienza e Promozione Turistica Locale
Le A.T.L. favoriscono la valorizzazione delle risorse turistiche locali, raccolgono e diffondono informazioni,
coordinando a tale fi ne gli uffi ci di informazione e accoglienzaturistica (I.A.T.). In particolare:
-forniscono assistenza ai turisti, compresa la prenotazione dei servizi ricettivi, turistici di intrattenimento
e la tutela del consumatore turistico;
-promuovono le iniziative per la valorizzazione delle risorse turistiche, nonché le manifestazioni dirette
ad attrarre i turisti e a favorire il soggiorno.
Art. 13.(Uffi ci di informazione e di accoglienza turistica)
1. L’istituzione di Uffi ci di informazione e di accoglienza turistica (IAT) e l’uso della relativa denominazione
sono soggetti a nulla osta della Giunta regionale.
2. Possono provvedere all’istituzione di IAT le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale, gli
enti locali, le associazioni turistiche “pro loco”.
3. Le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale possono, con apposita convenzione, affi dare
la gestione degli IAT da esse istituiti alle associazioni turistiche “pro-loco”, ad organismi associativi di
sviluppo turistico locale nonche’ ad enti gestori dei servizi di interesse pubblico.
4. E’ riservato agli Uffi ci di informazione e di accoglienza turistica riconosciuti l’utilizzo del segno distintivo
IAT conforme al modello grafi co approvato dalla Giunta regionale.
124 125

PUGLIA
www.viaggiareinpuglia.it
www.regione.puglia.it
Pugliapromozione
Piazza Moro 33/A - Bari
Pugliapromozione è lo strumento operativo delle politiche della Regione Puglia in materia di promozione
dell’immagine unitaria della Regione, fa riferimento alla programmazione regionale e opera d’intesa
con il sistema delle Province e dei Comuni nell’ottica dello sviluppo sostenibile, durevole e integrato,
facendo perno sui valori dell’accoglienza, dell’ospitalità e della qualità.
L’Agenzia Pugliapromozione è stata istituita con Decreto del Presidente della Giunta Regionale n.176
del 22 febbraio 2011.
Pugliapromozione:
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
- promuove la conoscenza e l’attrattività del territorio nelle sue componenti naturali, paesaggistiche e
culturali, materiali e immateriali, valorizzandone pienamente le eccellenze;
- sulla base di specifi ci obiettivi defi niti dalla Regione favorisce lo sviluppo di occupazione stabile
nell’ambito del turismo, alimenta iniziative di sensibilizzazione al fi ne di contrastare il lavoro sommerso e
irregolare, promuove raccordi con il sistema della formazione professionale e con le Università in funzione
di un complessivo processo di qualifi cazione degli operatori e degli addetti del settore;
- promuove e qualifi ca l’offerta turistica dei sistemi territoriali della Puglia, favorendone la competitività
sui mercati nazionali e internazionali e sostenendo la cooperazione tra pubblico e privato nell’ambito
degli interventi di settore; promuove inoltre l’incontro fra l’offerta territoriale regionale e i mediatori dei
fl ussi internazionali di turismo;
- promuove lo sviluppo del turismo sostenibile, slow, enogastronomico, culturale, giovanile, sociale e
religioso, nonché di tutti i “turismi” attivi ed esperienziali, sostenendo la valorizzazione degli indotti
connessi;
- sviluppa e coordina gli interventi a fi ni turistici per la fruizione e la promozione integrata a livello territoriale
del patrimonio culturale, delle aree naturali protette e delle attività culturali, nel quadro delle
vocazioni produttive dell’intero territorio regionale;
- attiva e coordina, anche in collaborazione con altri enti pubblici e privati, iniziative, manifestazioni ed
eventi, nonché progetti di arte urbana che si confi gurino quali attrattori per il turismo e motivi di promozione
delle eccellenze territoriali, materiali e immateriali;
- favorisce la diffusione di un’ampia cultura dell’ospitalità tra gli operatori pubblici e privati e la popolazione
locale anche attraverso la rimozione di ogni orientamento e condotta direttamente o indirettamente
discriminatori sotto il profi lo dei diritti soggettivi, della privacy e delle condizioni personali;
- promuove la cultura della tutela dei diritti del turista consumatore;
- assicura alle strutture regionali strumenti operativi a supporto del coordinamento delle attività e delle
iniziative Sistemi Turistici Locali, fornendo altresì supporti di consulenza tecnico-amministrativa;
- esercita le funzioni e i compiti amministrativi già assegnati alle Aziende di promozione turistica (APT)
assicurandone l’articolazione organizzativa e l’effi cacia operativa nelle sei province; coordina il sistema a
rete degli IAT, anche nel loro raccordo con le Pro Loco;
- collabora con il sistema delle Camere di Commercio e, ai fi ni della predisposizione di specifi ci studi,
piani e progetti, può avvalersi della collaborazione di istituzioni universitarie e centri di ricerca, amministrazioni,
enti pubblici, organismi e agenzie specializzate;
- svolge ogni altra attività a essa affi data dalla normativa regionale, dagli indirizzi strategici e dagli strumenti
programmatori della Regione Puglia, anche in riferimento a leggi nazionali e a programmi interregionali
e comunitari.
SARDEGNA
www.regione.sardegna.it
www.sardegnaturismo.it
Regione Sardegna
Servizio turismo Viale Trieste, 105 - Cagliari
Tel. 070 6067208
Agenzia governativa regionale
SARDEGNA PROMOZIONE
Viale Trieste, 115 Cagliari
Tel. 070 60693199
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2010 2010
1. Spettano alla Regione le funzioni in materia di:
a) defi nizione dei principi e degli obiettivi per la valorizzazione e lo sviluppo dell’industria turistica;
b) defi nizione degli indirizzi generali delle politiche in materia di turismo, attraverso l’adozione e l’attuazione
di piani, programmi e atti di indirizzo e di coordinamento;
c) concessione di contributi ed agevolazioni per la realizzazione, riqualifi cazione, ammodernamento di
beni, impianti e servizi turistici gestiti dalle imprese e dai soggetti pubblici e privati che operano nel
sistema dell’offerta turistica regionale;
d) promozione regionale, nazionale ed internazionale dei singoli settori ed interventi che compongono
l’offerta turistica al fi ne di consolidare l’immagine unitaria e complessiva del turismo sardo;
e) raccolta, elaborazione e diffusione delle rilevazioni e delle informazioni concernenti la domanda e
l’offerta turistica regionale;
f) promozione del marchio Sardegna;
g) cura dei rapporti con gli organi centrali dello Stato, con l’Unione europea e coordinamento con le
altre regioni;
h) sviluppo di una puntuale conoscenza dei mercati, anche mediante l’osservatorio turistico regionale;
i) sviluppo e coordinamento del sistema informatico-informativo turistico regionale e delle attività informatiche
dei Sistemi turistici locali (STL) per la loro integrazione con il sistema regionale;
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l) monitoraggio delle azioni promozionali effettuate da terzi per le attività alle quali la Regione contribuisce;
m) riconoscimento dei STL; (…)
Art. 31
Turismo. Conferimenti agli enti locali
1. Alle province sono attribuiti: (…)
f) l’attività di promozione turistica del territorio di competenza, di informazione, accoglienza e assistenza
turistica;
g) la rilevazione dei dati statistici presso le strutture ricettive e la loro successiva trasmissione al sistema
informativo turistico regionale;
h) tutte le funzioni già di competenza degli enti provinciali per il turismo già attribuite dall’articolo 23
della legge regionale 21 aprile 2005, n. 7 (legge fi nanziaria).
3. Sono attribuiti ai comuni: (…)
d) lo svolgimento dell’attività di informazione, accoglienza ed assistenza turistica, nonché di promozione
locale.
4.I comuni, singoli o associati, in armonia con gli interventi della Regione e degli altri enti locali, possono
intervenire al fi ne di elevare la qualità dell’offerta turistica.
ENTI STRUMENTALI/AGENZIE:
L’Agenzia regionale Sardegna Promozione è stata istituita dalla Legge regionale n. 4 dell’11 maggio
2006, quale struttura tecnico operativa della Regione. Ha l’obiettivo di favorire i fl ussi turistici verso la
Sardegna, di incrementare la quota di esportazione dei prodotti e dei servizi regionali e di attrarre nuovi
investitori dall’esterno. A tal fi ne coordina e gestisce in forma unitaria le attività di promozione economica
e produttiva dell’amministrazione regionale, favorendone l’integrazione con analoghe iniziative
di altri soggetti pubblici o privati; promuove l’immagine unitaria della Sardegna; sostiene la capacità
di esportazione e di penetrazione dei prodotti sardi nei mercati esterni per i settori del turismo, dell’agroalimentare,
dell’artigianato tipico e artistico; fornisce servizi nei processi di internazionalizzazione e
coordina programmi di marketing territoriale; promuove la localizzazione e lo sviluppo nella Regione
di imprese provenienti dall’esterno e dai comparti più innovativi. Ricerca le opportune intese con altre
Agenzia regionali, con le Agenzie nazionali e con i principali attori operanti nei settori di sua competenza,
allo scopo di coordinare le attività di promozione economica.
Compiti. Il Servizio cura lo sviluppo, la promozione e il sostegno del turismo e delle imprese turisticoricettive.
Sovraintende e vigila sull’esercizio delle attività ricettive e sulla classifi cazione delle relative
strutture. Si occupa dello sviluppo delle infrastrutture di interesse turistico e delle opere ed interventi
di valorizzazione delle località ai fi ni turistici. Cura le incentivazioni fi nanziarie e contributive a favore di
imprese turistico-ricettive. Ha competenza in materia di professioni turistiche e di agenzie di viaggio.
SICILIA
www.regione.sicilia.it/turismo/web_turismo
Dipartimento regionale del turismo dello sport
e dello spettacolo
via Notarbartolo, 9 - 90141 Palermo
Tel. 091 7078201
Al Dipartimento Regionale del turismo dello sport e dello spettacolo sono attribuiti i seguenti compiti:
- Professioni turistiche
- Promozione turistica in Italia e all’estero
- Manifestazioni ed eventi
- Sport
- Spettacolo
- Cinema, teatri e orchestre
- Promozione attività musicali, teatrali, cinematografi che ed artistiche in genere
- Vigilanza enti di settore
Servizi Turistici Regionali. Competenze:
- Attività d’informazione ed assistenza al turista.
- Rilevazione statistica delle presenze turistiche.
- Promozione e realizzazione di eventi volti ad incrementare il movimento turistico, a destagionalizzare la
domanda ed a promuovere il soggiorno dei turisti.
- Assistenza, consulenza e supporto tecnico agli operatori turistici pubblici e privati.
TOSCANA
www.regione.toscana.it/turismo
www.turismo.intoscana.it
www.toscanapromozione.it
Via Vittorio Emanuele II, 62-64 - Firenze
Tel. 055 462801
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2010 2010
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
Toscana Promozione è un’Agenzia pubblica che ha come obiettivi l’economia e il territorio della Toscana
nel mondo, sostenere gli imprenditori toscani che vogliono competere sui mercati esteri, favorire l’attrazione
degli investimenti sul territorio regionale; sviluppare la cooperazione economica internazionale.
Tre i settori di attività dell’Agenzia: agricoltura e industria alimentare piccole e medie imprese industriali
e artigianato di qualità; turismo.
Comitato Turistico di Indirizzo
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Art. 7 Servizi di informazione e di accoglienza turistica.
1. La Regione disciplina i servizi di accoglienza turistica e di informazione sull’offerta turistica locale e sul
territorio regionale praticati in forma omogenea negli ambiti territoriali di cui all’articolo 10.
2. L’attività di accoglienza può comprendere la prenotazione, effettuata presso gli uffi ci di informazione,
dei servizi turistici e del pernottamento presso le strutture ricettive; tali servizi possono essere erogati da
soggetti abilitati a tale scopo.
3. La prenotazione di strutture ricettive può essere altresì effettuata direttamente dagli uffi ci di informazione
e accoglienza turistica esclusivamente ai turisti che accedono agli uffi ci medesimi.
4. I servizi di informazione e accoglienza turistica a carattere locale sono svolti dai comuni, anche in
forma associata, e dalle province anche tramite le agenzie per il turismo di cui all’articolo 11. I servizi di
informazione e accoglienza turistica a carattere regionale sono svolti dalla Regione, dalle province e dai
comuni attraverso le agenzie per il turismo.
5. Per garantire che i servizi di cui al presente articolo siano svolti con caratteristiche di omogeneità su
tutto il territorio regionale, la Regione, con il regolamento di attuazione del presente testo unito, disciplina:
a) le caratteristiche degli uffi ci di informazione e accoglienza turistica in relazione al carattere regionale
e locale e gli standard dei relativi servizi;
b) i segni distintivi a seconda del carattere regionale o locale degli uffi ci di informazione e accoglienza
turistica;
c) le condizioni e le garanzie per l’affi damento dei servizi di cui al presente articolo, da parte della Regione,
degli enti locali e delle agenzie per il turismo a soggetti terzi.
TRENTINO ALTO ADIGE
Regione Autonoma Trentino-Alto Adige
La materia è tra le competenze attribuite alle Province Autonome di Trento e di Bolzano.
www.regione.taa.it
Provincia Autonoma di Trento Turismo e sport
www.provincia.tn.it
Provincia di Bolzano Turismo
Via Raiffeisen, 5 Palazzo 5 - Bolzano
Tel. 0471 41 36 30
Alto Adige Informazioni
Piazza Parocchia - Bolzano
Tel. 0471 999 999
www.suedtirol.info
Provincia di Trento - Dipartimento Turismo
Centro Direzionale Europa
Via Romagnosi, 3 - Trento
Tel. 0461 219300 Fax 0461219400
www.visittrentino.it
La Provincia Autonoma di Trento ha riorganizzato il sistema di prima accoglienza e di più evoluta promoinformazione
sul territorio attraverso la riforma delle ApT, (legge provinciale 11 giugno 2002, n. 8) ed ha
creato la Trentino SpA, una società di marketing territoriale centrale che ha il compito di comunicare e
promuovere il territorio trentino sia nella sua dimensione turistica, quindi di destinazione ambientale
ma anche riguardante strutture ricettive, impianti, servizi, sia sostenendo e pubblicizzando le produzioni
tipiche, promuovendo particolarmente le produzioni di qualità e quelle che meglio esprimono l’identità
territoriale. Non solo promozione del turismo, ma marketing di tutto un territorio, dai prodotti tipici
alla cultura: è questo il compito della Trentino S.p.A. che nel 2003 ha preso il posto dell’Azienda di
Promozione Turistica del Trentino (Apt). Il nuovo soggetto ha inoltre un ruolo di collegamento e coordinamento
con tutti gli altri soggetti che operano nel settore: Provincia, Camera di Commercio, Università,
Apt d’ambito, Consorzi Pro Loco, Associazioni di categoria, operatori, imprese. In concreto la Trentino
SpA è responsabile dell’immagine turistica e territoriale del Trentino in senso ampio, della gestione del
marchio, della promozione e pubblicità del Trentino come sistema integrato di valori e attività, della valorizzazione
delle specifi cità, dell’attività di marketing sui diversi mercati (pubblicità, promozione, fi ere,
web, sponsorizzazioni,ecc.), delle relazioni esterne e dei rapporti con i media, ricerca e analisi dei singoli
mercati, attività editoriali di supporto, collaborazione con gli operatori di promozione turistica locale
e supporto alla commercializzazione, oltre che nel turismo, nello sport, nella cultura, nell’artigianato e
nelle produzioni di qualità.
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UMBRIA
www.turismo.regione.umbria.it
www.regioneumbria.eu
Agenzia di Promozione Turistica dell’Umbria
Via Mazzini, 21 - Perugia
Tel. 075 575951
L’Agenzia, ente strumentale tecnico-operativo per la promozione turistica dell’Umbria, ha personalità
giuridica di diritto pubblico, è dotata di autonomia gestionale, organizzativa, amministrativa e fi nanziaria
ai sensi dell’articolo 13 della legge regionale 1 febbraio 2005 n. 2 ed è sottoposta all’indirizzo e alla
vigilanza della Giunta regionale.
ARTICOLO 8 (Servizi di informazione e accoglienza turistica)
1. I Comuni singoli o associati esercitano, anche per il tramite dei Servizi turistici associati, di cui all’articolo
39, comma 3 della legge regionale 2 marzo 1999, n. 3, le funzioni amministrative di informazione e
accoglienza turistica di base.
2. I Comuni singoli o associati garantiscono l’integrazione dei servizi 6 di informazione e accoglienza
turistica nella rete regionale, curando la raccolta e la diffusione delle informazioni di interesse regionale,
nel rispetto degli standard individuati ai sensi dell’articolo 2, comma 1, lettera d.
VALLE D’AOSTA
www.regione.vda.it
www.regione.vda.it/turismo
Uffi cio Regionale del Turismo - Direzione
Viale Federico Chabod, 15
Tel. 0165 33352
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
Dal 1° luglio 2009, è istituito l’Offi ce régional du tourisme - Uffi cio regionale del turismo, di seguito
denominato Offi ce régional, ente strumentale della Regione per lo svolgimento dei servizi di informazione,
accoglienza ed assistenza turistica. A decorrere dal 1° gennaio 2010, sono soppresse le Aziende
di informazione ed accoglienza turistica - Syndicats d’initiatives (AIAT), istituite ai sensi dell’articolo 12
della legge regionale 15 marzo 2001, n. 6 (Riforma dell’organizzazione turistica regionale. Modifi cazioni
alla legge regionale 7 giugno 1999, n. 12 (Principi e direttive per l’esercizio dell’attività commerciale) e
abrogazione delle leggi regionali 29 gennaio 1987, n. 9, 17 febbraio 1989, n. 14, 2 marzo 1992, n. 4, 24
giugno 1992, n. 33, 12 gennaio 1994, n. 1 e 28 luglio 1994, n. 35)
Funzioni dell’Offi ce régional
a) istituisce e gestisce gli Offi ces du tourisme - Uffi ci del turismo, di seguito denominati Offi ces du touri-
sme, che ne costituiscono le articolazioni territoriali, e assicura per il loro tramite i servizi di informazione,
accoglienza ed assistenza turistica, attuando a tale scopo tutte le iniziative comunque funzionali al soddisfacimento
delle esigenze della clientela turistica
VENETO
www.regione.veneto.it
www.veneto.to
REGIONE DEL VENETO
Direzione Turismo
Palazzo Sceriman Cannaregio, 168 - Venezia (VE)
Tel. 041 2792644
Direzione Promozione Turistica Integrata
Palazzo ex Gazzettino Via Torino, 110 - Mestre (VE)
Tel. 041 279 5487
PRESENTE
PRESENTE
ASSISE ASSISE 2011 2011
Funzioni delle Province.
La provincia svolge le seguenti funzioni:
a) presentazione, entro il 31 marzo dell’anno antecedente il triennio di riferimento, di proposte per la
predisposizione del programma triennale
b) verifi ca, nel quadro della legislazione regionale, dei livelli dei servizi offerti dagli operatori turistici;
c) informazione, accoglienza, assistenza turistica e promozione delle singole località fatta nell’ambito
territoriale della Regione. La promozione delle singole località è funzionale all’attività di informazione, di
accoglienza e di assistenza al turista;
d) rilevazione e trasmissione alla Regione dei dati e delle informazioni relativi al territorio di competenza
secondo le procedure individuate dal sistema informativo turistico regionale (SIRT);
(…)
Art. 20 - Uffi ci IAT provinciali.
1 Gli uffi ci provinciali di informazione e accoglienza turistica (IAT) svolgono funzioni di informazione e di
accoglienza turistica con particolare riguardo alle funzioni di:
a) informazione turistica con utilizzazione di personale qualifi cato in possesso di adeguata preparazione
linguistica e con produzione di materiale informativo e promozionale;
b) accoglienza turistica anche mediante organizzazione, in forma diretta o in collaborazione con organismi
pubblici e privati, di manifestazioni e spettacoli di interesse turistico;
c) assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione;
d) gestione di servizi rivolti all’utenza turistica e fi nalizzati a migliorare la qualità dell’ospitalità anche
mediante raccolta delle segnalazioni di disservizi e reclami per il successivo inoltro al SIRT;
e) collaborazione con gli enti locali e con gli organismi rappresentativi degli imprenditori nella organizzazione
di altre attività di interesse turistico.
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2 Le province assicurano l’esercizio delle funzioni da parte degli uffi ci IAT in relazione ai fl ussi e alle stagionalità
turistiche del territorio.
3 Al fi ne di garantire la massima apertura al pubblico degli uffi ci IAT, la provincia può, previa apposita
convenzione, gestire gli stessi in collaborazione con:
a) comuni;
b) imprese turistiche associate o loro associazioni di categoria;
c) associazioni Pro Loco iscritte nell’albo provinciale di cui all’articolo 10;
d) associazioni iscritte nel registro regionale delle organizzazioni di volontariato di cui alla legge regionale
30 agosto 1993, n. 40 aventi come fi nalità statutaria prevalente, anche se non esclusiva, le attività di
informazione, accoglienza e assistenza turistica;
e) consorzi o altre strutture con fi nalità turistiche, non fi nanziate dalla Regione.
Arrivederci a...
Torri del Benaco - Lago di Garda
11 -12 Ottobre 2012
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