CRISTIANA COMPAGNO - Confindustria Udine

CAFC SPA, nella Carta
dei Servizi un nuovo
“patto” con gli utenti
Il documento defi nisce tra l’altro i tempi
massimi entro i quali l’azienda è tenuta a
dare risposta alle richieste della clientela
In alto a destra: Eddi Gomboso, presidente di Cafc spa; qui sopra, la sede della società
Venti giorni per un allacciamento,
cinque per l’attivazione della fornitura
idrica, venti minuti di attesa allo
sportello. Sono questi alcuni degli standard
garantiti da Cafc spa sulla base della
nuova Carta dei Servizi recentemente
approvata dal Cda. Un vero e proprio
“patto” con gli utenti: per la precisione, un
patto rivisto e rinnovato, considerato che il
documento – contenuto in un opuscolo in
distribuzione a domicilio a tutti coloro che
fruiscono del servizio e che chiunque può
inoltre visionare sul sito internet www.
cafcspa.com - contiene diverse novità
rispetto alla “vecchia” Carta in vigore fi no a
oggi. A richiederne l’adeguamento è stata
l’Autorità di ambito territoriale ottimale,
fi ssando gli standard minimi ai quali Cafc
spa, così come gli altri gestori, è chiamato
a uniformarsi.
L’obiettivo dell’azienda è quello di garantire
un servizio migliore e più qualifi cato, nel
rispetto di una serie di principi fondamentali
che sono l’eguaglianza e l’imparzialità
di trattamento, la continuità del servizio,
la partecipazione, la cortesia, l’effi cacia e
l’effi cienza, la chiarezza e comprensibilità
dei messaggi e il rispetto delle condizioni
principali di fornitura.
La Carta risponde dunque a esigenze di
trasparenza e di corretta informazione,
fi ssando principi e regole nel rapporto tra
l’azienda che eroga i servizi e gli utenti che
ne fruiscono. In questo modo, assicura la
partecipazione dei cittadini, riconoscendo
loro il diritto di accesso alle informazioni e
di giudizio sull’operato del gestore. Tutto
questo secondo modalità ben precise, che
hanno lo scopo di favorire il dialogo tra
gli uni e l’altro. Il documento può dunque
INFORMAZIONE COMMERCIALE
essere considerato anche una sorta di
“mappa” per orientarsi tra i servizi offerti, i
tempi e le modalità di comunicazione con
il gestore. Più concretamente, tra le pagine
si possono trovare defi niti in maniera precisa
i tempi massimi entro i quali l’azienda
è tenuta a dare risposta alle esigenze della
clientela: dai dieci giorni per la cessazione
della fornitura ai sessanta per il rilascio
dell’autorizzazione all’allaccio alla pubblica
fognatura.
Ma la guida fornita dalla Carta va oltre, e
indica anche la strada da seguire qualora
tali tempistiche non fossero rispettate.
Per ciascuna inadempienza è previsto un
rimborso forfettario e, inoltre, qualsiasi violazione
dei principi contenuti nella Carta
può essere segnalata attraverso un reclamo
in forma orale o scritta e deve ottenere
risposta entro trenta giorni. in alternativa,
l’utente avrà da ora anche la possibilità di
rivolgersi alla Commissione di conciliazione
istituita presso Cafc spa e composta da
Cafc stesso e dalle associazioni dei consumatori
accreditate. Inoltre, si stabiliscono le
facilitazioni per utenti particolari, continuando
sulla strada da tempo intrapresa con
l’attivazione di un servizio a domicilio su
richiesta per utenti diversamente abili.
Vengono infi ne stabiliti i criteri con i quali
l’azienda valuterà la percezione da parte
degli utenti del servizio atteso e ricevuto e,
nella ricerca di un continuo miglioramento,
verranno concentrati gli sforzi per ridurre
decisamente le tempistiche di intervento
sulle rotture di tubazioni e il rilascio dei documenti
su procedimenti autorizzativi.
dicembre09 63