LAPORAN AKHIR - Bappeda Depok - Pemerintah Kota Depok

LAPORAN AKHIR

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009KATA PENGANTARLaporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantumdalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks KepuasanMasyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang didanai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok.Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuandan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-bataskemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar.Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan DokumenLaporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.Jakarta, November 2009Hormat kami,Direktur UtamaPT. Wiratama Pranata KonsultanLAPORAN AKHIR | Halamani

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009DAFTAR ISIKATA PENGANTARDAFTAR ISIDAFTAR TABELDAFTAR GAMBARHalamaniiivxiiBAB 1 PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang 1-11.2 Maksud dan Tujuan 1-71.2.1 Maksud 1-71.2.2 Tujuan 1-81.3 Sasaran Kegiatan 1-81.4 Ruang Lingkup Kegiatan 1-91.5 Keluaran 1-111.6 Sistematika Pelaporan 1-12BAB 2 TINJAUAN TEORI2.1 Umum 2-12.2 Pelayanan Publik 2-22.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2-52.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan 2-82.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik 2-102.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-132.2.5 Implementasi Kebijakan Publik 2-152.3 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 2-182.4 Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-20BAB 3 METODE PENELITIAN3.1 Kerangka Pendekatan Kajian 3-13.2 Metode Pelaksanaan Pekerjaan 3-43.2.1 Konsolidasi Awal 3-4LAPORAN AKHIR | Halamanii

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093.2.2 Persiapan Survai Lapangan 3-53.2.3 Pelaksanaan Survai Lapangan 3-53.2.4 Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan 3-53.2.5 Pelaporan Kajian 3-63.3 Metode Penelitian 3-63.3.1 Unit Pelayanan yang Dikaji 3-63.3.2 Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM 3-83.3.3 Variabel dan Definisi Variabel Operasional 3-93.3.4 Metoda Pengumpulan Data 3-123.3.5 Penentuan Sampel dan Responden 3-123.3.6 Teknik Analisis Data 3-23BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK4.1 Gambaran Umum Kota Depok 4-14.1.1 Geografi dan Administrasi 4-14.1.2 Kependudukan dan Sosial Ekonomi 4-24.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran 4-7IKMBAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN5.1 Umum 5-15.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok 5-4Tahun 20095.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan 5-65.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO 5-75.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5-145.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 5-195.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) 5-255.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 5-305.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 5-365.3.7 Ijin Pemasangan Reklame 5-415.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 5-475.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-53LAPORAN AKHIR | Halamaniii

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.10 Pasar 5-585.3.11 Kartu Kuning 5-635.3.12 Pembayaran Pajak 5-685.3.13 Akte Kelahiran Umum 5-735.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5-785.3.15 Pemadaman Kebakaran 5-835.3.16 Pelayanan Air Bersih 5-885.3.17 Rumah Potong Hewan 5-945.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5-985.3.19 Jalan 5-1045.3.20 Terminal 5-1095.3.21 Persampahan 5-1145.4 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-121Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok5.4.1 Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-121Kota Depok Secara Keseluruhan5.4.2 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-124pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok5.5 Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun2007, 2008 dan 20095-136BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN6.1 Kesimpulan 6-16.2 RekomendasiBAB 7 DAFTAR PUSTAKA 7-1LAMPIRANLAPORAN AKHIR | Halamaniv

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009DAFTAR TABELHalaman2.1 Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan 2-12Jasa2.2 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-133.1 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan 3-10Konsep SERVQUAL3.2 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan 3-11Kep.Menpan/25/M.PAN/2/20043.3 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden 3-223.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, 3-25Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan4.1 Pembagian Administratif Kota Depok 4-24.2 Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun 4-32008/20095.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok 5-4Tahun 20095.2 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-75.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-85.4 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-95.5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-95.6 IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO 5-105.7 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-13Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO5.8 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-145.9 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-155.10 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-165.11 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-165.12 IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan(TDP)5-17LAPORAN AKHIR | Halamanv

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.13 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan danKenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda DaftarPerusahaan5-195.14 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-205.15 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-215.16 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-215.17 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-225.18 IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan 5-23(SIUP)5.19 Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan5-24Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP5.20 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-255.21 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-265.22 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-275.23 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-275.24 IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan 5-28(SITA)5.25 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-30Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA5.26 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-315.27 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-325.28 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-325.29 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-335.30 IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan5-34Bermotor (PKB)5.31 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-35Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB5.32 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-365.33 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-375.34 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-375.35 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-38LAPORAN AKHIR | Halamanvi

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.36 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan 5-39(IMB)5.37 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-41Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB5.38 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-425.39 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-435.40 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-435.41 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-445.42 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame 5-455.43 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-46Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IjinPemasangan Reklame5.44 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-475.45 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-485.46 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-495.47 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-505.48 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta 5-515.49 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-52Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta5.50 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-535.51 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-545.52 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-555.53 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-555.54 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar5-56(PUSKESMAS)5.55 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-57Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar(PUSKESMAS)5.56 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-585.57 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-595.58 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-605.59 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-60LAPORAN AKHIR | Halamanvii

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.60 IKM Pada Unit Pelayanan Pasar 5-615.61 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-62Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar5.62 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-635.63 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-645.64 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-655.65 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-655.66 IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning 5-665.67 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-67Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning5.68 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-685.69 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-695.70 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-705.71 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-705.72 IKM Pada Unit Pelayanan Pajak 5-715.73 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-72Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak5.74 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-735.75 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-745.76 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-755.77 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-755.78 IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum 5-765.79 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-77Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum5.80 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-795.81 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-795.82 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-805.83 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-815.84 IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK 5-825.85 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-83Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK5.86 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-84LAPORAN AKHIR | Halamanviii

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.87 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-855.88 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-855.89 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-865.90 IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran 5-875.91 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-88Kenyataan pada Unit Pelayanan PemadamanKebakaran5.92 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-895.93 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-905.94 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-915.95 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-915.96 IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih 5-925.97 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-93Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih5.98 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-945.99 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-955.100 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-965.101 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-965.102 IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) 5-975.103 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-98Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan(RPH)5.104 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-995.105 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-1005.106 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-1015.107 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-1015.108 IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan5-102Menengah5.109 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-104Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar danMenengah5.110 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-105LAPORAN AKHIR | Halamanix

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.111 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-1055.112 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-1065.113 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-1075.114 IKM Pada Unit Pelayanan Jalan 5-1085.115 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-109Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan5.116 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-1105.117 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-1115.118 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-1115.119 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-1125.120 IKM Pada Unit Pelayanan Terminal 5-1135.121 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-114Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal5.122 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-1155.123 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-1165.124 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-1165.125 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-1175.126 IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan 5-1185.127 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan 5-119Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan5.128 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-122atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok5.129 Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap 5-123Rendah5.130 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi 5-125masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan5.131 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi 5-130masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar5.132 Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan 5-137Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 20095.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5-1395.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-140LAPORAN AKHIR | Halamanx

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 – 20086.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan diKota Depok6-16LAPORAN AKHIR | Halamanxi

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009DAFTAR GAMBARHalaman2.1 Model Dasar Indikator Penilaian 2-22.2 Segitiga Pelayanan Publik 2-102.3 Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan 2-162.4 Three E’s 2-222.5 Flower of Services 2-242.6 Operasionalisasi Konsep 2-262.7 Model Konseptual Service Quality (Servqual) 2-283.1 Kerangka Konseptual Penelitian 3-43.2 Bagan Operasionalisasi Konsep 3-263.3 Diagram Kartesius 3-275.1 Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,2008 & 20095-136LAPORAN AKHIR | Halamanxii

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 1PENDAHULUAN1.1. LATAR BELAKANGPemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dantujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yangdinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik nonprofit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayananpublik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dantujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhanmasyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagaibarang publik.Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepadamasyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dankebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristikbarang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikanpelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraanpemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapioleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklimdemokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadappenyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis danmemahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalampenyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampumengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupanmasyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakatkhususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhankebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik.Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahanmengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliableLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besartersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistemPemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerahberbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi denganpelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah,pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengandesentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusanpemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatananfundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadidesentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui denganlahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofiuntuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebihmendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadappelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusankepada Pemerintah Daerah.Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publiknamun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikanmencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikanselalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luarketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangaterat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimanaPelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatursehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal inimenimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayananyakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dankurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunyapemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan inididukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimanabarang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barangyang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannyaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlupengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaanpemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goodstersebut.Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayananbarang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yangdapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketigabarang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yangbersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barangtersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifatindividual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut,Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, sepertikewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan ataupenguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasukdalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, AktePernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagaibentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasukdalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, airbersih, dan sebagainya.3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok iniadalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraantransportasi, pos, dan sebagainya.Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlahtidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yangdiberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalampenyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan noLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini,masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidakrentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebabutama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kakudalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebutdiperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai providerlayanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat sertaperubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenaipelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehinggaterjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalammembaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensipemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangkapemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaikipelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas.Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahanyang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar PelayananMinimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan olehpemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalampelaksanaan pelayanan minimal tersebut dengan dikeluarkannyaPeraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang PedomanPenyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itupemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur NegaraMengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentangPedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agarsetiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei IndeksKepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggaralayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dankepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telahdiberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintahmengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakatLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikanacuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitaspelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkanoleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintahdalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalamkonteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah).Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons(1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfactionwith service quality can be defined perceptions of received withexpectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasanpelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur denganmembandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayananyang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapatdilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima olehmasyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukanpengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suarakepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan olehsektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelangganterhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikanmasukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuanmenjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikanperusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma barupemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven,yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhidan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalampenilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepadakepuasan dan keinginan pelanggan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jonesdalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayananpublik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidakberkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilihlembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya,sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untukmengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layananpublik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambatoleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanyalembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakanlembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanismevoice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dankepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biayauntuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untukmeningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawarantara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan).Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif danakademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publikmelalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dantransparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayanidan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam RencanaPembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalamupaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatupengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif danakademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan olehPenyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tigatujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakatsebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayananpublik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik sertaMenyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok.Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskanpada target pencapaian indikator makro dalam Rencana PembangunanJangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun.Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaiantarget kinerja melalui indikator makro tersebut.Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurunwaktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalampencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan MasyarakatTahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatankualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada targetpencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaringharapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategiperbaikan kualitas pelayanan publik.Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahanpertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayananpublik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan denganmempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik diKota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaiankepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikatormakro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsidan harapan terhadap layanan.1.2. MAKSUD DAN TUJUAN1.2.1. MaksudMaksud dari Pekerjaan ”Indeks Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009” sebagai berikut :LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009,tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok;b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.1.2.2. TujuanTujuan dari Pekerjaan ”Indeks Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009” sebagai berikut :a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009;b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di KotaDepok;c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akanpelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya;d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unitpenyelenggara layanan publik;e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakatakan pelayanan publik di Kota Depok;f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalampenetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayananpublik Tahun 2010;g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayananpada tahun berikutnya.1.3. SASARAN KEGIATANa. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagaidasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam intervalwaktu tahun berikutnya;b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 PeningkatanKualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20091.4. RUANG LINGKUP KEGIATANKegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secaramendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakatselaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaanterhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat KotaDepok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat KinerjaPelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisaharapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masingjenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yangmempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dananalisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentinganunsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atasmelingkupi Lokus penelitian sebagai berikut:1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputiwilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatandan 63 kelurahan;2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan :1). Pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas oleh DinasKesehatan2). Pelayanan pendidikan dasar dan menengah oleh DinasPendidikan3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan PelayananPerijinan Terpadu4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan PelayananPerijinan Terpadu5). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air6). Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan7). Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) padaBadan Pelayanan Perijinan TerpaduLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20098). Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) padaBadan Pelayanan Perijinan Terpadu9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan PelayananPerijinan Terpadu10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial11). Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada DinasPerhubungan12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian danPerikanan15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil danMenengah, dan Pasar16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan danPengelolaan Keuangan Daerah17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga padaDinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan PelayananPerijinan Terpadu20). Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang danPermukiman21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam KebakaranLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20091.5. KELUARANa. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009;b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing UnitPelayanan (GAP Analysis);c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan padamasing-masing jenis pelayanan;d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitasmasing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis);e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhikualitas layanan (importance Performance Analysis).f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkatkepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality)g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di KotaDepok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok padakualitas pelayanan publik.h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadappelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsurunsurlayanan yang mempengaruhi kualitas layanan;i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayananyang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengantingkat kepentingan unsur-unsur layanan;j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayananyang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, AnalisisTingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhikualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapanpengguna jasa terhadap layanan;LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20091.6. SISTEMATIKA PELAPORANLaporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;Bab 1 PendahuluanPada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dantujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematikapelaporan.Bab 2 Tinjauan TeoriBab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasanmasyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik.Bab 3 Metode PenelitianPada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, danmetode pelaksanaan pekerjaan.Bab 4 Gambaran Umum Kota DepokPada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kotadepok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosialekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM.Bab 5 Hasil dan PembahasanBab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yangada di Kota Depok untuk tahun 2009.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-12

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 2TINJAUAN TEORI2.1. UMUMBerdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telahdikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikatorindikatordapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama surveydilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalusulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pastiterkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian darimasyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas datajuga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiringdengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran.Berbicara efisiensi, kinerja ’masukan-proses-keluaran’ pentinguntuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karenamenyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukurantersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengankepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspeksederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat.Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yangmudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung’input-proses-output’ yang dijalankan selama setahun, kedua aspektersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan.Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yangmenentukan yakni unsur masyarakat dan swasta.Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnyamenggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yangLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output,outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:Gambar 2.1. Model Dasar Indikator PenilaianSumber : Baird and Stammer, 1997Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebihditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil.Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai.Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unitpelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya.Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produklayanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.2.2. PELAYANAN PUBLIKPada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalamadministrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembanganyang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publikLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsiporientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999).Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harusmengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuatdengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwaaparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindaksebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itudibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepanuntuk masyarakatnya.Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulatordibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itupemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendirisebagai penyedia atau pelaksana pelayanan.Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agarmampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves),yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowingdalam gagasan Reinventing Government.Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terusmengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itutuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhioleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masingindividu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala barubagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalammembantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, ataupelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayananumum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dilingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalamrangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangkapelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." DenganLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SKtersebut mempunyai arti yang sangat luas.Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentangpemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan pointof delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayananmenjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlupelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatanpemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalampelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoesein f 1995),sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayananpublik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services.Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan(dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb.Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antaralain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua,developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukandan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasaranayang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomiantermasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifatlegalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaanseseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayananperijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protectiveservices Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanandan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer,bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,yaitu:1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik sepertiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan ataupenguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasukdalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, AktePernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagaibentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasukdalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenagalistrik, air bersih dan sebagainya.3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok iniadalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraantransportasi, pos dan sebagainya.2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan PublikSherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalismepemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyakpejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukungatau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peranpenting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standartprofesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlumendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalamberbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayananpublik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitumemberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutanmasyarakat.Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untukmewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satualasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayananpublik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jikalayanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakatLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintahdalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang denganmunculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanyaperluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itutelah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsiini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebihakrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkantradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saatini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untukmelayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yangterkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi jugamemenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkankesejahteraan rakyat.Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler :mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintahyaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyakberpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyatbukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwadalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebihbaik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsipyang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu:1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalumenjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapicukup sebagai penggerak.2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukanhanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakansegenap lapisan secara optimal.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagailapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan idepembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasanberkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagaimasukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhanbersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedarmenghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhankembangnya.4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisanmasyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalamarti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinankendala daripada menanggulangi di kemudian hari.5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampumenyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuanaturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat bergantimengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk timkerja yang optimal dan potensial.6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimanakecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehinggauntuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisienmelalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayananyang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan olehpenyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dankewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraanpelayanan publik.2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baiksesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yangbaik (good governance).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayananpublik secara maksimal.4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalammeningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanismeyang berlaku.2.2.2 Peningkatan Kualitas PelayananPeningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al(dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayananyang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengantanggap.4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasdari bahaya, resiko atau keragu-raguan.5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhanpara pelanggan.Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harusdiperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapaiantara lain:1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,peralatan, personil dan komunikasi material.2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayananyang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawabterhadap mutu pelayanan.4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dankemampuan pegawai.5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publikdalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus:1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan(kinerja).3. Memantau dan mengukur kinerja.Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikandan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik,maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnyasederhana).2. Mendapat pelayanan yang wajar.3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitaspelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitusistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, danpelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan PublikStrategiPelayananCustomersSistimSDMSumber: Albrecht and Zemke. 1990Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yangbaik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatusistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandardan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control)sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudahdiketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengankebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu meresponkebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistimpelayanan dan strategi yang tepat.2.2.3 Karakteristik Pelayanan PublikProduk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik.Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayananpublik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secaraluas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan olehLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Penggunaatau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yangmembutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran,Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikanbangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM,PLN, dan lain sebagainya.Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umumadalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan olehinstansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baikdalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuanperaturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barangyang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilaikarena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkaliberhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupapelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnyapenjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service.Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barangmisalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai denganpemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya.Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini,Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusunkarakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antarapelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan JasaPelayanan BarangSesuatu yang berwujudHomogen satu jenis barang dapatberlaku untuk banyak orangProses produksi dan distribusinyaterpisah dengan proses konsumsiBerupa barang/ bendaNilai utamanya dihasilkan diperusahaanPembeli pada umumnya tidakterlibat dalam proses produksiDapat disimpan sebagai persediaanDapat terjadi perpindahankepemimpinanSumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8Pelayanan JasaSesuatu yaidak berwujudHeterogen: satu bentuk pelayanankepada seseorang belum tentusesuai atau sama dengan bentukpelayanan kepada orang lainProses produksi dan distribusipelayanan berlangsung bersamaanpada saat dikonsumsiBerupa proses atau kegiatanNilai utamanya dihasilkan dalamproses interaksi antara penjual danpembeliPembeli terlibat dalam prosesproduksiTidak dapat disimpanTidak ada perpindahan kepemilikanPelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak(intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak prosespenyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatupelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,murah, atau mahal.Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaanpelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketikaseorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka diamelakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatangambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada wargayang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan inimenerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005).Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan,artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurunwaktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktuberikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-12

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untukbanyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorangbelum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkanoleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayananyang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yangditerima dapat berbeda.2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan PublikMenurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigmapelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old publicadministratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulicmanagement) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (newpublic service) seperti tampak pada tabel berikut ini:Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan PublikASPEKOLD PUBLIC NEW PUBLIC NEW PUBLICADMINISTRATION ADMINISTRATION SERVICEDasar Teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori DemokrasiKonsepkepentinganpublikKepada siapabirokrasi harusbertanggungjawabPeran pemerintahAkuntabilitasKepentinganpublik adalahsesuatu yangdidefinisikansecara politisdan yangtercantumdalam aturanKlien (clients)dan pemilihPengayuh(Rowing)MenuruthirarkiadministratifKepentinganpublikmewakiliagregasi darikepentinganindividuPelanggan(Customer)Mengarahkan(Steering)Kehendakpasar yangmerupakanKepentinganpublik adalahhasil dari dialogtentang berbagainilaiWarga Negara(citizens)Menegoisasikandanmengelaborasikanberbagaikepentinganwarga negara dankelompokkomunitasMulti aspek:akuntabel padahukum,nilaiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-13

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009hasil keinginanpelanggan(customers)Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29komunitas, normapolitik, standarprofesional,kepentinganwarga negaraDalam model new public service, pelayanan publik berlandaskanteori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantarawarga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagaihasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yangtertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harusbertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Perananpemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagaikepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yangada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harusakuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabelpada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku,standar profesional dan kepentingan masyarakat.Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma newpublic service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadapberbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintahdaerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagaikepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandungpengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayananpublik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalammasyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakterpelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembanganmasyarakat. (Dwiyanto, 2006:145).Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat nondiskriminatifsebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaituteori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpamembeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latarLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-14

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secarasama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerimapelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubunganyang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalahhubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme danprimodialisme.2.2.5 Implementasi Kebijakan PublikSebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskankebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakatpengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yangdirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalahmerupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalammenerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurutKartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan:1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenaisuatu masalah;2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya;3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut.Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)mengartikan:”public policy is whatever governments choose to or not todo”, kebijakan publik adalah apapun yang pemerintah pilih untukmelakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III danSharkansky dalam Islamy (1984:18) yang mengemukakan:”whatgovernment say and to, or not to do. It is goals or purpose ofgovernment programs”. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintahkatakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakanserangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah.Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untukmemecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-15

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dimana beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisiskebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan PersoalanMETA PROBLEMAProblem SearchProblem DefinitionPROBLEM SITUATIONSUBSTANTIVE PROBLEMProblem SensingProblemSpecificationFORMAL PROBLEMSumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakanoleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup:1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuantertentu.2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabatpemerintah.3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintahdan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan.4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintahmengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusanpejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu).5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturanperundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-16

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalamkebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuatadalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapaitujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik iniberkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah danbukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13).Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaatapabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karenaimplementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakanpublik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan katalain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil(outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (targetgroups)Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation)merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik.Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab1991:50 diartikan:”to provide the means for carrying out (menyediakansarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to (menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu)”. Implementasiberarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dandapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu.Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam WidodoJoko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas:1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources,units, and methods for puting a policy into effect.2. Intepretation; the translation of languege (often contained in astate) into acceptable and feasible plans and directives.3. Application; the routine provision of service, payments, or otheragree upon objectives or instruments.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-17

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upayamenetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit(units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upayamewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yangmenjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi(Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatukebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahamisehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima olehpara pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi(application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin,pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakanyang ada (routine provision of services, payment, or other agree uponobjectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwaimplementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakantindakansistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.2.3. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNo. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat,menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data daninformasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasilpengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayananpublic dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapatdilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampumemenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepadapelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelangganatau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akandibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperolehLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-18

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yangditerima oleh pelanggan.Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalahmengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggandalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnyaditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikanalasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untukmengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapatyang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapunbentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukurdari kepuasan pelanggan”.Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang“relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus adasebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yangdiberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alurpelayanan.2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratifyang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenispelayanannya.3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastianpetugas yang memberikan pelayanan.4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerjasesuai ketentuan yang berlaku.5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dantanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-19

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20096. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian danketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan ataumenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapatdiselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unitpenyelenggaraan pelayanan.8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanandengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yangdilayani.9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugasdalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati.10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakatterhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yangdibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaranapelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikanrasa nyaman kepeda penerima pelayanan.14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamananlingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadapresiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.2.4. PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIKDalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atauLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-20

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992)misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukankinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency,effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagaistrategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkindalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensimenekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yangproporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspekefektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atautarget yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan)dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentukpelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yangsama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers(1990: 61) mengenalkan model ‘Three E’s’ yang terdiri dari : economies,efficiency, dan effectiveness.Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biayayang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua,Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yangdibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir daripelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomesadalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagaiperpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telahditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanankaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP(proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalahperhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi darikualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkandalam bagan berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-21

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Gambar 2.4. Three E'sLebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai KinerjaPemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu padaempat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusiaterhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepadamasyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4)tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebutsecara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukanperincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkatpenyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IVstabilitas dan pengawasan.Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik denganperspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang,padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dariperspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harusmemperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi iniberangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yangdisediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan sepertiyang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-22

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untukmenyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yangdirasakan.Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayananpublik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapanpenilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan padapendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isutentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikanpemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum,pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakankonstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untukmenduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980)pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatuproduk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkankeuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya.Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memilikisuplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagaidiagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapansuplemen pelayanan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-23

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Gambar 2.5. Flower of ServicesSumber: Lovelock, 1980Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yangmeliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaandengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu prosespelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yangdiperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukanpilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkalipengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut,misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga padakualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil darikonsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produkyang telah dipilihnya tersebut .Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari parakaryawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membelimakanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak baumenjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima,Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akanmenuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions.Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan olehpengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-24

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusanpengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titikkrusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan , Payment.Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layananpembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, selfservice payment seperti transfer bank melalui credit card, debetlangsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah.Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitandengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publikmenggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuanganserta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwooddalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut,paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahanmelalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yangCustomer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan olehkebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publikpengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternalyang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demandmaupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yangdihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguhkepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadititik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusatmaupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216).Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsepkelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagandibawah ini.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-25

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Gambar 2.6. Operasionalisasi KonsepNamun demikian penerapan pendekatan servqual tersebuthendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensiyang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensikonsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukanpada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasionalterhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkatfrontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensitersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dankenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaanini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service)terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskanperbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapatlima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjanganantara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. TerjadiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-26

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama,perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua,ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjangstruktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarakyang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line.Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadapharapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapatdua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama,komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua,standarisasi tugas belum tersedia.Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanandengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadikarena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atausuatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah,Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front lineservice terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karenatidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, roleconflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilikkemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaianantara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnyateknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistemkontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurangteamwork.Keempat, kesenjangan antara kenyataan delivery servicequality dengan komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktorpenyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontalantara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, danantara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderunganmenjanjikan sesuatu pada konsumen secara berlebihan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-27

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Kelima, kesenjangan yang terjadi pada "harapan" konsumendengan "persepsi" tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap ataukesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkandalam bagan 5.5.Gambar 2.7. Model Konseptual Service Quality (Servqual)(Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990)Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithamlbersama-sama dengan Parasuraman dan Berry untuk membuatinstrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh)indikator kinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu :1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupafasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik darijasa.2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensikerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya(dependability), Berarti aparat pemerintah dalam memberikanjasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the firsttime), disamping memenuhi janjinya.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-28

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan paraaparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkanmasyarakat.4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah daiamsuatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkanagar dapat memberikan jasa tertentu.5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dankeramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis,operator telepon, dan lain-lain).6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unitpelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksidengan pelanggan.7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan.Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety], kemananfinancial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).8. Akses (/Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui,Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menungguyang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudahdihubungi, dan lain-lain.9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepadapelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalumendengarkan saran dan keluhan pelanggan.10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer),yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam keputusan MenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 telahditetapkan ada 14 unsur yang relevan, valid reliable sebagai unsur, yaitu:1. Prosedur pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-29

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20092. Persyaratan pelayanan3. Kejelasan petugas pelayanan4. Kedisiplinan petugas pelayanan5. Tanggung jawab petugas pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan7. Kecepatan pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan petugas10. Kewajaran biaya pelayanan11. Kepastian biaya pelayanan12. Kepastian jadwal pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-30

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 3METODE PENELITIAN3.1. KERANGKA PENDEKATAN KAJIANBerpijak pada penelitian-penelitian tentang pelayanan publikterdahulu dapat disimpulkan bahwa:1. Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapanpublik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernahmenanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelangganatau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belumterpenuhi );2. Walaupun sebenarnya penyelenggaraan pelayanan publik telahdiatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik dimasing-masing daerah namun masih belum dapat berjalansebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan);3. Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigmabirokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan dirisebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya maladministrasi/pelayanan).Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraanpemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telahterbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (publicservice) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik(good governance).Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasanfundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukumdalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public servicer) yangmengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas,responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnyaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat. Dengandemikian kerangka konsep penelitian ditujukan untuk merancangkonstruksi birokrasi sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisisebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkanakan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubunganhubungandinas publik. Pada tataran demikian pelayan publikterkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secarafungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayananmasyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yangmengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengantingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalambentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (publicpolicy).Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayananpublik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran danargumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasankerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance)untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyaraktsejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budayaserta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akantercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalamkebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparaturpemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belumdapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberianpelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhanmasyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurangbaik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsipemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintahdaerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.(Yudoyono, Bambang, 2003).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparatbirokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi,sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasipemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagiaparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak sajabersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lainpembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasiunit-unit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasikerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapanpengadilan tata usaha negara secara benar dan profesional. (Dwiyantodkk, 2005).Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yangberkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanannilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasiharus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yangdemikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tigaaspek yang sangat menonjol yaitu:1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memilikitanggung jawab yang besar;2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segalapermasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompokmasyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas;3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilaidan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaanpemerintahan. Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas makakerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Gambar 3.1. Kerangka Konseptual PenelitianCustomerMasyarakatPublic PolicyPemerintah Daerah/NegaraMal-Administrasi/PelayananIndek Kepuasan MasyarakatPelayanan PublikStandart PelayananGood Local GovernanceSumber: analisis peneliti, 20093.2. METODE PELAKSANAAN PEKERJAANPenelitian tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat KotaDepok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publiksebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yangbertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dariteori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian. Lingkup kegiatanyang akan dilakukan berkaitan dengan kegiatan Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok adalah:3.2.1. Konsolidasi AwalKegiatan ini merupakan langkah awal setelah ditandantanganinyaSPMK oleh pengguna anggaran (Bapeda Kota Depok). Kegiatan inikemudian dijabarkan menjadi beberapa sub kegiatan yang terdiri dari:a) Kontak dengan Tim teknis dari Bapeda Kota Depok sebagai upayaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009untuk memperoleh masukan data eksisting kegiatan pelayanan publikyang telah direkam oleh Bapeda Depokb) Pengumpulan data pustaka, terkait dengan data pelayanan publikyang menjadi objek studi pada dinas pelaksanannya, berkaitandengan ketentuan peraturan yang mendasarinya, dan cakupanpelayanan yang dapat dilakukan dinas.3.2.2. Persiapan Survai Lapangana) Desain studi lapangan. Kegiatan ini berkaitan dengan pembuatanrancangan pengambilan sampel, penentuan responden baik yangbersifat individu maupun instansi.b) Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner.c) Persiapan surat tugas bagi tenaga ahli dan surveyor.d) Koordinasi tim lapangan.3.2.3. Pelaksanaan Survai Lapangana) Pengumpulan data sekunder dari instansi/dinas yang melakukanpelayanan publik (2 tahun terakhir)b) Melakukan wawancara dengan responden.3.2.4. Pengolahan Data Hasil Survai Lapangana) Pengolahan manual, yaitu melakukan verifikasi hasilpenyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layananpublik.b) Pemasukan data, yaitu melakukan pemasukan data hasilpenyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan publikke daiam data base yang sudah disiapkan sebelumnya.c) Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan data yangsudah disusun dalam database berupa kornpitasi,perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secaragrafikal (grafik).d) Penghitungan indeks kepuasan masyarakat, membuatLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009perhitungan indeks kepuasan masyarakat secaramenyeluruh dari tiap unit pelayanan maupun indekskepuasan masyarakat secara keseluruhane) Analisis hasi! perhitungan indeks.f) Pembuatan draft rekomendasi, yaitu rumuskan usulanpeningkatan kinerja pelayanan publik terutama bagi unitpelayanan yang masih lemah aspek kepuasanmasyarakatnya.3.2.5. Pelaporan Kajiana) Penulisan laporan, yaitu menuangkan hasil pekerjaan,survai lapangan, pengolahan dan analisis data dalam sebuahlaporan tertulis yang akan menjadi dokumen peningkatankinerja pelayanan publik bagi pengguna jasa. Laporan akandisajikan dalam laporan pendahuluan, laporan antara, draftlaporan akhir, laporan akhlr, dan ringkasan atau executivesummaryb) Lokakarya merupakan bentuk pentanggungjawabanpekerjaan terhadap dinas/instansi yang melakukanpelayanan publik sekaligus untuk mendapatkan masukanterakhir yang diperlukan untuk menyempurnakanlaporan akhir pekerjaan. Pelaksanaan Iokakarya dilakukandengan mengggunakan metode yang partisipatif agarmemperoleh banyak masukan bagi kajian yang dilakukan.3.3. METODE PENELITIANPenelitian tentang Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat KotaDepok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publiksebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatankuantitatif yang bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktifyang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahanpenelitian.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093.3.1. Unit Pelayanan yang DikajiDalam kajian ini unit kajian adalah 21 unit pelayanan yang ada diKota Depok, yang terdiri atas 8 pelayanan perijinan dan 13pelayanan dasar. Unit pelayanan perijinan meliputi:1. Pelayanan Ijin mendirikan bangunan oleh Badan PelayananPerijinan Terpadu2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan PelayananPerijinan Terpadu3. Pelayanan SITU & HO pada Badan Pelayanan PerijinanTerpadu4. Pelayanan S1UP pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Badan PelayananPerijinan Terpadu6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada DinasPerhubungan7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swastaoleh Badan Pelayanan Perijinan TerpaduSementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:1. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh DinasKesehatan2. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh DinasPendidikan3. Pelayanan Jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air4. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan danPertamanan5. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja &Sosial6. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan7. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependudukadan Catatan Sipil8. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian danPerikananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20099. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro danMenengah dan Pasar10. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan danPengelolaan Keuangan Daerah11. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga padaDinas Penduduk dan Pencatatan Sipil12. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang danPermukiman13. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas PemadamKebakaran3.3.2. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKMPenyusunan IKM pada unit pelayanan perijjnan dan pelayanan yangbersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda.Untuk pelayanan perijinan mengacu pada Keputusan MenPANnomor; KEP/25/M.PAN/2/20Q4, sedangkan untuk pelayanan yangbersifat barang dan jasa mengacu pada konsep SERQUAL (servicequality).Ke-14 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indekskepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran indeks KepuasanMasyarakat {sesuai Kep.Menpan/25/M. PAN/2/2004).1. Prosedur pelayanan2. Persyaratan pelayanan3. Kejeiasan petugas pelayanan4. Kedisiplinan petugas pelayanan5. Tanggung jawab petugas pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan7. Kecepatan pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan petugas10. Kewajaran biaya pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200911. Kepastian biaya pelayanan12. Kepastian jadwal pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayananSedangkan 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yangdikembangkan Berdasarkan konsep SERQUAl adalah:1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisaberupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,representasi fisik dari jasa.2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitukonsistensi kerja (performance) dan kemampuan untukdipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalammemberika.n jasanya harus secara tepat semenjak saatpertama (right the first time), disampng memenuhijanjinya.3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan ataukesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasayang dibutuhkan masyarakat4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparatpemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan danpengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasatertentu.5. Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki para contactpersonel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-Iain).6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapatdipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan(SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadicontact personei, dan interaksi dengan pelanggan.7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atauLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik(physical safety), kemanan financial (financial security),dan kerahasiaan (confidentiality).8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atauditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu lama, salurankomunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.9. Komunikasi (Communication), artinya memberikaninformasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapatmereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan pelanggan.10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding theCustomer), yaitu usaha untgk memahami kebutuhanpelanggan.3.3.3. Variabel dan Definisi Variabel OperasionalVariabel yang digunakan dalam kajian IKM ini adalah Harapan(Expectacy) dan Penilaian (Persepsi) Masyarakat atas kualitaspelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabelvariabeltersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atauoperasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Secaraoperasional, variabel-variabel kepuasan masyarakat yang akandikaji clidefinisikan sebagai berikut:Tabel 4.1.Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan KonsepSERVQUALKonsep Variabel Dimensi dan Indikator SkalaKepuasanMasyarakat1. Harapanpelanggan2. Kenyataanyang dihadapiTangible1. Fasilitas fisik2. Peralatan yang dipergunakanReliability1. Konsistensi kerja (performance)2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)Responsiveness1. Kemauan petugas untuk memberikan pelayanan2. Kesiapan petugas untuk memberikan pelayananordinalordinalordinalLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelangganCompetence1. Keterampilan petugas dalam memberikanlayanan2. Pengetahuan petugas untuk dapat memberikanlayananCourtesy1. Sopan santun petugas dalam memberikan layanan2. Perhatian dan keramahan petugasCredibility1. Reputasi Unit pelayanan2. Kepribadian contact personelSecurity1. Keamanan secara fisik2. Keamanan financial3. Keamanan kerahasiaanAccess1. Kemudahan dihubungi2. Kemudahan ditemuiCommunicationKejelasan informasi yang diberikanKemudahan menyampaikan saran atau keluhanUnderstanding the Customer1. Upaya untuk memahami kebutuhan pelangganordinalordinalordinalordinalordinalordinalordinalTabel 4.2.Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat BerdasarkanKep.Menpan/25/M,PAN/2/2QQ4Konsep Variabel Indikator SkalaProsedur pelayananTingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisimekanisme/atur pelayananPersyaratan PelayananRelevansi persyaratan teknis dan adsministratif yangdibutuhkan dengan jenis pelayanan yang dimintaordinalordinalKepuasanMasyarakat1. Harapanpelanggan2. Kenyataanyang dihadapipelangganKejelasan Petugas PelayananKejelasan dan kepastian petugas yang melayani(nama, jabatan, serta kewenagan dan tanggungjawabnya)Kedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan, konsistensi dan kesungguhan pejabatdalam menjalankan tugas berdasarkan waktukerjanyaTanggung jawab petugas pelayananRasa tanggung-jawab dan kejelasan wewenangpetugas dalam menjalankan pekerjaannyaordinalordinalordinalKemarnpuan petugas pelayananTingkat keahlian, Ketrampilan, dan kemampuanpetugas dalam memahami tugas dan memberikanordinalKecepatan pelayananTarget dan tingkat kecepatan petugas dalammenyelesaikan tugas yang dijalankan berdasarkanordinalLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Keadilan mendapatkan pelayananTingkat keadilan, misalnya tidak diskr iminatif ordinal(seperti golongan atau status) dalam memberikanpelayananKesopanan dan keramahan petugasPenampilan diri, raut wajah, bahasa tubuh, dan ordinaltutur kata petugas dalam memberikan petayananKewajaran biaya pelayananTingkat kewajaran antara biaya yang diminta dengan Ordinaljenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan daftaryang tercantumKepastian biaya pelayananTingkat kesesuaian antara biaya pelayanan yang Ordinaltertera di pengurnuman dengan kenyataan yang aHaKepastian jadwal pelayananTingkat ketepat-waktuan jadual penyelesaianOrdinaldokumen yang tercantum dengan kenyataan yangadaKenyamanan lingkunganTingkat kenyamanan di ruang kerja, ruang tunggu, Ordinaldan linRkuneanseidtarKeamanan PelayananTingkat keamanan diruang tunggu, ruang kerja, Ordinaltempat parkir, dan lainnyaIndikator-indikator tersebut selanjutnya dikembangkan ke dalam butir-butirpernyataan dalam kuisioner. Lembaran kuesioner selengkapnya disajikanpada Lampiran.3.3.4. Metoda Pengumpulan DataPengumpulan data dalam kajlan ini dilakukan dengan motode:1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya darijurnal maupun penerbitan resmi Kota Depok maupun dari dinas-dinasterkait.2. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan faktaprimer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasilpengamatan lapangan secara visual.3. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan respondententang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yangdilakukan pada dinas yang dikaji.4. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukanuntuk mendapatkan informasi tentang kpndisi dan harapan mengenaipelayanan publik yang diberikan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-12

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093.3.5. Penentuan Sampel dan RespondenDalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unityang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasapelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yangmemberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yangdihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unitpelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengandemikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu bervariasi, kecualijika kualitas pelayanan yang diberikan ofeh suatu unit pelayanan bervariasi(pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknikpengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan surveiekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yangdikaji.Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalahseluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwakeragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unitpelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknyaresponden yang dipilih dan masing-masing unit pelayanan ditentukan denganmempertimbangkan: tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layananper satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik danpengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biayayang tersedia.a. Ukuran Sampel dan RespondenAnalisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungantendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling seringdigunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebutberupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. MenurutCochran (1977), penduga galat baku untuk rata-rata contoh dapat dinyatakansebagai berikut :S =ySnLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-13

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dimana :S y= galat baku rata-rata sampleS = ragam baku populasi,Karena dalam kajian ini pengambilan data dilakukan secara sampling, bukansensus, maka nilai ragam baku populasi (S) diduga dari ragam baku sample(s), sehingga :S =ySedangkan penduga galat baku untuk proporsi sample dapat dinyatakandengan formula sebagai berikut :SnDimana : V ( p ) = galat ragam proporsiS p= galat ragam baku proporsip = proporsi " berhasil" daiam populasiq = proporsi "gagal" dalam populasiGalat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai.Berdasarkan rumus tampak bahwa ketelitian suatu statistik selain tergantungpada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran sampel,bukan ukuran populasi (Kish, 1965). Semakin besar ukuran sampel semakinkecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilaistatistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkatketelitian tertentu, semakin besar keragaman popuiasi semakin banyaksampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil,apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup teliti.Pada data binom, ukuran sampel yang dibutuhkan pada tingkat ketelitiantertentu dapat diperoleh dengan menganggap bahwa ragam populasimaksimum, yaitu terjadi pada p=0.5, sehingga.(0.5)(0.5) 0.250.25V ( pˆ)= = berarti....n =n nV ( pˆ)Bila dikehendaki agar galat ragam baku tidak lebih dari 0.1, atau berartigalat ragamnya tidak lebih dari O.12 = 0.01, maka dibutuhkan sampelsebesar.0.25n = =0.2525LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-14

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yangsama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yangsama ketelitiannya lebih besar.Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skalaordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas,sedangkan 1 dan2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai denganhasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanarvdiusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang pqpulasinyasangat terbatas, misalnya pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran.. Karenaunit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkanresponden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannyalebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contort yang sama, ketelitiannyalebih tinggi.Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalahanalisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limitpusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkanukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsikenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasissebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanyaberupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakankebutuhan sampel yang lebih besar.b. Teknik Pengambilan SampelTeknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atasAcak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata,dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukandengan bantuan bilangan acak.Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengankondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama. Pengambilancontoh dilakukan pada masing-masing lapisan, sehingga tiap lapisanterwakili.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-15

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat 'mengalir' atau terusmenerusterjadi pertampahan sehingga tidak dimungkinkan membuatkerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan(individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalii limit pusat,dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkanmaka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilihsecara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unitlayanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikansampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah makadiputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit,kecuali ada pertimbangan khusus.c. Pengambilan Sampel Tiap Unit PelayananPopulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan maupundinas-dinas yang termasuk dalam obyek penelitian. Pengambilan sampeldilakukan dengan dua teknik pengambilan sampel, yaitu teknik penarikansampel probabilitas dan non probabilitas. Pengggunaan dua teknik penarikansampel ini didasarkan pada objek penelitian terkait dengan calon respondenbaik perorangan maupun instansi.Pengambilan sampel secara lebih detail dari tiap-tiap unit pelayanan adalahsebagai berikut:1. Pelayanan Ijin mendirikan Bangunan oleh Badan Pelayanan PerijinanTerpaduBanyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasilperhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Karena lokasi pemohonresponden tersebar, maka dari daftar pemohon ijin dilakukanpengambilan sampel secara acak berlapis, tiap kecamatan 5 responden,kemudian pemilik bangunan yang terpilih didatangi dan diwawancarai(house to house). Teknik ini dipilih dengan pertimbangan untukmemperluas representasi.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-16

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20092. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan PerijinanTerpaduBanyaknya responden yang dipitih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasilperhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Pengambilan sampeldilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnyakerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakanlayanan ini sudah ada. Sampel yang terpilih didatangi dan diwawancarai(house to house).3. Pelayanan SITU & HO, SIUP dan wajib Daftar Perusahaan oleh BadanPelayanan Perijinan TerpaduBanyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasilperhitungan galat baku dan dalil limit pusat Instansi yang menggunakanlayanan ini pada dasarnya merupakan perusahaan-perusahaan yang adadi Depok, yang terdiri dari perusahaan berskala kecil, perusahaanmenengah, perusahaan besar, maupun perusahaan cabang. Agar semuajenis-jenis perusahaan tersebut terwakili, maka pengambilan sampeldilakukan dengan metode stratified random sampling.4. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas PerhubunganPada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupuninstansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayananini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Olehkarena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidentalsampling sebanyak 50 orang responden.5. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas PerhubunganPada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupuninstansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayananini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Olehkarena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidentalsampling. Untuk menutupi ketemahan tidak diperolehnya kerangkasampel sehingga tidak dapat dilakukan pengambilan contoh secara acaksederhana, bervarisinya pengguna jasa layanan (ada yang mengujikendaraan sendiri ada yang menguji kendaraan orang lain), dan sifat danteknik aksidental, maka diputuskan diambil sampel sebanyak 50LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-17

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009responden, melebihi jumlah menurut perhitungan galat baku danpertimbangan dalil limit pusat.6. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh BadanPelayanan Perijinan TerpaduPengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling)karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupunperorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Berdasarkan Datadari Dinas Kesehatan Kota Depok pada tahun 2007 tercatat 126 balaipengobatan. Dari daffar penyelenggara kesehatan swasta tersebutdilakukan pemilihan secara acak sederhana sejumlah 40 balai kesehatanswasta, kemudian didatangi dan dilakukan wawancara dengari pengelola(house to house). Jumlah responden lebih banyak dan hasil perhitungangalat baku dan pertimbangan dalil limit pusat dimaksudkan untukmeningkatkan ketelitian.7. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas KesehatanPelayanan kesehatan dasar yang dikaji adalah pelayanan kesehatan yangdilakukan oleh puskesmas. Pengguna jasa layanan adalah orang yangpernah merasakan jasa pelayanan puskesmas yang tersebar di seluruhwilayah Depok. Pengambilan sampe! dilakukan 2 tahap. Pertama,memilih puskesmas secara acak berlapis, sebuah puskesmas untuk tiapkecamatan. Kedua, memilih responden dengan cara aksidental samplingsebanyak 60 responden. Dengan demikian total responden sebanyak 60responden. Teknik aksidental dijadikan pilihan karena lebih mudah,mengingat pengguna jasa layanan cukup banyak dan selalu ada.Kelemahan dari aksidental ditutupi dengan jumlah responden yangbanyak, dua kali dan hasil perhitungan galat baku dan pertimbangan dalillimit pusat.8. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas PendidikanKepuasan masyarakat yang diukur adalah kepuasan terhadap pelayananpendidikan dasar yang diberikan oleh Sekolah Dasar Negeri (SDN) danSekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) yang tersebar di wilayahDepok. Respondennya adalah orang tua/wali murid. Pengambilan sampeldilakukan 2 tahap. Pertama, memilih sekolah secara acak berlapis,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-18

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dengan cara memilih satu SON dan satu SMP di tiap kecamatan. Kedua,memilih responden dengan cara aksidental sampling sebanyak 10 orangtiap sekolah, Jumlah responden yang banyak ini dimaksudkan untukmenutupi keragaman sekolah serta menutupi kelemahan teknik ini yangmembebaskan respoden mengisi sendiri kuesionernya.9. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan UmumPengguna jasa pelayanan jalan adalah masyarakat yang pernah melewatijalan yang menjadi kewenangan Kota Depok. Dipilih 10 ruas jalan secaraacak dengan mempertimbangkan sebaran klasifikasi (arteri, kolektor),kecamatan, tipe (beton, hotmix), dan kondisi (baik, sedang, rusak).Pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental sampling sebanyak4 responden tiap ruas jalan terpilih tersebut.10. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan PertamananPelayanan persampahan dalam kajian ini dibatasi pada pelayananpengangkutan. Pada pelayanan persampahan ini yang dijadikanresponden adalah masyarakat yang menerima jasa pengangkutansampan. Dengan demikian indeks kepuasan yang diukur adalah indekskepuasan masyarakat penerima jasa layanan persampahan, bukanindeks kualitas pelayanan persampahan.Karena kerangka sampel responden dalam pelayanan ini tidakdiperoleh, maka penarikan sampel dilakukan dengan cara memilihwilayah yang menerima jasa pelayanan persampahan, kemudianmendatangi responden yang kebetulan ditemui dan mewawancarainya.Jumlah responden ditetapkan sebanyak 60 orang. Jumlah respondentetapkan dua kali lebih banyak dari hasil perhitungan gaiat baku danpertimbangan dalil limit pusat karena tidak dilakukan secara acakberdasarkan kerangka sampel melainkan secara aksidental dan untukmengeliminasi keragaman wilayah.11. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja & SosialLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-19

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Jumlah pengguna layanan kartu kuning sangat besar, dengan lokasi yangtersebar dan mungkin susah dijumpai di rumah karena pindah tempattinggal setelah mendapat pekerjaan, sehingga pengambilan sampelsecara acak sederhana dan daftar pengguna jasa layanan akan menemuiberbagai kendala. Mengingat pengguna jasa layanan kartu kuning cukupbanyak, maka teknik aksidental merupakan pilihan yang tepat.Banyaknya responden 50 orang. Jumlah yang melebihi perhitungandengan galat baku dilakukan untuk menutupi kelemahan dari teknikaksidental.12. Pelayanan Terminal oleh Dinas PerhubunganPengguna jasa pelayanan terminal baik scpir maupun penumpangsehari-harinya cukup padat, tetapi tidak tercatat. Oleh sebab itupengambilan sampel dilakukan Secara aksidental dengan jumlahresponden 50 orang.13. Pelayanan Akte Kelahiran Oleh Dinas Kependudukan dan CatatanSipilResponden untuk pelayanan akte kelahiran adalah masyarakat yangpernah menerima jasa pelayanan akte kelahiran. Mengingat jumlahpengguna jasa ini tiap harinya cukup banyak dengan lokasi yangtersebar, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik aksidentaisebanyak 40 orang.14. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan PerikananPengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling)karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupunperorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlahresponden ditetapkan 30 orang responden.15. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil danMenengah, dan PasarAda 7 buah pasar yang dikelola Pemerintah Kota Depok yaitu : PasarCisalak, Pasar Musi, Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka,Pasar Tugu, Pasar Reni Jaya, dan Pasar Sukatani. Pengguna jasa layananpasar meliputi pedagang dan pembeli. Pengambilan sampel dilakukanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-20

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009sedemikian hingga tiap pasar terwakili (acak berlapis). PemiJihanresponden tiap pasar dilakukan secara aksidentai; karena tidak adadaftar pembeli di masing-masing pasar Total responden ditetapkansebanyak 40 orang.16. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Pendapatan dan PengelolaanKeuangan DaerahPengambilan sampel dilakukan secara aksidental di lokasi pembayaranpajak sebanyak 40 orang.17. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada dinasPendudukan dan Pencatatan SipilYang menjadi responden adalah anggota masyarakat yang pernahmengurus KTP. Karena pertanyanan dilakukan pada tiap-tiap kelurahan,maka pengambilan sampel dilakukan secara bertahap. Pertama memilihsatu kelurahan pada tiap-tiap kecamatan. Berikutnya memilih 10 orangresponden secara aksidentai pada masing-masing kelurahan, sehinggatotal responden 70 orang.18. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan PermukimanData dan Badan Pengelola Air Bersih Kota Depok menunjukkan bahwajumlah pelanggan mencapai 2200 di 17 lokasi perumahan. Dan 17perumahan yang dilayani Badan Pengelola Air Bersih, pengambilansampel dilakukan dengan cara house to house di 8 lokasi dengan totalresponden sebanyak 50 orang.19. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam KebakaranPengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling)karena pada dasarnya kerangka sampe! untuk instansi maupunperorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlahresponden ditetapkan 30 orang.Rekapitulasi pengambilah sampel disajikah pada TaBel berikut:Tabe! 4.3. Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah RespondenNo.KategoriLayanan1 PerijinanSKPD Unit Layanan JumlahRESP.Badan Pelayanan PerijinanTerpaduSITU & HO 30Teknik SamplingHouse to house,Acak berlapisLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-21

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20092 PerijinanBadan Pelayanan PerijinanTerpadu3 Perijinan Badan Pelayanan PerijinanTerpaduTanda Daftar Perusahaan (TOP) 30Surat Ijin Usaha Perdagangan(SIUP)4 Perijinan Dinas Perhubungan Surat ijin Trayek Angkutan(SiPA)5 Perijinan Dinas Perhubungan Pengujian Kendaraan Bermotor(PKB}6 Perijinan7 Perijinan8 PerijinanBadan Pelayanan PerijinanTerpaduBadan Pelayanan PerijinanTerpaduBadan Pelayanan PerijinanTerpaduIjin Mendirikan Bangunan (IMB) 30Ijin Pemasangan Reklame 30Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 409 Dasar Dinas Kesehatan Kesehatan Dasar 60House tohouse, Acakberlapis30 House to house50 Aksi dental50 Aksi dentalHouse to house,AcakberkelompokHouse to house,AcakSederhanaHouse to house,AcakSederhanaAksidental, Acakberkelompok10 Dasar Dianas Koperasi, Usaha MikroKecil dan Menengah, danPasar 40 AksidentalPasar11 Dasar Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kartu Kuhihg 50 Aksidentaf12 Dasar Pendapatan dan PengelolaanKeuangan Daerah13 Dasar Dinas Kependudukan danCatatan StpitPembayaran Pajak 40 AksidentalAkte Kelahiran Umum 40 Aksidental14 Dasar Kantor Kelurahan Kartu Tanda Penduduk& KaftuKelUarga70 Aksidenta!15 Dasar Kantor Pemadam Kebakaran Pemadam Kebakaran 30 House to house16 DasarTata Ruang danPermukimanPelayanan Air Bersih 50House to houseAcakberkelompok17 Dasar Dinas Pertanian dan Perikanan Rumah Potong Hewan (RPH) 30 House to house18 Dasar Dinas Pendidikan Pendidikan Dasar dan Menengah 120 House to house19 Dasar Bina Marga dan Sumber DayaAirJalan 40 Aksidenta!20 Dasar Dinas Perhubungan Terminal SO Aksidental21 DasarDinas Kebersihan danLingkungan HidupPersampahan 60Aksidental,Acakberkelompok3.3.6. Teknik Analisis Data.A. Perhitugan IKMHasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk delapan unitpelayananNomorRespondenUl U2 U3 U4 U14LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-22

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009123......nDari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semuaresponden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung denganmenggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur peiayanan.Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsurpelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yangsama dengan rumus sebagai berikut:Jumlah Bobot 1Bobot nilai rata - rata tertimbang == = 0.071Jumlah Unsur 14Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilairata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:Total Nilai Persepsi per UnsurIKM =x Nilai PenimbangTotal Unsur yang TerisiUntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar25, dengan rumus sebagai berikut:IKM Unit Pelaksanaa n x 25Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsepservqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml Parasuraman-Berry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalam indikatorindikatordengan tetap memasukkan unsur peiayanan dalam KeputusanMenPAN nomor. KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambahindikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-23

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Hasil pengumpulan data penilaian di unit pelayanan yang bersifat jasadisajikan dalam lembar kerja (worksheet) sebagai berikut:Nomor U1.1 U1.2 U1.3 … U10.1... U10.2Responden123…nRata-rata skor indikator-indikator per dimensi merupakan nilai skordimensi, sajikan dalam bentuk lembar kerja sebagai benikut:NomorResponden123......nDl D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10Dari masing-masing dirnensi dihitung nilai skor rata-rata dari semuaresponden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung denganmenggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing dimensipelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memilikipenimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:Jumlah Bobot 1Bobot nilai rata - rata tertimban g == = 0.1Jumlah Uns ur 10untuk memperoleh nilal IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilairata-rata tertimbang lengan rumus sebagai berikut:TotalIKM =dari Nilai Skor per DimensiTotal Dimensix NilaiPenimbangLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-24

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil pnilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar25, dengan rumus sebagai jerikut:IKM Unit Pelayanan x 25Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasapelayanan publik dikiasifikasikan menurut Keputusan MenPAN nomorKEP/25/M.PAN/2/2004 seperti dalam label berikut:Tabe! 3.4.Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,dan Kinerja Unit PelayananNilai Persepsi Niiai IntervalIKMNilai IntervalKonversi IKMMutuPelayananKinerja UnitPelayanan1 1.00-1.75 25.00-43.75 D Tidak Baik2 1.76-2.50 43.76 -C Kurang Baik62.503 2.51-3.25 62.51-81.25 B Baik4 3.26-4.00 81.26-100.0 A Sangat BaikB. Anallsis GapPenggunaan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan olehZeithaml-Parasuraman-Berry (1990) menggunakan variabel-variabel darikonsep tersebut yang terdiri dari harapan dan kenyataan. Operasionalisasidari tiap-tiap vaniabel tersebut adalah melalui 10 (sepuluh) dimensiSeivqual, seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya.Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan pengukuran terhadapjawaban responden yang dioperasionalisasikan pada kelima dimensi darisetiap variabel yakni variabel "Harapan" dan "Kenyataan". Tahap berikutnyaadalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan "harapan" yang hasilnyaadalah nilai kesenjangan atau gap.Gambar 4.1. Bagan Operasionalisasi KonsepLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-25

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Varibel KenyataanOperasionalisasi konsep tersebut akan diturunkan dalam instrumentkuesioner. Selisih antara niiai harapan indikator dengan kenyataannyamerupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu dirnensi dengannilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai IKMharapan dengan nitai kenyataannya merupakan gab IKM.C. Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (Importance-Performance Analysis)Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhipeningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (ImportancePerformance Analysis yang diketengahkan Martila and James (1977 :77 - 79).Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yangdibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titikkoordinat (X, Y ), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkatpelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata darirata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yangmempengaruhi kepuasan pelanggan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-26

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009XN∑Xi Yii== 1 i=Y = 1K KN∑Dimana N = Jum!ah respondenK = jumlah butir pernyataanYTingkat KepentinganYKuadran A Prioritas UtamaKuadran C Prioritas RendahKuadran B PertahankanPrestasiKuadran D BerlebihanXXKenyataan KinerjaGambar 1. Diagram KartesiusLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-27

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Keterangan :A. Menunjukkan-faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggandalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapipuskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan keinginanpelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritasbagi puskesmas untuk ditingkatkan pelayanannya.B. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggandan puskesmas telah berhasil melaksanakannya dengan baik. Olehkarenan wajib dipertahankan.C. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagipelanggan dan puskesmas telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadifaktor pelayanan perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah.D. Menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting olehpelanggan tetapi kinerja puskesmas sangat memuaskan, sehinggaberlebihanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 3-28

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 4GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK4.1 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK4.1.1 Geografi Dan Administrasia. Letak Geografis dan Luas WiiayahKota Depok mempunyai luas wiilayah sekitar 200.29 Km2. Bentangalam Depok dari Selatan ke Utara merupakan daerah dataran rendahperbukitan, bergelombang lemah, dengan elevasi antara 50-140 meterdpi dan kemiringan lerengnya kurang dari 15 persen. Wilayah Kota Depokberbatasan dengan 3 kabupaten dan 1 propinsi, yaitu:Sebelah Utara : berbatasan dengan DKI Jakarta danKecamatan Ciputat Kabupaten TangerangSebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Bojong Gededan Kecamatan Cibinong Kab, BogorSebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan GunungSindur dan Parung Kabupaten BogorSebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Gunung PutriKab. Bogor dan Kec. Pondok Gede Bekasi.b. Administrasi dan PemerintahanWilayah Kota Depok dibagi ke dalam 6 Kecamatan (Sawangan,Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji, dan Limo). Sampai dengantahun 2008, Kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 818 Rukun Warga(RW) dan 4.494 Rukun Tetangga (RT) (EPS, 2008). Pembagianadministratif Kota Depok disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 4.1. Pembagian Administratif Kota DepokKecamatanJumlahKelurahan1. Sawangan 14 137 5772. PancoranMas 11 149 8373. Sukmajaya 11 170 11344. Cimanggis 13 208 11895. Beji 6 72 3696. Limo 8 82 388Kota Depok 63 818 4.494Sumber: Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008Seiring dengan perkembangan Kota Depok, maka peningkatanjumlah penduduk juga berlangsung cepat. Pada tahun 1990, pendudukKota Administratif Depok berjumlah 271.134 jiwa dan pada tahun 2000menjadi 1.143.403 jiwa. Berdasarkan hasil proyeksi BPS, jumlahpenduduk Kota Depok pada tahun 2006 mengalami peningkatanmenjadi 420.480 jiwa dengan laju pertumbuhan rata-rata 3,44 % pertahun.RWRT4.1.2 Kependudukan Dan Sosial Ekonomia. Jumlah dan Laju Pertumbuhan PendudukBerdasarkan Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008, jumlahpenduduk Kota Depok pada Tahun 2008 mencapai 470.002 jiwa, terdiridari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Lajupertumbuhan penduduk Kota Depok mencapai 3.43 % sedangkan rasiojenis kelamin di Kota Depok adalah 10.2 %. Perempuan dan laki-laki tidakdibedakan hak dan kewajibannya dalam mengurus perijinan ataukewajiban publik lainnya, begitupun dalam menerima pelayanan publikyang dilakukan para aparat.Berdasarkan jumlahnya, Kecamatan Cimanggis paling banyakpenduduknya dibanding kecamatan lainnya, yaitu 403.037 jiwa,kemudian diikuti Kecamatan Sukmajaya dengan penduduk sebanyakLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009314.147 jiwa. Sedangkan Kecamatan Beji penduduknya paling sedikityaitu 139.888 jiwa.b. Penyebaran dan Kepadatan PendudukKepadatan penduduk Kota Depok pada tahun 2008 mencapai7.339,37 orang per-kilo meter persegi. Kecamatan sukmajaya merupakankecamatan terpadat yaitu sebesar 10.033,61 orang per-kilo meterpersegi, sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendahadalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 orang per-kilo meterpersegi.c. PendidikanPada tahun akademik 2006/2008, tercatat ada 362 SD, 137 SLTPdan 105 SLTA. Distribusinya sekolah di masing-masing kecamatandisajikan pada tabel berikut:Tabel 4.2. Distribusi Jumlab SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun2008/2008KecamatanJumlah (Unit)SD SLTP SLTA1, Sawangan 53 20 152, Pancoran Mas 75 43 353. Sukmajaya 81 26 214, Cimanggis 98 25 115. Beji 31 10 116. Limo 24 13 12Kota Depok 362 137 105Sumber: Kota Depok Dalam Angka, 2008Tahun akademik 2006/ 2008, di Kota Depok terdapat 362 sekolahSD dengan jurnlah murid 125.581 murid dan jumlah guru sekitar 4.656orang. Sekolah SMP berjumlah 137 dengan jumlah siswa 44.601 orang danjumlah guru 3.023 orang. Sedangkan di tingkat SMA terdapat 105 sekolahLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dengan jumlah murid dan guru masing-masing 33.663 orang dan 2.546orang.d. Tenaga KerjaHasil Survai Sosial Ekonomi Nasional Tahun 2006, diperolehgambaran bahwa pada tahun 2006, penduduk Kota Depok yang bekerja44,63 %, sedangkan yang menganggur sekitar 9,36 %. Jadi, pendudukKota Depok yang tergolong angkatan kerja 53,98%, sisanya merupakanpenduduk bukan angkatan kerja.Dari penduduk yang bekerja, sebagian besar bekerja di sektor jasadan perdagangan dengan proporsi masing-masing 27,98 % dan 26,92 %.Status pekerjaan didominasi sebagai buruh/karyawan/pegawai sebesar69,58 % kemudian berusaha sendiri sebesar 26,79%.e. KesehatanPada tahun 2008, di Kota Depok tersedia 27 puskesmas utamayang tersebar di 6 kecamatan dan 10 puskesmas pembantu. Saranarumah sakit umum (RSU) juga tersedia. Sampai dengan tahun 2008,rumah sakit umum yang ada di Kota Depok berjumlah 10 unit, sedangkanrumah sakit ibu dan anak berjumlah 4 unit rumah sakit, balai pengobatan142, rumah bersalin 24 buah.f. Fasilitas Ekonomi MasyarakatBeberapa fasilitas ekonomi rnasyarakat di Kota Depok dapatdisebutkan antara lain:1. Jumlah Pasar dan Fasilitas PasarDi Kota Depok terdapat 8 buah pasar yang terdiri dari 7 buah pasaryang dikelola Pemerintah Kcta Depok yaitu : Pasar Cisalak, Pasar Musi,Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka, Pasar Tugu, Pasar ReniLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Jaya, dan Pasar Sukatani, dengan jumlah total los 2.112 buah, dan kios2.659 buah. Dan ada 1 pasar yang dikelola koperasi, yaitu Pasar DepokJaya.2. Jumlah Perusahaan Dagang Barang dan JasaJumlah perusahaan dagang dan jasa sesuai dengan penerbitanSIUP di Kota Depok pada tahun 2008 mencapai 1.172 perusahaan, yangterdiri dari: 786 perusahaan skala kecil, 236 perusahaan skala menengah,62 perusahaan skala besar, dan 81 perusahaan berstatus cabang.3. Fasilitas Sarana Ekonomi Masyarakata. Angkutan KotaPerhubungan darat merupakan prasarana pengangkutan yangpenting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Dengan demikianmeningkatnya usaha pernbangunan maka akan menuntut peningkatanpembangunan jalan untuk memudahkan mobilitas penduduk danmemperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Jumlahangkutan, ijin trayek, jumlah penumpang yang ada di Kota Depokmerupakan investasi yang menunjang pembangunan di Kota Depok danmerupakan salah satu asset di dalam penghitungan PAD Kota Depok.Lalulintas Angkutan Penumpang Kereta Api merupakan alattransportasi yang banyak diminati hal ini dikarenakan biayanya relativemurah dan cepat sampai ditujuan. Di Kota Depok terdapat 5 stasiunKereta Api, antara lain: Stasiun Kereta Api Pondok Cina, Ul, Depok lama,dan Citayam.Panjang jalan di Kota Depok tahun 2008 adalah 503,24 meterpersegi, jika dirinci menurut status pemerintah yang berwenang makapanjang jalan negara 14,31 meter persegi, jalan propinsi 19,16 kilometerpersegi, jalan kota 469,77 kilometer persegi. Pada bulan September2008 jumlah pelanggan Kancatel Depok sebesar 72.476 dengan jumlahkapasitas sentral dan jumlah US (line in service) 80.301 dan 75.529.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Air MinumPenyediaan air minum di Kota Depok sampai saat ini masihdikelola oleh PDAM Kabupaten Bogor. Jumlah pelanggan PDAM di KotaDepok sampai dengan bulan September tahun 2008 adalah 40.343pelanggan (SI) dan besarnya pemakaian PDAM adalah 11.952.220 meterkubik.c. Pembuangan SampahDepok mempunyai fasiiitas tempat pembuangan sampah seluas2,87 ha dan akan diperluas sebesar 2,5 ha.-Kebutuhan akan fasilitastempat pembuangan sampah meningkat sejalan dengan adanyapeningkatan perkembangan penduduk, kemudian juga adanyaperkembangan aktivitas kota yang memerlukan lahan untukpembangunan infrastruktur, ditambah lagi dengan adanya perkembanganindustri.d. Prasarana Tempat PeribadatanDi Kota Depok mempunyai prasarana peribadatan Masjid sejumlah530 buah, Langgar 16 buah, Mushola 1.026 buah, Gereja 104 buah danVihara/Pura 3 buah.4. Rumah Potong HewanKota Depok memiliki potensi peternakan yang cukup besar. Padatahun 2006, tercatat ada 967 ekor sapi perah, 2.020 ekor sapi potong,428 ekor kerbau, 197 ekor kuda, 8.638 ekor kambing, 3.713 ekor domba,ayam buras 218.116 ekor, ayam ras pedaging 327.255 ekor, ayam raspetetor 290.300 ekor, dan itik 27.980 ekor. Jumlah ternak yang dipotongpada tahun 2008 tercatat: 3.416 ekor Sapi, 29 ekor kerbau, 633 ekorkambing, 595 ekor domba, 995 ekor ayam buras, 75.000 ekor ayam raspetelur, 495.700 ekor ayam ras broiler dan 391 ekor itik. Guna keperluanpemotongan hewan seperti sapi, kerbau, domba, dan kambing, makaKota Depok menyediakan 1 Rumah Potong Hewan (RPH) yang terletak diKupu Sengon Kecamatan Pancoran Mas.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095. Jumlah Industri Menurut Jenis Komoditi dan Tenaga KerjaJumlah industri di Kota Depok mencapai 23 unit usaha, yangterdiri dari:a) Industri logam, mesin dan alat angkut sebanyak 4 unit dengan tenagakerja mencapai 1.114 orang.b) Industri tekstil, elektronika, dan aneka sebanyak 10 unit dengantenaga kerja 7.314 orang.c) Industri kimia dan kertas sebanyak 9 unit, dengan tenaga kerja 1.409orang.2.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran IKMDalam pengukuran IKM Kota Depok digunakan 21 unit pelayananyang digunakan sebagai dasar pengukuran, yang terdiri atas 8 pelayananperijinan dan 13 pelayanan dasar. Unit-unit tersebut meiiputi:1. Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Dinas Tata Kota danBangunan;2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Dinas Tata Kota danBangunan;3. Pelayanan SITU dan HO pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;4. Pelayanan SIUP pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Dinas Perindustrian danPerdagangan;6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Lalu LintasAngkutan Jalan;7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Lalu Lintas AngkutanJalan;8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh DinasKesehatanSementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:9. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan;LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200910. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan;11. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum;12. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan LingkunganHidup;13. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial;14. Pelayanan Terminal oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan danTerminal;15. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependudukan danCatatan Sipil;16. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian;17. Pelayanan Pasar oleh Dinas Pasar;18. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan Daerah;19. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada KantorKeluruhan;20. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Pekerjaan Umum;21. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam KebakaranBeberapa Tugas Pokok dan Fungsi Dinas yang berkaitan denganunit pelayanan publik, seperti yang tertuang dalam Peraturan Daerah(Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 dapat disebutkan sebagaiberikut:Dinas Kesehatan, bertanggungjawab dalam penyelenggaraan danpembinaan kesehatan rnasyarakat secara luas. Bidang Bina PelayananKesehatan mempunyai salah satu tugas pokok dalam memberikanpelayanan kesehatan masyarakat melalui Puskesmas, disampingmemberikan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta. Bidang tersebutmempunyai tugas pokok melaksanakan penghimpunan, pengolahan data,penyiapan bahan, penyusunan petunjuk teknis, menyelenggarakanpeningkatan mutu pelayanan kesehatan, pembinaan pelayanan rumahsakit milik Pemerintah Kota dan Swasta, Puskesmas, PelayananKesehatan Swasta, Kesehatan Khusus, Laboratorium Klinik, Dokter danBidan Praktek serta penyediaan kebutuhan berbagai alat kesehatan,bahan kimia dan peralatan rumah sakit, Puskesmas dan Klinik.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dinas Pendidikan, mempunyai tugas pokok melaksanakankewenangan desentralisasi di bidang pendidikan. Sementara fungsinyaadalah Perumusan kebijakan teknis di bidang pendidikan, Pemberianperijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang pendidikan,Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pendidikandan Pengelolaan Urusan Ketatausahaan. Kegiatan Pendidikan Dasardikoordinasi dan dilakukan oleh Bidang Pendidikan Dasar yangmembawahi 2 seksi yaitu Seksi Bina Lembaga dan Seksi Kurikulum.Dinas Tata Kota dan Bangunan, mempunyai tugas pokokmenyelenggarakan kewenangan desentralisasi di bidang tata kota danbangunan, sementara fungsinya adalah Merumuskan kebijakan Teknis dibidang tata kota dan bangunan, Pemberian perijinan dan pelaksanaanpelayanan umum di bidang Tata Kota dan Bangunan, Pembinaanterhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tata Kota dan Bangunan,Pengelolaan Urusan Ketatausahaan, Perijinan Pemanfaatan Ruangan danPerijinan Bangunan dikoordinasikan oleh Bidang Perijinan yang tugasnyaadalah menyusun teknis penelitian administrasi dan penelitian teknis,perrnohonan perijinan dan menyusun peunjuk teknis penetapanperijinan.Dinas Pekerjaan Umum; mempunyai tugas melaksanakankewenangan desentralisasi di bidang Pekerjaan Umum, sedangkanfungsinya, yaitua. Perumusan kebijakan teknis di bidang pekerjaan umumb. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangpekerjaan umumc. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang PekerjaanUmumd. Pengelolaan urusan KetatausahaanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dalam organisasi Dinas Pekerjaan Umum, ada 3 bidang yangmelaksanakan pelayanan publik, yaitua. Bidang Sumber Daya Air yang membawahi 2 seksi, yaitu: Seksipembangunan Sumber Daya Air dan Seksi Operasi dan PemeliharaanSumber Daya Airb. Bidang Bina Marga, membawahi 2 seksi, yaitu; Seksi PembangunanJalan dan Jembatan dan Seksi Pemeliharaan Jalan dan Jembatan.c. Bidang Cipta Karya, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Sarana danPrasarana Perumahan dan Permukiman dan Seksi Tehnik PenyehatanLingkungan dan SAB.Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup, mempunyai tugas pokokmelaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang kebersihan danLingkungan hidup. Sedangkan fungsinya adalah:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kebersihan dan lingkunganhidupb. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangkebersihan dan lingkungan hidup.c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang kebersihandan lingkungan hidup.d. Pengelolaan urusan ketatausahaanKomponen organisasi Dinas ini yang melaksanakan pelayananumum adalah Bidang Kebersihan, Bidang Sarana dan Prasarana, BidangPencegahan Dampak Lingkungan dan Bidang Pengendalian DampakLingkungan.Aktivitas kedua bidang yang pertama yaitu Bidang kebersihan danBidang Sarana dan Prasarana sangat berkaitan dengan teknis operasionaldan fungsional : a) kebersihan, b) pertamanan, c) dekorasi kota, d)reklame, e) penerangan jalan dan taman, dan f) pemakaman.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Pelayanan persampahan merupakan tanggung jawab Seksikebersihan, meliputi : kebersihan jalan dan lingkungan; pemusnahan danpemanfaatan sampah; penanggulangan air kotor dan pengelolaanretribusi.Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yang mempunyai tugasmelaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Tenaga Kerja danSosial mempunyai fungsi:1. Perumusan kebijakan teknis di bidang Tenaga Kerja dan Sosial.2. Pemberian perijinan dan pelayanan umum di bidang tenaga kerja dansosial3. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tenagakerja dan sosial4. Pengelolaan urusan KetatausahaanSalah satu divisi Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yaitu BidangPelatihan, Produktivitas dan Penempatan tenaga kerja membawahi 2seksi, yaitu :1) Seksi Pelatihan, Produktivitas dan Bina Lembaga Pelatihan Kerja, dan2) Seksi Penempatan dan Perluasan KerjaDinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (DLLAJ), mempunyai tugasmelaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Lalu Lintas danAngkutan Jalan. Sedangkan fungsinya adalaha. Perumusan kebijakan teknis di bidang lalu lintas dan angkutan jalan.b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang lalulintas dan angkutan jalan.c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Lalu Lintasdan Angkutan Jalan.Ada 3 bidang yang melaksanakan pelayanan umum, yaitua. Bidang Tehnik Sarana dan Prasarana, yang membawahi 2 seksi, yaituLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20091) Seksi pengujian Kendaraan bermotor, dan2) Seksi terminal dan Perparkiran.b. Bidang Lalu Lintas, yang membawahi 2 seksi, yaitu1) Seksi Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dan2) Seksi pengendahan dan Operasi.c. Bidang Angkutan, membawahi 2 seksi , yaitu1) Seksi Angkutan Penumpang Datam Kota dan2) Seksi Angkutan Lintas BatasDinas Kependudukan dan Catatan Sipil, bertugas melaksanakankewenangan desentrailisasi di bidang kependudukan dan catatan sipil.Fungsinya adalah :a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Kependudukan dan CatatanSipilb. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangKependudukan dan catatan Sipil.c. Pemberian terhadap unit peleksana teknis di bidang Kependudukandan Catatan Sipild. Pengelolaan urusan Ketatausahaan.Ada 3 bidang pada Dinas ini yang memberikan pelayanan umum,yaitu:a. Bidang Kependudukan, membawahi 2 seksi Seksi Identitas Pendudukdan Seksi Mobilitas pendudukb. Bidang catatan Sipil, membawahkan 2 seksi, yaitu Seksi Kelahirandan Kematian, Seksi Perkawinan, Perceraian, Pengakuan danpengesahan anak.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-12

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dinas Pertanian, mempunyai tugas melaksanakan kewenangandesentralisasi di bidang Pertanian, sedangkan fungsinya adalah:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pertanianb. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum dibidang Pertanian.c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pertaniand. Pengelolaan urusan KetatausahaanKegiatan Rumah Potong Hewan di Kota Depok dikoordinasikan olehBidang Peternakan, yang membawahi 2 seksi yaitu :1) Seksi Bina Usaha dan produksi peternakan, dan2) Seksi Kesehatan Hewan dan Kesehatan masyarakat Veteriner.Dinas Pengelola Pasar, mempunyai tugas melaksanakankewenangan desentralisasi di bidang Pengelolaan Pasar, sedangkanfungsinya adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang Pengelolaanpasar. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangPengelolaan pasar. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas dibidang Pengelolaan pasar.Pengelolaan urusan Ketatausahaan. Kegiatan pelayanan pasarpada Dinas ini dikoordinasikan oleh 3 bidang, yaitu:a. Bidang Pelayanan dan Pengembangan, membawahi 2 seksi yaituSeksi pelayanan dan Ketertiban, dan Seksi Pengembangan Kemitraan.b. Bidang Sarana dan Prasarana, membawahi 2 seksi, yaitu: SeksiPemeliharaan Sarana dan Prasarana, dan Seksi PengelolaanKebersihan dan Perparkiran.c. Bidang Pengendalian Potensi Pendapatan, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Pengendalian Retribusi dan Seksi Pembukuan dan PelaporanRetribusi.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-13

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dinas Pendapatan, mempunyai tugas melaksanakan kewenangandesentralisasi di bidang Pendapatan. Adapun fungsi Dinas ini adalah:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pendapatanb. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangPendapatanc. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidangPendapatand. Pengelolaan urusan KetatausahaanDinas Pendapatan membawahi 4 bidang yang terkait denganpelayanan umum, yaitu: 1) Bidang pendataan dan pengolahan Data, 2)Bidang Penetapan dan Pembukuan, 3) Bidang Penagihan dan Penerimaanlain-lain, dan 4) Sidang Pengembangan dan Pengendalian Operasional.Dinas Perindustrian dan Perdagangan, mempunyai tugasmelaksanakan kewenangan otonomi daerah di bidang perindustrian,perdagangan dan koperasi. Fungsi Dinas ini adalah:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang perindustrtan danperdagangan.b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidangperindustrian dan perdagangan.c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas dan cabang dibidang perindustrian dan perdagangand. Pengelolaan urusan ketatausahaan.Sementara itu, pengurusan pelayanan ijin gangguan (HO) danSurat Ijin Tempat Usaha (SITU) merupakan tupoksi bagian dan BidangFasilitasi Usaha Ekonomi yaitu Seksi Fasilitasi Usaha Industri. Ijingangguan (HO) diperuntukkan bagi tempat usaha yang dapatmenimbulkan bahaya, kerugian, dan gangguan masyarakat dankelestarian lingkungan. Sedangkan Wajib (Tanda) Daftar Perusahaan danSurat Ijin Usaha Perdagangan merupakan tupoksi Bidang PerdaganganLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-14

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pada Seksi Pembinaan dan Pengembangan Perdagangan Dalam Negeridan Wajib Daftar Perusahaan.Kantor Pemadam Kebakaran, mempunyai tugas membantuWalikota dalam penyelenggaraan pemerintahan di Bidang PemadamKebakaran. Sedangkan fungsi Kantor ini adalah:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pemadam kebakaranb. Pelayanan penunjang penyelenggaraan pemerintahan Kotac. Pengelolaan urusan ketatausahaan.Organisasi pada Dinas ini terdiri dari 4 bidang, yaitu 1) Sub BagianTata Usaha, 2) Seksi Operasional Pemadaman, 3) Seksi Sarana danPrasarana, 4) Seksi Penyuluhan dan Pencegahan.Kantor kecamatan, merupakan perangkat daerah yang mempunyaiwilayah kerja tertentu, dipimpin oleh camat dan bertanggungjawabkepada walikota melalui Sekretaris Daerah. Kecamatan mempunyai tugasmelaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dariWalikota. Fungsi kantor kecamatan adalah;a. Penyelenggaraan pemerintahan Kecamatanb. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum dibidang kewenangan yang telah dilimpahkan.c. Pembinaan terhadap Kelurahan yang berada di wilayah kerjanya.Kelurahan, merupakan perangkat Kecamatan yang dipimpin olehLurah yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat.Kelurahan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenanganpemerintahan yang dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahanadalah:a. Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum dibidang kewenangan yang telah dilimpahkan kelurahan, merupakanperangkat Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada diLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-15

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Kelurahan mempunyaitugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yangdilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan adalah:• Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.• Pemberian perijinan dan pelaksanaan peiayanan umum dibidang kewenangan yang telah dilimpahkan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 4-16

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 5HASIL DAN PEMBAHASAN5.1 UMUMPerkembangan tuntutan masyarakat untuk menuju paradigmagood governance yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsipakuntabilitas, transparansi, responsivitas, dan partisipasi dalam setiapkegiatan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah, maka kegiatanpengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas kinerja pelayananpublik perlu dilakukan. Sejalan dengan Rencana Program JangkaMenengah (RPJM) Nasional yang menekankan pentingnya pengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan dilandasi Visi Rencana JangkaMenengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Depok 5 tahun ke depan(2006 - 2011). Isu Strategis RPJMD Kota Depok mentargetkan peningkatankepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 2.5%per-tahun. Guna keperluan tersebut maka perlu dilakukan pemantauandan pengukuran terhadap kepuasan pengguna layanan publik setiaptahunnya.Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah surveymasyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilaitingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah merekaterima. Pada bab hasil dan pembahasan laporan kajian IKM Kota DepokTahun 2009 ini disajikan :1. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakatatas kinerja pelayanan publik Kota Depok tahun 2009 secarakeseluruhan beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-Performance Analysis) dengan menggunakandiagram kartesius;2. Karakteristik responden dan pengaruhnya terhadap nilai IKM;LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakatbeserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis) pada masing-masing unitpelayanan publik;4. Analisis Gap antara harapan dan kenyataan atas kinerja pelayananpublik Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan dan pada masingmasingunit pelayanan publik;5. Perkembangan indeks nilai harapan, IKM dan gap pelayanan publikKota Depok tahun 2008 sampai 2009.Dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini, beberapakarakteristik umum masyarakat sebagai responden diperlukan dalammenilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapunkarakteristik tersebut antara lain :1. Jenis kelamin. Baik secara harfiah maupun naluriah, terdapatperbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variablejenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompokjenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatankualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dankebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.2. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalamberfikir dan memberikan tanggapan. Kajian variable umur akanmemberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yangdominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapatdirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakatmenurut perbedaan kelompok umur.3. Pendidikan. Kajian variabel ini akan memberikan informasi tingkatpendidikan masyarakat pengguna layanan. Informasi ini pentingdalam memprediksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat,serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap kinerja layananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009publik, sehingga program pelayanan publik dapat dirancang sesuaidengan kebutuhan mereka.4. Pekerjaan. Kajian variable ini akan memberikan informasi jenisperkerjaan dominan dari masyarakat pengguna layanan, Informasijenis pekerjaan ini sangat bermanfaat dalam memahami kemampuanekonomi serta ekspektasi dan persepsi masyarakat Informasi ini akanmenjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terkaitdengan peningkatan kualitas layanan.Pengumpulan data dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 inidilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat penggunajasa 21 unit pelayanan publik, yang meliputi harapan dantanggapan/persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kinerja 21 unit diukurdari sudut pandang masyarakat pengguna layanan. Jenis layanantersebut mencakup layanan adminsitrasi (8 unit) dan layanan barang danjasa (13 unit).Kuesioner yang disusun dibedakan 2 jenis, yaitu untuk layananperijinan dan layanan dasar. Kuesioner untuk layanan perijinan disusunberdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan indeks Kepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah yang mencakup 14 indikator, sedangkan kuesioneruntuk layanan dasar disusun berdasarkan 10 faktor utama yangmenentukan kualitas layanan jasa seperti yang dikemukakan olehParasuraman et al (1990). Layanan dasar merupakan jenis layanan publikyang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakatdalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.Responden dalam kajian IKM ini berkisar antara 30 sampai dengan120 orang, yaitu anggota masyarakat Depok yang pernah menerimalayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah dari unit layanan yangtelah ditentukan. Pemilihan responden dilakukan dengan metodeaksidental dan simple random sampling.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun2009Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat padamasing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan indeksharapan dan kepuasan masyarakat di Kota Depok secara keseluruhan.Dalam penghitungan IKM Kota Depok secara keseluruhan ini, indeks yangdiraih oleh tiap-tiap unit diberikan bobot yang sama, sehingga IKM KotaDepok secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks yang diraiholeh tiap-tiap unit pelayanan, baik pelayanan perijinan maupunpelayanan dasar. Rekapitulasi nilai indeks harapan, IKM dan kategorimutu pelayanan di tiap-tiap unit pelayanan disajikan pada Tabel berikut:Tabel 5,1. Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009NOUNIT PELAYANANINDEKSHARAPANINDEKSKEPUASAN1 SITU & HO 91,29 80,87 B2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 93,63 75,21 BMUTU3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 87,21 74,29 B4Surat Ijin Pengusahaan Angkutan(SIPA) 96,7 79,32 B5Pengujian Kendaraan Bermotor(PKB) 95,24 77,37 B6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 81,77 72,17 B7 Ijin Pemasangan Reklame 91,16 88,81 A8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 88,07 75,07 B9 Kesehatan Dasar 89,93 80,39 B10 Pasar 83,28 80,51 B11 Kartu Kuning 88,7 79,70 B12 Pembayaran Pajak 95,23 76,62 B13 Akte Kelahiran Umum 71,62 79,52 B14 KTP & Kartu Keluarga 82,31 71,97 B15 Pemadam Kebakaran 85,65 78,33 B16 Pelayanan Air Bersih 92,53 78,51 B17 Rumah Potong Hewan (RPH) 82,13 84,25 A18 Pendidikan Dasar dan Menengah 89,44 77,89 B19 Jalan 80,29 72,46 B20 Terminal 84,12 64,03 B21 Persampahan 89,96 72,55 BRata-rata IKM Kota Depok 87,63 77,14 BSumber: data primer diolahLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanmasyarakat atas kinerja pelayanan publik di Kota Depok Tahun 2009adalah 87.57%. Nilai harapan tertinggi terdapat pada Unit PelayananSurat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) yang mencapai 96,70%,sedangkan nilai harapan terendah pada Unit Pelayanan Akte KelahiranUmum, yaitu sebesar 71,62%. Unit-unit pelayanan dengan nilai harapantinggi (di atas rata-rata) adalah :Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)Rumah Potong Hewan (RPH)KTP & Kartu KeluargaPasarTerminalPemadam KebakaranSurat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)Rata-rata IKM Kota DepokIjin Pelayanan Kesehatan SwastaPersampahanKartu KuningKesehatan DasarPendidikan Dasar dan MenengahIjin Pemasangan ReklameSITU & HOPelayanan Air BersihTanda Daftar Perusahaan (TDP)Pembayaran PajakPengujian Kendaraan Bermotor (PKB)Surat Ijin Pengusahaan Angkutan(SIPA)Sedangkan unit-unit pelayanan dengan tingkat harapanmasyarakat yang rendah (di bawah rata-rata) adalah Unit pelayanan :Akte kelahiran Umum dan JalanPedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan padapedoman penilaian yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004 yakni:1. Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai intervalkonversi IKM sama dengan 81.26 sampai 100.00.2. Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai intervalkonversi IKM sama dengan 62.51 sampai 81.25.3. Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai intervalkonversi IKM sama dengan 43.76 sampai 62.50.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20094. Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai intervalkonversi IKM sama dengan 25.00 sampai 43.75.Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM KotaDepok tahun 2009 secara keseluruhan adalah sebesar 77,11%, sehinggamutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" atau kinerjapelayanan "baik".Dari 21 unit pelayanan publik yang dikaji, terdapat 2 unitpelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituunit Rumah Potong Hewan (RPH) dengan nilai IKM sebesar 84,26% danunit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame dengan nilai IKM sebesar88,81%. Sedangkan 19 unit pelayanan lainnya memiliki nilai IKM padakelas interval kategori B (baik). Dua unit pelayanan dalam kategori Byang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Unit Pelayanan SITU dan HO danPasar . Unit pelayanan SITU dan HO memiliki nilai IKM yang-mendekatatas bawah kelas interval A, yakni dengan nilai IKM sebesar 80.87%. NilaiIKM terendah dimiliki oleh unit pelayanan terminal dengan nilai IKMsebesar 64.03%.5.3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER-UNIT PELAYANANUnit pelayanan dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009dibedakan ke dalam unit pelayanan perijinan dan unit pelayanan dasar.Unit pelayanan perijinan terdiri atas 8 unit pelayanan, yaitu SITU danHO. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Surat Ijin Usaha Perdagangan(SIUP), Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA), Pengujian KendaraanBermotor (PKB), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Ijin PemasanganReklame. Sedangkan unit pelayanan dasar terdiri atas 13 unit pelayanan,yaitu : Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas), Pasar, KartuKuning, Pembayaran Pajak, Akte Kelahiran Umum, Kartu TandaPenduduk dan Kartu Keluarga, Pemadam Kebakaran, Pelayanan AirBersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pendidikan Dasar dan Menengah,Jalan, Terminal, dan Persampahan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berikut ini akan disajikan profil responden, nilai harapan dankenyataan (IKM) yang dihitung berdasarkan hasil kuesioner padapengguna masing-masing unit pelayanan.5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HOPelayanan SITU dan HO diberikan oleh Dinas Perindustrian danPerdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakatterhadap kualitas pelayanan SITU dan HO ini kuesioner disebarkan pada30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simplerandom sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indekharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITU dan HO. Profilresponden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITU danHO didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 13.33%, kemudian dikuti oleh kelompok umur di atas 35 tahun 86.67%. Nampakbahwa pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi oleh kelompok usiadewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayananSITU dan HO disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.2. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.0025 - 35 Tahun 4 13.33 74.78> 35 Tahun 26 86.67 75.03Jumlah 30 100.00 80.87Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.371 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidakdipengaruhi oleh umur responden.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITU dan HOdidominasi oleh pria yang mencapai 83.33%, dan 16.67% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasioleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin padaunit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.3. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 25 83.33 74.42Wanita 5 16.67 77.86Jumlah 30 100.00 80.87Signifikasi uji F menurut Tabel kelompok jenis kelamin terhadapIKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.086(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0,05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijintempat usaha tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan.Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITUdan HO didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 63.33%, kemudiandiikuti oleh lulusan Diploma sebesar 6.67%, lulusan sarjana Strata Satu( S1) sebesar 30%, Lulusan S2, SD dan lulusan SLTP masing-masingsebesar 0%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasioleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjangpendidikan pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabelberikut.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.4. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.00SMP 0 0.00 0.00SMA sederajad 19 63.33 74.25Diploma 2 6.67 70.98S1 9 30.00 77.75S2 Ke atas 0 0.00 0.00Jumlah 30 100.00 80.87Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan SITU dan H O menunjukkan angka 2.185 (Lampiran3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempatusaha tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITU danH O didominasi oleh pedagang/wiraswasta yang mencapai 76.7%,kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23.3%. Secara rinci jumlahresponden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITU dan HOdisajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.5. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.00Pegawai Swasta 7 23.3 76.40Wiraswasta/Pengusaha 23 76.7 74.57Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.00Lainnya 0 0.00 0.00Jumlah 30 100 80.87Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.731 (Lampiran3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempatusaha tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan SITU dan HO seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.6. IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HOUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 97.78 72.782. Persyaratan pelayanan 92.50 84.173. Kejelasan petugas pelayanan 78.33 90.834. Kedisiplinan petugas pelayanan 87.08 80.425. Tanggungjawab petugas pelayanan 85.42 82.926. Kemampuan petugas pelayanan 88.06 80.287. Kecepatan pelayanan 99.17 72.508. Keadilan mendapatkan Pelayanan 99.17 78.339. Kesopanan dan keramahan petugas 81.67 84.4410. Kewajaran biaya pelayanan 97.50 80.4211. Kepastian biaya pelayanan 96.25 76.2512. Kepastian jadwai pelayanan 95.83 73.3313. Kenyamanan lingkungan 88.89 88.0614. Keamanan pelayanan 90.42 87.50Rata-rata 91.29 80.87Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan SITU dan HO adalah 91.29%. Nilai harapan tertinggiterdapat pada 2 unsur pelayanan ke 7 dan 8 , yaitu Kecepatan pelayanandan Keadilan mendapatkan Pelayanan yang mencapai nilai masing-masing99.17%, sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada unsurpelayanan yang ke 3,yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeksnilai harapan sebesar 78.33%. Semakin tinggi nilai harapan akanmenuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITUdan HO adalah 80,87%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayananke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 90.83%,sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7,yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 72.50%.Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutuLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelayanan publik pada unit pelayanan SITU dan HO termasuk dalamkategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 6 unsur denganmutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu unsur yang ke 5,2, 9, 14, 13, 3 yakni, sedangkan 9 unsur sisanya dengan mutu pelayanankategori B (kinerja baik)Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITU dan HOdilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis). Analisis kesesuaian tingkat harapandan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram cartesius yangterbagi dalam empat kuadran, yaitu :1. Kuadran A: Prioritas UtamaMasyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsurunsurpelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapanmasyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yangbersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilairata-rata), sehingga unit-unit pelayanan ini harus menjadi prioritas bagiunit yang bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya.2. Kuadran B : Pertahankan PrestasiMasyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unitunitini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yangtinggi (di atas nilai rata-rata), dan kinerja unit yang bersangkutan padaunsur-unsur pelayanan ini juga tinggi (di atas nilai rata-rata), sehinggakinerja unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan.3. Kuadran C: Bukan Prioritas UtamaTingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan inirendah (di bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yangbersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini juga rendah (di bawahLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-12

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsurpelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama.4. Kuadran DTingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan inirendah (di bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yangbersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilairata-rata), sehingga berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dankenyataan di antara unsur-unsur pelayanan yang ada, kinerja unit-unittersebut sudah berlebih. Meski demikian bukan berarti kinerja unit-unityang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan, melainkan tetap perluditingkatkan terutama bila masih terdapat gap / kesenjangan antaranilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besardari nilai kenyataan.Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap14 unsur pelayanan pada unit SITU dan HO tahun 2009 adalah sebagaiberikut:Tabel 5.7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan SITU & HOKUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIProsedur pelayananKeadilan mendapatkan PelayananKepastian biaya pelayananKepastian jadwal pelayananKewajaran biaya pelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Kemampuan petugas pelayanan Kejelasan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayanan Persyaratan pelayananKesopanan dan keramahan petugasKeamanan pelayananKenyamanan lingkunganTanggungjawab petugas pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-13

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahlamanya proses pengurusan SITU dan HO, dan saran terbanyak adalahwaktu pengurusan yang lebih singkat.5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)Pelayanan Tanda daftar Perusahaan diberikan oleh DinasPerindustrian dan Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan TDP ini kuesioner disebarkanpada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metodesimple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indekharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan TDP. Profit respondenakan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjangpendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan TDPdidominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 90%,kemudian dikuti oleh kelompok umur 25-35 tahun 10% sisanya. Nampakbahwa pengguna pelayanan TDP didominasi oleh kelompok usia dewasadan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan TDPdisajikan pada tabel berikut:Tabel 5.8. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.000025 - 35 Tahun 3 10.00 72.3214> 35 Tahun 27 90.00 75.5291Jumlah 30 100.00 75.2083Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 1.926 (Lampiran3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-14

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tandadaftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh umur.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan TDPdidominasi oleh pria yang mencapai 80.0%, dan 20.0% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria.Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitpelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.9. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 24 80.00 75.1116Wanita 6 20.00 75.5952Jumlah 30 100.00 75.2083Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 0,073(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanantanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan TDPdidominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 53.33 %, kemudian diikuti olehlulusan sarjana SMA Sederajad sebesar 20.00%, dan lulusan Diplomasebesar 10.00%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan inididominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden menurutjenjang pendidikan pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabelberikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-15

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.10. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 3.33 73.2143SMP 2 6.67 74.1071SMA sederajad 6 20.00 74.4048Diploma 3 10.00 75.5952S1 16 53.33 75.2232S2 Ke atas 2 6.67 79.0179Jumlah 30 100.00 75.2083Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka0.487 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padatingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unitlayanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan TDPdidominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha yang mencapai 86.67%. Secararinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayananTDP disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.11. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 2 6.67 70.5761Wiraswasta/Pengusaha 26 86.67 75.7555Pelajar/Mahasiswa 2 6.67 72.7679Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 30 100.00 75.2083Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 2.323LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-16

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanantanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan TDP seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.12. IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 91.39 78.612. Persyaratan pelayanan 94.17 73.333. Kejelasan petugas pelayanan 83.33 75.834. Kedisiplinan petugas pelayanan 96.67 73.755. Tanggungjawab petugas pelayanan 96.25 72.506. Kemampuan petugas pelayanan 95.83 75.007. Kecepatan pelayanan 97.08 78.338. Keadilan mendapatkan Pelayanan 97.08 79.589. Kesopanan dan keramahan petugas 88.61 74.7210. Kewajaran biaya pelayanan 100.00 74.1711. Kepastian biaya pelayanan 100.00 72.5012. Kepastian jadwai pelayanan 99.58 72.9213. Kenyamanan lingkungan 86.67 75.2814. Keamanan pelayanan 91.67 77.08Rata-rata 93.63 75.21Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan TDP adalah 93.63%. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 10 dan 11, yaitu Kepastian biayapelayanan dan Kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 100.00%,sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayananyang ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilaiharapan sebesar 83.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntutLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-17

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskanmasyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan TDPadalah 75.21%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8,yaitu Keadilan mendapatkan pelayanan yang mencapai 79.58%,sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 5dan 11 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yaitu dengan nilai IKMsebesar 72.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayananyang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan TDP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja " Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya pelayananmempunyai mutu B yaitu ”kinerja baik”Meskipun kinerja unit pelayanan TDP baik dan rata-rata nilai gapyang rendah, namun masih ada keluhan dari masyarakat penggunalayanan, terutama tentang lamanya pengurusan dan persyaratanpengurusan. Adapun saran yang disampaikan adalah mudahnyapersyaratan serta waktu pengurusan yang lebih singkat.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik TDP dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit TDP tahun 2009 adalahsebagai berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-18

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.13. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar PerusahaanKUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIKemampuan petugas pelayanan Kewajaran biaya pelayananKepastian jadwai pelayanan Kedisiplinan petugas pelayananKepastian biaya pelayananKecepatan pelayananTanggungjawab petugas pelayanan Keadilan mendapatkan PelayananPersyaratan pelayanan,KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Prosedur pelayananKesopanan dan keramahan petugasKeamanan pelayananKenyamanan lingkunganKejelasan petugas pelayanan5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)SIUP adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usahaperdagangan. SIUP terdiri dari beberapa jenis, yaitu SIUP Kecil, SIUPMenengah, dan SIUP besar. Setiap perusahaan yang telah memperolehSIUP, maka dalam waktu 3 bulan harus mendaftarkan perusahaannyadalam daftar perusahaan sesuai dengan ketentuan perundang-undanganyang berlaku.Pelayanan SIUP diberikan oleh Dinas Perindustrian danPerdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakatterhadap kualitas pelayanan SIUP ini, kuesioner disebarkan pada 30orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simplerandom sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indekharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SIUP. Profil respondenakan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjangpendidikan, dan jenis pekerjaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-19

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SIUPdidominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun yang mencapai 70.0%,dan 30.0% sisanya oleh kelompok umur 25 - 35 tahun. Nampak bahwapengguna pelayanan SIUP didominasi oleh kelompok usia dewasa danproduktif Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SIUP disajikanpada tabel berikut :Tabel 5.14. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.000025 - 35 Tahun 9 30.00 70.8333> 35 Tahun 21 70.00 75.7653Jumlah 30 100.00 74.2857Signifikansi uji F variabel kelompok jenis umur terhadap IKM padaunit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 4.197(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijinusaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh umur responden.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SIUPdidominasi oleh pria yang mencapai 90.0%, dan 10.0% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria.Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitpelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-20

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.15. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 27 90.00 74.4378Wanita 3 10.00 72.9167Jumlah 30 100.00 74.2857Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 0.150(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijinusaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SIUPdidominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 60%, kemudian diikuti olehlulusan SMA sederajad sebesar 20%. Nampak bahwa masyarakat penggunalayanan ini didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SIUP disajikan padatabel berikut:Tabel 5.16. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0SMP 0 0.00 0SMA sederajad 6 20.00 77.8274Diploma 3 10.00 72.9167S1 18 60.00 73.3631S2 Ke atas 3 10.00 74.1071Jumlah 30 100.00 74.2857Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka0.773 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-21

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009tingkat kepercayaan 95% yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unitlayanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SIUPdidominasi oleh wiraswasta/pengusaha yang mencapai 86.67%, kemudianpegawai swasta 10% sisanya pelajar sebesar 3.33%. Secara rinci jumlahresponden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SIUP disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.17. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 3 10.00 71.4286Wiraswasta/Pengusaha 26 86.67 75.1030Pelajar/Mahasiswa 1 3.33 61.6071Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 30 100.00 74.2857Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 2.811(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijinusaha perdagangan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.Menurut data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilaiindeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit PelayananSIUP seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-22

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.18. IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan (SIUP)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 84.44 75.282. Persyaratan pelayanan 83.75 77.923. Kejelasan petugas pelayanan 90.83 81.674. Kedisiplinan petugas pelayanan 86.67 74.585. Tanggungjawab petugas pelayanan 85.42 76.256. Kemampuan petugas pelayanan 83.61 74.447. Kecepatan pelayanan 83.92 73.338. Keadilan mendapatkan Pelayanan 86.42 73.359. Kesopanan dan keramahan petugas 83.89 76.1110. Kewajaran biaya pelayanan 92.92 74.1711. Kepastian biaya pelayanan 93.75 75.0012. Kepastian jadwai pelayanan 90.83 72.0813. Kenyamanan lingkungan 90.83 65.5614. Keamanan pelayanan 87.90 75.42Rata-rata 87.21 74.29Menurut tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan SIUP adalah 87.21%. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 11, yaitu Kepastian biaya pelayananyang mencapai 93.75%, sedangkan indeks nilai harapan terendahterdapat pada unsur pelayanan yang ke 6, yaitu Kemampuan petugaspelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 83.61%. Semakin tingginilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggiuntuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SIUPadalah 74.29%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 3,yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 81,67%, sedangkannilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13, yaituKenyamanan lingkungan dengan nilai IKM sebesar 65.56%. Berdasarkanpada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam SuratKeputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayananpublik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B" ataukinerja "Baik".LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-23

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 13 unsur pelayanan( 92.86 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik), yaituKejelasan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan,Kecepatan pelayanan, Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugaspelayanan, dan Kesopanan dan keramahan petugas. Sedangkan 1 unsur(7.14 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik)Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SIUP dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (ImportancePerformance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SIUP tahun 2009adalah sebagai berikut:Tabel 5.19.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik SIUPKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKenyamanan lingkunganKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIKewajaran biaya pelayananKejelasan petugas pelayananKeamanan pelayananKepastian biaya pelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Kepastian jadwai pelayananKedisiplinan petugas pelayananKecepatan pelayananKesopanan dan keramahan petugasTanggungjawab petugas pelayananKeadilan mendapatkan PelayananProsedur pelayananPersyaratan pelayananKemampuan petugas pelayananKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahkewajaran biaya pelayanan dan lamanya dalam proses pengurusan SIUP.Saran terbanyak adalah biaya yang lebih murah dan waktu pengurusanyang lebih singkat.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-24

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)Pelayanan SITA biasanya diberikan oleh Dinas Lalu Lintas Angkutandan Jalan Raya (DLLAJR) dan digunakan untuk mengidentifikasi tingkatkepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SITA ini kuesionerdisebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkanmetode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indeksharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITA. Profil respondenjuga akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjangpendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITAdidominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 44.0%,kemudian kelompok umur di bawah 25 tahun sebesar 38.0%, dan 18.0%sisanya oleh kelompok umur diatas 35 tahun. Dari tabel berikut dibawah,maka dapat diketahui pengguna pelayanan SITA didominasi olehkelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah respondenpada pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.20. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 19 38.00 78.670025 - 35 Tahun 22 44.00 79.2200> 35 Tahun 9 18.00 79.0600Jumlah 50 100.00 78.9800Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Ijin Trayek Angkutan menunjukkan angka 0.56 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterimadan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikianpersepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pengusahaanangkutan tidak dipengaruhi oleh umur responden.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-25

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITAdidominasi oleh pria yang mencapai 100.0%, dan 0.0% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria.Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitpelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.21. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 50 100.00 78.9800Wanita 0 0.00 95.8700Jumlah 50 100.00 58.2833Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka0.368 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padatingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unitlayanan jasa pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITAdidominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 58%, kemudian diikuti olehlulusan SLTP sebesar 40%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layananini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurutjenjang pendidikan pada unit pelayanan SITA ini disajikan pada tabelberikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-26

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.22. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.0000SMP 20 40.00 78.8300SMA sederajad 29 58.00 79.0900Diploma 0 0.00 78.5700S1 1 2.00 78.9800S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 50 100.00 78.8675Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka0.107 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padatingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unitlayanan ijin pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITAdidominasi jenis pekerjaan lain-lain yang mencapai 88.0%, kemudianwiraswasta sebesar 10.0%, dan pegawai swasta sebesar 2.0%. Secara rincijumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITAdisajikan pada tabel berikut:Tabel 5.23. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 1 2.00 78.5700Wiraswasta/Pengusaha 5 10.00 78.7500Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 44 88.00 79.0100Jumlah 50 100.00 78.9800LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-27

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.56(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijinpengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilaiindeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit PelayananSITA seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.24. IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 100.00 79.332. Persyaratan pelayanan 90.25 79.753. Kejelasan petugas pelayanan 98.50 77.004. Kedisiplinan petugas pelayanan 100.00 78.755. Tanggungjawab petugas pelayanan 99.50 78.006. Kemampuan petugas pelayanan 87.17 79.177. Kecepatan pelayanan 100.00 90.008. Keadilan mendapatkan Pelayanan 100.00 79.009. Kesopanan dan keramahan petugas 100.00 77.0010. Kewajaran biaya pelayanan 100.00 77.5011. Kepastian biaya pelayanan 100.00 78.2512. Kepastian jadwai pelayanan 99.50 76.5013. Kenyamanan lingkungan 87.83 77.6714. Keamanan pelayanan 91.00 82.50Rata-rata 96.70 79.32Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan SITA adalah 96.69%, Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 1,4,7,8,9,10 dan 11, yaitu Prosedurpelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan,Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan petugas,Kewajaran biaya pelayanan dan Kepastian biaya pelayanan yangLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-28

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009kesemuanya mencapai indeks nilai sampai dengan 100.00%, sedangkanindeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke6,yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapansebesar 87.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerjapelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakatpengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITAadalah 79.31%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7,yaitu Kecepatan pelayanan yang mencapai 90.00%, sedangkan nilai IKMterendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12,yaitu Kepastianjadwal pelayanan dengan nilai IKM sebesar 76.50%. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalamSurat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2QQ4, maka mutupelayanan publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B"atau kinerja "Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur pelayanandengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Kepastianjadwal pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dankeramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggung jawabpetugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugaspelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan.Sedangkan 2 unsur sisanyadengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Prosedurpelayanan, Kecepatan pelayanan.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITA dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SITA tahun 2009adalah sebagai berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-29

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.25.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik SITAKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKepastian jadwal pelayanan,Kejelasan petugas pelayanan,Kesopanan dan keramahan petugas,Kewajaran biaya pelayanan,Tanggungjawab petugas pelayanan,Kepastian biaya pelayanan,Kedisiplinan petugas pelayanan,Keadilan mendapatkan PelayananKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIProsedur pelayanan, KecepatanpelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Kenyamanan lingkungan,Kemampuan petugas pelayananPersyaratan pelayanan, KeamananpelayananKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam prosespengurusan SITA. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebihsederhana, dan biaya murah.5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) diberikan olehDinas Lalu Lintas Angkutan dan Jalan Raya (DLLAJR). Untukmengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitaspelayanan PKB ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layananyang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikanprofil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unitpelayanan PKB. Profil responden akan diuraikan menurut kelompokumur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-30

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan PKBdidominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 54.0%,kemudian kelompok umur antara 25 sampai 35 tahun sebesar 44.0%, dan2.0% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwapengguna pelayanan PKB didominasi oleh kelompok usia dewasa danproduktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan PKB disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.26. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 1 2.00 76.790025 - 35 Tahun 22 44.00 76.6700> 35 Tahun 27 54.00 78.1500Jumlah 50 100.00 77.2033Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.422(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layananpengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi umur responden.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan PKBdidominasi oleh pria yang mencapai 94.0%, dan 6.0% sisanya wanita.Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitpelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-31

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.27. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 49 98.00 77.6100Wanita 1 2.00 79.4600Jumlah 50 100.00 78.5350Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkanangka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritispada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak adapengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jeniskelaminc. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan PKBdidominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 46.0%, kemudian diikutioleh lulusan SLTP sebesar 46.0%, SD sebesar 4.0%, dan S1 sebesar 4%.Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusanSLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan padaunit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut :Tabel 5.28. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase IKMSD 1 4.0 79.46SMP 13 46.0 79.12SLTA 13 46.0 75.96DIPLOMA 0 0 0SI 1 4.0 79.46S2 KEATAS 0 0.0Jumlah 28 100.0 78.5Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotormenunjukkan angka 1.748 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dariLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-32

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidakada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhijenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan PKBdidominasi oleh usaha Lainnya yang mencapai 56.0%, kemudianwiraswasta sebesar 40.0%, pegawai swasta 4.0%. Secara rinci jumlahresponden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan PKB disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.29. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 2 4.00 79.1200Wiraswasta/Pengusaha 20 40.00 75.9600Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 28 56.00 79.4600Jumlah 50 100.00 78.1800Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkanangka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritispada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak adapengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan PKB seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-33

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.30. IKM pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 98.81 80.652. Persyaratan pelayanan 87.95 75.453. Kejelasan petugas pelayanan 95.54 75.894. Kedisiplinan petugas pelayanan 96.88 78.135. Tanggungjawab petugas pelayanan 98.21 77.236. Kemampuan petugas pelayanan 90.77 80.367. Kecepatan pelayanan 99.11 76.798. Keadilan mendapatkan Pelayanan 97.32 76.799. Kesopanan dan keramahan petugas 96.73 76.1910. Kewajaran biaya pelayanan 99.55 75.0011. Kepastian biaya pelayanan 99.11 73.2112. Kepastian jadwaL pelayanan 100.00 78.5713. Kenyamanan lingkungan 85.42 79.4614. Keamanan pelayanan 87.95 79.46Rata-rata 95.24 77.37Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan PKB adalah 95.24% Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 12, yaitu Kepastian Jadwal Pelayananyang mencapai 100.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendahterdapat pada unsur pelayanan yang ke 13,yaitu Kenyamanan lingkunganpelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 85.42%. Semakin tingginilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggiuntuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan PKBadalah 77.37% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1,yaitu Prosedur pelayanan yang mencapai 80.65%, sedangkan nilai IKMterendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 11,yaitu Kepastianbiaya pelayanan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 73.21%.Berdasarkan pada pedoman penilatan mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M. PAN/2004, maka mutuLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-34

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelayanan publik pada unit pelayanan PKB termasuk dalam kategori "B"atau kinerja "Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 9 unsur pelayanan(64.3 %) dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituKeamanan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dankeramahan petugas, Kepastian biaya pelayanan, Kenyamananlingkungan, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian jadwai pelayanan,Tanggungjawab petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan..Sedangkan 5 unsur (35.7 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori B(kinerja baik)Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya daiam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan pubiik PKB dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhsdap 14 unsur pelayanan pada unit PKB tahun 2009 adalahsebagai berikut :Tabel 5.31. Hasil Anailisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik PKBKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKepastian biaya pelayanan,Kewajaran biaya pelayanan,Kejelasan petugas pelayanan,Kesopanan dan keramahan petugas,Keadilan mendapatkan Pelayanan,Kecepatan pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayananKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIKedisiplinan petugas pelayanan,Kepastian jadwal pelayanan,Prosedur pelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Persyaratan pelayananKenyamanan lingkungan, Keamananpelayanan, Kemampuan petugaspelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-35

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)Pelayanan IMB diberikan oleh Dinas Tata Kota. Untukmengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitaspelayanan IMB ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layananyang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple randomsampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,kenyataan dan gap pada unit pelayanan IMB. Profil responden akandiuraikan menurut keiompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan,dan jenis pekerjaana. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umurresponden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun. Umurresponden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitusebanyak 7 orang (23%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatassebanyak 23 orang (77%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkanumurnya dapat dilihat pada table berikut ini.Tabel 5.32. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.0025 - 35 Tahun 7 23.00 72.96> 35 Tahun 23 77.00 73.21Jumlah 30 100.00 72.17Signifikansi uji F variabel keiompok keiompok umur terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.051(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinMendirikan Bangunan tidak dipengaruhi umur responden.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-36

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin lakilakiatau pria, yaitu 20 orang (67%), responden wanita sebanyak 10 orang(33%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis ketaminnyadapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.33. Karakteristik Responded Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 20 67.00 73.26Wanita 10 33.00 72.95Jumlah 30 100.00 72.17Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.369(Lampiran 3), Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinMendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendldikannya dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.34. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 3.00 76.79SMP 0 0.00 0.00SMA sederajad 14 47.00 73.09Diploma 1 3.00 58.04S1 13 43.00 74.93S2 Ke atas 1 3.00 76.53Jumlah 30 100.00 72.17LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-37

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan tabel tersebut, pendidikan terakhir respondensebagian besar sarjana (SI) yaitu 13 orang (43%) dan SLTA yaitu sebanyak14 orang (47%). Sedang untuk S2 adalah 13 orang (47%) kemudiandiploma dan doktor (S3) yaitu masing-masing sebanyak 1 orang (3 %).Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka0.075 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padatingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unitlayanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang danpegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenispekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.35. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 6 20.00 70.24Pegawai Swasta 5 16.67 68.93Wiraswasta/Pengusaha 14 46.67 73.73Pelajar/Mahasiswa 5 16.67 79.29Lainnya 0 0.00 0.00Jumlah 30 100.00 72.17Berdasarkan tabel tersebut, pekerjaan responden sebagian besaradalah Wiraswasta/Pengusaha yaitu sebanyak 14 orang (46.67%). Hal inimenunjukkan bahwa pengguna layanan Ijin Mendirikan Bangunan adalahpara Pedagang.Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.635LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-38

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinMendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan IMB seperti yang tersaji pada tabel berikut :Tabel 5.36. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 89.72 76.672. Persyaratan pelayanan 76.67 70.833. Kejelasan petugas pelayanan 85.83 74.174. Kedisiplinan petugas pelayanan 82.92 73.335. Tanggungjawab petugas pelayanan 80.00 74.586. Kemampuan petugas pelayanan 81.11 78.337. Kecepatan pelayanan 80.83 65.838. Keadilan mendapatkan Pelayanan 83.33 72.509. Kesopanan dan keramahan petugas 83.61 76.9410. Kewajaran biaya pelayanan 81.67 67.5011. Kepastian biaya pelayanan 80.83 66.2512. Kepastian jadwai pelayanan 80.83 65.8313. Kenyamanan lingkungan 80.28 73.8914. Keamanan pelayanan 77.08 73.75Rata-rata 81.77 72.17Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan IMB adalah 81,77%. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 1, yaitu Prosedur pelayanan pelayananyang mencapai 89,72%, sedangkan indeks nilai harapan terendahterdapat pada unsur pelayanan yang ke 2,yaitu Persyaratan pelayananpelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 76,67%. Semakin tingginilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggiuntuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-39

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan IMBadalah 72,17%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 6,yaitu Kemampuan petugas pelayanan yang mencapai 78,33%, sedangkannilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 ,yaituKecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 65,83%. Berdasarkanpada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam SuratKeputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayananpublik pada unit pelayanan IMB termasuk dalam kategori "B" atau kinerja"Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji semuanya mempunyai mutupelayanan kategori B (kinerja baik 100.0%), yaitu Tanggungjawabpetugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Persyaratanpelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkanpelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kejelasan petugaspelayanan, Prosedur Pelayanan , Kecepatan pelayanan, Keamananpelayanan, Kenyamanan lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan,Kepastian jadwal pelayanan, dan Kepastian biaya pelayanan.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik IMB dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit IMB tahun 2009 adalahsebagai berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-40

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.37. Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik IMBKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKeadilan mendapatkan pelayananKUADRAN B : PERTAHANKANKesopanan dan keramahan petugasKejelasan petugas pelayananProsedur pelayananKedisiplinan petugas pelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D ;Persyaratan pelayananKepastian jadwal pelayananKepastian biaya pelayananKewajaran biaya pelayananKecepatan pelayananKemampuan petugas pelayananKenyamanan lingkunganTanggungjawab petugas pelayananKeamanan PelayananBeberapa responden mengeluhkan suasana ruang tunggu yangkurang nyaman, Terbitnya IMB tidak tepat waktu, sering mundur dariwaktu yang dijanjikan dan mereka menyarankan dilakukan peningkatansarana fisik (AC) khususnya di ruang tunggu, sebaiknya pelayanan iniwalaupun di BPPT tapi buatkan loket rekening kecamatan agar mudahdan cepat sesuai janji BPPT 14 selesai dalam pengurusan IMB .5.3.7 Ijin Pemasangan ReklamePelayanan Ijin Pemasangan Reklame diberikan oleh Dinas TataKota. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadapkualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 30 orang penggunalayanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simplerandom sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indekharapan, kenyataan. dan gap pada unit pelayanan Ijin PemasanganReklame profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jeniskelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-41

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur respondenbervariasi. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapatdilihatabel berikut ini:Tabel 5.38. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.0025 - 35 Tahun 14 50.00 85.20> 35 Tahun 14 50.00 92.21Jumlah 28 100.00 88.80Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besarberkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 14 orang (50.0%),diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang(50.0%)Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.554 (Lampiran3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijinpemasangan reklame tidak dipengaruhi umur.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin lakilakiatau pria. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamindapat dilihat pada tabel berikut ini:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-42

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.39. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 20 67.00 73.26Wanita 10 33.00 72.95Jumlah 30 100.00 72.17Berdasarkan tabel tersebut, jenis kelamin responden sebagianbesar adalah Pria yaitu 20 orang (67.00%).Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.956(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinPemasangan Reklame tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.40. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.00SMP 0 0.00 0.00SMA sederajad 0 0.00 0.00Diploma 8 26.67 89.40S1 6 20.00 94.64S2 Ke atas 16 53.33 84.89Jumlah 30 100.00 88.80LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-43

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan tabel tersebut, pendidikan terakhir respondensebagian besar sarjana (SI) itu 6 orang (20.00%). Sedang untuk S2 keatasadalah 16 orang (53.33%) kemudian diploma 8 orang (26.67%).Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.311(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijinpemasangan reklame tidak dipengaruhi Jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang danpegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenispekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.41. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.00Pegawai Swasta 20 66.67 88.16Wiraswasta/Pengusaha 7 23.33 89.66Pelajar/Mahasiswa 1 3.33 92.85Lainnya 2 6.67 70.24Jumlah 30 100.00 88.80Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.424(Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijinpemasangan reklame tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-44

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan ijin Pemasangan Rektame seperti yang tersaji pada tabelberikut:Tabel 5.42. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan ReklameUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 89.58 87.502. Persyaratan pelayanan 89.73 87.503. Kejelasan petugas pelayanan 88.39 83.934. Kedisiplinan petugas pelayanan 91.52 87.955. Tanggungjawab petugas pelayanan 92.41 91.526. Kemampuan petugas pelayanan 90.77 87.207. Kecepatan pelayanan 92.86 88.398. Keadilan mendapatkan Pelayanan 93.75 92.869. Kesopanan dan keramahan petugas 91.67 88.9910. Kewajaran biaya pelayanan 89.29 87.0511. Kepastian biaya pelayanan 90.18 89.2912. Kepastian jadwai pelayanan 93.75 91.0713. Kenyamanan lingkungan 88.10 89.8814. Keamanan pelayanan 94.20 90.18Rata-rata 91.16 88.80Berdasarkan table tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame adalah 91.16%. Indeksnilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 14, yaituKeamanan pelayanan yang mencapai 94,20%, sedangkan indeks nilaiharapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13 ,yaituKenyamanan lingkungan dengan indeks nilai harapan sebesar 88,10%.Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yangsemakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Berdasarkan hasil, rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unitIjin Pemasangan Reklame adalah 88,80%. Nilai IKM tertinggi terdapatpada unsur pelayanan ke 8, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan yangmencapai 92,86%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsurLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-45

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelayanan yang ke 3 yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKMsebesar 83,93% yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilaisebesar 65.00%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayananyang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan Ijin Pemasangan Reklame termasuk dalam kategori "B" ataukinerja "Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya mempunyai mutupelayanan kategori A (kinerja sangat baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik Ijin PemasanganReklame dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit ijinPemasangan Reklame tahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.43. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik Ijin Pemasangan ReklameKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKecepatan pelayananKUADRAN B : PERTAHANKANKeamanan pelayananKepastian jadwal pelayananTanggungjawab petugas pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Kejelasan petugas pelayanan Kenyamanan lingkunganKewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayananKemampuan petugas pelayanan Kesopanan dan keramahan petugasKedisiplinan petugas pelayananPersyaratan pelayananProsedur pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-46

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam prosespengurusan Ijin Pemasangan Reklame. Saran terbanyak adalah prosedurpelayanan yang lebih sederhana, dan biaya murah.5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan SwastaPelayanan Ijin Pelayanan kesehatan swasta diberikan oleh DinasKesehatan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakatterhadap kualitas Pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 40 orangpengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple randomsampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,kenyataan dan gap pada unit pelayanan ijin pelayanan kesehatan swasta.Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi.Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat tabelberikut ini:Tabel 5.44. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 3 8.00 69.4225 - 35 Tahun 22 56.00 75.97> 35 Tahun 14 36.00 77.88Jumlah 40 100.00 75.07Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besarberkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 22 orang (56.0%),diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang(36.00%) dan umur kurang dari 25 tahun yaitu 3 orang (8%)LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-47

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel kelompok kelompok umur terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.336(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden daIam menilai IKM unit layanan IjinKesehatan Swasta tidak dipengaruhi umur responden.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelaminwanita dengan jumlah responden 27 orang , yaitu 67.50%. Sedangkanjumlah responden laki-laki jumlahnya 13 orang , yaitu 32.50%. Secararinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat padatabel berikut ini:Tabel 5.45. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 13 32.50 89.42Wanita 27 67.50 87.17Jumlah 40 100.00 75.07Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin kesehatan swasta menunjukkan angka 0.175(Lampiran 3). Angka tersebut Iebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinKesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Strata Dua (S2).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-48

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.46. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.00SMP 0 0.00 0.00SMA sederajad 5 13.00 80.54Diploma 6 15.00 71.13S1 22 54.00 75.97S2 Ke atas 7 18.00 76.53Jumlah 40 100.00 75.07Berdasarkan tabel tersebut, pendidikan terakhir respondensebagian besar sarjana (SI) yaitu 22 orang (54.0%) dan Diploma yaitusebanyak 6 orang (15.0 %). Sedang untuk SLTA adalah 5 orang (13.0%)kemudian S2 keatas (S3) sebanyak 7 orang (18.0 %).Signifikansi uji F variabel Jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.324(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinKesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenjang pendidikand. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Dokter danPNS/TNI/POLRI. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenispekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-49

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.47. Karakteristik Rsponden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.00Pegawai Swasta 20 66.67 88.16Wiraswasta/Pengusaha 7 23.33 89.66Pelajar/Mahasiswa 1 3.33 92.85Lainnya 2 6.67 70.24Jumlah 30 100.00 75.07Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit Pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.513(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak,Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan IjinKesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis pekerjaanBerdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta seperti yang tersaji padatabel berikut :LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-50

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.48. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan SwastaUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 87.92 72.922. Persyaratan pelayanan 87.81 77.193. Kejelasan petugas pelayanan 90.00 74.384. Kedisiplinan petugas pelayanan 86.88 73.135. Tanggungjawab petugas pelayanan 87.81 78.756. Kemampuan petugas pelayanan 87.92 75.217. Kecepatan pelayanan 88.75 66.888. Keadilan mendapatkan Pelayanan 90.00 75.639. Kesopanan dan keramahan petugas 87.92 77.5010. Kewajaran biaya pelayanan 89.06 77.1911. Kepastian biaya pelayanan 88.75 76.2512. Kepastian jadwai pelayanan 86.88 65.6313. Kenyamanan lingkungan 87.29 80.4214. Keamanan pelayanan 85.94 80.00Rata-rata 88.06 75.07Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah 88,06%.Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 8 dan 3, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayananyang mencapai 90.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendahterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 14, yaitu Keamanan pelayanandengan indeks nilai harapan sebesar 85,94%. Semakin tinggi nilai harapanakan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna Iayanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Ijin PelayananKesehatan Swasta adalah 75,07%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsurPelayanan ke 13 yaitu Kenyamanan lingkungan yang mencapai 80,42%sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-51

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 63.75%.Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutupelayanan publik pada unit pelayanan ini termasuk dalam kategori "B"atau kinerja "Baik".Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan(100.0 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). IjinPelayanan Kesehatan Swasta dilakukan analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan (importance-Performance Analysis). Hasil analisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayananpada unit Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta tahun 2009 adalah sebagaiberikut:Tabel 5.49. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Publik Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta.KUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKejelasan petugas PelayananKecepatan PelayananKUADRAN B : PERTAHANKANKewajaran biaya PelayananKepastian biaya PelayananKeadilan mendapatkan PelayananKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Kepastian jadwal Pelayanan Kenyamanan lingkunganProsedur PelayananPersyaratan PelayananKedisiplinan petugas Pelayanan Kesopanan dan keramahan petugasTanggungjawab petugas PelayananKeamanan PelayananKemampuan petugas PelayananKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan kenyamanan ruang tunggu . Saranterbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan tepatwaktu.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-52

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas)Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) diberikan oleh DinasKesehatan Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkatkepuasan masyarakat terhadap kuaiitas pelayanan ini kuesionerdisebarkan pada 60 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkanmetode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit respondendan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit Kesehatan Dasar profilresponden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umurresponden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun.Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat padatabel berikut ini:Tabel 5.50. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 19 31.67 76.780025 - 35 Tahun 17 28.33 77.7800> 35 Tahun 24 40.00 83.3700Jumlah 60 100.00 79.7000Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar 35tahun keatas sebanyak 24 orang (40.0%) dan umur < 25 tahun berjumlahsekitar 19 orang (31.7 %).Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan kesehatan dasar menunjukkan angka 3.812 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterimadan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikianpersepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kesehatan Dasartidak dipengaruhi kelompok umur.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-53

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelaminWanita yaitu mencapai 58.3%, dan 41.7% sisanya adalah berjenis kelaminlaki-laki. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.51. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 25 41.70 80.0700Wanita 35 58.30 79.4400Jumlah 60 100.00 79.7000Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin Kesehatan Dasar menunjukkan angka 0.73(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit LayananKesehatan Dasar tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SD hingga Sarjana (SI).Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu 25orang (41.67%) dan SMP yaitu sebanyak 19 orang (31.70%). Sedang untukSD ke bawah adalah 7 orang (11.63%) kemudian Sarjana (S1) 3 orang(5.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkatpendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-54

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.52. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 7 11.63 85.8400SMP 19 31.70 79.5100SMA sederajad 25 41.67 80.5300Diploma 6 10.00 75.8900S1 3 5.00 67.2600S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 60 100.00 79.7000Signifikansi uji F variabel kelompok Jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit Pelayanan Ijin kesehatan dasar menunjukkan angka 3.012(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05% sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit LayananKesehatan Dasar (puskesmas) tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Wiraswastayaitu sebanyak 30 orang ( 50%). Secara rinci, jumlah respondenberdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.Tabel 5.53. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 2 3.33 79.1200Wiraswasta/Pengusaha 30 50.00 75.9600Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 28 46.67 79.4600Jumlah 60 100.00 78.1800Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Kesehatan Dasar menunjukkan angka 3.362LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-55

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanankesehatan dasar puskesmas tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) seperti yang tersaji pada tabelberikut:Tabel 5.54. IKM pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 93.08 75.922. Reliability 90.42 77.813. Responsiveness 91.67 79.584. Competence 93.19 82.085. Courtesy 87.08 83.546. Credibility 88.61 82.367. Security 88.13 80.008. Acces 93.96 89.389. Communication 88.61 74.8610. Understanding Customer 84.58 78.33Jumlah 89.93 80.39Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) adalah 98.93%. Indeksnilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Accespetugas pelayanan yang mencapai 93.96%, sedangkan indeks nilaiharapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10 ,yaituUnderstanding Customer dengan indeks nilai harapan sebesar 84.58%.Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yangsemakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayananKESEHATAN DASAR(PUSKESMAS) adalah 80.39%. Nilai IKM tertinggiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-56

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yangmencapai 89.38%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsurpelayanan yang ke 9, yaitu Communication dalam pelayanan dengan nilaiIKM sebesar 74.86%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutupelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unitPelayanan Kesehatan Dasar(Puskesmas)termasuk dalam kategori "B" ataukinerja "Baik".Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 3 unsur pelayanandengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan kesehatan dasar(Puskesmas) dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unitPelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) tahun 2009 adalah sebagaiberikut:Tabel 5.55.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar PuskesmasKUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKANTangibleCompetenceReliabilityAccesResponsivenessKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :CommunicationCredibilityUnderstanding CustomerCourtesyKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam proses pengananKesehatan Dasar (Puskesmas). Saran terbanyak adalah prosedurLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-57

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan penggunalayanan Puskesmas (masyarakat).5.3.10 PasarPelayanan Pasar diberikan oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro danMenengah Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkatkepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesionerdisebarkan pada 40 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkanmetode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit respondendan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pasar profilresponden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa sebagianbesar berumur antara 25 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang(42.50%) dan umur antara >35 tahun sebanyak 13 (32.50%) sedangkanumur kurang dari 25 tahun yaitu 10 orang responden atau sekitar(25.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.56. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 10 25.00 75.350025 - 35 Tahun 17 42.50 80.4600> 35 Tahun 13 32.50 82.0700Jumlah 40 100.00 79.7100Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan pasar menunjukkan angka 2.443 (Lampiran 3). Angka tersebutlebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-58

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhikelompok umur.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden didominasi oleh responden wanita yaitu 33 orang atausekitar 82.50% dan sisanya adalah responden pria yaitu 7 orang (17.50%).Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapatdilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.57. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 7 17.50 77.4200Wanita 33 82.50 80.1900Jumlah 40 100.00 79.7000Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.738 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidakdipengaruhi kelompok jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SD ke bawah hingga Sarjana(SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu16 orang (40.00%) dan SMP yaitu sebanyak 15 orang (37.50%). Sedanguntuk SD ke bawah berjumlah sekitar 6 orang (15.50%), kemudianDiploma 2 orang (5.0 %) serta untuk responden yang memiliki jenjangpendidikan Sarjana (S1) adalah 1 orang (2.00%). Secara rinci, jumlahresponden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabelberikut ini:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-59

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.58. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 6 15.50 78.7200SMP 15 37.50 81.7800SMA sederajad 16 40.00 78.8500Diploma 2 5.00 75.0000S1 1 2.00 77.6700S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 40 100.00 79.7000Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadapIKM pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.521 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0,05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidakdipengaruhi kelompok jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pelajar /Mahasiswa yaitu sebanyak 21 orang ( 52.5%). Secara rinci, jumlahresponden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabelberikut ini:Tabel 5.59. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 1 2.50 72.3200Pegawai Swasta 5 12.50 76.7800Wiraswasta/Pengusaha 13 32.50 80.2100Pelajar/Mahasiswa 21 52.50 80.4400Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 40 100.00 79.7100LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-60

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan Ijin pasar menunjukkan angka 0.606 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pasar tidakdipengaruhi jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.60. IKM pada Unit Pelayanan PasarUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 85.00 76.562. Reliability 82.66 78.283. Responsiveness 84.17 79.174. Competence 84.58 81.885. Courtesy 83.13 82.196. Credibility 80.21 75.637. Security 82.50 93.448. Acces 85.31 83.139. Communication 81.46 75.4210. Understanding Customer 83.75 79.38Jumlah 83.28 80.51Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan Pasar adalah 83.28%. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yangrnencapai 85.31%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapatpada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeksnilai harapan sebesar 81.46%. Semakin tinggi nilai harapan akanmenuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-61

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan PASARadalah 80.51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7,yaitu Security petugas pelayanan yang mencapai 93.44%, Sedangkan nilaiIKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9, yaituCommunication dalam pelayanan dengan nilai IKM sebesar 75.42%.Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutupelayanan publik pada unit pelayanan Pasartermasuk dalam kategori "B"atau kinerja "Baik".Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Pasar dilakukan anaiisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-PerformanceAnalysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataanterhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pasar tahun 2009adalah sebagai berikut:Tabel 5.61.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan PasarKUADRAN A : PRIORITAS UTAMATangibleResponsivenessKUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASICompetenceAccesKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :CommunicationCourtesyCredibilitySecurityReliabilityKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapiinformasi pemeliharaan lingkungan. Saran terbanyak adalah prosedurpelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-62

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.11 Kartu KuningPelayanan Kartu Kuning diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja danSosial Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simplerandom sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeksharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Kartu Kuning, profilresponden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umurresponden bervariasi yaitu umur kurang dari 25 dan umur antara 25tahun sampai 35 tahun.Secara rinci, jumlah responden berdasarkanumurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.62. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 24 48.00 79.130025 - 35 Tahun 24 48.00 79.7600> 35 Tahun 2 4.00 78.5700Jumlah 50 100.00 79.4100Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.29 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidakdipengaruhi kelompok umur.Pada tabel tersebut, umur responden sebagian besar umur kurangdari 25 tahun sebanyak 24 orang (48.0%) , responden yang berumurLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 63

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009antara 25 tahun sampai 35 tahun keatas sebanyak 24 orang juga (48.0%)serta responden yang berada dikelompok umur > 35 hanya 2 orang (4%).b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jeniskelamin responden laki-laki sejumlah 29 orang (58.00%) dan wanita 21orang (42.00%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jeniskelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.63. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 29 58.00 81.2200Wanita 21 42.00 76.9100Jumlah 50 100.00 79.4100Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKMpada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 2.191(Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan KartuKuning tidak dipengaruhi jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihatbahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Sarjana (SI).Pendidikan terakhir responden sebagian besar S1 yaitu 19 orang (38.0%)dan SMA sederajat yaitu 17 orang (34.0%), Diploma 12 orang (24%)Sedanguntuk S2 ke atas sebanyak 2 orang atau sekitar (4%) Secara rinci, jumlahresponden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabelberikut ini:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 64

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.64. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.0000SMP 0 0.00 0.0000SMA sederajad 17 34.00 81.1400Diploma 12 24.00 78.5700S1 19 38.00 79.5100S2 Ke atas 2 4.00 68.7500Jumlah 50 100.00 79.4100Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pendidikan terhadap IKMpada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.901(Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan KartuKuning tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, makadapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh PegawaiSwasta. Yaitu mencapai 34.00%. Secara rinci, jumlah respondenberdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 5.65. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 1 2.00 70.5300Pegawai Swasta 17 34.00 81.8200Wiraswasta/Pengusaha 15 30.00 79.9400Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 17 34.00 77.0400Jumlah 50 100.00 79.4100Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKMpada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.868(Lampiran 3).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 65

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan KartuKuning tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Kartu Kuning seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.66. IKM pada Unit Pelayanan Kartu KuningUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 86.38 75.502. Reliability 87.88 79.383. Responsiveness 88.83 79.174. Competence 88.17 83.175. Courtesy 87.75 77.006. Credibility 88.50 82.007. Security 90.00 79.508. Acces 90.50 84.509. Communication 88.00 75.5010. Understanding Customer 91.00 81.25Jumlah 88.70 79.70Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan Kartu kuning adalah 88.70%. Indeks nilai harapantertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu UnderstandingCustomers petugas pelayanan yang mencapai 91.00%, sedangkan indeksnilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaituTangible dengan indeks nilai harapan sebesar 86.38%. Semakin tingginilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggiuntuk dapat memuaskan masyarakat pengguna iayanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan KartuKuning adalah 79.70% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayananke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 84.50 %, sedangkanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 66

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 dan 9,yaituTangible dan Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM masingmasingsebesar 75.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutupelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan Kartu kuning termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Kartu Kuning dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil anailisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan KartuKuning tahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.67.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Kartu KuningKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAResponsiveness, SecurityKUADRAN B :PERTAHANKANPRESTASIUnderstanding Customer, AccesKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Tangible, Communication, Courtesy,ReliabilityCredibility, CompetenceKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbirokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapiinformasi cara mendata pengguna Kartu Kuning. Saran terbanyak adalahprosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasimasyarakat.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 67

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.12 Pembayaran PajakPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananPajak pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan DaerahPemerintah Kota Depok, diiakukan penyebaran kuesioner kepadaresponden yang telah merasakan jasa pelayanan pajak Dinas Pendapatandan Pengelolaan Keuangan Daerah Pemerintah Kota Depok. Adapunjumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapibeberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhanindentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabelprofile sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Pajaksebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 4.76%, kelompokumur 25 – 35 tahun sebesar 30.95%, kelompok umur > 35 tahun sebesar64.29%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Pajak disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.68. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 2 4.76 90.625025 - 35 Tahun 13 30.95 91.1401> 35 Tahun 27 64.29 96.3294Jumlah 42 100.00 94.4515Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Pajak menunjukkan angka 4.889 (Lampiran 3). Angka tersebutlebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruh oleh kelompokumur .LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 68

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pajakberjenis kelamin Pria sebesar 64.29%, dan berjenis kelamin wanitasebesar 35.71%. Responden untuk unit pelayanan pajak didominasi olehpria yang mencapai 64.29%. Secara rinci jumlah responden menurut jeniskelamin pada unit Pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.69. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 27 64.29 95.2050Wanita 15 35.71 93.0952Jumlah 42 100.00 94.4515Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan pajak menunjukkan angka 1.332 (Lampiran 3). Angka tersebutlebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh kelompokumur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pajaksebagai berikut : SD ke bawah sebesar 2.38%, SMP sebesar 14.29%, SMAsederajad sebesar 42.86%, Diploma sebesar 11.90%, S1 sebesar 23.81%,dan S2 ke atas sebesar 4.76%. Responden untuk unit pelayanan pajakdidominasi oleh jenjang pendidikan SMA sederajad sebesar 42.86%.Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unitpelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 69

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.70. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 2.38 99.1071SMP 6 14.29 95.3869SMA sederajad 18 42.86 94.7917Diploma 5 11.90 90.1786S1 10 23.81 94.9107S2 Ke atas 2 4.76 94.6429Jumlah 42 100.00 94.4515Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan pajak menunjukkan angka 0.729 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan pajaksebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 4.76%, Pegawai Swasta sebesar23.81%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 26.19%, Pelajar/Mahasiswasebesar 45.24%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaanpada unit pelayanan pajak disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.71. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 2 4.76 95.9821Pegawai Swasta 10 23.81 92.2321Wiraswasta/Pengusaha 11 26.19 95.6981Pelajar/Mahasiswa 19 45.24 94.7368Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 42 100.00 94.4515LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 70

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan pajak menunjukkan angka 0.730 (Lampiran 3). Angka tersebutlebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM pajak tidak dipengaruhi oleh jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Pajak seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.72. IKM pada Unit Pelayanan PajakUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 91.07 68.902. Reliability 96.28 76.493. Responsiveness 96.03 75.994. Competence 96.03 77.385. Courtesy 91.07 77.386. Credibility 94.05 77.787. Security 99.40 80.368. Acces 96.43 79.179. Communication 95.83 74.2110. Understanding Customer 96.13 78.57Jumlah 95.23 76.62Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Pajak adalah 95.23%. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai99.40%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsurPelayanan yang ke 1 dan 5 yaitu Tangible dan Courtesy dengan indeksnilai harapan sebesar 91.07%. Semakin tinggi nilai harapan akanmenuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 71

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Pajakadalah 76.62%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7,yaitu Security yang mencapai 80.36%, sedangkan nilai IKM terendahterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilaiIKM sebesar 68.90%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutuPelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unitPelayanan Pajak termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pajak dilakukan analisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-PerformanceAnalysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataanterhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Pajak tahun 2009adalah sebagai berikut:Tabel 5.73. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan PajakKUADRAN A : PRIORITAS UTAMACommunication, Responsiveness,ReliabilityKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASICompetence, UnderstandingCustomer, Acces, SecurityKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :TangibleCourtesy, CredibilityKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahkurangnya fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan padapengguna pajak. Saran terbanyak adalah untuk lebih meningkatkankualitas pelayanannya.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 72

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.13 Akte Kelahiran UmumPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan AkteKelahiran Umum pada Dinas Kependudukan dan Catatan SipilPemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepadaresponden yang telah merasakan jasa pelayanan Akte Kelahiran UmumDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapunjumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapibeberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhanindentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabelprofile sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan AkteKelahiran Umum sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 5%,kelompok umur 25 -35 tahun sebesar 50%, dan kelompok umur > 35 tahunsebesar 45%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan AkteKelahiran disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.74. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 2 5.00 70.535725 - 35 Tahun 20 50.00 77.6786> 35 Tahun 18 45.00 81.8948Jumlah 40 100.00 79.2188Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.839(Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umumtidak dipengaruhi oleh kelompok umur .LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 73

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit PelayananAkteKelahiran Umum sebagai berikut : Pria sebesar 55% dan wanita sebesar45%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitAkte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.75. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 22 55.00 78.4091Wanita 18 45.00 80.2083Jumlah 40 100.00 79.2187Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.162 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umumtidak dipengaruhi oleh kelompok umur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan AkteKelahiran Umum sebagai berikut : SD ke bawas sebesar 2.50%, SMPsebesar 22.50%, SMA sederajad sebesar 52.50%, Diploma sebesar 10%, S1sebesar 7.50%, dan S2 keatas sebesar 5%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umumdisajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 74

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.76. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 2.50 79.4643SMP 9 22.50 74.6032SMA sederajad 21 52.50 80.9099Diploma 4 10.00 79.4643S1 3 7.50 71.4286S2 Ke atas 2 5.00 93.3036Jumlah 40 100.00 79.2188Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.842(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte KelahiranUmum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan AkteKelahiran Umum sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 5%, PegawaiSwasta sebesar 15%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 15%, danPelajar/Mahasiswa sebesar 65%. Secara rinci jumlah responden menurutjenis pekerjaan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.77. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 2 5.00 89.7321Pegawai Swasta 6 15.00 83.1845Wiraswasta/Pengusaha 6 15.00 69.6429Pelajar/Mahasiswa 26 65.00 79.7047Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 40 100.00 79.2188LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 75

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 1.569(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte KelahiranUmum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Akte Kelahiran Umum seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.78. IKM pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran UmumUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 68.13 76.562. Reliability 72.34 76.723. Responsiveness 75.63 81.254. Competence 71.25 80.005. Courtesy 75.31 82.506. Credibility 72.50 80.637. Security 65.63 82.818. Acces 64.38 78.449. Communication 75.42 79.3810. Understanding Customer 75.63 76.88Jumlah 71.62 79.52Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah 71.62%. Indeks nilaiharapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 3 dan 10, yaituResponsiveness dan Understanding Customer yang mencapai 75.63%,sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayananyang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar 64.38%.Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yangsemakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 76

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan AkteKelahiran Umum adalah 79.52%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsurpelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 82.81%, sedangkan nilaiIKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangibledengan nilai IKM sebesar 76.56%. Berdasarkan pada pedoman penilaianmutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unitPelayanan Akte Kelahiran Umum termasuk dalam kategori "B" ataukinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 2 unsur Pelayanan(20%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituCourtesy dan Security. Sedangkan 8 unsur (80%) sisanya dengan mutuPelayanan kategori B (kinerja baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Akte Kelahiran Umumdilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unitPelayanan Akte Kelahiran Umum tahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.79. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Akte Kelahiran UmumKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIReliability, Understanding Customer,CommunicationCredibility, Responsiveness, CourtesyKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Tangible, AccesCompetence, SecurityLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 77

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahprosedur terlalu berbelit-belit sehingga mempersulit dalam prosespengurusan Akte. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan dibuatlebih ringkas sehingga mempermudah proses pembuatan Akte.5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu KeluargaPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananKartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga pada DinasKependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok, dilakukanpenyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasapelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga DinasKependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlahresponden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 70 Orangsesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi beberapakarakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasitingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagaiberikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan KartuTanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompokumur < 25 tahun yang mencapai 20%, kemudian kelompok umur di atas25 - 35 tahun sebesar 32.86%, dan 47.14% sisanya oleh kelompok umurdibawah > 35 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan Kartu TandaPenduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok usiadewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada PelayananKartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabelberikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 78

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.80. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 14 20.00 69.068925 - 35 Tahun 23 32.86 71.7003> 35 Tahun 33 47.14 72.6190Jumlah 70 100.00 71.6071Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluargamenunjukkan angka 0.528 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dariangka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidakada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruholeh kelompok umur .b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan KartuTanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga oleh pria mencapai 57.14%,dan 42.86% sisanya wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jeniskelamin pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan KartuKeluarga disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.81. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 40 57.14 70.3571Wanita 30 42.86 73.2738Jumlah 70 100.00 71.6071Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkanangka 1.262 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritispada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak adapengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 79

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhioleh jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan KartuTanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga terdiri dari SD ke bawahsebesar 8.57%, SMP sebesar 21.43%, SMA sederajad sebesar 51.43%,Diploma sebesar 10% dan S1 sebesar 8.57%. Ini menunjukan bahwaresponden untuk pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan KartuKeluarga didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 51.43%. Secararinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayananKartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabelberikut:Tabel 5.82. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 6 8.57 74.8512SMP 15 21.43 75.1190SMA sederajad 36 51.43 70.3125Diploma 7 10.00 65.8163S1 6 8.57 74.1071S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 70 100.00 71.6071Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluargamenunjukkan angka 1.271 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dariangka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidakada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhioleh jenjang pendidikan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 80

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan KartuTanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga sebagai berikutPNS/TNI/POLRI sebesar 5.71%, Pegawai Swasta sebesar 11.43%,Wiraswasta/Pengusaha sebesar 28.57%, Pelajar/Mahasiswa sebesar54.29%. Ini menunjukan bahwa responden untuk IKM pelayanan KartuTanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi olehpelajar/mahasiswa sebesar 54.29 %. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk(KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.83. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 4 5.71 70.5357Pegawai Swasta 8 11.43 71.3170Wiraswasta/Pengusaha 20 28.57 71.1161Pelajar/Mahasiswa 38 54.29 72.0395Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 70 100.00 71.6071Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkanangka 0.047 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritispada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak adapengaruh yang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yangsignifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilaiIKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhioleh Jenis Pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga seperti yangtersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 81

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.84. IKM pada Unit Pelayanan KTP dan KKUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 81.79 72.142. Reliability 82.23 69.203. Responsiveness 80.60 72.624. Competence 79.76 73.935. Courtesy 83.57 76.796. Credibility 82.86 68.577. Security 83.39 75.898. Acces 83.04 71.619. Communication 84.64 67.8610. Understanding Customer 81.25 71.07Jumlah 82.31 71.97Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluargaadalah 82.31%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsurPelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 84,64%, sedangkanindeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3yaitu Responsiveness dengan indeks nilai harapan sebesar 80,60%.Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yangsemakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Kartu TandaPenduduk (KTP) dan Kartu Keluarga adalah 71,97%. Nilai IKM tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai76,79%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayananyang ke 9 yaitu Communication dengan nilai IKM sebesar 67,86%.Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutuPelayanan publik pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) danKartu Keluarga termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 82

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Kartu Tanda Penduduk(KTP) dan Kartu Keluarga dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapandan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayananpada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluargatahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.85. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan KTP dan KKKUADRAN A : PRIORITAS UTAMACommunication, Credibility, AccesKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASISecurity, CourtesyKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Reliability, Understanding Customer Tangible, Responsiveness,CompetenceKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahLambatnya pembuatan KTP dan biaya yang relative mahal sehingga halini dapat memberatkan masyarakat pada proses pembuatan KTP dan KK.Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat baik SDMdan peralatan yang ada pada proses pembuatan KTP dan KK.5.3.15 Pemadaman KebakaranPelayanan Pemadam kebakaran diberikan oleh Dinas PemadamKebakaran. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakatterhadap kualitas pelayanan Pemadam kebakaran ini kuesionerdisebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkanmetode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indekharapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran.Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 83

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan PemadamKebakaran didominasi oleh kelompok di atas 35 tahun yang mencapai64.70%, kemudian kelompok umur umur 25 - 35 tahun sebesar 29.3%, dan6% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwapengguna pelayanan Pemadam kebakaran didominasi oleh kelompok usiadewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayananPemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.86. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 1 6.00 83.9225 - 35 Tahun 5 29.30 81.25> 35 Tahun 11 64.70 76.05Jumlah 30 100.00 78.33Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.154 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan PemadamKebakaran tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan PemadamKebakaran didominasi oleh pria yang mencapai 83.3%, dan 16.7% sisanyawanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasioleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin padaunit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.87. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 84

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 13 43.33 76.71Wanita 4 13.33 82.36Jumlah 30 56.67 78.33Signifikansi uji F variabel jenis kelamin terhadap IKM pemadamkebakaran menunjukkan angka 0.603 (Lampiran 3). besar dari angkakritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM untuk Kebakarantidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayananPemadam Kebakaran didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 35.29%, kemudian diikuti oleh lulusan Sarjana sebesar 29.41 % dan SLTPmasing-masing sebesar 17.64 %. Nampak bahwa masyarakat penggunalayanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pemadam Kebakarandisajikan pada tabel berikut:Tabel 5.88. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 5 16.67 77.23SMP 3 10.00 79.46SMA sederajad 10 33.33 80.20Diploma 5 16.67 80.35S1 7 23.33 74.46S2 Ke atas 0 0.0 0.00Jumlah 30 100.00 78.33Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.708 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 85

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Iayanan PemadamKebakaran tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan PemadamKebakaran didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha sebesar 20.0%,kemudian Pelajar/Mahasiswa dan pegawai swasta sebesar 13.3%,PNS/TNI/POLRI yang mencapai 1%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pemadam Kebakarandisajikan pada tabel berikut :Tabel 5.89. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 6 20.00 79.46Pegawai Swasta 14 46.67 67.63Wiraswasta/Pengusaha 6 20.00 81.25Pelajar/Mahasiswa 4 13.33 82.58Lainnya 0 0.00 0.00Jumlah 30 100.00 78.33Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemtkian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan PemadamKebakaran tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.90. IKM pada Unit Pelayanan Pemadam KebakaranLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 86

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 85.66 81.622. Reliability 81.62 72.063. Responsiveness 84.8 75.984. Competence 87.75 79.95. Courtesy 89.71 84.566. Credibility 85.78 80.887. Security 89.71 77.218. Acces 84.56 78.689. Communication 82.35 74.5110. Understanding Customer 84.56 77.94Jumlah 85.65 78.33Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah 85,65%. Indeks nilaiharapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7 dan ke 5 yaituSecurity dan Courtesy petugas pelayanan yang mencapai 89,71%,sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayananyang ke 2 ,yaitu Reliability dengan indeks nilai harapan sebesar 81,62%.Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yangsemakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayananPemadam Kebakaran adalah 78,33%. Nilai IKM tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke 5, yaitu Tanggung jawab petugas pelayanan yangmencapai 84,56%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsurPelayanan yang ke 2 yaitu Reliability dengan nilai IKM sebesar 72,06%.Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yangditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN IMo.KEP/25/M.PAN/2004,maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Pemadam Kebakarantermasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan(100.0%) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Untukmenentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perluLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 87

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasanmasyarakat atas kinerja pelayanan Pemadam Kebakaran dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis), Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan PemadamKebakaran tahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.91. HasiL Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Pemadam KebakaranKUADRAN A : PRIORITAS UTAMASecurityKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASICourtesy, Credibility, TangibleCompetenceKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Reliability, Communication AccesResponsiveness, UnderstandingCustomerKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahlambatnya dalam menanggapi informasi musibah kebakaran PemadamKebakaran. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepatdan tanggap terhadap informasi masyarakat.5.3.16 Pelayanan Air BersihPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan AirBersih pada Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah Kota Depok,dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakanjasa pelayanan Air Bersih Dinas Tata Ruang dan Permukiman PemerintahKota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalamsurvey ini sejumlah 50 Orang sesuai referensi methode House To HouseLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 88

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan.Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit inidapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan AirBersih sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar 6%,untuk kelompok umur 25-35 tahun sebesar 8 , dan kelompok umur > 35tahun sebesar 86%. Ini menunjukan bahwa dominasi kelompok umuruntuk pelayanan Air Bersih oleh kelompok umur > 35 tahun. Nampakbahwa pengguna Pelayanan Air Bersih didominasi oleh kelompok usiadewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada PelayananAir Bersih disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.92. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 3 6.00 76.488125 - 35 Tahun 4 8.00 76.7857> 35 Tahun 43 86.00 78.9037Jumlah 50 100.00 78.5893Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.218 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompokumur .b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Air Bersihdengan jenis kelamin Pria sebesar 46 % dan responden Wanita sebesar 54%. Hal ini menunjukan bahwa responden Pelayanan Air Bersih didominasiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 89

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009oleh Wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin padaunit Pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.93. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 23 46.00 77.2904Wanita 27 54.00 79.6958Jumlah 50 100.00 78.5893Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap (KM pada unitpelayanan Air Bersih menunjukkan angka 1.060 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompokumur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan AirBersih sebagai berikut : SD Kebawah sebesar 2%, SMP sebesar 2%, SMAsederajad sebesar 34%, Diploma sebesar 16%, dan S1 sebesar 42%. Hal inimenunjukan bawha responden untuk Pelayanan Air Bersih didominasioleh lulusan S1 yang mencapai 4%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Air Bersih disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.94. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 90

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 2.00 74.1071SMP 1 2.00 82.1429SMA sederajad 17 34.00 80.5147Diploma 8 16.00 77.0089S1 21 42.00 77.1684S2 Ke atas 2 4.00 83.9286Jumlah 50 100.00 78.5893Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.609(lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Air Bersihterdiri dari PNS/TNI/POLRI sebesar 30%, Pegawai Swasta sebesar 8%,Wiraswasta/Pengusaha sebesar 22 dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 40%.Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unitpelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.95. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 15 30.00 77.9762Pegawai Swasta 4 8.00 80.1339Wiraswasta/Pengusaha 11 22.00 73.7825Pelajar/Mahasiswa 20 40.00 81.3839Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 50 100.00 78.5893Signifikansi uji F variabel Jenis Pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan Air Bersih menunjukkan angka 2.250 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 91

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Air Bersih seperti yang tersaji pada tabel berikut:Tabel 5.96. IKM pada Unit Pelayanan Air BersihUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 95.13 81.632. Reliability 91.13 77.753. Responsiveness 88.33 79.834. Competence 90.67 75.005. Courtesy 96.75 85.506. Credibility 91.83 79.507. Security 97.00 77.008. Acces 91.75 74.259. Communication 92.50 77.1710. Understanding Customer 90.25 77.50Jumlah 92.53 78.51Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Air Bersih adalah 92,53%. Indeks nilai harapantertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yangmencapai 97%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat padaunsur Pelayanan yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan indeks nilaiharapan sebesar 88,33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntutnilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskanmasyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan AirBersih adalah 78,51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayananke 5 yaitu Courtesy yang mencapai 85,50%, sedangkan nilai IKM terendahterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan nilai IKMLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 92

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009sebesar 74,25%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayananyang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unitPelayanan Air Bersih termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur Pelayanan( 80%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituReliability, Responsiveness, Competence, Credibility, Security, Acces,Communication, dan Undestanding Cusytomer. Sedangkan 2 unsur (20%)sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Air Bersih dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Air Bersihtahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.97. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Air BersihKUADRAN A : PRIORITAS UTAMASecurityKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASITangeble, CourtesyKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Acces, Competence, Communication, Credibility, ResponsivennesUnderstanding Customer, ReliabilityKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah tidakadanya pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada pematian sementaraaliran air oleh PDAM. Saran terbanyak adalah perlu adanyapemberitahuan terlebih dahulu ketika ada rencana pematian airsementara dan peningkatan kualitas airnya.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 93

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20095.3.17 Rumah Potong Hewan (RPH)Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayananrumah potong hewan pada Dinas Pertanian Pemerintah Kota Depok,dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakanjasa pelayanan rumah potong hewan (RPH) Dinas Pertanian PemerintahKota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalamsurvey ini sejumlah 30 Orang sesuai referensi metode random samplingyang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudiansebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapatdilihat pada table profile sebagai berikut.a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan RumahPotong didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun tahun yangmencapai 50%, kemudian kelompok umur 25 - 35 sebesar 33.33%, dan16.67% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwapengguna Pelayanan RPH didominasi oleh kelompok usia dewasa danproduktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan RPH disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.98. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 5 16.67 83.275925 - 35 Tahun 10 33.33 83.7931> 35 Tahun 15 50.00 84.8851Jumlah 30 100.00 84.2529Signifikansi uji F variabef kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.094 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. DenganLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 94

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009demikian persepsi responden dalam menilai IKM Rumah Potong Hewantidak dipengaruhi oleh kelompok umur .b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit PelayananRPHdidominasi oleh pria yang mencapai 96.67%, dan 3.33% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh pria.Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitPelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.99. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 29 96.67 83.7693Wanita 1 3.33 98.2759Jumlah 30 100.00 84.2529Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 3.434 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong hewantidak dipengaruhi oleh kelompok umur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan rumahpotong hewan (RPH) didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 60%,kemudian diikuti oleh lulusan SD kebawah sebesar 23.33%. Nampakbahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA,Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unitpelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 95

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.100. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 7 23.33 84.2365SMP 5 16.67 85.8621SMA sederajad 18 60.00 83.8123Diploma 0 0.00 0.0000S1 0 0.00 0.0000S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 30 100.00 84.2529Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.120(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potonghewan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan rumahpotong hewan didominasi oleh pedagang sebesar 96.67%, yang lainnya3.33% memperoleh responden. Secara rinci jumlah responden menurutjenis pekerjaan pada unit pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.101. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 1 3.33 96.5517Wiraswasta/Pengusaha 29 96.67 83.8288Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 30 100.00 84.2529Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan RPH seperti yang tersaji padatabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 96

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.102. IKM pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH)Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 82.71 80.832. Reliability 81.67 84.583. Responsiveness 83.33 85.004. Competence 85.00 85.835. Courtesy 79.58 81.676. Credibility 79.17 85.007. Security 82.92 84.588. Acces 81.25 87.929. Communication 81.25 85.4210. Understanding Customer 84.58 82.08Rata-rata 82.13 84.25Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 82.13%. Indeksnilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 4, yaituCompetence yang mencapai 85%, sedangkan indeks nilai harapanterendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 6 yaitu Credibilitydengan indeks nilai harapan sebesar 79.17%. Semakin tinggi nilai harapanakan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit PelayananRumah Potong Hewan (RPH) adalah 84.25%. Nilai IKM tertinggi terdapatpada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 87,92%,sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 80.83%. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu Pelayananyang ditetapkan dalam SuratKeputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayananpublik pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) termasuk dalamkategori "A" atau kinerja " Sangat Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur Pelayanan( 80.0%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituReliability Credibility Responsiveness Competence SecurityLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 97

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Communication Acces. Sedangkan 2 unsur (20.0 %) sisanya dengan mutuPelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Tangible, Courtesy,Understanding Customer.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan RPH dilakukan analisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance PerformanceAnalysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataanterhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan RPH tahun 2009adalah sebagai berikut:Tabel 5.103. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan RPHKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAUnderstanding Customer, TangibleKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASISecurity, Competence,ResponsivenessKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Courtesy , CredibilityReliability, Acces, CommunicationKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahtransportasi susah, kebersihan dan jaminan kesehatan serta kapasitasketersediaan daging pada Rumah Potong Hewan (RPH). Saran terbanyakadalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadapkebutuhan masyarakat terutama pada hari hari Raya Islam dan Natal,sebaiknya transportasi menuju Tapos disediakan oleh pemda.5.3.18 Pendidikan Dasar dan MenengahPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananPendidikan Dasar dan Menengah pada Dinas Pendidikan Pemerintah KotaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 98

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telahmerasakan jasa pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah DinasPendidikan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yangdirekomendasikan dalam survey ini sejumlah 120 Orang sesuai referensimetode House To House sampling yang dilengkapi beberapa karakteristikpengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkatkepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit PelayananPendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : kelompok umur < 25tahun sebesar 34.17%, kelompok umur 25 – 35 tahun sebesar 13.33%, dankelompok umur > 35 tahun sebesar 52.50%. Secara rinci, jumlahresponden pada Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.104. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 41 34.17 77.256125 - 35 Tahun 16 13.33 79.5312> 35 Tahun 63 52.50 77.8886Jumlah 120 100.00 77.8915Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.359(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasardan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 99

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan PendidikanDasar dan Menengah didominasi oleh Wanita yang mencapai 80%, dan20% sisanya pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan inididominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jeniskelamin pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.105. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 24 20.00 79.1379Wanita 96 80.00 77.5799Jumlah 120 100.00 77.8915Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.565(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasardan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayananPendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : SD ke bawah sebesar1.67%, SMP sebesar 11.67%, SMA sederajad sebesar 68.33%, Diplomasebesar 8.33%, S1 sebesar 8.33% dan S2 sebesar 1.67%. Secara rincijumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayananPendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 100

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.106. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 2 1.67 84.1667SMP 14 11.67 75.1190SMA sederajad 82 68.33 77.8676Diploma 10 8.33 78.83333S1 10 8.33 80.2672S2 Ke atas 2 1.67 75.4167Jumlah 120 100.00 77.8915Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka0.632 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis padatingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruhyang signifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKMPendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayananPendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar10%, Pegawai Swasta sebesar 11.67%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar9.17%, Pelajar/Mahasiswa sebesar 69.17%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pendidikan Dasar danMenengah disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.107. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 12 10.00 76.7625Pegawai Swasta 14 11.67 80.6548Wiraswasta/Pengusaha 11 9.17 81.9697Pelajar/Mahasiswa 83 69.17 77.0482Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 120 100.00 77.8915LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 101

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 1.495(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkatkepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yangsignifikan) diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasardan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah seperti yang tersaji padatabel berikut:Tabel 5.108. IKM pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan MenengahUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 89.62 74.582. Reliability 89.95 78.333. Responsiveness 88.06 78.064. Competence 89.51 79.655. Courtesy 85.94 79.276. Credibility 90.83 77.227. Security 88.54 80.738. Acces 90.63 81.359. Communication 90.00 78.5510. Understanding Customer 90.21 76.35Rata-rata 89.44 77.89Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 89.44%.Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 6, yaituCredibility yang mencapai 90.83%, sedangkan indeks nilai harapanterendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 5 yaitu Tangibledengan indeks nilai harapan sebesar 85.94%. Semakin tinggi nilai harapanakan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 102

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit PelayananPendidikan Dasar dan Menengah adalah 77.89%. Nilai IKM tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 81.35%,sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 74.58%. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam SuratKeputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayananpublik pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah termasukdalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 1 unsur Pelayanan( 10%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaituSecurity Sedangkan 9 unsur (90%) sisanya dengan mutu Pelayanankategori B (kinerja baik).Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pendidikan Dasar danMenengah dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unitPelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah tahun 2009 adalah sebagaiberikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 103

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.109. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan MenengahKUADRAN A : PRIORITAS UTAMATangible, Understanding Customer,Reliability, CompetenceKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIAcces, Credibility, SecurityKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Responsiveness, Communication,CourtesyKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahkurangnya fasilitas pendukung prasarana pendidikan dan Sumber DayaManusia (guru). Saran terbanyak adalah perlu adanya peningkatan SDMdan fasilitas pendukung pendidikan.5.3.19 JalanPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananJalan pada Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pemerintah KotaDepok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telahmerasakan jasa pelayanan Jalan Dinas Bina Marga dan Sumber Daya AirPemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yangdirekomendasikan dalam survey ini sejumlah 40 Orang sesuai referensimetode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristikpengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkatkepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Jalansebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46.34%, kelompokumur 25 – 35 tahun sebesar 26,83% dan kelompok umur > 35 tahunLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 104

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009sebesar 26,83%. Ini menunjukan bahwa kelompok umur untuk respondenpada pelayanan Jalan didominasi oleh kelompok umur < 25 tahun sebagaipengguna jalan. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan BinaMarga dan Sumber Daya Air disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.110. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 19 46.34 81.526325 - 35 Tahun 11 26.83 79.5455> 35 Tahun 11 26.83 81.7273Jumlah 41 100.00 81.0488Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Jalan menunjukkan angka 1.292 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Derigan demikianpersepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruh olehkelompok umur .b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Jalandidominasi oleh pria yang mencapai 68,29%, dan 31,71% sisanya wanita.Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi olehpria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitPelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.111. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 28 68.29 81.0357Wanita 13 31.71 81.0769Jumlah 41 100.00 81.0488Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan Jalan menunjukkan angka 0.001 (Lampiran 3). Angka tersebutLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 105

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh kelompokumur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Jalansebagai berikut : SMP sebesar 4,88%, SMA Sederajad sebesar 43,90%,Diploma sebesar 26,83%, dan S1 sebesar 24,39%. Hal ini menunjukanbahwa responden untuk unit Pelayanan Jalan didominasi oleh lulusanSMA sederajad yang mencapai 43,90 %. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit Pelayanan Jalan disajikan padatabel berikut:Tabel 5.112. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.0000SMP 2 4.88 80.0000SMA sederajad 18 43.90 82.3889Diploma 11 26.83 79.9091S1 10 24.39 80.1000S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 41 100.00 81.0488Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan jalan menunjukkan angka 1.485 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 106

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan jalansebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 9,76%, Pegawai Swasta sebesar39.02%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 51.22%. Secara rinci jumlahresponden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Jalan disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.113. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 4 9.76 82.0000Pegawai Swasta 16 39.02 80.1875Wiraswasta/Pengusaha 21 51.22 81.5238Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 41 100.00 81.0488Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan jalan menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3). Angka tersebutlebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H 1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Jalan seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 107

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.114. IKM pada Unit Pelayanan JalanUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 88.76 70.822. Reliability 77.74 75.003. Responsiveness 86.28 73.174. Competence 82.32 77.035. Courtesy 71.65 75.306. Credibility 78.66 71.957. Security 96.34 65.858. Acces 65.85 73.789. Communication 79.07 70.9310. Understanding Customer 76.22 70.73Jumlah 80.29 72.46Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Jalan adalah 80.29 %. Indeks nilai harapan tertinggiterdapat pada unsur Pelayanan ke 7 yaitu Security yang mencapai96.34%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsurPelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar65.85%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerjaPelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakatpengguna layanan,Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Jalanadalah 72.46%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 4,yaitu Competence yang mencapai 77.03%, sedangkan nilai IKM terendahterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 7 yaitu Security dengan nilai IKMsebesar 65.85%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayananyang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayananpublik pada unitPelayanan Jalan termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 108

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Jalan dilakukan analisiskesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-PerformanceAnalysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataanterhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Jalan tahun 2009adalah sebagai berikut:Tabel 5.115. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan JalanKUADRAN A : PRIORITAS UTAMASecurity, TangibleKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIResponsiveness, CompetenceKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Understanding Customer,Acces, Reliability, CourtesyCommunication, CredibilityKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahbanyaknya kondisi jalan yang rusak sehingga menjadi salah satupenyebab munculnya kemacetan di Kota Depok. Saran terbanyak adalahpada saat proses perbaikan jalan dilakukan dengan waktu yang cepat dandikerjakan oleh Kontraktor yang dapat dipertanggungjawabkan hasilpekerjaannya.5.3.20 TerminalPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananTerminal pada Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok, dilakukanpenyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasapelayanan Terminal Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok. Adapunjumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 50orang sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapibeberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 109

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabelprofile sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Terminalsebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46%, kelompok umur25 – 35 tahun sebesar 32%, kelompok umur > 35 tahun sebesar 22%.Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Terminal disajikan padatabel berikut:Tabel 5.116. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 23 46.00 63.365525 - 35 Tahun 16 32.00 63.1944> 35 Tahun 11 22.00 64.8148Jumlah 50 100.00 63.6296Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Terminal menunjukkan angka 0.116 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruh oleh kelompokumur .b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Terminalberjenis kelamin Pria sebesar 54%, dan berjenis kelamin wanita sebesar46%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unitPelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 110

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.117. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 27 54.00 59.1907Wanita 23 46.00 68.8406Jumlah 50 100.00 63.6296Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan terminal menunjukkan angka 19.005 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh kelompokumur.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayananterminal sebagai berikut : SMP sebesar 4%, SMA sederajad sebesar 50%,Diploma sebesar 32%, dan jenjang pendidikan S1 sebesar 14%. Secararinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayananTerminal disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.118. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.0000SMP 2 4.00 75.0000SMA sederajad 25 50.00 62.1481Diploma 16 32.00 63.7153S1 7 14.00 65.4762S2 Ke atas 0 0.00 0.0000Jumlah 50 100.00 63.6296Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 111

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenjangpendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Terminalsebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 8%, Pegawai Swasta sebesar46%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34% didominasi, danPelajar/Mahasiswa sebesar 12%. Secara rinci jumlah responden menurutjenis pekerjaan pada unit pelayanan Terminal disajikan pada tabelberikut:Tabel 5.119. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 4 8.00 69.4444Pegawai Swasta 23 46.00 63.6473Wiraswasta/Pengusaha 17 34.00 62.3094Pelajar/Mahasiswa 6 12.00 63.4259Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 50 100.00 63.6296Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan Terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Terminal seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 112

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.120. IKM pada Unit Pelayanan TerminalUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 82.38 58.132. Reliability 84.33 62.173. Responsiveness 84.00 63.334. Competence 81.17 67.175. Courtesy 86.50 69.256. Credibility 80.33 65.837. Security 88.25 56.258. Acces 84.75 71.259. Communication 83.50 62.6710. Understanding Customer 86.00 64.25Jumlah 84.12 64.03Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Terminal adalah 84.12%. Indeks nilai harapantertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yangmencapai 88.25%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapatpada unsur Pelayanan yang ke 4 yaitu Competence dengan indeks nilaiharapan sebesar 81.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntutnilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskanmasyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit PelayananTerminal adalah 64.03%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsurpelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 71.25%, sedangkan nilai IKMterendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangibledengan nilai IKM sebesar 58.13%. Berdasarkan pada pedoman penilaianmutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPANNo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayananpublik pada unitPelayanan Terminal termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 113

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Terminal dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Terminaltahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.121. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan TerminalKUADRAN A : PRIORITAS UTAMASecurityKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIUnderstanding Customer, Courtesy,AccesKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Tangible, Communication,Reliability, Credibility, CompetenceResponsivenessKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kondisiterminal yang bising, kurang teratur dengan adanya kendaraan umum,dan kotor. Saran terbanyak adalah meningkatkan kualitas dari terminalsehingga pengguna terminal merasa aman dan nyaman menggunakanfasilitas yang ada di terminal.5.3.21 PersampahanPengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit PelayananPersampahan pada Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pemerintah KotaDepok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telahmerasakan jasa pelayanan Persampahan Dinas Kebersihan danPertamanan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yangdirekomendasikan dalam survey ini sejumlah 60 Orang sesuai referensiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 114

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristikpengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkatkepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurBerdasarkan kelompok umur, responden unit PelayananPersampahan sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar34.92%, kelompok umur 25 – 35 tahun sebesar 19.05%, dan kelompokumur > 35 tahun sebesar 46.03%. Hal ini menunjukan bahwa respondenuntuk unit pelayanan persampahan memiliki responden terbesar padausia > 35 tahun. Secara rinci, jumlah responden pada PelayananPersampahan disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.122. Karakteristik Responden Menurut Kelompok UmurKelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 22 34.92 69.913425 - 35 Tahun 12 19.05 74.8075> 35 Tahun 29 46.03 73.6226Jumlah 63 100.00 72.5530Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitPelayanan Persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruh olehkelompok umur.b. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, responden unit PelayananPersampahan didominasi oleh Wanita yang mencapai 0.32%, dan 39.68%sisanya Pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayananinididominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jeniskelamin pada unit Pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 115

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.123. Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 25 39.68 72.1721Wanita 38 60.32 72.8036Jumlah 63 100.00 72.553Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unitpelayanan persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM persampahan tidak dipengaruhi oleh jeniskelamin.c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanBerdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayananpersampahan sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 4.76%, SMP sebesar7.94%, SMA sederajad sebesar 58.73%, Diploma sebesar 9.52%, S1 sebesar17.46%, dan S2 ke atas sebesar 1.59%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Persampahan disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.124. Karakteristik Responden Menurut Jenjang PendidikanJenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 3 4.76 92.6178SMP 5 7.94 74.2935SMA sederajad 37 58.73 73.0221Diploma 6 9.52 67.7989S1 11 17.46 67.2719S2 Ke atas 1 1.59 72.9167Jumlah 63 100.00 72.5530Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM padaunit pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.120 (Lampiran 3).Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 116

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200995%, yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)diterima dan H 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengandemikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidakdipengaruhi oleh jenjang pendidikan.d. Karakteristik Responden Menurut Jenis PekerjaanBerdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayananpersampahan sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 14.29%, PegawaiSwasta sebesar 22.22%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34.92%,Pelajar/Mahasiswa sebesar 28.57%. Secara rinci jumlah respondenmenurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Persampahan disajikanpada tabel berikut:Tabel 5.125. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaanJenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 9 14.29 70.2446Pegawai Swasta 14 22.22 71.3380Wiraswasta/Pengusaha 22 34.92 74.0407Pelajar/Mahasiswa 18 28.57 72.8340Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 63 100.00 72.5530Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unitpelayanan persampahan menunjukkan angka 0.401 (Lampiran 3). Angkatersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,yaitu 0.05, sehingga H 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima danH 1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsiresponden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruhi oleh jenispekerjaan.Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperolehnilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada UnitPelayanan Persampahan seperti yang tersaji pada tabel berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 117

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.126. IKM pada Unit Pelayanan PersampahanUnsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 89.86 72.052. Reliability 91.86 68.993. Responsiveness 89.15 66.044. Competence 89.15 72.015. Courtesy 88.44 74.066. Credibility 89.15 72.807. Security 86.32 72.648. Acces 88.92 73.119. Communication 82.08 77.3610. Understanding Customer 91.98 72.64Rata-rata 89.96 72.55Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapanpada unit Pelayanan Persampahan adalah 89.96%. Indeks nilai harapantertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke-10, yaitu UnderstandingCustomer yang mencapai 91.98%, sedangkan indeks nilai harapanterendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9 yaitu Communicationdengan indeks nilai harapan sebesar 82.08%. Semakin tinggi nilai harapanakan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapatmemuaskan masyarakat pengguna layanan.Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit PelayananPersampahan adalah 72.55%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsurpelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 77.36%, sedangkannilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3 yaituResponsiveness dengan nilai IKM sebesar 66.04%. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam SuratKeputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayananpublik pada unit Pelayanan Persampahan termasuk dalam kategori "B"atau kinerja "Baik".Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 118

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yangperlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatankepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Persampahan dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit PelayananPersampahan tahun 2009 adalah sebagai berikut:Tabel 5.127. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataanpada Unit Pelayanan PersampahanKUADRAN A : PRIORITAS UTAMAResponsiveness, Reliability,Competence, TangibleKUADRAN B : PERTAHANKANPRESTASIUnderstanding Customer, Credibility,AccesKUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :Security, Courtesy, CommunicationKeluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalahpelayanan yang kurang dan tidak sesuai dengan jadwal pelaksanaannya.Saran terbanyak adalah agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi dan sesuaidengan jadwal pelaksanaan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 119

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh respondenmenunjukkan bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan diKota Depok memiliki kepedulian yang besar terhadap kualitas pelayananpublik. Mereka menyampaikan keluhan dan saran agar unit pelayananyang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di masamendatang. Secara garis besar, jenis keluhan masyarakat penggunalayanan publik dibedakan ke dalam 3 jenis, yaitu1. Keluhan yang berkaitan dengan birokrasiKeluhan ini disampaikan oleh responden pada unit Pelayanan KartuTanda Penduduk, Kesehatan Dasar, Ijin Mendirikan Bangunan, IjinPemasangan Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan, PembayaranPajak, Tanda Daftar Perusahaan, Pelayanan Air Bersih, PemadamKebakaran, Terminal, Persampahan, Ijin Pelayanan KesehatanDasar, Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) & HO, Akte Kelahiran, danKartu Keluarga. Keluhan tersebut umumnya berkaitan denganprosedur pelayanan yang panjang dan berbelit-belit disertai waktupenyelesaian yang lama.2. Keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisikKeluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit pelayananKesehatan Dasar, Pendidikan Dasar dan Menengah, PembayaranPajak, Pasar, Jalan, Rumah Potong Hewan (RPH), Terminal,Persampahan dan Kartu Kuning. Keluhan yang disampaikanumumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanandan kurangnya fasilitas penunjang lainnya.3. Keluhan yang berkaitan dengan tarif/biayaKeluhan-keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unitpelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin PemasanganReklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Pembayaran Pajak,Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), PengujianLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 120

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Kendaraan Bermotor (PKB). Keluhan yang disampaikan umumnyamenyangkut kejelasan dan mahalnya tarif yang harus dibayar.Keluhan dan saran-saran tersebut harus direspon oleh unit-unitpelayanan yang bersangkutan untuk mengurangi gap yang ada dalamupaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang.5.4. ANALISIS GAP ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI MASYARAKATATAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK KOTA DEPOKGap atau kesenjangan merupakan besarnya penyimpangan antaraharapan dengan kenyataan yang diukur dari persepsi / penilaianmasyarakat atas kinerja pelayanan publik. Besarnya indeks gap dihitungdari selisih antara nilai persepsi dengan nilai harapan. Nilai indeks gapyang negative mengindikasikan nilai indeks kenyataan (persepsimasyarakat terhadap kualitas pelayanan) lebih kecil dibandingkandengan nilai indeks harapannya. Nilai gap yang tinggi (dengan tandanegative) mengindikasikan kinerja pelayanan unit yang bersangkutanjauh dari harapan konsumen, dan demikian berlaku sebaliknya. Dengandemikian unsur-unsur pelayanan dengan nilai gap tinggi (bertandanegative) merupakan unsur-unsur yang harus mendapat prioritas dalampeningkatan kinerja Pelayanannya.5.4.1. Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat KotaDepok Secara KeseluruhanNilai Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat KotaDepok tahun 2009 secara Keseluruhan disajikan pada table berikut:LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 121

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Tabel 5.128. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atasKinerja Pelayanan Publik Kota DepokNo.Unit PelayananGapRata-rata1 SITU & HO -10.422 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -18.423 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -12.924 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -17.385 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -17.376 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -9.607 Ijin Pemasangan Reklame -2.358 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -13.009 Kesehatan Dasar -9.5510 Pasar -2.7711 Kartu Kuning -9.0012 Pembayar Pajak -18.6113 Akte Kelahiran Umum 7.9014 KTP & Kartu Keluarga -10.3515 Pemadam Kebakaran -7.3216 Pelayanan Air Bersih -14.0217 Rumah Potong Hewan (RPH) 2.1218 Pendidikan Dasar dan Menengah -11.5519 Jalan -7.8320 Terminal -20.0921 Persampahan -17.41Rata-rata GAP Kota Depok-10.47Sumber: data primer diolahBerdasarkan data nilai gap pada table tersebut di atas nampakbahwa nilai gap dari 21 unit Pelayanan yang dikaji terdapat 19 unitpelayanan yang memiliki gap negatif dan terdapat 2 unit pelayanan yangmemiliki gap positif yaitu unit pelayanan Akte Kelahiran Umum serta unitpelayanan Rumah Potong Hewan (RPH). Untuk unit pelayanan yangmemiliki gap negatif, ini berarti nilai harapan lebih besar dari nilaikenyataan, sementara untuk unit pelayanan yang memiliki gap positifberarti nilai kenyataan lebih besar dari nilai harapan. Hal inimengindikasikan bahwa dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, terdapat 2unit Pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi 100 %harapan masyarakat, sementara untuk 19 unit pelayanan lainnya dinilaiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 122

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009tak satupun unit pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi100% harapan masyarakat. 3 (tiga) unit Pelayanan dengan gap terbesaradalah Unit Terminal, Pembayaran Pajak, Tanda Daftar Perusahaan(TDP) dengan nilai gap berturut-turut -20.09%, -18.61%, -18.42%.Sedangkan 3 unit Pelayanan dengan nilai gap terkecil adalah PelayananIjin Akte Kelahiran Umum, Rumah Potong Hewan, dan Ijin PemasanganReklame dengan nilai gap bertutut-turut 7.90 %, 2.12 % dan -2.35 %.Untuk memberikan interpretasi lebih lanjut terhadap tinggirendahnya gap antara nilai harapan dan kenyataan / persepsi masyarakatpengguna layanan, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi, dimana nilaigap dikelompokkan dalam beberapa kelas interval. Distribusi frekuensigap dengan 3 kelas interval (tinggi, sedang, dan rendah) disajikan dalamtabel berikut ini:Tabel 5.129. Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan GapRendahKelas Gap Nilai Interval Gap Frekuensi PersentaseGap Rendah (-) 2.77 – (+) 7.90 4 19.05Gap Sedang (-) 2.78 - (-) 13.00 10 47.62Gap Tinggi (-)13.01 – (-) 20.09 7 33.33Dengan menggunakan kategori kelas gap tersebut maka terdapat 7atau 33.33% unit pelayanan yang memiliki gap dengan kategori tinggi.Urutan kedelapan unit pelayanan tersebut mulai dari gap yang terbesaradalah : 1.Terminal, 2.Pembayaran Pajak, 3.Tanda Daftar Perusahaan,4. Persampahan, 5. Surat Ijin Pengusaha Angkutan (SIPA), dan6. Pengujian Kendaraan Bermotor, 7. Pelayanan Air Bersih. Peningkatankinerja ke delapan unit ini harus menjadi prioritas utama bagipemerintah Depok untuk dapat meningkatkan kepuasan masyarakat.Terdapat 10 unit pelayanan atau (47.62%) yang memiliki gapdengan kategori sedang. Urutan unit-unit tersebut dari gap yang tertinggiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 123

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009adalah yaitu 1. Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, 2. Surat Ijin UsahaPerdagangan (SIUP), 3. Pendidikan Dasar dan Menengah, 4. Situ dan HO,5. KTP & KK, 6. IMB, 7. Kesehatan Dasar, 8. Kartu Kuning, 9. Jalan, dan10. Pemadam Kebakaran. Sedangkan dalam kategori gap rendah,terdapat 4 unit pelayanan, yaitu, 1. Pasar, 2. Ijin Pemasangan Reklame,3. Rumah Potong Hewan, dan 4. Akte Kelahiran Umum5.4.2. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat padaMasing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota DepokRekapitulasi nilai indeks gap antara harapan dan kenyataan(persepsi) Masyarakat atas kinerja 21 pelayanan publik di Kota Depoktahun 2009 disajikan pada Tabel 5.133 untuk unit pelayanan perijinan,dan Tabel 5.134 untuk unit pelayanan dasar. Adapun deskripsi indeks gaptersebut pada masing-masing unit pelayanan publik tersebut dapatdiuraikan sebagai berikut:• SITU & HORata-rata nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayananSITU & HO adalah sebesar -10.42. Nilai gap tertinggi terdapat padaunsur pelayanan yang ke 7, yaitu kecepatan pelayanan dengan nilaigap sebesar -26.67, sedangkan nilai gap terendah terdapat padaunsur yang ke 3, yaitu kejelasan petugas pelayanan dengan nilaigap sebesar 12.50. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rataadalah Kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan, kepastian jadwalpelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biayapelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebutharus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan SITU & HO dapat ditingkatkanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 124

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Insert tabel 5.130LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 125

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009• Tanda Daftar PerusahaanRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan TDP adalah sebesar – 18.42%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biayapelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -27.50%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitukejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -7.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastianbiaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biayapelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan , kedisplinanpetugas pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugaspelayanan, dan kecepatan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan TDP dapat ditingkatkan.• SIUPRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan SIUP adalah sebesar -10.27 %. indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur pelayanan yang ke 12, yaitu Kepastian jadwalPelayanan dengan indeks nilai gap sebesar - 20.00 %, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaituProsedur Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -4.17 %. Unsurunsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah kenyamananlingkungan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biayapelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebutharus menjadi proritas dalam peningkacan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan SIUP dapat ditingkatkan.• SIPARata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan SIPA adalah sebesar -17.38%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur pelayanan yang ke 9 dan 12, yaitu kesopananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 126

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dan keramahan serta kepastian jadwal pelayanna dengan indeksnilai gap sebesar -23.00%, sedangkan indeks nilai gap terendahterdapat pada unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugaspelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -8.0%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah kesopanan dan keramahanpetugas, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,kepastian biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,tanggungjawab petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan,keadilan mendapatkan pelayanan, dan prosedur pelayanan. Unsurunsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerjaagar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapatditingkatkan.• PKBRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan PKB adalah sebesar -17.87%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biayapelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -25.89%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitukenyamanan lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar -5.95%.Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastianbiaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kecepatan pelayanan,kepastian jadwal pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan,Keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahanpetugas, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugaspelayanan, prosedur pelayanan. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan PKB dapat ditingkatkan.• Ijin Mendirikan BangunanRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan IMB adalah sebesar -9.60%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 dan 12, yaitu kecepatanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 127

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dengan indeks nilai gapsebesar -15.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat padaunsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas pelayanan denganindeks nilai gap sebesar -2.78%. Unsur-unsur dengan nilai gap diatas rata-rata adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwalpelayanan, kepastian biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,prosedur pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan, dan keadilanmendapatkan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadiproritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakatpengguna layanan IMB dapat ditingkatkan.• Ijin Pemasangan ReklameRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Ijin pemasangan reklame adalah sebesar -2.35%. Indeksnilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3 dan 7,yaitu kejelasan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan denganindeks nilai gap sebesar -4.46%, sedangkan indeks nilai gapterendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitu kenyamananlingkungan dengan indeks nilai gap sebesar 1.79%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah kejelasan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan, keamanan pelayanan, kedisplinanpetugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dankeramahan petugas, dan kepastian jadwal pelayanan. Unsur-unsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agarkepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat ditingkatkan.• Ijin Pelayanan Kesehatan SwastaRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah sebesar -13.00%.Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7,yaitu kecepatan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -21.88%,sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke14, yaitu keamanan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesarLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 128

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009-5.94 %. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalahkecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kejelasanpetugas pelayanan, prosedur pelayanan, Keadilan mendapatkanpelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Unsur-unsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agarkepuasan masyarakat pengguna layanan ini dapat ditingkatkan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 129

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Insert table 5.131LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 130

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009• Kesehatan DasarRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas adalah sebesar -9.55%.Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu Tangible dalam pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar-17.17%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsuryang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -3.54%.Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible,Communication, Reliability, Responsiveness, dan Competence.Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatankinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan KesehatanDasar (Puskesmas) dapat ditingkatkan.• PasarRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Pasar adalah sebesar -11.55%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible denganindeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkan indeks nilai gapterendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy denganindeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap diatas rata-rata adalah Tangible, Understanding customer,Credibility, Realibility. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritasdalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat penggunalayanan Pasar dapat ditingkatkan.• Kartu KuningRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Kartu Kuning adalah sebesar -9.00%. Indeks nilai gaptertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaituCommunication dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 4, yaituCompetence dengan indeks nilai gap sebesar -5.00%. Unsur-unsurLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 131

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Courtesy,security, Understanding customer, Communication, danResponsiveness. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalampeningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layananKartu Kuning dapat ditingkatkan.• Pembayaran Pajak DaerahRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitPelayanan Pembayaran Pajak Daerah adalah sebesar -18.61%.Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -22.17%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaituCourtesy dengan indeks nilai gap sebesar -13.69%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Communication,Responsiveness, Reliability, security, dan competence. Unsur-unsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agarkepuasan masyarakat pengguna layanan Pembayaran Pajak dapatditingkatkan.• Akte Kelahiran UmumRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Akte Kelahiran Umum adalah sebesar 7.90%. Indeks nilaigap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaituUderstanding costumer dengan indeks nilai gap sebesar 1.25%sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 7yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar 17.19%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah Courtesy, Responsiveness,Reliability, Communication, Understanding customer. Unsur-unsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agarkepuasan masyarakat pengguna layanan Akte Kelahiran Umumdapat ditingkatkan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 132

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009• KTP & Kartu KeluargaRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga adalah sebesar-10.35%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayananyang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar-16.79%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsuryang ke 4, yaitu Competence dengan indeks nilai gap sebesar-5.83%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalahSecurity, Credibility, Reliability, Acces. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi prioritas dalam pertingkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan Kartu Tanda Penduduk & KartuKeluarga dapat ditingkatkan.• Pemadam KebakaranRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Pemadam Kebakaran adalah sebesar -7.32%. Indeks nilaigap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaituSecurity dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan indeksnilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaitu Tangibledengan indeks nilai gap sebesar -4.04%. Unsur-unsur dengan nilaigap di atas rata-rata adalah Security, Reliability, Responsiveness,Competence, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan Pemadam Kebakaran dapatditingkatkan.• Pelayanan Air BersihRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Air Bersih adalah sebesar -14.02%. Indeks nilai gaptertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Securitydengan indeks nilai gap sebesar -20.00%, sedangkan indeks nilai gapterendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu ResponsivenessLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 133

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dengan indeks nilai gap sebesar -8.50%. Unsur-unsur dengan nilaigap di atas rata-rata adalah Security, Acces, Competence, danCommunication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalampeningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layananAir Bersih dapat ditingkatkan.• Rumah Potong Hewan (RPH)Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah sebesar 2.12%. Indeksnilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaituUnderstanding Customer dengan indeks nilai gap sebesar -2.50%,sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8,yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar 6.67%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah Understanding Customer,Tangible, Competence, Responsiveness, Security, dan Courtesy.Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatankinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Rumah PotongHewan (RPH) dapat ditingkatkan.• Pendidikan Dasar dan MenengahRata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah sebesar -11.55%.Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaituCourtesy dengan indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, UnderstandingCustomer, Credibility, Reliability. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi proritas datam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan Pendidikan Dasar dan Menengahdapat ditingkatkan.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 134

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009• JalanRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Jalan adalah sebesar -7.83%. Indeks nilai gap tertinggiterdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security denganindeks nilai gap sebesar -30.49%, sedangkan indeks nilai gapterendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeksnilai gap sebesar 7.93%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas ratarataadalah Security, Tangible, Responsiveness, danCommunication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalampeningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layananJalan dapat ditingkatkan.• TerminalRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitpelayanan Terminal adalah sebesar -20.09%. Indeks nilai gaptertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Securitydengan indeks nilai gap sebesar -32.00%, sedangkan indeks nilai gapterendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeksnilai gap sebesar -13.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas ratarataadalah Security, Tangible, Reability, Understanding Customer,Communication, dan Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harusmenjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasanmasyarakat pengguna layanan Terminal dapat ditingkatkan.• PersampahanRata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unitPelayanan Persampahan adalah sebesar -17.41%. Indeks nilai gaptertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3, yaituResponsiveness dengan indeks nilai gap sebesar -23.11%, sedangkanindeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 9, yaituCommunication dengan indeks nilai gap sebesar -4.72%. Unsur-unsurdengan nilai gap di atas rata-rata adalah Responsiveness,LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 135

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Reliability, Understanding Customer, dan Tangible. Unsur-unsurtersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agarkepuasan masyarakat pengguna layanan Persampahan dapatditingkatkan.5.5. PERKEMBANGAN INDEK HARAPAN, IKM, DAN GAP TAHUN 2007,2008 DAN 2009Indeks harapan, IKM dan Gap Masyarakat pengguna layanan di KotaDepok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada gambar berikut:Indeks Harapan, IKM, dan GAPKota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009Indeks100.0080.0060.0040.0020.000.0094.6389.55 87.6371.1775.71 77.1423.4613.8510.472007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009IndeksIKMGAPHarapanHarapan, IKM, GAPGambar 5.1. Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,2008 & 2009Gambar tersebut menunjukkan bahwa indeks harapan masyarakatpada tahun 2009 lebih rendah dibanding tahun 2008, sebaliknya nilaipersepsi masyarakat tahun 2009 lebih tinggi dibanding tahun 2008.Kondisi ini menyebabkan rata-rata kesenjangan (gap) antara harapandengan persepsi masyarakat pengguna layanan atas kinerja pelayananpublik di Kota Depok secara keseluruhan tahun 2009 lebih rendah dibanding tahun 2008 dan tahun 2007.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 136

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Perkembangan indeks harapan masyarakat pengguna layananpublik Kota Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada Tabelberikut:Tabel 5.135. Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja PelayananPublik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009No.Unit PelayananIndeks Harapan2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO 99.83 92.63 91.29 -1.342 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 97.87 83.88 93.63 9.753 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 99.94 89.31 87.21 -2.104 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 99.73 93.31 96.70 3.395 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 91.79 89.84 95.24 5.406 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 100.00 95.06 81.77 -13.297 Ijin Pemasangan Reklame 97.68 91.72 91.16 -0.568 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 100.00 91.18 88.07 -3.119 Kesehatan Dasar 84.98 92.89 89.93 -2.9610 Pasar 89.10 86.49 83.28 -3.2111 Kartu Kuning 95.75 88.17 88.70 0.5312 Pembayar Pajak 100.00 89.18 95.23 6.0513 Akte Kelahiran Umum 98.27 99.19 71.62 -27.5714 KTP & Kartu Keluarga 99.85 81.49 82.31 0.8215 Pemadam Kebakaran 86.41 97.83 85.65 -12.1816 Pelayanan Air Bersih 97.44 90.33 92.53 2.2017 Rumah Potong Hewan (RPH) 89.71 86.38 82.13 -4.2518 Pendidikan Dasar dan Menengah 90.82 87.63 89.44 1.8119 Jalan 90.08 85.79 80.29 -5.5020 Terminal 96.37 82.94 84.12 1.1821 Persampahan 81.67 85.42 89.96 4.54Rata-rata Indeks Harapan Kota Depok94.63 89.55 87.63 -1.92Keterangan :*) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007**) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008Berdasarkan tabel tersebut di atas, indeks harapan masyarakatatas kinerja Pelayanan publik di Kota Depok tahun 2009 mengalamipenurunan sebesar 1.92 % dibanding indeks harapan hasil pengukurantahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 11 unit (52.38%) mengalami penurunan indeks harapan, dan 10 unit (47.62 %)mengalami peningkatan indeks harapan. Peningkatan indeks harapanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 137

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009tertinggi terjadi pada unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan sebesar9.75 %, sedangkan penurunan indeks harapan tertinggi terdapat padaunit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebesar -27.57 %.Unit-unit Pelayanan yang mengalami peningkatan indeks harapantersebut adalah Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin PengusahaAngkutan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Kartu Kuning, PembayaranPajak, Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga, Pelayanan Air Bersih,Pendidikan Dasar dan Menengah, Terminal, dan Persampahan. Semakintinggi indeks harapan akan menuntut indek kinerja yang semakin tinggiuntuk dapat memuaskan pengguna layanan. Peningkatan indeks harapanmasyarakat atas kinerja Pelayanan publik dapat disebabkan olehbeberapa faktor, diantaranya adalah meningkatnya kondisi ekonomi danlatar belakang pendidikan serta janji-janji unit Pelayanan publik.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 138

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Perkembangan nilai IKM Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008No.Unit PelayananIKM2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO 71.43 78.97 80.87 1.902 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 76.96 79.45 75.21 -4.243 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 69.99 79.04 74.29 -4.754 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 66.70 78.77 79.32 0.555 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 75.15 81.10 77.37 -3.736 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 66.79 71.20 72.17 0.977 Ijin Pemasangan Reklame 77.59 78.80 88.81 10.018 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 71.83 77.84 75.07 -2.779 Kesehatan Dasar 71.41 83.03 80.39 -2.6410 Pasar 53.01 68.38 80.51 12.1311 Kartu Kuning 74.23 74.55 79.70 5.1512 Pembayar Pajak 69.01 77.99 76.62 -1.3713 Akte Kelahiran Umum 76.90 76.96 79.52 2.5614 KTP & Kartu Keluarga 77.82 78.87 71.97 -6.9015 Pemadam Kebakaran 71.61 73.87 78.33 4.4616 Pelayanan Air Bersih 74.37 76.05 78.51 2.4617 Rumah Potong Hewan (RPH) 72.67 74.83 84.25 9.4218 Pendidikan Dasar dan Menengah 78.32 79.91 77.89 -2.0219 Jalan 66.02 67.02 72.46 5.4420 Terminal 65.03 63.15 64.03 0.8821 Persampahan 67.72 70.09 72.55 2.46Rata-rata IKM Kota Depok71.17 75.71 77.14 1.43Keterangan :*) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007**) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008Berdasarkan Tabel tersebut di atas, nilai IKM Kota Depok tahun2009 mengalami kenaikan sebesar 1.43 % dibanding nilai IKM hasilpengukuran tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 13unit (61.90 %) mengalami kenikan nilai IKM, dan hanya 8 unit (38.10 %)mengalami penurunan, yaitu Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin UsahaPerdagangan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Ijin Pelayanan KesehatanSwasta, Kesehatan Dasar, Pembayaran Pajak, KTP & KK, PendidikanDasar dan Menengah. Kenaikan nilai IKM tertinggi terjadi pada unitPelayanan Pasar dengan nilai kenaikan sebesar 12.13 %, sedangkanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 139

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009penurunan nilai IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan KTP & KartuKeluarga sebesar -6.90 %.Unit-unit Pelayanan dengan kenaikan di atas rata-rata adalahSITU & HO, Surat Ijin Pengusaha Angkutan, Ijin Mendirikan Bangunan, IjinPemasangan Reklame, Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum,Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, Jalan,Terminal dan Persampahan.Perkembangan nilai gap atau kesenjangan antara indeks persepsimasyarakat pengguna layanan atas kinerja Pelayanan unit di Kota DepokTahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada tabel berikut:Tabel 5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atasKinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 - 2008No.Unit PelayananGAP2007 (*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO -28.40 -13.66 -10.42 3.242 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -20.91 -4.43 -18.42 -13.993 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -29.95 -10.27 -12.92 -2.654 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -33.04 -14.54 -17.38 -2.845 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -16.64 -8.74 -17.37 -8.636 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -32.21 -23.86 -9.60 14.267 Ijin Pemasangan Reklame -20.09 -12.92 -2.35 10.578 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -28.17 -13.34 -13.00 0.349 Kesehatan Dasar -13.57 -9.86 -9.55 0.3110 Pasar -36.09 -18.11 -2.77 15.3411 Kartu Kuning -21.52 -13.62 -9.00 4.6212 Pembayar Pajak -30.99 -11.19 -18.61 -7.4213 Akte Kelahiran Umum -21.36 -22.23 7.90 30.1314 KTP & Kartu Keluarga -22.03 -2.62 -10.35 -7.7315 Pemadam Kebakaran -14.79 -23.96 -7.32 16.6416 Pelayanan Air Bersih -23.07 -14.28 -14.02 0.2617 Rumah Potong Hewan (RPH) -17.04 -11.55 2.12 13.6718 Pendidikan Dasar dan Menengah -12.50 -7.72 -11.55 -3.8319 Jalan -24.05 -18.77 -7.83 10.9420 Terminal -31.35 -19.79 -20.09 -0.3021 Persampahan -13.96 -15.33 -17.41 -2.08Rata-rata GAP Kota Depok-23.46 -13.85 -10.47 3.37Keterangan :*) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007**) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 140

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata nilai gap antaraharapan dan kinerja unit Pelayanan Kota Depok tahun 2009 dibandingpada tahun 2008 mengalami penurunan sebesar 3.37 %. Dari 21 unitPelayanan yang dikaji, sebanyak 12 unit (57.14 %) mengalami penurunangap , yakni unit Pelayanan SITU & HO, Ijin Mendirikan Bangunan, IjinPemasangan Reklame, Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, Kesehatan Dasar,Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum, Pemadam Kebakaran,Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, dan Jalan. Penurunan gapdari waktu ke waktu mengindikasikan semakin baiknya kinerja Pelayananunit yang bersangkutan terhadap harapan masyarakat pengguna. Olehkarena itu pada unit-unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilaigap tersebut perlu dilakukan pengkajian lebih lanjut untukmengidentifikasi penyebab terjadinya gap, dan faktor-faktor yangmempengaruhinya.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 141

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 6KESIMPULAN DAN SARAN6.1 KESIMPULANBerdasarkan hasil dan pembahasan mengenai kajian indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Kota Depok pada bab-bab sebelumnya, maka dapatdisimpulkan bahwa :1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok pada tahun 2009secara keseluruhan (overall) sebesar 77,14%. Menurut SK Men-PANNo KEP/25/M.PAN/2/2004 angka tersebut termasuk dalam nilaimutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa kinerja unitpelayanan publik di Kota Depok, khususnya pada 21 unit layanan,secara umum dalam kategori baik.2. Masih adanya gap yang cukup sedang sebesar 10,44%, antaraharapan (87,63%) dan kenyataan (77,14%), meskipun kinerjapelayanannya baik, menunjukkan bahwa pelayanan yangdilaksanakan masih jauh dari pelayanan prima yang akan dituju,dimana masyarakat sebagai pemegang saham dalam organisasipublik, dan harus mendapatkan deviden berupa pelayanan yangmemuaskan. Oleh karena itu, 21 unit layanan dalam kajian inimasih harus berupaya keras meningkatkan kualitas iayanannyaagar pelayanan prima benar-benar dapat dicapai di masa yangakan datang, sehingga pemerintah memperoleh kepercayaan danlegitimasi yang besar dari masyarakat. Pelayanan yang masihbelum optimal ini juga diperkuat dengan masih banyaknya keluhanpelayanan yang disampaikan masyarakat yang juga diperkuatdengan keluhan dari aparat pelaksana pelayanan.3. Dari 8 (delapan) Unit Pelayanan Perijinan menunjukkan bahwa 6unit pelayanan, unsur pelayanan pada kepastian jadwal pelayananIKMnya rendah dan/atau gapnya tinggi. Oleh karena itu unsurLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009kepastian jadwal pelayanan perlu mendapatkan perhatian untukditingkatkan, Sedangkan beberapa unsur yang perlu dipertahankankarena IKMnya tinggi adalah kejelasan petugas pelayanan,persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan. Dan ada unsurpelayanan yang nilainya sedang-sedang saja yaitu : keadilanmendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan, kedisiplinanpetugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kesopanandan keramahan petugas.4. Dari 11 (sebelas) Unit Pelayanan Dasar menunjukkan bahwa 5 unitpelayanan pada unsur fisik (tangible) dan reliability IKMnyarendah dengan gap yang tinggi. Oleh karena itu pada 2 unsurpelayanan ini perlu mendapat perhatian khusus untuk segeradiperbaiki. Sedangkan beberapa unsur pelayanan yang perludipertahankan karena IKMnya tinggi dan gapnya rendah adalahpada dimensi kesopanan petugas (courtesy) ada pada 7 unitpelayanan dasar, kemanan (security) dan kepercayaan(credibility)masing masing ada pada 4 unit pelayanan dasar.5. Menurut besarnya IKM, dapat diklasifikasikan bahwa tingkatkepuasan masyarakat ke dalam 3 golongan dengan hasil sebagaiberikut : 11 (sebelas) atau 52,38% unit pelayanan yang indekskepuasannya tergolong sangat tinggi, 9 (sembilan) unit pelayananatau 42,86% indek kepuasannya cukup tinggi dan 1 (satu) unitlayanan atau 4,76% indeks kepuasannya tergolong rendah.6. Karakteristik responden secara keseluruhan (overall) menunjukkansebagian besar responden berusia 26 - 40 tahun (58%), berjeniskelamin laki-laki (62%), berpendidikan SLTA (43%) dan bekerjasebagai wiraswasta (36%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagianbesar responden berusia produktif, dan bekerja mandiri sebagaiwiraswasta. Karakteristik responden secara umum ternyata jugaLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-2

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009tidak berpengaruh terhadap persepsinya tentang kepuasan.pelayanan yang diberikan unit pelayanan Kota Depok.7. Berdasarkan tabel besarnya gap, ada 3 golongan gab yaitu: ada 6unit pelayanan dengan angka gap tinggi yaitu diatas rata-rataangka Gap Kota Depok, yaitu : 1. Terminal , 2. Pembayaran Pajak3. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 4. Pengujian KendaraanBermotor (PKB), 5. Pengujian kendaraan bermotor, dan 6. SuratIjin Pengusahaan Angkutan (SIPA). Sedang 7 unit pelayananmempunyai angka Gap sama atau mendekati angka rata-rata GapKota Depok , yaitu : 1. Persampahan, 2. Pelayanan Air Bersih, 3.Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta, 4. Surat Ijin Usaha Perdagangan(SIUP), 5. Pendidikan Dasar dan Menengah, 6. SITU & HO , dan 7.KTP & Kartu Keluarga . Sisanya, sebanyak 8 unit pelayananmempunyai angka Gap di atas rata-rata angka Gap kota Depok,yaitu : 1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), 2. Kesehatan Dasar, 3.Kartu Kuning , 4. Jalan 5. Pemadam Kebakaran , 6. Pasar , 7. IjinPemasangan Reklame . Bahkan 2 unit Pelayanan nilainyamelampaui gab yang ada atau tanpa gab ( pelayanannya sudahsangat memuaskan) yaitu Rumah Potong Hewan (RPH) dan AkteKelahiran Umum8. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitandengan masalah birokrasi (prosedur yang panjang dan lamanyapelayanan), terbatasnya sarana dan prasarana utama maupunpenunjang dalam beberapa unit layanan serta tarif/biaya(kemahalan dan ketidakjelasan/transparansi).9. Hasil Kajian IKM pada 21 unit pelayanan kota depok masing-masingdapat disimpulkan sebagai berikut:1. Unit Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha & HOKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-3

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,87% meningkat 1,90%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,79% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 10,42% kategorisedang. Lebih rendah 3,24% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 13,66%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Prosedurpelayanan Kepastian, jadwai pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan unsurunsurlain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalahunsur Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan2. Unit Pelayanan Perijinan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,21% menurun 4,24%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 79,45% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 18,42% kategoritinggi. Lebih tinggi 13,99% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 4,43%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah Persyaratan pelayanan, Kepastianjadwai pelayanan , Kepastian biaya pelayanan unsur-unsur lain yangmasih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsurKesopanan dan keramahan petugas, Kenyamanan lingkunganLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-4

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20093. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,tingkat pendidikan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak adaperbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannyapelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 74,29% menurun 4,75%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 79,04% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 12,92% kategorisedang. Lebih tinggi 2,65% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 10,27%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah Kenyamanan lingkungan unsur-unsur lainyang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsurKepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kedisiplinan petugaspelayanan4. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA)Karakteristik responden baik perbedaan umur jenis kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan,vang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,32% meningkat 0,55%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 81,10% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,38% kategoritinggi. Lebih tinggi 2,84% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 14,54%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaranbiaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dankeramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkanLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-5

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Pelayanan, Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan,Tanggungjawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan unsurunsurlain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalahunsur Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan5. Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan BermotorKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keiamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya peiayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 77,37% menurun 3,73%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 81,10% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,37% kategoritinggi. Lebih tinggi 8,63% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 8,74%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya denganprioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biayapelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahanpetugas, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan,Tanggungjawab petugas pelayanan unsur-unsur lain yang masih perlumendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Persyaratanpelayanan6. Unit Pelayanan Ijin Mendirikan BangunanKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,17% meningkat 0,97%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 71,20 % . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-6

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah -9,60% kategorirendah. Lebih rendah 14,26% dibanding dengan pengukuran rata-ratagab tahun 2008 yaitu 23,86%.Unsur-unsur pelayanan walaupun bukan prioritas utama tetapimasih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsurPersyaratan pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kepastian biayapelayanan, Kewajaran biaya pelayanan dan Kecepatan mendapatkanpelayanan .7. Unit Pelayanan Ijin Pemasangan ReklameKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis Kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 88,81% meningkat 10,01%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,80 % . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”A” atau kinerja ”Sangat Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,35% kategorisangat rendah. Lebih rendah 10,57% dibanding dengan pengukuran rataratagab tahun 2008 yaitu 12,92%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah kecepatan mendapatkan pelayanan,unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayaniadalah unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan,Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,Persyaratan pelayanan, Prosedur pelayanan.8. Unit Pelayanan Perijinan Penyelenggaraan Kesehatan SwastaKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-7

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,07% menurun 2,77%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 77,84% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 13,00% kategoritinggi. Lebih rendah 0,34% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 13,34%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananyadengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Kejelasan petugaspelayanan, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalammelayani adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan,Kedisiplinan petugas pelayanan9. Unit Pelayanan Kesehatan DasarKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,397% menurun 2,64%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 83,03% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,55% kategorirendah. Lebih rendah 0,31% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 9,86%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayaniadalah unsur Communication, Understanding Customer, Security10. Unit Pelayanan PasarKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-8

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,51% meningkat 12,13%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 68,38% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,77% kategorirendah. Lebih rendah 15,34% dibanding dengan pengukuran rata-ratagab tahun 2008 yaitu 18,11%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Tangible, Responsiveness, UnderstandingCustomer unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalammelayani adalah unsur Communication, Credibility, Reliability11. Unit Pelayanan Kartu KuningKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,70% menurun 5,15%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 74,552% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,00% kategorirendah. Lebih rendah 4,62% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 13,626%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Responsiveness, Security, unsur-unsurlain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsurTangible, Communication, Courtesy, ReliabilityLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-9

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200912. Unit Pelayanan Pembayaran PajakKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 76,62% menurun 1,37%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 77,99% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 18,61% kategoritinggi. Lebih tinggi 7,42% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 11,19%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Communication, Responsiveness,Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalammelayani adalah unsur Tangible13. Unit Pelayanan Akta KelahiranKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,52% meningkat 2,56%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 76,96% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,90% kategorirendah. Lebih tinggi 30,13% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 22,23%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Reliability, Understanding Customer,Communication, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatiandalam melayani adalah unsur Tangible, AccesLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-10

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200914. Unit Pelayanan KTP dan KKKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 71,97% menurun 6,90%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,87% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,62% kategorirendah. Lebih rendah 7,73% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 10,35%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Communication, Credibility, Acces,unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayaniadalah unsur Reliability, Understanding Customer15. Unit Pelayanan Pemadam KebakaranKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 78,33% meningkat 4,46%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 73,87% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,32% kategorirendah. Lebih rendah 16,64% dibanding dengan pengukuran rata-ratagab tahun 2008 yaitu 23,96%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masihperlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Reliability,Communication, Responsiveness, Understanding CustomerLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-11

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200916. Unit Pelayanan Air BersihKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 78,51% meningkat 2,46%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 76,05% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 14,02% kategoritinggi. Lebih rendah 0,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 14,28%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya denganprioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih perlumendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Acces, Competence,Communication, Understanding Customer, Reliability17. Unit Pelayanan Rumah Pemotongan Hewan (RPH)Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 84,25% meningkat 9,42%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 74,83% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”A” atau kinerja ”Sangat Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,12% kategorirendah. Lebih tinggi 13,67% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 11,55%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customerunsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayaniadalah unsur Courtesy.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-12

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200918. Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan MenengahKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, danjenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak adaperbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannyapelayanan yang diterima. Hanya tingkat pendidikan responden yangmempengaruhi persepsinya.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 77,89% menurun 2,02%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 11,55% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,55% kategorirendah. Lebih tinggi 3,83% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 7,72%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer,Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalammelayani adalah unsur Responsiveness, Communication, Courtesy19. Unit Pelayanan JalanKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,46% menurun 5,44%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 67,02% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,83% kategorirendah. Lebih rendah 10,94% dibanding dengan pengukuran rata-ratagab tahun 2008 yaitu 18,776%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Security, Tangible, unsur-unsur lain yangmasih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsurUnderstanding Customer, Communication, CredibilityLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-13

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200920. Unit Pelayanan TerminalKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 64,03% meningkat 0,88%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 63,15% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 20,09% kategorirendah. Lebih tinggi 0,30% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 19,79%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Security, unsur-unsur lain yang masihperlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible,Communication, Responsiveness21.Unit Pelayanan PersampahanKarakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayananini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinyaterhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,55% menurun 2,46%dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 70,09% . Nilaitersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,41% kategoritinggi. Lebih tinggi 2,08% dibanding dengan pengukuran rata-rata gabtahun 2008 yaitu 15,33%.Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannyadengan prioritas utama adalah Responsiveness, Reliability, Competence,Tangible.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-14

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20096.2 Rekomendasi1. Berdasarkan kesimpulan dan hasil kajian yang telah diuraikansebelumnya maka kami mengusulkan rekomendasi sebagaiberikut: Besarnya IKM kota Depok yang tergolong tinggi belummemberikan kepuasan optimal bagi masyarakat pengguna jasalayanan, karena masih adanya gap antara harapan dan kebutuhanmasyarakat. Oleh sebab itu, institusi pemerintah Kota Depok yangterkait dengan pelayanan publik harus berupaya meningkatkankualitas pelayanannya agar gap yang terjadi dapat ditekan,sehingga peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 2,5% pertahun dapat dicapai.2. Secara umum unsur pelayanan perijinan yang masih harusditingkatkan adalah: Meningkatkan kualitas pelayanan birokrasidengan menciptakan prosedur dan mekanisme kerja yang mudah,sederhana, singkat dan mempermudah persyaratan pelayanan.Memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan baik berupakantor pelayanan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan,fasilitas, dan sarana prasarana peiayanan bagi masyarakat.3. Untuk Pelayanan Dasar, Pemerintah Kota Depok masih harusbanyak berbenah lagi berkaitan dengan dimensi fisik (tangible)yang meliputi kenyamanan lingkungan, kebersihan, ketersediaandan kondisi prasarana, sarana, fasilitas, serta peralatan pelayanansesuai kebutuhan di setiap unit peiayanan. Selain jumlahnya yangtidak mencukupi kualitasnyapun harus ditingkatkan. Unsurpelayanan lain yang tidak kalah penting untuk diperbaiki adalahkomunikasi dalam pelayanan. Hal-hal yang termasuk dalam unsurkomunikasi misalnya, ketersediaan informasi, pemberitahuan,mekanisme pelayanan, unit pengaduan, ketersediaan umpan balikyang interaktif, kecepatan petugas dalam menanggapi keluhanatau memberikan respon kepada masyarakat.4. Melakukan tindakan kongkrit untuk mewujudkan pelayanan prima,dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan dari unit layananLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-15

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009dan masukan atau usul dari masyarakat dan atau dinas yangberkaitan dengan pelayanan yang dikaji , yang telah disampaikanmelalui kuesioner, seperti ditunjukkan dalam rekomendasi dalamtabel berikut ini :Tabel 6.1. Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Pelayanan di KotaDepok.NoUnit Pelayanan1 SITU & HOKeluhan danMasukan/Usul DariMasyarakat SertaHasil Kajian AspekPelayanan• Prosedurpengurusan rumit• KeadilanmendapatkanpelayananRekomendasi• Menyerdehanakanprosedur pelayananyang efektif dan efisien• Menata kembalimekanisme pelayanan2Tanda DaftarPerusahaan (TDP)• Tempat pelayanankurang nyaman• Keadilanmendapatkanpelayanan• Petugas KurangRamah• Suasana ruang tunggubisa dibuat lebihnyaman• Mengevaluasi kembalitata cara pelayanan• Dalam melayani lebihramah lagi3456Surat Ijin UsahaPerdagangan SIUPSurat Ijin TrayekAngkutanPengujiankendaraanbermotorIjin MendirikanBangunan• Kenyamananlingkunganterutama fasilitasparkir dan ruangtunggu kurangmemadai• Lamanya prosespenyelesaianpengurusan• biaya tidak sesuaidengan tarif yangberlaku• Biaya tinggi dalampengurusan SIPA• biaya tidak sesuaidengan tarif yangberlaku• Jadwal yang tidakpernah tepatwaktu• Meningkatkan fasilitasruang parkir dan ruangtunggu• Menetapkan targetwaktu pengurusanpapan prosedurpelayanan• Mengevaluasi /meninjaukembali kebijakan tarif.• Mengevaluasi kembalitentang kebijakan tarif• Mengevaluasi kembalitentang kebijakan tarif• Memasang informasiprosedur pengurusandari awal sampaiLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-16

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20097Ijin PemasanganReklame• Terbitnya IMB tidaktepat waktu, seringmundur dari waktuyang dijanjikan• biaya yang cukupmahal danpersyaratan yangterlalu rumit• Fasilitas untukruang tunggu lebihdi buat senyamanmungkin• Petugas kurangcepat dan tanggap• Biaya janganterlalu besar daripajakterbitnya IMB• Menetapkan targetwaktu pengurusanpapan prosedurpelayanan• Mengevaluasi kembalitentang kebijakan tarifdan mempermudahpersyaratan• Melengkapi saranaprasarana ruang tungguagar pengunjung lebihnyaman• Meningkatkan dayatanggap dan kecepatandalam melayani• Mengevaluasi kembalitentang kebijakan tarif89IjinPenyelenggaraanKesehatan SwastaPelayananKesehatan Dasar10 Pelayanan Pasar• Waktu pelayanandipercepat• Prosedur pelayananyang panjang• Suasana ruangtunggu tidaknyaman• Sarana prasaranakurang memadai• Jadwal pelayananterlalu pendek• Lambatnyamenangani keluhanpasien• Terbatasnya saranafisik• Lambatnyamenanggapikeluhan pedagang• Menyederhanakanprosedur pelayananmenjadi efektif danefisien• Menetapkan targetwaktu pengurusanpapan prosedurpelayanan• Menambah fasilitasruang tunggu hinggapengunjung nyaman• Melengkapi sarana danprasarana untukmeningkatkankelancaran prosespelayanan• Meyediakan ruangtunggu yang nyaman• Mengevaluasikembali/meninjaukembali jadwalpelayanan• Meningkatkan dayatangggap terhadapkebutuhan pasien• Meningkatkan saranaprasarana fisik danparasarana umum• Meningkatkankemampuan petugasmenanggapi keluhan• Menyediakan lahanparkirLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-17

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 20091112131415Pelayanan KartuKuningPelayananPembayaran PajakPelayanan AkteKelahiranPelayanan KTPdan KKPemadamKebakaran• Sarana danprasarana kurangmemadai• Lamanya prosespengurusan• Suasana ruangtunggu yang kurangnyaman• Kualitas petugasperlu ditingkatkan• Kurangnya fasilitasumum• Prosedurpengurusan lebihjelas• Waktu pelayanandiperpanjang• WaktuPenyelesaiandipercepat• Prosedur pelayananyang panjang• Biaya mahal• WaktuPenyelesaian lama• Prosedurpengurusanberbelit• Jauhnya kantoruntuk mengurus• Terbatasnya saranayang dimilikiDAMKAR• Lambatnya petugasDAMKAR sampailokasi kebakaran• Meningkatkankeamanan pasar• Melengkapi sarana danprasarana untukmeningkatkankelancaran prosespelayanan• Meninjau kembaliproses dan waktupengurusan• Menyediakan ruangtunggu yang nyaman• Meningkatkan kualitaspetugas• Melengkapi sarana danprasarana faslititasumum untukmeningkatkankenyamanan• Menetapkan pengurusandi papan prosedurpelayanan yang jelas• Waktu pelayanan ditambah/menambahpetugas pelayanan• Meninjau kembaliproses dan waktupengurusan• Menetapkan targetwaktu pengurusanpapan prosedurpelayanan• Mengevaluasi kembalitentang kebijakan tarif• Meninjau kembaliproses dan waktupengurusan• Meyederhanakanprosedur pembuatanKTP dan KK• Membuat sistem agarpengurusanya bisa dikelurahan lagi.• Menambah saranaDAMKAR untukmeningkatkanpelayanan secaraprofesional• Meningkatkankemampuan danketrampilan petugasmelalui pelatihan danLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-18

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200916Pelayanan Airbersih17 Pelayanan RPH18PelayananPendidikan Dasar19 Pelayanan Jalan20 Terminal• Lambatnyamenanggapikeluhanmasyarakat• Air kecil, kotor dankadang Bau• Pembayaran tidakonline (jauh darirumah)• Rendahnyakapasitas RPH• Rendahnyapemeriksaantentangkebersiahan danjaminan kesehatan• Kapasitasketersediaandaging pada hariraya• Terbatasnya saranadan prasarana• Kurang tanggapterhadap keluhanmurid maupunorang tua• Daya tanggap yangrendah terhadapkeluhan• Sarana trotoarrusak• Kurangnyaperawatan jalan• Kurangnya saranadan prasarana• Rendahnya dayatanggap petugas• Rendanya sistempengamanan• Lemahnyakomuniksilain-lain• Meningkatkan dayatanggap terhadapkeluhan atau saranmasyarakat• Meningkatkanpelayanan sarana danprasarana sehinggagangguan cepatdiselesaikan• Meningkatkan sistemadsministrasi sehinggabisa bayar dari manasaja• Meningkatkan kapasitasRPH• Meningkatkan kualitaspemeriksaaan hewan• Menjadwalkan kalenderwaktu yangmembutuhkan kapasitasketersediaan daginghewan yang banyak.• Meningkatkanpelayanan sarana danprasarana sehinggaproses belajar mengajartidak terganggu• Meningkatkan dayatanggap Petugas• Meningkatkan dayatanggap Petugas• Meningkatkan saranaprasarana jalansehingga tidakmenggagu semuapemakai jalan• Melibatkan masyarakatuntuk merawat jalan• Meningkatkan saranaprasarana terminalsehingga tidakmenggagu semuapemakai• Meningkatkan dayatanggap Petugas• Meningkatkanpengamanan dalamterminal• Meningkatkan sistemLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-19

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 200921PelayananPersampahan• Kurangnya fasilitaspembuangansampah• Lambannyapenanganansampah• Rendahnya dayatanggap petugaskomunikasi• Meningkatkan saranaprasarana persampahansehingga tidakmenggagu semuapemakai• Meningkatkankemampuan dan jumlahpetugas sehinggamasalah sampah cepatdiatasi• Meningkatkan dayatanggap PetugasLAPORAN AKHIR | Halaman Bab 6-20

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1

1. SITU DAN HOSitu menurut jenis pekerjanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN2.003.00Total2.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum7 76.4031 6.2470 2.3611 70.6256 82.1805 66.96 87.5023 74.5730 4.5437 .9474 72.6081 76.5378 64.29 84.8230 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.507 91.5816 3.3747 1.2755 88.4606 94.7027 87.50 94.6423 90.4503 5.1743 1.0789 88.2128 92.6879 76.79 100.0030 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00Situ pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN3.004.005.00Total3.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum19 74.2481 5.2760 1.2104 71.7052 76.7911 64.29 87.502 70.9821 5.6821 4.0179 19.9304 122.0338 66.96 75.009 77.4802 3.0533 1.0178 75.1332 79.8271 75.00 84.8230 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.5019 90.2256 4.9576 1.1374 87.8361 92.6151 76.79 96.432 88.3929 1.2627 .8929 77.0480 99.7377 87.50 89.299 92.2619 4.7874 1.5958 88.5820 95.9418 85.71 100.0030 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

Situ jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum25 74.4286 4.9234 .9847 72.3963 76.4609 64.29 87.505 77.8571 4.3467 1.9439 72.4601 83.2542 73.21 84.8230 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.5025 89.9643 4.8445 .9689 87.9646 91.9640 76.79 100.005 94.4643 2.0360 .9105 91.9363 96.9923 91.96 96.4330 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00Situ Menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR2.003.00Total2.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum4 74.7768 2.3482 1.1741 71.0404 78.5132 72.32 76.7926 75.0343 5.2518 1.0300 72.9131 77.1556 64.29 87.5030 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.504 87.2768 5.5699 2.7850 78.4139 96.1397 81.25 94.6426 91.2431 4.5458 .8915 89.4070 93.0792 76.79 100.0030 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

2. TANDA DAFTAR PERUSAHAANMenurut Jenis KelaminDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN SEX 1.00 24 94.0104 4.0403 .8247 92.3044 95.7165 83.04 100.002.00 6 92.1131 5.9338 2.4224 85.8861 98.3401 82.14 98.21Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00KENYATA SEX 1.00 24 75.1116 3.8723 .7904 73.4765 76.7468 65.18 82.14AN2.00 6 75.5952 4.1368 1.6888 71.2540 79.9365 67.86 80.36Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14Menurut Kelompok UmurDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN UMUR 2.00 3 95.5357 3.8919 2.2470 85.8677 105.2038 92.86 100.003.00 27 93.4193 4.4995 .8659 91.6394 95.1993 82.14 100.00Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00KENYATA UMUR 2.00 3 72.3214 6.4385 3.7173 56.3272 88.3157 65.18 77.68AN3.00 27 75.5291 3.5131 .6761 74.1394 76.9188 67.86 82.14Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Jenjang PendidikanDescriptivesHARAPANKENYATAANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.00NMeanStd.DeviationStd. Error95% ConfidenceInterval for MeanLowerBoundUpperBoundMinimumMaximum1 96.4286 . . . . 96.43 96.432.00 2 96.8750 1.8940 1.3393 79.8578 113.8922 95.54 98.213.00 6 94.9405 2.9702 1.2126 91.8235 98.0575 91.07 100.004.00 3 96.1310 2.2470 1.2973 90.5491 101.7128 93.75 98.215.00 16 93.0804 4.4524 1.1131 90.7079 95.4529 83.04 100.006.00 2 85.7143 5.0508 3.5714 40.3350 131.0936 82.14 89.29Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.001.00 1 73.2143 . . . . 73.21 73.212.00 2 74.1071 8.8388 6.2500 -5.3066 153.5209 67.86 80.363.00 6 74.4048 4.1368 1.6888 70.0635 78.7460 67.86 79.464.00 3 75.5952 2.8701 1.6571 68.4654 82.7251 72.32 77.685.00 16 75.2232 3.5789 .8947 73.3162 77.1303 65.18 82.146.00 2 79.0179 4.4194 3.1250 39.3110 118.7247 75.89 82.14Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14Menurut Jenis PekerjaanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PEKERJAAN 2.00 2 98.6607 1.8940 1.3393 81.6435 115.6779 97.32 100.003.00 26 93.1662 4.4959 .8817 91.3503 94.9821 82.14 100.00

4.00 2 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.54Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 2 70.5357 7.5761 5.3571 2.4668 138.6046 65.18 75.893.00 26 75.7555 3.2409 .6356 74.4465 77.0645 67.86 82.144.00 2 72.7679 6.9448 4.9107 10.3713 135.1644 67.86 77.68Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.143. SIUPMenurut Jenis KelaminDescriptives95% Confidence Interval forMeanN Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximumharapan 1,00 27 86,5826 7,81507 1,50401 83,4911 89,6742 75,00 100,002,00 3 92,8571 12,37179 7,14286 62,1239 123,5904 78,57 100,00Total 30 87,2101 8,30533 1,51634 84,1088 90,3114 75,00 100,00KENYATA 1,00 27 74,4378 6,63155 1,27624 71,8145 77,0612 61,61 100,00AN 2,00 3 72,9167 3,60844 2,08333 63,9528 81,8805 68,75 75,00Total 30 74,2857 6,36722 1,16249 71,9082 76,6633 61,61 100,00Menurut Kelompok UmurDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN UMUR 2.00 9 87.1289 5.6371 1.8790 82.7959 91.4619 81.48 100.003.00 21 87.2449 9.3437 2.0390 82.9917 91.4981 75.00 100.00

KENYATAANTotal 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00UMUR 2.00 9 70.8333 5.2253 1.7418 66.8168 74.8499 61.61 75.893.00 21 75.7653 6.3405 1.3836 72.8792 78.6514 68.75 100.00Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00Menurut Jenjang PendidikanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PENDIDIKAN 3.00 6 84.2262 9.2731 3.7857 74.4948 93.9576 75.00 100.004.00 3 89.6605 9.4464 5.4539 66.1941 113.1269 81.48 100.005.00 18 87.2520 8.5410 2.0131 83.0047 91.4993 75.00 100.006.00 3 90.4762 4.9175 2.8391 78.2604 102.6920 85.71 95.54Total 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00 6 77.8274 11.1720 4.5610 66.1032 89.5515 70.54 100.004.00 3 72.9167 8.6719 5.0067 51.3742 94.4591 63.39 80.365.00 18 73.3631 4.2018 .9904 71.2736 75.4526 61.61 81.256.00 3 74.1071 1.5465 .8929 70.2654 77.9488 73.21 75.89Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00Menurut Jenis PekerjaanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanNMeanStd.DeviationStd. ErrorLowerBoundUpperBoundMinimumMaximum

HARAPAN PEKERJAAN 2.00 3 85.1190 5.9449 3.4323 70.3508 99.8872 78.57 90.183.00 26 87.5776 8.7231 1.7107 84.0543 91.1009 75.00 100.004.00 1 83.9286 . . . . 83.93 83.93Total 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3 71.4286 3.2192 1.8586 63.4314 79.4257 68.75 75.004. SURAT IJIN TRAYEK ANGKUTANIjin trayek Menurut Jenis Pekerjaan3.00 26 75.1030 6.1721 1.2104 72.6101 77.5960 63.39 100.004.00 1 61.6071 . . . . 61.61 61.61Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00DescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN2.003.004.00Total2.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 78.5714 . . . . 78.57 78.575 78.7500 1.7174 .7681 76.6175 80.8825 76.79 81.2544 79.0179 2.1399 .3226 78.3673 79.6685 75.00 83.0450 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.041 95.5357 . . . . 95.54 95.545 95.7143 1.9357 .8657 93.3109 98.1177 94.64 99.1144 95.9010 1.8701 .2819 95.3324 96.4695 92.86 100.0050 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00

Ijin trayek pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN2.003.005.00Total2.003.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum20 78.8393 2.0298 .4539 77.8893 79.7893 75.89 83.0429 79.0948 2.1545 .4001 78.2753 79.9143 75.00 83.041 78.5714 . . . . 78.57 78.5750 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.0420 96.0714 1.5707 .3512 95.3363 96.8065 93.75 100.0029 95.6281 1.9437 .3609 94.8887 96.3674 92.86 100.001 99.1071 . . . . 99.11 99.1150 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00Ijin trayek jenis kelaminDescriptive StatisticsKENYATAANHARAPANValid N(listwise)Std.N Minimum Maximum Mean Deviation50 75.00 83.04 78.9821 2.066250 92.86 100.00 95.8750 1.838650

Ijin trayek usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum19 78.6654 2.3033 .5284 77.5552 79.7756 75.00 83.0422 79.2208 2.1017 .4481 78.2889 80.1526 75.00 83.049 79.0675 1.4881 .4960 77.9236 80.2113 76.79 81.2550 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.0419 95.9117 1.8661 .4281 95.0122 96.8111 92.86 100.0022 96.0227 1.9625 .4184 95.1526 96.8928 93.75 100.009 95.4365 1.5749 .5250 94.2260 96.6470 93.75 99.1150 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.005. PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTORMotor Menurut pekerjaanANOVAKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresdf9.041 2 4.520 .289 .752391.151 25 15.646400.191 27117.739 2 58.870 4.218 .026348.961 25 13.958466.700 27MeanSquare F Sig.

Motor pendidikanKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf71.747 3 23.916 1.748 .184328.444 24 13.685400.191 2737.687 3 12.562 .703 .560429.013 24 17.876466.700 27MeanSquare F Sig.Motor jenis kelaminKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf3.307 1 3.307 .217 .645396.884 26 15.265400.191 271.080 1 1.080 .060 .808465.620 26 17.908466.700 27MeanSquare F Sig.

Motor Menurut usiaKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf13.065 2 6.532 .422 .660387.127 25 15.485400.191 27107.181 2 53.591 3.727 .038359.519 25 14.381466.700 27MeanSquare F Sig.6. IJIN MENDIRIKAN BANGUNANImb pekerjaanANOVAKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresdf332.832 3 110.944 1.655 .2011742.954 26 67.0372075.787 29121.826 3 40.609 .906 .4511164.738 26 44.7981286.565 29MeanSquare F Sig.

Imb pendidikanKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf396.388 4 99.097 1.475 .2401679.398 25 67.1762075.787 29172.784 4 43.196 .970 .4421113.781 25 44.5511286.565 29MeanSquare F Sig.Imb jenis kelaminKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf.651 1 .651 .009 .9262075.136 28 74.1122075.787 298.304 1 8.304 .182 .6731278.261 28 45.6521286.565 29MeanSquare F Sig.

IMB UsiaKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf.349 1 .349 .005 .9462075.437 28 74.1232075.787 2954.380 1 54.380 1.236 .2761232.184 28 44.0071286.565 29MeanSquare F Sig.7. IJIN PEMASANGAN REKLAMEReklame Menurut pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN2.003.004.00Total2.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum20 88.1696 9.1278 2.0410 83.8977 92.4416 75.00 97.327 89.6684 8.8966 3.3626 81.4404 97.8963 75.00 96.431 92.8571 . . . . 92.86 92.8628 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3220 90.4911 6.1058 1.3653 87.6334 93.3487 75.89 95.547 91.3265 7.5536 2.8550 84.3407 98.3124 75.00 96.431 94.6429 . . . . 94.64 94.6428 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43

Reklame pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN3.004.005.00Total3.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum8 89.3973 7.4157 2.6218 83.1977 95.5970 78.57 96.436 94.6429 1.2627 .5155 93.3178 95.9679 92.86 96.4313 84.8901 10.0650 2.7915 78.8079 90.9723 75.00 96.4327 88.3929 8.7936 1.6923 84.9142 91.8715 75.00 96.438 93.1920 2.5673 .9077 91.0456 95.3383 89.29 95.546 94.0476 3.2765 1.3376 90.6092 97.4861 87.50 96.4313 87.6374 7.7225 2.1418 82.9707 92.3040 75.00 95.5427 90.7077 6.3679 1.2255 88.1886 93.2267 75.00 96.43Reklame pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum23 89.7904 8.3360 1.7382 86.1856 93.3951 75.00 97.325 83.7500 10.1094 4.5211 71.1977 96.3023 75.00 94.6428 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3223 91.4596 5.7350 1.1958 88.9796 93.9396 75.00 96.435 88.0357 8.6243 3.8569 77.3274 98.7440 75.89 95.5428 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43

Reklame usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR2.003.00Total2.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum14 85.2041 9.8228 2.6252 79.5326 90.8756 75.00 97.3214 92.2194 6.1304 1.6384 88.6798 95.7590 78.57 96.4328 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3214 87.7551 7.5391 2.0149 83.4022 92.1080 75.00 95.5414 93.9413 2.1920 .5858 92.6757 95.2070 89.29 96.4328 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.438. IJIN KESEHATAN SWASTAKesehatan pekerjaanKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf606.057 2 303.028 3.362 .0463334.453 37 90.1203940.509 39134.257 2 67.129 .528 .5944703.035 37 127.1094837.293 39MeanSquare F Sig.

Kesehatan pendidikanKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf246.807 3 82.269 .802 .5013693.702 36 102.6033940.509 39356.576 3 118.859 .955 .4244480.717 36 124.4644837.293 39MeanSquare F Sig.Kesehatan jenis kelaminKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf1.227 1 1.227 .012 .9143939.282 38 103.6653940.509 3944.572 1 44.572 .353 .5564792.721 38 126.1244837.293 39MeanSquare F Sig.

Kesehatan usiaKENYATAANHARAPANBetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotalSum ofSquaresANOVAdf212.378 2 106.189 1.054 .3593728.132 37 100.7603940.509 39165.674 2 82.837 .656 .5254671.618 37 126.2604837.293 39MeanSquare F Sig.9. PELAYANAN KESEHATAN DASARMenurut Jenis UsiaDescriptivesKENYATAANUMUR1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum19 76.7857 8.1289 1.8649 72.8677 80.7037 62.50 91.0717 77.7836 10.8707 2.6365 72.1944 83.3728 41.07 88.3924 83.3705 6.6285 1.3530 80.5716 86.1695 68.75 95.5460 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.54

Kesehatan pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.00Total1.002.003.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum7 85.8418 6.2591 2.3657 80.0532 91.6305 76.79 95.5419 79.5113 8.4099 1.9294 75.4578 83.5647 62.50 93.7525 80.5357 6.6366 1.3273 77.7962 83.2752 66.96 91.076 75.8929 6.4632 2.6386 69.1102 82.6755 65.18 84.823 67.2619 22.6992 13.1054 10.8734 123.6504 41.07 81.2560 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.547 84.6939 10.1072 3.8201 75.3464 94.0414 73.21 100.0019 91.7763 8.0774 1.8531 87.8831 95.6695 71.43 100.0025 91.1786 7.4894 1.4979 88.0871 94.2700 75.89 100.006 90.7738 8.0786 3.2981 82.2960 99.2516 82.14 100.003 91.3690 7.4345 4.2923 72.9005 109.8376 83.04 97.3260 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00Kesehatan jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum25 80.0714 10.3475 2.0695 75.8002 84.3427 41.07 91.9635 79.4388 7.7882 1.3164 76.7634 82.1141 62.50 95.5460 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.5425 92.8571 7.0634 1.4127 89.9415 95.7728 75.00 100.0035 88.9541 8.4568 1.4295 86.0491 91.8591 71.43 100.0060 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00

10. PELAYANAN PASARPasar Menurut pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 72.3214 . . . . 72.32 72.325 76.7857 5.3571 2.3958 70.1341 83.4374 71.43 84.8213 80.2198 8.9051 2.4698 74.8385 85.6011 68.75 104.4621 80.4422 7.5862 1.6554 76.9890 83.8954 67.86 103.5740 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.461 84.8214 . . . . 84.82 84.825 88.0357 11.3220 5.0634 73.9778 102.0937 76.79 100.0013 77.7473 7.7792 2.1575 73.0464 82.4481 58.93 90.1821 85.4592 8.7443 1.9082 81.4788 89.4395 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00Pasar pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.00Total1.002.003.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum6 78.7202 4.3528 1.7770 74.1524 83.2881 73.21 86.6115 81.7857 8.6355 2.2297 77.0035 86.5679 68.75 103.5716 78.8504 8.3485 2.0871 74.4018 83.2991 67.86 104.462 75.0000 3.7881 2.6786 40.9655 109.0345 72.32 77.681 77.6786 . . . . 77.68 77.6840 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.466 79.6131 9.2516 3.7769 69.9043 89.3219 71.43 92.8615 85.4762 8.2211 2.1227 80.9235 90.0289 75.00 100.0016 81.6964 10.0329 2.5082 76.3503 87.0426 58.93 97.322 92.4107 10.7329 7.5893 -4.0203 188.8417 84.82 100.001 78.5714 . . . . 78.57 78.5740 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

Pasar jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum7 77.4235 2.9931 1.1313 74.6553 80.1917 71.43 81.2533 80.1948 8.3503 1.4536 77.2339 83.1557 67.86 104.4640 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.467 77.8061 12.3549 4.6697 66.3798 89.2324 58.93 100.0033 84.4156 8.3163 1.4477 81.4667 87.3644 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00Pasar Menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum10 75.3571 3.7693 1.1920 72.6607 78.0535 68.75 81.2517 80.4622 8.3631 2.0284 76.1623 84.7621 67.86 104.4613 82.0742 8.2193 2.2796 77.1073 87.0411 72.32 103.5740 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.4610 80.6250 12.4222 3.9282 71.7387 89.5113 58.93 100.0017 82.4055 7.2176 1.7505 78.6945 86.1164 74.11 97.3213 86.4011 8.8924 2.4663 81.0275 91.7747 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

11. PELAYANAN KARTU KUNINGKartu kuning Menurut pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 70.5357 . . . . 70.54 70.5417 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.8915 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.1117 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.3650 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.361 100.0000 . . . . 100.00 100.0017 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.0015 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.0017 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00Kartu kuning pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN3.004.005.006.00Total3.004.005.006.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum17 81.1450 9.0609 2.1976 76.4863 85.8036 68.75 100.0012 78.5714 10.3145 2.9775 72.0179 85.1250 66.96 100.8919 79.5113 11.4127 2.6183 74.0105 85.0120 60.71 105.362 68.7500 7.5761 5.3571 .6811 136.8189 63.39 74.1150 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3617 84.5063 9.0612 2.1977 79.8475 89.1651 70.54 100.0012 90.5506 7.1475 2.0633 86.0093 95.0919 75.00 100.0019 91.5414 9.3803 2.1520 87.0202 96.0625 71.43 100.002 79.4643 5.0508 3.5714 34.0850 124.8436 75.89 83.0450 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

Kartu Kuning Menurut Jenis PekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 70.5357 . . . . 70.54 70.5417 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.8915 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.1117 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.3650 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.361 100.0000 . . . . 100.00 100.0017 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.0015 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.0017 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00Kartu kuning Menurut jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum29 81.2192 10.0944 1.8745 77.3795 85.0589 65.18 105.3621 76.9133 10.2320 2.2328 72.2557 81.5708 60.71 96.4350 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3629 86.7919 8.2848 1.5384 83.6405 89.9432 72.32 100.0021 90.6888 10.0959 2.2031 86.0932 95.2844 70.54 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

Kartu kuning Menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum24 79.1295 10.8870 2.2223 74.5323 83.7266 60.71 105.3624 79.7619 10.2705 2.0965 75.4250 84.0988 63.39 100.892 78.5714 3.7881 2.6786 44.5370 112.6059 75.89 81.2550 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3624 86.8676 10.0412 2.0497 82.6275 91.1076 70.54 100.0024 90.0670 8.4018 1.7150 86.5192 93.6147 75.89 100.002 87.5000 8.8388 6.2500 8.0862 166.9138 81.25 93.7550 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.0012. PEMBAYARAN PAJAKPajak Menurut Jenis UsiaDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.LowerUpperMean Deviation Std. Error BoundBound Minimum Maximum2 95.9821 1.8940 1.3393 78.9649 112.9994 94.64 97.3210 92.2321 7.5767 2.3960 86.8121 97.6522 76.79 99.1111 95.6981 6.7269 2.0282 91.1788 100.2173 76.79 100.0019 94.7368 3.9918 .9158 92.8129 96.6608 84.82 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.002 96.4286 2.5254 1.7857 73.7389 119.1182 94.64 98.2110 92.8571 7.9526 2.5148 87.1682 98.5461 76.79 100.0011 96.2662 6.9485 2.0950 91.5982 100.9343 76.79 100.0019 95.3477 3.9098 .8970 93.4633 97.2322 85.71 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

Pajak Menurut Jenis PendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.006.00Total1.002.003.004.005.006.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.LowerUpperMean Deviation Std. Error BoundBound Minimum Maximum1 99.1071 . . . . 99.11 99.116 95.3869 2.8469 1.1622 92.3993 98.3745 91.96 100.0018 94.7917 5.5485 1.3078 92.0325 97.5509 76.79 100.005 90.1786 7.5761 3.3882 80.7717 99.5854 76.79 95.5410 94.9107 6.7874 2.1464 90.0553 99.7661 80.36 99.112 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.5442 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.001 100.0000 . . . . 100.00 100.006 95.8333 2.6885 1.0976 93.0120 98.6547 92.86 100.0018 95.2877 5.6949 1.3423 92.4557 98.1197 76.79 100.005 90.8929 8.0704 3.6092 80.8723 100.9134 76.79 97.3210 95.6250 6.9473 2.1969 90.6552 100.5948 80.36 100.002 95.5357 1.2627 .8929 84.1909 106.8805 94.64 96.4342 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00Pajak jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum27 95.2050 4.3399 .8352 93.4882 96.9219 80.36 100.0015 93.0952 7.5571 1.9512 88.9103 97.2802 76.79 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.0027 95.8664 4.4170 .8500 94.1191 97.6137 80.36 100.0015 93.5714 7.7706 2.0064 89.2682 97.8746 76.79 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

Pajak usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum2 90.6250 3.1567 2.2321 62.2629 118.9871 88.39 92.8613 91.1401 8.4662 2.3481 86.0241 96.2562 76.79 99.1127 96.3294 2.7389 .5271 95.2459 97.4129 91.07 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.002 91.5179 3.1567 2.2321 63.1558 119.8799 89.29 93.7513 91.6209 8.6913 2.4105 86.3688 96.8730 76.79 100.0027 96.9577 2.8479 .5481 95.8311 98.0843 91.96 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.0013. AKTE KELAHIRANMenurut Jenis pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum2 89.7321 10.7329 7.5893 -6.6988 186.1631 82.14 97.326 83.1845 14.3015 5.8386 68.1762 98.1928 66.07 99.116 69.6429 15.6390 6.3846 53.2310 86.0548 50.00 94.6426 79.7047 13.1236 2.5738 74.4039 85.0054 45.54 100.0040 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.002 83.0357 17.6777 12.5000 -75.7918 241.8632 70.54 95.546 78.8690 11.4155 4.6604 66.8894 90.8487 68.75 96.436 66.3690 7.7564 3.1665 58.2293 74.5088 54.46 75.8926 70.4327 12.2769 2.4077 65.4739 75.3914 41.96 93.7540 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

Menurut Jenis pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.006.00Total1.002.003.004.005.006.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 79.4643 . . . . 79.46 79.469 74.6032 18.6920 6.2307 60.2352 88.9711 45.54 100.0021 80.9099 10.6264 2.3189 76.0728 85.7469 60.71 100.004 79.4643 12.0673 6.0337 60.2627 98.6658 66.07 94.643 71.4286 23.9745 13.8417 11.8720 130.9852 50.00 97.322 93.3036 8.2075 5.8036 19.5622 167.0449 87.50 99.1140 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.001 72.3214 . . . . 72.32 72.329 69.7421 16.2100 5.4033 57.2820 82.2022 45.54 93.7521 73.0017 11.6343 2.5388 67.7059 78.2976 41.96 96.434 68.9732 1.9798 .9899 65.8230 72.1234 66.07 70.543 72.3214 21.0533 12.1551 20.0217 124.6212 54.46 95.542 71.4286 1.2627 .8929 60.0838 82.7734 70.54 72.3240 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43Menurut jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum22 78.4091 13.7015 2.9212 72.3342 84.4840 50.00 100.0018 80.2083 14.4789 3.4127 73.0081 87.4085 45.54 99.1140 79.2187 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.0022 73.0925 9.7703 2.0830 68.7606 77.4244 54.46 96.4318 70.0397 14.7801 3.4837 62.6897 77.3897 41.96 95.5440 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

Menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum2 70.5357 6.3135 4.4643 13.8116 127.2598 66.07 75.0020 77.6786 14.8417 3.3187 70.7324 84.6247 50.00 100.0018 81.8948 13.2531 3.1238 75.3042 88.4855 45.54 100.0040 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.002 69.6429 .0000 .0000 69.6429 69.6429 69.64 69.6420 73.2143 12.3514 2.7619 67.4336 78.9949 48.21 95.5418 70.2877 12.8835 3.0367 63.8809 76.6945 41.96 96.4340 71.7188 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.4314. KTP DAN KKKtp pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum4 70.5357 7.3265 3.6633 58.8778 82.1937 61.61 79.468 71.3170 15.8174 5.5923 58.0933 84.5406 33.93 83.9320 71.1161 9.3790 2.0972 66.7266 75.5056 51.79 87.5038 72.0395 10.9078 1.7695 68.4542 75.6248 50.00 88.3970 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.394 88.1696 10.5487 5.2743 71.3846 104.9547 75.00 100.008 79.9107 22.8484 8.0781 60.8090 99.0124 32.14 100.0020 85.0000 14.8604 3.3229 78.0451 91.9549 58.04 101.7938 80.6156 13.2284 2.1459 76.2675 84.9637 50.00 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

Ktp pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.00Total1.002.003.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum6 74.8512 10.6758 4.3584 63.6478 86.0546 55.36 84.8215 75.1190 12.1670 3.1415 68.3812 81.8569 50.00 88.3936 70.3125 10.7660 1.7943 66.6698 73.9552 33.93 87.507 65.8163 10.4851 3.9630 56.1193 75.5134 51.79 83.046 74.1071 3.5714 1.4580 70.3592 77.8551 69.64 79.4670 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.396 85.1190 10.9449 4.4683 73.6332 96.6049 66.96 100.0015 83.0357 14.0890 3.6378 75.2335 90.8380 50.00 100.0036 80.0843 16.3005 2.7168 74.5690 85.5996 32.14 100.007 79.3367 11.5891 4.3803 68.6186 90.0548 67.86 101.796 93.4524 10.6944 4.3660 82.2294 104.6753 75.00 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79Ktp Menurut Jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum40 70.3571 11.1595 1.7645 66.7882 73.9261 33.93 88.3930 73.2738 10.1719 1.8571 69.4756 77.0720 50.00 87.5070 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.3940 81.3393 15.6000 2.4666 76.3502 86.3284 32.14 101.7930 83.3929 13.8114 2.5216 78.2356 88.5501 50.00 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

Ktp Menurut UsiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum14 69.0689 10.9890 2.9369 62.7240 75.4137 51.79 87.5023 71.7003 10.1282 2.1119 67.3206 76.0801 50.00 85.7133 72.6190 11.2533 1.9590 68.6288 76.6093 33.93 88.3970 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.3914 78.3163 12.5950 3.3661 71.0442 85.5884 54.46 101.7923 81.0559 16.4237 3.4246 73.9538 88.1580 50.00 100.0033 84.6861 14.4196 2.5101 79.5732 89.7991 32.14 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.7915. PEMADAM KEBAKARANDamkar pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum3 79.4643 3.8919 2.2470 69.7962 89.1323 75.00 82.144 67.6339 16.4372 8.2186 41.4790 93.7888 44.64 80.366 81.2500 8.2800 3.3803 72.5608 89.9392 72.32 95.544 82.5893 14.7524 7.3762 59.1152 106.0633 67.86 100.0017 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.003 86.3095 8.9434 5.1635 64.0925 108.5265 79.46 96.434 84.3750 5.9449 2.9725 74.9154 93.8346 79.46 92.866 81.8452 6.3554 2.5946 75.1758 88.5147 75.00 89.294 90.6250 10.8253 5.4127 73.3998 107.8502 75.00 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

Damkar pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.00Total1.002.003.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum2 77.2321 6.9448 4.9107 14.8356 139.6287 72.32 82.143 79.4643 10.8253 6.2500 52.5724 106.3562 67.86 89.296 80.2083 9.7386 3.9757 69.9885 90.4282 66.96 95.541 80.3571 . . . . 80.36 80.365 74.4643 19.7400 8.8280 49.9542 98.9744 44.64 100.0017 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.002 92.8571 5.0508 3.5714 47.4779 138.2364 89.29 96.433 81.2500 10.8253 6.2500 54.3581 108.1419 75.00 93.756 84.8214 7.8855 3.2192 76.5462 93.0966 75.00 93.751 83.9286 . . . . 83.93 83.935 85.5357 8.2656 3.6965 75.2728 95.7986 79.46 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00Damkar jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum13 76.7170 11.7350 3.2547 69.6256 83.8084 44.64 95.544 82.3661 14.9470 7.4735 58.5824 106.1498 67.86 100.0017 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.0013 83.9973 6.9492 1.9274 79.7979 88.1966 75.00 96.434 89.5089 10.6240 5.3120 72.6040 106.4138 75.00 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

Damkar usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 83.9286 . . . . 83.93 83.935 81.2500 5.1291 2.2938 74.8815 87.6185 75.00 89.2911 76.0552 14.7838 4.4575 66.1233 85.9871 44.64 100.0017 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.001 75.0000 . . . . 75.00 75.005 83.9286 5.8549 2.6184 76.6589 91.1982 79.46 93.7511 86.8506 8.5555 2.5796 81.1030 92.5983 75.00 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.0016. AIR BERSIHAir Bersih Menurut pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.004.00Total1.002.003.004.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.LowerUpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum15 77.9762 10.9022 2.8149 71.9388 84.0136 59.82 92.864 80.1339 4.1480 2.0740 73.5336 86.7343 75.00 83.9311 73.7825 7.4624 2.2500 68.7692 78.7958 62.50 88.3920 81.3839 5.7447 1.2846 78.6953 84.0725 74.11 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.5415 91.4881 6.0919 1.5729 88.1145 94.8617 83.04 100.004 92.1875 6.3711 3.1855 82.0499 102.3251 84.82 100.0011 92.6948 4.2034 1.2674 89.8709 95.5187 86.61 100.0020 92.9018 4.8600 1.0867 90.6272 95.1764 85.71 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

Air Bersih Menurut pendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN1.002.003.004.005.006.00Total1.002.003.004.005.006.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum1 74.1071 . . . . 74.11 74.111 82.1429 . . . . 82.14 82.1417 80.5147 8.0372 1.9493 76.3824 84.6470 62.50 95.548 77.0089 9.1023 3.2181 69.3993 84.6186 59.82 87.5021 77.1684 8.1762 1.7842 73.4466 80.8901 60.71 91.962 83.9286 12.6269 8.9286 -29.5196 197.3768 75.00 92.8650 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.541 89.2857 . . . . 89.29 89.291 97.3214 . . . . 97.32 97.3217 92.0168 4.6765 1.1342 89.6123 94.4213 85.71 100.008 89.7321 4.7004 1.6618 85.8025 93.6618 83.04 96.4321 92.8571 5.3273 1.1625 90.4322 95.2821 83.04 100.002 100.0000 .0000 .0000 100.0000 100.0000 100.00 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00Air jenis Menurut kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum23 77.2904 8.7226 1.8188 73.5185 81.0623 60.71 92.8627 79.6958 7.7940 1.4999 76.6126 82.7790 59.82 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.5423 92.9736 5.6617 1.1805 90.5253 95.4219 83.04 100.0027 91.8651 4.6614 .8971 90.0211 93.7091 83.04 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

Pdam menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum3 76.4881 4.4939 2.5946 65.3244 87.6518 72.32 81.254 76.7857 8.1180 4.0590 63.8684 89.7030 67.86 87.5043 78.9037 8.5307 1.3009 76.2783 81.5290 59.82 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.543 86.6071 .8929 .5155 84.3891 88.8251 85.71 87.504 92.4107 6.0337 3.0168 82.8099 102.0115 85.71 100.0043 92.7741 5.0425 .7690 91.2222 94.3260 83.04 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.0017. RUMAH POTONG HEWANMenurut Jenis KelaminDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN SEX 1.00 29 81.9560 4.1595 .7724 80.3738 83.5382 75.00 98.282.00 1 87.0690 . . . . 87.07 87.07Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATA SEX 1.00 29 83.7693 7.6970 1.4293 80.8415 86.6971 66.38 100.00AN2.00 1 98.2759 . . . . 98.28 98.28Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

Menurut Kelompok UmurDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN UMUR 1.00 5 85.1724 7.4508 3.3321 75.9212 94.4236 80.17 98.282.00 10 81.4655 1.9169 .6062 80.0942 82.8368 77.59 83.623.00 15 81.5517 3.7690 .9731 79.4645 83.6389 75.00 89.66Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATA UMUR 1.00 5 83.2759 5.6068 2.5074 76.3143 90.2375 75.00 90.52AN2.00 10 83.7931 6.1201 1.9353 79.4151 88.1711 75.86 96.553.00 15 84.8851 9.9518 2.5696 79.3739 90.3962 66.38 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00Menurut Jenjang PendidikanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PENDIDIKAN 1.00 7 81.2808 4.8693 1.8404 76.7774 85.7841 75.00 89.662.00 5 83.1034 2.4076 1.0767 80.1140 86.0929 81.03 87.073.00 18 82.1839 4.4353 1.0454 79.9783 84.3895 77.59 98.28Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 7 84.2365 10.6715 4.0334 74.3670 94.1059 66.38 98.282.00 5 85.8621 9.1355 4.0855 74.5190 97.2051 75.86 98.283.00 18 83.8123 6.9819 1.6457 80.3402 87.2843 73.28 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

Menurut Jenis PekerjaanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PEKERJAAN 2.00 1 77.5862 . . . . 77.59 77.593.00 29 82.2830 4.1764 .7755 80.6944 83.8716 75.00 98.28Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 1 96.5517 . . . . 96.55 96.553.00 29 83.8288 7.8052 1.4494 80.8598 86.7977 66.38 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.0018. PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAHMenurut Jenis KelaminDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN SEX 1.00 24 91.4236 7.9380 1.6203 88.0717 94.7755 75.00 100.002.00 96 88.9497 8.6105 .8788 87.2050 90.6943 64.17 100.00Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATA SEX 1.00 24 79.1379 7.1665 1.4629 76.1118 82.1641 70.00 91.67AN2.00 96 77.5799 9.4881 .9684 75.6574 79.5024 55.83 100.00Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

Menurut Kelompok UmurDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN UMUR 1.00 41 88.0081 7.0363 1.0989 85.7872 90.2291 65.83 100.002.00 16 93.8021 6.9052 1.7263 90.1225 97.4816 79.17 100.003.00 63 89.2725 9.4394 1.1892 86.8952 91.6498 64.17 100.00Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATA UMUR 1.00 41 77.2561 9.5347 1.4891 74.2466 80.2656 60.83 100.00AN2.00 16 79.5312 10.4304 2.6076 73.9733 85.0892 58.33 92.503.00 63 77.8886 8.4741 1.0676 75.7544 80.0228 55.83 94.17Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00Menurut Jenjang PendidikanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PENDIDIKAN 1.00 2 93.7500 5.3033 3.7500 46.1017 141.3983 90.00 97.502.00 14 85.0595 8.8522 2.3659 79.9484 90.1706 66.67 96.673.00 82 89.1159 8.5269 .9416 87.2423 90.9894 64.17 100.004.00 10 93.0833 4.6820 1.4806 89.7340 96.4326 85.83 100.005.00 10 93.0833 9.2634 2.9293 86.4567 99.7100 75.00 100.006.00 2 92.9167 10.0173 7.0833 2.9144 182.9189 85.83 100.00

Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2 84.1667 11.7851 8.3333 -21.7183 190.0517 75.83 92.502.00 14 75.1190 8.5351 2.2811 70.1910 80.0471 58.33 90.833.00 82 77.8676 9.4375 1.0422 75.7940 79.9413 55.83 100.004.00 10 78.8333 7.2670 2.2980 73.6349 84.0318 69.17 91.675.00 10 80.2672 6.7244 2.1264 75.4569 85.0776 68.33 90.006.00 2 75.4167 18.2669 12.9167 -88.7051 239.5384 62.50 88.33Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00Menurut Jenis PekerjaanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PEKERJAAN 1.00 12 92.8472 7.2948 2.1058 88.2123 97.4821 78.33 100.002.00 14 92.3810 9.1103 2.4348 87.1208 97.6411 66.67 100.003.00 11 90.6818 9.4928 2.8622 84.3045 97.0592 75.00 100.004.00 83 88.2932 8.3068 .9118 86.4793 90.1070 64.17 100.00Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 12 76.7625 8.1789 2.3610 71.5658 81.9591 62.50 91.672.00 14 80.6548 8.7228 2.3313 75.6184 85.6912 66.67 90.833.00 11 81.9697 5.1676 1.5581 78.4980 85.4414 73.33 89.174.00 83 77.0482 9.5151 1.0444 74.9705 79.1259 55.83 100.00Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

20. PELAYANAN JALANJalan Menurut pekerjaanDescriptivesKENYATAANHARAPANPEKERJAANPEKERJAAN1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum4 82.0000 3.5590 1.7795 76.3369 87.6631 79.00 87.0016 80.1875 4.0368 1.0092 78.0364 82.3386 72.00 86.0021 81.5238 3.4296 .7484 79.9627 83.0849 74.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.004 82.5000 4.0415 2.0207 76.0692 88.9308 79.00 88.0016 81.3125 4.0120 1.0030 79.1747 83.4503 74.00 87.0021 82.3333 3.3066 .7216 80.8282 83.8385 75.00 90.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00Jalan Menurut PendidikanDescriptivesKENYATAANHARAPANPENDIDIKANPENDIDIKAN2.003.004.005.00Total2.003.004.005.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum2 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.0018 82.3889 3.4834 .8210 80.6566 84.1211 74.00 89.0011 79.9091 1.9725 .5947 78.5839 81.2343 76.00 82.0010 80.1000 5.0870 1.6087 76.4610 83.7390 72.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.002 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.0018 83.2222 3.4735 .8187 81.4949 84.9496 75.00 90.0011 81.1818 1.9400 .5849 79.8785 82.4851 77.00 83.0010 80.9000 4.9542 1.5667 77.3560 84.4440 74.00 89.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

Jalan Menurut Jenis kelaminDescriptivesKENYATAANHARAPANSEXSEX1.002.00Total1.002.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum28 81.0357 3.8440 .7265 79.5452 82.5263 72.00 89.0013 81.0769 3.4025 .9437 79.0208 83.1330 76.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.0028 81.9643 3.7760 .7136 80.5001 83.4285 74.00 90.0013 81.9231 3.3531 .9300 79.8968 83.9494 76.00 89.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00Jalan menurut usiaDescriptivesKENYATAANHARAPANUMURUMUR1.002.003.00Total1.002.003.00TotalN95% ConfidenceInterval for MeanStd.Lower UpperMean Deviation Std. Error Bound Bound Minimum Maximum19 81.5263 3.2552 .7468 79.9573 83.0953 74.00 89.0011 79.5455 4.1800 1.2603 76.7373 82.3536 72.00 87.0011 81.7273 3.7173 1.1208 79.2300 84.2246 76.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.0019 82.4737 3.0252 .6940 81.0156 83.9318 75.00 89.0011 80.8182 4.0698 1.2271 78.0840 83.5523 74.00 88.0011 82.1818 4.1187 1.2418 79.4148 84.9488 76.00 90.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

21. PERSAMPAHANMenurut Jenis KelaminDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN SEX 1.00 25 92.0743 8.4807 1.6961 88.5736 95.5749 64.58 100.002.00 38 88.5607 10.9822 1.7815 84.9510 92.1705 56.25 100.00Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00KENYATA SEX 1.00 25 72.1721 10.8263 2.1653 67.7032 76.6410 50.00 97.92AN2.00 38 72.8036 9.1771 1.4887 69.7872 75.8200 53.13 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00Menurut Kelompok UmurDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN UMUR 1.00 22 90.4253 10.3257 2.2015 85.8471 95.0035 64.58 100.002.00 12 90.0174 10.5527 3.0463 83.3125 96.7222 64.58 100.003.00 29 89.5724 10.1799 1.8904 85.7002 93.4446 56.25 100.00Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00KENYATA UMUR 1.00 22 69.9134 6.2532 1.3332 67.1409 72.6859 53.13 78.13AN2.00 12 74.8075 11.5902 3.3458 67.4435 82.1716 53.13 93.753.00 29 73.6226 11.0013 2.0429 69.4379 77.8072 50.00 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00

Menurut Jenjang PendidikanDescriptives95% Confidence Interval forMeanN Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximumharapan 1,00 3 97,8261 3,76533 2,17391 88,4725 107,1797 93,48 100,002,00 5 82,2917 17,11633 7,65466 61,0389 103,5444 56,25 100,003,00 37 91,1452 9,91706 1,63036 87,8387 94,4517 64,58 100,004,00 6 89,5833 6,62094 2,70299 82,6351 96,5316 80,21 95,835,00 11 86,9565 8,65238 2,60879 81,1438 92,7693 72,92 100,006,00 1 95,8333 . . . . 95,83 95,83Total 63 89,9550 10,13997 1,27752 87,4013 92,5087 56,25 100,00KENYATA 1,00 3 92,6178 7,84796 4,53102 73,1223 112,1132 84,38 100,00AN 2,00 5 74,2935 10,41532 4,65787 61,3612 87,2258 65,22 91,673,00 37 73,0221 7,00923 1,15231 70,6851 75,3591 59,78 97,924,00 6 67,7989 9,02121 3,68289 58,3317 77,2661 53,13 77,085,00 11 67,2719 12,36455 3,72805 58,9653 75,5785 50,00 93,756,00 1 72,9167 . . . . 72,92 72,92Total 63 72,5530 9,78403 1,23267 70,0889 75,0171 50,00 100,00

Menurut Jenis PekerjaanDescriptives95% Confidence Intervalfor MeanN MeanStd.Deviation Std. ErrorLowerBoundUpperBound Minimum MaximumHARAPAN PEKERJAAN 1.00 9 86.2570 9.1785 3.0595 79.2018 93.3123 75.00 100.002.00 14 89.9554 12.2410 3.2715 82.8876 97.0231 64.58 100.003.00 22 90.3141 11.3141 2.4122 85.2978 95.3305 56.25 100.004.00 18 91.3647 7.2883 1.7179 87.7403 94.9891 76.04 100.00Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 9 70.2446 12.3174 4.1058 60.7766 79.7126 50.00 93.752.00 14 71.3380 11.1437 2.9783 64.9038 77.7722 53.13 97.923.00 22 74.0407 8.5537 1.8237 70.2482 77.8332 53.13 93.484.00 18 72.8340 9.2410 2.1781 68.2385 77.4295 62.50 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKATDINASUNIT PELAYANANALAMAT: DINAS KOPERASI USAHA MIKRO DAN MENENGAH DAN PASAR: PASAR: ……………………………………………………………......: TELEPON / FAX ………………………………………...(.…………..,……….20…….)PERHATIAN :1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenaikepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapatdipertanggungjawabkan3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakatterhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politikI. DATA RESPONDEN(Lingkari (○) pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap palingsesuai)Diisi OlehPetugasUmur ...................tahun [ ] [ ] [ ]Alamat TinggalKelurahan ......................................Kecamatan .....................................Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan [ ][ ][ ]Pendidikan TerakhirPekerjaan Utama1. SD ke bawah 4. Diploma2. SMP 5. S13. SMA sederajad 6. S2 ke atas1. PNS/TNI/POLRI 3. Pelajar/Mahasiswa2. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............3. Wiraswasta/pengusaha[ ][ ]II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATANAMATANGGAL SURVEY

Kami ingin mengetahui bagaimana kepuasan Saudara terhadap yang diberikan oleh petugaspada pelayanan PASAR. Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan yang Saudaraalami dengan MENCONTRENG/CEK LIST (√ ) pada nilai yang telah disediakan baik padakolom HARAPAN maupun KENYATAAN. Kriteria untuk setiap angka yang Saudara/i nilaiadalah :HARAPAN / KEPENTINGAN PELAYANAN1 = Sangat tidak memuaskan ( Sangat tidak Penting)2 = Tidak memuaskan (Tidak Penting)3 = Cukup memuaskan (Cukup Penting)4 = Memuaskan (Sangat Penting)KENYATAAN PELAYANAN1 = Sangat tidak memuaskan2 = Tidak memuaskan3 = Cukup memuaskan4 = MemuaskanHARAPAN /KENYATAANKEPENTINGANN1 2 3 4 1 2 3 4A. TANGIBLE (UNSUR FISIK)1. Pendapat Saudara tentang kenyamanan dilingkungan unit pelayanan.2. Kerapian penampilan petugas ketika melayaniSaudara.3. Kondisi peralatan dan perlengkapan kantor unitpelayanan.4. Ketersediaan fasilitas peralatan di unit pelayananini.B. RELIABILITY (KETERANDALAN)1. Pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugasdalam memberikan pelayanan.2. Pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaanterhadap jadwal waktu pelayanan3. Pendapat Saudara tentang tanggung jawabpetugas dalam memberikan pelayanan4. Pendapat Saudara tentang kecepatan pelayananunit iniC. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)1. Kesiapan petugas melayani Saudara2. Kepedulian yang ditunjukkan oleh petugaspelayanan.3. Petugas selalu bersedia membantu dengan tulusD. COMPETENCE (KECAKAPAN)1. Pendapat saudara tentang kemampuan petugasdalam memberikan pelayanan2. Kecakapan petugas dalam melayani Saudara3. Kesungguhan petugas dalam memberikanpelayanan pada SaudaraE. COURTESY (KESOPANAN)1. Pendapat Saudara tentang kesopanan petugasdalam memberikan pelayanan

HARAPAN /KEPENTINGANN2. Pendapat Saudara tentang keramahan petugasdalam memberikan pelayanan.F. CREDIBILITY (KEPERCAYAAN)1. Pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratanpelayanan dengan jenis pelayanannya2. Pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastianpetugas yang melayani3. Pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biayayang dibayarkan dengan biaya yang telahditetapkanG. SECURITY (KEAMANAN)1. Pendapat Saudara tentang pelayanan ini bisamenjamin rahasia konsumen.2. Pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan diunit iniH. ACCES (KETERJANGKAUAN / KEMUDAHAN)1. Pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedurpelayanan di unit ini2. Kemudahan lokasi dijangkau oleh masyarakatI. COMMUNICATION (KOMUNIKASI )1. Kecepatan petugas memberikan respon ketikaterjadi kesalahan2. Kecepatan petugas dalam menanggapi ketikamenerima keluhan atau pengaduan3. Ketersediaan umpan balik yang bersifat interaktif(Interactive Feedback)J. UNDERSTANDING (MEMAHAMI PELANGGAN)1. Pendapat Saudara tentang keadilan untukmendapatkan pelayanan di sini2. Pemahaman petugas terhadap keinginan dankebutuhan SaudaraKENYATAANIII Keluhan dan Saran Anda1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………............

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKATDINASUNIT PELAYANANALAMAT: BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU: PENERBITAN IJIN SITU & HO: …………………………………………………………….: TELEPON / FAX ………………………………………...(.…………..,……….20…….)PERHATIAN :1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenaikepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapatdipertanggungjawabkan3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakatterhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politikI. DATA RESPONDEN(Beri tanda silang (X) pada pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggappaling sesuai)Nama…………………………………. ...(boleh tidak diisi)Umur 1. 35thAlamatTinggalJenisKelaminPendidikanTerakhirPekerjaanUtama...................................................................................Kelurahan ......................................Kecamatan .....................................DiisiOlehPetugas[ ] [ ][ ]1. Laki-laki 2. Perempuan [ ]4. SD ke bawah 4. Diploma5. SMP 5. S16. SMA sederajad 6. S2 ke atas4. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa5. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............6. Wiraswasta/pengusaha[ ][ ][ ][ ]II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATANAMATANGGAL SURVEY

III.KEPENTINGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIKMohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X)pada kolom sebelah kiri untuk tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kananuntuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat menerimalayanan tersebutTINGKAT KEPENTINGANKUALITAS PELAYANAN1 = Sangat tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju2 = Tidak setuju 2 = Tidak setuju3 = Setuju 3 = Setuju4 = Sangat setuju 4 = Sangat setujuKEPENTINGANKUALITASPERNYATAAN1 2 3 4 1 2 3 4A. PROSEDUR PELAYANAN1. Alur pelayanannya mudah dan sederhana2. Tahapan pelayanannya tidak banyak/ tidak berbelitbelit3. Alur/tahapan pelayanannya mudah dimengertiB. PERSYARATAN PELAYANAN4. Unit pelayanan ini telah memenuhi standarpersyaratan administrasi5. Unit pelayanan ini telah memenuhi standarpersyaratan teknisC. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN6. Setiap petugas mengenakan ID Card dengan benar,yang mencantumkan nama dan jabatan yang terteradengan jelasD. KEDISIPLINAN PETUGAS7. Petugas selalu memberikan pelayanan secara konsisten(tidak berubah- ubah)8. Petugas melaksanakan tugas secara sungguh-sungguhE. TANGGUNG JAWAB9. Petugas melaksanakan pelayanan dengan penuh rasatanggung jawab10. Petugas melaksanakan pelayanan sesuai denganwewenang dan tanggung jawabnyaF. KEMAMPUAN PETUGAS11. Petugas mempunyai tingkat keahlian yang memadaiyang dibutuhkan dalam pelayanan12. Petugas mempunyai tingkat ketrampilan yangmemadai yang dibutuhkan dalam pelayanan13. Petugas memahami dengan baik tugasnya

KEPENTINGANKUALITASPERNYATAAN1 2 3 4 1 2 3 4G. KECEPATAN PELAYANAN14. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan cepat dantepat waktuH. KEADILAN DALAM PELAYANAN15. Petugas tidak membeda-bedakan konsumen dalammemberikan pelayananI. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS16. Petugas selalu berpenampilan rapi17. Petugas selalu bersikap ramah dalam memberikanpelayanan18. Petugas selalu sopan dalam berkomunikasi (baik tuturkata maupun sikap tubuh)J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN19. Biaya yang dikenakan tidak mahal, sesuai dengantingkat pelayanan yang diberikan20. Biaya yang dikenakan sesuai dengan tarif yangtercantumK. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN21. Biaya yang dikanakan selalu sesuai dengan yangtertulis pada papan pengumuman/informasi22. Tidak ada pungutan liar dalam pelayananL. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN23. Pelayanan selalu tepat waktu sesuai dengan jadwalyang tertulis yang dijanjikanM. KENYAMANAN LINGKUNGAN24. Suasana ruang pelayanannya nyaman25. Suasana ruang tunggunya nyaman26. Area parkir luas / memadaiN. KEAMANAN PELAYANAN27. Ruang tunggu dan ruang pelayanan aman28. Area parkir yang amanIV. KELUAHAN DAN SARAN1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :...............................................................................................................2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :...............................................................................................................…………………………………………………………………………………………………..

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009BAB 7DAFTAR PUSTAKADAFTAR PUSTAKAAgus Prianto, 2006. "Menakar Kuafitas Pelayanan Publik", INTRANS,MalangAnonim, 2003, "Baku Penilaian Kinerja Peiayanan Publik di Kota Depoktahun 2003” Kerjasama antara Bapeda Kota Depok dengan ForumInovasi dan Kepemerintahan Yang Baik PPs PSIA Fisip UniversitasIndonesiaAnonim, 2006, "Pelatihan Fasilitator Penggunaan Manual PraktisPeningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui PartisipasiMasyarakat Daiam Rangka Mewujudkan Kepemerintahan YangBaik”, makalah.BPS Kota Depok, 2006. "Kota Depok Dalam Angka Tahun 2006"Cochran, W. G. 1977. Sampling Techniques. John Wiley & Sons. NewYork.Eri K. 2003, "Local Governance, Paradigma Baru PengelolaanPemerintahan Daerah" FISIP Universitas Djuanda, BogorKish, L. 1965, Survey Sampling. John Wiiey & Sons. New York.Kish, L. 1987. “Statistical Design for Research”. John Willey & Sons. NewYorkLovelock, C and Lauren K Wright, 2005, " Manajemen Pemasaran Jasa"(Terjemahan), PT Indeks Kelompok GramediaMorissan, 2004, "Pemerintahan Daerah, UU NO. 32 TAHUN 2004 BesertaPenjelasannya" , Ramdina Prakarsa.Ted Gabler, 1995, "Reinventing Government : How the EntreprenensipsSpirit is Transforming the Public Sector.Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. "Manajemen Pelayanan".Pustaka Pelajar, Jogjakarta.LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 7-1

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Sudjana, 1996. “Metode Statistika, Edisi Keenam, Bandung Sugiyono,2001, " Statistik Non Parametris Untuk Penelitian", Alfabeta,BandungSupranto, 1997. "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan" UntukMenaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke Cipta, JakartaTjiptono, Fandy. 2000, " Manajemen Jasa", Penerbit ANDI, YogjakartaWalpole, R. E. 1988. Pengantar Statistika. Gramedia. JakartaZeitham Valarie; Parasuraman and Leonard Berry, 1990, " DeliveringQuality Service", Balancing Customer Perceptions andExpectation, New York, The Free PressPERATURAN-PERATURANUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1999.,"Pembentukan Kota Depok sebagai Wilayah Administratif Baru diPropinsi Jawa Barat"Undang-Undang No. 32/2004 Tentang Pemerintah Daerah PeraturanDaerah (Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003LAPORAN- LAPORANBappeda Kota Depok 2007, ”Indek Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2007”Bappeda Kota Depok 2008, ”Indek Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2008”LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 7-2

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTANLAPORAN PENDAHULUANIndeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009Bab 1-1