Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan ... - KMPK

Working Paper Series No.Bulan 20..Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan PusatKesehatan Masyarakat Di Kabupaten PandeglangDindin Mohamad, Tjahjono Kuntjoro, KristianiAbstractBackground: patients satisfaction is important in the administration of health services becausepatients have the right to choose to use health services that can be considered satisfactory.Concern for the customer is one of the basic principles in an effort to improve the quality ofhealth services. Community health center is one health facilities. As a public service facilityowned by the government and the spearhead in the implementation of health development thatserves as the executor of health services, Community health center is required to provide goodand efficient quality of service for the community.Research Objectives: This research aims to find out the quality of community health centerservices based on customers patients satisfaction who use the services at community healthcenters in Pandeglang District.Research Methods: This research is an analytical research using cross-sectionaldesign. Customer is the patient in the community health center (n = 99). Data were collected byusing questionnaires that were used to analyze the difference between customers perceptions andcustomers expectations of service gap analysis.Research Results: The result of this research showed a significant disparity (p

Working Paper Series No.Bulan 20..Pada dasarnya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai regulator untuk melakukanpengawasan dan menjamin agar Unit Pelaksana Teknis dibawahnya bisa responsiv/tanggapterhadap keluhan pelanggan/pasien diwajibkan mempunyai mekanisme pelayanan dalampenanganan keluhan pelanggan/pasien. Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan KabupatenPandeglang pada tahun 2008, terdiri dari Puskesmas dengan tempat perawatan ada 5 Puskesmas,Puskesmas dengan non perawatan 29 Puskesmas, Pustu 58, Poskesdes 15, pada tahun 2008,Puskesmas yang tersebar di 35 kecamatan dengan jumlah penduduk 1.143.613 jiwa 2 . Dalammelaksanakan pelayanan kesehatan yang diatur dalam Kepmenkes 128/MENKES/SK/II/2004tentang Kebijakan Dasar Puskesmas, menyebutkan upaya-upaya puskesmas dikelompokkanmenjadi dua yakni upaya kesehatan wajib dan upaya Kesehatan pengembangan, sedangkanupaya penunjang seperti laboratorium dan pencatatan pelaporan melekat pada semua upaya.Perkembangan pelayanan di 34 Puskesmas Kabupaten Pandeglang berdasarkan dari datakunjungan dapat dilihat dari tabel dibawah ini.Tabel 1. Jumlah Kunjungan Rawat JalanJUMLAH KUNJUNGAN RAWAT JALAN DI SARANAPELAYANAN KESEHATAN KABUPATEN PANDEGLANG 2008No Puskesmas Jumlah No Puskesmas Jumlah1 Cadasari 36,210 18 Pagelaran 24,0912 Bangkonol 11,345 19 Labuan 83,9713 Pagadungan 31,150 20 Carita 25,9034 Cikole 51,004 21 Angsana 13,7205 Sindangresmi 29,937 22 Patia 13,6576 Banjar 31,267 23 Munjul 11,5677 Menes 63,657 24 Panimbang 35,5808 Mandalawangi 11,789 25 Sobang 35,8479 Cimanuk 46,395 26 Cigeulis 17,51210 Cipeucang 17,692 27 Cikeusik 15,64711 Saketi 38,609 28 Cibaliung 14,38512 Bojong 30,862 29 Cibitung 11,85613 Picung 17,055 30 Cimanggu 23,76514 Cisata 21,239 31 Sumur 15,87615 Majasari 49,547 32 Perdana 15,74716 Jiput 27,467 33 Mekarjaya 19,05717 Cikedal 21,341 34 Kaduhejo 10,986Sumber: Dinkes Pandeglang 2008Dilihat dari table 1 jumlah kunjungan rawat jalan disarana pelayanan Puskesmas padatahun 2008,kunjungan paling tinggi pada puskesmas Labuan dengan jumlah kunjungan 83,971,kunjungan sedang pada puskesmas Majasari 49,547 dan kunjungan terendah pada PuskesmasKaduhejo 10,986 orang dan akan lebih terlihat jelas lagi pada table berikut ini.2

WorkingPaper Series No.Bulan 20..Tabel 2. Grafik Kunjungan Pasien Pada PuskesmassSumber: DinkesPandeglang 2008Sangat jelasdari table2 perbedaan kunjungan antar puskesmass yang kunjungannyatinggi, sedang danrendah, perkembangan pelayanan di Puskesmas Kabupaten Pandeglangberdasarkan dari data kunjungan 5 tahun terakhir dapat dilihat dari table 3 dibawah ini.Tabel3. Jumlahkunjungann Puskesmas di Kabupaten PandeglangSumber: Dinkes Pandeglang 2008Dari Tabel 3 jumlah kunjungan Puskesmas diatas terlihat bahwa dalam kurun waktu 5tahun Kunjungan pelanggan/ /pasien meningkat. Peningkatanini salah satunya dipicu olehpelayanan yang diberikan secara gratis oleh pemerintah kepada warga pemegang kartujamkesmas. Kunjungan pasien Jamkesmass ini bisa dilihat pada Tabel 4 berikut ini.3

Working Paper Series No.Bulan 20..Tabel 4. Jumlah Kunjungan Pasien JamkesmasKunjungan Jamkesmas600,000500,000400,000300,000200,000100,000-2004 2005 2006 2007 2008Kunjungan JamkesmasSumber: Dinkes Pandeglang 2008Dari Tabel 4 tampak ada peningkatan kunjungan pasien Jamkesmas yang cukup tinggi.Peningkatan kunjungan ini akan menambah beban kerja petugas, yang dari pemerintah daerahsendiri tidak dibarengi dengan pemberian insentif bagi petugas kesehatan. Berdasarkanpengamatan secara langsung ke puskesmas, petugas datang terlambat masuk kerja sehinggapasien harus menunggu waktu lama untuk mendapatkan layanan. Peningkatan kunjunganpuskesmas ini belum tentu memenuhi harapan dan kenginan pelanggan baik pelanggan internalmaupun eksternal.METODE PENELITIANJenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional.Pemilihan rancangan cross sectional dimaksudkan variabel sebab dan akibat diukur dalam waktubersamaan serta pengumpulan data baik untuk vaiabel sebab(independent variabel) maupunvariabel akibat (dependent variabel) dilakukan secara bersama atau sekaligus 3 .Penelitian Ini di lakukan diPuskesmas Majasari dengan kunjungan sedang dan PuskesmasKaduhejo dengan kunjungan terendah, unit analisis pada penelitian ini adalah pasien yangberkunjung ke puskesmas.Sehingga di dapat sampel 99 pelanggan/pasien, sampel ini akan di bagi menurutPuskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah sampel jadi setiap Puskesmasnya 33sampel. Sampel ini akan diambil berdasarkan pasien yang berkunjung ke puskesmas, usia pasien17 tahun keatas, bisa diajak komunikasi dan baca tulis, dalam keadaan tenang dan tidak terburu–buru.Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasanganv(Paired-Samples t-test)digunakan untuk membandingkan selisih dua purata (mean), apakah kesenjangan (gap) yang adasignifikan atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-testsebagai berikut 4 .Pengujian statistik melalui uji ANOVA adalah untuk melakukan telaah variabilitas datamenjadi dua sumber variasi dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (Between).HASIL PENELITIAN1. Karekteristik Responden.a. Pelanggan / Pasien.4

Working Paper Series No.Bulan 20..Karakteristik pelanggan eksternal pada penelitian ini meliputi: jenis kelamin, umur,pendidikan, pekerjaan dan sumber pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik respondendapat dilihat pada tabel 5.Tabel 5. Distribusi Pelanggan Menurut KarakteristikKarakteristikPuskesmasKunjunganTinggi(Labuan)PuskesmasKunjunganSedang(Majasari)PuskesmasKunjunganRendah(Kaduhejo)N % N % N %Jeniskelamin Perempuan 21 63.6 20 61 18 54.5Laki-Laki 12 36.4 13 39 15 45.5Usia 30-39 Th 2 6.1 6 18.2 5 15.240-49 Th 20 60.6 17 51.5 16 48.5> 50 Th 11 33.3 10 30.3 12 36.4PendidikanTamat/Tidak TamatSD 9 27.3 6 18.2 5 15.2SMP 10 30.3 9 27.3 13 39.4SLTA 12 36.4 12 36.4 11 33.3Akademik/SI 2 6.1 6 18.2 4 12.1Pekerjaan Tdk bekerja/buruh 17 51.5 13 39.4 12 36.4PNS/TNI/POlRI 2 6.1 6 18.2 4 12.1Wiraswasta 14 42.4 14 42.4 17 51.5Sumber Jamkesmas 19 57.6 12 36 15 45.5Pembiayaan Umum/Bayar sendiri 10 30.3 13 39 11 33.3Askes 4 12.1 8 24 7 21.2Dilihat dari karakteristik responden diatas menunjukan bahwa di ketiga puskesmas yangkunjungannya tinggi, jenis kelamin perempuan 63% laki-laki 36%, puskesmas kunjungannyasedang 61% laki-laki 39% dan puskesmas kunjungan rendah 54% laki-laki 45%, padakarakteristik usia yang paling banyak melakukan kunjungan pada usia antara 40-49 tahun dengankunjungan tertinggi pada puskesmas labuan 60%, puskesmas majasari 51% dan puskesmaskaduhejo 48%, pada karakteristik pendidikan paling banyak pada tingkat SMA pada puskesmasmajasari dan labuan mempunyai persentasi yang sama yaitu 36% sedangkan pada puskesmaskaduhejo pada tingkat SMP 39%, pada karakteristik pekerjaan yang paling banyak melakukankunjungan pada puskesmas dengan kunjungan tinggi tidak bekerja atau buruh 51%, padakunjungan sedang, wiraswasta 42% dan pada kunjungan rendah 51%, pada karakteristik sumberpembiayaan yang menggunakan jamkesmas pada kunjungan tinggi 57%, bayar umum 30% dan5

Working Paper Series No.Bulan 20..b. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan SedangDari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahuiadanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan padaseluruh item indikator pelayanan. IGap yang besar merupakan potensi yang paling baik untukmeningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yangmenjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikanpada tabel 7.Tabel 7. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan sedangNo ITEM INDIKATOR PELAYANANGapSkor PI. Reliabiltya. Prosedur administrasi yang cepat -1.27 0,00*b. Pelayanan sesuai dengan prosedur -1.21 0,00*II. Responsivenessa. Dokter cepat tanggap menangani keluhan -1.06 0,00*Pasienb. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan -1.00 0,00*III. Assurancea. Petugas bersikap ramah. -1.03 0,00*b. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas -1.18 0,00*IV. Emphatya. Pelayanan yang adil. -0.94 0,00*b. Petugas tidak terburu-buru melakukan -1.03 0,00*PemeriksaanV. Tangiblea. Kebersihan ruang pemeriksaan -1.28 0,00*b. Kebersihan kamar mandi. -1.7 0,00** Signifikanc. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan RendahDari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahuiadanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan padaseluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitaspelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Gap yang besar merupakanpotensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannyaprioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensimutu tersebut dapat disajikan pada tabel 8.7

Working Paper Series No.Bulan 20..e. Dimensi TangiblePada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitukebersihan ruang pemeriksaan (-1.28) dan kebersihan kamar mandi (-1.70) . Pada item-item initerdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berartipelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihanruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadapkondisi pelayanan yang ada.3. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan rendah.Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan pada puskesmas kunjungan terendahdiatas dapat dilihat bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan pada seluruh itemindikator pelayanan yang ditandai dengan adanya gap yang signifikan antara persepsi danharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ada.a. Dimensi ReliabilityPada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaituprosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.12) dan pelayanan pemeriksaan dilakukansecara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.09). Pada item-item tersebut terdapatkesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berartipelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaandilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan.Dimensi reliability adalah meliputi kecepatan pelayanan 7 , ketepatan pelayanan dankelancaran pelayanan.yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien danpelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan. Dari 2 itemtersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebihrendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutupelayanan yang diberikan pada item-item tersebut.b. Dimensi ResponsivenessPada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataanyaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggapdalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antarapersepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwapelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatankarena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien.Kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapanpelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi 8. Sehingga apabila pasien tersebutharapannya dapat terpenuhi dalam hal ini dokter dan petugas cepat tanggap dalam menanganikeluhan maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas.c. Dimensi AssuranceKebutuhan pelanggan layanan kesehatan, berkaitan dengan kebutuhan pelanggan dengandimensi mutu layanan kesehatan, pelanggan pada umumnya membutuhkan hal–hal sebagaiberikut 9 .1. Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanankesehatan yang kesehatan.11

Working Paper Series No.Bulan 20..2. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamananpelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkinterjadi dalam organisasi layanan kesehatan.Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelangganharus di perlakukan sebagai manusia yng penting dan terhormat.Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitupetugas bersikap ramah terhadap pasien (-0.82) dan pasien merasa aman saat ditangani olehpetugas (-1.09). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelangganterhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayananyang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien danpasien merasa kurang aman saat ditangani petugas.d. Dimensi EmphatyPada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitupelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-1,03), petugas tidak terburu-burumelakukan pemeriksaan (-0,81) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi danharapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayananyang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belumadil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalammelakukan pemeriksaan. ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkanpelanggan 10 . Yaitu pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsunganhidup organisasi tergantung pada pelanggan, maka setiap organisasi yang berfokus padapelanggan jangan membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain.e. Dimensi TangibleKepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasanpasien dipengariuhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan 11 : fasilitas umum yangtersedia serta Outcame terapi dan perawatan yang diterima.Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitukebersihan ruang pemeriksaan (-1.79) dan kebersihan kamar mandi (-2.12). Pada item-item initerdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berartipelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilaikebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puasterhadap kondisi pelayanan yang ada.4. Perbedaan 5 Dimensi Mutu pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang danrendah.Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dilihat bahwa tidak terdapatnya perbedaan yangsignifikan, terhadap dimensi mutu pelayanan baik pada puskesmas dengan kunjungan tinggi,kunjungan sedang dan rendah tetapi hanya satu dimensi mutu pelayanan yang mempunyaiperbedaan yang signifikan.a. Dimensi ReliabilityDimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikanpelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan prosedur administrasi dan pemberian pelayananpetugas yang jelas terhadap pasien, dari ketiga puskesmas ini dilihat dari karakteristik puskesmasyang berbeda baik dari pimpinan maupun letak dari puskesmas tersebut, dari masing-masing12

Working Paper Series No.Bulan 20..puskesmas tersebut tidak terlihat adanya papan yang menjelaskan tentang prosedur pelayananpengobatan yang jelas.Dimensi Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanandengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan. Prosedur administrasipenerimaan pasien yang cepat dalam pelayanan kesehatan sangat penting karena pasien sangatmengharapkan dengan adanya prosedur administrasi cepat berhubungan erat dengan cepatnyapasien mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas. Prosedur administrasi yang lambat danberbelit-belit menyebabkan pasien lamban ditangani oleh petugas dan dapat menyebabkanketidakpuasan pelanggan.b. Dimensi ResponsevenesDimensi responsevenes merupakan dimensi yang mengukur ketanggapan, dimana itemdimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat memberikan pelayanan segera sertacepat tanggap dan tidak membiarkan pasien menunggu lama, bahwa kualitas dari segi pelangganlebih berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan (institusi pelayanan) dalammemenuhi kebutuhan pelanggan, komunikasi pelanggan dan petugas termasuk didalamnya sifatramah,rendah hati dan kesungguhan.c. Dimensi AssuranceDimensi assurance merupakan dimensi yang mengukur tentang jaminan dalammemberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan kemampuan pelayanan yangmencakup pengetahuan dan kemampuan petugas yang dapat memberikan rasa percaya dankenyamanan terhadap pasien.Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, keterampilanpetugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifatdapat dipercaya, serta ada jaminan keamanan 7 . Dalam penelitian ini mencakup pertanyaanmengenai pengetahuan, keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja, pelayanan yang ramah,serta jaminan keamanan pelayanan.d. Dimensi EmphatyDimensi emphaty merupakan dimensi yang mengukur perhatian, dimana item dimensi inimenjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat mememberikan perhatian atau turut merasakandan memahami kebutuhan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan kesehatanyang diberikan, dengan keadilan akan timbul perasaan puas karena diperlakukan sama. Untuk ituperlu adanya dukungan dan pendekatan dari pihak manajemen kepada petugas untukmemberikan perhatian kepada pasien dengan menanggapi setiap keluhan pasien dengan baik danmenerapkan prinsip customer care pada setiap pelayanan yang diberikan 12 . Pelayanan kesehatanyang diberikan kepada pelanggan harus sama, tanpa membedakan status ekonomi terhadappelanggan yang datang.e. Dimensi TangibleDimensi tangible merupakan dimensi yang mengukur bukti fisik, dimana item dimensiini menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan,dimensi tangibledi ketiga puskesmas ini tidak terlihat adanya kesenjangan yang signifikan, ini dapat dilihat dariskor masing-masing puskesmas, pada puskesmas yang tingkat kunjungan tinggi pada puskesmaLabuan skor reratanya adalah -9.52 pada puskesmas yang tingkat kunjungannya sedang padapuskesmas majasari skor reratanya adalah -9.42 dan pada puskesmas yang tingkat kunjungannyarendah pada puskesmas kaduhejo adalah -10.88.13

Working Paper Series No.Bulan 20..KESIMPULANBerdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :Adanya kesenjangan yang signifikan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadapmutu pelayanan yang dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayananyang diberikan, baik pada puskesmas yang kunjungannya tinggi, sedang maupun rendah padasemua dimensi mutu pelayanan, tetapi dilihat dari persepsi mutu pelayanan dari karakteristikpuskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Nilai gap dimensi mutu lebih kecilpada puskesmas dengan kunjungan tinggi dengan nilai gap dimensi (-25.28), kunjungan sedang(-28.46) dan kunjungan rendah (-29.84). Tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada 4dimensi mutu pelayanan pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah yaitu padareliability, responsivnes, assurance dan tangible tetapi pada dimensi emphaty terdapatperbedaan yang signifikan terhadap mutu pelayanan.SARANa. Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan sertakepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat.b. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuanpetugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan(customer service).c. Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan pelayanan dengan memperhatikandan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik.d. Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang berprestasi/berkinerjabaik.e. Mengembangkan kapasitas bangunan (capacity building) yang diperlukan untuk melakukanperbaikan kualitas pelayanan.Bagi Dinas kesehatan sebagai regulator pada unit pelaksana teknisnya :a. Agar dapat mengevaluasi mutu layanan puskesmas secara berkala dan dapat melakukanpembinaan terhadap mutu pelayanan puskesmas.b. Penetapan kebijakan yang mendukung upaya pengembangan mutu pelayanan dipuskesmas menyangkut pendanaan, sumber daya manusia.DAFTAR PUSTAKA1. Koentjoro, T. (2007) Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi.2. Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang (2008) Profil Kesehatan KabupatenPandeglang, Pandeglang: Dinkes Kab. Pandeglang3. Notoatmodjo, S. (2002) Metodologi Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta.4. Uyanto, S.S. (2009) Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu.5. Foster, S.T. (2004) Managing Quality An Integrative Approach. 2 nd ed. New Jersey:Prentice Hall6. Irawan, H. (2004) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo.7. Parasuraman, A, Zeithmal, V. A & Berry, L.L,. (1988) SERVQUAL: Multiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing, 64(1): 12-40.8. Nasution, M.N.(2005) Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.9. Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit BukuKedokteran.10. Tjiptono, F & Diana, A. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.14

Working Paper Series No.Bulan 20..11. Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Teori, Strategi dan Aplikasi.Surabaya: Airlangga University Press.12. Ratminto & Winarsih, S, A (2005) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: PustakaPelajar.15