laporan-khidmat-pelanggan-jlkn-jun-2013 - Laman Web Rasmi ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARABAGI BULAN JUN 20131.0 TUJUAN1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentangpelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan danKaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan Jun 2013.1.2 Laporan ini merangkumi:i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat PelangganJLKN); daniv. Hari Bertemu Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhikehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ danmembolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatanpelanggan di masa hadapan.2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 5,243panggilan telefon pada bulan Jun 2013. Daripada jumlah tersebut,sebanyak 1,490 adalah panggilan diterima daripada pihak luar,manakala sebanyak 3,753 adalah panggilan yang dibuat olehOperator / Pusat Panggilan bagi pihak pegawai / staf JLKN. Pecahanpanggilan mingguan adalah seperti di Jadual 1 dan Graf 1 berikut:Jenis PanggilanTarikhMinggu103 - 07JunMinggu210 - 14JunMinggu317 - 21JunMinggu424 - 28JunJumlahDiterima 353 418 382 337 1,490Dibuat 943 998 1,091 721 3,753Jumlah 1,296 1,416 1,473 1,058 5,243Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan Jun 2013.1

1,2001,0009439981,091800721600400353418382337Panggilan DiterimaPanggilan Dibuat2000M1 M2 M3 M4Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulanJun 2013.2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Jun 2013 adalah seperti diJadual 2 dan Graf 2 berikut:JenisPanggilanJan2013Feb2013Mac2013April2013Mei2013Jun2013JumlahJul2013Ogos2013Sept2013Okt2013Nov2013Dis2013JumlahDiterima 5,480 2,723 13,726 3,434 1,908 1,490 - - - - - - 28,761Dibuat 4,397 4,364 4,009 4,519 3,683 3,753 - - - - - - 24,725JumlahBesar9,877 7,087 17,735 7,953 5,591 5,243 - - - - - - 53,486Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Jun 2013.1400013,726120001000080006000400020005,4804,397 4,3642,7234,009 4,5193,4343,6831,9083,7531,490DiterimaDibuat0Jan Feb Mac Apr Mei Jun Jul Ogo Sep Okt Nov DisGraf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hinggaJun 2013.2

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Jun 2013 adalahberkaitan Lain-lain sebanyak 18.66% diikuti dengan Penangguhansebanyak 14.83% daripada keseluruhan panggilan.2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah sepertiJadual 3 berikut:Hierarki Soalan BilanganPanggilan1.Lain-lain (no. sambungan pegawai/staf, KadKoUpay, dll)%278 18.662. Penangguhan 221 14.833. Semakan Pemilihan / Penempatan 200 13.424.Kewangan (aset & stor, TNT, elaun jurulatih /pelatih, bil, invois)139 9.335. Sumber Manusia (jurulatih, jawatan kosong) 134 8.996. Kemasukan Semula 110 7.387.8.Prasarana (pembukaan / penutupan kem, klinikkesihatan, lokasi kem)Pembangunan Latihan (TOT, kursus jurulatih,modul latihan)48 3.2242 2.829. Perolehan (LPO, tender, sebutharga) 39 2.6210. Pengecualian 35 2.3511. Lain-lain (masalah pelatih di kem, dobi, dll) 35 2.3512. Pergerakan 31 2.0813.Khidmat Pelanggan (lokasi / public transport keJLKN, waktu operasi operator / kaunter)28 1.8814. Khidmat Pengurusan 22 1.4815. Pejabat KP 18 1.2116. Teknologi Maklumat 13 0.8717. Korporat 12 0.8118. Cuti 12 0.8119. Sijil Penyertaan Pelatih 12 0.8120. Sukarelawan dan Alumni 11 0.7421. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 11 0.7422. Medical Check-Up 10 0.6723. Tukar Alamat 9 0.6024. Pelatih Sukarela 7 0.4725. Pertukaran Kem 5 0.3426. Disiplin 4 0.2727. Insurans 2 0.133

Hierarki Soalan BilanganPanggilan28. Undang-undang 1 0.0729. Pejabat TKP(P) 1 0.0730. Pejabat Pengerusi MLKN 0 031. Pejabat TKP(L) 0 032. Pusat Berkumpul 0 033. Pertukaran Kumpulan 0 034. Lokasi Kem 0 0Jumlah 1,490 100Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjangbulan Jun 2013.2.5 Rekod menunjukkan 20.4% (304 pertanyaan) panggilan yang diterimaadalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakalapertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 79.6% (1,186pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelangganpada bulan Jun 2013.%3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN3.1 Sebanyak 154 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjangJun 2013. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 berikut:PERKARA / PERTANYAANKLUSTER 1 : PELATIHPUSATPANGGILANTINDAKANBAHAGIANLAIN DI JLKNJUMLAH %i. Semakan Pemilihan / Penempatan 17 7 BPP 24 15.6ii. Penangguhan 21 7 BPP 28 18.2iii. Pengecualian 4 0 BPP 4 2.6iv.Lain-lain (tarikh melapor, tempatberkumpul, keistimewaan PLKN,takwim latihan, pelatih bersaiz besar)16 13 BPP 29 18.8v. Kemasukan Semula 24 2 BPP 26 16.9vi. Pelatih Sukarela 12 1 - 13 8.4vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 0 0 BPP 0 0viii. Sijil Penyertaan 0 0 BPP 0 0ix. Kad Ko-Upay 0 1 - 1 0.6x. Pertukaran Kumpulan 0 0 BPP 0 0xi. Pertukaran Kem 0 2 BPP 2 1.34

4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMATPELANGGAN JLKN)4.1 Kaedah Kajian -Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola pingpong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepadapelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN diAras G, Bangunan Zetro.4.2 Tempoh Kajian -Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulanJun 2013.4.3 Skop dan Skala Kajian -Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasanpelanggan ini adalah seperti di Jadual 6 berikut:Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian1. Indikator BolaPing Pong2. Borang KajianKepuasanPelangganMenilai aspek perkhidmatan diKaunter Khidmat PelangganJLKN oleh petugas kaunter danpegawai Bahagian lainKajian berhubung perkhidmatanyang diberikan kepada pelanggandi Kaunter Khidmat PelangganJLKN, layanan yang diberikanoleh pegawai JLKN dankemudahan fizikal di kaunter.Skala yang digunakan ialah“Memuaskan” atau “TidakMemuaskan”.Skala yang digunakan ialah 1(Amat Lemah) hingga 5 (AmatBaik).Jadual 6: Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan pelanggan JLKN.Perkara4.4 Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKNdari bulan Januari hingga Jun 2013 adalah seperti di Jadual 7 berikut:Jan2013Feb2013Mac2013April2013Mei2013Jun2013JumlahJul2013Ogos2013Sept2013Okt2013Nov2013Dis2013JumlahBilangan57 16 98 182 122 70 - - - - - - 545PelangganJadual 7: Perincian jumlah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN dari bulan Januarihingga Jun 2013.6

4.4.1 Analisis Maklumat RespondanPecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori danStatus adalah seperti berikut:i. Jantina313956%44% Lelaki PerempuanCarta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.ii. UmurBil. Umur (Tahun) Bilangan %1. < 18 17 24.32. 19 – 30 19 27.13. 31 – 50 27 38.64. > 51 7 10.05. Tidak Diisi 0 0Jumlah 70 100Jadual 8: Pecahan pelanggan mengikut umur.iii. Kaum57%2739%3854%MelayuCinaIndiaCarta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.7

iv. Kategori PelangganBil. Kategori Pelanggan Bilangan %1. Tidak Bekerja 38 54.32. Swasta 17 24.33. Kerajaan 10 14.34. Kerja Sendiri 3 4.35. Pesara 2 2.9Jumlah 70 100Jadual 9: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.v. Status PelangganBil. Status Pelanggan Bilangan %1. Ibu Bapa/Keluarga 41 58.62. Bakal Pelatih 27 38.63. Bekas Pelatih 1 1.44. Kontraktor/Pembekal 1 1.4Jumlah 70 100Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan.Bil.4.4.2 Analisis Penilaian PerkhidmatanJLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajianberhubung kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan.Kaedah-kaedah tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telahdiberikan oleh pelanggan adalah seperti di Jadual 11 berikut:Kaedah Kajian1. Indikator Bola PingPong2. Borang DaftarPelanggan3. Kajian KepuasanPelanggan di HBPBil.Kaedah KajianPenilaian PerkhidmatanPelanggan BerpuasHati8Pelanggan TidakBerpuas HatiJumlahBilangan % Bilangan % Bilangan %68 97.1 2 2.9 70 10068 97.1 2 2.9 70 1002 100% 0 0 2 100Penilaian PerkhidmatanMemberi MaklumBalasTidak MemberiMaklum BalasJumlahBilangan % Bilangan % Bilangan %4. Borang Kajian70 100 0 0 70 100Kepuasan PelangganJadual 11: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasanpelanggan.

5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN5.1 Sebanyak 70 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN sepanjangbulan Jun 2013 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan tersebut terdiridaripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang (bukan kalipertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan dan jenisurusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan adalah sepertidi Jadual 12 dan Jadual 13 berikut:i. Kategori PelangganBil. Kategori Pelanggan Bilangan %1. Pelanggan kali pertama 50 71.42. Pelanggan berulang 20 28.6Jumlah 70 100Jadual 12: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama danpelanggan berulang.ii. Jenis UrusanBil. Jenis Urusan Bilangan %1. Penangguhan / Pengecualian 42 60.02. Kemasukan Semula PLKN 11 15.73.Lain-Lain (Ko-Upay, ambilsurat, jumpa pegawai)10 14.34. Sukarela 3 4.35. Pertukaran Kumpulan 2 2.96.UrusanPerolehan/Pendaftaran1 1.4Syarikat7. Semakan Penempatan 1 1.4Jumlah 70 100Jadual 13: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.iii. Prestasi Khidmat PelangganPrestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklumbalas pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan.Sebanyak 70 (100%) daripada 70 pelanggan telah memberikanmaklum balas dan penemuan kajian adalah seperti di Jadual 14berikut:9

ItemSoalanMaklum BalasSkala Bil %1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN. Cemerlang 51 72.9Baik 19 27.1Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 02. Ruang yang disediakan untukpelanggan di kaunter.Cemerlang 50 71.4Baik 20 28.6Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 03. Waktu Pengoperasian Kaunter(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;Isnin-Jumaat).Cemerlang 49 70.0Baik 21 30.0Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 04. Layanan yang diberikan olehBahagian yang berurusan dengananda.Cemerlang 51 72.9Baik 19 27.1Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 05. Kemudahan menghubungi pegawaipegawaiJLKN.Cemerlang 51 72.9Baik 19 27.1Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 06. Tahap maklumbalas tindakan(responsiveness) JLKN terhadapkeperluan anda.Cemerlang 51 72.9Baik 19 27.1Memuaskan 0 0Kurang Memuaskan 0 0Tidak Memuaskan 0 0Jadual 14: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.10

6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DANJLKN6.1 Tiada maklum balas yang diterima daripada pelanggan di sepanjangbulan Jun 2013.KategoriMaklumbalasAduan 1.Penghargaan 2.CadanganBil Perincian Medium TindakanTIADATIADA3. TIADA7.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN7.1 Program hari bersama Pelanggan (HBP) JLKN bulan Jun 2013 telahdiadakan pada 22 dan 23 Jun 2013 bertempat di PenangPlaza,Georgetown, Pulau Pinang. Perincian adalah seperti berikut:Bil Perkara PerincianLokasii Tempat Penang Plaza, Georgetown, Pulau Pinangii Tarikh 22 dan 23 Jun 2013 (Sabtu dan Ahad)iii Masa 9 Pagi – 11 Malamiv Tujuan Usaha Delighting the Customer untuk memberikan Informasi terkini, mendapatkanmaklum balas pelanggan mengenai PLKN, memberikan perkhidmatan kepadapelanggan secara bersemuka (face to face communication), menerima borangpermohonan kemasukan semula, Permohonan Sukarela, Permohonan Keahlian BrigedSukarelawan Khidmat Negara dan semakan nama pelatih terpilih Siri 10/2013 sertamempromosikan PLKN kepada masyarakat setempat.Bahagian dan Staf JLKN yang TerlibatiiiPenyelaras/PetugasBahagian Laindan Bilangan StafTerlibatBahagian Urusetia & Khidmat Pelanggan – 6 orangBahagian Komunikasi Korporat – 0 orangBahagian Khidmat Pengurusan – 1 orang pemanduPeralataniPeralatanPamerani. Rollup modul utama PLKN dan Rollup HBPii. Panel untuk lekatkan gambar aktiviti 4 Modul utama PLKN dan gambar situasikem PLKN11

ii Dokumen i. Borang Maklumbalas Pelanggan BUKPii. Borang Permohonan Penangguhan & Pengecualianiii. Borang Permohonan Kemasukan Sukarelaiv. Borang Kemasukan Semulav. Borang Permohonan Penangguhan dan Pengecualianvi. Borang Pembaharuan Penangguhanvii. Borang Perakuan Kesihatanviii. Borang Pertukaran Kem/Kumpulanix. Borang Pemeriksaan Kesihatanx. Borang Keahlian Briged Sukarela Khidmat Negaraiii Bahan Rujukan i. Pamplet PLKNii. Jumlah dan senarai kem yang beroperasi semasaiii. Contoh NPPiv. Maklumat untuk menghubungi Jabatanv. Maklumat untuk menghubungi Kem PLKNvi. Panduan mengisi Borang Penangguhan dan Pengecualianiv Poster/ Gambar i. Aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKNii. Program Lawatan kerja Ketua Pengarah JLKNiii. Poster Publisiti PLKNvPeralatanElektronikKomputer Riba dan Sambungan Kuasa LetrikKemudahan Tapak Pamerani Untuk Pempamer i. Ruang berhadapan dengan pintu masuk utama berukuran 10 x 10 kakiii. Display Paneliii. Kuasa elektrikii Untuk pelanggan 4 x kerusi banquetCenderahatiiCenderahatiPelanggani. Keychainii. Peniii. Pamplet PLKNPenerangan dan Khidmat NasihatiPerkhidmatanyang diberikankepada pelangganmeliputi:i. Maklumbalas perkhidmatan pelanggan JLKN/PLKN secara bersemukaii. Tempoh latihan dan tarikh tamat latihan Pelatih Kumpulan 2 Siri 10/2013iii. Semakan Nama Pelatih Terpilih Siri 10/2013iv. Modul- modul latihan di kemv. Elaun pelatihvi. Cuti Pelatih yang di benarkanvii. Lokasi dan jumlah Kem yang beroperasi semasaviii. Kaedah memohon pertukaran kem dan kumpulanix. Syarat memohon sebagai Jurulatih Kontrakx. Kaedah memohon sebagai pelatih sukarelaxi. Permohonan sebagai pelatih sukarelaxii. Permohonan kemasukan semula pelatih penangguhanxiii. Kaedah untuk memohon Pengecualian dan Penangguhanxiv. Kaedah Pelepasan Awal dan syarat-syarat yang ditetapkanxv. Kaedah Pengemaskinian maklumat pelatih (alamat terkini)12

iiMaklumbalasditerima daripelangganxvi. Menerima permohonan pelanggan yang lengkapxvii. Penerangan barang/peralatan yang boleh dibawaxviii. Penerangan dan Pendaftaran Ahli Briged Sukarelawan Khidmat Negaraxix. Tayangan Video Korporat – Ucapan Perdana Menteri, Ketua Pengarah JLKN,aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN dan perkara-perkara yang membenarkanpelatih untuk Penangguhan dan PengecualianBil. Jenis Maklum Balas Bilangan Catatan1. Penghargaan -2. Aduan -3. Cadangan 1 2 perincian maklum balas4. Tiada Komen 1 seperti di Lampiran AJumlah 2iii Daftar Pelanggan 216 orangivKategoriPelanggani. Jurujualii. Peniagaiii. Kakitangan Kerajaan dan Swastaiv. Ibu-Bapav. Remaja dan Orang Awamvi. Pelajar Sekolahvii. Setaf Pengurusan dan Jurulatih PLKNviii. Bekas Pelatih PLKNix. Bakal Pelatih PLKNUlasan KeseluruhanSecara keseluruhannya program HBP di Penang Plaza, Georgetown, Pulau Pinang telah dilaksanakan dengan jayanyadan mendapat kerjasama yang sangat baik dari pihak pengurusan kompleks. Lokasi pameran juga bersesuaian iaituberhampiran dengan pintu masuk dan menjadi tempat tumpuan orang awam dan remaja. Program ini juga dapatmenyelesaikan beberapa kes pelatih seperti kemasukan semula, kemasukan sukarela, semakan nama danpermohonan kemasukan Ahli Briged Sukarelawan Khidmat Negara bagi bekas pelatih yang berminat menyertainya.Menyampaikan maklumat terkini JLKN/PLKN dan mendapatkan maklumbalas dari masyarakat setempat secara terus(face to face communication) mengenai PLKN. Keseluruhan maklum balas yang diterima adalah positif mengenaiPLKN. Jumlah dan jenis maklum balas yang diterima adalah seperti perincian di Lampiran A.7.2 Analisis kajian kepuasan pelanggan semasa HBP tersebut adalah sepertiberikut:No. Soalan1 -Kesediaaninformasi/maklumatyang disediakanuntuk faedahpelanggan2 -Tahapperkhidmatanrujukan/khidmatnasihat yangdiberikan1 –TidakMemuaskan2 –KurangMemuaskan3 –Memuaskan4 –Baik5 –CemerlangJumlahMaklumBalas1 0 0 1 0 250% 0% 0% 50% 0% 100.00%0 0 0 1 1 20% 0% 0% 50% 50% 100.00%13

3 -Tempoh masa yangdiambil untukmelayan pelanggan0 0 0 0 2 20% 0% 0% 0% 100% 100.00%4 -Kemahirankomunikasipegawai-pegawai5 -Tahap layananyang diberikan olehpegawai-pegawai dipameran/kaunter6 -Risalah-risalah danborang yangdisediakan7 -Keselesaanpelanggan semasamengunjungi boothJLKN8 -Kemudahan danperalatan yangdisediakan di boothJLKNJumlah MaklumBalasJumlah PelangganYang MemberiMaklum Balas0 0 0 1 1 20% 0% 0% 50% 50% 100.00%0 0 0 0 2 20% 0% 0% 0% 100% 100%0 0 0 1 1 20% 0% 0% 50% 50% 100.00%0 0 1 0 1 20% 0% 50% 0% 50% 100.00%0 0 0 1 1 20% 0% 0% 50% 50% 100.00%1 0 1 5 9 166.25% 0% 6.25% 31.25% 56.25% 100%0 0 0 1 1 2KesimpulanTidak Memuaskan0 (0%)Memuaskan2 (100%)2(100%)8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN8.1 Tiada penambahbaikan yang dijalankan pada bulan Jun 2013.9.0 PENUTUP9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan Jun 2013 dikemukakanuntuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN sertasemua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakansecara berterusan.Disediakan oleh:Cawangan Khidmat PelangganBahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan14

LAMPIRAN APerincian Maklumbalas Yang Diterima JLKN Menerusi Hari Bertemu Pelanggan MengikutKategori Maklum Balas:KategoriMaklumbalasPerincianPenghargaan 1. TIADACadangan 2.Di kem kemudahan infrastruktur harus ditingkatkan. Kualiti makanan di kem harusditingkatkan. Kebersihan di dewan makanan harus dijaga dan dipantau dari semasake semasa. Astro patut ada di bilik rehat pelatih wira dan wirawati.15