1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA
BAGI BULAN NOVEMBER 2012
1.0 TUJUAN
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang
pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan
Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan November 2012.
1.2 Laporan ini merangkumi:
i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;
ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;
iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN); dan
iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).
1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi
kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan
pelanggan di masa hadapan.
2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN
2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 7,857
panggilan telefon pada bulan November 2012. Daripada jumlah
tersebut, sebanyak 3,342 adalah panggilan diterima daripada pihak luar,
manakala sebanyak 4,515 adalah panggilan yang dibuat oleh Operator
/ Pusat Panggilan bagi pihak pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan
mingguan adalah seperti di Jadual 1 dan Graf 1 berikut:
Jenis
Panggilan
Tarikh
Minggu
1
1 – 9
Nov
Minggu
2
12 – 16
Nov
Minggu
3
19 – 23
Nov
Minggu
4
26 – 30
Nov
Jumlah
Diterima 755 384 628 1,575 3,342
Dibuat 1,287 530 1,296 1,402 4,515
Jumlah 2,042 914 1,924 2,977 7,857
Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan November 2012.
1

1,600
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0
M1 M2 M3 M4
Panggilan Diterima
Panggilan Dibuat
Jenis
Panggilan
Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan
November 2012.
2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga November
2012 adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut:
Jan
2012
Feb
2012
Mac
2012
April
2012
Mei
2012
Jun
2012
Jumlah
Jul
2012
Ogos
2012
Sept
2012
Okt
2012
Nov
2012
Jumlah
Diterima 6,316 2,231 2,718 15,322 4,543 1,748 2,599 5,204 7,473 1,781 3,342 53,277
Dibuat 3,824 4,337 4,595 3,595 4,075 4,372 5,866 3,395 4,037 5,239 4,515 47,850
Jumlah
Besar
10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 8,599 11,510 7,020 7,857 101,127
Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga November 2012.
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Jan Feb Mac April Mei Jun Jul Ogo Sept Okt Nov
Diterima
Dibuat
Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga November
2012
2

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Oktober 2012 adalah
berkaitan Semakan Pemilihan dan Penempatan sebanyak 35.55% diikuti
dengan Penangguhan sebanyak 13.31% daripada keseluruhan
panggilan.
2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti
Jadual 3 berikut:
Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
1. Semakan pemilihan / penempatan 1,188 35.55
2. Penangguhan 512 15.32
3. Kemasukan Semula 469 14.03
4.
Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di
JLKN)
%
223 6.67
5. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 176 5.27
6.
Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih /
Pelatih, Bil, Invois)
131 3.92
7. Pengecualian 82 2.45
8. Pertukaran Kumpulan 82 2.45
9. Pelatih Sukarela 78 2.33
10.
Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih,
Modul Latihan)
47 1.41
11. Teknologi Maklumat 34 1.02
12. Insurans 33 0.99
13. Medical Check Up 32 0.96
14.
Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke
JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter)
31 0.93
15. Lain-lain 28 0.84
16. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 28 0.84
17. Pertukaran Kem 21 0.63
18. Khidmat Pengurusan 20 0.60
19. Tukar Alamat 20 0.60
20. Korporat 19 0.57
21. Sijil Penyertaan Pelatih 17 0.51
22. Sukarelawan dan Alumni 15 0.45
23. Pejabat KP 12 0.36
24.
Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik
Kesihatan, Lokasi Kem)
11 0.33
25. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 10 0.30
26. Cuti 9 0.27
3

Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
27. Pergerakan 6 0.18
28. Pejabat Pengerusi MLKN 3 0.09
29. Pejabat TKP(L) 2 0.06
30. Pejabat TKP(P) 1 0.03
31. Lokasi Kem 1 0.03
32. Undang-undang 1 0.03
33. Pusat Berkumpul 0 0
34. Disiplin 0 0
Jumlah 3,342 100
Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang
bulan November 2012.
2.5 Rekod panggilan menunjukkan 81.39% (2,720 pertanyaan) yang diterima
adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala
pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 18.61% (622
pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.
2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan
pada bulan November 2012.
%
3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN
3.1 Sebanyak 404 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang
November 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 berikut:
PERKARA / PERTANYAAN
KLUSTER 1 : PELATIH
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
i. Semakan pemilihan / penempatan 113 2 BPP 115 28.0
ii. Penangguhan 22 8 BPP 30 7.0
iii. Pengecualian 19 0 BPP 19 5.0
iv.
Lain-lain (tarikh melapor, tempat
berkumpul, keistimewaan PLKN,
takwim latihan, pelatih bersaiz besar)
45 12 BPP 57 14.0
v. Kemasukan Semula 44 5 BPP 49 12.0
vi. Pelatih Sukarela 28 0 - 28 7.0
vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 1 0 BPP 1 0
viii. Sijil Penyertaan 0 0 BPP 0 0
ix. Kad Ko-Upay 0 1 - 1 0
4

PERKARA / PERTANYAAN
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
x. Pertukaran Kumpulan 65 0 BPP 65 16.0
xi. Pertukaran Kem 14 0 BPP 14 3.0
xii. Pertukaran Alamat 3 0 BPP 3 1.0
xiii. Insuran 0 0 - 0 0
xiv. Alumni 0 0 - 0 0
KLUSTER 2 : OPERASI KEM
Cuti 0 0 - 0 0
KLUSTER 3 : KEWANGAN
Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0
KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 0 22 BSM 22 5.0
KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM
KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN
KLUSTER 7 : PEROLEHAN
KLUSTER 8 : PRASARANA
KLUSTER 9 : ICT
Website 0 0 - 0 0
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN
KLUSTER 11 : KORPORAT
Aduan 0 0 BKK 0 0
KLUSTER 12 : BRIGED
Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0
JUMLAH BESAR 354 50 - 404 100
Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang
bulan November 2012.
Perkara
3.2 Jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga November 2012
adalah seperti di Jadual 5 berikut:
Jan
2012
Feb
2012
Mac
2012
April
2012
Mei
2012
Jun
2012
Jumlah
Jul
2012
Ogos
2012
Sept
2012
Okt
2012
Nov
2012
Jumlah
Emel 125 204 314 1,195 336 12 174 469 400 240 404 3,873
Jadual 5: Perincian jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga November 2012.
5

4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
JLKN)
4.1 Kaedah Kajian -
Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping
pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepada
pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN di
Aras G, Bangunan Zetro.
4.2 Tempoh Kajian -
Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulan
November 2012.
4.3 Skop dan Skala Kajian -
Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan ini adalah seperti berikut:
Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian
1. Indikator Bola
Ping Pong
2. Borang Kajian
Kepuasan
Pelanggan
Menilai aspek perkhidmatan di
Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN oleh petugas kaunter dan
pegawai Bahagian lain
Kajian berhubung perkhidmatan
yang diberikan kepada pelanggan
di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN, layanan yang diberikan
oleh pegawai JLKN dan
kemudahan fizikal di kaunter.
Skala yang digunakan ialah
“Memuaskan” atau “Tidak
Memuaskan”.
Skala yang digunakan ialah 1
(Amat Lemah) hingga 5 (Amat
Baik).
4.4 Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN
dari bulan Januari hingga November 2012 adalah seperti di Jadual 7
berikut:
Perkara
Bilangan
Pelanggan
Jan
2012
Feb
2012
Mac
2012
April
2012
Mei
2012
Jun
2012
Jumlah
Jul
2012
Ogos
2012
Sept
2012
Okt
2012
Nov
2012
Jumlah
262 113 121 1,570 435 74 53 426 394 101 55 3,503
Jadual 7: Perincian jumlah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN dari bulan Januari hingga
November 2012.
6

4.4.1 Analisis Maklumat Respondan
Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan
Status adalah seperti berikut:
i. Jantina
24,
44%
31,
56%
LELAKI
PEREMPUAN
Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.
ii. Umur
Bil. Umur (Tahun) Bilangan %
1. < 18 33 60.0
2. 19 – 30 4 7.0
3. 31 – 50 11 20.0
4. > 51 7 13.0
5. TIDAK DIISI 0 0
Jumlah 55 100
Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur.
7

iii. Kaum
4, 7%
1, 2%
16, 29%
Melayu
Cina
34, 62%
India
Lain-lain
Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.
iv. Kategori pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Tidak Bekerja 37 67.0
2. Kerja Sendiri 1 2.0
3. Swasta 9 16.0
4. Pesara 3 5.0
5. Kerajaan 5 9.0
Jumlah 55 100
Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.
v. Status pelanggan
Bil. Status Pelanggan Bilangan %
1. Bakal Pelatih 34 62.0
2. Bekas Pelatih 0 0
3. Ibu Bapa/Keluarga 21 38.0
4. Kontraktor/Pembekal 0 0
Jumlah 55 100
Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan.
8

4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan
JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian
berhubung kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan.
Kaedah-kaedah tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah
diberikan oleh pelanggan adalah seperti di Jadual 8 berikut:
Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Pelanggan Berpuas
Hati
Pelanggan Tidak
Berpuas Hati
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
1. Indikator Bola Ping
Pong
2. Borang Daftar
Pelanggan
3. Kajian Kepuasan
Pelanggan di HBP
55 100 0 0 55 100
55 100 0 0 55 100
0 0 0 0 0 0
Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Memberi Maklum
Balas
Tidak Memberi
Maklum Balas
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
4. Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan
35 64 20 36 55 100
Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan.
5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN
5.1 Sebanyak 55 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN sepanjang
bulan November 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan tersebut
terdiri daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang (bukan
kali pertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan dan jenis
urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan adalah seperti
di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut:
9

i. Kategori Pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Pelanggan kali pertama 55 100
2. Pelanggan berulang 0 0
Jumlah 55 100
Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
ii. Jenis Urusan
Bil. Jenis Urusan Bilangan %
1. Penangguhan / Pengecualian 31 56.0
2. Kemasukan Semula PLKN 21 38.0
3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil
surat, jumpa pegawai)
2 4.0
4. Pertukaran Kem 0 0
5. Sukarela 1 2.0
6. Semakan Penempatan 0 0
7. Kontraktor/pembekal 0 0
Jumlah 55 100
Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.
iii. Prestasi Khidmat Pelanggan
Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum
balas pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan.
Sebanyak 35 (64%) daripada 55 pelanggan telah memberikan
maklum balas dan penemuan kajian adalah seperti di Jadual 11
berikut:
10

Item
Soalan
Maklum Balas
Skala Bil %
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN Cemerlang 26 74.0
2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan
di kaunter
3. Waktu Pengoperasian Kaunter
(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;
Isnin-Jumaat)
4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian
yang berurusan dengan anda
5. Kemudahan menghubungi pegawaipegawai
JLKN
6. Tahap maklumbalas tindakan
(responsiveness) JLKN terhadap
keperluan anda
Baik 9 26.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 29 83.0
Baik 5 14.0
Memuaskan 1 3.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 28 80.0
Baik 7 20.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 27 77.0
Baik 8 23.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 26 74.0
Baik 9 26.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 27 77.0
Baik 8 23.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.
11

6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN
6.1 Tiada maklum balas yang diterima daripada pelanggan di sepanjang
bulan November 2012 seperti berikut:
Kategori
Maklumbalas
Bil Perincian Medium Tindakan
Aduan 1.
2.
Penghargaan 3.
Tiada
4.
Tiada Tiada
Cadangan
5.
7.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN
7.1 Program Hari Bertemu Pelanggan telah dijalankan sepanjang tahun 2012
seperti yang telah dijadualkan.
8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN
8.1 Tiada penambahbaikan yang dilaksanakan pada bulan ini.
9.0 PENUTUP
9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan November 2012
dikemukakan untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi
JLKN serta semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat
dilaksanakan secara berterusan.
Disediakan oleh:
Cawangan Khidmat Pelanggan
Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan
12