1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA 

BAGI BULAN SEPTEMBER 2012 

1.0 TUJUAN 

1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang 

pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan 

Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan September 2012. 

1.2 Laporan ini merangkumi: 

i. Statistik Panggilan Telefon JLKN; 

ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN; 

iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan 

JLKN); dan 

iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada). 

1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi 

kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan 

membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan 

pelanggan di masa hadapan. 

2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN 

2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 11,510 

panggilan telefon pada bulan September 2012. Daripada jumlah 

tersebut, sebanyak 7,473 adalah panggilan diterima daripada pihak luar, 

manakala sebanyak 4,037 adalah panggilan yang dibuat oleh Operator 

/ Pusat Panggilan bagi pihak pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan 

mingguan adalah seperti di Jadual 1 dan Graf 1 berikut: 

Jenis 

Panggilan 

Tarikh 

Minggu 

1 

1 – 10 

Sept 

Minggu 

2 

13 – 17 

Sept 

Minggu 

3 

20 – 24 

Sept 

Minggu 

4 

27 – 31 

Sept 

Pejabat 

Tadbir 

1-31 Sept 

Jumlah 

Diterima 4,080 1,789 737 482 385 7,473 

Dibuat 731 830 922 1,554 0 4,037 

Jumlah 4,811 2,619 1,659 2,036 385 11,510 

Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan September 2012. 

1

4,500 

4,000 

3,500 

3,000 

2,500 

2,000 

1,500 

1,000 

500 

0 

M1 M2 M3 M4 Pej. Tadbir 

Panggilan Diterima 

Panggilan Dibuat 

Jenis 

Panggilan 

Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan 

September 2012. 

2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga September 

2012 adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut: 

Jan 

2012 

Feb 

2012 

Diterima 6,316 2,231 

Dibuat 3,824 4,337 

Jumlah 

Besar 

Jumlah 

Mac April Mei Jun 

2012 2012 2012 2012 

2,718 15,322 4,543 1,748 

4,595 3,595 4,075 4,372 

Jul 

2012 

Ogos 

2012 

2,599 5,204 

5,866 3,395 

Sept 

2012 

Jumlah 

7,473 48,154 

4,037 38,096 

10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 8,599 11,510 86,250 

Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga September 2012. 

16000 

14000 

12000 

10000 

8000 

6000 

4000 

2000 

0 

Jan Feb Mac April Mei Jun Jul Ogo Sept 

Diterima 

Dibuat 

Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga September 

2012. 

2

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang September 2012 adalah 

berkaitan Penangguhan sebanyak 45.52% diikuti dengan Semakan 

Insurans sebanyak 11.21% daripada keseluruhan panggilan. 

2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti 

Jadual 3 berikut: 

Hierarki Soalan Bilangan 

Panggilan 

1. Penangguhan 3,402 45.52 

2. Insurans 838 11.21 

3. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 693 9.27 

4. Pengecualian 688 9.21 

5. Kemasukan Semula 341 4.56 

6. Semakan pemilihan / penempatan 320 4.28 

7. Medical Check Up 174 2.33 

8. 

9. 

Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di 

JLKN) 

Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke 

JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter) 

% 

166 2.22 

148 1.98 

10. Pertukaran Kem 105 1.41 

11. Lain-lain 99 1.32 

12. Pelatih Sukarela 96 1.28 

13. Sijil Penyertaan Pelatih 72 0.96 

14. Teknologi Maklumat 37 0.50 

15. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 36 0.48 

16. Pusat Berkumpul 36 0.48 

17. 

Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih / 

Pelatih, Bil, Invois) 

35 0.47 

18. Tukar Alamat 34 0.45 

19. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 25 0.33 

20. 

Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih, 

Modul Latihan) 

23 0.31 

21. Pertukaran Kumpulan 22 0.29 

22. Khidmat Pengurusan 15 0.20 

23. Pergerakan 14 0.19 

24. Pejabat KP 13 0.17 

25. Cuti 9 0.12 

26. Korporat 9 0.12 

27. 

Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik 

Kesihatan, Lokasi Kem) 

7 0.09 

28. Lokasi Kem 6 0.08 

3

Hierarki Soalan Bilangan 

Panggilan 

29. Pejabat TKP(P) 6 0.08 

30. Sukarelawan dan Alumni 2 0.03 

31. Disiplin 1 0.01 

32. Pejabat TKP(L) 1 0.01 

33. Undang-undang 0 0 

34. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0 

Jumlah 7,473 100 

Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang 

bulan September 2012. 

2.5 Rekod panggilan menunjukkan 91.28% (6,821 pertanyaan) yang diterima 

adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala 

pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 8.72% (652 

pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan. 

2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan 

pada bulan September 2012. 

% 

3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN 

3.1 Sebanyak 400 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang 

September 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 

berikut: 

PERKARA / PERTANYAAN 

KLUSTER 1 : PELATIH 

PUSAT 

PANGGILAN 

TINDAKAN 

BAHAGIAN 

LAIN DI JLKN 

JUMLAH % 

i. Semakan pemilihan / penempatan 49 0 BPP 49 12.3% 

ii. Penangguhan 85 17 BPP 102 25.5% 

iii. Pengecualian 23 9 BPP 32 8.0% 

iv. 

Lain-lain (tarikh melapor, tempat 

berkumpul, keistimewaan PLKN, 

takwim latihan, pelatih bersaiz besar) 

46 5 BPP 51 12.7% 

v. Kemasukan Semula 36 7 BPP 43 10.7% 

vi. Pelatih Sukarela 59 1 - 60 15.0% 

vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 23 0 BPP 23 5.8% 

viii. Sijil Penyertaan 4 2 BPP 6 1.5% 

ix. Kad Ko-Upay 0 2 - 2 0.5% 

x. Pertukaran Kumpulan 4 0 BPP 4 1.0% 

4

PERKARA / PERTANYAAN 

PUSAT 

PANGGILAN 

TINDAKAN 

BAHAGIAN 

LAIN DI JLKN 

JUMLAH % 

xi. Pertukaran Kem 5 0 BPP 5 1.3% 

xii. Pertukaran Alamat 6 1 BPP 7 1.7% 

xiii. Insuran 0 0 - 0 0% 

xiv. Alumni 0 0 - 0 0% 

KLUSTER 2 : OPERASI KEM 

Cuti 0 0 - 0 0% 

KLUSTER 3 : KEWANGAN 

Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0% 

KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA 

Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 5 11 BSM 16 4.0% 

KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM 

KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN 

KLUSTER 7 : PEROLEHAN 

KLUSTER 8 : PRASARANA 

KLUSTER 9 : ICT 

Website 0 0 - 0 0% 

KLUSTER 10 : PENTADBIRAN 

KLUSTER 11 : KORPORAT 

Aduan 0 0 BKK 0 0% 

KLUSTER 12 : BRIGED 

Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0% 

JUMLAH BESAR 345 55 - 400 100 

Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang 

bulan September 2012. 

3.2 Jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga September 2012 

adalah seperti di Jadual 5 berikut: 

Perkara 

Jan 

2012 

Feb 

2012 

Mac 

2012 

April 

2012 

Mei 

2012 

Jumlah 

Jun 

2012 

Jul 

2012 

Ogos 

2012 

Sept 

2012 

Jumlah 

Emel 125 204 314 1,195 336 12 174 469 400 3,229 

Jadual 5: Perincian jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga September 2012. 

5

4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN 

JLKN) 

4.1 Kaedah Kajian - 

Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping 

pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepada 

pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN di 

Aras G, Bangunan Zetro. 

4.2 Tempoh Kajian - 

Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulan 


4.3 Skop dan Skala Kajian - 

Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan 

pelanggan ini adalah seperti berikut: 

Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian 

1. Indikator Bola 

Ping Pong 

2. Borang Kajian 

Kepuasan 

Pelanggan 

Menilai aspek perkhidmatan di 

Kaunter Khidmat Pelanggan 

JLKN oleh petugas kaunter dan 

pegawai Bahagian lain 

Kajian berhubung perkhidmatan 

yang diberikan kepada pelanggan 

di Kaunter Khidmat Pelanggan 

JLKN, layanan yang diberikan 

oleh pegawai JLKN dan 

kemudahan fizikal di kaunter. 

Skala yang digunakan ialah 

“Memuaskan” atau “Tidak 

Memuaskan”. 

Skala yang digunakan ialah 1 

(Amat Lemah) hingga 5 (Amat 

Baik). 

4.4 Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN 

dari bulan Januari hingga September 2012 adalah seperti di Jadual 7 

berikut: 

Perkara 

Bilangan 

Pelanggan 

Jan 

2012 

Feb 

2012 

Mac 

2012 

April 

2012 

Mei 

2012 

Jumlah 

Jun 

2012 

Jul 

2012 

Ogos 

2012 

Sept 

2012 

Jumlah 

262 113 121 1,570 435 74 53 426 394 3,448 

Jadual 7: Perincian jumlah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN dari bulan Januari hingga 


6

4.4.1 Analisis Maklumat Respondan 

Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan 

Status adalah seperti berikut: 

i. Jantina 

163 

41.4% 

231 

58.6% 

LELAKI 

PEREMPUAN 

Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina. 

ii. Umur 

Bil. Umur (Tahun) Bilangan % 

1. < 18 143 36.3 

2. 19 – 30 61 15.5 

3. 31 – 50 129 32.8 

4. > 51 60 15.2 

5. TIDAK DIISI 1 0.2 

Jumlah 394 100 

Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur. 

7

iii. Kaum 

3 

0.8% 

1 

0.2% 

24 

6.1% 

202 

51.3% 

164 

41.6% 

Melayu 

Cina 

India 

Lain-lain 

Bumiputera Sabah 

Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum. 

iv. Kategori pelanggan 

Bil. Kategori Pelanggan Bilangan % 

1. Tidak Bekerja 180 45.7 

2. Kerja Sendiri 70 17.8 

3. Swasta 103 26.1 

4. Pesara 13 3.3 

5. Kerajaan 28 7.1 


Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan. 

v. Status pelanggan 

Bil. Status Pelanggan Bilangan % 

1. Bakal Pelatih 146 37.1 

2. Bekas Pelatih 2 0.5 

3. Ibu Bapa/Keluarga 245 62.2 

4. Kontraktor/Pembekal 1 0.2 


Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan. 

8

4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan 

JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian 

berhubung kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan. 

Kaedah-kaedah tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah 

diberikan oleh pelanggan adalah seperti di Jadual 8 berikut: 

Penilaian Perkhidmatan 

Bil. 

Kaedah Kajian 

Pelanggan Berpuas 

Hati 

Pelanggan Tidak 

Berpuas Hati 

Jumlah 

Bilangan % Bilangan % Bilangan % 

1. Indikator Bola Ping 

Pong 

2. Borang Daftar 

Pelanggan 

3. Kajian Kepuasan 

Pelanggan di HBP 

391 99.2 3 0.8 394 100 

391 99.2 3 0.8 394 100 

1,209 97.5 31 2.5 0 0 

Penilaian Perkhidmatan 

Bil. 

Kaedah Kajian 

Memberi Maklum 

Balas 

Tidak Memberi 

Maklum Balas 

Jumlah 

Bilangan % Bilangan % Bilangan % 

4. Borang Kajian 

Kepuasan Pelanggan 

305 77.4 89 22.6 394 100 

Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan 

pelanggan. 

5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN 

5.1 Sebanyak 394 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN 

sepanjang bulan September 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan 

tersebut terdiri daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang 

(bukan kali pertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan 

dan jenis urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan 

adalah seperti di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut: 

9

i. Kategori Pelanggan 

Bil. Kategori Pelanggan Bilangan % 

1. Pelanggan kali pertama 343 87.1 

2. Pelanggan berulang 51 12.9 


Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang 

ii. Jenis Urusan 

Bil. Jenis Urusan Bilangan % 

1. Penangguhan / Pengecualian 376 95.4 

2. Kemasukan Semula PLKN 9 2.3 

3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil 

surat, jumpa pegawai) 

5 1.3 

4. Pertukaran Kumpulan - - 

5. Sukarela 1 0.2 

6. Semakan Penempatan 3 0.8 

7. Kontraktor/pembekal - - 


Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan. 

iii. Prestasi Khidmat Pelanggan 

Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum 

balas pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan. 

Sebanyak 305 (77.0%) daripada 394 pelanggan telah memberikan 

maklum balas dan penemuan kajian adalah seperti di Jadual 11 

berikut: 

10

Item 

Soalan 

Maklum Balas 

Skala Bil % 

1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN Cemerlang 177 58.0 

2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan 

di kaunter 

3. Waktu Pengoperasian Kaunter 

(7.30 pagi sehingga 5.30 petang; 

Isnin-Jumaat) 

4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian 

yang berurusan dengan anda 

5. Kemudahan menghubungi pegawaipegawai 

JLKN 

6. Tahap maklumbalas tindakan 

(responsiveness) JLKN terhadap 

keperluan anda 

Baik 110 36.1 

Memuaskan 18 5.9 

Kurang Memuaskan 0 0 

Tidak Memuaskan 0 0 

Cemerlang 154 50.5 

Baik 123 40.3 


Kurang Memuaskan 5 1.6 



Baik 104 34.1 





Baik 94 30.8 





Baik 112 36.8 



Tidak Memuaskan 1 0.3 


Baik 96 31.5 


Kurang Memuaskan 0 0 


Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan. 

11

6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN 

6.1 Sebanyak 31 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima 

daripada pelanggan di sepanjang bulan September 2012 seperti berikut: 

Kategori 

Maklumbalas 

Aduan 

Penghargaan 

Bil Perincian Medium Tindakan 

1. Tak setuju untuk perempuan 

2. Pintu masuk ke sini mengelirukan-itu sahaja 

3. 

Pelanggan OKU/berkerusi roda agak sukar untuk masuk pintu 

utama 

4. Amat berpuashati 

5. Sangat efficient. Terima kasih. 

6. 

Kali pertama berurusan cukup memuaskan tidak perlu 

menambah baik, untuk akan datang mungkin perlu. 

7. Ok 

8. Syabas 

9. Teruskan mutu perkhidmatan yang cemerlang 

10. Tiada komen kerana saya amat berpuashati 

11. 

Saya amat berpuashati dengan layanan yang diberikan dan 

berharap situasi ini akan berterusan. 

12. Bagus,tetap,cepat,setia 

13. 

Sangat berharap agar prestasi yang professional dapat 

diteruskan pada masa yang akan datang. 

14. Saya berpuashati dengan perkhidmatan di sini 

15. No komen 

16. Khidmat yang anda berikan memuaskan. Tq. 

17. Good work. 

18. 

Kekalkan prestasi anda bagi memenuhi kehendak pelanggan 

dan kerajaan. 

19. Boleh berdaya saing 

20. Semuanya memuaskan 

21. Memuaskan 

22. Syabas! 

23. Tiada komen (Baik) 

24. Bagus, baik dan puashati 

25. Teruskan mutu perkhidmatan yang cemerlang 

26. Tiada komen 

27. 

Teruskan berkhidmat dengan cemerlang dan mesra dengan 

pelanggan 

28. Terima kasih dengan layanan yang diberi 

29. Amat baik. Teruskan perkhidmatan cemerlang. 

30. Kekalkan mutu perkhidmatan yang digunakan sekarang. 

31. 

Congratulation to the service attitude and please award Mis 

Nurul Haslinda the best serving employee award for the month. 

Kaunter 

JLKN 

Kaunter 

JLKN 

BPP 

BKU 

BUKP 

12

7.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN 

7.1 Program hari bersama Pelanggan (HBP) JLKN bulan September 2012 

telah diadakan pada 22 dan 23 September 2012 bertempat di Terminal 1 

Shopping Mall, Seremban, Negeri Sembilan. Perincian adalah seperti 

berikut :- 

Bil Perkara Perincian 

Lokasi 

i Tempat Terminal 1 Shopping Mall, Seremban, Negeri Sembilan 

ii Tarikh 22 dan 23 September 2012 (Sabtu dan Ahad) 

iii Masa 10 Pagi – 10 Malam 

iv Tujuan Usaha Delighting the Customer untuk memberikan Informasi terkini, mendapatkan 

maklumbalas pelanggan mengenai PLKN, memberikan perkhidmatan kepada 

pelanggan secara bersemuka (face to face communication), menerima borang 

permohonan kemasukan semula, Permohonan Sukarela, Permohonan Keahlian Briged 

Sukarelawan Khidmat Negara dan semakan nama pelatih terpilih Siri 10/2013 serta 

mempromosikan PLKN kepada masyarakat setempat 

Bahagian dan Staf JLKN yang Terlibat 

i 

ii 

Penyelaras/ 

Petugas 

Bahagian Lain 

dan Bilangan Staf 

Terlibat 

Bahagian Urusetia & Khidmat Pelanggan – 4 orang 

Bahagian Komunikasi Korporat – 1 orang 

Bahagian Khidmat Pengurusan – 1 orang pemandu 

Peralatan 

i 

Peralatan 

Pameran 

i. LCD Projector 

ii. Skrin Layar untuk LCD 

iii. Rollup modul utama PLKN dan Rollup HBP 

iv. Panel untuk lekatkan gambar aktiviti 4 Modul utama PLKN dan gambar situasi 

kem PLKN 

ii Dokumen i. Borang Maklumbalas Pelanggan BUKP 

ii. Borang Permohonan Penangguhan & Pengecualian 

iii. Borang Permohonan Kemasukan Sukarela 

iv. Borang Kemasukan Semula 

v. Borang Permohonan Penangguhan dan Pengecualian 

vi. Borang Pembaharuan Penangguhan 

vii. Borang maklumbalas Komunikasi Korporat 

viii. Borang Perakuan Kesihatan 

ix. Borang Pertukaran Kem/Kumpulan 

x. Borang Pemeriksaan Kesihatan 

xi. Borang Keahlian Briged Sukarela Khidmat Negara 

13

iii Bahan Rujukan i. Pamplet PLKN 

ii. Jumlah dan senarai kem yang beroperasi semasa 

iii. Contoh NPP 

iv. Maklumat untuk menghubungi Jabatan 

v. Maklumat untuk menghubungi Kem PLKN 

vi. Panduan mengisi Borang Penangguhan dan Pengecualian 

iv Poster/ Gambar i. Video ucapan Perdana Menteri, Pengerusi MLKN dan Ketua Pengarah JLKN 

ii. Aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN 

iii. Program Lawatan kerja Ketua Pengarah JLKN 

iv. Poster Publisiti PLKN 

v 

Peralatan 

Elektronik 

Kemudahan Tapak Pameran 

LCD Projektor dan Skrin Layar, Lap Top, sambungan internet, 

Wayer Extension 

pembesar suara dan 

i Untuk Pempamer i. Ruang hadapan pintu masuk berukuran 10 x 10 kaki di aras G dan bersebelahan 

pentas promosi kompleks 

ii. 2 x Meja (6’ X 2’) dan skirting 

iii. 4 x Kerusi banquet 

iv. Sambungan kuasa elektrik dan internet 

ii Untuk pelanggan 4 kerusi banquet 

Cenderahati 

i 

Cenderahati 

Pelanggan 

i. Keychain 

ii. Pen 

iii. Pamplet PLKN 

iv. Poster PLKN 

v. Buku nota PLKN 

vi. Jam meja 

Penerangan dan Khidmat Nasihat 

i 

Perkhidmatan 

yang diberikan 

kepada pelanggan 

meliputi: 

i. Maklumbalas perkhidmatan pelanggan JLKN/PLKN secara bersemuka 

ii. Tempoh latihan dan tarikh tamat latihan Pelatih Kumpulan 3 Siri 9/2012 

iii. Semakan Nama Pelatih Terpilih Siri 10/2013 

iv. Modul- modul latihan di kem 

v. Elaun pelatih 

vi. Cuti Pelatih yang di benarkan 

vii. Lokasi dan jumlah Kem yang beroperasi semasa 

viii. Kaedah memohon pertukaran kem dan kumpulan 

ix. Syarat memohon sebagai Jurulatih Kontrak 

x. Kaedah memohon sebagai pelatih sukarela 

xi. Permohonan sebagai pelatih sukarela 

xii. Permohonan kemasukan semula pelatih penangguhan 

xiii. Kaedah untuk memohon Pengecualian dan Penangguhan 

xiv. Kaedah Pelepasan Awal dan syarat-syarat yang ditetapkan 

xv. Kaedah Pengemaskinian maklumat pelatih (alamat terkini) 

xvi. Menerima permohonan pelanggan yang lengkap 

xvii. Penerangan barang/peralatan yang boleh dibawa 

xviii. Penerangan dan Pendaftaran Ahli Briged Sukarelawan Khidmat Negara 

xix. Tayangan Video Korporat – Ucapan Perdana Menteri, Ketua Pengarah JLKN, 

aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN dan perkara-perkara yang membenarkan 

pelatih untuk Penangguhan dan Pengecualian 

14

ii 

Maklumbalas 

diterima dari 

pelanggan 

Bil. Jenis Maklum Balas Bilangan Catatan 

1. Penghargaan 19 48 perincian maklum balas 

2. Cadangan 29 seperti di Lampiran A 

3. Tiada Komen 107 

Jumlah 155 

iii Daftar Pelanggan 307 orang 

iv 

Kategori 

Pelanggan 

Ulasan Keseluruhan 

i. Anggota tentera (ATM) 

ii. Pensyarah 

iii. Guru 

iv. Doktor 

v. Pengawal Keselamatan 

vi. Jurujual 

vii. Peniaga 

viii. Kakitangan Kerajaan dan Swasta 

ix. Ibu-Bapa 

x. Pesara Perkhidmatan Awam 

xi. Remaja dan Orang Awam 

xii. Pelajar Sekolah 

xiii. Setaf Pengurusan dan Jurulatih PLKN 

xiv. Bekas Pelatih PLKN 

xv. Bakal Pelatih PLKN 

Secara keseluruhannya program HBP di Terminal 1, Shopping Mall, Seremban telah dilaksanakan dengan jayanya dan 

mendapat kerjasama yang sangat baik dari pihak pengurusan kompleks yang turut membantu mempromosikan 

pembukaan kaunter Jabatan dan memainkan lagu Khidmat Negara yang boleh didengar oleh semua pengunjung 

Kompleks dan disamping itu soalan kuiz juga dilaksanakan untuk mengetahui sejauh manakah masyarakat setempat 

mengenali PLKN dengan soalan yang berkaitan PLKN. Aktiviti ini telah mendapat sambutan yang sangat 

menggalakkan dari pengunjung. Lokasinya juga sangat bersesuaian iaitu berhampiran pentas promosi kompleks dan 

menjadi tempat tumpuan orang awam dan remaja. Program ini juga dapat menyelesaikan beberapa kes pelatih seperti 

kemasukan semula, kemasukan sukarela, semakan nama dan permohonan kemasukan Ahli Briged Sukarelawan 

Khidmat Negara bagi bekas pelatih yang berminat menyertainya. Menyampaikan maklumat terkini JLKN/PLKN dan 

mendapatkan maklumbalas dari masyarakat setempat secara terus (face to face communication) mengenai PLKN. 

Keseluruhan maklum balas yang diterima adalah positif mengenai PLKN. Jumlah dan jenis maklum balas yang 

diterima adalah seperti perincian di Lampiran A. 

7.2 Analisis kajian kepuasan pelanggan semasa HBP tersebut adalah seperti 

berikut: 

No. Soalan 

1 - 

Tidak 

Memuaskan 

2 - 

Kurang 

Memuaskan 

3 - 

Memuaskan 

4 - 

Baik 

5 - 

Cemerlang 

Jumlah 

Maklum 

Balas 

1 - 

Kesediaan 

informasi/maklumat yang 

disediakan untuk faedah 

pelanggan 

2 - 

Tahap perkhidmatan 

rujukan/khidmat nasihat 

yang diberikan 

2 2 24 81 46 155 

1.29 1.29 15.48 52.26 29.68 100% 

1 4 18 80 52 155 

0.65 2.58 11.61 51.61 33.55 100% 

15

3 - 

Tempoh masa yang 

diambil untuk melayan 

pelanggan 

4 - 

Kemahiran komunikasi 

pegawai-pegawai 

5 - 

Tahap layanan yang 

diberikan oleh pegawaipegawai 

di 

pameran/kaunter 

6 - 

Risalah-risalah dan 

borang yang disediakan 

7 - 

Keselesaan pelanggan 

semasa mengunjungi 

booth JLKN 

8 - 

Kemudahan dan 

peralatan yang 

disediakan di booth 

JLKN 

Jumlah Maklum Balas 

Jumlah Pelanggan 

Yang Memberi Maklum 

Balas 

Kesimpulan 

1 4 24 72 54 155 

0.65 2.58 15.48 46.45 34.84 100% 

1 3 16 60 75 155 

0.65 1.94 10.32 38.71 48.39 100% 

2 2 14 51 86 155 

1.29 1.29 9.03 32.90 55.48 100% 

1 2 20 70 62 155 

0.65 1.29 12.90 45.16 40 100% 

1 3 22 64 65 155 

0.65 1.94 14.19 41.29 41.94 100% 

2 - 22 64 67 155 

1.29 - 14.19 41.29 43.23 100% 

11 20 160 542 507 1,240 

0.89 1.61 12.90 43.71 40.89 100% 

1 3 20 68 63 155 

Tidak Memuaskan 

4 (2.5%) 

Memuaskan 

151 (97.5%) 

155 

(100%) 

7.3 Jumlah pengunjung yang mengunjungi Kaunter HBP JLKN berdasarkan 

HBP yang telah diadakan adalah seperti di Jadual 15 berikut: 

Bil. Tarikh Tempat Bilangan Pengunjung 

1. 16 hingga 20 Februari 2012 

2. 24 dan 25 Mac 2012 

Rural Transformation Centre 

(RTC) Gopeng. 

Kompleks PKNS Shah Alam, 

Selangor 

498 orang 

231 orang 

3. 20 dan 21 April 2012 KB Mall, Kelantan 261 orang 

4. 26 dan 27 Mei 2012 Tun Jugah Mall, Sarawak 616 orsng 

5. 22 dan 23 Jun 2012 

6. 22 dan 23 September 2012 

Central Square Sungai Petani, 

Kedah 

1 Shopping Mall, Seremban, 

Negeri Sembilan 

Jumlah Keseluruhan 

337 orang 

307 orang 

2,250 orang 

Jadual 15: Perincian bilangan pengunjung di setiap HBP yang dianjurkan oleh JLKN sepanjang 

tahun 2012. 

16

8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN 

8.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir telah dibuka pada hari 

Sabtu dan Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi 

Kumpulan 3 siri 9/2012 bermula 30 Ogos 2012 – 16 September 2012 

dari jam 8.00 pagi hingga 5.00 petang. Ini adalah bagi memberikan 

perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan selari dengan usaha 

Delighting the Customers jabatan. 

9.0 PENUTUP 

9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan September 2012 

dikemukakan untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi 

JLKN serta semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat 

dilaksanakan secara berterusan. 

Disediakan oleh: 

Cawangan Khidmat Pelanggan 

Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan 

17

LAMPIRAN A 

Perincian Maklumbalas Yang Diterima JLKN Menerusi Hari Bertemu Pelanggan Mengikut 

Kategori Maklum Balas: 

Kategori 

Maklumbalas 

Cadangan 

Perincian 

1. Kalau boleh pihak JLKN buat lagi sekali perjumpaan besar-besaran 

buat bekas-bekas pelatih PLKN. 

2. Ok mantapkan pasukan. 

3. Tingkatkan usaha. 

4. Mengetahui yang cemerlang dan yang baik. 

5. Follow-up pada mereka yang tak tersenarai atau bagi semua lepasan 

SPM terlibat. 

6. Mengadakan pameran di institut pengajian tinggi dan di sekolahsekolah. 

7. Menyediakan demontrasi-demontrasi daripada pelatih sendiri bagi 

menarik minat pelanggan untuk mengunjunginya. 

8. Mempamerkan banyak lagi jenis latihan dan jenis modul. Sekian. 

9. Mempelawa penjaga booth wanita untuk memudahkan komunikasi 

sejenis dan menarik perhatian pelanggan. 

10. Patut jangan beri mereka tidur 3 hari untuk membina jati diri dengan 

tujuan untuk bagi mereka yang sering bekerja siang dan malam. 

Dengan kata lain memberi mereka perit hidup dalam kesusahan, kita 

Satu Malaysia maa. 

11. Aktiviti pelbagaikan lagi. Pelatih perempuan Islam diberi peluang 

untuk aktviti luar seminggu sekali seperti pelatih lelaki dapat keluar. 

12. Latihan/aktiviti tali lebih lama. Saya suka main flying fox banyak kali. 

13. Jadikan lebih meriah. 

14. Buat dengan lebih teliti dan menarik perhatian. 

15. Banyakan lagi booth. Tarik orang ramai. 

16. Menambahkan aktiviti di luar kem seperti lawatan yang boleh 

membantu masyarakat luar bandar. 

17. Memperbanyakkan aktiviti yang menarik. 

18. Menambah gambar-gambar ataupun video yang menunjukkan rutin 

harian / aktiviti yang dilaksanakan oleh PLKN itu sendiri supaya orang 

awam dapat melihat sendiri kebaikan PLKN. 

19. Lebih banyakkan penerangan, gambar, cerita tentang PLKN, 

kebaikan tentang PLKN supaya menarik minat remaja masa kini 

untuk sertai agar mereka lebih berdisiplin. 

20. Banyakkan gambar bagi pelawat tertarik dengan pameran supaya 

dapat menarik minat pelawat. 

21. Memperbaiki sistem kemahiran para pelatih untuk membentuk para 

remaja yang lebih berkualiti dari segala bidang. 

18

Cadangan 

Penghargaan 

22. Kurangkan kawat kaki dan proses pembelajaran akademik. Lebihkan 

aktiviti lasak. 

23. Semua remaja digalakkan masuk. Tempoh dilanjutkan. 

24. Mengadakan maklmal komputer untuk pelatih. 

25. Boleh diadakan di kawasan yang lebih banyak bakal pelatih dan 

bekas pelatih. 

26. Sangat baik. Harus menjalankan lagi banyak PLKN agar dapat 

banyak pelajar menyertai PLKN. 

27. Lebih banyak risalah dan pamplet. 

28. Lebih fokuskan kepada generasi sekolah menengah bagi 

menunjukkan arah. 

29. Segala-gala ikut peredaran zaman sekarang. 

1. Baik, layanan yang mesra. 

2. Mengetahui banyak maklumat tentang ini memberi kebaikan untuk 

saya. 

3. Pendekatan JLKN dalam mendekatkan dan memberi informasi 

kepada awam sangat memberi kebaikan. 

4. Nice. 

5. Terbaik dari ladang, rasa nak masuk lagi. 

6. Memuaskan. 

7. Tahap perkhidmatan memuaskan. 

8. Terbaik. 

9. Baik. 

10. Dah okay dah. 

11. Excellent. Good job. 

12. Memuaskan dan mesra. Teruskan usaha. 

13. Baik dan memuaskan. 

14. Okey saja. 

15. Ok. 

16. Sangat baik dan tarikan ke tempat pameran amat sesuai. 

17. Sangat baik. 

18. Terbaik. 

19. Terbaik. Teruskan usaha tuan. 

19

1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?