laporan khidmat pelanggan jlkn julai 2012 - Laman Web Rasmi ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA
BAGI BULAN JULAI 2012
1.0 TUJUAN
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang
pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan
Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan Julai 2012.
1.2 Laporan ini merangkumi:
i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;
ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;
iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN); dan
iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).
1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi
kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan
pelanggan di masa hadapan.
2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN
2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 8,465 panggilan
telefon pada bulan Julai 2012. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 2,599
adalah panggilan diterima daripada pihak luar, manakala sebanyak 5,866
adalah panggilan yang dibuat oleh Operator / Pusat Panggilan bagi pihak
pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan mingguan adalah seperti di
Jadual 1 dan Graf 1 berikut:
Jenis
Panggilan
Tarikh
Minggu
1
2 – 6
Jul
Minggu
2
9 – 13
Jul
Minggu
3
16 – 20 Jul
Minggu
4
25 – 29
Jul
Jumlah
Diterima 366 357 379 1,497 2,599
Dibuat 1,144 1,225 1,558 1,939 5,866
Jumlah 1,510 1,582 1,937 3,436 8,465
Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan Julai 2012.
1

2000
1500
1000
500
Panggilan Diterima
Panggilan Dibuat
0
M1 M2 M3 M4
Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan Julai
2012.
2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Julai 2012
adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut:
Jenis
Panggilan
Jan
2012
Feb
2012
Diterima 6,316 2,231
Dibuat 3,824 4,337
Jumlah
Besar
Jumlah
Mac April Mei Jun
2012 2012 2012 2012
2,718 15,322 4,543 1,748
4,595 3,595 4,075 4,372
Jul
2012
2,599
5,866
Jumlah
35,477
30,664
10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 66,141
Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Julai 2012.
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Jan Feb Mac April Mei Jun
Diterima
Dibuat
Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga Julai
2012.
2

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Julai 2012 adalah
berkaitan Semakan Pemilihan/Penempatan sebanyak 35.40% diikuti
dengan Sumber Manusia sebanyak 10.47% daripada keseluruhan
panggilan.
2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti
Jadual 3 berikut:
Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
1. Semakan pemilihan / penempatan 920 35.40
2.
Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di
JLKN)
%
272 10.47
3. Penangguhan 264 10.16
4.
Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih /
Pelatih, Bil, Invois)
182 7.0
5. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 172 6.62
6. Pelatih Sukarela 149 5.73
7.
Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke
JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter)
124 4.77
8. Kemasukan Semula 88 3.39
9. Pengecualian 67 2.58
10. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 61 2.35
11.
Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih,
Modul Latihan)
57 2.19
12. Lain-lain 35 1.35
13. Tukar Alamat 23 0.88
14. Khidmat Pengurusan 21 0.81
15. Pejabat KP 20 0.77
16. Sukarelawan dan Alumni 18 0.69
17. Sijil Penyertaan Pelatih 18 0.69
18.
Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik
Kesihatan, Lokasi Kem)
16 0.62
19. Pergerakan 16 0.62
20. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 15 0.58
21. Korporat 13 0.50
22. Teknologi Maklumat 13 0.50
23. Medical Check Up 10 0.38
24. Cuti 9 0.35
25. Pertukaran Kem 5 0.19
26. Pusat Berkumpul 3 0.12
3

Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
27. Pertukaran Kumpulan 3 0.12
28. Pejabat TKP(L) 2 0.08
29. Disiplin 2 0.08
30. Undang-undang 1 0.04
31. Lokasi Kem 0 0
32. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0
33. Pejabat TKP(P) 0 0
34. Insurans 0 0
Jumlah 2,599 100
Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang
bulan Julai 2012.
2.5 Rekod panggilan menunjukkan 66.72% (1,734 pertanyaan) yang diterima
adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala
pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 33.28% (865
pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.
2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan
pada bulan Julai 2012.
%
3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN
3.1 Sebanyak 174 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang
Julai 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 berikut:
PERKARA / PERTANYAAN
KLUSTER 1 : PELATIH
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
i. Semakan pemilihan / penempatan 66 2 BPP 68 39%
ii. Penangguhan 10 11 BPP 21 12%
iii. Pengecualian 0 1 BPP 1 1%
iv.
Lain-lain (tarikh melapor, tempat
berkumpul, keistimewaan PLKN,
takwim latihan, pelatih bersaiz besar)
15 14 BPP 29 17%
v. Kemasukan Semula 13 3 BPP 16 9%
vi. Pelatih Sukarela 10 2 - 12 7%
vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 3 0 BPP 3 2%
viii. Sijil Penyertaan 0 6 BPP 6 3%
ix. Kad Ko-Upay 0 0 - 0 0%
4

PERKARA / PERTANYAAN
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
x. Pertukaran Kumpulan 0 0 BPP 0 0%
xi. Pertukaran Kem 0 0 BPP 0 0%
xii. Pertukaran Alamat 0 1 BPP 1 1%
xiii. Insuran 0 0 - 0 0%
xiv. Alumni 0 1 - 1 1%
KLUSTER 2 : OPERASI KEM
Cuti 0 0 - 0 0%
KLUSTER 3 : KEWANGAN
Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0%
3.4KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 2 14 BSM 16 9%
KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM
KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN
KLUSTER 7 : PEROLEHAN
KLUSTER 8 : PRASARANA
KLUSTER 9 : ICT
Website 0 0 - 0 0%
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN
KLUSTER 11 : KORPORAT
Aduan 0 0 BKK 0 0%
KLUSTER 12 : BRIGED
Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0%
JUMLAH BESAR 119 55 174 100
Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang
bulan Julai 2012.
4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN JLKN)
4.1 Kaedah Kajian
Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping
pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan
kepada pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat
Pelanggan JLKN di Aras G, Bangunan Zetro.
5

4.2 Tempoh Kajian
Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang
bulan Julai 2012.
4.3 Skop dan Skala Kajian
Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan ini adalah seperti berikut:
Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian
1. Indikator Bola
Ping Pong
2. Borang Kajian
Kepuasan
Pelanggan
Menilai aspek perkhidmatan di
Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN oleh petugas kaunter dan
pegawai Bahagian lain
Kajian berhubung perkhidmatan
yang diberikan kepada pelanggan
di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN, layanan yang diberikan
oleh pegawai JLKN dan
kemudahan fizikal di kaunter.
Skala yang digunakan ialah
“Memuaskan” atau “Tidak
Memuaskan”.
Skala yang digunakan ialah 1
(Amat Lemah) hingga 5 (Amat
Baik).
4.4 Penemuan Kajian
Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN sepanjang bulan Julai 2012 adalah sebanyak 53 orang.
4.4.1 Analisis Maklumat Responda
Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan Status
adalah seperti berikut:
i. Jantina
21
39.6% 32
60.4%
Lelaki
Perempuan
Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.
6

ii.
Umur
Bil. Umur (Tahun) Bilangan %
1. < 18 20 37.7
2. 19 – 30 14 26.4
3. 31 – 50 10 18.9
4. > 51 9 17.0
Jumlah 53 100
Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur.
iii.
Kaum
3
5.7%
1
1.9%
20
37.7%
Melayu
Cina
India
Lain-lain
29
54.7%
Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.
7

iv.
Kategori pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Tidak Bekerja 29 54.7
2. Kerja Sendiri 8 15.1
3. Swasta 8 15.1
4. Pesara 3 5.7
5. Kerajaan 5 9.4
Jumlah 53 100
Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.
v. Status pelanggan
Bil. Status Pelanggan Bilangan %
1. Bakal Pelatih 25 47.1
2. Bekas Pelatih 3 5.7
3. Ibu Bapa 24 45.3
4. Tidak Bertanda 1 1.9
Jumlah 53 100
Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan.
4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan
JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian berhubung
kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan. Kaedah-kaedah
tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah diberikan oleh pelanggan
adalah seperti di Jadual 8 berikut:
8

Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Pelanggan Berpuas
Hati
Pelanggan Tidak
Berpuas Hati
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
1. Indikator Bola Ping
Pong
2. Borang Daftar
Pelanggan
3. Kajian Kepuasan
Pelanggan di HBP
53 100 0 0 53 100
53 100 0 0 53 100
0 0 0 0 0 0
Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Memberi Maklum
Balas
Tidak Memberi
Maklum Balas
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
4. Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan
35 66.0 18 34.0 53 100
Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan.
5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN
5.1 Sebanyak 53 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN sepanjang
bulan Julai 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan tersebut terdiri
daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang (bukan kali
pertama. Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan dan jenis
urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan adalah seperti
di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut:
i. Kategori Pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Pelanggan kali pertama 30 56.6
2. Pelanggan berulang 23 43.4
Jumlah 53 100
Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
9

ii.
Jenis Urusan
Bil. Jenis Urusan Bilangan %
1. Penangguhan / Pengecualian 39 73.6
2. Kemasukan Semula PLKN 6 11.3
3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil
surat, jumpa pegawai)
4 7.5
4. Pertukaran Kumpulan 1 1.9
5. Sukarela 2 3.8
6. Kewangan 0 0
7. Pertukaran Kem 1 1.9
Jumlah 53 100
Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.
iii.
Prestasi Khidmat Pelanggan
Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum balas
pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan. Sebanyak 35 (66.0%)
daripada 53 pelanggan telah memberikan maklum balas dan penemuan kajian
adalah seperti di Jadual 11 berikut:
Item
Soalan
10
Maklum Balas
Skala Bil %
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN Cemerlang 19 54.0
2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan
di kaunter
3. Waktu Pengoperasian Kaunter
(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;
Baik 13 37.0
Memuaskan 3 9.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 15 43.0
Baik 16 46.0
Memuaskan 4 11.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 23 66.0
Baik 10 29.0

Item
Soalan
Maklum Balas
Skala Bil %
Isnin-Jumaat) Memuaskan 2 6.0
4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian
yang berurusan dengan anda
5. Kemudahan menghubungi pegawaipegawai
JLKN
6. Tahap maklumbalas tindakan
(responsiveness) JLKN terhadap
keperluan anda
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 23 66.0
Baik 12 34.0
Memuaskan 0 0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 17 49.0
Baik 14 40.0
Memuaskan 4 11.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 21 60.0
Baik 13 37.0
Memuaskan 1 3.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.
6.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN
6.1 Hari Bertemu Pelanggan JLKN tidak diadakan pada bulan Julai 2012
7.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN
7.1 Sebanyak 1 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima
daripada pelanggan di sepanjang bulan Julai 2012 seperti berikut:
Kategori
Maklumbalas
Penghargaan
Bil Perincian Medium Tindakan
1. Berkesan dan Cepat. Mesra Pelanggan
Kaunter
JLKN
BUKP
11

8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN
8.1 Kekosongan dua (2) kakitangan di Pusat Panggilan telah pun diisi dan
pengisian ini dapat membantu meningkatkan lagi mutu perkhidmatan
Pusat Panggilan Jabatan.
9.0 PENUTUP
9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan Julai 2012 dikemukakan
untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN serta
semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakan
secara berterusan.
Disediakan oleh:
Cawangan Khidmat Pelanggan
Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan
12