1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...
1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...
1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>LAPORAN</strong> <strong>KHIDMAT</strong> <strong>PELANGGAN</strong> <strong>JABATAN</strong> <strong>LATIHAN</strong> <strong>KHIDMAT</strong> NEGARA<br />
BAGI BULAN MAC 2012<br />
1.0 TUJUAN<br />
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang<br />
pelaksanaan khidmat pelanggan di Pusat Panggilan, Kaunter, dan<br />
Operator Bahagian-bahagian di JLKN pada bulan Mac 2012.<br />
1.2 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi sedia ada Jabatan dalam<br />
memenuhi kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan<br />
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan<br />
pelanggan di masa hadapan.<br />
2.0 STATUS PANGGILAN TELEFON JLKN<br />
2.1 Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 7,313 panggilan pada<br />
bulan Mac 2012 iaitu :<br />
- 2,718 panggilan masuk; dan<br />
- 4,595 panggilan keluar ke pelbagai agensi, kem dan pelanggan<br />
2.2 Jumlah panggilan menurun dari Minggu 1 hingga ke Minggu 3 dan<br />
meningkat pada minggu 4 seperti yang diperincikan dalam Jadual 1 dan<br />
Graf 1:<br />
Jenis Minggu Minggu Minggu Minggu<br />
Panggilan 1 2 3 4<br />
Jumlah<br />
1 – 9 12 – 16 19 – 23 27 – 29<br />
Tarikh<br />
Mac Mac Mac Mac<br />
Diterima 806 527 618 767 2,718<br />
Dibuat 1,568 977 880 1,170 4,595<br />
Jumlah 2,374 1,504 1,498 1,937 7,313<br />
Jadual 1: Jumlah volume panggilan sepanjang Bulan Februari 2012<br />
1600<br />
1400<br />
1200<br />
1000<br />
800<br />
600<br />
400<br />
200<br />
0<br />
M1 M2 M3 M4<br />
Panggilan Diterima<br />
Panggilan Dibuat<br />
Graf 1: Perbandingan volume panggilan mengikut minggu sepanjang Mac 2012<br />
1
2.3 Perbandingan jumlah panggilan di sepanjang bulan Oktober 2011 hingga<br />
Mac 2012 di Pusat Panggilan dan Operator adalah seperti Jadual 2 dan<br />
Graf 2:<br />
Jenis<br />
Panggilan<br />
Okt<br />
2011<br />
Nov<br />
2011<br />
Dis<br />
2011<br />
BULAN<br />
Jan<br />
2012<br />
Feb<br />
2012<br />
Diterima 1,800 1,598 14,338 6,316 2,231<br />
Dibuat 4,908 4,324 4,685 3,824 4,337<br />
Jumlah<br />
Besar<br />
Mac Jumlah<br />
2012<br />
2,718 29,001<br />
4,595 26,673<br />
6,708 5,922 19,023 10,140 6,568 7,313 55,674<br />
Jadual 2: Perincian volume panggilan dari bulan Oktober 2011 hingga bulan Mac 2012<br />
16000<br />
14000<br />
12000<br />
10000<br />
8000<br />
6000<br />
4000<br />
2000<br />
0<br />
Okt Nov Dis Jan Feb Mac<br />
Diterima<br />
Dibuat<br />
Graf 2: Perbandingan volume panggilan bulan Oktober 2011 hingga bulan Mac<br />
2012<br />
2.1 Graf perbandingan menunjukkan jumlah panggilan pada bulan Mac 2012<br />
meningkat sebanyak 605 panggilan berbanding bulan Oktober 2011.<br />
2.2 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Mac 2012 adalah<br />
berkaitan Semakan pemilihan / penempatan iaitu sebanyak 35.47% diikuti<br />
dengan Penangguhan / Pengecualian sebanyak 11.04% daripada<br />
keseluruhan panggilan.<br />
2.3 Perincian kategori soalan mengikut hierarki kekerapan seperti dalam<br />
Jadual 3 berikut:<br />
Hierarki Soalan Bilangan<br />
Panggilan<br />
2<br />
Peratus<br />
%<br />
1. Semakan pemilihan / penempatan 964 35.47<br />
2. Penangguhan / Pengecualian 300 11.04<br />
3. Kemasukan Semula 268 9.86<br />
4.<br />
5.<br />
Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan<br />
Kosong Di JLKN)<br />
Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun<br />
Jurulatih / Pelatih, Bil, Invois)<br />
265 9.75<br />
237 8.72<br />
6. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 206 7.58
Hierarki Soalan Bilangan<br />
Panggilan<br />
7.<br />
8.<br />
Operasi (Pergerakan, Pick Up Point,<br />
Lokasi Kem, Disiplin)<br />
Pembangunan Latihan (TOT, Kursus<br />
Jurulatih, Modul Latihan)<br />
Peratus<br />
%<br />
95 3.50<br />
86 3.16<br />
9. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 60 2.21<br />
10. Pelatih Sukarela 57 2.10<br />
11. Khidmat Pengurusan 43 1.58<br />
12.<br />
Prasarana (Pembukaan / Penutupan,<br />
Kem, Klinik Kesihatan, Lokasi Kem)<br />
40 1.47<br />
13. Insurans 16 0.59<br />
14. Pejabat KP 14 0.52<br />
15. Teknologi Maklumat 13 0.48<br />
16.<br />
Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public<br />
Transport Ke JLKN, Waktu Operasi<br />
Operator / Kaunter)<br />
11 0.40<br />
17. Medical Check Up 10 0.37<br />
18. Sijil Penyertaan Pelatih 8 0.29<br />
19. Pejabat TKP(P) 7 0.26<br />
20. Korporat 6 0.22<br />
21. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 4 0.15<br />
22. Pertukaran Kumpulan 3 0.11<br />
23. Pejabat TKP(L) 3 0.11<br />
24. Undang – Undang 2 0.07<br />
25. Pertukaran Kem 0 0.00<br />
26. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0.00<br />
Jumlah 2,718 100<br />
Jadual 3: Perincian peratusan soalan diterima Pusat Panggilan sepanjang<br />
Mac 2012.<br />
2.4 Rekod panggilan menunjukkan 67.55% soalan (1,836 soalan) diterima<br />
adalah berkenaan pelatih dan sesi latihan. Soalan pengurusan adalah<br />
sebanyak 32.45% (882 soalan) dari keseluruhan dijawab.<br />
2.5 Tiada Laporan panggilan tidak dijawab dari pelanggan ke Jabatan pada<br />
bulan Mac 2012.<br />
3
3.0 PENGENDALIAN EMEL <strong>KHIDMAT</strong> <strong>PELANGGAN</strong><br />
3.1 Sebanyak 314 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan di sepanjang<br />
Mac 2012. Perincian adalah seperti berikut:<br />
Bil<br />
Perkara<br />
Pusat<br />
Panggilan<br />
Bahagian<br />
Lain<br />
Jumlah<br />
Peratus<br />
(%)<br />
1. 225 89 314 100<br />
ISU YANG DIBANGKITKAN<br />
KLUSTER 1 : PELATIH<br />
I.<br />
Semakan pemilihan /<br />
penempatan<br />
PUSAT<br />
PANGGILAN<br />
TINDAKAN<br />
BAHAGIAN<br />
LAIN DI<br />
JLKN<br />
JUMLAH %<br />
128 7 BPP 135 43.0<br />
II. Penangguhan / pengecualian 26 22 BPP 48 15.3<br />
III.<br />
Lain-lain (tarikh melapor,<br />
tempat berkumpul,<br />
keistimewaan PLKN, takwim<br />
latihan, pelatih bersaiz besar)<br />
9 14 BPP 23 7.3<br />
IV. Kemasukan Semula 30 4 BPP 34 10.8<br />
V. Pelatih Sukarela 10 5 - 15 5.0<br />
VI.<br />
Notis Pemberitahuan Pelatih<br />
(NPP)<br />
0 0 BPP 0 0<br />
VII. Sijil Penyertaan 0 4 BPP 4 1.3<br />
VIII. Kad Ko-Upay 9 1 - 10 3.2<br />
IX. Pertukaran Kumpulan<br />
X. Pertukaran Kem<br />
XI. Pertukaran Alamat<br />
8 0 BPP 8 2.5<br />
XII. Insuran 0 2 - 2 0.6<br />
XIII. Alumni 0 6 - 6 2.0<br />
KLUSTER 2 : OPERASI KEM<br />
Pergerakan, Pick Up Point, Cuti,<br />
Lokasi Kem, Displin, Hilang barang<br />
dll<br />
0 2 - 2 0.6<br />
KLUSTER 3 : KEWANGAN<br />
Aset & Stor, Tnt, Elaun, Invois 3 3 BKA 6 2.0<br />
3.4KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA<br />
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 0 16 BSM 16 5.1<br />
KLUSTER 5 : <strong>LATIHAN</strong> DI KEM<br />
4
ISU YANG DIBANGKITKAN<br />
KLUSTER 6 : <strong>KHIDMAT</strong><br />
<strong>PELANGGAN</strong><br />
KLUSTER 7 : PEROLEHAN<br />
KLUSTER 8 : PRASARANA<br />
KLUSTER 9 : ICT<br />
PUSAT<br />
PANGGILAN<br />
TINDAKAN<br />
BAHAGIAN<br />
LAIN DI<br />
JLKN<br />
JUMLAH %<br />
Website 0 0 - 0 0<br />
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN<br />
KLUSTER 11 : KORPORAT<br />
Aduan 2 2 BKK 4 1.3<br />
KLUSTER 12 : BRIGED<br />
Sukarela Briged 0 1 BSA 1 0.3<br />
JUMLAH BESAR 225 89 314 100<br />
4.0 KAJIAN KEPUASAN <strong>PELANGGAN</strong> JLKN<br />
4.1 Kaedah Kajian<br />
• Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping<br />
pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan<br />
kepada pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat<br />
Pelanggan Aras G.<br />
4.2 Tempoh Kajian<br />
• Dilaksanakan pada setiap hari bekerja bulan Mac 2012.<br />
4.3 Skop dan Skala Kajian<br />
i. Indikator<br />
bola<br />
pingpong<br />
ii.<br />
Borang<br />
Kajian<br />
Kepuasan<br />
Pelanggan<br />
- Skop : Menilai aspek perkhidmatan di<br />
kaunter oleh petugas kaunter dan pegawai<br />
Bahagian lain<br />
- Skala digunakan “Memuaskan” atau “Tidak<br />
Memuaskan”<br />
- Skop: Kajian berkenaan perkhidmatan yang<br />
disediakan kepada pelanggan di kaunter,<br />
layanan yang diberikan oleh pegawai dan<br />
juga kemudahan fizikal<br />
- Skala digunakan dari 1 (Amat Lemah) - 5<br />
(Amat Baik).<br />
- Terdapat pelanggan yang kesuntukan<br />
masa dan hanya menjawab ‘Berpuas Hati’<br />
atau ‘Tidak Berpuas Hati’ dalam Borang<br />
Daftar Pelanggan tanpa menjawab soalan<br />
kajian di belakang Borang.<br />
5
4.4 Penemuan Kajian<br />
Pelanggan JLKN diberikan kemudahan untuk menilai perkhidmatan<br />
pelanggan melalui 3 kaedah mengikut keselesaan mereka. Hasil kajian<br />
seperti berikut:<br />
i. Melalui Bola Pingpong = • Berpuas hati 117 orang (100%)<br />
• Tidak Berpuas hati 0 orang (0%)<br />
ii.<br />
Melalui Borang Daftar<br />
Pelanggan<br />
= • Berpuas hati 121 orang (100%)<br />
• Tidak Berpuas hati 0 orang (0%)<br />
• Tidak Bertanda 0 orang (0%)<br />
iii. Melalui Kajian Kepuasan<br />
Pelanggan<br />
iv. Melalui Kajian Kepuasan<br />
Pelanggan di HBP<br />
(Kompleks PKNS Shah<br />
Alam)<br />
= • Berpuas hati 7 orang (100%)<br />
• Tidak Berpuas hati 0 orang (0%)<br />
= • Berpuas hati 241 orang (94.0%)<br />
• Tidak Berpuas hati 16 orang (6.0%)<br />
4.5 Analisis Kajian Pelanggan Di Ibu Pejabat<br />
a) Kategori<br />
Pelanggan<br />
b) Jenis<br />
Urusan<br />
c) Prestasi<br />
Khidmat<br />
Pelanggan<br />
JLKN<br />
- 121 pelanggan yang mengunjungi JLKN terdiri dari<br />
kategori:<br />
i- 84 pelanggan kali pertama (69.42%)<br />
ii- 37 pelanggan bukan kali pertama (31.0%)<br />
iii- 0 tidak bertanda (0%)<br />
Bil Jenis Urusan Jumlah<br />
Peratus<br />
(%)<br />
1. Penangguhan/Pengecualian 45 37.1<br />
2.<br />
Lain-lain (Ko-Upay, ambil<br />
surat, jumpa pegawai)<br />
39 32.2<br />
3. Kemasukan Semula PLKN 32 26.4<br />
4. Pertukaran Kem 4 3.3<br />
5. Semakan Penempatan 1 1.0<br />
6. Pertukaran Kumpulan 0 0<br />
7. Tukar Alamat 0 0<br />
JUMLAH 121 100<br />
Bil Jenis Urusan Perincian Jumlah<br />
1.<br />
Mutu Perkhidmatan<br />
Kaunter JLKN<br />
5 (AB), 1(B),<br />
1(M), 0(L) ,<br />
0(AL)<br />
M - 7<br />
TM - 0<br />
6
2.<br />
3.<br />
4.<br />
5.<br />
6.<br />
Ruang Untuk<br />
Pelangga diKaunter<br />
Waktu Pengoperasian<br />
Kaunter<br />
Layanan yang<br />
diberikan oleh<br />
bahagian yang<br />
berurusan dengan<br />
anda<br />
Kemudahan<br />
menghubungi<br />
pegawai-pegawai<br />
JLKN<br />
Tahap maklum<br />
balas(responsiveness)<br />
JLKN terhadap<br />
keperluan anda<br />
3(AB), 4(B),<br />
1(AB), 5(B),<br />
1(M)<br />
5(AB), 1(B),<br />
1(M)<br />
1AB), 4(B),<br />
2(M)<br />
2(AB), 3(B),<br />
2(M)<br />
M - 7<br />
TM - 0<br />
M - 7<br />
TM - 0<br />
M – 7<br />
TM - 0<br />
M - 7<br />
TM - 0<br />
M – 7<br />
TM - 0<br />
d) Rumusan Kajian menunjukkan prestasi khidmat pelanggan<br />
Jabatan berada pada tahap berikut:<br />
• Laporan Terperinci Setiap Item :<br />
i. Memuaskan adalah sebanyak 42 Maklum balas<br />
(100.0%) iaitu terdiri daripada skala 3-5<br />
(Memuaskan, Baik, Amat Baik);<br />
ii. Tidak Memuaskan adalah sebanyak 0 Maklum<br />
balas (0%) iaitu terdiri daripada skala 1-2 (Lemah<br />
dan Amat Lemah) dari keseluruhan maklum balas<br />
diterima.<br />
Item<br />
Soalan<br />
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN<br />
(7 maklumbalas)<br />
2. Ruang yang disediakan untuk<br />
pelanggan di kaunter<br />
(7 maklumbalas)<br />
3. Waktu Pengoperasian Kaunter<br />
(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;<br />
Bil & Peratus (Berdasarkan m/balas diterima)<br />
Skala Bil Peratus (%)<br />
Amat Baik 5 71.4<br />
Baik 1 14.3<br />
Memuaskan 1 14.3<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
Amat Baik 3 43.0<br />
Baik 4 57.0<br />
Memuaskan 0 0<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
Amat Baik 1 14.3<br />
Baik 5 71.4<br />
7
Item<br />
Isnin-Jumaat)<br />
(7 maklumbalas)<br />
Soalan<br />
4. Layanan yang diberikan oleh<br />
Bahagian yang berurusan dengan<br />
anda<br />
(7 maklumbalas)<br />
5. Kemudahan menghubungi<br />
pegawai-pegawai JLKN<br />
(7 maklumbalas)<br />
6. Tahap maklumbalas tindakan<br />
(responsiveness) JLKN terhadap<br />
keperluan anda<br />
(7 maklumbalas)<br />
Bil & Peratus (Berdasarkan m/balas diterima)<br />
Skala Bil Peratus (%)<br />
Memuaskan 1 14.3<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
Amat Baik 5 71.4<br />
Baik 1 14.3<br />
Memuaskan 1 14.3<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
Amat Baik 1 14.0<br />
Baik 4 57.0<br />
Memuaskan 2 29.0<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
Amat Baik 2 28.5<br />
Baik 3 43.0<br />
Memuaskan 2 28.5<br />
Lemah 0 0<br />
Amat Lemah 0 0<br />
5.1 Program hari bersama Pelanggan (HBP) JLKN bulan Mac 2012 telah diadakan<br />
pada 24 dan 25 Mac 2012 bertempat di Kompleks PKNS Shah Alam, Selangor.<br />
Perincian laporan adalah seperti berikut:-<br />
Bil Perkara Perincian<br />
Lokasi<br />
5.0 <strong>LAPORAN</strong> HARI BERTEMU <strong>PELANGGAN</strong><br />
i Tempat Kompleks PKNS, Shah Alam, Selangor<br />
ii Tarikh 24 dan 25 Mac 2012<br />
iii Masa 10 Pagi – 9 Malam<br />
iv<br />
Tujuan<br />
Program HBP ini dianjurkan oleh JLKN sebagai usaha tambahan Delighting<br />
the Customer untuk memberikan Informasi terkini dan mendapatkan<br />
maklumbalas pelanggan mengenai PLKN serta memberikan perkhidmatan<br />
kepada pelanggan secara bersemuka (face to face communication),<br />
semakan nama pelatih terpilih 2012 dan masalah berbangkit kepada bekas<br />
pelatih.<br />
Bahagian dan Staf JLKN yang Terlibat<br />
8
i Penyelaras/Petugas Bahagian Urusetia & Khidmat Pelanggan – 5 orang<br />
ii<br />
Bahagian Lain dan<br />
Bilangan Staf Terlibat<br />
Bahagian Komunikasi korporat – tiada<br />
Peralatan<br />
i<br />
Peralatan Pameran<br />
i. Board untuk melekatkan gambar/poster aktiviti modul PLKN<br />
ii. Skrin Layar untuk LCD<br />
iii. Rollup 2 modul utama PLKN (Khidmat komuniti dan Kenegeraan)<br />
iv. Gambar-gambar pelaksanaan 4 modul utama<br />
v. 1 rak untuk borang-borang<br />
ii<br />
Dokumen<br />
i. Borang Maklumbalas Pelanggan BUKP<br />
ii. Borang Permohonan Penangguhan & Pengecualian<br />
iii Borang Permohonan Kemasukan Sukarela<br />
iv Borang Kemasukan Semula<br />
v. Borang Pembaharuan Penangguhan<br />
vi. Borang Perakuan Kesihatan<br />
vii. Borang Pertukaran Kem/Kumpulan<br />
viii. Borang Pemeriksaan Kesihatan<br />
iii<br />
Bahan rujukan<br />
i. Pamplet PLKN<br />
ii. Jumlah dan senarai kem yang beroperasi<br />
iii. Contoh NPP<br />
iv. Maklumat untuk menghubungi Jabatan<br />
v. Maklumat untuk menghubungi Kem PLKN<br />
vi. Panduan mengisi Borang Penangguhan dan Pengecualian<br />
vi. Buku daftar pelanggan<br />
iv<br />
Poster/Gambar<br />
i. Video ucapan Perdana Menteri, Pengerusi MLKN dan Ketua<br />
Pengarah JLKN<br />
ii. Aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN<br />
iii. Program Lawatan kerja Ketua Pengarah JLKN<br />
v<br />
Peralatan Elektronik<br />
LCD Projektor , 1 x Lap Top dan Wayer Extension<br />
Kemudahan Tapak Pameran<br />
i<br />
Untuk Pempamer<br />
i. Ruang tengah berukuran 10 x 10 kaki berhadapan<br />
ruangan perniagaan di dalam kompleks PKNS<br />
ii. 2 x Meja (6’ X 2’) dengan skirting<br />
iii. 3 x Kerusi plastik<br />
iv. Sambungan kuasa eletrik<br />
9
ii Untuk pelanggan i. 3 kerusi plastik<br />
Cenderahati<br />
Cenderahati Pelanggan i. Pen<br />
ii. Pamplet PLKN<br />
iii. Buku Nota PLKN<br />
Penerangan dan Khidmat Nasihat<br />
i<br />
Perkhidmatan yang<br />
diberikan kepada<br />
pelanggan meliputi :<br />
i. Maklumbalas perkhidmatan pelanggan JLKN dan pelaksanaan PLKN<br />
secara bersemuka<br />
ii. Tempoh latihan dan tarikh mula/tamat latihan Pelatih Kumpulan 1<br />
hingga 3 Siri 9/2012<br />
iii. Semakan Nama Pelatih Terpilih bagi Siri 9/2012<br />
iv. Modul- modul latihan di kem PLKN<br />
v. Elaun pelatih dan kaedah bayaran<br />
vi. Tuntutan Insuran dan lain-lain kemudahan kepada pelatih/ibubapa/penjaga<br />
vii. Lokasi Pickup Point dan maklumbalas mengenai pickup point<br />
viii. Lokasi dan jumlah Kem yang beroperasi semasa<br />
ix. Kaedah memohon pertukaran kem dan kumpulan<br />
x. Syarat memohon sebagai Jurulatih Kontrak<br />
xi. Syarat memohon sebagai Kakitangan PSH<br />
xii. Kaedah dan syarat memohon sebagai pelatih sukarela<br />
xiii. Permohonan kemasukan semula pelatih penangguhan<br />
xiv. Kaedah untuk memohon Pengecualian dan Penangguhan<br />
xv. Kaedah Pelepasan Awal (melanjutkan pelajaran) dan syarat-syarat<br />
yang ditetapkan<br />
xvi. Pengemaskinian maklumat pelatih (alamat terkini)<br />
xvii. Menerima permohonan pelanggan yang lengkap<br />
xviii. Penerangan barang/peralatan yang boleh dibawa ke kem<br />
xix. Penerangan tujuan penubuhan Bahagian Sukarelawan dan Alumni<br />
PLKN<br />
xx. Penerangan hukuman kepada pelatih ingkar (Khidmat Masyarakat)<br />
dan masih tertanggung dibawah Akta Latihan Khidmat Negara 2003<br />
xxi. Tayangan Video Korporat – Ucapan Perdana Menteri, Ketua<br />
Pengarah JLKN, aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN<br />
xxii. Perkara-perkara yang membenarkan pelatih untuk memohon<br />
Penangguhan dan Pengecualian<br />
Penerimaan Maklum balas Pelanggan<br />
ii<br />
Penerimaan maklum<br />
balas melalui borang<br />
dan Buku Daftar<br />
Pelanggan<br />
- Aduan:<br />
- Cadangan : 10 Perincian maklumbalas di Lampiran<br />
belakang<br />
- Penghargaan : 8<br />
- Tiada komen : 16<br />
Jumlah : 32<br />
iii<br />
Daftar Pelanggan<br />
i. 231 orang<br />
10
iv<br />
Kategori Pelanggan<br />
i. Kakitangan Kerajaan dan Swasta<br />
ii. Ibu-Bapa<br />
iii. Pesara Perkhidmatan Awam dan Swasta<br />
iv. Remaja dan Orang Awam<br />
v. Pelajar Sekolah<br />
vi. Bekas Pelatih PLKN<br />
vii. Bakal Pelatih PLKN<br />
5.2 Analisa Kajian Kepuasan Pelanggan<br />
No. Soalan 1 - Amat Lemah 2 - Lemah 3 - Memuaskan 4 - Baik 5 - Amat Baik<br />
Jumlah<br />
Maklum Balas<br />
1-<br />
Kesediaan<br />
informasi/maklum<br />
at yang<br />
disediakan untuk<br />
faedah<br />
pelanggan<br />
2-<br />
Tahap<br />
perkhidmatan<br />
rujukan/khidmat<br />
nasihat yang<br />
diberikan<br />
3-<br />
Tempoh masa<br />
yang diambil<br />
untuk melayan<br />
pelanggan<br />
4-<br />
Kemahiran<br />
komunikasi<br />
pegawai-pegawai<br />
5-<br />
Tahap layanan<br />
yang diberikan<br />
oleh pegawaipegawai<br />
di<br />
pameran/kaunter<br />
6-<br />
Risalah-risalah<br />
dan boring yang<br />
disediakan<br />
2 0 3 21 6 32<br />
6.0 0 9.0 66.0 19.0 100%<br />
2 0 1 22 7 32<br />
6.0 0 3.0 69.0 22.0 100%<br />
2 0 4 16 10 32<br />
6.0 0 13.0 50.0 31.0 100%<br />
2 0 1 12 17 32<br />
6.0 0 3.0 38.0 53.0 100%<br />
2 0 0 10 20 32<br />
6.0 0 0 31.0 63.0 100%<br />
2 0 3 10 17 32<br />
6.0 0 9.0 31.0 53.0 100%<br />
7-<br />
2 0 4 11 15 32<br />
11
Keselesaan<br />
pelanggan<br />
semasa<br />
mengunjungi<br />
booth JLKN<br />
8-<br />
Kemudahan dan<br />
peralatan yang<br />
disediakan di<br />
booth JLKN<br />
6.0 0 13.0 34.0 47.0 100%<br />
2 0 2 15 13 32<br />
6.0 0 6.0 47.0 41.0 100%<br />
JUMLAH 16 0 18 118 105 257<br />
Analisa Menunjukkan :<br />
Memuaskan : 94.0%<br />
Tidak Memuaskan : 6.0%<br />
Ulasan Keseluruhan<br />
Se<br />
Se Program HBP di Kompleks PKNS, Shah Alam, Selangor anjuran JLKN telah dilaksanakan dengan jayanya.<br />
Booth JLKN telah dapat menyelesaikan beberapa masalah pelanggan seperti kes bekas pelatih yang ingin<br />
mengetahui perkembangan Briged Sukarelawan PLKN, Askar Wataniah dan kes pelatih penangguhan<br />
melanjutkan pelajaran diUiTM Shah Alam untuk kemasukan semula, membuat semakan nama bagi pelatih<br />
tahun semasa dan tahun-tahun yang lepas dan mengambil borang permohonan sukarela, kemasukan semula<br />
dan penangguhan. Menyalurkan maklumat dan mendapat maklum balas dari masyarakat setempat secara<br />
terus (face to face) mengenai PLKN. Keseluruhan maklum balas yang diterima adalah positif mengenai PLKN.<br />
Jumlah dan jenis maklum balas yang diterima adalah seperti perincian di Lampiran A.<br />
12
6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI <strong>PELANGGAN</strong> TENTANG PLKN DAN JLKN<br />
6.1 Sebanyak 3 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima dari pelanggan<br />
di sepanjang bulan Mac 2012, seperti berikut:<br />
Kategori<br />
Maklumbalas<br />
Cadangan 1.<br />
Pengharagaan<br />
1.<br />
2.<br />
Bil Perincian Medium Tindakan<br />
Yahaya Bin Daud (012-3547265)<br />
Saya tidak setuju pelatih penangguhan pergi<br />
dan balik kem menggunkan kenderaan sendiri.<br />
Pelatih penangguhan telah membuat surat<br />
penangguhan dengan rela hati bukan atas<br />
sebab kerajaan<br />
Harap cadangan ini dapat dipertimbangkan<br />
Rossila Bt Abu Samah (019-2494953)<br />
Baik<br />
Nurul Hazwani Bt Abdullah Zawawi (017-2357690)<br />
Layanan yang mesra. Terima Kasih<br />
Kaunter<br />
JLKN<br />
Kaunter<br />
JLKN<br />
Kaunter<br />
JLKN<br />
BUKP<br />
BUKP<br />
BUKP<br />
7.0 PENAMBAHBAIKAN <strong>KHIDMAT</strong> <strong>PELANGGAN</strong> JLKN<br />
7.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir akan dibuka pada hari Sabtu dan<br />
Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi Kumpulan 2 siri<br />
9/2012 bermula 14 April 2012 – 6 Mei 2012. Ini adalah bagi memberikan<br />
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan selari dengan usaha Delighting<br />
the Customers jabatan.<br />
8.0 PENUTUP<br />
8.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi Mac 2012 dikemukakan untuk perhatian<br />
dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN serta semua Pengarah<br />
Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakan secara berterusan.<br />
Disediakan oleh:<br />
Cawangan Khidmat Pelanggan<br />
Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan<br />
13
LAMPIRAN A<br />
Perincian Maklumbalas Yang Diterima JLKN:<br />
Kategori Maklumbalas<br />
Perincian<br />
NURUL AUNI FITRI<br />
1.<br />
Menubuhkan Pusat Komputer agar masa cuti tidak dilakukan dengan<br />
perkara yang tidak berfaedah. Pelatih juga boleh menyemak data-data<br />
mengenai pendidikan sendiri<br />
NUR FAZREENA<br />
2.<br />
Boleh menambahbaik dari segi bekas pelajar-pelajar PLKN Selalu<br />
ambil tahu mereka yang telah habis. Selalu panggil untuk program<br />
yang melibatkan PLKN/JLKN<br />
SHAHIDAN BINSHARUM<br />
3.<br />
Agar pihak JLKN membuat dan mengiklankan dari segenap media<br />
dalam `gathering’ untuk bekas-bekas pelatih PLKN kerana ia boleh<br />
menghidupkan kembali suasana berada di PLKN. Bagi saya program<br />
seperti ini seharusnya dimanfaatkan lepasan SPM bagi mempelajari<br />
sesuatu yang baru<br />
Cadangan melalui<br />
Borang Kajian<br />
Kepuasan Pelanggan<br />
4.<br />
5.<br />
6.<br />
7.<br />
8.<br />
9.<br />
10.<br />
MOHAMAD AIZAT<br />
Lebih banyakkan promosi di mana-mana agar orang awam boleh<br />
mengetahui lebih mendalam mengenai PLKN<br />
NURNADIAH MAT JUNOH<br />
Diharap para pelatih yang pernah menjalani PLKN diberi peluang kali<br />
kedua untuk lebih menghayati apa yang ingin disampaikan melalui<br />
modul2 yang telah disediakan sepanjang latihan<br />
FOGGY MIKE ak LUYANG<br />
Memberikan pengenalan pada peringkat sekolah supaya pelajar yang<br />
terpilih mempunyai pendedahan awal<br />
GARVIN CHONG<br />
Menambahkan lagi fasiliti dan cara-cara latihan yang lebih mencabar<br />
MUHAMMAD HAFEEZHAT BIN DAUD<br />
Kurangkan kelas<br />
IBRAHIM BIN ISMAIL<br />
Elaun dinaikkan<br />
NUR DIANA ABU<br />
Lebih bagus jika diterapkan nilai-nilai murni seperti solat malam @<br />
muhasabah diri sehingga membuatkan remaja insaf<br />
14
NUR DIANA ABU<br />
1.<br />
PLKN ini bagus diteruskan untuk mempertingkatkan jati diri remaja<br />
Malaysia.<br />
MUHAMMAD SAIFULLAH ARIS<br />
Penghargaan melalui<br />
Borang Kajian<br />
Kepuasan Pelanggan<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
5.<br />
6.<br />
7.<br />
8.<br />
Best, sporting, peramah dan pemurah senyuman. Sedia membantu<br />
menjawab soalan<br />
FATIN NAJIHAH<br />
Perkhidmatan Memuaskan<br />
NURUL ASMA<br />
Memberi nasihat dan informasi terkini tentang mutu PLKN<br />
.NURSYAZRIN AMALINA<br />
Program ini sangat membantu terutama remaja untuk lebih berdisiplin<br />
dan cergas<br />
TIADA NAMA<br />
PLKN sangat best, pelatih Selangor keluar pergi Sabah dan Sarawak<br />
WARDA THAMRIN<br />
Wajar, Ini kerana dapat memberi pengalaman dan ilmu yang tidak<br />
dapat dibeli dengan wang ringgit<br />
PAZILAH<br />
Mendisiplinkan pelajar<br />
Membantu meningkatkan keyakinan diri<br />
15