1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA
BAGI BULAN APRIL 2012
1.0 TUJUAN
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang
pelaksanaan khidmat pelanggan di Pusat Panggilan, Kaunter, dan
Operator Bahagian-bahagian di JLKN pada bulan April 2012.
1.2 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi sedia ada Jabatan dalam
memenuhi kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan
pelanggan di masa hadapan.
2.0 STATUS PANGGILAN TELEFON JLKN
2.1 Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 18,822 panggilan pada
bulan April 2012 iaitu :
- 15,227 panggilan masuk; dan
- 3,595 panggilan keluar ke pelbagai agensi, kem dan pelanggan
2.2 Jumlah panggilan menurun dari Minggu 1 hingga ke Minggu 3 dan
meningkat pada minggu 4 seperti yang diperincikan dalam Jadual 1 dan
Graf 1:
Jenis Minggu Minggu Minggu Minggu
Panggilan 1 2 3 4
Jumlah
2 – 6 9 – 15 16 – 22 23 – 30
Tarikh
Apr Apr Apr Apr
Diterima 1,528 1,849 4,260 7,685 15,322
Dibuat 1,029 737 1,032 797 3,595
Jumlah 2,557 2,586 5,292 8,482 18,917
Jadual 1: Jumlah volume panggilan sepanjang Bulan April 2012
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
M1 M2 M3 M4
Panggilan Diterima
Panggilan Dibuat
Graf 1: Perbandingan volume panggilan mengikut minggu sepanjang April 2012
1

2.3 Perbandingan jumlah panggilan di sepanjang bulan Oktober 2011 hingga
April 2012 di Pusat Panggilan dan Operator adalah seperti Jadual 2 dan
Graf 2:
Jenis
Panggilan
Okt
2011
Nov
2011
Dis
2011
BULAN
Jan
2012
Feb
2012
Diterima 1,800 1,598 14,338 6,316 2,231
Dibuat 4,908 4,324 4,685 3,824 4,337
Jumlah
Besar
Mac April Jumlah
2012 2012
2,718 15,322 44,323
4,595 3,595 30,268
6,708 5,922 19,023 10,140 6,568 7,313 18,917 74,591
Jadual 2: Perincian volume panggilan dari bulan Oktober 2011 hingga bulan April 2012
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Okt Nov Dis Jan Feb Mac April
Diterima
Dibuat
Graf 2: Perbandingan volume panggilan bulan Oktober 2011 hingga bulan April
2012
2.1 Graf perbandingan menunjukkan jumlah panggilan pada bulan April 2012
meningkat sebanyak 12,174 panggilan berbanding bulan Oktober 2011.
2.2 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang April 2012 adalah
berkaitan iaitu Penangguhan / Pengecualian sebanyak 47.05% diikuti
dengan Semakan pemilihan / penempatan sebanyak 12.06% daripada
keseluruhan panggilan.
2.3 Perincian kategori soalan mengikut hierarki kekerapan seperti dalam
Jadual 3 berikut:
Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
2
Peratus
%
1. Penangguhan / Pengecualian 7,956 51.93
2. Semakan pemilihan / penempatan 1,837 11.99
3. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 961 6.27
4. Medical Check Up 888 5.80
5. Pertukaran Kem 720 4.70
6. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 721 4.71
7. Pertukaran Kumpulan 525 3.45

Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
Peratus
%
8. Kemasukan Semula 445 2.90
9.
10.
11.
Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan
Kosong Di JLKN)
Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun
Jurulatih / Pelatih, Bil, Invois)
Operasi (Pergerakan, Pick Up Point,
Lokasi Kem, Disiplin)
355 2.33
179 1.18
168 1.10
12. Tukar Alamat 155 1.02
13. Pelatih Sukarela 134 0.88
14. Insurans 53 0.35
15. Khidmat Pengurusan 48 0.32
16.
Pembangunan Latihan (TOT, Kursus
Jurulatih, Modul Latihan)
39 0.26
17. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 36 0.24
18.
Prasarana (Pembukaan / Penutupan,
Kem, Klinik Kesihatan, Lokasi Kem)
26 0.17
19. Sijil Penyertaan Pelatih 22 0.14
20. Pejabat KP 16 0.11
21. Teknologi Maklumat 14 0.09
22.
Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public
Transport Ke JLKN, Waktu Operasi
Operator / Kaunter)
11 0.07
23. Korporat 7 0.05
24. Pejabat Pengerusi MLKN 3 0.02
25. Pejabat TKP(P) 1 0.01
26. Pejabat TKP(L) 1 0.01
27. Undang-undang 1 0.01
Jumlah 15,322 100
Jadual 3: Perincian peratusan soalan diterima Pusat Panggilan sepanjang
April 2012.
2.4 Rekod panggilan menunjukkan 94.10% soalan (14,417 soalan) diterima
adalah berkenaan pelatih dan sesi latihan. Soalan pengurusan adalah
sebanyak 5.90% (904 soalan) dari keseluruhan dijawab.
2.5 Tiada Laporan panggilan tidak dijawab dari pelanggan ke Jabatan pada
bulan April 2012.
3

3.0 PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN
3.1 Sebanyak 1,195 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan di
sepanjang April 2012. Perincian adalah seperti berikut:
Bil
Perkara
Pusat
Panggilan
Bahagian
Lain
Jumlah
Peratus
(%)
1. 833 362 1,195 100
ISU YANG DIBANGKITKAN
KLUSTER 1 : PELATIH
I.
Semakan pemilihan /
penempatan
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI
JLKN
JUMLAH %
203 11 BPP 214 17.9
II. Penangguhan 329 118 BPP 447 37.4
III. Pengecualian 49 9 BPP 58 4.9
IV.
Lain-lain (tarikh melapor,
tempat berkumpul,
keistimewaan PLKN, takwim
latihan, pelatih bersaiz besar)
20 56 BPP 76 6.4
V. Kemasukan Semula 58 15 BPP 73 6.1
VI. Pelatih Sukarela 17 13 - 30 2.5
VII. Notis Pemberitahuan Pelatih 6 11 BPP 17 1.4
VIII. Sijil Penyertaan 0 5 BPP 5 0.4
IX. Kad Ko-Upay 12 1 - 13 1.1
X. Pertukaran Kumpulan 100 9 BPP 109 9.1
XI. Pertukaran Kem 37 32 BPP 69 5.8
XII. Pertukaran Alamat 0 20 BPP 20 1.7
XIII. Insuran 0 6 - 6 0.5
XIV. Alumni 0 3 - 3 0.3
KLUSTER 2 : OPERASI KEM
Cuti 0 10 - 10 0.8
KLUSTER 3 : KEWANGAN
Elaun & Akaun BSN 1 13 BKA 14 1.2
3.4KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 1 28 BSM 29 2.4
4

ISU YANG DIBANGKITKAN
KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM
KLUSTER 6 : KHIDMAT
PELANGGAN
KLUSTER 7 : PEROLEHAN
KLUSTER 8 : PRASARANA
KLUSTER 9 : ICT
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI
JLKN
JUMLAH %
Website 0 0 - 0 0
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN
KLUSTER 11 : KORPORAT
Aduan 0 0 BKK 0 0
KLUSTER 12 : BRIGED
Sukarela Briged 0 2 BSA 2 0.2
JUMLAH BESAR 833 362 1,195 100
4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN
4.1 Kaedah Kajian
• Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping
pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan
kepada pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat
Pelanggan Aras G.
4.2 Tempoh Kajian
• Dilaksanakan pada setiap hari bekerja bulan April 2012.
4.3 Skop dan Skala Kajian
i. Indikator
bola
pingpong
ii.
Borang
Kajian
Kepuasan
Pelanggan
- Skop : Menilai aspek perkhidmatan di
kaunter oleh petugas kaunter dan pegawai
Bahagian lain
- Skala digunakan “Memuaskan” atau “Tidak
Memuaskan”
- Skop: Kajian berkenaan perkhidmatan yang
disediakan kepada pelanggan di kaunter,
layanan yang diberikan oleh pegawai dan
juga kemudahan fizikal
- Skala digunakan dari 1 (Amat Lemah) - 5
(Amat Baik).
- Terdapat pelanggan yang kesuntukan
masa dan hanya menjawab ‘Berpuas Hati’
atau ‘Tidak Berpuas Hati’ dalam Borang
Daftar Pelanggan tanpa menjawab soalan
kajian di belakang Borang.
5

4.4 Penemuan Kajian
Pelanggan JLKN diberikan kemudahan untuk menilai perkhidmatan
pelanggan melalui 4 kaedah mengikut keselesaan mereka. Hasil kajian
seperti berikut:
i. Melalui Bola Pingpong = • Berpuas hati 1,570 orang (100%)
• Tidak Berpuas hati 0 orang (0%)
ii.
Melalui Borang Daftar
Pelanggan
= • Berpuas hati 1,569 orang (99.9%)
• Tidak Berpuas hati 1 orang (0.1%)
• Tidak Bertanda 0 orang (0%)
iii. Melalui Kajian Kepuasan
Pelanggan
iv. Melalui Kajian Kepuasan
Pelanggan di HBP
(Kompleks PKNS Shah
Alam)
= • 162 orang memberi maklum balas (100%)
• 0 orang memberi maklum balas (0%)
= • Berpuas hati 497 orang (98.61%)
• Tidak Berpuas hati 7 orang (1.39%)
4.5 Analisis Kajian Pelanggan Di Ibu Pejabat
a) Kategori
Pelanggan
b) Jenis
Urusan
- 1,570 pelanggan yang mengunjungi JLKN terdiri dari
kategori:
i- 1,440 pelanggan kali pertama (91.7%)
ii- 130 pelanggan bukan kali pertama (8.30%)
iii- 0 tidak bertanda (0%)
Bil Jenis Urusan Jumlah
Peratus
(%)
1. Penangguhan/Pengecualian 1,396 88.92
2.
Lain-lain (Ko-Upay, ambil
surat, jumpa pegawai)
75 4.78
3. Pertukaran Kem 35 2.23
4. Kemasukan Semula PLKN 26 1.66
5. Pertukaran Kumpulan 18 1.15
6. Semakan Penempatan 14 0.89
7. Sukarela 4 0.25
8. NPP 1 0.06
9. Kewangan 1 0.06
JUMLAH 1,570 100
6

c) Prestasi
Khidmat
Pelanggan
JLKN
Bil Jenis Urusan Perincian Jumlah
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Mutu Perkhidmatan
Kaunter JLKN
Ruang Untuk
Pelanggan diKaunter
Waktu Pengoperasian
Kaunter
Layanan yang
diberikan oleh
bahagian yang
berurusan dengan
anda
Kemudahan
menghubungi
pegawai-pegawai
JLKN
Tahap maklum
balas(responsiveness)
JLKN terhadap
keperluan anda
84 (AB), 70(B),
7(M), 1(L) ,
0(AL)
73 (AB), 73(B),
13(M), 3(L) ,
0(AL)
86 (AB),67(B),
8(M), 1(L) ,
0(AL)
101 (AB),
52(B), 8(M),
1(L) , 0(AL)
80 (AB),66(B),
12(M), 2(L) ,
2(AL)
97 (AB), 56(B),
8(M), 0(L) ,
1(AL)
M - 161
TM - 1
M - 159
TM - 3
M - 161
TM - 1
M – 161
TM - 1
M - 158
TM - 4
M – 161
TM - 1
d) Rumusan Kajian menunjukkan prestasi khidmat pelanggan Jabatan
berada pada tahap berikut:
• Laporan Terperinci Setiap Item :
i. Memuaskan adalah sebanyak 961 Maklum balas
(98.9%) iaitu terdiri daripada skala 3-5 (Memuaskan,
Baik, Amat Baik);
ii. Tidak Memuaskan adalah sebanyak 11 Maklum balas
(1.1%) iaitu terdiri daripada skala 1-2 (Lemah dan
Amat Lemah) dari keseluruhan maklum balas diterima.
Item
Soalan
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN
(162 maklumbalas)
2. Ruang yang disediakan untuk
pelanggan di kaunter
(162 maklumbalas)
Bil & Peratus (Berdasarkan m/balas diterima)
Skala Bil Peratus (%)
Amat Baik 84 51.9
Baik 70 43.2
Memuaskan 7 4.3
Lemah 1 0.6
Amat Lemah 0 0
Amat Baik 73 45.0
Baik 73 45.0
Memuaskan 13 8.0
Lemah 3 2.0
7

Item
Soalan
3. Waktu Pengoperasian Kaunter
(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;
Isnin-Jumaat)
(162 maklumbalas)
4. Layanan yang diberikan oleh
Bahagian yang berurusan dengan
anda
(162 maklumbalas)
5. Kemudahan menghubungi
pegawai-pegawai JLKN
(162 maklumbalas)
6. Tahap maklumbalas tindakan
(responsiveness) JLKN terhadap
keperluan anda
(162 maklumbalas)
Bil & Peratus (Berdasarkan m/balas diterima)
Skala Bil Peratus (%)
Amat Lemah 0 0
Amat Baik 86 53.0
Baik 67 41.4
Memuaskan 8 5.0
Lemah 1 0.6
Amat Lemah 0 0
Amat Baik 101 62.4
Baik 52 32.0
Memuaskan 8 5.0
Lemah 1 0.6
Amat Lemah 0 0
Amat Baik 80 49.4
Baik 66 40.8
Memuaskan 12 7.4
Lemah 2 1.2
Amat Lemah 2 1.2
Amat Baik 97 59.8
Baik 56 34.6
Memuaskan 8 5.0
Lemah 0 0
Amat Lemah 1 0.6
5.1 Program hari bersama Pelanggan (HBP) JLKN bulan April 2012 telah diadakan
pada 20 dan 21 April 2012 bertempat di KB Mall, Kelantan. Perincian laporan
adalah seperti berikut:-
Bil Perkara Perincian
Lokasi
5.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN
i Tempat KB Mall Kota Bharu, Kuantan
ii Tarikh 20 dan 21 April 2011 (Jumaat dan Sabtu)
iii Masa 9 Pagi – 10 Malam
iv
Usaha Delighting the Customer untuk memberikan Informasi terkini dan
mendapatkan maklumbalas pelanggan mengenai PLKN serta memberikan
perkhidmatan kepada pelanggan secara bersemuka (face to face
communication), semakan nama pelatih terpilih 2012 dan penempatan
8

Tujuan pelatih untuk Kumpulan 2 Siri 9/2012
Bahagian dan Staf JLKN yang Terlibat
i Penyelaras/Petugas Bahagian Urusetia & Khidmat Pelanggan – 4 orang
ii
Bahagian Lain dan
Bilangan Staf Terlibat
Bahagian Komunikasi korporat – 1 orang
Peralatan
i
Peralatan Pameran
i. LCD Projector
ii. Skrin Layar untuk LCD
iii. Rollup 2 modul utama PLKN dan Rollup HBP
iv. Pembesar suara
ii
i. Borang Maklumbalas Pelanggan
Borang Permohonan Penangguhan & Pengecualian
ii
Dokumen
v. Borang Permohonan Kemasukan Sukarela
vi. Borang Kemasukan Semula
vii. Borang Pembaharuan Penangguhan
viii. Borang Permohonan Jurulatih PLKN dan Staf PSH JLKN
ix. Borang Perakuan Kesihatan
x. Borang Pertukaran Kem/Kumpulan
xi. Borang Pemeriksaan Kesihatan
xii. Borang Keahlian Briged Sukarela Khidmat Negara
iii
Bahan Rujukan
i. Pamplet PLKN
ii. Jumlah dan senarai kem yang beroperasi semasa
iii. Contoh NPP
iv. Maklumat untuk menghubungi Jabatan
v. Maklumat untuk menghubungi Kem PLKN
vi. Panduan mengisi Borang Penangguhan dan Pengecualian
iv
v
Poster/Gambar
Peralatan Elektronik
i. Video ucapan Perdana Menteri, Pengerusi MLKN dan Ketua
Pengarah JLKN
ii. Aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN
iii. Program Lawatan kerja Ketua Pengarah JLKN
iv. Poster Publisiti PLKN
LCD Projektor dan Skrin Layar, Lap Top, sambungan internet, pembesar
suara dan Wayer Extension
Kemudahan Tapak Pameran
i Untuk Pempamer i. Ruang hadapan pintu masuk berukuran 10 x 10 kaki
Di aras G dan berhadapan pintu keluar/masuk penumpang
ii. 2 x Meja (6’ X 2’) dan skirting
9

iii. 3 x Kerusi banquet
iv. Sambungan kuasa eletrik dan internet
ii Untuk pelanggan i. 3 kerusi banquet
Cenderahati
Cenderahati Pelanggan
i. Keychain
ii. Pen
iii. Pamplet PLKN
iv. Poster PLKN
v. Jam meja
Penerangan dan Khidmat Nasihat
i
ii
iii
iv
Perkhidmatan yang
diberikan kepada
pelanggan meliputi :
Maklumbalas diterima
dari pelanggan
Daftar Pelanggan
Kategori Pelanggan
i. Maklumbalas perkhidmatan pelanggan JLKN dan pelaksanaan PLKN
secara bersemuka
ii. Tempoh latihan dan tarikh tamat latihan Pelatih Kumpulan 2 & 3 Siri
9/2012
iii. Semakan Nama Pelatih Terpilih Siri 9/2012
iv. Semakan Penempatan Pelatih Kumpulan 2 Siri 9/2012
v. Modul- modul latihan di kem
vi. Elaun pelatih
vii. Lokasi Pickup Point dan maklumbalas mengenai pickup point
viii. Lokasi dan jumlah Kem yang beroperasi semasa
ix. Kaedah memohon pertukaran kem dan kumpulan
x. Syarat memohon sebagai Jurulatih Kontrak
xi. Syarat memohon sebagai Kakitangan PSH
xii. Kaedah memohon sebagai pelatih sukarela
xiii. Permohonan sebagai pelatih sukarela
xiv. Permohonan kemasukan semula pelatih penangguhan
xv. Kaedah untuk memohon Pengecualian dan Penangguhan
xvi. Kaedah Pelepasan Awal dan syarat-syarat yang ditetapkan
xvii. Pengemaskinian maklumat pelatih (alamat terkini)
xviii. Menerima permohonan pelanggan yang lengkap
xix. Penerangan barang/peralatan yang boleh dibawa
xx.
xxi.
Penerangan dan Pendaftaran Ahli Briged Sukarela Khidmat Negara
Tayangan Video Korporat – Ucapan Perdana Menteri, Ketua
Pengarah JLKN, aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN dan perkaraperkara
yang membenarkan pelatih untuk Penangguhan dan
Pengecualian
- Aduan: - 0
- Cadangan : 13 - 29 Perincian maklumbalas di Lampiran A
- Penghargaan : 16
- Tiada komen: 34
Jumlah : 63
i. 261 orang
i. Guru Sekolah
ii. Kakitangan Kerajaan dan Swasta
iii. Ibu-Bapa
iv. Pesara Perkhidmatan Awam dan Swasta
v. Remaja dan Orang Awam
vi. Pelajar Sekolah
vii. Jurulatih PLKN
viii. Bekas Pelatih PLKN
ix. Bakal Pelatih PLKN
10

No. Soalan 1 - Amat Lemah 2 - Lemah 3 - Memuaskan 4 - Baik 5 - Amat Baik
Jumlah
Maklum
Balas
1-
Kesediaan
informasi/maklumat
yang disediakan
untuk faedah
pelanggan
2-
Tahap
perkhidmatan
rujukan/khidmat
nasihat yang
diberikan
3-
Tempoh masa yang
diambil untuk
melayan pelanggan
4-
Kemahiran
komunikasi
pegawai-pegawai
5-
Tahap layanan
yang diberikan oleh
pegawai-pegawai di
pameran/kaunter
6-
Risalah-risalah dan
boring yang
disediakan
7-
Keselesaan
pelanggan semasa
mengunjungi booth
JLKN
8-
Kemudahan dan
peralatan yang
disediakan di booth
JLKN
0 0 6 27 30 63
0% 0% 9.52% 42.86% 47.62% 100.00%
0 0 5 26 32 63
0% 0% 7.94% 41.27% 50.79% 100.00%
0 3 5 21 34 63
0% 4.76% 7.94% 33.33% 53.97% 100.00%
0 1 3 12 47 63
0% 1.59% 4.76% 19.05% 74.60% 100.00%
0 1 3 12 47 63
0% 1.59% 4.76% 19.05% 74.60% 100%
0 0 8 22 33 63
0% 0% 12.70% 34.92% 52.38% 100.00%
1 0 3 12 47 63
1.59% 0% 4.76% 19.05% 74.60% 100.00%
0 1 6 14 42 63
0% 1.59% 9.52% 22.22% 66.67% 100.00%
1 6 39 146 312 504
JUMLAH
11

Analisa Menunjukkan :
Memuaskan : 98.6%
Tidak Memuaskan : 1.4%
Ulasan Keseluruhan
Se
Secara keseluruhannya program HBP di KB Mall telah dilaksanakan dengan jayanya dan telah mendapat
sambutan yang menggalakkan kerana lokasinya bersesuaian iaitu tempat tumpuan remaja Kota Bharu. Program
ini juga dapat menyelesaikan beberapa kes pelatih seperti kemasukan semula, kemasukan sukarela, semakan
nama dan penempatan pelatih Kumpulan 2 Siri 9/2012 dan pendaftaran untuk Ahli Briged Sukarelawan Khidmat
Negara kepada bekas pelatih yang berminat menyertainya. Menyampaikan maklumat terkini dan mendapatkan
maklumbalas dari masyarakat setempat secara terus (face to face communication) mengenai PLKN.
Keseluruhan maklum balas yang diterima adalah positif mengenai PLKN. Jumlah dan jenis maklum balas yang
diterima adalah seperti perincian di Lampiran A.
6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN
6.1 Sebanyak 17 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima dari
pelanggan di sepanjang bulan April 2012, seperti berikut:
Kategori
Maklumbalas
Cadangan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Pengharagaan 1.
Bil Perincian Medium Tindakan
Lim Shaw Yin (012-3057148)
Provide the good map and direction in the
internet.
Yong Lih Shiun (013-3746433)
Tunjukkan peta dalam laman web dan masa
operasi
Yong Lih Shiun (013-3746433)
I only have 2 children and both of them have
been chosen for NS. My elder daughter
completed her NS in 2008. However my friend
have 5 children and none of their children been
selected. I hope my son can be exempted
basing on this. Not that I don’t support NS
Puvaneswary Ramamoorthy (010-2964384)
Keselamatan pelajar perlu diberi kepentingan
S. Rozita Binti Shaari (03-79675468)
Panggilan untuk JLKN kepada peserta
hendaklah diberitahu lebih awal sebaik
peperiksaan selesai dan panggilan untuk PLKN
hendaklah diberitahu 2 minggu selepas masuk
ke IPTA
Mohd Hanafi Bin Mohd Yusof (019-3314050)
Meja kanuter sempit- Buat yang lebih selesa
Rafidah Bt Abdullah (0163-163098)
Harap PLKN mengambil peserta mengikut
percubaan SPM untuk memudahkan urusan
semua pihak
Lynda Hee Yet Leng (01230331000)
Very happy with the service
12
Kaunter
JLKN
Kaunter
JLKN
BUKP
HEP
BUKP
HEP
BUKP

Aduan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
Nurul Hazwani Bt Abdullah Zawawi (017-2357690)
Layanan yang mesra. Terima Kasih
Lim Shaw Yin (012-3057148)
Very efficient, helpful, dedicated and commited
Chai Loo Wan (012-9065200)
Baik
Zahari Deli (012-68529877)
Ok
Murugan Muniandy (017-3664432)
Semua pegawai kaunter mesra dan menepati
kehendak pelanggan
Mahani Meran (019-3609540)
Cekap, teratur dan mesra
Malket Singh A/l Harnek Singh (012-3005123)
Service baik dan cepat
Gilbere Lim Eu Ren (016-3799276)
Tak cukup tempat duduk
Wong Joon Chew (012-3852911)
Surat bertarikh 24 Mac 2012tapi baru sampai
rumah pada 19 April 2012 kena pergi pejabat
pos ambil. Ada orang di rumah tapi posmen tak
nak ketuk pintu oleh sebab itu saya lambat
datang pejabat tuan untuk mendapat
penangguhan. Saya harap pihak tuan dapat
hantar surat awal.
Kaunter
JLKN
7.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN
9.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir telah dibuka pada hari Sabtu dan
Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi Kumpulan 2 siri
9/2012 bermula 14 April 2012 – 6 Mei 2012 dari jam 8.00 pagi hingga 5.00
petang. Ini adalah bagi memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada
pelanggan selari dengan usaha Delighting the Customers jabatan.
8.0 PENUTUP
8.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi April 2012 dikemukakan untuk
perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN serta semua
Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakan secara
berterusan.
Disediakan oleh:
Cawangan Khidmat Pelanggan
Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan
13

LAMPIRAN A
Perincian Maklumbalas Yang Diterima JLKN:
Kategori Maklumbalas
Perincian
NURUL AUNI FITRI
1.
Menubuhkan Pusat Komputer agar masa cuti tidak dilakukan dengan
perkara yang tidak berfaedah. Pelatih juga boleh menyemak data-data
mengenai pendidikan sendiri
NUR FAZREENA
2.
Boleh menambahbaik dari segi bekas pelajar-pelajar PLKN Selalu
ambil tahu mereka yang telah habis. Selalu panggil untuk program
yang melibatkan PLKN/JLKN
SHAHIDAN BINSHARUM
3.
Agar pihak JLKN membuat dan mengiklankan dari segenap media
dalam `gathering’ untuk bekas-bekas pelatih PLKN kerana ia boleh
menghidupkan kembali suasana berada di PLKN. Bagi saya program
seperti ini seharusnya dimanfaatkan lepasan SPM bagi mempelajari
sesuatu yang baru
Cadangan melalui
Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
MOHAMAD AIZAT
Lebih banyakkan promosi di mana-mana agar orang awam boleh
mengetahui lebih mendalam mengenai PLKN
NURNADIAH MAT JUNOH
Diharap para pelatih yang pernah menjalani PLKN diberi peluang kali
kedua untuk lebih menghayati apa yang ingin disampaikan melalui
modul2 yang telah disediakan sepanjang latihan
FOGGY MIKE ak LUYANG
Memberikan pengenalan pada peringkat sekolah supaya pelajar yang
terpilih mempunyai pendedahan awal
GARVIN CHONG
Menambahkan lagi fasiliti dan cara-cara latihan yang lebih mencabar
MUHAMMAD HAFEEZHAT BIN DAUD
Kurangkan kelas
IBRAHIM BIN ISMAIL
Elaun dinaikkan
NUR DIANA ABU
Lebih bagus jika diterapkan nilai-nilai murni seperti solat malam @
muhasabah diri sehingga membuatkan remaja insaf
14

NUR DIANA ABU
1.
PLKN ini bagus diteruskan untuk mempertingkatkan jati diri remaja
Malaysia.
MUHAMMAD SAIFULLAH ARIS
Penghargaan melalui
Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Best, sporting, peramah dan pemurah senyuman. Sedia membantu
menjawab soalan
FATIN NAJIHAH
Perkhidmatan Memuaskan
NURUL ASMA
Memberi nasihat dan informasi terkini tentang mutu PLKN
.NURSYAZRIN AMALINA
Program ini sangat membantu terutama remaja untuk lebih berdisiplin
dan cergas
TIADA NAMA
PLKN sangat best, pelatih Selangor keluar pergi Sabah dan Sarawak
WARDA THAMRIN
Wajar, Ini kerana dapat memberi pengalaman dan ilmu yang tidak
dapat dibeli dengan wang ringgit
PAZILAH
Mendisiplinkan pelajar
Membantu meningkatkan keyakinan diri
15