analisis: maklumat responden - Kementerian Kerja Raya Malaysia
analisis: maklumat responden - Kementerian Kerja Raya Malaysia
analisis: maklumat responden - Kementerian Kerja Raya Malaysia
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
LAPORAN<br />
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN<br />
KEMENTERIAN KERJA RAYA<br />
TAHUN 2009<br />
UNIT KOMUNIKASI KORPORAT<br />
KEMENTERIAN KERJA RAYA<br />
TEL: 03- 2711 1100<br />
FAKS: 03- 2711 1590<br />
Emel: pro@kkr.gov.my
BORANG SOAL SELIDIK<br />
1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan<br />
oleh kakitangan KKR<br />
2. Prestasi Persediaan Penyampaian<br />
oleh kakitangan KKR
TUJUAN KAJIAN<br />
• Mendapatkan maklum balas pelanggan<br />
mengenai Tahap Pengukuran<br />
Kepuasan Perkhidmatan <strong>Kementerian</strong><br />
<strong>Kerja</strong> <strong>Raya</strong>
ANALISIS:<br />
PRESTASI PENYAMPAIAN<br />
PERKHIDMATAN<br />
Bilangan pelanggan<br />
160<br />
140<br />
120<br />
100<br />
80<br />
60<br />
40<br />
20<br />
0<br />
(1%)<br />
2<br />
Tidak<br />
Memuaskan<br />
(62%)<br />
147<br />
Memuaskan<br />
( 37%)<br />
87<br />
Amat<br />
Memuaskan
ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN<br />
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN<br />
Aspek yang dinilai :<br />
a) Suasana tempat berurusan adalah<br />
selesa<br />
b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan<br />
memberikan <strong>maklumat</strong> tepat<br />
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan
a) Suasana tempat berurusan adalah selesa<br />
Bil. pelanggan<br />
(54%)<br />
(42%)<br />
(4%)
) Staf bersedia memberi layanan mesra dan<br />
memberikan <strong>maklumat</strong> tepat<br />
7 (3%)<br />
118 (53%) 98 (46%)<br />
Tidak memuaskan<br />
Memuaskan<br />
Amat memuaskan
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan<br />
Amat memuaskan<br />
110 (49%)<br />
Memuaskan<br />
103 (46%)<br />
Tidak memuaskan<br />
10 (5%)<br />
0 20 40 60 80 100 120<br />
Bilangan Pelanggan
PANDANGAN RESPONDEN POSITIF<br />
Kakitangan KKR diharap dapat meneruskan<br />
sikap sedia membantu seperti yang diwarwarkan<br />
oleh dasar kerajaan<br />
Kakitangan KKR memberi kerjasama yang<br />
memuaskan dan bersedia memenuhi kehendak<br />
pelanggan<br />
Pelanggan diutamakan<br />
Penyampaian <strong>maklumat</strong> tepat dan jelas
PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF<br />
Tempat letak kereta untuk pelawat tidak<br />
mencukupi.<br />
Penghantaran resit tidak dapat dilakukan<br />
selepas jam 4 petang – merumitkan kerana<br />
terpaksa datang keesokan harinya.<br />
Petunjuk arah yang agak mengelirukan.<br />
Tandas yang kurang ceria
PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF<br />
Tempat letak kereta untuk pelawat tidak<br />
mencukupi.<br />
Penghantaran resit tidak dapat dilakukan<br />
selepas jam 4 petang – merumitkan kerana<br />
terpaksa datang keesokan harinya.<br />
Pengawal Keselamatan yang kurang peka<br />
pelanggan
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN<br />
PELANGGAN TERHADAP SISTEM<br />
PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM<br />
PUBLISITI DAN PROMOSI<br />
KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009<br />
UNIT KOMUNIKASI KORPORAT
Borang Soal Selidik<br />
1. Maklumat mengenai <strong>responden</strong><br />
2. Soalan kaji selidik mengenai program<br />
Publisiti dan Sistem Pengurusan Aduan<br />
KKR
ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN<br />
1. Jantina<br />
Perempuan<br />
33 orang<br />
(52%)<br />
Lelaki<br />
30 orang<br />
(48%)
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN<br />
2. Umur<br />
Bil. pelanggan<br />
40<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
(0%)<br />
0<br />
Kurang dari<br />
18 tahun<br />
(63%)<br />
40<br />
(29%)<br />
18<br />
(8%)<br />
19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51<br />
tahun<br />
5
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT<br />
RESPONDEN<br />
3. Pekerjaan
ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN<br />
DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN<br />
KERAJAAN<br />
15 (24%)<br />
32 (51%)<br />
Bersemuka<br />
Saluran lain<br />
Laman web<br />
42 (67%)<br />
39 (62%)<br />
Hari Bertemu<br />
Pelanggan
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT<br />
ADUAN MENGENAI KKR<br />
9 (14%)<br />
54 (86%)<br />
YA<br />
TIDAK
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN<br />
ADUAN SECARA ONLINE<br />
14%<br />
86%<br />
Ya<br />
Tidak
ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG<br />
SELALU DIKEMUKAKAN
ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH<br />
PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
78%<br />
11% 11%<br />
Sangat<br />
memuaskan<br />
Memuaskan<br />
Tidak<br />
memuaskan<br />
Sangat tidak<br />
memuaskan
ANALISIS:<br />
RESPON KAKITANGAN KKR<br />
TERHADAP RESPONDEN<br />
Tidak mesra /<br />
Membantu<br />
Kurang Mesra<br />
/ Membantu<br />
Mesra/<br />
Membantu<br />
Mesra/ Sgt<br />
Membantu<br />
0%<br />
22%<br />
67%<br />
11%<br />
0% 20% 40% 60% 80%
ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN<br />
MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH<br />
DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN YANG<br />
DIBALAS<br />
33%<br />
32%<br />
31%<br />
30%<br />
29%<br />
28%<br />
33%<br />
30%<br />
Ya<br />
Tidak
ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI<br />
SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG<br />
BERSIFAT MESRA PELANGGAN<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
43%<br />
Setuju<br />
Tidak Pasti<br />
Tidak Bersetuju<br />
10%<br />
0%<br />
22%<br />
6%
ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR /<br />
MELIHAT / MENONTON<br />
AKTIVITI ATAU PROGRAM<br />
ANJURAN KKR<br />
42%<br />
58%<br />
Ya<br />
Tidak
ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN /<br />
MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI<br />
PROGRAM ANJURAN KKR
ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM<br />
/AKTIVITI DI PORTAL KKR<br />
Sgt Tidak Memuaskan<br />
2%<br />
Kurang memuaskan<br />
11%<br />
Memuaskan<br />
56%<br />
Sgt Memuaskan<br />
5%<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON<br />
IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN<br />
PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA<br />
29%<br />
59% Ya<br />
Tidak
ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH<br />
OLEH RESPONDEN YANG<br />
MEMAPARKAN IKLAN KKR<br />
Banner/Bunting<br />
8%<br />
Media Elektronik<br />
30%<br />
Laman Web<br />
16%<br />
Media Cetak<br />
29%<br />
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
CADANGAN MENINGKATKAN SISTEM<br />
PENGURUSAN ADUAN KKR<br />
• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang<br />
ramai melalui saluran media dengan lebih kerap<br />
• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat,<br />
pantas dan terkini<br />
• Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi<br />
Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem<br />
aduan awam KKR<br />
• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat,<br />
pantas dan terkini
• Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada<br />
orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online<br />
• Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP<br />
Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR<br />
• Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan<br />
akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan<br />
dilayan/diselesaikan dengan kadar segera<br />
• Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir)<br />
cara-cara membuat aduan di dalam laman web<br />
• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai<br />
melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya<br />
mengenai HBP Online
CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI<br />
PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR<br />
DALAM MEDIA<br />
• Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang<br />
boleh menyelesaikan masalah pelanggan di<br />
Kaunter Khidmat Pelanggan<br />
• Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah<br />
menggunakan banyak saluran utama seperti<br />
akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman<br />
sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat<br />
efektif
• Perutukan yang relevan perlu dikhaskan<br />
untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi<br />
• Pemilihan tema bagi Hari Bertemu<br />
Pelanggan (HBP) hendaklah lebih<br />
bersesuaian supaya dapat menarik lebih<br />
perhatian pelanggan atau orang awam<br />
• Mencadangkan tempat yang lebih sesuai<br />
untuk mengadakan program HBP
LAMPIRAN<br />
• BORANG MAKLUM<br />
BALAS PELANGGAN<br />
• BORANG KAJIAN HBP<br />
DAN PUBLISITI KKR
SEKIAN<br />
TERIMA KASIH
Change language