PENJUALAN JILID 3 Untuk SMK - Bursa Open Source

526
a. Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri
yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap
industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri
tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah:
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
b. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan
proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan
internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan
pelanggan internal adalah:
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efi sien,
(c) pekerjaan yang berkualitas, dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Pengertian di atas adalah dasar pemikiran yang berorientasi kepada
pelanggan berasal dari sudut pandang pelanggan, untuk itu keputusan
penetapan program pemasaran perusahaan harus didasarkan kepada
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju, baik yang menyangkut produk,
harga, distribusi, dan promosi secara terpadu dalam kesatuan yang utuh.
Mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan
baru, sebab mempertahankan pelanggan melalui pemenuhan kepuasan
pelanggan akan memberikan implikasi seperti:
• Membeli lagi,
• Mengatakan hal hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,
• Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing,
• Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kepuasan pelanggan adalah ungkapan yang menyenangkan dari
pelanggan berdasarkan penilaiannya (perception) terhadap apa yang telah
dia terima dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh pengalamannya terdahulu/sebelumnya sedangkan harapan pelanggan
berkembang seiring waktu & volume transaksi/interaksi
B. Konsep Pemasaran ( Marketing concept)
1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan
manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan
dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah
ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan
pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh