fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas hasanuddin ...
fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas hasanuddin ...
fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas hasanuddin ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh dari penyebaran kuesioner adalah<br />
1036, sehingga pelanggan dapat dikategorikan puas atas layanan jasa yang diberikan<br />
oleh PT PLN (Persero) Makassar. Hal ini berarti perusahaan sudah mampu mencapai<br />
indeks kepuasan pelanggan dari standar yang telah ditetapkan yaitu pelangaan merasa<br />
puas atau berada dalam interval antara 1088 sampai 1344 point. Sehingga indeks ini<br />
sudah mencapai hasil maksimal.<br />
5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal<br />
Dalam perspektif proses bisnis internal ada 2 hal yang menjadi tolak ukurnya<br />
yaitu, inovasi dan layanan purna jual. Pengukuran untuk proses bisnis internal ini<br />
dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana kegiatan- kegiatan yang selama ini telah<br />
dijalankan oleh perusahaan.<br />
Dalam perspektif proses bisnis internal, <strong>manajemen</strong> mengidentifikasi proses<br />
internal yang memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pelanggan dan terhadap<br />
pencapaian tujuan pendapatan perusahaan. Dalam hal ini penulis memiliki<br />
pengukuran disesuaikan dengan objek penelitian yaitu PT PLN sebagai perusahaan<br />
yang menyediakan pelayanan jasa dibidang penerangan yang mempunyai strategi<br />
utama, yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas, diversifikasi usaha, serta<br />
memperbanyak inovasi-inovasi terhadap jasa yang ditawarkan.<br />
Berdasarkan strategi tersebut maka tolak ukur perspektif proses bisnis internal<br />
yang dipakai oleh PT PLN yaitu kemampuan untuk tolak ukur produktivitas peralatan<br />
yang saat ini digunakan oleh PT PLN dapat dipakai untuk mengukur kualitas<br />
pelayanan kepada pelanggan. Dari kedua tolak ukur tersebut perlu dipilih beberapa<br />
parameter yang paling menentukan terhadap kualitas pelayanan PT PLN misalnya