fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas hasanuddin ...

Indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh dari penyebaran kuesioner adalah
1036, sehingga pelanggan dapat dikategorikan puas atas layanan jasa yang diberikan
oleh PT PLN (Persero) Makassar. Hal ini berarti perusahaan sudah mampu mencapai
indeks kepuasan pelanggan dari standar yang telah ditetapkan yaitu pelangaan merasa
puas atau berada dalam interval antara 1088 sampai 1344 point. Sehingga indeks ini
sudah mencapai hasil maksimal.
5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif proses bisnis internal ada 2 hal yang menjadi tolak ukurnya
yaitu, inovasi dan layanan purna jual. Pengukuran untuk proses bisnis internal ini
dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana kegiatan- kegiatan yang selama ini telah
dijalankan oleh perusahaan.
Dalam perspektif proses bisnis internal, manajemen mengidentifikasi proses
internal yang memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pelanggan dan terhadap
pencapaian tujuan pendapatan perusahaan. Dalam hal ini penulis memiliki
pengukuran disesuaikan dengan objek penelitian yaitu PT PLN sebagai perusahaan
yang menyediakan pelayanan jasa dibidang penerangan yang mempunyai strategi
utama, yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas, diversifikasi usaha, serta
memperbanyak inovasi-inovasi terhadap jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan strategi tersebut maka tolak ukur perspektif proses bisnis internal
yang dipakai oleh PT PLN yaitu kemampuan untuk tolak ukur produktivitas peralatan
yang saat ini digunakan oleh PT PLN dapat dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan kepada pelanggan. Dari kedua tolak ukur tersebut perlu dipilih beberapa
parameter yang paling menentukan terhadap kualitas pelayanan PT PLN misalnya