Computerworld magazin 2022.09.21. LIII. évfolyam 18. szám
A Computerworld magazin 2022. szeptember 21-én megjelent száma.
A Computerworld magazin 2022. szeptember 21-én megjelent száma.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
MALLÁSZ<br />
JUDIT<br />
TECHNOLÓGIA<br />
Érzelemelemzés<br />
a contact centerekben<br />
Az ügyfelek elégedettségének mesterségesintelligencia-alapú, nagy<br />
megbízhatóságú elemzése hozzásegítheti a contact centerek üzemeltetőit ügyfeleik<br />
megtartásához. Az új, automatikus megoldások bevezetésekor fokozott hangsúlyt<br />
kell fektetni a GDPR előírásainak betartására.<br />
Sokéves gyakorlat, hogy a telefonos<br />
ügyfélszolgálatokkal folytatott be -<br />
szélgetéseket – előzetes jelzést<br />
követően – rögzítik. Napjaink contact<br />
centereiben a beszéd mellett a szöveges<br />
(chat) és a videós kommunikációnak is<br />
egyre nagyobb szerep jut. Az új platformok<br />
rögzítésén túl az az elvárás is megfogalmazódott<br />
a szolgáltatók részéről, hogy automatikusan<br />
tudják detektálni és kiértékelni<br />
az érzelmeket, ezáltal kapjanak képet az<br />
ügyfelek elégedettségéről. Ezeknek<br />
az igényeknek a kielégítésére<br />
fejleszti meglévő termékét „okos<br />
rögzítővé” egy magyar informatikai<br />
vállalkozás. Juhász Csaba, a TC&C<br />
ügyvezető igazgatója az ügyféligények<br />
alakulásáról, a contact<br />
centerekben megjelenő mesterséges<br />
intelligencia lehetőségeiről,<br />
illetve CARIN rendszerük ilyen<br />
irányú továbbfejlesztéséről beszélt a<br />
<strong>Computerworld</strong>nek.<br />
Juhász Csaba: A nagy contact<br />
centerek felhasználóinak törvény<br />
általi kötelezettségük, hogy a<br />
beérkező ügyfélszolgálati beszélgetéseket<br />
rögzítsék. Az érintett<br />
szervezetek, tipikusan a pénzintézetek,<br />
a közmű- és távközlési szolgáltatók<br />
az elmúlt öt-tíz évben<br />
szembesültek azzal, hogy a hívások<br />
rögzítése során keletkező hatalmas<br />
adatvagyont alig hasznosítják.<br />
Különösen az új adattudományi<br />
módszerek, továbbá az azok használatához<br />
szükséges hardverek<br />
elterjedése világított rá az új lehetőségekre,<br />
így például arra, hogy<br />
mesterséges intelligencia alkalmazásával<br />
meg lehet állapítani a<br />
beszélgetések elégedettségtartalmát,<br />
vagy a betelefonáló ügyfelek<br />
érzelmi töltöttségét, és ezáltal akár a<br />
látens panaszokat is fel lehet mérni. Ha<br />
például a beszélgetés során indulatszavak<br />
hangzanak el, abból valamilyen anomáliára<br />
lehet következtetni. A párbeszédek<br />
ilyen jellegű feldolgozása humán erő<br />
bevonásával már mindenhol működik, de<br />
óriási előrelépést jelent az üzemeltetők<br />
<strong>szám</strong>ára, ha ezeket a folyamatokat automatizálni<br />
lehet. Ha a mesterségesintelligencia-alapú<br />
érzelemelemzés beépül<br />
a rögzítésbe, akkor lehetővé válik, hogy a<br />
kritikus hívásokat ne manuálisan, szúrópróbaszerű<br />
vizsgálattal szűrjék ki, hanem<br />
az elemzőkhöz már csak azok a hívások<br />
kerüljenek, amelyeket a mesterségesintelligencia-alapú<br />
algoritmus kritikusnak<br />
minősített.<br />
<strong>Computerworld</strong>: A technológia<br />
lehetővé teszi, hogy a mesterségesintelligencia-alapú<br />
elemzés valós<br />
időben történjen, illetve annak<br />
eredményét is valós időben kapja<br />
meg a contact center üzemeltetője,<br />
vagy utólag zajlanak le ezek<br />
a folyamatok?<br />
JCs: A TC&C okos rögzítője három<br />
médiacsatornát elemez: a képi<br />
tartalmat (például az arc mimikáját),<br />
az audiótartalmat (az intonációt,<br />
a szüneteket, a hangmagasságot<br />
stb.), valamint a szövegtartalmat; az<br />
egész elhangzott szöveget leiratozza<br />
a rendszer, majd szöveganalitikát,<br />
szövegelemzést végez. Ezek elméletileg<br />
sem lehetnek valós idejűek,<br />
mindenképpen némi késleltetést<br />
okoznak. A gyakorlatban a feldolgozás<br />
– az említett technikai korlátok miatt<br />
– mindig a beszélgetés befejezése<br />
után történik. Megoldásunk egyik<br />
újdonsága, hogy a három csatorna<br />
mindegyikét egy-egy önálló algoritmust<br />
tartalmazó elemzőmodul<br />
kezeli, majd ezek kimenetét szintén<br />
egy mesterségesintelligencia-egység<br />
összegzi. Nem egyszerű összeadásról<br />
van tehát szó, hanem a döntéshozatal<br />
is tanult módon történik. Mindez különösen<br />
nagy megbízhatóságot jelent<br />
akkor, ha mindhárom médiacsatorna<br />
rendelkezésre áll.<br />
16 | | <strong>2022.09.21.</strong>
Change language