magasyn_ôsz jav - Synergon Nyrt.

Új helyen, magasabb színvonalonA SAO - Synergon Székesfehérváron belül átköltöztette székhelyét, valamint IT-szolgáltató központját(Service Center), amire a társaság növekedése, valamint az infrastruktúra modernizálása miatt került sor.belépési funkció. Ha egy ügyfelünknél informatikai problémamerül fel, a végfelhasználó nem az ottani szakértôtôl kér közvetlenülsegítséget, hanem felhívja a központi számmal rendelkezô(a nap 24 órájában elérhetô) Service Centerünket, ahol tapasztalattalrendelkezô munkatársak professzionális módon kezelik abejelentését. Ez teremti meg például pontos statisztikák készítését,ami a folyamatos szolgáltatásjavító programunk (SIP) alapja.– Hogyan nyújt hatékony megoldást a Service Center?Endrôdi BélaErrôl Endrôdi Bélával, a SAO Menedzselt Szolgáltatások Üzletágigazgatójával folytattunk rövid beszélgetést.– Mit takar az SLA szerinti mûködés?E. B.: A Service Center felkészült munkatársai biztonságosmódon, távolról elérik az ügyfelek szervereit és/vagy közvetlenül afelhasználók munkaállomásait, így hatékonyan, gyorsan tudjákkezelni a bejelentések egy részét. Például ha valaki elfelejtette ajelszavát, és betelefonál, a benti kolléga belép a megfelelô kiszolgálóra,beállít egy új jelszót (amit a belépéskor a felhasználónaktermészetesen módosítania kell), és a probléma néhány perc alattmár a múlté. Minden bejelentést (érkezzék telefonon, e-mailben,faxon stb.) regisztrálunk, a telefonos bejelentések hangfelvételeitarchiváljuk. Az elektronikus hibajegy tartalmazza az adott bejelentésselkapcsolatos valamennyi információt és a hibaelhárítás fontosabblépéseit. Cégünk az ügyféllel közösen maghatározottminôségi mutatószámok (KPI-ket – Key Performance Indicator)folyamatos javítására törekszik. A szolgáltatás minôségénekfolyamatos fejlesztése az egyik fô vezérlô elvünk, az idén az egyikfontos célunk, hogy minél nagyobb legyen a bejelentést követôpercekben megoldott problémák (Closed on First Callok) aránya.Endrôdi Béla: A Service Level Agreement (SLA) alapú mûködésazt jelenti, hogy az ügyféllel kötött szerzôdésben elôre rögzítjükazokat a szolgáltatási szinteket, amelyeket minôségi kritériumokkéntdefiniálunk. Az SLA Service Level Elementekbôl (SLE) áll,ami lehet például az adott bejelentésre való reagálási, megjelenésivagy megoldási idô. A megoldási idô vállalása például aztjelenti, hogy adott típusú problémát adott idôn belül elhárítunk(vagy megkerülô megoldást alkalmazunk). Az SLE vonatkozhatadott bejelentésre vagy a bejelentések adott százalékára (ezutóbbi esetben az ügyféllel közösen definiáljuk, hogy például abejelentések 90 százalékában 8 órán belül kell lennie a megoldásiidônek). Az SLA-megfelelésekrôl heti vagy havi rendszerességgelrészletes jelentést készítünk ügyfeleinknek.– Mibôl áll az informatikai szolgáltatásmenedzsment ITILmódszertana?MAGASYN 2006/TAVASZE. B.: Két nagy fejezetre osztható: a szolgáltatásirányításra, illetvea szolgáltatásbiztosításra. Ezen belül 11 témakörben fogalmazmeg ajánlásokat (best practices). Ezek közül az egyik éppen azügyfélszolgálat, a SAO általánosan használt terminológiája szerinta Service Center. Az ITIL-módszertan ajánlást ad például azincidensek és problémák kezelésére, az informatikai rendszerekbenelkerülhetetlen változások hatékony irányítására. A módszertanalapja a konfigurációkezelés, de foglalkozik olyan üzletifolyamatokkal, mint például az IT-szolgáltatásfolytonosságbiztosítása.– Mi a Service Center legfontosabb szerepe?E. B.: Kétségtelenül a folyamatos elérhetôség, illetve az egykapus14