itt - Intrum Justitia
itt - Intrum Justitia
itt - Intrum Justitia
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Bevezetés<br />
<strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. Telefon: +36 4599496 www.intrum.hu<br />
1139 Budapest, Fax: +36 1 459 9488 valasz@intrum.hu<br />
Pap Károly u. 4-6. 1438 Budapest, Pf. 590<br />
Panaszkezelési tájékoztató<br />
Az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. üzleti stratégiájának alapja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek<br />
legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Minden szervezet működése során előfordulhatnak<br />
azonban olyan esetek, amelyek során szükségessé válik, hogy ügyfeleink a szolgáltatásainkkal, illetve<br />
cégünk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat közölhessék velünk.<br />
Kiemelten fontosnak tartjuk, hogy ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat cégünk megfelelő<br />
módon kezelje.<br />
Az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását, és azok kezelésének rendjét a<br />
Hitelintézetekről és Pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény rendelkezéseinek<br />
maradéktalan betartása mellett az alábbiak szerint végzi.<br />
Közzététel<br />
Az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. jelen Panaszkezelési tájékoztatót az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében<br />
(1139 Budapest, Pap K. u. 4-6., recepció), valamint a honlapján (www.intrum.hu) teszi közzé.<br />
Bejelentés módja<br />
Fontos számunkra, hogy ügyfeleink az észrevételeiket, kifogásaikat a lehető legegyszerűbb és<br />
legkényelmesebb módon juttathassa el hozzánk, ezért telefonon, postai úton, elektronikus formában,<br />
faxon, illetve személyesen is fogadjuk azokat.<br />
• Telefonon az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a 06-1-459-9496-os<br />
telefonszámon, hétfőtől péntekig 8:00 és 20:00 között,<br />
• Postai úton: <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. 1438 Budapest Pf.: 590 címen,<br />
• E-mailben: panaszkezeles@intrum.hu címen folyamatosan,<br />
• az www.intrum.hu weboldal „Panaszkivizsgálás” oldalán folyamatosan,<br />
• Faxon: 06-1-459-9488 számon,<br />
• Személyesen: 1139 Budapest Pap Károly utca 4-6. I. emelet, munkanapokon 8:00 és 16:30<br />
között.<br />
Kérjük, hogy az elektronikus ügyintézés esetleges üzemzavara esetén hagyományos postai úton,<br />
vagy személyesen szíveskedjék társaságunkat megkeresni!<br />
Tájékoztatjuk, hogy a Hpt. 215/B. § (4) bekezdése kötelezővé teszi, hogy a telefonon történő<br />
panaszokat, és azok kezelését hangfelvételen rögzítsük. Az így készült hangfelvételeket 1 évig<br />
őrizzük meg, azok visszahallgatását Ügyfeleink kérésére biztosítjuk.<br />
A szóbeli panaszok, tekintettel arra, hogy azok elbírálása az ügyben keletkezett teljes dokumentáció<br />
előkeresését és áttekintését igényli, azonnali kivizsgálása technikai okok miatt általában nem<br />
lehetséges, csak kivételes esetben intézzük el haladéktalanul. Ebben az esetben a Hpt. 215/B.§ (6)<br />
bekezdése szerint járunk el.<br />
A panaszok kivizsgálásához – bármelyik fórumon történik a bejelentés – Ügyeleinknek az alábbiakat<br />
kell megadnia:<br />
• Ügyfél neve<br />
• Ügyiratszám<br />
• Ügyfél állandó és ideiglenes levelezési címe<br />
• Ügyfél telefonszáma<br />
• Ügyfél e-mail címe (amennyiben elektronikus levélben kér választ)<br />
• Képviselő/Meghatalmazott neve (amennyiben képviselő/meghatalmazott útján nyújtja be<br />
• panaszát), illetve a jogszabályban leírtak szerinti Meghatalmazás<br />
• Panasz észlelésének időpontja<br />
• Panasz oka és részletes leírása<br />
- 2 / 1 -
• Panaszos igénye<br />
<strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. Telefon: +36 4599496 www.intrum.hu<br />
1139 Budapest, Fax: +36 1 459 9488 valasz@intrum.hu<br />
Pap Károly u. 4-6. 1438 Budapest, Pf. 590<br />
Azonosításra alkalmatlan adok megadásakor az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. a panaszbejelentő részére csak<br />
általános tájékoztatást tud adni. Azon szerződés meglétével, tartalmával kapcsolatban, amivel<br />
kapcsolatban a kifogásbenyújtásra került, az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. titokvédelmi okból információt, adatot<br />
nem adhat ki.<br />
Panasz kivizsgálása<br />
A panaszkivizsgálás módja a következő. A panasz regisztrálását az ügy ügyintézője, megválaszolását<br />
a panaszkezelési csoport munkatársa végzi.<br />
Amennyiben a jelzett panaszt a telefonbeszélgetés vagy a személyes ügyintézés alatt nem tudjuk<br />
orvosolni, úgy az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. a panaszról jegyzőkönyvet készít. A jegyzőkönyv két példányban<br />
készül, melynek egyik példányát a panaszbejelentőnek átadjuk. Ha a jegyzőkönyv telefonbeszélgetés<br />
útján született, úgy a kifogás jegyzőkönyvezését követően az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. az Ügyfél részére<br />
megküldi azt, és a továbbiakban a panaszkezelés az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezés szerint<br />
folytatódik.<br />
Célunk, hogy ügyfeleink kifogásait, panaszait kivizsgáljuk, és azokat a lehető legrövidebb időn belül,<br />
delegfeljebb 30 nap alatt, megfelelően megválaszoljuk és az esetlegesen fennálló problémákat<br />
orvosoljuk. Akivizsgálást követően az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt.tájékoztatást küld a panasz indoklásával<br />
ellátott álláspontjáról.<br />
A panasz nyilvántartása<br />
Az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. az Ügyfelek kifogásairól, észrevételeiről és panaszairól, azok rendezéséről,<br />
megoldását szolgáló intézkedésiről nyilvántartást vezet a következő tartalommal:<br />
a) apanasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése,<br />
b) a panasz benyújtásának időpontja<br />
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak<br />
indoklása<br />
d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy<br />
e) megnevezése, továbbá<br />
f) a panasz megválaszolásának időpontja<br />
A panaszt és az arra adott választ 3 évig őrizzük meg.<br />
Jogorvoslat<br />
Cégünk elsődleges célja, hogy Ügyfelei részére kielégítő választ tudjon adni és mindkét fél részére<br />
megnyugtató módon tudjuk lezárni a felmerült panaszokat. Ezért kérjük Tisztelt Ügyfeleinket, hogy<br />
elsősorban az <strong>Intrum</strong> <strong>Justitia</strong> Zrt. felé jelezzék panaszaikat. Amennyiben válaszunk nem kielégítő, úgy<br />
panaszával fordulhat a<br />
PénzügyiSzervezetek Állami Felügyeletéhez<br />
(1013 Budapest Krisztina krt. 39., Levél cím:1535 Budapest Pf.: 114,Telefon: 06-40-203-776),<br />
vagy<br />
a Panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez<br />
(Budapesten a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető<br />
Testülethez, melynek levelezési címe 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.)<br />
Zárszó<br />
Bízunk benne, hogy a fenti panasztételi lehetőségek használatára nem lesz szükség. Amennyiben<br />
mégis úgy gondolja, hogy élni kíván ezekkel, úgy a fent leírtak szerint fogunk eljárni, hogy a felmerült<br />
problémát megnyugtatóan tudjuk rendezni.<br />
- 2 / 2 -
Change language