Menedzsment és vállalkozásgazdaságtanCélTQMElvekVevőközpontúságFolyamatok folyamatosjavításaTeljes elkötelezettségés felhatalmazásA TQM- folyamatvezetéseKiegészítõelemekKommunikáció Támogató struktúrákKépzésElismerésMérés3.51. ábraA következőkben összefoglaljuk röviden az alapelvek és a kiegészítő elemek lényegét. Ezektöbbségére a későbbiekben még sokkal részletesebben visszatérünk.3.4.2. Alapelvek426.Vevőközpontúság. A minőségi szolgáltatás nyújtása azon a koncepción alapszik,hogy mindenkinek van vevője, és hogy a vevők igényeit, szükségleteit és elvárásaitmindenkor és minden alkalommal ki kell elégíteni ahhoz, hogy a szervezet, – mintegész – ugyanezt a célt megvalósíthassa. Ehhez a koncepcióhoz a vevők igényeinekalapos feltérképezésére és elemzésére van szükség. Amikor már ezekről az igényekrőlvilágos képet kapunk, olyan működési módot kell biztosítani, hogy maradéktalanul kiis elégítsük azokat.• A folyamatok folyamatos javítása. A folyamatos javítás koncepciója szerint a munka egymássalszorosan összekapcsolódó lépések és tevékenységek sorozatának végeredménye; a folyamat végénegy kimenet (szolgáltatás vagy termék) születik. A folyamat valamennyi lépését szüntelenülfigyelemmel kell kísérni és fejleszteni annak érdekében, hogy csökkentsük az eltéréseket ésjavítsuk a folyamat megbízhatóságát. A folyamatos javítás első célja, hogy megbízható folyamatokjöjjenek létre, abban az értelemben, hogy minden egyes esetben a kívánt kimenetet(eredményt/terméket/szolgáltatást) kapjuk, eltérés nélkül. Ha az eltéréseket minimalizáltuk, és azeredmény még mindig elfogadhatatlan, a folyamat javításának második lépése a folyamatújjátervezése, hogy ily módon olyan kimenet jöjjön létre, amely jobban ki tudja elégíteni a vevőkigényeit. A folyamatok szüntelen javításával kapcsolatos szemléletet jól tükrözi a következő,TQM-es gyakorlatban gyakran elhangzó mondat: „Ha folyton azt teszed, amit eddig tettél, akkorfolyton csak azt kapod, amit eddig is kaptál.”• Teljes elkötelezettség. Ez a megközelítésmód az intézmény (szervezet) felső szintű vezetőinekaktív irányításával kezdődik, és olyan intézkedéseket foglal magában, amelyek hasznosítják aszervezet valamennyi alkalmazottjának tudását, és ennek segítségével tesznek szert piacielőnyökre. Az alkalmazottak minden szinten széles körű jogosítvánnyal rendelkeznek arra, hogy146
Menedzsment alapokjavítsák termékeiket és folyamataikat, méghozzá úgy, hogy új és rugalmas munkastruktúrákatalakítsanak ki a problémák megoldására, a folyamatok javítására és a vevők igényeinekkielégítésére. Mindebbe a szállítókat is bevonják, akik bizonyos idő elteltével partnerekké válnakoly módon, hogy együtt dolgoznak a széles körű felhatalmazással rendelkező alkalmazottakkal azegész szervezet hasznára.3.4.3. Kiegészítő elemek429.Vezető szerep. A vállalati és az intézményi vezetőknek saját példájukkal kell elöljárniuk, azáltal, hogy alkalmazzák a TQM eszközeit és nyelvezetét, megkövetelik akonkrét adatok felhasználását, és elismerésben részesítik azokat, akik sikeresenalkalmazzák a TQM koncepcióit. Amikor a TQM-et kulcsfontosságú vezetési,menedzselési folyamatként bevezetjük, az intézményi vezetőknek szószólóként,tanárként és „vezérként” játszott szerepét kell hangsúlyozni.Bármely szervezet vezetőjének tökéletesen tudatában kell lennie, hogy a vevők igényei mitkövetelnek a szervezettől, és a versenyképesség megőrzése érdekében mit kell tenniük. Etényekkel való szembesülés rá fogja ébreszteni a vállalati, intézményi vezetőket arra, hogy asaját részvételükkel is elő kell segíteniük a szervezet küldetésének, reménybeli jövőképének ésértékrendjének kialakítását, valamint azokat a lépéseket, amelyeket felhasználhatnak e célokeléréséhez. A vezetőknek meg kell érteniük, hogy a TQM egy olyan folyamat, amely azokbólaz alapelvekből és kiegészítő elemekből áll, amelyeket nekik kézben kell tartaniuk ahhoz,hogy sikerüljön megvalósítani a minőség folyamatos javítását és a szervezet folyamatossikeres működését.• Oktatás és képzés. A minőség az alkalmazottak mindegyikének rátermettségén, képességeinalapszik és azon, hogy értsék: mit kívánnak tőlük. A minden alkalmazottra kiterjedő oktatás ésképzés biztosítja azokat az információkat amelyekre szükségük van a szervezet küldetésével,jövőképével, haladási irányával és stratégiájával kapcsolatban, továbbá itt szerezhetik meg azokata készségeket, amelyekre a minőség javításához, a hatékonyság és a teljesítmény növeléséhez és aproblémák megoldásához szükségük van. A képzés biztosítja, hogy az egész cégen belül közösnyelvet és közös eszköztárat használjanak és rendelkezzenek a folyamatos fejlesztéshez ésjavításhoz szükséges ismeretekkel és készségekkel.• Támogató struktúrák. A TQM folyamatának megvalósításában a vezetői támogatásra is szükségvan az olyan változtatások bevezetéséhez, amelyek nélkülözhetetlenek a minőségi stratégiamegvalósításához. Ilyen támogatást nyújthatnak például a külső szakértők. Nyilvánvalóan sokkaljobb helyzetben van egy szervezet, ha egyedül megáll a maga lábán. Ennek az önállóságnakelnyerését mozdítja elő, ha egy támogató, szakértői kör segíthet a vezetőknek abban, hogymegértsék a TQM lényegét, és segédkezik a szervezet más részeiben tevékenykedő minőséggelfoglalkozó szakemberekből kialakítandó hálózat létrehozásában is.• Kommunikáció. A kommunikációt minden minőségi célokat követő környezetben más-ésmásféleképpen kell megfogalmazni ahhoz, hogy az összes munkatárssal megértessük a változásiránti őszinte elkötelezettség fontosságát. Ideális esetben a vezetőknek személyesen kelltalálkozniuk a munkatársaikkal annak érdekében, hogy terjesszék az információkat, iránytmutassanak, és válaszoljanak a legkülönbözőbb helyről jövő kérdésekre.Az egyes egyének és csapatok sikertörténetei, a minőségmenedzsment eszközeinek sikeresalkalmazási példái és a vevők elégedettségének javulása – mind a minőségi kommunikációanyagát képezik.• Jutalmazás és elismerés. A teameket és egyéneket, akik sikeresen alkalmazzák aminőségmenedzsment eszközöket és sikeresen fejlesztik a folyamatokat, elismerésben kellrészesíteni, lehetőleg megjutalmazni, hogy ily módon a szervezet többi tagja is tudja, mik azelvárások. Ha elmulasztjuk egy olyan személy kitüntető elismerését, aki sikeresen használja afennen hirdetett vezetési filozófiát vagy egyes elemeit, az olyan üzenetet fog közvetíteni, hogy147