U - Index of - Munka

Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan3.3.7. Mérés, elemzés és fejlesztés3.3.7.1. Általános követelményekTényeken alapuló döntéshozatal, folyamatos fejlődés, kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatokkialakítása, vevőorientált szervezet: ez csupán négy alapelem az ISO 9001:2000-es szabvány nyolcalapelve közül, melyek egyáltalán nem teljesülhetnének, ha a vállalat működése során jelen lévőfolyamatokat, tevékenységeket nem mérnénk, és az eredményeket nem elemeznénk, hiszen:• Nem tudunk hatékony döntést hozni, amennyiben a döntés alapjául szolgáló adatok hiányoznak,vagy nem pontosak, nem megbízhatóak.• Nincs értelme folyamatos fejlődésről beszélni, ha nem tudjuk, hogy melyik vállalati területekszorulnak fejlesztésre, melyik piaci szegmensre pozícionáljuk termékünket, vagy mivevőink/dolgozóink véleménye rólunk.• Nem lehet kölcsönösen előnyös kapcsolatokat kiépíteni külső partnereinkkel, ha nem tudjuk ateljesítményüket mérni, és azokból a helyes következtetéseket levonni.• Nem jöhet szóba a vevőközpontúság, ha a szervezet nincs tisztában vevői jelenlegi és jövőbenvárható szükségleteivel, és nem ismeri a vevők kimondott vagy kimondatlan követelményeit éselvárásait.A fentiek nagyon rövid, ám szemléletes példák annak szemléltetésére, hogy a vállalat mérjefolyamatait, az adatokat elemezze és esetleges javító intézkedéseket hozzon. A minőségmenedzsmentrendszert működtető szervezeteknek meg kell határozniuk és be kell vezetniük mindazon mérési,ellenőrzési, vizsgálati, figyelési, elemzési és javítási folyamatokat, amelyekkel biztosítani lehet, hogya minőségügyi rendszer, a folyamatok és a termékek (szolgáltatások) teljesítsék a követelményeket.Igazolni kell a minőségmenedzsment rendszer megfelelőségét és hatékonyságát is. A vállalatoknakezekhez meg kell határozniuk, és használniuk kell azon statisztikai módszereket is, melyek alkalmasakaz előírtak kielégítésére.Az adatelemzési és javítási tevékenységek eredményei a vezetőségi átvizsgálási eljárás bemenőadatait képezik.3.3.7.2. Mérés és megfigyelésA rendszer teljesítményének mérése és figyeléseA szervezetnek meg kell határoznia, és be kell vezetnie a minőségügyi rendszer teljesítményénekmérésére alkalmas folyamatokat. A vevők megelégedettségét a rendszer kibocsátásának egyfokmérőjeként kell kezelni, és a belső auditot is eszközként kell felhasználni a rendszer folyamatosértékelésére.Az ügyfél elégedettségének mérése és figyeléseA szervezetnek figyelnie kell a vevők megelégedettségéről és/vagy elégedetlenségéről szólóinformációkat. Meg kell határoznia azokat a módszereket és intézkedéseket, ahogy ezeket azinformációkat és adatokat megszerzi és kiértékeli.A vevői megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése a vevőkkel kapcsolatos információátvizsgálásán alapul. Az ilyen információ gyűjtése lehet aktív, vagy passzív. A vezetés ismerje fel,hogy sokféle forrása lehet a vevőkkel kapcsolatos információnak, és állapítson meg eredményes éshatékony folyamatokat az ilyen információ gyűjtésére, elemzésére és alkalmazására, a szervezetműködésének fejlesztése céljából. A szervezet keresse meg a vevőkkel és a végső felhasználókkalkapcsolatos, mind belső, mind külső forrásokból írásban és szóban beszerezhető információkat.Belső audit142