U - Index of - Munka
U - Index of - Munka
U - Index of - Munka
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan3.3.7. Mérés, elemzés és fejlesztés3.3.7.1. Általános követelményekTényeken alapuló döntéshozatal, folyamatos fejlődés, kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatokkialakítása, vevőorientált szervezet: ez csupán négy alapelem az ISO 9001:2000-es szabvány nyolcalapelve közül, melyek egyáltalán nem teljesülhetnének, ha a vállalat működése során jelen lévőfolyamatokat, tevékenységeket nem mérnénk, és az eredményeket nem elemeznénk, hiszen:• Nem tudunk hatékony döntést hozni, amennyiben a döntés alapjául szolgáló adatok hiányoznak,vagy nem pontosak, nem megbízhatóak.• Nincs értelme folyamatos fejlődésről beszélni, ha nem tudjuk, hogy melyik vállalati területekszorulnak fejlesztésre, melyik piaci szegmensre pozícionáljuk termékünket, vagy mivevőink/dolgozóink véleménye rólunk.• Nem lehet kölcsönösen előnyös kapcsolatokat kiépíteni külső partnereinkkel, ha nem tudjuk ateljesítményüket mérni, és azokból a helyes következtetéseket levonni.• Nem jöhet szóba a vevőközpontúság, ha a szervezet nincs tisztában vevői jelenlegi és jövőbenvárható szükségleteivel, és nem ismeri a vevők kimondott vagy kimondatlan követelményeit éselvárásait.A fentiek nagyon rövid, ám szemléletes példák annak szemléltetésére, hogy a vállalat mérjefolyamatait, az adatokat elemezze és esetleges javító intézkedéseket hozzon. A minőségmenedzsmentrendszert működtető szervezeteknek meg kell határozniuk és be kell vezetniük mindazon mérési,ellenőrzési, vizsgálati, figyelési, elemzési és javítási folyamatokat, amelyekkel biztosítani lehet, hogya minőségügyi rendszer, a folyamatok és a termékek (szolgáltatások) teljesítsék a követelményeket.Igazolni kell a minőségmenedzsment rendszer megfelelőségét és hatékonyságát is. A vállalatoknakezekhez meg kell határozniuk, és használniuk kell azon statisztikai módszereket is, melyek alkalmasakaz előírtak kielégítésére.Az adatelemzési és javítási tevékenységek eredményei a vezetőségi átvizsgálási eljárás bemenőadatait képezik.3.3.7.2. Mérés és megfigyelésA rendszer teljesítményének mérése és figyeléseA szervezetnek meg kell határoznia, és be kell vezetnie a minőségügyi rendszer teljesítményénekmérésére alkalmas folyamatokat. A vevők megelégedettségét a rendszer kibocsátásának egyfokmérőjeként kell kezelni, és a belső auditot is eszközként kell felhasználni a rendszer folyamatosértékelésére.Az ügyfél elégedettségének mérése és figyeléseA szervezetnek figyelnie kell a vevők megelégedettségéről és/vagy elégedetlenségéről szólóinformációkat. Meg kell határoznia azokat a módszereket és intézkedéseket, ahogy ezeket azinformációkat és adatokat megszerzi és kiértékeli.A vevői megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése a vevőkkel kapcsolatos információátvizsgálásán alapul. Az ilyen információ gyűjtése lehet aktív, vagy passzív. A vezetés ismerje fel,hogy sokféle forrása lehet a vevőkkel kapcsolatos információnak, és állapítson meg eredményes éshatékony folyamatokat az ilyen információ gyűjtésére, elemzésére és alkalmazására, a szervezetműködésének fejlesztése céljából. A szervezet keresse meg a vevőkkel és a végső felhasználókkalkapcsolatos, mind belső, mind külső forrásokból írásban és szóban beszerezhető információkat.Belső audit142