oktatási segédlet - ÓBUDAI EGYETEM Bánki Donát Gépész és ...

Termékjellemzık (más csoportosításban): technológiai jellemzık (méret, súly, fizikai-kémiai
paraméterek), fizikai és funkcionális jellemzık, pszichológiai és esztétikai jellemzık,-
érzékszervi jellemzık, idıvel kapcsolatos (pl. pontosság, megbízhatóság, használhatóság),
szerzıdéses jellemzık (szavatosság, jótállás), etikai jellemzık,- viselkedésbeli jellemzık.
Követelmény (requirement): „kinyilvánított vagy általában magától értetıdı igény, elvárás
vagy kötelezettség.”
A szükséglet az egyén és közösség szubjektív hiányérzete, életfeltételeinek biztosítása iránti
belsı igény. A szükségletek nem piaci, társadalmi hatásra keletkeznek, hanem az emberi lét
biológiai következményei. Az igények ennek az alapvetı emberi szükségletnek a konkrét
kielégítésére irányulnak. Többféle igény is kialakulhat egy-egy szükséglet kielégítésére. Az
igény lehet szokásosan megkövetelt, elvárt, illetve rejtett. Amirıl nem tud az ember, azt nem
is igényli. A követelmények különbözı érdekelt felektıl (vevık, részvényesek, tulajdonosok,
szállítók, munkatársak, partnerek, társadalom) származhatnak. Egyes követelménycsoportok
megkülönböztetésére – a csoportok jellegétıl függıen – néha jelzıket használnak, pl.
termékkövetelmény, minıségirányításra vonatkozó követelmény, vevıi követelmény,
jogszabályi követelmény stb. A követelmények egy része magától értetıdı, elvárt igény,
melyet bizonyos szempontból egy személytıl (pl. etikus magatartás), tárgytól (személyautó
pótkerékkel), szolgáltatástól (ügyfélfogadási idı) elvárhatunk. Az „elıírt követelmény” –
szemben a magától értetıdı követelménnyel – az a követelmény, amelyet kinyilvánítottak,
például egy dokumentumban. A törvényi követelményeket be kell tartani.
A minıség mellett másik fontos fogalom a fokozat. A vevıkörtıl függıen eltérı minıségi
követelményeket kell kielégíteni (pl. luxusétterem – kisvendéglı).
Fokozat (grade): „azonos funkcionális rendeltetéső (használatú) termékek, folyamatok vagy
rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különbözı minıségi
követelményekhez rendeltek.”
Numerikusan kifejezve pl. 1 osztályú, 2 osztályú (vonaton). Jelekkel kifejezve pl. egy
szálloda lehet **, ***, ****,*****.
Képesség (capability): „egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az az adottsága,
hogy olyan terméket hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illetı termékre
vonatkozó követelményeket”.
Vevıi megelégedettség (customer satisfaction) : „a vevı észlelése arról, hogy milyen
mértékben teljesültek a vevı követelményei”.
A vevıi megelégedettség elnyerése érdekében a jellemzıket tervezni, a vevıket pedig
azonosítani kell. Ismerni kell a vevık által elvárt, kifejezett és értékelt minıségszinteket,
tervezni kell ezek elıállítási módját, a minıség egyes összetevıit és azok javítási lehetıségét,
valamint mindezek költségét. A termékek jellemzıi a vevıi megítélés szempontjából
különbözı kategóriákba sorolhatók. A Kano-modell (Noriaki Kano japán professzor) a
termékjellemzıket egy koordinátarendszerben ábrázolja. (1.1 ábra)
A vízszintes tengelyen a kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka, a függıleges
tengelyen a vevıkbıl kiváltott lelkesedés mértéke mérhetı fel. A lelkesítı tényezı nem tud
elégedetlenséget, az alapvetı tényezı pedig nem tud elégedettséget kiváltani. A teljesítményjellemzık
a teljesítéssel monoton növekvı kapcsolatú elégedettséget szülnek. A jól tervezett
terméknél megbízhatóan teljesülnek az alapvetı, magától értetıdı követelmények, magas
szintőek a teljesítményként elvárt jellemzık és tartalmaznak „meglepetéseket” is.
8