elemei - Széchenyi István Egyetem

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG-
OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI --
PORTFOLIÓMÁTRIXOK
materiális–immateriális jelleg
(szolgáltatások kettős természete)
vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg
(szolgáltatások hármas jellege)l
szolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások
céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix]
szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevő
kapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix]
szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy,
kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes
elérhetőség) [térbeliségi mátrix]
szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális–interakciós
jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) –
szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű)
[tárgyi környezeti mátrix]
szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe
vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása
[emocionális mátrix]