elemei - Széchenyi István Egyetem
elemei - Széchenyi István Egyetem elemei - Széchenyi István Egyetem
(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- ELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár Széchenyi István Egyetem Győr 2008
- Page 2 and 3: PROBLÉMAMEGOLDÁSI ALAPELEMEK Jog
- Page 4 and 5: A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIA
- Page 6 and 7: Irányelvek a szoftverekhez AZ ISO
- Page 8 and 9: ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE
- Page 10 and 11: ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE
- Page 12 and 13: AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELE
- Page 14 and 15: AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELE
- Page 16 and 17: AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELE
- Page 18 and 19: ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE
- Page 20 and 21: MSZ EN ISO 9000: 2001 MINŐSÉGIRÁ
- Page 22 and 23: FOLYAMATSZEMLÉLETŰ MEGKÖZELÍTÉ
- Page 24 and 25: A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK
- Page 26 and 27: A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL KAPC
- Page 28 and 29: A MEGFELELŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOG
- Page 30 and 31: AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK
- Page 32 and 33: MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁN
- Page 34 and 35: ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS (MSZ EN I
- Page 36 and 37: MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS (MSZ
- Page 38 and 39: A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) MINŐSÉG
- Page 40 and 41: A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNA
- Page 42 and 43: A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZO
- Page 44 and 45: MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODEL
- Page 46 and 47: AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSAL
- Page 48 and 49: A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁ
- Page 50 and 51: A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLT
(VASÚTI)<br />
SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-<br />
ELEMEI<br />
Dr. Rixer<br />
Attila<br />
főiskolai tanár<br />
<strong>Széchenyi</strong> <strong>István</strong> <strong>Egyetem</strong><br />
Győr<br />
2008
PROBLÉMAMEGOLDÁSI<br />
ALAPELEMEK<br />
Jogszabályi háttér<br />
Szabványalapok<br />
Szakirodalmi háttér<br />
Legjobb gyakorlatok<br />
Meglévő helyzet<br />
Múltbani megoldások<br />
Megoldási lehetőségek<br />
Optimális megoldás<br />
Fejlesztési irányok
(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI<br />
MINŐSÉGSTRATÉGIA KONCEPCIÓELEMEI<br />
A (vasúti) minőségstratégia kialakításának<br />
jogszabályi alapjai (hazai, EU)<br />
A (vasúti) minőségstratégia kialakításának<br />
szabványalapjai<br />
A (vasúti) szolgáltatási minőségrendszer<br />
koncepcionális alap<strong>elemei</strong><br />
A (vasúti) szállítási szolgáltatások termékfolyamat<br />
modellkoncepciója<br />
A (vasúti) szállítási szolgáltatások főbb<br />
minőségügyi rendszer<strong>elemei</strong><br />
A (vasúti szállítási) szolgáltatások minőségrendszerének<br />
továbbfejlesztési irányai
A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALA-<br />
KÍTÁSÁNAK JOGSZABÁLYI ALAPJAI<br />
Hazai<br />
2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről<br />
10/1997. (I. 28.) Korm. rendelet a vasúti személyszállítási szerződésekről<br />
275/2007. (IV. 25.) Korm. rendelet a közforgalmú személyszállítási utazási<br />
kedvezményekről<br />
48/2007. (IV. 26.) GKM rendelet a belföldi közforgalmú menetrend szerinti<br />
vasúti személyszállítás és helyközi (távolsági) autóbusz-közlekedés, valamint a<br />
nevelési-oktatási intézmények által rendelt belföldi autóbusz különjáratok legmagasabb<br />
díjairól<br />
EU EGK Tanács 93/465/EGK (1993. július 22.) határozat a megfelelőségértékelési<br />
modulokról<br />
az EGK Tanács 91/1893/EGK (1991. június 20.) rendelettel módosított EGK Tanács<br />
69/1191/EGK (1969. június 26.) rendelet a tagállamok intézkedéseiről a vasúti, közúti<br />
és belvízi közlekedésben teljesítendő közszolgáltatási kötelezettségekkel<br />
kapcsolatban<br />
az Európai Bizottság módosított javaslata az Európai Parlament és Tanács<br />
rendeletére a tagállamok eljárásairól a közszolgáltatási követelményekre és a<br />
közszolgáltatási szerződések odaítélésére vonatkozóan a vasúti, közúti és belvízi<br />
személyszállításban (COM (2002 107 végleges- 2000/0212(COD))<br />
Az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a<br />
vasúti és közúti személyszállítási közszolgáltatásokról, valamint az 1191/69/EGK és<br />
az 1107/70/EGK tanácsi rendelet hatályon kívüli helyezéséről<br />
Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a<br />
vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségéről
A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA<br />
KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPJAI<br />
ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványok<br />
UIC döntvények (140,149, 413 stb.)<br />
Minőségfogalmak értelmezése<br />
Minőségrendszer kialakításának alapelvei<br />
Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései<br />
A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és<br />
irányelvei<br />
Auditált szolgáltatás kialakításának logikai lépései<br />
Tanúsítási irányelvek<br />
Minőségi kézikönyvek (minőségrendszer, szolgáltatás)<br />
kialakításának irányelvei
Irányelvek a<br />
szoftverekhez<br />
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS<br />
VONATKOZÁSAI<br />
ISO 9001<br />
2000<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
ISO 9003<br />
ISO 9002<br />
ISO 9001<br />
ISO 9000-4<br />
ISO 9000-3<br />
ISO 9000-2<br />
1994<br />
ISO 10011-3<br />
ISO 10011-2<br />
ISO 10011-1<br />
Úttérkép<br />
ISO 9000-1<br />
Irányelvek a<br />
kiválasztáshoz<br />
és az<br />
alkalmazáshoz<br />
ISO 8402<br />
Szakszótár<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
ISO 10012-1<br />
ISO 10012-2<br />
Mérõberendezések<br />
ISO 9004-8<br />
ISO 9004-7<br />
ISO 9004-6<br />
ISO 9004-5<br />
ISO 9004-4<br />
ISO 9004-3<br />
ISO 9004-2<br />
ISO 9004-1<br />
Irányelvek<br />
Alkalmazási irányelvek Minõségtanúsítás<br />
Minõségügyi eszközök<br />
1993 1991<br />
ISO<br />
19011<br />
2002<br />
Audit<br />
Minõségdefiníciók<br />
1994<br />
1992<br />
1994<br />
ISO 10013<br />
1995<br />
Minõségügyi<br />
Kézikönyv<br />
ISO<br />
10012<br />
2003<br />
ISO 9000<br />
2000,<br />
2005<br />
Irányelvek a<br />
feldolgozott<br />
anyagokhoz<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz<br />
ISO 9004<br />
2000<br />
ISO/TR<br />
10013<br />
2003
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS<br />
TARTALMA (1990-1995)<br />
Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár (ISO<br />
8402)<br />
Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok<br />
(sorozatcím) (ISO 9000-es sorozat)<br />
9000-1:1994 1. rész. Irányelvek a kiválasztáshoz és alkalmazáshoz<br />
(térkép az ISO 9000-es családban való<br />
eligazodáshoz)<br />
9000-2:1993 2. rész. Általános irányelvek az ISO 9001,<br />
9002 és 9003 alkalmazásához<br />
9000-3:1991 3. rész. Irányelvek az ISO 9001 alkalmazásához<br />
a szoftverkészítés, -szállítás és -karbantartás<br />
területén<br />
9000-4:1993 4. rész. Irányelvek a megbízhatósági<br />
programok irányításához
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS<br />
TARTALMA 2.<br />
Minőség(biztosítási)rendszerek (sorozatcím)<br />
(ISO 9001, 9002, 9003)<br />
9001:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási<br />
modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés és<br />
ügyfélszolgálat területén<br />
9002:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási<br />
modell a gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat<br />
területén<br />
9003:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási<br />
modell a végellenőrzés és vizsgálat területén
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS<br />
TARTALMA 3.<br />
Minőségirányítás és minőségi rendszerelemek (sorozatcím)<br />
(ISO 9004-es sorozat)<br />
9004-1:1994 1. rész. Irányelvek<br />
9004-2:1991 2. rész. Irányelvek a szolgáltatáshoz<br />
9004-3:1993 3. rész. Irányelvek a feldolgozott anyagokra<br />
9004-4:1993 4. rész. Irányelvek a minőség fejlesztésére<br />
9004-5: 5. rész. Irányelvek a minőségtervekhez<br />
9004-6: 6. rész. Irányelvek a projektmenedzsment<br />
minőség-biztosításához<br />
9004-7: 7. rész. Irányelvek a konfigurációmenedzsmenthez<br />
9004-8: 8. rész. Irányelvek a minőségelvekhez és azok<br />
alkalmazásához a vezetési gyakorlatban
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS<br />
TARTALMA 4.<br />
Minőségrendszer-felülvizsgálat, mérőberendezések<br />
minőségbiztosítása, minőségi kézikönyv<br />
Minőségrendszerek felülvizsgálatának irányelvei (sorozatcím)<br />
(ISO 10011-es sorozat)<br />
10011-1:1990 1. rész. Felülvizsgálat<br />
10011-2:1991 2. rész. Minőségrendszer-felülvizsgálók minősítési<br />
követelményei<br />
10011-3:1991 3. rész. Felülvizsgálati programok irányítása<br />
Mérőberendezések minőségbiztosítási követelményei<br />
(sorozatcím) (ISO 10012-es sorozat)<br />
10012-1:1992 1. rész. Mérőberendezések méréses hitelesítése<br />
10012-2:1997 2. rész. Útmutató a mérési eljárások ellenőrzésére<br />
Minőségi kézikönyv kidolgozásának irányelvei (ISO<br />
10013:1995)
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 4.<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Útitérkép<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
Alkalmazási irányelvek Minõségtanúsítás<br />
Minõségügyi eszközök<br />
ISO 8402/ISO 9000<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz<br />
Minõségdefiníciók<br />
1994/2000<br />
Szakszótár
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 5.<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Alkalmazási<br />
irányelvek<br />
Útitérkép<br />
ISO 9000-1<br />
Irányelvek a<br />
kiválasztáshoz<br />
és az<br />
alkalmazáshoz<br />
Minõségtanúsít<br />
ás<br />
Minõségdefiníció<br />
k<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
Minõségügyi eszközök<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatásho<br />
z
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS<br />
VONATKOZÁSAI 6.<br />
Gyártási, telepítési<br />
és ügyfélszolgálati modell<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
ISO 9003<br />
ISO 9002<br />
ISO 9001<br />
1994<br />
Alkalmazási irányelvek<br />
Minõségtanúsítás<br />
Útitérkép<br />
Minõségdefiníciók<br />
Minõségirányítási<br />
Minõségügyi<br />
eszközök<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 7.<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Útitérkép<br />
Alkalmazási irányelvek Minõségtanúsítás<br />
Minõségügyi eszközök<br />
Minõségdefiníciók<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
ISO 9004-8<br />
ISO 9004-7<br />
ISO 9004-6<br />
ISO 9004-5<br />
ISO 9004-4<br />
ISO 9004-3<br />
ISO 9004-2<br />
ISO 9004-1<br />
1994<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 8.<br />
Alkalmazási irányelvek<br />
ISO 9000-4<br />
ISO 9000-3<br />
ISO 9000-2<br />
1993<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Útitérkép<br />
Minõségtanúsítás<br />
Minõségdefiníciók<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
Minõségügyi eszközök<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 9.<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Alkalmazási irányelvek<br />
Minõségtanúsítás<br />
ISO 10011-3<br />
ISO 10011-2<br />
ISO 10011-1<br />
1991<br />
Audit<br />
Útitérkép<br />
Minõségdefiníciók<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
Minõségügyi eszközök<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 10.<br />
Minõségbiztosítási<br />
rendszermodellek<br />
Gyártási, telepítési és<br />
ügyfélszolgálati modell<br />
Alkalmazási irányelvek<br />
Útitérkép<br />
Minõségtanúsítás<br />
Minõségdefiníciók<br />
Minõségügyi eszközök<br />
ISO 10012-1<br />
ISO 10012-2<br />
ISO 10013<br />
1992 1995<br />
Mérõberendezések<br />
Minõségügyi<br />
Kézikönyv<br />
Minõségirányítási és<br />
minõségi rendszerelemek<br />
Irányelvek a<br />
szolgáltatáshoz
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS<br />
TARTALMA (2000-)<br />
MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (ISO<br />
9000:2005) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 8402:1994/9000:2001 szabványt)<br />
MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO<br />
9001:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9001:1994, az ISO 9002:1994<br />
és az ISO 9003:1994 szabványt) (célja, hogy bizalmat keltsen a termék minősége<br />
iránt, és növelje a vevő megelégedettségét)<br />
MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés<br />
fejlesztéséhez (ISO 9004:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9004-<br />
1:1994 szabványt) (az ISO 9001 összehangolt szabványpárja, ajánlás, a minőségirányítás<br />
szélesebb perspektíváját vezeti be, hogy útmutatást adjon a működés<br />
fejlesztéséhez)<br />
MSZ EN ISO 19011:2003 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a minőségirányítási<br />
és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához (ISO<br />
19011:2002) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 10011-1:1990, az ISO<br />
10011-2:1991 és az ISO 10011-3:1991 szabványt) (ajánlás, útmutatást ad az<br />
auditprogramok végrehajtásának irányításához, a minőségirányítási és/vagy<br />
környezetközpontú irányítási rendszerek belső vagy külső auditjainak végrehajtásához,<br />
valamint az auditorok felkészültségének minősítéséhez)
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE<br />
ÉS TARTALMA (2000-)<br />
MSZ EN ISO 10012:2003 (ISO 10012:2003) Mérésirányítási<br />
rendszerek. A mérési folyamatokra és a mérőberendezésekre<br />
vonatkozó követelmények (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ<br />
EN 30012-1:1998 szabványt) (követelményeket és útmutatásokat<br />
tartalmaz a mérésirányítási rendszerek bevezetésére, és támogatja<br />
pl. az MSZ EN ISO 9001:2001 7.6. szakasza szerinti követelményeknek<br />
megfelelést)<br />
MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rendszer<br />
dokumentálásához (érvényteleníti és helyettesíti az ISO<br />
10013:1995 szabványt) (műszaki jelentés, célja, hogy segítse a<br />
szervezetet a minőségirányítási rendszere dokumentálásában)<br />
MSZ ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Külön<br />
követelmények az ISO 9001:2000 szabvány alkalmazásához<br />
gépjárműipari termékeket és ilyen rendeltetésű alkatrészeket<br />
gyártó szervezetek részére (érvényteleníti és helyettesíti az<br />
ISO/TC 116949:1999 szabványt) (ISO műszaki előírás)<br />
MSZ ISO/IEC 9126:2000 Informatika. Szoftvertermékek<br />
értékelése. Minőségi jellemzők és használatuk irányelvei
MSZ EN ISO 9000: 2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI<br />
RENDSZEREK. ALAPOK ÉS SZÓTÁR (Tartalmi<br />
váz)<br />
Bevezetés<br />
Általános tájékoztatás<br />
A minőségirányítás alapelvei<br />
Alkalmazási terület<br />
A minőségirányítási rendszerek alapjai<br />
A minőségirányítási rendszerek alapgondolata<br />
A minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményei<br />
A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése<br />
A folyamatszemléletű megközelítés<br />
Minőségpolitika és minőségcélok<br />
A felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerben<br />
Dokumentálás<br />
A minőségirányítási rendszerek kiértékelése<br />
Folyamatos fejlesztés<br />
A statisztikai módszerek szerepe<br />
A minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjai<br />
Kapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között<br />
Szakkifejezések és meghatározások<br />
Melléklet (Fogalomábrák)
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ALAPELVEK<br />
Vevőközpontúság<br />
A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői<br />
szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a<br />
vevők elvárásait<br />
Vezetés<br />
A vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre<br />
és tartsanak fenn olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt<br />
vehetnek a szervezet céljainak elérésében<br />
A munkatársak bevonása<br />
A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő teljes mértékű<br />
bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára<br />
Folyamatszemléletű megközelítés<br />
A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük<br />
kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják.<br />
Rendszerszemlélet az irányításban<br />
Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és<br />
irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa<br />
meg céljait<br />
Folyamatos fejlesztés<br />
A szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja<br />
Tényeken alapuló döntéshozatal<br />
Az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak<br />
Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal<br />
A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös<br />
kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő képességét
FOLYAMATSZEMLÉLETŰ MEGKÖZELÍTÉSEN<br />
ALAPULÓ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER<br />
MODELLJE<br />
Vevõk<br />
(és más<br />
érdekelt<br />
felek)<br />
követelményei<br />
Jelmagyarázat:<br />
Bemenet<br />
A minőségirányítási rendszer<br />
folyamatos fejlesztése<br />
Gazdálkodás az<br />
erőforrásokkal<br />
A vezetőség<br />
felelősségi köre<br />
A termék<br />
előállítása<br />
értéknövelő tevékenységek<br />
információáramlás<br />
Mérés, elemzés<br />
és fejlesztés<br />
Termék<br />
Kimenet<br />
Vevõk<br />
(és más<br />
érdekelt<br />
felek)<br />
megelégedettsége
SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSOK<br />
A minőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.1.)<br />
Az irányítással kapcsolatos szakkifejezések (3.2.)<br />
A szervezettel kapcsolatos szakkifejezések (3.3.)<br />
A folyamattal és a termékkel kapcsolatos szakkifejezések<br />
(3.4.)<br />
A jellemzőkkel kapcsolatos szakkifejezések (3.5.)<br />
A megfelelőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.6.)<br />
A dokumentációval kapcsolatos szakkifejezések (3.7.)<br />
A megvizsgálással kapcsolatos szakkifejezések (3.8.)<br />
Az audittal kapcsolatos szakkifejezések (3.9.)<br />
A mérési folyamatok minőségbiztosításával kapcsolatos<br />
szakkifejezések (3.10.)
A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS<br />
FOGALMAK (3.1.)<br />
jellemző (3.5.1.)<br />
megkülönböztető<br />
tulajdonság<br />
követelmény (3.1.2.)<br />
kinyilvánított igény<br />
vagy elvárás, amely<br />
általában magától<br />
értetődő vagy<br />
kötelező<br />
minőség (3.1.1.)<br />
annak mértéke, hogy<br />
mennyire teljesíti a<br />
saját jellemzők<br />
(3.5.1.) egy csoportja<br />
a követelményeket<br />
(3.1.2.)<br />
vevői megelégedettség (3.1.4.)<br />
a vevő észlelése arról, hogy milyen<br />
mértékben teljesültek a vevő<br />
követelményei (3.1.2.)<br />
fokozat (3.1.3.)<br />
azonos funkcionális<br />
rendeltetésű termékek<br />
(3.4.2.) folyamatok<br />
(3.4.1.) vagy rendszerek<br />
(3.2.1.) kategóriája vagy<br />
besorolása, amelyet<br />
különböző minőségi<br />
követelményekhez<br />
(3.1.2.) rendeltek<br />
képesség (3.1.5.)<br />
egy szervezetnek (3.3.1.),<br />
rendszernek (3.2.1.) vagy<br />
folyamatnak (3.4.1.) az az<br />
adottsága, hogy olyan<br />
terméket (3.4.2.) hozzon<br />
létre, amely ki fogja<br />
elégíteni az illető termékre<br />
vonatkozó<br />
követelményeket (3.1.2.)
A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS<br />
FOGALMAK (3.3.)<br />
szervezeti felépítés (3.3.2.)<br />
a felelősségi körök, a<br />
hatáskörök és a munkatársak<br />
közötti kapcsolatok elrendezése<br />
infrastruktúra (3.3.3.)<br />
egy szervezet<br />
(3.3.1.) működéséhez<br />
szükséges feltételek,<br />
berendezések és<br />
szolgáltatások rendszere<br />
szervezet (3.3.1.)<br />
munkatársak csoportja és feltételrendszer, a<br />
felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok<br />
elrendezésével együtt<br />
munkakörnyezet (3.3.4.)<br />
olyan feltételek köre, amelyek között<br />
a munkavégzés történik<br />
érdekelt fél (3.3.7.)<br />
személy vagy csoport, aki vagy<br />
amely érdekelt egy szervezet<br />
(3.3.1.) működésében vagy<br />
sikerében<br />
(be)szállító (3.3.6.)<br />
szervezet (3.3.1.)<br />
vagy személy,<br />
amely vagy aki<br />
rendelkezésre<br />
bocsát egy<br />
terméket (3.4.2.)<br />
vevő (3.3.5.)<br />
szervezet (3.3.1.)<br />
vagy személy, amely<br />
vagy aki kap egy<br />
terméket (3.4.2.)
A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL<br />
KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.4.)<br />
eljárás (3.4.5.)<br />
egy tevékenység<br />
vagy egy folyamat<br />
elvégzésének előírt<br />
módja<br />
tervezés és fejlesztés (3.4.4.)<br />
folyamatok (3.4.1.) összessége,<br />
amely a követelményeket<br />
(3.1.2.) előírt jellemzőkké<br />
(3.5.1.) vagy egy termék (3.4.2.),<br />
folyamat (3.4.1.) vagy rendszer<br />
(3.2.1.) előírásává (3.7.3.)<br />
alakítja át<br />
folyamat (3.4.1.)<br />
egymással<br />
kapcsolatban vagy<br />
kölcsönhatásban álló<br />
tevékenységek olyan<br />
sorozata, amely a<br />
bemeneteket<br />
kimenetekké alakítja át<br />
termék (3.4.2.)<br />
egy folyamat (3.4.1.)<br />
eredménye<br />
projekt (3.4.3.)<br />
sajátos folyamat (3.4.1.) amely egy sor<br />
összehangolt és szabályozott, a kezdeti<br />
és a befejezési időpontok<br />
megjelölésével kitűzött olyan<br />
tevékenységekből áll, amelyeket<br />
konkrét követelményeknek (3.1.2.)<br />
megfelelő cél elérésére végeznek,<br />
figyelembe véve az idő, a költségek és<br />
az erőforrások korlátait
A JELLEMZŐKKEL KAPCSOLATOS<br />
FOGALMAK (3.5.)<br />
követelmény<br />
(3.1.2.)<br />
kinyilvánított igény<br />
vagy elvárás, amely<br />
általában magától<br />
értetődő vagy<br />
kötelező<br />
megbízhatóság (3.5.3.)<br />
gyűjtőfogalom, amelyet a<br />
használhatóság és az azt<br />
befolyásoló tényezők,<br />
azaz a hibamentesség, a<br />
karbantarthatóság és a<br />
karbantartás-ellátás<br />
leírására használnak<br />
jellemző (3.5.1.)<br />
megkülönböztető<br />
tulajdonság<br />
minőségjellemző (3.5.2.)<br />
terméknek (3.4.2.),<br />
folyamatnak (3.4.1.) vagy<br />
rendszernek (3.2.1.) egy<br />
követelménnyel (3.1.2.) kapcsolatos saját<br />
jellemzője (3.5.1.)<br />
nyomonkövethetőség (3.5.4.)<br />
képesség arra, hogy nyomon<br />
kövessék a múltját, az<br />
alkalmazását vagy a helyét<br />
annak, amiről szó van
A MEGFELELŐSÉGGEL<br />
KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.6.)<br />
hiba (3.6.3.)<br />
egy szándék szerinti vagy előírt<br />
használattal kapcsolatos követelmény<br />
(3.1.2.) nemteljesülése<br />
megelőző tevékenység (3.6.4.)<br />
tevékenység egy lehetséges<br />
nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy más<br />
nemkívánatos lehetséges helyzet okának<br />
kiküszöbölésére<br />
helyesbítő tevékenység<br />
(3.6.5.)<br />
tevékenység egy észlelt<br />
nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy<br />
más nemkívánatos lehetséges<br />
helyzet okának kiküszöbölésére<br />
újramunkálás (3.6.7.)<br />
tevékenység egy nem megfelelő<br />
terméken (3.4.2.), hogy az teljesítse<br />
a követelményeket (3.1.2.)<br />
követelmény (3.1.2.)<br />
kinyilvánított igény vagy elvárás,<br />
amely általában magától<br />
értetődő vagy kötelező<br />
helyesbítés (3.6.6.)<br />
tevékenység egy észlelt<br />
nemmegfelelőség (3.6.2.)<br />
megszüntetésére<br />
javítás (3.6.9.)<br />
tevékenység egy nem megfelelő terméken<br />
(3.4.2.), hogy azt a szándék szerinti<br />
használatra elfogadhatóvá tegyék<br />
nemmegfelelőség (3.6.2.)<br />
egy követelmény (3.1.2.)<br />
nemteljesülése<br />
felhasználási engedély<br />
(3.6.11.)<br />
hozzájárulás az előírt<br />
követelményeknek (3.1.2.)<br />
nem megfelelő termék<br />
(3.4.2.) felhasználásához<br />
vagy továbbengedéséhez<br />
selejtezés (3.6.10.)<br />
tevékenység egy nem megfelelő<br />
terméken (3.4.2.) az eredeti szándék<br />
szerinti felhasználás<br />
megakadályozására<br />
átsorolás (3.6.8.)<br />
nem megfelelő termék (3.4.2.)<br />
fokozatának (3.1.3.) módosítása, hogy az<br />
az eredetitől eltérő követelményeknek<br />
(3.1.2.) feleljen meg<br />
megfelelőség (3.6.1.)<br />
egy követelmény (3.1.2.) teljesülése<br />
továbbengedés (3.6.13.)<br />
hozzájárulás egy folyamat következő<br />
szakaszába való továbblépéshez<br />
eltérési engedély (3.6.12.)<br />
a termék (3.4.2.) létrehozása<br />
előtt adott hozzájárulás egy<br />
termék eredetileg előírt<br />
követelményeitől (3.1.2.) való<br />
eltéréshez
A TERMÉK FOGALOMMEG-<br />
HATÁROZÁSA<br />
A termék fogalommeghatározása<br />
Termék (3.4.2.) = egy folyamat (3.4.1.) eredménye<br />
A termék négy általános termékkategóriája<br />
szolgáltatások (pl. szállítás);<br />
szoftver (pl. számítógépprogram, szótár);<br />
hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze);<br />
feldolgozott anyagok (pl. kenöanyag).<br />
Megjegyzések<br />
Sok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó elemeket<br />
tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoftvernek,<br />
hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik-e, az a<br />
benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a "gépkocsi", mint<br />
kínálati termék, hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból<br />
(pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl. a motor<br />
szabályozó szoftverje, használati útmutatója) és szolgáltatásból<br />
(pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll.<br />
A hardvert és a feldolgozott anyagokat gyakran áruknak nevezik.<br />
A minöségbiztosítás (3.2.11.) főleg a tervezett termékre összpontosít.
AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK<br />
FOGALOMMEGHATÁROZÁSA<br />
A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen<br />
a (be)szállító (3.3.6.) és a vevő (3.3.5.) találkozásánál megy végbe,<br />
és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja például<br />
a következőket:<br />
olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfogható<br />
terméken végeznek (pl. gépjármü javítása);<br />
olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogható<br />
terméken végeznek (pl. adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészítése);<br />
nem kézzelfogható termék szállítását (pl. ismeretek átadásával kapcsolatos<br />
tájékoztatás közlése);<br />
a vevő számára környezet kialakítását (pl. szállodákban és éttermekben).<br />
A szoftver információból áll, általában nem kézzel fogható; megjelenhet utasítások,<br />
üzletviteli módozatok vagy eljárások (3.4.5.) alakjában.<br />
A hardver általában kézzelfogható, és mennyisége megszámolható jellemző<br />
(3.5.1.).<br />
A feldolgozott anyagok általában kézzel foghatók, és mennyiségük folytonos<br />
jellemző.
A MINŐSÉG FOGALOMMEG-<br />
HATÁROZÁSA<br />
jellemző (3.5.1.)<br />
megkülönböztető<br />
tulajdonság<br />
minőség (3.1.1.) annak mértéke,<br />
hogy mennyire teljesíti a saját<br />
jellemzők (3.5.1.) egy csoportja<br />
a követelményeket (3.1.2.)<br />
követelmény (3.1.2.) kinyilvánított<br />
igény vagy<br />
elvárás, amely általában<br />
magától értetődő vagy<br />
kötelező<br />
A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját<br />
megkülönböztető tulajdonságok egy csoportja a azokat a<br />
kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában<br />
magától értetődők vagy kötelezők
MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI<br />
RENDSZEREK. KÖVETELMÉNYEK (tartalmi váz)<br />
Alapelvek<br />
Bevezetés<br />
Folyamatszemléletű megközelítés (ábra)<br />
Kapcsolat az ISO 9004-gyel<br />
Összehangoltság az ISO 14001-gyel (A melléklet)<br />
Kapcsolat az ISO 9001:1994-gyel (B melléklet)<br />
Alkalmazási terület<br />
Szakkifejezések és meghatározások<br />
Minőségirányítási rendszer<br />
Bevezetési intézkedések<br />
Dokumentáció tartalma<br />
Minőségrendszer elemek/folyamatok<br />
Vezetőség felelőssége<br />
Erőforrás-gazdálkodás<br />
Termék-előállítás<br />
Mérés, elemzés, fejlesztés<br />
Mellékletek
VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGE<br />
(MSZ EN ISO 9001:2001)<br />
Vezetőség elkötelezettsége<br />
Vevőközpontúság<br />
Minőségpolitika<br />
Tervezés<br />
minőségcélok<br />
minőségtervezés<br />
Szervezeti intézkedések<br />
funkciók, felelősségi körök, hatáskörök<br />
vezetőség minőségügyi képviselője<br />
belső kapcsolattartás<br />
Vezetőségi átvizsgálás<br />
bemenő adatok<br />
kimenő adatok
ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS<br />
(MSZ EN ISO 9001:2001)<br />
Gondoskodás az erőforrásokról<br />
Emberi erőforrások<br />
személyzet kiválasztása<br />
képzés, tudatosság, felkészültség<br />
Infrastruktúra<br />
Munkakörnyezet
TERMÉK-ELŐÁLLÍTÁS<br />
(MSZ EN ISO 9001:2001)<br />
Előállítási folyamatok tervezése<br />
Vevőkapcsolati folyamatok<br />
vevői követelmények megállapítása<br />
termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása<br />
kapcsolattartás a vevővel<br />
Műszaki tervezés és/vagy fejlesztés<br />
tervezés<br />
bemenő adatok<br />
kimenő adatok<br />
átvizsgálás<br />
igazolás / verifikálás<br />
érvényesítés/validálás<br />
változtatások kezelése<br />
Beszerzés<br />
szabályozás<br />
információk<br />
igazolás / verifikálás<br />
Előállítási és szolgáltatási műveletek<br />
szabályozás<br />
folyamatok érvényesítése/validálása<br />
azonosítás és nyomonkövethetőség<br />
vevői tulajdon kezelése<br />
termékállag megőrzése<br />
Mérő- és megfigyelőeszközök kezelése és követelményei
MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS<br />
(MSZ EN ISO 9001:2001)<br />
Tervezés<br />
Mérés és figyelemmel kísérés<br />
vevői elégedettség mérése<br />
belső audit<br />
folyamatok mérése és figyelemmel kísérése<br />
termékjellemzők mérése és figyelemmel<br />
kísérése<br />
Nem megfelelő termék kezelése<br />
Adatok elemzése<br />
Fejlesztés<br />
folyamatos fejlesztés tervezése<br />
helyesbítő tevékenységek<br />
megelőző tevékenységek
MEGENGEDETT KIZÁRÁSOK<br />
E modul<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
7.1. szakasz: a termék-előállítás megtervezése<br />
7.2.3. szakasz: kapcsolattartás a vevővel<br />
7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés<br />
7.4. szakasz: beszerzés<br />
7.5.1. szakasz: az előállítás és a szolgáltatás nyújtásának<br />
szabályozása<br />
7.5.2. szakasz: az előállítás és a szolgáltatásnyújtás<br />
folyamatainak érvényesítése (validálása)<br />
7.5.3. szakasz: azonosítás és nyomonkövethetőség<br />
D modul<br />
•<br />
7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) MINŐSÉGRENDSZER<br />
KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPELVEI<br />
A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények<br />
különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének<br />
felismerése és figyelembevétele<br />
A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott<br />
anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele,<br />
hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben,<br />
de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport<br />
dominanciája mellett (termék elv)<br />
A minőség négy elemének/szintjének (a marketing-, a tervezés-, a<br />
termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása<br />
Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak<br />
végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek<br />
bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke)<br />
van (folyamati elv)<br />
Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok<br />
hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor<br />
figyelembe kell venni (hálózati elv)<br />
Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni,<br />
felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)
A (VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG-<br />
RENDSZER KONCEPCIONÁLIS SZABVÁNY-<br />
ALAPELEMEI<br />
Szállítói lánc kapcsolatmodellje (MSZ<br />
ISO 9000-1:1998 2. ábra)<br />
Termékéletciklus hurok/spirál (MSZ ISO<br />
9004-1:1998 1. ábra)<br />
Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge”<br />
(MSZ ISO 9004-2:1993 2. ábra)<br />
Szolgáltatási minőség hurok/spirál,<br />
szolgáltatási nyilatkozat (MSZ ISO<br />
9004-2:1993 3. ábra)
A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNAK KAPCSO-<br />
LATAI, A TERMÉK- (FOLYAMATOS NYÍL) ÉS AZ<br />
INFORMÁCIÓÁRAMLÁS (SZAGGATOTT NYÍL) FEL-<br />
TÜNTETÉSÉVEL (MSZ EN ISO 9000-1:1998 2. ábra)<br />
BESZÁLLÍTÓ<br />
FOLYAMATA<br />
Szállítói követelmények<br />
Termékkel<br />
kapcsolatos<br />
bemenetek<br />
Termékjellemzők<br />
és állapot<br />
Beszállítói visszacsatolás<br />
SZÁLLÍTÓ FOLYAMATA<br />
Vevői követelmények<br />
Termékkel<br />
kapcsolatos<br />
kimenetek<br />
Termékjellemzők és<br />
állapot<br />
Vevői visszacsatolás<br />
VEVŐ<br />
FOLYAMATA
TERMÉKÉLETCIKLUS-HUROK (MSZ ISO<br />
9004-1:1998 1. ábra)<br />
Megsemmisítés vagy<br />
újrafeldolgozás a<br />
hasznos élettartam után<br />
Értékesítés utáni<br />
vevőszolgálat<br />
Műszaki segítség és<br />
karbantartás<br />
Telepítés és<br />
üzembe helyezés<br />
Marketing és<br />
piackutatás<br />
Értékesítés és elosztás<br />
A termék műszaki tervezése és<br />
fejlesztése<br />
A folyamatok tervezése és<br />
fejlesztése<br />
Beszerzés<br />
Gyártás vagy<br />
szolgáltatások nyújtása<br />
Igazoló ellenőrzés<br />
Csomagolás és tárolás
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁL-<br />
TATÁSOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁNAK „MÁ-<br />
GIKUS HÁROMSZÖGE” (MSZ ISO 9004-<br />
2:1993 2. ábra)<br />
Minõségügyi szervezet<br />
és rendszer<br />
•Minõségi kézikönyv<br />
•Minõségbiztosítási szervezet<br />
•Minõségbiztosítási rendszer<br />
•Vállalatpolitika<br />
•Minõségpolitika<br />
Minõségorientált vállalati menedzsment<br />
Szolgáltatás<br />
vonati<br />
állomási<br />
Ügyfelek/Utasok<br />
Minõségbiztosítási<br />
erõforrások<br />
•Személyi állomány<br />
•Eszközállomány<br />
•Infrastruktúra<br />
•pálya/hidak<br />
•biztosítóberendezés<br />
•közúti keresztezések<br />
•távközlés<br />
•felsõvezeték<br />
•Állomások<br />
•Gördülõ állomány<br />
•mozdony<br />
•kocsi<br />
•motorvonat<br />
•motorkocsi<br />
•Egyéb
Kapcsolódási pont<br />
SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG HUROK/<br />
SPIRÁL (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)<br />
A szolgáltatási szervezet<br />
Szolgáltatási<br />
nyilatkozat<br />
Szolgáltatástervezési<br />
folyamat<br />
Szolgáltatási elõírás/<br />
Minõségi feltételfüzet<br />
Szolgáltatásteljesítési<br />
elõírás/Minõségi<br />
kötelezettségfüzet<br />
Minõségszabályozási<br />
elõírás/Minõségvizsgálati<br />
füzet<br />
Szolgáltatásminõségi Kézikönyv<br />
Ügyfél Szolgáltató<br />
Szolgáltatásteljesítési<br />
folyamat<br />
kialakítása<br />
Szolgáltató Ügyfél<br />
Szolgáltatás<br />
Szolgáltatás-<br />
Szolgáltatás<br />
Marketingteljesítésifolyamat<br />
Igények folyamat<br />
Teljesítmény<br />
Szolgáltatási<br />
teljesítõképességelemzési<br />
és -javítási<br />
folyamat<br />
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény<br />
Szolgáltatási folyamat<br />
Szolgáltató<br />
vizsgálata és<br />
értékelése<br />
Kapcsolódási pont<br />
A szolgáltatási folyamat dokumentuma<br />
Ügyfél<br />
értékelése<br />
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE<br />
(MSZ EN ISO 10012:2003)<br />
Vevői<br />
mérési<br />
követelmények<br />
Bemenet<br />
Jelmagyarázat:<br />
6. Gazdálkodás az<br />
erőforrásokkal<br />
8.4. Fejlesztés<br />
5. A vezetőség<br />
felelősségi köre<br />
8. A mérésirányítási<br />
rendszer elemzése<br />
és fejlesztése<br />
7. Metrológiai megerősítés (konfirmálás) és<br />
a mérési folyamatok megvalósítása<br />
7.1. Metrológiai<br />
megerősítés<br />
(konfirmálás)<br />
értéknövelő tevékenységek<br />
információáramlás<br />
7.2. Mérési<br />
folyamat<br />
Kimenet<br />
Mérési<br />
eredmények<br />
Vevői<br />
elégedettség
AZ ISO 45000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (1990-2000)<br />
MSZ EN 45020:1999 A szabványosítás és az azzal kapcsolatos tevékenységek. Általános<br />
szakszótár (ISO/IEC Guide 2:1996)<br />
MSZ 25051:1996 A megfelelőségértékelési eljárásokban alkalmazható modulok<br />
MSZ EN 45001:1990 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános<br />
követelményei<br />
MSZ EN 45002:1990 Vizsgálólaboratóriumok minősítésének általános feltételei<br />
MSZ EN 45003:1990 Laboratóriumakkreditáló szervekre vonatkozó általános feltételek<br />
MSZ EN 45004:1995 Ellenőrzést végző testületek működésének általános feltételei<br />
MSZ EN 45010:2000 Tanúsító/regisztráló szervezetek minősítésének és akkreditálásának<br />
általános követelményei (ISO/IEC Guide 61:1996)<br />
MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó<br />
általános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN<br />
45011:1990 szabványt)<br />
MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását<br />
végző szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 62:1996)<br />
(érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)<br />
MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervezetekre vonatkozó<br />
általános feltételek<br />
MSZ EN 45014:2000 Gyártók megfelelőségi nyilatkozatának általános kritériumai (ISO/IEC<br />
Guide 22:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45014:1989 szabványt)
AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17000:2005 Megfelelőségértékelés (ISO/IEC<br />
17000:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45020:1999<br />
szabványt érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17000:2004<br />
szabványt)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok<br />
felkészültségének általános követelményei (ISO/IEC 17025:2005)<br />
(érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45001:1990 és az MSZ<br />
18935:1991 szabványokat érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN<br />
ISO/IEC 17025:2001 szabványt)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 Megfelelőségértékelés. Megfelelőségértékelést<br />
végző szervezeteket akkreditáló testületekre vonatkozó általános<br />
követelmények (ISO/IEC 17011:2004) (érvényteleníti és helyettesíti az<br />
MSZ EN 45003:1990 és az MSZ EN 45010:2000 szabványokat)<br />
MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető<br />
szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide<br />
65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990<br />
szabványt)<br />
MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását<br />
végző szervezetekre vonatkozó általános követelmények<br />
(ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az<br />
MSZ EN 45012:1990 szabványt)
AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD<br />
ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17020:2005 Ellenőrzést végző különféle típusú<br />
testületek működésének általános kritériumai (érvényteleníti<br />
és helyettesíti az MSZ EN 17020:1998 szabványt)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17024:2003 Megfelelőségértékelés. Személyek<br />
tanúsítását végző testületek általános követelményei (érvényteleníti<br />
és helyettesíti az MSZ EN 45013:1990 szabványt)<br />
MSZ EN ISO/IEC 17040:2005 Megfelelőségértékelés. A megfelelőségértékelő<br />
testületek és az akkreditáló testületek<br />
által végzett társértékelés általános követelményei<br />
MSZ EN ISO/IEC 17050-1:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító<br />
megfelelőségi nyilatkozata. 1. rész. Általános követelmények<br />
MSZ EN ISO/IEC 17050-2:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító<br />
megfelelőségi nyilatkozata. 2. rész. Támogató dokumentumok
A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁ-<br />
RÁSOKBAN ALKALMAZHATÓ MODULOK<br />
(MSZ 25051: 1996) Tartalmi váz<br />
Előszó<br />
Fogalommeghatározások<br />
kijelölt szerv<br />
megfelelőségi megjelölés<br />
jogszabályban általánosságban hivatkozott szabvány<br />
gyártó<br />
A – modul (a gyártás belső ellenőrzése)<br />
Aa – modul<br />
B – modul (típusvizsgálat)<br />
C – modul (típusazonossági vizsgálat)<br />
D – modul (a gyártás minőségbiztosítása)<br />
E – modul (a termék minőségbiztosítása)<br />
F – modul (termékellenőrzés)<br />
G – modul (egyedi ellenőrzés)<br />
H – modul (teljes minőségbiztosítás)<br />
Lehetséges kiegészítő követelmények a műszaki terv vizsgálatára<br />
Melléklet<br />
megfelelőségértékelési eljárások
TERMÉKTANÚSÍTÓ SZERVEZETEK<br />
ÁLTALÁNOS KÖVETELMÉNYEI<br />
(MSZ EN 45011:1999) Tartalmi váz<br />
Tanúsító szervezet<br />
Általános követelmények<br />
Szervezet<br />
Tevékenységek<br />
Alvállalkozás<br />
Minőségügyi rendszer<br />
A tanúsítás megadásának, fenntartásának, kiterjesztésének, felfüggesztésének és visszavonásának feltételei és<br />
eljárásai<br />
Belső auditok és vezetőségi átvizsgálások<br />
Dokumentáció<br />
Feljegyzések<br />
Bizalmas kezelés<br />
A tanúsító szervezet személyzete<br />
Általános előírás<br />
Képzettségi kritériumok<br />
A tanúsítási követelmények módosítása<br />
Fellebbezések, panaszok és viták<br />
A tanúsítás kérelmezése<br />
Információ az eljárásról<br />
A kérelem<br />
Felkészülés az értékelésre<br />
Döntés tanúsításról<br />
Felügyelet<br />
Jogosítványok, tanúsítványok és megfelelőségi jelek alkalmazása<br />
A szállítókkal szembeni panaszok
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ-<br />
SOK TERMÉK--FOLYAMAT MODELLKON-<br />
CEPCIÓJA<br />
Szükségleti (és motivációs) modellek (Maslow,<br />
Herzberg és Kano modellje)<br />
Szolg(áltatás)term(elés) modell<br />
Szolgáltatások sajátosságai<br />
Termék-elv és termékkategóriák<br />
Termékmodellek (Kotler-modell)<br />
Minőségmodellek<br />
Személyszállítási vonattermékek<br />
Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc<br />
Vasúti személyszállítási folyamatlánc
M<br />
O<br />
T<br />
I<br />
V<br />
Á<br />
C<br />
I<br />
Ó<br />
MASLOW MOTIVÁCIÓS MODELLJE—<br />
SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA<br />
Önmegvalósítási<br />
szükségletek<br />
(önnevelés, önfejlesztés,<br />
önkifejezés, önmegvalósítás stb.)<br />
Pszichológiai<br />
Elismerési szükségletek<br />
(megbecsülés, elismertség,<br />
státusz stb.)<br />
szükségletszintek<br />
Szociális szükségletek<br />
(valahová tartozás, szeretet,<br />
közösségi érzet stb.)<br />
Biztonsági szükségletek<br />
(fizikai és lelki biztonság,<br />
védelem stb.)<br />
Biológiai szükségletszintek<br />
Fiziológiai szükségletek<br />
(éhség, szomjúság, mobilitás, alvás stb.)<br />
Internetes kocsi<br />
1. osztály<br />
Termes kocsi<br />
Őrzött-felügyelt<br />
vonat<br />
Étkezőkocsi<br />
Hálókocsi
HERZBERG-MODELL-- ALAPMODELL
HERZBERG-MODELL SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
PÉLDA<br />
•ne sérüljön meg és ne vesszen el a<br />
poggyász/csomag<br />
•tiszta WC-k<br />
•udvarias és hatékony kiszolgáló személyzet<br />
•tiszta és tetszetős járműbelső<br />
•komfortos járműklíma<br />
•folyamatos informálás a késésekről/menetről<br />
•jól szervezett utasellátás<br />
•kofferkulik az állomásokon<br />
•időbeni indulás/megérkezés<br />
•Nemmegfelelőségük elégedetlenséget<br />
okoz (elégedetlenség: VAN); az ügyfél:<br />
elégedetlen<br />
•Megfelelőségük megszünteti az<br />
elégedetlenség érzését (elégedetlenség:<br />
NINCS); az ügyfél: nem elégedetlen<br />
•komfortos ülések a járműben/állomáson<br />
•gyors poggyász/csomag kiadás<br />
•jó minőségű ételek/italok<br />
•kényelmes és gyors helyfoglalás<br />
•kiszolgáló személyzet jelenléte/segítsége<br />
•szállítás az állomásról a városba /a városból<br />
az állomásra / az érkezési állomásról az<br />
átszállási állomásra<br />
•áttekinthető állomások<br />
•kiegészítő állomási/járműfedélzeti<br />
szolgáltatások<br />
•Megfelelőségük elégedettséget okoz<br />
(elégedettség: VAN); az ügyfél: elégedett<br />
•Nemmegfelelőségük megszünteti az<br />
elégedettség érzését (elégedettség:<br />
NINCS); az ügyfél: nem elégedett
MASLOW ÉS HERZBERG<br />
ÖSSZEHASONLÍTÁSA<br />
Önmegvalósítás<br />
Megbecsülés<br />
Társadalmi<br />
Biztonsági<br />
Fiziológiai<br />
Maslow<br />
szükségleti hierarchiája Herzberg<br />
Kétszintű (alternatív) állapot:<br />
elégedetlen--elégedett<br />
ELMÉLETÉNEK<br />
MOTIVÁLÓ<br />
Eredményesség<br />
Elismerés<br />
Előrelépés<br />
TÉNYEZŐK<br />
kéttényezős elmélete<br />
A munka maga<br />
Fejlődési lehetőség<br />
Felelősség<br />
HIGIÉNIAI TÉNYEZŐK<br />
Személyek (egyenrangúak, főnökök,<br />
beosztottak) közötti kapcsolatok<br />
Állásbiztonság<br />
Munkakörülmények,<br />
fizetés, magánélet<br />
Háromszintű állapot:<br />
elégedetlen—nem elégedetlen/elégedett --elégedett
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI<br />
PÉLDA<br />
Higiénés/Elvárt tényezők<br />
Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének<br />
kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését;<br />
hiányuk elégedetlenséghez vezet<br />
Hitelesség/Credibility<br />
bizalomra érdemesség<br />
szavahihetőség<br />
becsületesség/tisztesség<br />
Megbízhatóság/Reliability<br />
a termék (működése) megfelel az elvárásoknak<br />
a vállalat helytáll, ha szükséges<br />
a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel/illetékességgel)<br />
és a szükséges tapasztalattal
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI<br />
PÉLDA 2.<br />
Hozzáférhetőség/Accesibility<br />
gyors és könnyű kapcsolatteremtés<br />
megfelelő telefonkapcsolat, telephelyelhelyezés,<br />
fogadóóra stb.<br />
Szállítási készség/Delivery<br />
időben; megfelelő határidők<br />
Pontosság/Accuracy<br />
megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél,<br />
utalványok, termékspecifikáció stb.
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI<br />
PÉLDA 3.<br />
Motivációs/Elégedettséget keltő tényezők<br />
Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük<br />
elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti<br />
az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenséghez<br />
Reagálóképesség/Responsiveness<br />
gyors kiszolgálás<br />
azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre<br />
egyénnek szóló figyelem<br />
gyors panaszügyintézés<br />
Udvariasság/Courtesy<br />
az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI<br />
PÉLDA 4.<br />
Empátia/Empathy<br />
időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi<br />
megértésére és elkötelezettséget vállalnak a<br />
probléma közös megoldására<br />
„extra szervizről” gondoskodás<br />
Különleges minőség/Exceptional Quality<br />
tartósság<br />
technikai kiválóság<br />
Személyzet/Personnel<br />
tökéletes képzettség<br />
tapasztaltság
vevõi motiváltság/elégedettség<br />
szintje<br />
öröm<br />
elégedettség<br />
semleges/<br />
átmeneti<br />
elégedetlenség<br />
KANO-MODELL<br />
örömet nyújtó<br />
„meglepetésminõség”<br />
(extrák)<br />
Idõtényezõ<br />
(megszokás,<br />
utánzás)<br />
nincs teljesül<br />
teljesítmény/minõség jellemzõ<br />
megléte<br />
jobb a több<br />
„szokásos minõség”<br />
elengedhetetlen<br />
„szükséges minõség”
KANO-MODELL — KÖTÖTTPÁLYÁS<br />
ALKALMAZÁS<br />
Lelkesítő<br />
tényezők<br />
Teljesítménykövetelmények<br />
Kano-modell<br />
Elégedett<br />
ügyfelek<br />
IDŐ<br />
Alapkövetelmények<br />
Elégedetlen<br />
ügyfelek<br />
• komfortos, záródó<br />
szolgáltatási lánc<br />
• optimális szerviz<br />
• Pontosság<br />
• Megbízhatóság<br />
• Tisztaság<br />
Teljes mértékben<br />
teljesült<br />
• Biztonság
A (VASÚTI) TERMÉK- ÉS SZOLGÁLTATÁS-<br />
JELLEMZŐK IGÉNY- ÉS TELJESÍTMÉNY-<br />
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ HÁ-<br />
ROMSZINTŰ SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-<br />
MODELL) 1.<br />
Alapvető elvárások/Kimondatlan igények/Üzletkötési alapfeltételek<br />
(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott<br />
szolgáltatással/vasútvállalattal szemben)<br />
minimális teljesítmény-, illetve minőségszint<br />
teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató<br />
(ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;<br />
nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve<br />
az üzletkötés elutasítását eredményezi<br />
minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak<br />
az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői<br />
piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők<br />
teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít
A (VASÚTI) TERMÉK- ÉS SZOLGÁLTATÁS-<br />
JELLEMZŐK IGÉNY- ÉS TELJESÍTMÉNY-<br />
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ HÁ-<br />
ROMSZINTŰ SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-<br />
MODELL) 2.<br />
Kinyilvánított igények/Értéktöbbletű specifikációk és<br />
opciók/Szállítók közötti választás tényezői<br />
(Teljesítésük elégedettséget kelt)<br />
az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve<br />
minőségszint<br />
a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az<br />
ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy<br />
kompromisszumokkal választhat<br />
minden szállító és minden ügyfél tekintetében<br />
összetételük és súlyuk változó<br />
adott esetben a szállítók, illetve a termékekszolgáltatások<br />
közötti választást meghatározzák<br />
piaci versenyelőnyt biztosító tényezők<br />
kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít
A (VASÚTI) TERMÉK- ÉS SZOLGÁLTATÁS-<br />
JELLEMZŐK IGÉNY- ÉS TELJESÍTMÉNY-<br />
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ HÁ-<br />
ROMSZINTŰ SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-<br />
MODELL) 3.<br />
Lappangó/rejtett igények/Extra-értéktöbbletű specifikációk és<br />
opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)<br />
ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási<br />
kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve<br />
minőségszint<br />
differenciációs piacvezetést eredményező tényezők<br />
kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít<br />
ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők<br />
(újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)
A MÁV RT. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ALAPTE-<br />
VÉKENYSÉGÉNEK TAGOLÁSA ÉS VONAT-<br />
TERMÉKEI<br />
Alaptevékenység<br />
Sze-<br />
mély<br />
szál-<br />
lí-<br />
tás<br />
Bel-<br />
földi<br />
vona-<br />
tok<br />
Piaci szegmensek<br />
(Üzleti területek)<br />
Nemzetközi<br />
vonatok<br />
Távolsági<br />
vonatok<br />
Kistávolságú<br />
(helyi, elővárosi<br />
és regionális)<br />
vonatok<br />
Vonattermékek<br />
EuroCity (EC)-<br />
EuroNight (EN)-vonatok<br />
Nemzetközi InterCity<br />
(IC)-vonatok<br />
Nemzetközi<br />
gyorsvonatok<br />
Egyéb nemzetközi vonatok<br />
Belföldi InterCity (IC)-vonatok<br />
Expressz-vonatok<br />
Gyorsvonatok<br />
Sebesvonatok<br />
Elővárosi vonatok<br />
InterPici (IP)-vonatok<br />
Egyéb környéki (helyi) vonatok<br />
Különvonatok Nosztalgia vonatok
A SZOLGÁLTATÁSTERMÉK HÉJMODELLJE--<br />
KOTLER-FÉLE TERMÉKMODELL<br />
Absztrakt/Generikus<br />
termék<br />
(Vasúti közlekedés)<br />
Elektronikus<br />
fizetés<br />
Kiegészített/<br />
Kiterjesztett<br />
termék<br />
Elégedettséget keltõ<br />
termékelemek<br />
(EC/IC-vonat)<br />
Márkanév/<br />
logo<br />
Stílus<br />
Minõségjellemzõk<br />
Nagysebességû<br />
közlekedés<br />
Kiegészítõ<br />
szolgáltatások<br />
Megjelenési<br />
kép<br />
Alapszükséglet/<br />
alapteljesítmény<br />
Egyéb<br />
termékjellemzõk<br />
Kártérítésmenedzsment<br />
Meglepetéselemek<br />
Teljesítményjellemzõk<br />
Ügyfélszolgálat<br />
Panaszmenedzsment<br />
Internetesinformáció<br />
Tárgyiasult/Elvárt<br />
termék<br />
Elvárt termékelemek<br />
(Nemzetközi vonat)<br />
Potenciális/<br />
Egyénre szabott<br />
termék<br />
Lelkesedést keltõ<br />
termékelemek<br />
(EN/ICE-vonat)
LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/1<br />
Terméktulajdonságok és<br />
teljesítményelemek<br />
Generikus elem(ek)<br />
Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésé-<br />
nek<br />
alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény<br />
kielégítésére)<br />
Elvárt elemek<br />
Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények<br />
és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés<br />
nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)
LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/2<br />
Kiterjesztő elemek<br />
Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a<br />
gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények<br />
Potenciális elemek<br />
További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények<br />
a műszaki fejlődés és a „testre szabás” révén
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) TERMÉKEK/<br />
SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKMODELL-<br />
ELEMEI<br />
Termék/szolgáltatás értékmodell<br />
igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció/teljesítmény<br />
→ műszaki/teljesítményi követelmények (normák)<br />
szerződéses szállítási feltételek<br />
ár<br />
mennyiség<br />
(határ)idő<br />
egyéb (hely, paritás stb.)<br />
biztonság<br />
→ biztonsági követelmények (normák)<br />
egészségügyi hatások<br />
→ egészségügyi követelmények (normák)<br />
környezeti hatások<br />
→ környezetvédelmi követelmények (normák)<br />
minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre<br />
→ minőségkövetelmények (normák)
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ-<br />
ZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS<br />
ELEMEI 1.<br />
Indulás otthonról<br />
1 2 3<br />
4<br />
5 6<br />
4<br />
Közvetlen<br />
utazásnál<br />
Átszállásos<br />
utazásnál<br />
Átszállási állomás<br />
Indulási állomás Érkezési állomás<br />
3<br />
4<br />
7<br />
Érkezés<br />
célhelyre (pl.<br />
szálloda, üzleti<br />
partner)
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL<br />
HÁZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA<br />
ÉS ELEMEI 2.<br />
II. Utazási utastevékenységek<br />
(jelmagyarázat és tartalom)<br />
1. Utazás előtti tevékenységek<br />
1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon:<br />
prospektusok, menetrend, telefon; utazási<br />
iroda; állomás)<br />
1.2. Helybiztosítás<br />
1.3. Menetjegyvétel<br />
1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai<br />
szolgáltatások városnézés stb.)<br />
1.5. Egyéb
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ-<br />
ZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS<br />
ELEMEI 3.<br />
2. Állomásmegközelítési tevékenységek<br />
2.1. Utazás az állomásra<br />
(tömegközlekedéssel, személy(gép)járművel,<br />
taxival, gyalog)<br />
2.2. Parkolás<br />
2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés<br />
2.4. Tájékozódás az állomás előtt<br />
2.5. Belépés az állomásra<br />
2.6. Egyéb
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ-<br />
ZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS<br />
ELEMEI 4.<br />
3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás)<br />
tevékenységek<br />
4. Utazási tevékenységek a vonaton<br />
5. Utazás utáni tevékenységek<br />
6. Állomáselhagyási tevékenységek<br />
7. Érkezés célhelyre
A SZOLGÁLTATÁSTERMELÉS (INTERAKCIÓS)<br />
ALAPMODELLJE – A SZOLGTERM-MODELL<br />
Háttér<br />
szervezet/iroda<br />
Back office<br />
Jelmagyarázat:<br />
Primer és belső kapcsolatok<br />
B primer kapcsolatai<br />
Fizikai<br />
elemek<br />
Háttérszemélyzet<br />
Belső interakciók<br />
vonala<br />
Front<br />
szervezet/iroda<br />
Front office<br />
Fizikai<br />
elemek<br />
Frontszemélyzet<br />
A és B egyidejű jelenlétéből adódó<br />
kapcsolatok<br />
A B (igénybe)<br />
vevők akciói<br />
A láthatóság határa<br />
A<br />
(igénybe)<br />
vevő<br />
A<br />
A frontszemélyzet<br />
„onstage”<br />
tevékenységei<br />
szolgáltatás<br />
B<br />
B<br />
A frontszemélyzet<br />
„backstage”<br />
tevékenységei<br />
(igénybe)<br />
vevő<br />
szolgáltatás
SZOLTERM-RENDSZEREK<br />
TIPOLÓGIÁJA<br />
Célcsoportok A vevő mozgósítása erőforrásként a termelési folyamatban<br />
száma típusa nem részben igen<br />
Egy<br />
célcsoportosszolgáltatás<br />
Több<br />
célcsoportosszolgáltatás<br />
humán<br />
materiális<br />
és/vagy<br />
immateriális<br />
humán,<br />
materiális<br />
és/vagy<br />
immateriális<br />
”relációs” termelési rendszer<br />
testápolás a vevő lakásán, fodrászat, pszichiátriai tanácsadás stb.<br />
”technikai”<br />
rendszer<br />
termelési<br />
javítási szolgálat, telefonszolgálat<br />
”technikai és relációs”<br />
rendszer (csak humán)<br />
”a vevőt technikai erőforrásként kezelő”<br />
termelési rendszer<br />
csomagküldő kereskedelem, nagykereskedelem,<br />
automatizált mosószalon, átalányáras<br />
turisztikai programok, tv-t alkalmazó interaktív<br />
kereskedelem<br />
termelési<br />
étkeztetés, szállodák, pénzügyi tanácsadás,<br />
oktatás, utasszállítás,<br />
kórházi gondozás<br />
”interaktív”<br />
szer<br />
termelési rend-<br />
szabadpolcos könyvtár,<br />
tervező-iroda, szervezési<br />
tanácsadás stb.
A SZOLGÁLTATÁS FOGALOM-<br />
MEGHATÁROZÁSA (SZJ)<br />
A szolgáltatás „olyan tevékenység eredménye,<br />
amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval<br />
kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki<br />
úgy, hogy a szolgáltatás végzése (terméke) és<br />
igénybevétele (fogyasztása) időben részben vagy<br />
teljesen egybeesik; általában nem ölt anyagi–tárgyi<br />
formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok,<br />
személyek állapotának hasznos megváltoztatásában,<br />
illetve megőrzésében nyilvánul meg.<br />
(Szolgáltatások jegyzéke, KSH)
A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI<br />
RENDSZERE (SZJ)<br />
Szintek Tevékenység Eredmény<br />
(termék/<br />
szolgáltatás)<br />
Világ (ENSZ)<br />
Európa (EU)<br />
nemzeti<br />
Magyarország<br />
ISIC Rev.3.<br />
NACE<br />
Rev.1.<br />
NACE<br />
Rev.1.<br />
Nemzeti<br />
változata<br />
TEÁOR<br />
CPC<br />
CPA<br />
CPA<br />
nemzeti<br />
változata<br />
BTO<br />
SZJ<br />
HS<br />
CN<br />
SITC Rev.3.<br />
PRODCOM<br />
PRODCOM<br />
nemzeti változata<br />
Kereskedelmi<br />
Vámtarifa
A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI<br />
RENDSZERE (SZJ) 2.<br />
Rövidítések jelentése:<br />
ISIC Rev.3: International Standard Industrial Classification of All<br />
Economic Activities<br />
NACE Rev.1.: Nomenclature Générale des Activités Economiques<br />
dans les Communautés Européennes, (Statistical classification of<br />
economic activites in the European Community)<br />
CPC: Central Product Classification<br />
CPA: Classification of Products by Activity HS: Harmonised System<br />
CN: Combined Nomenclature<br />
SITC Rev.3.: Standard International Trade Classification<br />
PRODCOM: PRODuction COMmunautaire (Community production)<br />
TEÁOR: Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszere<br />
BTO: Belföldi Termékosztályozás<br />
SZJ: Szolgáltatások Jegyzéke
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ-<br />
GOK – OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK<br />
materialitás–immaterialitás (kettős természet)<br />
vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (hármas természet)<br />
szolgáltatás céltárgya (célcsoportja) (ember: test–szellem;<br />
vagyontárgy: fizikai–nemfizikai)<br />
szolgáltatás folyamatossága (folyamatos–egyedi teljesítés/igénybevétel)<br />
szolgáltató–(igénybe)vevő közötti kapcsolat jellege (tagsági–eseti)<br />
szolgáltató–(igénybe)vevő közötti interakció jellege, illetve a<br />
szolgáltatás helyszíne ((igénybe)vevő megy a<br />
szolgáltatóhoz–szolgáltató megy az (igénybe)vevőhöz–<br />
állandó kettős kapcsolat/készenlét)<br />
szolgáltató térbeli elérhetősége (egy–több telephelyes–<br />
teljes lefedettség)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ-<br />
GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 2.<br />
frontszemélyzet–(igénybe) vevő kapcsolat gyakorisága (állandó–időszakos–eseti–nemleges)<br />
szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás<br />
interperszonális/interakciós jellege (igénybe vevő–szolgáltatói<br />
személyzet (front-, háttérszemélyzet)–mindkettő)<br />
szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (teljes/összetett–<br />
sza-kosított/egyszerű)<br />
a frontvonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása<br />
(magas–alacsony)<br />
a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony/szabványosított–magas/specializált)<br />
a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység =<br />
költségvezetés, rugalmasság = specializáció)<br />
a szolgáltatás piaci versenyelőny alapja (technológia, kapcsolat =<br />
interakció)<br />
a frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas–<br />
alacsony–korlátozott)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ-<br />
GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 3.<br />
szolgáltatás komplexitása/száma (magas–alacsony)<br />
szolgáltatás divergenciája/különbözősége (magas–alacsony)<br />
a szolgáltatás közbeni vevői aktivitás szintje (alacsony–közepes–<br />
ma-gas)<br />
a vevő mozgósítása (aktiválása) erőforrásként a szolgtermfolyamatban<br />
(erős–közepes–gyenge)<br />
a szolgáltatás célcsoportjainak száma (egy–több)<br />
a szolgáltatás célcsoportjainak típusa (humán–materiális–<br />
immateriális)<br />
a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív–passzív)<br />
a szolgáltatást igénybe vevő részvételének korlátozottsága (erős–<br />
gyenge–közepes)<br />
személyzet láthatósága (látható–nemlátható)<br />
személyzet–(igénybe)vevő kapcsolat (van–nincs)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ-<br />
GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 4.<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
szolgáltatás tárgyi környezetének kapcsolatai a(z igénybe)vevővel<br />
és hatáserősségük (fizikai–ergonómiai–szellemi)<br />
a frontszemélyzet és a(z igénybe)vevő közötti reakciók és erősségük<br />
(kognitív-racionális–emocionális–fiziológiai–pszichológiai–<br />
szociális)<br />
a vásárlói magatartás jellege (szociális–egyéni, elfogadó–elutasító)<br />
marketingmix (7P)<br />
lefedettség/lefedhetőségmateriális tartalom (külső-,–belső tárgyi<br />
környezet–feldolgozott anyag–hardver–szoftver elemek)<br />
szolgáltatáskínálat teljessége (alap–kiegészítő–mellék szolgáltatások)<br />
emberitényező-tartalom (frontszemélyzet–háttérszemélyzet–<br />
automata)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ-<br />
GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 5.<br />
a szolgáltatások és/vagy a (szolgáltatást igénybe) vevők összeegyeztethetősége,<br />
ezen belül<br />
szolgáltatást igénybe vevők egyidejű száma (tömegszerű–több–<br />
né-hány–egy)<br />
a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők fizikai közelsége<br />
(magas–alacsony)<br />
szolgáltatást igénybe vevők közötti kommunikáció intenzitása<br />
(magas–alacsony)<br />
a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők tevékenységeinek<br />
össze-egyeztethetősége (magas–alacsony)<br />
a szolgáltatás tárgyi környezete által vonzott igénybe vevők<br />
hetero-genitása (magas–alacsony)<br />
a szolgáltatásokat egyidejűleg igénybe vevők közti<br />
összeegyeztet-hetőség (magas–alacsony)<br />
a szolgáltatás közbeni várakozási idő nagysága (nagy–alacsony–<br />
nincs)<br />
a szolgáltatásra várakozás mértéke az egyidejűleg várakozók<br />
miatt (magas–alacsony)<br />
a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők közötti idő- ,tér-és<br />
eszköz-megosztás mértéke (magas–alacsony)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG-<br />
OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI --<br />
PORTFOLIÓMÁTRIXOK<br />
materiális–immateriális jelleg<br />
(szolgáltatások kettős természete)<br />
vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg<br />
(szolgáltatások hármas jellege)l<br />
szolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások<br />
céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix]<br />
szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevő<br />
kapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix]<br />
szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy,<br />
kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes<br />
elérhetőség) [térbeliségi mátrix]<br />
szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális–interakciós<br />
jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) –<br />
szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű)<br />
[tárgyi környezeti mátrix]<br />
szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe<br />
vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása<br />
[emocionális mátrix]
SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG-<br />
OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI –<br />
PORTFOLIÓMÁTRIXOK 2.<br />
a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony,<br />
magas) – frontfonali személyzet által hozzáadott érték<br />
szintje/aktivitása (magas, alacsony) [interakciós mátrix]<br />
a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység,<br />
rugalmasság) – alapja (technológia, kapcsolat) [piaci versenyelőny<br />
mátrix]<br />
frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága<br />
(magas, korlátozott, alacsony) – szolgáltatás egyénre<br />
szabottsága (magas, korlátozott)<br />
szolgáltatások komplexitása (magas, alacsony) – divergenciája<br />
(magas, alacsony) [komplexitás–divergencia mátrix]<br />
a vevői aktivitás szintje (alacsony, közepes, magas) –<br />
frontszemélyzeti aktivitás szintje (erős, közepes, gyenge)<br />
[aktivitási mátrix]<br />
a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív, passzív) –<br />
korlátozottsága (erős, közepes, gyenge) [részvételi mátrix]
TERMÉK–SZOLGÁLTATÁS NÉGYSZÖG<br />
Dologi (fizikai) javak<br />
Folyó felhasználású<br />
termékek értékesítése<br />
„problémamentes”fogyasztási<br />
javak<br />
(pl. péksütemény)<br />
„magyarázatot<br />
igénylő”<br />
(bonyolult)<br />
fogyasztási<br />
javak<br />
(pl. ruházat,<br />
szőnyeg)<br />
karbantartás/szervizigényes<br />
beruházási<br />
javak<br />
(pl. gépkocsi)<br />
Beruházási javak<br />
értékesítése<br />
számítógép<br />
nagyberendezés(létesítmény)<br />
tervezése<br />
és építése<br />
ingatlanközvetítés<br />
Szolgáltatások<br />
értékesítése<br />
autójavítás<br />
hajvágás,piackutatás<br />
orvosi<br />
tanácsadás,pszichoterápia<br />
Szolgáltatások
A TERMÉKEK-SZOLGÁLTATÁSOK<br />
HÁRMAS TERMÉSZETE<br />
Könnyű<br />
értékelni<br />
Ruházat<br />
Ékszer<br />
Bútorok<br />
Házak<br />
A legtöbb<br />
termék<br />
Autók<br />
Éttermi<br />
ételek–italok<br />
Nyaralás<br />
Hajvágás<br />
Gyermekfelügyelet<br />
A legtöbb<br />
szolgáltatás<br />
Televíziójavítás<br />
Jogi szolgáltatások<br />
Foggyökérkezelés<br />
Vizsgálati jellemzők Tapasztalati jellemzők Bizalmi jellemzők<br />
Autó<br />
javítás<br />
Nehéz<br />
értékelni<br />
Orvosi<br />
diagnózis
TÉRBELISÉGI PORTFOLIÓMÁTRIX<br />
Az igénybe vevő és a szolgáltató<br />
szervezet közötti interakció<br />
térbeli jellege<br />
Az igénybe vevő<br />
A szolgáltató<br />
keresi fel a szol-gáltató<br />
szervezetet<br />
szervezet megy az igénybe<br />
vevőhöz<br />
Az igénybe vevő és a szolgáltató szervezet<br />
közötti tranzakció helye „karnyújtásnyira”<br />
van (pl. elektronikus kommunikáció<br />
útján)<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
A szolgáltatóegységek térbeli<br />
elérhetősége<br />
Egy telephely Több telephely<br />
színház<br />
fodrász<br />
parkosítás<br />
rovarirtás<br />
taxi<br />
hitelkártya<br />
helyi TV állomás<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
busz szolgáltatás<br />
gyorséttermi hálózat<br />
postai kézbesítés<br />
autómentő<br />
műsorsugárzási hálózat<br />
telefontársaság
A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGKÉP<br />
KETTŐS TERMÉSZETE<br />
Know how<br />
Elvárt<br />
szolgáltatás<br />
Műszaki<br />
megoldások<br />
Technikai<br />
minőség<br />
(Mit?)<br />
Informatika<br />
A szolgáltatás észlelt<br />
minősége<br />
Imázs<br />
Berendezések<br />
Attitűdök<br />
Vevői<br />
kapcsolatok<br />
Beállítottság<br />
Funkcionális<br />
minőség<br />
(Hogyan?<br />
Hozzáférhetőség<br />
Észlelt<br />
szolgáltatás<br />
Megjelenés<br />
Viselkedés
Szolgterm-folyamat minősége<br />
A SZOLGÁLTATÁSOK<br />
FÁZISJELLEGE<br />
Potenciálminőség<br />
Folyamatminőség<br />
Eredményminőség<br />
marketing<br />
specifikáció<br />
minőségpolitika, -célok, -tervezés<br />
szabványosítottság–személyreszabottság<br />
elérhetőség<br />
információk–kommunikáció<br />
ügyfél-orientáció<br />
imázs<br />
vállalati kultúra<br />
humánpolitika<br />
cserefolyamat–tranzakció<br />
magatartás–stílus<br />
technológia hatékonysága<br />
interperszonális kapcsolat<br />
személyzet képzése, ösztönzése<br />
igénybe vevő aktivitása<br />
folyamatés minőségmenedzsment<br />
teljesíménymérés<br />
panaszés kártérítés-menedzsment<br />
garanciapolitika<br />
kapcsolatmenedzsment<br />
elégedettségmérés
A MINŐSÉGMENEDZSMENT<br />
FOLYAMATELEMEI<br />
Megbízhatóság<br />
jutalmazása<br />
Túlteljesítés<br />
a szolgáltatásban<br />
Biztosítani, hogy az ígéretek a<br />
valóságot tükrözzék<br />
Elvárások<br />
menedzselése<br />
Meghaladni<br />
az elvárásokat<br />
Igénybevevői franchise<br />
(vevőkötődés)<br />
kialakítása<br />
Kommunikálni<br />
az igénybe vevőkkel<br />
A helyreállított<br />
elégedettség kiaknázása
Ár<br />
AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK<br />
OK-OKOZATI DIAGRAMJA I.<br />
Szolgáltatáscsomag<br />
Folyamat<br />
Ügyfélkísérők<br />
Frontvonal<br />
Termékminőség<br />
Versenytársakhoz<br />
viszonyított<br />
alacsony<br />
színvonalú<br />
kiszolgálás<br />
Határozatlanság<br />
Kötelezettségek<br />
betartása<br />
Back<br />
office<br />
Segítség hiánya<br />
Termékskála<br />
Ellátatlanság<br />
Adaptáció<br />
Hibák<br />
Érdektelenség<br />
Lassúság<br />
Hosszú<br />
várakozás<br />
Nyilvántartás<br />
alkalmatlansága<br />
Gyér<br />
tájékoztatás<br />
Rossz kiszolgálás<br />
jóvátételének<br />
elmaradása<br />
Design<br />
Lay-out<br />
Környezet<br />
Fizikai<br />
elérhetőség<br />
Átláthatatlanság<br />
Foglalási idők<br />
Biztonság<br />
hiánya<br />
Sorbanállás<br />
Nem megfelelő<br />
kiszállítás<br />
Kényelem<br />
Kísérők<br />
(gyermekek)<br />
Kockázatérzet<br />
Késések<br />
Fizetési<br />
feltételek<br />
Építészeti akadályok<br />
Telefonos<br />
elérhetőség<br />
Elhelyezkedés<br />
Megértés<br />
hiánya<br />
Zavarok<br />
Diszkréció<br />
hiánya<br />
Összetettség<br />
Segédeszközök<br />
Többi ügyfél<br />
magatartása<br />
Lassúság<br />
Udvariatlanság<br />
Készségesség<br />
hiánya<br />
Merevség<br />
Ergonómia<br />
Külső<br />
Funkcionalitás,<br />
megbízhatóság<br />
Tevékenység<br />
összetettsége<br />
Szoftver<br />
Műszaki<br />
hozzáférés<br />
Viselkedés<br />
Megbízhatóság<br />
Pontatlanság<br />
Lassúság<br />
Ügyfelekelvesztése
Rossz<br />
minőségű<br />
termék<br />
Nem<br />
megfelelő<br />
kiszolgálás<br />
Versenytársakénál<br />
kisebb<br />
előnyök<br />
Adaptáció<br />
hiánya<br />
Technika<br />
(mit?)<br />
Design<br />
Kényelem<br />
(világítás,<br />
légkondicionálás)<br />
Megbízhatatlansegédeszközök<br />
AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK-<br />
OKOZATI DIAGRAMJA II.<br />
(mit)<br />
Környezet<br />
(hol?<br />
Korlátozott<br />
segítség<br />
Meg nem értés<br />
Korlátozott<br />
választék<br />
Elhelyezkedés<br />
Biztonság<br />
hiánya<br />
Nehézkes hozzáférés<br />
a szolgáltatáshoz<br />
Diszkréció<br />
hiánya<br />
Építészeti<br />
akadályok<br />
Lay-out<br />
Udvariasság,<br />
készségesség<br />
hiánya<br />
Kapcsolat<br />
(hogyan?)<br />
Szakmai hozzá<br />
nem értés<br />
Stílus és<br />
magatartás<br />
Értékvesztés<br />
Költségek<br />
(milyen áron?)<br />
Tájékoztatásbeli<br />
hiányosságok<br />
Nyelvezet<br />
érthetetlensége<br />
Csekély mértékű<br />
fogyasztó<br />
orientáltság<br />
Ár<br />
Anyagi előnyök<br />
csökkentése<br />
Kötelezettség be<br />
nem tartása<br />
Csekély<br />
láthatóság<br />
Cégimázs<br />
(kitől?)<br />
Alacsony<br />
hitelképesség<br />
Ügyfél<br />
adata<br />
Lassúság<br />
Késések<br />
Szervezés<br />
(hogyan<br />
működik?)<br />
Exkluzivitás<br />
Presztízsvesztés<br />
Bizalomveszté<br />
s<br />
Ügyfél<br />
elvesztése<br />
Pontatlanság<br />
Folyamat<br />
összetettsége<br />
Határozatlanság
Egyéb<br />
REPÜLŐGÉP KÉSEDELMES INDULÁSÁNAK<br />
OK-OKOZATI PANASZSZITUÁCIÓ-MODELLJE<br />
(A VESZTESÉGEK 4M ELVE)<br />
Időjárás<br />
Berendezés/Machine<br />
Forgalom a<br />
légtérben<br />
Anyag/Material<br />
A repülőgép későn áll be a<br />
kapuhoz<br />
Későn érkezik<br />
Műszaki hibák<br />
Későn rakodják<br />
be az ételt<br />
Foglalt a kapu<br />
Személyzet/Man<br />
A harmonikafolyosó<br />
késedelmes beállítása<br />
A poggyász későn<br />
kerül a repülőgépbe<br />
Az üzemanyag későn<br />
kerül a repülőgépbe<br />
Eljárás/Method<br />
A kapunál szolgálatot teljesítők nem elég<br />
gyorsan engedik át az utasokat<br />
Túl kevesen vannak<br />
Nincsenek jól kiképezve<br />
Nem motiváltak<br />
A szolgálatot teljesítők későn<br />
érkeznek a kapuhoz<br />
A takarítók késnek<br />
A fedélzeti személyzet késik<br />
vagy nem áll rendelkezésre<br />
Későn érkező utasok fogadása<br />
A legénység a pilótafülkéből késik<br />
vagy nem áll rendelékezésre<br />
Az utolsó bejelentkezés túl<br />
közel van az indulási időhöz<br />
Az indulásokat rosszul mondják be<br />
Szándék a későn érkező utasok védelmére<br />
Szándék a vállalat bevételének megvédésére<br />
Rosszul elhelyezett kapuk<br />
Késedelmes mérlegelés<br />
Késik a bejelentkezési (check-in) folyamat<br />
Az ülőhelyek kiválasztása rendezetlenül folyik<br />
Az utasok kerülő úton jutnak el<br />
a bejelentkezési pulthoz<br />
A járatok<br />
késve<br />
indulnak<br />
Ellenőrzik a túl nagy méretű csomagokat<br />
A beszállókártya biztosítása
MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA<br />
(SPECIFIKÁCIÓJA)<br />
Klasszikus meghatározás (egészmondatos; a fogalom<br />
alárendelt fogalomként értelmezése: az alárendelt fogalom<br />
föléje rendelt (szülő) fogalomhoz vezetése, majd az –<br />
esetleges – melléje rendelhető (testvér) fogalomtól<br />
megkülönböztető jegyek - species - felsorolása)<br />
Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó<br />
fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás)<br />
Gyakorlati példák felsorolása<br />
Javaslat:<br />
mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások<br />
felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)<br />
a klasszikus meghatározás modulrendszerű kialakítása
MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA<br />
(SPECIFIKÁCIÓJA) 2.<br />
Klasszikus meghatározás<br />
Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat<br />
alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett<br />
meghatározás)<br />
Gyakorlati példák felsorolása<br />
Javaslat:<br />
mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások<br />
felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)<br />
Modul
MINŐSÉGMODELLEK<br />
Garvin modell (8 elemes)<br />
Berry-Parasuraman-Zeithaml<br />
10 elemes modell<br />
SERVQUAL-modell<br />
Egyéb (MSZ ISO/IEC 9126)
GARVIN MINŐSÉGMODELL-<br />
KONCEPCIÓJA<br />
Teljesítmény<br />
Különleges tulajdonságok<br />
Megbízhatóság<br />
Megfelelőség<br />
Tartósság<br />
Szervizlehetőség<br />
Esztétika<br />
A minőség észlelése
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML<br />
MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA<br />
Megbízhatóság<br />
Alkalmazkodóképesség<br />
Hozzáértés<br />
Elérhetőség<br />
Udvariasság<br />
Kommunikáció<br />
Hitelesség<br />
Biztonság<br />
A vevő megértése<br />
Kézzelfogható tényezők
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML<br />
GAP (RÉS) MODELL-KONCEPCIÓJA<br />
Igénybe vevő<br />
A szolgáltatásminőség<br />
meghatározói<br />
Hozzáférhetőség<br />
Kommunikáció<br />
Hozzáértés<br />
Udvariasság<br />
Hitelesség<br />
Megbízhatóság<br />
Reagálási készség<br />
Biztonság<br />
Kézzelfogható tényezők<br />
Az igénybe vevő<br />
megértése<br />
Szolgáltató<br />
Rés 1<br />
(gap)<br />
Szájreklám<br />
Rés 3<br />
(gap)<br />
Rés 2<br />
(gap)<br />
Rés 5<br />
(gap)<br />
Személyes<br />
igények<br />
Elvárt<br />
szolgáltatás<br />
Észlelt<br />
szolgáltatás<br />
Szolgáltatásnyújtás<br />
(beleértve az előtte<br />
és utána történő<br />
kapcsolatba lépést)<br />
Az észlelések lefordításaszolgáltatásminőségi<br />
specifikációkká<br />
A menedzsment észlelése<br />
az igénybe vevő elvárásairól<br />
Rés 4<br />
(gap)<br />
Múltbeli<br />
tapasztalatok<br />
Kívülről jövő<br />
kommunikáció az<br />
igénybe vevő felé
A VEVŐI KÖVETELMÉNYEK LEFORDÍTÁSA<br />
SZÁLLÍTÓI ELŐÍRÁSOKKÁ (QFD) -- A (VASÚ-<br />
TI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MI-<br />
NŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP<br />
KIK<br />
az ügyfeleink?<br />
MIT<br />
akarnak<br />
az ügyfelek?<br />
MIVEL<br />
teljesítjük<br />
az ügyfelek elvárásait,<br />
kívánságait, igényeit?<br />
Támogatási lehetõségek<br />
HOGYAN<br />
a<br />
MIT?<br />
MENNYI<br />
kell a<br />
„hogyan a mit?”<br />
eléréséhez?<br />
MIÉRT<br />
kell<br />
javítani a<br />
minõséget?
A VASÚTI SZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI<br />
(QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP<br />
Több siker a minõség révén:<br />
Jövõképünk: a vasúti minõségház!
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML<br />
SZOLGMIN/SERVQUAL<br />
MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA<br />
Megbízhatóság<br />
Bizalom<br />
Kézzelfogható tényezők<br />
Empátia<br />
Alkalmazkodóképesség
A SERVQUAL-MODELL KÉRDŐÍVKÉRDÉSEI<br />
Tárgyi tényezők<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
XYZ-nek modern berendezése van<br />
XYZ fizikai berendezései vizuálisan tetszetősek<br />
XYZ alkalmazottai kellemes megjelenésűek<br />
XYZ-nél a szolgáltatással kapcsolatos anyagok (prospektus vagy nyilatkozatok) vizuálisan tetszetősek<br />
Megbízhatóság<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
5.<br />
Ha XYZ megígéri, hogy valamit megcsinál egy bizonyos határidőre, akkor az úgy is van<br />
Ha problémád van, XYZ őszinte érdeklődést mutat<br />
XYZ elsőre hibátlanul teljesíti a szolgáltatást<br />
XYZ abban az időben nyújtja a szolgáltatásait, amikor megígérte<br />
XYZ ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez<br />
Reagálási készség<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
XYZ alkalmazottai pontosan megmondják, hogy a szolgáltatást mikor fogják végezni<br />
XYZ alkalmazottai azonnali szolgáltatást nyújtanak<br />
XYZ alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni<br />
XYZ alkalmazottai soha nem elfoglaltak annyira, hogy ne reagálnának a kérdésedre<br />
Biztonságérzet<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
XYZ alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot kelt az igénybevevőkben<br />
A tranzakciók során XYZ-vel biztonságban érzed magad<br />
XYZ alkalmazottai állandóan előzékenyek<br />
XYZ alkalmazottai tudják a választ a kérdéseidre<br />
Empátia<br />
1. XYZ külön figyel rád<br />
2. XYZ nyitvatartási ideje valamennyi igénybevevő számára kényelmes<br />
3. XYZ-nek olyan alkalmazottai vannak, akik személyesen figyelnek rád<br />
4. XYZ igazából a te érdekeidet tartja szem előtt<br />
5. XYZ alkalmazottai megértik a különleges igényeidet
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ-<br />
KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ-<br />
LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000)<br />
A szoftverminőség specifikációja<br />
Szoftverminőség<br />
A szoftver(termék) olyan tulajdonságainak és<br />
jellemzőinek összessége, amelyek hatással<br />
vannak arra a képességére , hogy kifejezett<br />
vagy elvárt igényeket kielégítsen (MSZ EN ISO<br />
8402:1996 alapján)<br />
A minőség annak mértéke, hogy mennyire<br />
teljesíti a saját megkülönböztető<br />
tulajdonságok egy csoportja azokat a<br />
kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat,<br />
amelyek általában magától értetődők vagy<br />
kötelezők (MSZ EN ISO:2005)
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ-<br />
KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ-<br />
LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A<br />
szoftverminőség specifikációja 2.<br />
Szoftverminőség minősítési kritériumai<br />
Jól meghatározott és dokumentált szabályok és feltételek összessége,<br />
amelyet annak eldöntésére használnak, hogy egy adott szoftvertermék<br />
minősége teljességében elfogadható-e vagy sem. A minőséget a szoftvertermékhez<br />
kapcsolódó osztályba sorolásokkal fejezik ki.<br />
Szoftverminőség jellemzői<br />
Egy szoftvertermék tulajdonságainak olyan csoportja, amelynek segítségével<br />
a minőségét leírják és értékelik. Egy szoftverminőségi jellemzőt<br />
segédjellemzők többszintű hierarchiájává lehet finomítani.<br />
Szoftverminőség mérőszámai<br />
Valamilyen mennyiségi skála és egy (hozzátartozó) módszer, amit fel<br />
lehet használni annak meghatározására, hogy valamilyen tulajdonság<br />
milyen értéket vesz fel egy adott szoftvertermék esetén.
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE.<br />
MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-<br />
VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja<br />
3. A szoftverminőség értékelési jellemzői<br />
Funkcionalitás<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek funkciók és ezek konkrét jegyeinek meglétére<br />
vannak hatással. Funkciók közé azok a dolgok tartoznak, amelyek valamilyen kifejezett<br />
vagy elvárt igényt elégítenek ki.<br />
Megjegyzések:<br />
1. Ezek a tulajdonságok írják le, hogy mit nyújt a szoftver az igények teljesítése érdekében, míg<br />
a többi főleg azt írja le, hogy milyen körülmények között és hogyan nyújtja azt.<br />
2. E jellemzőnél a kifejezett és elvárt igényekkel kapcsolatban a minőség fogalmának<br />
meghatározásánál tett megjegyzés érvényes (lásd. a 3.6 szakaszt).<br />
Megbízhatóság<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással,<br />
hogy teljesítményszintjét fenntartsa – adott feltételek között, és adott időszakon belül.<br />
Megjegyzések:<br />
1. A szoftvernél nem lép fel (fizikai értelemben vett) kopás vagy öregedés. A megbízhatóság<br />
korlátozottsága a követelményekben, a tervezésben és a megvalósításban jelentkező<br />
hibáknak tulajdonítható. Az e hibákból eredő meghibásodások bekövetkezése nem az eltelt<br />
időtől, hanem attól függ, hogyan használják a szoftverterméket, hogyan választják meg a<br />
programopciókat.<br />
2. Az ISO 8402 megfogalmazásában a megbízhatóság „képesség az igényelt funkció<br />
végrehajtására”. A jelen dokumentumban a funkcionalitás csak egyike a szoftverminőség<br />
jellemzőinek. Emiatt a megbízhatóság fogalma szélesebb értelmet kap: „a teljesítményszint<br />
fenntartása"-ra, és nemcsak „... az igényelt funkció végrehajtása"-ra vonatkozó képesség<br />
(lásd még a 3.4 szakaszt).
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE.<br />
MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-<br />
VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja<br />
3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 2.<br />
Használhatóság<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek a használathoz szükséges ráfordításra, és az ilyen használat egyedi<br />
felmérésére vannak hatással, a felhasználók közvetlenül vagy közvetetten meghatározható körében.<br />
Megjegyzések:<br />
1. A „felhasználók” fogalma értelmezhető úgy, mint ami legközvetlenebbül az interaktív szoftver felhasználóit jelenti. A<br />
felhasználók közé tartozhatnak ugyanakkor az üzemeltetők, a végfelhasználók, és azok a közvetett használók is, akiket<br />
valamilyen módon befolyásol a szoftver használata, vagy akik függenek attól. A használhatóságnak ki kell terjednie az<br />
összes olyan különböző felhasználói környezetre, amire a szoftver hatást gyakorol. Ezek közé tartozhat a használatra való<br />
felkészülés és az eredmények értékelése is.<br />
2. Ebben a nemzetkőzi szabványban a használhatóság a szoftvertermék tulajdonságainak egy konkrét csoportjaként lett<br />
megadva, és így különbözik az ergonómiai nézőponttól, ahol az olyan egyéb jellemzőket, mint a hatékonyságot és az<br />
eredményességet, szintén a használhatóság összetevőinek tekintik.<br />
Hatékonyság<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver teljesítményszintje és az ehhez felhasznált erőforrások<br />
mennyisége között – adott feltételek mellett – fennálló kapcsolatra vannak hatással.<br />
Megjegyzés: Az erőforrások közé tartozhatnak más szoftvertermékek, hardverek, anyagok (pl. nyomtató papír,<br />
hajlékony lemez) és az üzemeltető, karbantartó vagy fenntartó személyzet szolgáltatásai.<br />
Karbantarthatóság<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek konkrét változtatások elvégzéséhez szükséges ráfordításokra vannak<br />
hatással.<br />
Megjegyzés: A változtatás lehet helyesbítés, továbbfejlesztés, vagy a környezetben, a követelményekben és a<br />
funkcionális előírásokban bekövetkezett változásokhoz való illesztés.<br />
Hordozhatóság<br />
Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy egyik környezetből a<br />
másikba lehessen átvinni.<br />
Megjegyzés: A környezet lehet szervezeti, hardvervagy szoftverkörnyezet.
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE.<br />
MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI<br />
(MSZ ISO/IEC 9126:2000 A melléklet) A szoftverminőség<br />
specifikációja 4. A szoftverminőség értékelési (jellemzői<br />
és) segédjellemzői<br />
Funkcionalitás<br />
alkalmasság<br />
pontosság<br />
együttműködés<br />
alkalmazhatóság<br />
biztonság<br />
Megbízhatóság<br />
kiforrottság<br />
hibatűrés<br />
helyreállíthatóság<br />
Használhatóság<br />
érthetőség<br />
megtanulhatóság<br />
üzemeltethetőség<br />
Hatékonyság<br />
időigény<br />
erőforrásigény<br />
Karbantarthatóság<br />
elemezhetőség<br />
változtathatóság<br />
stabilitás<br />
tesztelhetőség<br />
Hordozhatóság<br />
adaptálhatóság<br />
telepíthetőség<br />
műszaki megfelelőség<br />
kiválthatóság
MINŐSÉGMODELL-ALAPELVEK<br />
Ez egy olyan minőségmodell, amely a<br />
minőségjellemzőket segédjellemzőkre bontja<br />
Számos hasonló minőségmodell létezik a<br />
szakirodalomban, illetve a gyakorlatban<br />
A minőségértékelési folyamat alkalmazása során<br />
ez a lépés elengedhetetlen a minőség<br />
méréséhez<br />
A lényeg az, hogy legyen egy minőségi modell<br />
legalább a segédjellemzők szintjéig lebontva, és<br />
nem az, hogy pontosan olyan legyen, amilyen ez<br />
a modell
FUNKCIONALITÁSI SEGÉDJELLEMZŐK<br />
SPECIFIKÁCIÓJA<br />
Alkalmasság<br />
A szoftver azon tulajdonsága, amely hatással van arra, hogy konkrét<br />
feladatokra használható funkciói legyenek.<br />
Pontosság<br />
A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy helyes<br />
vagy megállapodás szerinti eredményt szolgáltasson, illetve a kihatásai<br />
ilyenek legyenek.<br />
Együttműködés<br />
A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére,<br />
hogy meghatározott rendszerekkel kölcsönhatásba kerüljön.<br />
Alkalmazhatóság<br />
A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják az alkalmazással<br />
kapcsolatos szabványok, szabályok, törvényi szabályozások, illetve hasonló<br />
előírások betartását.<br />
Biztonság<br />
A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére,<br />
hogy meggátolja a jogosulatlan hozzáférést programokhoz, adatokhoz – akár<br />
véletlenül, akár szándékosan történjen arra kísérlet.
MEGBÍZHATÓSÁGI ÉS HASZNÁLHATÓSÁGI<br />
SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA<br />
Megbízhatósági segédjellemzők<br />
Kiforrottság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy<br />
milyen gyakran következik be meghibásodás szoftverhiba miatt.<br />
Hibatűrés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a<br />
képességére, hogy teljesítményének egy meghatározott szintjét fenntartsa –<br />
szoftverhibák bekövetkezésének vagy a használati felületre megadott szabályok<br />
megsértésének ellenére is.<br />
Helyreállíthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a<br />
képességére, hogy meghibásodás esetén teljesítményét az eredeti szintre vissza<br />
lehessen állítani, a közvetlenül érintett adatokat vissza lehessen nyerni, továbbá arra,<br />
hogy mennyi idő és ráfordítás szükséges mindehhez.<br />
Használhatósági segédjellemzők<br />
Érthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a<br />
felhasználótól mennyi ráfordítást igényel a működési elvek és ezek<br />
alkalmazhatóságának megismerése.<br />
Megtanulhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra,<br />
hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az alkalmazás megtanulása (pl. a<br />
kezelés, a bemenet, illetve a kimenet megismerése).<br />
Üzemeltethetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra,<br />
hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az üzemeltetés és a kezelés.
HATÉKONYSÁGI ÉS KARBANTARTHATÓSÁGI<br />
SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA<br />
Hatékonysági segédjellemzők<br />
Időigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak<br />
funkcióinak végrehajtásakor a válasz-, illetve a feldolgozási időkre és az<br />
egységnyi időre eső teljesítményekre.<br />
Erőforrásigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással<br />
vannak funkcióinak végrehajtásakor a felhasznált erőforrások<br />
mennyiségére és a felhasználás időtartamára.<br />
Karbantarthatósági segédjellemzők<br />
Elemezhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással<br />
vannak arra, hogy a hibák vagy a meghibásodási okok feltárásához,<br />
illetve a módosítandó részek azonosításához mennyi ráfordítás<br />
szükséges.<br />
Változtathatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással<br />
vannak arra, hogy a módosításhoz, hibaeltávolításhoz, illetve a<br />
környezetben történő változtatáshoz mennyi ráfordítás szükséges.<br />
Stabilitás A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra,<br />
hogy mekkora a kockázata a módosítások miatt fellépő nem várt<br />
következményeknek.<br />
Tesztelhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással<br />
vannak arra, hogy a módosított szoftver érvényesítő ellenőrzéséhez<br />
mennyi ráfordítás szükséges.
HERDOZHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK<br />
SPECIFIKÁCIÓJA<br />
Adaptálhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek<br />
hatással vannak arra, hogy különböző, adott környezetekhez<br />
adaptálni lehessen – kizárólag olyan tevékenységek, illetve<br />
eszközök alkalmazásával, amelyekkel a szóban forgó<br />
szoftver ennek céljából el van látva.<br />
Telepíthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek<br />
hatással vannak arra, hogy a szoftver valamely adott<br />
környezetben való telepítéséhez mennyi ráfordítás<br />
szükséges.<br />
Műszaki megfelelőség A szoftver azon tulajdonságai,<br />
amelyek biztosítják, hogy a szoftver a hordozhatósággal<br />
kapcsolatos szabványokat, illetve szabályokat betartsa.<br />
Kiválthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek<br />
biztosítják, hogy egy másik szoftver helyett használni<br />
lehessen annak környezetében, továbbá arra, hogy mennyi<br />
ráfordítás szükséges ehhez.
(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSOK<br />
FŐBB MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEI<br />
Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények<br />
Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői<br />
Minőségi feltétel-, kötelezettség- és<br />
vizsgálatfüzet<br />
AKMIT-modell<br />
Hibakép
A DB AG. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI VONAT-<br />
TERMÉKEK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT<br />
MINŐSÉGJEGYEI (A MINŐSÍTÉSI MÓDSZER<br />
ÉS AZ ÜGYFÉLFONTOSSÁG FELTÜNTE-<br />
TÉSÉVEL) RÉSZLET<br />
1. Utazási komfort<br />
2. Megjelenési kép<br />
3. Ügyfél-információ<br />
3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és<br />
időbeni megfelelőség) (Nf) (2)<br />
3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség,<br />
tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)<br />
3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)<br />
3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2)<br />
3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3)<br />
3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)<br />
3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)<br />
4. Szervizteljesítmények<br />
5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon)<br />
Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően,<br />
részben és nem megfelelő)<br />
1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy<br />
2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki.<br />
3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS<br />
VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI<br />
A minőségvizsgálati füzet szerint a DB<br />
minőségbiztosítási rendszerében (a<br />
minőségi feltételfüzet sorszámozásának<br />
megfelelően)<br />
Minõsítési módszer:<br />
A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő)<br />
Nf = négyfokozatú (teljes mértékben,<br />
messzemenően, részben és nem megfelelő)<br />
Sz = számszerű
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS-<br />
GÁLT MINÕSÉGJEGYEI<br />
1. Tisztaság<br />
1.1. WC-k (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, fülkék, tartozékok,<br />
vizeldék, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)<br />
1.2. Utascsarnok és váróterem (sarkok, padló, falak, üvegfelületek,<br />
tartozékok, fûtõtestek, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)<br />
1.3. Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek (sarkok, padló, falak,<br />
üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, széfek külsõ-belsõ)<br />
tisztasága (Nf)<br />
1.4. Utazási központ (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok,<br />
pénztárak, hulladéktárolók fûtõtestek) tisztasága (Nf)<br />
1.5. Peronok és peronátjárók (sarkok, padló, falak, üvegfelületek,<br />
tartozékok, hulladéktárolók, oszlopok) tisztasága (Nf)<br />
2. Megjelenési kép -<br />
Karbantartottság –<br />
3. Szerviz<br />
4. Állomási komfort<br />
Mûködõképesség
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS-<br />
GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 2.<br />
1. Tisztaság<br />
2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség<br />
2.1. WC-k (és berendezései) megjelenési képe, karbantartottsági<br />
használhatósága (Nf)<br />
állapota és<br />
2.2. Utascsarnok és váróterem megjelenési képe és karbantartottsági állapota (Nf)<br />
2.3. Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek megjelenési képe, karbantartottsági<br />
állapota és mûködõképessége (Nf)<br />
2.4. Utazási központ megjelenési képe és karbantartottsági<br />
berendezések használhatósága (Nf)<br />
2.5. Peronok és peronátjárók megjelenési képe, karbantartottsági<br />
használhatósága (Nf)<br />
állapota, és a<br />
állapota és<br />
2.6. Infotáblák/vonatmutatók/monitorok mûszaki és tartalmi mûködõképessége (A)<br />
2.10.a. Mozgólépcsõk/liftek mûködõképessége (A)<br />
2.10.b. Peroni csomag-szállítószalagok mûködõképessége (A)<br />
3. Szerviz<br />
4. Állomási komfort
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS-<br />
GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 3.<br />
3.1. Kofferkulik rendelkezésre állása (Nf)<br />
3.2. Kofferkulik mûszaki állapota és mûködõképessége (Nf)<br />
1. Tisztaság<br />
2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség<br />
3. Szerviz<br />
3.3. Szervizszemélyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)<br />
3.4. Szervizszemélyzet jelenléte a peronon (A)<br />
3.5. Szervizszemélyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)<br />
3.6. Hangos közlemények a peronon és az állomáson (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf)<br />
3.7. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf)<br />
3.8. Peron-telefonfülkék mûködése (A)<br />
3.13. Menetjegypénztár/információ nyitva tartása (A)<br />
3.14. Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) a menetjegypénztárnál (Nf)<br />
3.15. Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) az információnál (Nf)<br />
3.16. Utazási központ/menetjegypénztár/információ<br />
barátságosság, tanácsadás) (Nf)<br />
3.17. Utazási központ/menetjegypénztár/információ<br />
korrektsége, állapota) (Nf)<br />
3.18. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárablakok száma (Sz)<br />
személyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség,<br />
személyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása,<br />
3.19. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárak elõtt várakozók összes száma (Sz)<br />
3.20. Hangos közlemények többnyelvûsége (A)<br />
4. Állomási komfort<br />
4.1. Atmoszféra az állomáson/peronon (zsúfoltság, mozgásszabadság, zajszint, biztonság) (A)
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
Menetrend<br />
Átlagos utazási sebesség<br />
Állomási tartózkodási idők<br />
Vonati (intramodális) csatlakozás<br />
KKTSZK (intermodális) csatlakozás<br />
Végállomási érkezési pontosság<br />
Szabad helyek – 1. osztály<br />
Szabad helyek – 2. osztály<br />
Nemdohányzó helyek<br />
Vonat-összeállítási rend betartása – sorrend<br />
Vonat-összeállítási rend betartása – kocsitípus<br />
Étkezőkocsi<br />
Mozgássérült szakasz<br />
Kisgyermekes szakasz<br />
„Vonatkísérő” kiadvány<br />
Kocsik<br />
Szerviz a vonaton<br />
Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT<br />
•Menetrend<br />
•Kocsik<br />
•Textilbevonatú ülések<br />
•Csomagelhelyezés az üléseknél<br />
•Műszaki biztonság--pótalkatrészek minden kocsiban<br />
•Műszaki biztonság--kocsimester a vonaton<br />
•Megvilágítás (terek megvilágítása + olvasólámpák<br />
•Ajtók működőképessége – külső és átjáróajtók<br />
•Ajtók működőképessége – fülkeés egyéb belső ajtók<br />
•Fülkék tisztasága<br />
•WC-k tisztasága<br />
•Kocsik belső tisztítása a kiindulási állomásokon<br />
•Kocsik külső tisztítása kijelölt közbenső állomásokon<br />
•Menet közbeni tisztítás--vonatápoló<br />
•Kocsik belső megjelenési képe (karbantartottsági állapot)<br />
•Vonatszerelvény külső megjelenési képe (karbantartottsági állapot)<br />
•Kocsik klimatizálása<br />
•Menetiránytáblák – a kocsioldalakon (kívül)<br />
•Menetiránytáblák – a kocsin belül<br />
•Kocsiszámtábla – kívül<br />
•Kocsiszámtábla – belül<br />
•Szerviz a vonaton<br />
•Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT<br />
•Menetrend<br />
•Kocsik<br />
•Szerviz a vonaton<br />
•Eladási kínálat a vonaton – menetjegy, helybiztosítás<br />
•Eladási kínálat a vonaton – hordár, taxi, bárautó, szálloda<br />
•Vonati gondozás rendellenességek esetén (segítség és szerviz)<br />
•Telefon a vonaton<br />
•Utasellátás az étkezési peremidőkben<br />
•Utasellátás helyben<br />
•Többnyelvű étlap<br />
•Melegétel-kínálat – ebédidőben<br />
•Melegétel-kínálat – vacsoraidőben<br />
•Utazási információk (írásos)<br />
•Érthető hangosbeszélő – információk<br />
•Bankkártyás fizetési lehetőség – menetjegyeladás<br />
•Bankkártyás fizetési lehetőség – utasellátás<br />
•Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT<br />
•Menetrend<br />
•Kocsik<br />
•Szerviz a vonaton<br />
•Személyzet<br />
•Vonatkísérő személyzet logo-jelölése (EC-nyakkendő vagy -sál, kitűző)<br />
•Többnyelvű vonatkísérő személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol)<br />
•Vonatkísérő személyzet segítése – felés leszállásnál<br />
•Vonatkísérő személyzet segítése – helyinformáció-kérés esetén<br />
•Hangosbeszélő hirdetmények (köszöntés, információk, megállóhelyek)<br />
•EC-team jelenléte<br />
•Lejárt helyfoglalási jelzések eltávolítása<br />
•Aktuális helyfoglalási jelzések kihelyezése<br />
•Menetdíjés szervizinformációk ismerete és érthető közlése<br />
•Ügyfél-barátságosság<br />
•Többnyelvű utasellátó-személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol)<br />
•Hulladékok menet közbeni eltávolítása<br />
•Utasellátás megkezdése kiindulási állomási indulás után max. 15 perccel<br />
•Utasellátás befejezése végállomásra érkezés előtt min. 15 perccel<br />
•Tisztaság az étkezőkocsikban<br />
•Rend helyreállítása a vámvizsgálat után<br />
•Utasbiztonság a vonaton – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK.<br />
ÁLLOMÁS<br />
• Menetrend<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
Vonatszektor-beosztás a peronon<br />
Kocsiállás-mutató a peronon<br />
Állomási létesítmények<br />
Tisztaság az állomáson (csarnok, váróterem, peronok stb.)<br />
Tisztaság az állomási WC-kben<br />
Szerviz<br />
Bérautó-kínálat<br />
Taxikínálat<br />
Hordárszolgálat<br />
Kofferkuli-kínálat<br />
Érthető hangosbeszélő közlemények<br />
Többnyelvű hangosbeszélő közlemények – nemzeti nyelv + német (+angol)<br />
Személyzet<br />
Személyzet ügyfélorientált viselkedése (jegypénztárak, felvilágosítás stb.)<br />
Biztonság az állomáson – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL-<br />
LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-<br />
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA<br />
304./1.4.<br />
Az ülések nem lehetnek<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Üléskomfort<br />
funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)<br />
kopottak (kárpitozás/rugózás)<br />
ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)<br />
teljes mértékben megfelelő<br />
messzemenően megfelelő<br />
részben megfelelő<br />
nem megfelelő<br />
Hibakép<br />
legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely<br />
jellemző tekintetében<br />
legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely<br />
jellemző tekintetében<br />
legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely<br />
jellemző tekintetében<br />
több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely<br />
jellemző tekintetében<br />
Megfigyelt egység<br />
A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL-<br />
LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-<br />
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 2.<br />
304./1.4.<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Az ülések nem lehetnek<br />
Üléskomfort<br />
funkciójukban hibásak (ülés beállítás/forgathatóság/egyéb<br />
sérülés)<br />
kopottak (kárpitozás/rugózás)<br />
ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)<br />
Hibakép<br />
Megfigyelt egység
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL-<br />
LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-<br />
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 3.<br />
304./1.4.<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Hibakép<br />
Megfigyelt egység<br />
A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy<br />
termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL-<br />
LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-<br />
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 4.<br />
304./1.4.<br />
teljes mértékben<br />
megfelelő<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
részben megfelelő<br />
nem megfelelő<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Hibakép<br />
legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik<br />
követelmény bármely jellemző<br />
tekintetében<br />
legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik<br />
követelmény bármely jellemző<br />
tekintetében<br />
legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik<br />
követelmény bármely jellemző<br />
tekintetében<br />
több, mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik<br />
követelmény bármely jellemző tekintetében<br />
Megfigyelt egység
Vizsgálati utasítás – Állomás<br />
603. Időbeni tájékoztatás a rendellenességekről<br />
Átlagképzés<br />
Technikai érthetőség<br />
Beszédérthetőség<br />
Közlemény időbeni<br />
pozícionálása<br />
Tartalom<br />
nem túl<br />
korán, nem<br />
túl későn<br />
megadott szöveg<br />
szerint<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Hangos közlemények a peronon/állomáson<br />
A hangos közleményeket az ügyfelek részére érthetően, a megfelelő időben, és az előírt szöveg szerint kell<br />
bemondani<br />
teljes mértékben<br />
megfelelő<br />
tiszta<br />
érthető<br />
Hangos közlemények (minden darabos vizsgálat)<br />
Hibakép<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
az ügyfélnek még<br />
éppen van ideje<br />
valamivel<br />
több<br />
Megfigyelt egység<br />
részben<br />
megfelelő<br />
feltételes<br />
túl erős dialektus<br />
túl szoros<br />
rossz<br />
túl későn<br />
túl sok vagy<br />
túl kevés<br />
nem<br />
megfelelő<br />
érthetetlen
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS –<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Világítás a vonaton<br />
VONAT<br />
A világítási kapcsolóés világítóberendezéseknek (olvasólámpáknak) működniük kell, és az igényeknek<br />
megfelelően bekapcsolva kell lenniük<br />
megfelelő<br />
nem megfelelő<br />
Hibakép<br />
kevesebb, mint 5 lámpa nem világít<br />
5 vagy több lámpa nem világít<br />
Megfigyelt egység<br />
Csak az olvasólámpákat kell vizsgálni.<br />
A teljes szerelvény szúrópróbája (24 olvasólámpa a különböző<br />
kocsikban, 1. és 2. osztályon vagy a termes kocsik 5 sorában (az olvasólámpákat a szabad és foglalt<br />
helyeken egyaránt vizsgálni kell)
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -<br />
megfelelő<br />
Nincs zsúfoltság, teljes mozgásszabadság<br />
van az állomáson<br />
Nincs túl nagy lárma az állomáson<br />
Nincsenek zaklatások stb. Adott a biztonság<br />
érzése (különösen a nők tekintetében)<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Biztonságérzet, atmoszféra az állomáson/peronon<br />
Az állomásokon az utasok kellemes és biztonságos atmoszférát kell érezzenek<br />
Az állomás teljes egysége<br />
Hibakép<br />
ÁLLOMÁS<br />
nem megfelelő<br />
Zsúfoltság, erősen korlátozott mozgásszabadság<br />
(pl. építkezések miatt) az állomáson<br />
Túl nagy lárma van pl. építkezések, ordítozás<br />
miatt<br />
Zaklatások, randalírozás stb. az állomáson<br />
nincs meg a biztonság érzése<br />
Megfigyelt egység
Vizsgálati utasítás -<br />
Átlagképzés<br />
Piszkos sarok/sarkok<br />
Hulladéktárolók<br />
Padló<br />
Üvegfelületek<br />
Tartozékok/<br />
Pénztárak<br />
Falak<br />
tele<br />
vannak<br />
tiszták<br />
tiszta<br />
hulladékos<br />
teljes<br />
mértékben<br />
megfelelő<br />
nincsenek<br />
nincs<br />
Állomás<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Utazási központ tisztasága<br />
Az utazási központ és annak tartozékai tiszták kell legyenek<br />
mindegyik nem<br />
tiszták<br />
tiszta<br />
átlátszóak és tiszták<br />
tiszták<br />
nincsenek mázolmányok<br />
Hibakép<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
kevés<br />
csekély piszok<br />
Megfigyelt egység<br />
részben<br />
megfelelő<br />
több<br />
egyesek<br />
piszkosak<br />
piszkos<br />
beszennyezett<br />
finom<br />
csíkok<br />
kicsit<br />
porosak<br />
kis<br />
feliratok<br />
nem<br />
megfelelő<br />
mindegyik<br />
mindegyik<br />
erősen<br />
piszkosak<br />
erősen piszkos<br />
erősen<br />
beszennyezett<br />
erősen<br />
piszkosak<br />
nagyon<br />
porosak<br />
erősen<br />
telemázoltak<br />
Utazási központ teljessége: padló, sarkok, tartozékok, hulladéktárolók, üvegfelületek, fűtőtestek, falak
Vizsgálati utasítás -<br />
Átlagképzés<br />
Peron<br />
Állomási<br />
be-/kijárat<br />
teljes mértékbenmegfelelő<br />
legalább a<br />
kofferkulik<br />
80%-a<br />
rendelkezésre<br />
áll<br />
legalább a<br />
kofferkulik<br />
90%-a<br />
rendelkezésre<br />
áll<br />
Állomás<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Kofferkulik rendelkezésre állása<br />
A kofferkulikat úgy kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, hogy az megfeleljen az I-III. állomáskategóriák<br />
előírásainak (FV 25)<br />
Hibakép<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
a kofferkulik<br />
70-80%-a áll<br />
rendelkezésre<br />
a kofferkulik<br />
70-90%-a áll<br />
rendelkezésre<br />
Megfigyelt egység<br />
részben<br />
megfelelő<br />
kofferkulik<br />
50-70%-a<br />
áll rendelkezésre<br />
a kofferkulik<br />
50-70%-a<br />
áll rendelkezésre<br />
nem<br />
megfelelő<br />
a kofferkulik kevesebb,<br />
mint<br />
50%-a áll<br />
rendelkezésre<br />
a kofferkulik<br />
kevesebb, mint<br />
50%-a áll<br />
rendelkezésre<br />
2 kofferkuli-tárolóhely a vonat érkezési peronján és 1 kofferkuli-tárolóhely az állomási be-/kijáratnál
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -<br />
teljes mértékben<br />
megfelelő<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
részben<br />
megfelelő<br />
nem megfelelő<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Kofferkulik műszaki állapota<br />
100%-ban használatra alkalmas<br />
90%-ban használatra alkalmas<br />
>70%-ban használatra alkalmas<br />
Vizsgálati utasítás -<br />
Átlagképzés<br />
Segítőkész<br />
Barátságosság<br />
Információ,<br />
tanácsadás<br />
kifejezetten<br />
előzékeny,<br />
segítőkész<br />
barátságos<br />
bánásmód<br />
jól<br />
informál<br />
Vonat<br />
Minőségjegy/Minőségkövetelmény<br />
Vonatkísérő személyzet: Bánásmód az ügyfelekkel<br />
A vonatkísérő személyzet segítőkész és barátságos kell legyen, és az ügyfelet<br />
jól kell informálnia<br />
teljes mértékbenmegfelelő<br />
Hibakép<br />
messzemenően<br />
megfelelő<br />
segítőkész<br />
kevésbé<br />
barátságos<br />
konkrétan megválaszolja<br />
a<br />
kérdést<br />
Megfigyelt egység<br />
Szúrópróba a teljes teamből/az egész vonaton<br />
részben<br />
megfelelő<br />
kérésre<br />
segít<br />
érdektelen<br />
a kérdést<br />
nem kielégítőenválaszolja<br />
meg<br />
nem<br />
megfelelő<br />
nem<br />
segít<br />
udvariatlan,<br />
agresszív<br />
lerázó/<br />
lekezelő<br />
bánásmód
A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG<br />
MÉRÉSI MÓDSZEREI<br />
Vállalatorientált módszerek<br />
• hibalehetőségés-következményelemzés • statisztikai minőség-ellenőrzés<br />
• hibaköltség-elemzés<br />
Minőségmérési módszerek<br />
Differenciálatlan módszerek<br />
• globális minőségmegítélés<br />
• globális elégedettség<br />
Objektív módszerek<br />
• álcázott vásárló<br />
• terméktesztek<br />
• mutatóelemzések<br />
Gyengeségfeltáró<br />
módszerek<br />
• panaszszituáció-elemzés<br />
• FRAP-térkép<br />
Vevőorientált módszerek<br />
Differenciált módszerek<br />
Szubjektív módszerek<br />
Erősség–gyengeség<br />
feltáró módszerek<br />
• sokváltozós elemzés<br />
• dekompozíciós eljárás (paraméterfa)<br />
• rendkívüli események elemzése
A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉS<br />
OKAI, CÉLJAI ÉS NÉZŐPONTJAI<br />
•<br />
•<br />
teljesítmény-<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
és minőségmérés főbb okai és céljai<br />
a (technológiai, szervezési, tervezési stb.) fejlődés szám-<br />
szerűsített<br />
nyomon követése<br />
a vevői elégedettség számszerűsítése<br />
a vevői (szerződés) megrendelésteljesítés<br />
ellenőrzése<br />
a piaci/technológiai változásokra reagálás mérése<br />
a beszállítói (szerződött) teljesítmények ellenőrzése<br />
a teljesítmény, illetve minőség értelmezésének, illetve mérésének<br />
nézőpontjai<br />
•<br />
•<br />
•<br />
a megrendelői/vevői nézőpont<br />
a szolgáltatást nyújtók/előállítók, illetve megtervezők (megrendeléslebonyolítók)<br />
nézőpontja (a szállítói nézőpont),<br />
a vezető(k) nézőpontja
A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉSI<br />
RENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK FŐBB<br />
LOGIKAI LÉPÉSEI<br />
• a (vevőorientált) célok kitűzése<br />
• a vállalati szervezet (vevőorientált) szerkezetének kialakítása,<br />
• a (vevőorientált) menedzsmenteszközök megválasztása<br />
• a teljesítményés minőségmérők kiválasztási követelményeinek<br />
meghatározása<br />
• a teljesítményés minőségmérők azonosítása és specifikálása<br />
a termelési-ellátási lánc kapcsolódási pontjainak és a<br />
szervezet szintjeinek figyelembevételével<br />
• a teljesítményés minőségmérési normák és ellenőrzési<br />
határok meghatározása<br />
• a mérési eszközök és módszerek meghatározása
A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK TEL-<br />
JESÍTMÉNYI ÉS MINŐSÉGI MEGFELELŐSÉGI<br />
ÉRTÉKELÉSÉNEK ALKALMAZÁSI FÁZISAI<br />
a termék ügyfélminőségi követelményeinek meghatározása,<br />
a közbenső termékspecifikációk értékelése a<br />
szolgáltatási folyamatciklus során, abból a szempontból,<br />
hogy ki fogja-e elégíteni a végtermékkövetelményeket,<br />
a végtermék nyújtása előtti értékelés,<br />
a végtermék nyújtása közbeni értékelés,<br />
a végtermék nyújtása utáni értékelés,<br />
a végtermék utógondozása utáni értékelés.
PÉLDA AZ ELLÁTÁSI LÁNC ÁLLAPOT-<br />
PONTJAIRA ÉS A KULCSTELJESÍT-<br />
MÉNY-MUTATÓKRA (MSZ CR 13908)<br />
Szállító<br />
Beszállító Termelés Elosztás<br />
Vevő<br />
1. Beszállítási<br />
megbízhatóság<br />
2. Termelési átfutási<br />
idő<br />
3. Üzem szállítási<br />
megbízhatósága:<br />
-mennyiség<br />
-összetétel<br />
4. Üzemi készletek<br />
(nyersanyag+félkésztermék+<br />
végtermék)<br />
5. Termelési rugalmasság:<br />
-mennyiség<br />
-összetétel<br />
6.<br />
Szállítási<br />
átfutási idő<br />
7. Végtermékkészlet<br />
8.<br />
9.<br />
Rendelési<br />
ciklusidő<br />
Vevőkiszolgálási<br />
színvonal
VISSZACSATOLÁSI ELLENŐRZÉSI REND-<br />
SZER KULCSELEMEI ÉS ÁLTALÁNOS SÉ-<br />
MÁJA (MSZ CR 13908)<br />
Ellenőrzendő<br />
folyamat<br />
A teljesítményt befolyásoló<br />
változók<br />
X<br />
Y<br />
Z<br />
A norma birtokosa<br />
Mérési eszköz<br />
(rögzíti a tényleges<br />
értéket)<br />
A<br />
B<br />
C<br />
Befolyásoló<br />
tényezők<br />
Teljesítménynorma<br />
(rögzíti a kívánt értéket)<br />
Teljesítményérték<br />
(tény)<br />
Egyeztető folyamat<br />
(Összehasonlítja a<br />
tényleges értéket a<br />
kívánt/terv értékkel)<br />
Eltérés<br />
van?<br />
Van<br />
Nincs
A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK(-<br />
MINŐSÉG) MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI<br />
FOLYAMATMODELLJE (MSZ CR 13908)<br />
Input<br />
Vevői megrendelői<br />
igények meghatározása<br />
Minőségi követelmények<br />
meghatározása<br />
(specifikáció)<br />
Mérőszámok<br />
megválasztása és<br />
meghatározása<br />
Vevői megrendelés<br />
Értékelési módszer kialakítása<br />
Mérési skála és<br />
minősítési osztályok<br />
meghatározása<br />
Mért érték Osztályba sorolás<br />
Értékelés (végrehajtása)<br />
Vezetői nézőpont<br />
igények meghatározása<br />
Minősítési<br />
eljárás<br />
meghatározása<br />
Mérés Osztályozás Minősítés<br />
Előkészítés<br />
• megtervezés<br />
• dokumentálás<br />
Termelésszervezés<br />
Szolgáltatásnyújtás<br />
Utógondozás<br />
Megfelelőség/<br />
nemmegfelelőség<br />
Output
AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT MODELLJE<br />
(MSZ ISO/IEC 9126:2000)<br />
Kifejezett vagy elvárt vevői igények<br />
A minőségi<br />
követelmények<br />
meghatározása<br />
Vonatkozó szabványkövetelmények<br />
és más technikai információ<br />
Termékfejlesztés<br />
A minőségi követelményekspecifikációja<br />
A mérőszámok<br />
megválasztása<br />
Végésközbenső értékek<br />
Mérés<br />
A minősítési<br />
osztályok<br />
meghatározása<br />
Mért<br />
értékek<br />
Osztályozás<br />
Vezetői követelmények<br />
A minősítési<br />
kritériumok<br />
meghatározása<br />
Osztályba<br />
sorolás<br />
Minősítés<br />
Követelménymeghatározás<br />
Felkészülés<br />
Értékelés<br />
Eredmény<br />
(elfogadható<br />
vagy nem<br />
elfogadható)
A MÉRT ÉRTÉK OSZTÁLYBA SOROLÁSA<br />
(MSZ ISO/IEC 9126:2000)<br />
Mért<br />
érték<br />
Kiváló (5)<br />
Jó (4)<br />
Közepes (3)<br />
Elégséges (2)<br />
Elégtelen (1)<br />
Osztályba sorolás<br />
Mérési skála Minősítési osztályok<br />
Elfogadható<br />
Rossz<br />
Megfelelő<br />
Nem megfelelő<br />
Minősítés
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV<br />
Igen Nem Megállapítások<br />
1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.<br />
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV<br />
A vásárlás helye: …………………………………………<br />
A vásárlás dátuma és időpontja: .… év .. hónap ..nap, időpont: … - …<br />
Az igen válaszok százaléka: .. %<br />
.... ... …<br />
38. 38. 40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.<br />
Az igen válaszok száma összesen<br />
A vásárlás tömör leírása és a nem válaszok magyarázata:<br />
……………………………………………………..<br />
…………………………………………………………………………………………………………………………<br />
…<br />
…………………………………………………………………………………………………………………………<br />
…<br />
…………………………………………………………………………………………………………………………<br />
…<br />
…………………………………………………………………………………………………………………………<br />
….
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 2.<br />
Igen Nem Megállapítások<br />
1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.<br />
2. 2. 2. A szeméttartó nincs tele.<br />
3. 3. 3. Az üzlet ablaka, kirakata tiszta.<br />
4. 4. 4. Az üzlet külsőleg összességében pozitív.<br />
5. 5. 5. A belépő vevőket akkor is üdvözli az eladó, ha éppen mást szolgál ki.<br />
6. 6. 6. A belépéstől az üdvölésig eltelt idő elfogadható?<br />
7. 7. 7. Az eladó mosolyog, az üdvözlés udvarias.<br />
8. 8. 8. Az eladó figyelmesen veszi fel a vevők rendelését.<br />
9. 9. 9. Elfogadható az a várakozási idő, amíg az eladó felvette a rendelést?<br />
10. 10.<br />
10. Az eladó konkrét új és/vagy kiegészítő terméket, vagy egy kért termékből a nagyobbat<br />
ajánlja a vevőknek.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 3.<br />
Igen Nem Megállapítások<br />
11. 11. 11. Az eladó a rendelt terméket pontosan beüti a pénztárgépbe, a blokkot átadja a vevőnek.<br />
12. 12. 12. A vevő a kért terméket kapja.<br />
13. 13. 13. Elfogadható a várakozási idő a rendelésfelvételtől a termék kiadásáig?<br />
14. 14. 14. A termékek megfelelően vannak csomagolva, a szükséges kiegészítőkkel együtt.<br />
15. 15. 15. Az eladó megköszöni a vásárlást, és udvariasan búcsúzik a vevőktől.<br />
16. 16. 16. Az eladó a helyben fogyasztás után távozó vevőt is üdvözli.<br />
17. 17. 17. Az eladó(k) a kiszolgáláson kívül is az eladói feladatkörhöz tartozó tevékenységet végez(nek).<br />
18. 18. 18. A dolgozók tiszták és ápoltak.<br />
19. 19. 19. Valamennyi dolgozó a meghatározott komplett munkaruhát viseli.<br />
20. 20. 20. A dolgozó visel névtáblát.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 4.<br />
21. 21. 21. A viselt munkaruha tiszta, ápolt.<br />
22. 22. 22. Az üzletben megfelelő az áruválaszték, a tárolópult feltöltött.<br />
23. 23. 23. A tárolókban a kosarak nem tűnnek üresnek (legalább 5 db/kosár).<br />
24. 24. 24. A termékek rendezettek.<br />
25. 25. 25. A rendelt termék van, annak minősége megfelelő.<br />
26. 26. 27. A feliratok tiszták, rendezettek.<br />
27. 27. 29. A vevőtér tiszta és rendezett.<br />
28. 28. 30. A szeméttárolók nem telítettek.<br />
29. 29. 31. Az üzlet klímája, hangulata megfelelő.<br />
30. 30. 32. A berendezések működnek.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 5.<br />
Igen Nem Megállapítások<br />
31. 31. 33. Az üzletben lehet ülve fogyasztani.<br />
32. 32. 34. Az asztalok, az étkezőpult tiszta.<br />
33. 33. 35. Az üzletben van meleg mellékhelység.<br />
34. 34. 36. A mellékhelység tiszta, takarított.<br />
35. 35. 37. A mellékhelység berendezései működnek.<br />
36. 36. 38. A mellékhelység felszerelt (papír, kézmosó, kéztörlő).<br />
37. 37. 39. A mellékhelység klímája megfelelő.<br />
38. 38. 40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében<br />
nagyon jó.
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ-<br />
SOK MINŐSÉGRENDSZERÉNEK TOVÁBB-<br />
FEJLESZTÉSI IRÁNYAI<br />
Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása<br />
(UIC 140)<br />
A „Polgári Hálózat” minőség/megfelelőség követelménymodelljének<br />
bevezetése (EU Zöldkönyv)<br />
Közszolgáltatási utas-charták és minőségszerződések<br />
kidolgozása és bevezetése (MSZ EN<br />
13816:2002; 69/1191/EU; CCFE–CER–GEB)<br />
Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése<br />
Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség-menedzsment<br />
bevezetése<br />
Önértékelési rendszer bevezetése (EFQM)
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES<br />
TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA (UIC 140)<br />
1. Alapjellemzők<br />
2. Menetrendi jellemzők<br />
3. Vonatjellemzők<br />
4. Vonatszerviz-jellemzők<br />
5. Állomásjellemzők<br />
6. Állomásszerviz-jellemzők<br />
7. Tarifajellemzők<br />
8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői<br />
9. Egyéb jellemzők
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 1.<br />
1. Alapjellemzők<br />
1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megnevezése<br />
1.2. A szolgáltatás célja<br />
1.3. A szolgáltatás színvonala<br />
1.4. A szolgáltatás fokozata<br />
1.5. A szolgáltatás tartalma<br />
1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci<br />
szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok,<br />
célcsoportok)<br />
1.7. A szolgáltatás kínálati módja<br />
1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 2.<br />
2. Menetrendi jellemzők<br />
2.1. Összeköttetések<br />
2.2. Menetrendi fekvés<br />
2.3. Rendszeresség<br />
2.4. Utazási sebesség<br />
2.5. Közbenső megállások/átszállások<br />
2.6. Pontosság<br />
2.7. Megbízhatósági szint<br />
(menetrendszerűség)
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 3.<br />
3. Vonatjellemzők<br />
3.1. A vonat összetétele<br />
3.2. Kocsik típusa<br />
3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki<br />
paraméterei<br />
3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi<br />
paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 4.<br />
4. Vonatszerviz-jellemzők<br />
4.1. Vonatkíséret<br />
4.2. Étkezőszolgálat<br />
4.3. Egyéb szolgáltatások<br />
4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 5.<br />
5. Állomásjellemzők<br />
5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási<br />
helyiségek, létesítmények, berendezések<br />
(választék, illetve összetétel)<br />
5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási<br />
helyiségek, létesítmények, berendezések<br />
ügyfélszempontú műszaki paraméterei<br />
5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási<br />
helyiségek, létesítmények, berendezések<br />
ügyfélszempontú minőségi paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 6.<br />
6. Állomásszerviz-jellemzők<br />
6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet<br />
6.2. Állomási utasellátó szolgálat<br />
6.3. Egyéb szolgáltatások<br />
6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei<br />
7. Tarifajellemzők<br />
7.1. Menetdíj<br />
7.2. Pótdíj<br />
7.3. Díjak kifizetésének módja
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI<br />
SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-<br />
SPECIFIKÁCIÓJA 7.<br />
8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői<br />
8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl.<br />
EC/IC-vonatok esetén)<br />
8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt<br />
vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén)<br />
8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és<br />
típusa<br />
9. Egyéb jellemzők
AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT”<br />
ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE-<br />
LŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI<br />
A rendszer elérhetősége<br />
a csökkent mozgásképességű emberek<br />
igényei<br />
a gördülő állomány fizikai konstrukciója<br />
az állomások kiépítettsége, beleértve a<br />
különböző szállítási módok és eszközök<br />
összekapcsolását is<br />
az utasokat vonzó területek összekapcsolása<br />
a tömegközlekedéssel<br />
a vidéki és a perifériás övezetek<br />
összekapcsolása
AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT”<br />
ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE-<br />
LŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI 2.<br />
Anyagi elérhetőség<br />
viteldíjszintek<br />
társadalmilag kívánatos szolgáltatások<br />
(koncessziós viteldíjak)<br />
Biztonság/Biztonságérzet<br />
biztonsági szabványok<br />
a világítás minősége<br />
a dolgozók szakképzettsége<br />
a szolgálatban lévő dolgozók<br />
száma/ellenőrzési rendszer
AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT”<br />
ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE-<br />
LŐSÉGI<br />
KÖVETELMÉNYEI 3.<br />
Az utazás kényelme<br />
utazási idők<br />
megbízhatóság<br />
gyakoriság<br />
tisztaság<br />
kényelem<br />
tájékoztatás<br />
integrált jegykiadás<br />
Környezeti hatás<br />
szennyezőanyag-kibocsátás<br />
zaj<br />
infrastruktúra területigénye
A KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK<br />
ÉS -MEGÁLLAPODÁS (EN 13816)<br />
Elégedettség<br />
mérése<br />
Elvárt szolgáltatásminőség<br />
Észlelt szolgáltatásminőség<br />
Szolgáltatást használók<br />
(ügyfelek és nyilvánosság)<br />
Tervezett<br />
szolgáltatásminőség<br />
Előállított<br />
szolgáltatásminőség<br />
Teljesítmény<br />
mérése<br />
Szolgáltatók<br />
(üzemeltetők, hatóságok, rendőrség,<br />
közúti hatóságok)
KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK (EN<br />
13816)<br />
________________________________<br />
●<br />
●<br />
●<br />
●<br />
●<br />
●<br />
●<br />
●<br />
Rendelkezésre állás<br />
Hozzáférhetőség<br />
Információ<br />
Idővonatkozások<br />
Ügyfélgondozás<br />
Komfort<br />
Biztonság<br />
Környezeti hatások
●<br />
KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK —<br />
SPECIFIKÁCIÓ<br />
(EN 13816)<br />
____________________________________<br />
Ügyfélgondozás<br />
Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a lehető legpontosabb<br />
összehangolást lehessen megvalósítani a szabványosított szolgáltatások és az<br />
egyes ügyfelek egyéni követelményei között<br />
●<br />
Komfort<br />
Azon szervizelemek, amelyeket<br />
pihentetővé és kellemessé tegyék<br />
●<br />
Biztonság<br />
azért<br />
vezettek<br />
be, hogy<br />
a KSZK-utazást<br />
Az ügyfél által tapasztalt benyomás a személyes biztonságáról, amely egyrészt a<br />
ténylegesen meghozott előzetes biztonsági intézkedésekből, másrészt azokból az<br />
intézkedésekből következik, amelyek azt biztosítják, hogy az ügyfelek észleljék<br />
ezeket az előzetes intézkedéseket<br />
●<br />
Környezeti<br />
hatások<br />
Azok a hatások, amelyek a KSZK-teljesítmények rendelkezésre bocsátása<br />
keztében a környezetet befolyásolják<br />
követ
A KSZK HÁROMSZINTŰ<br />
MINŐ-<br />
SÉGKRITÉRIUM-PIRAMISA (EN<br />
13816) (Példa: Komfort)<br />
__________________________________<br />
Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a<br />
• megállóhelyeken<br />
• járműveken<br />
Helykínálat a<br />
• járműveken<br />
• megállóhelyeken<br />
Utazási komfort a(z)<br />
• utazás alatt<br />
• induláskor/megálláskor<br />
• külső körülmények esetében<br />
Környezetet érintő feltételek<br />
• időjárási feltételek<br />
• védelem az időjárástól<br />
• tisztaság<br />
• barátságosság/megvilágítás<br />
• zsúfoltság/túlterheltség<br />
• zaj<br />
• egyéb nem kívánt befolyás<br />
Kiegészítő létesítmények/felszerelések<br />
• WC/mosdó<br />
• csomag és egyéb tárgyak<br />
• kommunikáció<br />
• üdítők<br />
• bevásárlási lehetőségek<br />
•<br />
szórakozás<br />
Ergonómia<br />
• mozgásszabadság
KSZK-(MINŐSÉG)MEGÁLLAPODÁS<br />
ALAPELEMEI (EN 13816)<br />
__________________<br />
A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljai<br />
Ügyfélelvárások<br />
• Vizsgálati módszerek megválasztása<br />
• Vizsgálatok<br />
• Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká<br />
• Piaci kommunikáció (amennyiben szükséges)<br />
Célok meghatározása<br />
• Meglévő minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek<br />
• Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése<br />
• Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról<br />
• Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi határértékek<br />
• Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása<br />
• Célokra vonatkozó információk közzététele<br />
Előállított/nyújtott minőség<br />
• Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás<br />
előállítása tekintetében<br />
• Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében<br />
• Teljesítménymérés<br />
• Korrekciós intézkedések<br />
Ügyfelek által észlelt minőség<br />
• Kommunikáció az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről<br />
• Mérési módszerek kiválasztása<br />
• Észlelt minőség mérése
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL-<br />
TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ-<br />
KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.<br />
mód. jav.) I.<br />
________________________________________<br />
a fogyasztók számára előállított szolgáltatások<br />
összminősége és a különleges<br />
fogyasztóvédelmi tényezők<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
a szolgáltatások hozzáférhetősége<br />
gyakoriság<br />
gyorsaság<br />
pontosság<br />
megbízhatóság<br />
a vonalhálózat terjedelme és kapacitása<br />
a rendelkezésre bocsátott utasinformációk
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL-<br />
TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ-<br />
KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.<br />
mód. jav.) II.<br />
________________________________________<br />
a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a<br />
használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák áttekinthetősége<br />
a különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a<br />
menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok integrációját)<br />
és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve<br />
azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az<br />
integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az<br />
illetékesek)<br />
a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számára<br />
a környezeti tényezők<br />
a racionális energiahasználat<br />
helyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a<br />
levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében)<br />
a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szolgáltatások<br />
előállítására használt egyéb gazdasági javak specifikációja<br />
és állapota, valamint az egyes gazdasági javak javítására<br />
és felújítására vonatkozó megállapodások
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL-<br />
TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ-<br />
KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.<br />
mód. jav.) III.<br />
________________________________________<br />
a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regionális<br />
és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját)<br />
a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényei<br />
a határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az információk,<br />
a menetrendek, az utazási igazolványok és a szolgáltatások<br />
határokon átnyúló integrációját)<br />
a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészsége<br />
a személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett<br />
belső ki- és továbbképzés<br />
az abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes<br />
fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a<br />
szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, amelyek<br />
alkalmazását maga a hatóság írja elő)<br />
a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti<br />
viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányosságok<br />
kiegyenlítése<br />
a szolgáltatások előállítási költségei
AZ EURÓPAI VASÚTVÁLLALATOK ÖNKÉNTES<br />
KÖTELEZETTSÉGVÁLLALÁSAI AZ ÜGYFELEK<br />
SZÁMÁRA FELKÍNÁLT MINŐSÉGNORMÁK JA-<br />
VÍTÁSÁRA (CCFE–CER–GEB: A Vasúti Nemzetközi<br />
Távolsági Személyszállítás Alapokmánya)<br />
Folyamatos ügyfél-konzultáció<br />
A legfontosabb nemzetközi vonalakra vonatkozó<br />
információk rendelkezésre nyújtása<br />
A fel nem használt menetjegyek gyors visszaváltása<br />
Az utasok informálása a menetrendi eltérésekről<br />
Az utasok kártalanítása és segítése késések esetén<br />
Mozgáskorlátozott utasok közlekedése<br />
Információk a vasúttársasággal kötött szerződésről<br />
<strong>Egyetem</strong>es szolgáltatásminőség<br />
A panaszok gyors ügyintézése<br />
A biztonság szavatolása<br />
A vasútállomások megközelíthetőségének javítása<br />
Tisztaság
A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/<br />
ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJESÍT-<br />
MÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK (QUATT-<br />
RO, 1998. 4.4. ábra felhasználásával)<br />
Együttműködési<br />
nyilatkozat<br />
Nyilatkozatok/charták<br />
Marketing/Elvárt<br />
szolgáltatásminőség<br />
Használati/Érzékelt<br />
szolgáltatásminőség<br />
Szándéknyilatkozat<br />
Eszköznyilatkozat<br />
Tervezési/Tervezett<br />
szolgáltatásminőség<br />
Termelési/Nyújtott<br />
szolgáltatásminőség<br />
Elkötelezettségi<br />
nyilatkozat
KÖZSZOLGÁLTATÓ KÖZLEKEDÉSI VÁLLA-<br />
LATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILAT-<br />
KOZATAI ÉS TARTALMUK<br />
Szándéknyilatkozat<br />
Általános értékek és elvek<br />
Elkötelezettségi nyilatkozat<br />
Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban<br />
meghatározott értékek és elvek konkrét formájának<br />
megállapítására<br />
Eszköznyilatkozat<br />
Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök<br />
Együttműködési nyilatkozat<br />
Jogok és kötelességek
A (VASÚT)VÁLLALATI ÜGYFÉL-ORIENTÁLT-<br />
SÁG KAPCSOLATMINŐSÉGI ALAPELEMEI<br />
(Vasúti) ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai<br />
•<br />
Kapcsolat kompetens aktivitása<br />
• szakmai megfelelőség<br />
• humán megfelelőség<br />
• operatív megfelelőség<br />
Kapcsolat eredményessége<br />
minimális elvárások/ elégedetlenségi<br />
tényezők teljesítése<br />
• elégedettségi tényezők teljesítése<br />
• lelkesedést keltő tényezők teljesítése<br />
•<br />
Kapcsolat tisztességes volta<br />
racionális, szociális és emocionális<br />
értékcsere<br />
• elosztási, eljárási és interaktív tisztesség<br />
•<br />
Kapcsolat hatékonysága<br />
alkalmazott eszközök, módszerek,<br />
eljárások helyessége<br />
• cserefolyamat „súrlódási vesztesége”<br />
Kapcsolat légköre<br />
cserefolyamatban résztvevők nyíltsága,<br />
hasonlósága és összhangja
1. VEZETÉS<br />
(100 pont)<br />
EFQM-MINŐSÉGDÍJ<br />
3. EMBERI<br />
ERŐFORRÁSOK<br />
(90 pont)<br />
ADOTTSÁGOK<br />
(500 pont)<br />
ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK<br />
2. POLITIKA ÉS<br />
STRATÉGIA<br />
(80 pont)<br />
4. PARTNER-<br />
KAPCSOLATOK<br />
ÉS<br />
ERŐFORRÁSOK<br />
(90 pont)<br />
5. FOLYA-<br />
MATOK<br />
(140 pont)<br />
INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS<br />
7. DOLGOZÓI<br />
ELÉGEDETTSÉG<br />
TERÉN ELÉRT<br />
EREDMÉNYEK<br />
(90 pont)<br />
6. VEVŐI<br />
ELÉGEDETTSÉG<br />
TERÉN ELÉRT<br />
EREDMÉNYEK<br />
(200 pont)<br />
8. TÁRSADALMI<br />
HATÁSSAL<br />
KAPCSOLATOS<br />
EREDMÉNYEK<br />
(60 pont)<br />
EREDMÉNYEK<br />
(500 pont)<br />
9. KULCS-<br />
FONTOS-<br />
SÁGÚ<br />
EREDMÉ-<br />
NYEK<br />
(150 pont)
KÖSZÖNÖM<br />
A SZÍ VES<br />
FIGYELMÜKET!