Rapport annuel 2010 - Fleurop-Interflora

Fleurop. The power of flowers. 

Rapport annuel 2010 

Fleurop–Interflora (Schweiz) AG 

Fleurop. The power of flowers.

Sommaire 

4 Le mot de la Présidente 

8 Les organes 

10 Les chiffres principaux 

18 Rapport sur l’exercice 2010 

18 Evolution générale des affaires 

20 Marketing 

26 Réseau de partenariat et assurance qualité 

30 Informatique / IT 

34 Finances 

40 Le Fleurop Shop – un nouveau modèle d’activité commerciale 

48 Les clientes et les clients dans la ligne de mire 

54 Les actionnaires dans la ligne de mire 

58 Les partenaires dans la ligne de mire 

64 Les collaboratrices et collaborateurs dans la ligne de mire 

72 Comptes annuels Fleurop-Interflora (Schweiz) AG 

72 Bilan au 31 décembre 2010 

74 Compte de pertes et profits 2010 

76 Annexe au 31 décembre 2010 

76 Utilisation du résultat du bilan au 31 décembre 2010 

78 Rapport de l’organe de révision 

Mention d’impression Editrice Fleurop-Interflora (Schweiz) AG 

Rédaction Comité de direction 

Conception et Art Direction Spillmann/Felser/Leo Burnett 

Illustrations Pumpkin Film AG 

Traduction Sprachatelier, Fabienne Bensberg 

Impression Effingerhof AG 

Regardez un de nos spots TV image par image en feuilletant le rapport comme un flip 

book. A vous de choisir à quelle vitesse les images seront animées. Nous vous souhaitons 

un bon divertissement avec notre cinéma de poche. 


Recevoir des fleurs va droit au cœur.



4 

Le mot de la 

Présidente 

Chers actionnaires, 

Chers collègues, 

C’est une très grande joie pour moi de pouvoir vous informer que, malgré des pronostics 

négatifs, l’année passée a été positive pour nous. 

Vous, chers partenaires, vous êtes notre bien le plus précieux. Ce n’est que grâce à votre 

excellent traitement des commandes et à votre professionnalisme que nous pouvons servir 

aussi bien notre clientèle. «Ce sont des pros qui sont à l’œuvre!» Combien de fois 

n’avons-nous eu de tels échos positifs? Dans les contrôles internes de qualité aussi, nous 

constatons que la conscience de la qualité grandit sans cesse chez nos fleuristes Fleurop. 

Voilà qui est très réjouissant! 

Nous nous employons à diriger le navire Fleurop de façon optimale sur le cap de l’avenir. 

Pour cela, nous avons besoin de votre entière confiance. Vous pouvez être assurés que 

nous ne voulons que votre prospérité, chers actionnaires et partenaires, mais aussi celle 

de nos clientes et clients. Pour parvenir à ce but, nous devons prendre parfois des décisions 

impopulaires et courageuses, qui ne plaisent pas toujours à tous. Il s’est pourtant 

avéré, par le passé, que le Conseil d’administration avait toujours fait preuve d’une bonne 

intuition dans ses décisions. Pour le bien de Fleurop Suisse et pour le bien de tous les 

actionnaires et partenaires. 

Dans l’exercice sous revue, nous avons encore plus axé nos réflexions sur nos clients. Le 

principe fondamental de notre gestion et la clé du succès sont, en effet, la proximité avec 

nos clients. Il ne s’agit pas seulement de répondre à leurs besoins, mais aussi de devancer 

leurs désirs. Après tout, nous – Fleurop-Interflora (Schweiz) AG – sommes une entreprise 

innovante, toujours soucieuse de suivre le rythme de son époque. 

C’est l’une des raisons pour lesquelles nous nous sommes adressés régulièrement à près 

de 300’000 de nos clientes et clients en 2010, par le biais de nos Newsletters. Celles-ci 

ont été un succès sur toute la ligne, bénéficiant d’un accueil exceptionnel. De plus, grâce 

aux Newsletters, nous avons pu générer directement des commandes supplémentaires, 

intégrer des enquêtes et donc, apprendre une foule de choses sur nos clients. 



6 

Le mot de la 

Présidente 

Au cours de sa réunion à huis clos d’août 2010, le Conseil d’administration s’est penché 

sur l’idée d’ouvrir son propre magasin Fleurop. Le client constitue l’élément central autour 

duquel tournent toutes nos activités commerciales. C’est pourquoi nous devons toujours 

savoir exactement ce qu’il veut. Le magasin Fleurop doit être un lieu de recherche unique, 

car nous pouvons non seulement y tester des nouveautés, mais aussi sonder la manière 

dont nos clients «fonctionnent» et ce qui les préoccupe. Bien sûr, l’agencement du magasin, 

la prospection et les processus de gestion sont aussi des sujets à l’ordre du jour et 

il va de soit que les expériences faites dans le magasin pilote seront analysées, puis vous 

seront communiquées, chers partenaires. D’autre part, nous serions heureux de vous voir 

envoyer vos collaborateurs et apprentis, de temps à autre, au Fleurop Shop d’Uster pour 

y découvrir les nouveautés. En août 2010, nous n’aurions jamais imaginé qu’une occasion 

idéale nous serait bientôt offerte et que nous pourrions réaliser notre projet si vite. Il s’est 

avéré que le lieu était idéal, tout comme la situation du magasin. Il nous fallait démarrer 

tout de suite. Je suis d’ores et déjà impatiente de voir tout ce qu’il y aura d’intéressant à 

relater dans le prochain rapport annuel sur notre Fleurop Shop. 

Ursula Wild-Donat, Présidente du Conseil d’administration 

Pour terminer, je vous remercie tous encore une fois chaleureusement 

de votre engagement. Mes remerciements 

vont à vous, chers partenaires, au directeur et au Comité 

de direction, à mes collègues du Conseil d’administration, 

ainsi qu’à tous les membres du personnel de Fleurop-Interflora 

(Schweiz) AG. 

Je constate avec toujours autant de plaisir la grande soli- 

darité qui nous unit. Car une chose est certaine: quelles 

que soient les circonstances momentanées, c’est le sentiment 

de communauté qui aide à surmonter les difficultés 

et à construire des «success stories». 



8 

Les organes Conseil d’administration 

Présidente 

Ursula Wild-Donat, Donat AG 

5610 Wohlen AG 

Vice-président 

Tobias Sigrist, Blumen Sigrist 

9244 Niederuzwil 

Membres 

Adrian Hertig, Hertig Fleurs 

1700 Fribourg 

Robert Leutwyler, Leutwyler Floristik AG 

6030 Ebikon et 6003 Lucerne 

Philipp Müller 

9437 Marbach 

Elisabeth Roth Hauser, docteur en droit, avocate 

8032 Zurich 

Comité de direction 

Jörg Beer, directeur 

Rita Erb, directrice Organisation et Personnel 

Christa Holdener, directrice Finances et Comptabilité 

Roland Kyburz, directeur Informatique / IT 

Organe de révision 

Ernst & Young AG, Zurich 

Secrétariat 

Fleurop-Interflora (Schweiz) AG 

Förliwiesenstrasse 4 

Case postale 

8602 Wangen b. Dübendorf 

+41 44 751 82 00 

info@fleurop.ch 



10 

Les chiffres principaux 

Chiffre d’affaires transmis en Suisse 

100% de la valeur des fleurs ordres/chèques + 

taxes de service (TVA incl.) 

Chiffre d’affaires transmis de l’étranger 

100% de la valeur des fleurs ordres/chèques + 

taxes de service (TVA incl.) 

2010 

CHF 

31’462’697 

5.6% 1 

2’463’951 

-6.5% 1 

Bénéfice brut 7’774’266 

8.2% 1 

Résultat d’exploitation avant produits 

financiers 

Résultat d’exploitation avant 

amortissements 

507’770 

366.2% 1 

804’260 

460.1% 1 

Résultat d’entreprise ordinaire 327’422 

387.9% 1 

Résultat de l’exercice 200’362 

1042.4% 1 

Marge d’autofinancement 793’360 

473.4% 1 

Fonds de roulement 4’539’496 

76.4% 2 

22.8% 1 

Biens immobilisés 1’402’437 

23.6% 2 

-10.6% 1 

Fonds étrangers 4’447’024 

74.8% 2 

12.0% 1 

Fonds propres 1’494’909 

25.2% 2 

15.5% 1 

Total du bilan 5’941’933 

12.8% 1 

2009 

CHF 

29’786’692 

-6.1% 1 

2’634’286 

-13.0% 1 

7’186’945 

-6.1% 1 

-190’768 

-184.8% 1 

143’598 

-74.9% 1 

-113’721 

-129.5% 1 

-21’260 

-114.5% 1 

138’357 

-69.1% 1 

3’698’083 

70.2% 2 

-20.6% 1 

1’567’955 

29.8% 2 

79.9% 1 

3’971’492 

75.4% 2 

-3.0% 1 

1’294’547 

24.6% 2 

-9.7% 1 

5’266’038 

-4.7% 1 

Rendement des fonds propres 14.4% -1.6% 

Rendement du capital total ROI 3.6% -0.4% 

Relation entre la marge d’autofinancement 

et le chiffre d’affaires 

1 variation 

2 en % du total du bilan 

2.3% 0.4% 



12 


Ordres transmis en Suisse 1996–2010 

400’000 

350’000 

300’000 

250’000 

200’000 

150’000 

100’000 

50’000 

0 

Ordres exécutés en Suisse 1996–2010 

400’000 

350’000 

300’000 

250’000 

200’000 

150’000 

100’000 

50’000 

0 

160’746 

172’237 

193’019 

1996 1997 1998 

143’737 

1996 

151’693 

171’803 

231’626 

1999 

205’340 

290’358 

2000 

259’151 

321’162 

2001 

286’404 

343’027 

2002 

308’493 

325’582 

2003 

296’488 

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 

321’296 

2004 

291’411 

333’364 

2005 

304’048 

336’110 

2006 

308’263 

348’347 

2007 

318’548 

343’363 

2008 

315’155 

324’284 

2009 

297’909 

342’578 


315’734 




14 


Ordres transmis par canaux de vente 1996–2010 

240’000 

220’000 

200’000 

180’000 

160’000 

140’000 

120’000 

100’000 

80’000 

60’000 

40’000 

20’000 

0 

Internet 

Téléphone 

B2B 

Partenaires 

Etranger 

1996 

367 

27’697 

17’385 

115’297 

44’645 

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 

2984 

39’532 

18’379 

111’342 

44’112 

11’358 

50’082 

18’303 

113’276 

45’536 

38’757 

56’948 

18’275 

117’646 

46’805 

81’091 

60’861 

31’446 

116’960 

49’737 

Ordres transmis en Suisse par mois 2010 / 2009 

125’499 

56’935 

30’931 

107’797 

48’003 

157’110 

50’765 

35’100 

100’052 

44’945 

161’200 

45’616 

27’930 

90’836 

43’718 

169’351 

42’166 

26’105 

83’674 

39’901 

190’365 

39’551 

26’095 

77’353 

38’374 

200’242 

36’384 

26’377 

73’107 

36’865 

221’511 

35’693 

24’249 

66’894 

35’961 

227’780 

50’000 2010 

40’000 

30’000 

20’000 

10’000 

0 

24’056 

33’716 

34’510 

26’421 

39’631 

23’309 

34’334 

21’159 

60’090 

34’043 

216’759 

jan fév mar avr mai juin juil août sep oct noc déc 

20’465 

22’671 

24’915 

34’659 

24’976 

29’306 

23’904 

54’315 

30’764 

33’249 

2009 


233’815 

26’599 

31’171 

50’993 

29’879 



16 


Ordres transmis de l’étranger selon le pays d’origine 

3,4% 

Autriche 

2,8% 

Pays-Bas 

7,0% 

Amérique du Nord 

et du Sud 

7,2% 

Autres 

2,5% 

Suède 

Répartition en % 

des ordres transmis de 

l’étranger en 2010 

7,9% 

Italie 

2,3% 

Espagne 

Ordres transmis de la Suisse à l’étranger selon le pays de destination 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 

Allemagne 29,6% 

France 13,2% 

Italie 11,8% 

Amérique du Nord et du Sud 10,4% 

Autres 9,7% 

Grande-Bretagne (Commonwealth) 9,4% 

Autriche 6,1% 

11,5% 

Individual 

Members 

Espagne 4,0% 

25,6% 

Allemagne 

17,1% 

Grande-Bretagne 

(Commonwealth) 

Pays-Bas 2,4% 

12,8% 

France 

Individual Members 2,3% 

Suède 1,1% 



18 

Rapport sur 

l’exercice 2010 

Comparaison des chiffres 

d’affaires en fonction 

des canaux de vente 

250’000 

200’000 

150’000 

100’000 

50’000 

0 

233’815 

Internet 

26’599 

Téléphone 

31’171 

B2B 

50’993 

Partenaires 

29’879 


2009 

Etranger 

Evolution générale des affaires 

Une progression du chiffre d’affaires a de nouveau pu être enregistrée au cours 

de l’exercice 2010 et Fleurop-Interflora (Schweiz) AG a connu un développement 

réjouissant. En tout, 372’457 ordres ont été traités durant l’exercice sous revue. 

Les 17’409 ordres en plus correspondent à une croissance de 4,9% par rapport à 

l’année précédente. Dans l’histoire de Fleurop un nouveau record a été atteint 

avec 233’815 ordres passés via Internet. 

Le nombre de chèques continue à régresser et s’élève à 33’431, soit -15,8% par rapport à 

2009. En revanche, la vente des cartes cadeaux introduites il y a bien deux ans se développe 

de façon satisfaisante. En 2010, la valeur totale des cartes cadeaux Fleurop vendues 

s’est élevée à CHF 139’000 contre environ CHF 76’000 l’année précédente. Le chiffre 

d’affaires total réalisé par Fleurop a été de CHF 33’926’648 (y.c. TVA, ordres venus de 

l’étranger, taxes de service et chèques). Ceci correspond à une augmentation de 4,6% en 

valeur par rapport à l’année précédente. 

29’879 ordres (soit 8,0%) sont venus de l’étranger. Ceci correspond à une baisse de 2,9% 

(ou 885 ordres en moins) par rapport à l’année précédente. 342’578 ordres (soit 92,0%) 

ont été transmis en Suisse. Ceci correspond à une augmentation du chiffre d’affaires de 

5,6% (+18’294 ordres). La valeur moyenne brute par ordre a été de CHF 88.05 (valeur des 

fleurs: CHF 68.20; taxe de service: CHF 19.85), ce qui correspond à une légère augmentation 

de CHF 0.40. L’augmentation de la valeur moyenne par ordre est principalement due 

à la vente des articles supplémentaire. 

16,6% des ordres passés en Suisse ont été transmis vers l’étranger, 83,4% ont été livrés 

en Suisse même. De tous les ordres générés en Suisse (342’578 unités), 291’585 (soit 

85,1%) ont été transmis par le département Vente directe de Fleurop. Ceci correspond à 

une croissance de 21’616 ordres (soit +8,0%) par rapport à l’année précédente. Avec 

50’993 ordres, les magasins partenaires de Fleurop ont participé pour 14,9% au chiffre 

d’affaires. Les ordres de nos magasins partenaires ont régressé de 6,1% (soit -3’322 ordres) 

par rapport à 2009. 

L’analyse de la Vente directe d’après les canaux de distribution montre que 233’815 ordres 

(soit 80,2%) ont été transmis via Internet et 26’599 ordres (soit 9,1%) par téléphone. Dans 

le domaine B2B (Grosses commandes/Promotions), 31’171 ordres (soit 10,7%) ont pu être 

générés. Par rapport à l’année précédente, la vente par Internet a connu une croissance 

de 7,9% (+17’056 ordres). La vente par téléphone a régressé de 9,2% (-2’707 ordres). Le 

domaine B2B a enregistré une croissance de 7’267 ordres (+30,4%). 

En résumé, nous constatons que l’exercice 2010 sous revue se situe au quatrième rang 

dans le classement des exercices ayant enregistré le meilleur chiffre d’affaires au cours des 

15 dernières années. Les ordres passés par Internet durant l’exercice sous revue ont atteint 

un chiffre record. Jusqu’ici le nombre d’ordres passés via notre site Internet n’avait jamais 

été aussi élevé que l’année passée. Pour le département B2B, le chiffre d’affaires de 

l’exercice sous revue figure à la troisième place dans le classement des meilleurs chiffres 

d’affaires. En revanche, le nombre d’ordres passés par téléphone, à exécuter par les magasins 

partenaires ou venant de l’étranger, n’a jamais été aussi bas au cours des 15 dernières 

années. L’évolution positive des affaires a aussi conduit à un résultat d’exercice réjouissant. 

Vous trouverez de plus amples renseignements à ce sujet dans la partie Finances. 



20 



Marketing 

Les activités et les mesures du département Marketing ont également visé les objectifs 

suivants au cours de l’exercice 2010: 

• nous positionner clairement sur le marché pour nous démarquer de nos concurrents 

• générer de nombreux ordres pour les magasins partenaires Fleurop 

• positionner les fleurs en tant que cadeau adéquat 

• maintenir l’acquis de notoriété de la marque Fleurop à un niveau élevé 

• renforcer la position de Fleurop sur le marché en tant qu’entreprise innovante 

• éveiller aussi l’enthousiasme pour les fleurs d’un groupe cible plus jeune 

• renforcer la position du commerce spécialisé 

• communiquer les compétences clés de l’organisation Fleurop 

• créer une gamme de produits étendue et variée pour nos clientes et nos clients 

Activités publicitaires 

Au cours du premier semestre 2010, nous avons veillé à ce que les nouveaux spots publicitaires 

de Fleurop passent à la télévision avant la Saint-Valentin et la Fête des Mères. 

D’autres mesures publicitaires destinées à soutenir les deux journées florales ont été les 

promotions diffusées par diverses radios locales. Concernant le chiffre d’affaires de la 

Saint-Valentin, la constellation défavorable du 14 février 2010, qui est malheureusement 

tombé sur un dimanche, s’est traduite par un résultat inférieur à celui de l’année précédente 

avec une baisse de près de 5%. Celle-ci a toutefois été nettement moins importante que 

nous l’avions craint. Le chiffre d’affaires de la Fête des Mères a quant à lui été réjouissant; 

le résultat de l’année précédente ayant été dépassé de près de 7%. 

Les nouveaux spots ont ensuite été diffusés une nouvelle fois en automne et en hiver à la 

télévision ainsi qu’au cinéma. Les affaires de l’Avent et de Noël ont été stimulées par une 

amusante campagne d’affiches ayant pour devise «Offrez plutôt des fleurs…» lancée dans 

plusieurs villes suisses. La stratégie de démarcation sur laquelle se basent les spots TV, et 

qui renferme les points forts et les avantages des produits Fleurop par rapport à ceux de 

la concurrence, a porté ses premiers fruits. Ainsi, le degré de notoriété de diverses prestations 

de service a pu être augmenté par rapport à 2008. Déjà 45% des personnes questionnées 

par l’institut d’études de marché LINK savaient que nous vendons des cartes 

cadeaux (contre seulement 23% en 2008), 36% savaient aussi que nous proposons un 

service express (contre 17% en 2008) et 31% savaient qu’un vase allant avec le bouquet 

pouvait être obtenu chez nous (contre 14% en 2008). 

En vue de l’utilisation des spots en 2011, diverses adaptations ont été effectuées pour 

augmenter leur impact sur le public cible. Une nouvelle bande sonore, un cadrage différent 

des vedettes et l’ajout du slogan «Recevoir des fleurs va droit au cœur» vont contribuer à 

souligner de manière encore plus explicite la force émotionnelle dégagée par le fait d’offrir 

des fleurs. 



22 



E-Commerce 

Le meilleur résultat de tous les temps a été enregistré durant l’exercice sous revue avec 

plus de 230’000 ordres passés via Internet. Non seulement l’amélioration de la situation 

économique mais aussi le succès de nos activités publicitaires en ligne ont contribué à ce 

résultat réjouissant. Nous avons dépensé plus de CHF 470’000 rien que pour Google et 

Tradedoubler. Ces dépenses ont toutefois été plus que rémunératrices vu qu’elles ont 

permis de générer plus de 67’000 ordres rien que par l’intermédiaire de ces deux plateformes. 

Ceci correspond à près de 28,5% de tous les ordres passés par Internet. Un autre 

fait tout aussi réjouissant est que 67% de tous les ordres Internet ont pu être directement 

générés dans notre webshop par nos clientes et clients, c’est-à-dire sans passer par un 

moteur de recherche plus coûteux pour nous. 

Pour répondre encore mieux aux besoins évolutifs des consommatrices et consomma- 

teurs, nous avons lancé le développement d’une application Fleurop pour l’iPhone. Celleci 

sera disponible dans le courant de 2011. 

Vente d’articles supplémentaires 

Par la vente d’articles supplémentaires, nous visons trois objectifs: premièrement gagner 

de nouveaux groupes de clients, deuxièmement accroître la fréquence de commande par 

client et, troisièmement, générer un chiffre d’affaires supplémentaire. Ceci, en appliquant 

les principes suivants: ne pas prendre trop d’articles dans l’assortiment et ne pas devoir 

envisager des délais de livraison pour ceux-ci. Aujourd’hui comme demain, les fleurs doivent 

rester l’élément principal de notre offre. Mais les articles supplémentaires sont là pour 

agrémenter le cadeau floral. L’introduction de White Secco, début septembre 2010, nous 

a permis d’enrichir notre assortiment d’un article supplémentaire attrayant qui a frappé en 

plein dans le mille chez nos clients et qui mène déjà le peloton des articles supplémentaires 

les plus appréciés, six mois après son lancement. Presque 7% de tous les ordres 

passés par Internet en Suisse comprennent un produit White Secco. 

Durant la période d’observation de septembre 2010 à fin février 2011, 23,1% de tous les 

clients Internet ont commandé un article supplémentaire avec le bouquet de fleurs souhaité. 

Ce chiffre très élevé peut être considéré comme exceptionnel et dépasse toutes nos 

attentes. Un autre fait encore plus réjouissant est que les personnes ayant commandé un 

article supplémentaire ont dépensé en moyenne CHF 74.10 rien que pour les fleurs, alors 

que la moyenne de la valeur des fleurs n’est que de CHF 60.60 pour les ordres sans article 

supplémentaire. Conclusion: les articles supplémentaires ne génèrent pas seulement 

un chiffre d’affaires supplémentaire mais augmentent aussi la valeur moyenne des commandes 

de fleurs. 

Cartes cadeaux 

La vente des nouvelles cartes cadeaux a connu une hausse réjouissante et a pu compenser 

durant l’exercice sous revue, la régression des Flora-Chèques constatée depuis plusieurs 

années. Nos clientes et clients apprécient de plus en plus les cartes cadeaux. La 

prochaine étape constituera donc à élargir la vente des propres cartes cadeaux Fleurop 

dans l’ensemble du réseau de partenariat en Suisse au cours du deuxième semestre 2011. 



24 



Newsletter 

Durant l’exercice sous revue, 23 Newsletters électroniques ont été envoyés à plus de 

300’000 clientes et clients. Notre intention n’était pas seulement de permettre aux 

lectrices et lecteurs d’apprendre des choses captivantes et intéressantes sur les fleurs 

et les journées florales, mais aussi de les inciter à se rendre régulièrement sur le site Web 

de Fleurop mis en lien pour y faire leurs achats. Les attentes liées à ce nouvel instrument 

de communication avec les clientes et clients ont été largement dépassées. Les Newsletters 

envoyées – 5 sous forme de «Magazines» et 18 sous forme de «Single Topics promotionnels» 

– ont généré plus de 19’500 ordres d’une valeur de commande de près de 

CHF 1,68 million. 

Activités du service B2B 

Durant l’année sous revue, nous avons également multiplié les activités dans le secteur 

B2B. Dans le cadre de nos mesures de prospection du marché, nous avons envoyé divers 

mailings à de nombreux clients professionnels potentiels pour attirer leur attention sur nos 

prestations de service spécifiquement destinées aux entreprises. Les visites de plus de 

150 entreprises ont également été effectuées dans ce but. La grosse commande d’une 

entreprise suisse renommée comprenant près de 12’500 livraisons individuelles en 

automne a représenté le point culminant de nos activités et nécessité un dévouement 

intense au sein du réseau de partenariat Fleurop. Tous nos remerciements! 

Activités RP 

Dans le cadre de nos activités RP, nous avons continué à envoyer régulièrement nos communiqués 

de presse aux journaux locaux et régionaux dans toute la Suisse. Nous avons 

eu le plaisir de constater que les articles et les photos fournis concernant les journées 

florales ont été imprimés régulièrement dans les journaux correspondants. Nous avons 

également bénéficié de l’intérêt de médias importants lors de la participation à la Coupe 

du Monde Interflora 2010 de l’ambassadrice Fleurop Yvonne Roth qui a obtenu une excellente 

deuxième place à Shanghai. 

Activités de sponsoring 

Durant l’exercice 2010, le meeting d’athlétisme Weltklasse Zurich et la Coupe Spengler à 

Davos ainsi que les bouquets remis aux vainqueurs du Tour de Suisse ont à nouveau figuré 

parmi nos activités de sponsoring. Ainsi, devant leur petit écran, près de deux millions 

de téléspectatrices et téléspectateurs ont pu assister à la remise des bouquets Fleurop 

aux vainqueurs des épreuves d’athlétisme et aux meilleurs joueurs de hockey sur glace. 

De plus, nous nous sommes de nouveau investis dans la fameuse comédie musicale suisse 

alémanique «Ewigi Liebi» donnée à Berne depuis l’automne 2010. Durant l’exercice 

sous revue, nous nous sommes également engagés en tant que sponsor des «Zurich 

Fashion Days» sur une durée de trois ans, ce qui nous permet de positionner notre marque 

et nos prestations de service auprès d’un groupe cible attrayant. De plus, nous avons 

également été le principal sponsor des festivités tout autour de l’Assemblée Générale de 

l’Association suisse des fleuristes au Tessin. Ainsi, nous avons souligné que la prospérité 

de la branche entière nous tient à cœur et qu’elle constitue la base de parfait fonctionnement 

de notre organisation. 



26 



Ordres à exécuter en Suisse en 

fonction des canaux de vente 

63,7% 25,8% 10.5% 

Ordres via Internet 

Ordres provenant de la vente par téléphone, 

du B2B et de l'étranger 

Ordres venant d'autres partenaires Fleurop 

Réseau de partenariat et assurance qualité 

Les magasins partenaires Fleurop 

Durant l’exercice sous revue, 17’825 ordres de plus que l’année précédente ont été exécutés 

par les près de 400 magasins partenaires Fleurop. Ceci correspond à une hausse de 

près de 6%. En 2010, les magasins partenaires Fleurop ont exécuté 315’734 ordres en tout 

d’une valeur florale totale de CHF 21’035’543 (contre 297’909 ordres l’an passé, valeur 

florale CHF 19’647’940). Ceci représente en moyenne 1’241 ordres par jour de vente dans 

toute la Suisse. Le nombre d’ordres transmis par les magasins partenaires s’est élevé à 

50’993 (contre 54’315 ordres durant l’exercice précédent), ce qui ne représente donc plus 

que 14,9% des ordres générés en Suisse. Veuillez vous référer à l’article intitulé «Les partenaires 

Fleurop dans la ligne de mire» en page 58 pour connaître le montant de couverture 

réalisé en moyenne par les magasins partenaires en exécutant et transmettant des ordres 

Fleurop. 

Chez Fleurop, l’assurance qualité continue à jouer un rôle majeur 

En 2010, nous avons également accordé beaucoup d’importance à l’assurance interne de 

la qualité et de nouveau procédé à trois contrôles de qualité internes avec près de 200 

bouquets tests. La qualité d’exécution a d’abord été jugée en fonction des critères de la 

garantie de satisfaction Fleurop. Près de 80% des magasins partenaires testés ont obtenu 

la mention „bien“ ou „très bien“. Durant l’exercice sous revue, nous avons eu le plaisir de 

féliciter les 21 partenaires suivants pour leur excellent résultat en leur décernant un certificat; 

à certains pour la troisième fois déjà! 

Sommerer & Co., 4144 Arlesheim 

Blumen Schibler, 6415 Arth 

Meylan Fleurs, 1170 Aubonne 

Lerch AG/SA, Blumen/fleurs, 2500 Biel/Bienne 

Aebi-Kaderli, Garten-Center AG, 3186 Düdingen 

Blumen Oertig, 8152 Glattbrugg 

Flora Line, 4614 Hägendorf 

Blumen Umiker, 5212 Hausen AG 

Blumen Röthlin, 6285 Hitzkirch 

Blumen M. Eichenberger, 8810 Horgen 

Blumen Chopard, 3232 Ins 

Bergières-Fleurs, 1004 Lausanne 

Blumen Impression GmbH, 5600 Lenzburg 

B. Cornut, Fleuriste de la gare, 1110 Morges 

Blumen Lehmann, 4600 Olten 

Blumenhaus D. & J. Frei GmbH, 4600 Olten 

Ambiance Fleurie, 1530 Payerne 

Golaz-Fleurs, 1020 Renens 

Meyer Söhne, 4125 Riehen 

Blumen Pasadena, 4450 Sissach 

Bluemelaube GmbH, 6300 Zoug 



28 



Manifestations destinées aux partenaires 

Des partenaires bien informés et motivés qui s’investissent dans leur travail sont une condition 

importante pour garantir un service impeccable du premier au dernier maillon du 

processus d’exécution de l’ordre. Outre une communication écrite régulière, il est très 

important aussi de pouvoir discuter et partager directement les idées et les expériences 

avec les magasins partenaires Fleurop. 

Durant l’année sous revue, de nouveau deux journées d’introduction destinées aux maga- 

sins partenaires nouvellement affiliés ont été organisées au nouveau siège de Fleurop. 

L’objectif de ces journées d’information est de créer une base solide pour l’avenir mais 

aussi de personnaliser les relations pour édifier – en associant savoir-faire et respect mutuel 

– un partenariat fructueux pour tous les intervenants. 

L’avis de nos partenaires nous importe. 

Une bonne communication est le B A BA d’un partenariat opérationnel. Voici pourquoi 

nous faisons non seulement des études de marché pour savoir ce que pensent nos 

clientes et clients mais demandons aussi à nos partenaires de nous donner leur avis. 

Grâce au nouvel outil d’enquête disponible dans FleuropNet, nous pouvons procéder 

rapidement à des enquêtes parmi les partenaires pour leur demander leur avis concernant 

un thème précis. Les résultats nous aident à prendre les bonnes décisions ou à engendrer 

des mesures correspondantes. 

Confirmation des livraisons – un grand compliment à nos partenaires 

Depuis l’introduction de la confirmation interne des livraisons, nous étions en mesure de 

renseigner de manière rapide et professionnelle les clientes et clients nous demandant si 

le cadeau floral a déjà été remis. Mais l’objectif visé restait la confirmation automatique des 

livraisons à nos clientes et clients; une pratique tout à fait courante aujourd’hui dans 

l’e-commerce et que tout client Internet considère comme absolument normal. Les 

expériences positives et le fait que les livraisons ont été confirmées correctement et dans 

les délais par la grande majorité de nos partenaires Fleurop nous ont permis de réaliser 

cet objectif au 1er novembre 2010. Depuis, nos clients Internet reçoivent par e-mail une 

confirmation de livraison automatique pour chaque ordre remis en Suisse. 

Elargissement du réseau de points de vente Fleurop 

Près de 130 magasins de fleurs sont devenus des points de vente de prestations de service 

Fleurop appelés agences Fleurop. Ces magasins affiliés à l’organisation ont reçu un 

autocollant d’identification correspondant à fixer sur la porte d’entrée. Les agences Fleurop 

sont des magasins de fleurs dans lesquels les clientes et clients peuvent passer des 

ordres Fleurop ou acheter d’autres prestations de service Fleurop. Ainsi, Fleurop peut 

générer des ordres supplémentaires pour les magasins partenaires auxquels ces ordres 

sont ultérieurement transmis. 



30 



Informatique / IT 

FleuropTrade 

Depuis février 2010, les actions Fleurop peuvent être négociées grâce à une application 

basée sur le web, spécialement développée à cet effet, appelée FleuropTrade (www.fleuroptrade.ch). 

Ce logiciel simple mais performant offre aux ayants droit une plateforme efficace 

pour acquérir et vendre des actions Fleurop. 

IDD en ligne 

Pour la première fois, l’annuaire de livraison international (IDD) n’est plus imprimé sous la 

forme d’un livre. Désormais, les informations spécifiques aux pays seront disponibles 

sous forme électronique dans l’IDD en ligne où elles seront constamment mises à jour. 

Entre février et avril, l’échange électronique des données avec Fleurop-Interflora European 

Business Company AG (EBC) a été progressivement intégré. Ainsi, depuis mai 2010, les 

lieux de livraison, les jours fériés ainsi que toutes les offres des diverses sections peuvent 

être consultés dans le système de gestion interne des ordres (Synfonia) ainsi que dans 

FleuropNet. Malheureusement, toutes les sections ne sont pas encore raccordées à ce 

système moderne et performant. 

Impression des cartes d’accompagnement 

La méthode appliquée jusqu’ici constituant à imprimer le texte de la carte sur une partie 

du papier pour ordres, à détacher cette partie le long de la ligne de perforation et à la 

coller sur les cartes à motif ou les cartes neutres Fleurop ne satisfaisait plus à nos exigences 

de qualité vis-à-vis de nos clients. De même que le simple collage de l’adresse du 

destinataire sur l’enveloppe. Soucieux d’y apporter une amélioration, nous nous sommes 

demandés s’il ne serait pas possible d’imprimer directement les cartes et les enveloppes. 

Ce faisant, nous avons établi la liste des exigences posées à la nouvelle imprimante. Le 

cheminement des cartes à fort grammage dans l’imprimante doit se faire aisément et de 

manière rectiligne. L’impression doit rester immaculée même si la carte est saisie avec les 

mains humides. De plus, il était aussi important de veiller à ce que l’appareil soit capable 

d’imprimer les ordres (ainsi que les motifs en couleur), des justificatifs, des enveloppes et 

d’autres documents monochromes ou en couleur. Ce faisant, les appareils de divers 

fabricants, allant de la simple imprimante bon marché à l’imprimante performante destinée 

à tout un département, ont été examinés de près. L’appareil répondant le mieux à nos 

exigences a finalement été une imprimante à encre solide de Xerox. Pour vérifier son 

aptitude à couvrir les besoins d’impression quotidiens de nos magasins, cette imprimante 

a été installée chez six partenaires Fleurop qui ont accepté de la tester durant six mois. 

En mai 2010, les résultats probants des essais pratiques ont incité le Conseil d’administration 

à équiper tous les partenaires Fleurop de l’imprimante couleur «Xerox Phaser 8560» mise 

gratuitement à leur disposition. La livraison et l’installation menées à terme fin 2010 ont 

démarré en été de la même année. Simultanément, les fonctions de FleuropNet ont été 

élargies pour permettre aux partenaires d’imprimer les cartes et les enveloppes de manière 

simple et efficace. Grâce au nouveau concept, le papier pour ordres perforé – spécialement 

fabriqué pour Fleurop – a pu être remplacé par du papier normal pour photocopieur 

moins onéreux. De plus, les partenaires peuvent désormais créer eux-mêmes une 

liste de livraison dans FleuropNet pour leurs livreurs et l’imprimer. 

L’équipement des magasins partenaires d’une nouvelle imprimante couleur nous a ainsi 

également permis de passer progressivement à un système de communication électronique 

moderne. Tous les documents et informations sont désormais disponibles sous 



32 



forme électronique dans la Gestion des documents dans FleuropNet pour tous les parte- 

naires. Même les extraits de compte, jusqu’ici imprimés mensuellement et envoyés par 

voie postale, peuvent dorénavant y être consultés et téléchargés. Le partenaire décide 

ensuite quels documents il souhaite imprimer, le nombre d’exemplaires et lesquels sont 

requis sous forme électronique. De plus, nous avons élaboré un concept permettant 

désormais au client Internet de personnaliser la carte neutre Fleurop en y ajoutant une 

propre photo et d’autres éléments graphiques. 

Confirmation des livraisons 

Depuis le 1er novembre, tous les clients Internet bénéficient d’une nouvelle prestation de 

service consistant en la confirmation automatique de la livraison de tous les ordres remis 

en Suisse. Si un ordre n’a pas pu être remis parce que personne n’était sur place lors du 

passage du livreur et qu’un avis a dû être laissé ou que d’autres éclaircissements se sont 

révélés nécessaires, notamment lorsqu’une adresse de livraison n’est pas correcte, le client 

reçoit alors d’abord par e-mail un message l’informant de l’état de la livraison. La 

confirmation de livraison correspondante n’est envoyée au client qu’après la remise effective 

du cadeau floral. La confirmation de livraison automatique fournit aussi des informations 

sur le mode de livraison (p. ex. si les fleurs ont été remises à la réception, etc.). Ces 

e-mails personnalisés, générés et envoyés automatiquement, arborent le même «Look 

and Feel» que la confirmation de l’ordre en reprenant le design saisonnier de notre 

boutique virtuelle. La confirmation de livraison automatique est envoyée 1 heure après la 

réception de la confirmation de livraison du partenaire au client de manière à ce qu’elle 

puisse encore être corrigée en cas de besoin. 

FleuropNet 

FleuropNet contient de plus en plus d’informations disponibles directement. Aujourd’hui, 

nous avons largement pu renoncer à l’envoi postal des informations et documents. Pour 

les magasins de fleurs spécialisés, ceci exige un changement des habitudes et parfois 

aussi une réorganisation. Pour présenter l’offre nationale et internationale actuelle de 

bouquets, de plantes et d’articles supplémentaires au client, l’installation d’un ordinateur 

directement dans le lieu de vente et de conseil peut même se révéler judicieuse. Pour 

empêcher toutefois que le client puisse accéder à des informations confidentielles dans 

FleuropNet, les partenaires peuvent définir pour chaque poste de travail quelles fonc tions 

doivent être disponibles et lesquelles doivent être bloquées. A l’avenir, les agences Fleurop 

bénéficieront elles aussi de cette même fonctionnalité qui leur permettra de nous transmettre 

leurs ordres via FleuropNet. Une mise à jour de sécurité du logiciel Internet Explorer 

effectuée automatiquement par Microsoft s’est répercutée négativement sur le logiciel 

d’impression gérant l’impression automatique des ordres et des messages sur l’imprimante 

FleuropNet. Après cette mise à jour, le logiciel d’impression a cessé de fonctionner de 

manière correcte et fiable. Le logiciel d’impression FleuropNet a dû être entièrement reprogrammé 

pour assurer l’impression automatique des ordres. 

Smartphones et tablettes 

Les perfectionnements techniques effectués dans le domaine des smartphones et des 

tablettes permettent, comme nous le savons, d’accéder à Internet et d’être toujours en 

ligne lors de nos déplacements. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé, en collaboration 

avec l’EBC et les sections Belgique et Autriche de développer d’abord une application 

pour l’iPhone et ensuite une application androïde. Ainsi, nos clientes et clients pourront 

à l’avenir commander aisément et simplement des fleurs à partir de leurs appareils de 

communication mobiles. 



34 



Finances 

Evolution réjouissante du chiffre d’affaires et du bénéfice brut 

Du point de vue financier, l’exercice sous revue peut être considéré comme particulièrement 

réjouissant. Le chiffre d’affaires a augmenté de 4,6% à CHF 33,9 millions et le bénéfice 

brut a crû de 8,2% à CHF 7,77 millions. Compte tenu de la situation économique fin 

2009, on s’était encore attendu à ce que le chiffre d’affaires de Fleurop continue à décroître 

en 2010. Voici pourquoi une croissance négative avait été budgétée. Alors que le 

chiffre d’affaires du dimanche de la Saint-Valentin 2010 enregistrait une baisse de 5% par 

rapport au CA du samedi de la Saint-Valentin 2009, le chiffre d’affaires de la Fête des 

Mères 2010 a augmenté d’environ 7%. Avec une croissance de plus de 17’000 ordres 

(nouveau record dans l’histoire de Fleurop Suisse), les ventes via Internet mais aussi le 

volume important des ordres passés au début du printemps ainsi qu’une grosse commande 

comprenant plus de 12’000 livraisons en automne 2010 ont fortement contribué à 

l’augmentation du chiffre d’affaires et du bénéfice brut. 

Chiffre d’affaires et bénéfice brut (en millions de CHF) 

32.7 

2006 

7.08 

34.3 

7.41 

2007 

34.8 

7.66 

2008 

32.4 

7.19 

2009 

Chiffre d'affaires 

Bénéfice brut 

Economie au niveau du personnel et de l’administration 

En raison du résultat négatif de l’exercice précédent, un programme d’austérité a été mis 

en place pour l’année sous revue 2010. Son but, réduire d’abord les coûts dans les domaines 

du personnel et de l’administration. En appliquant un «personalstopp» consistant à ne 

pas remplacer les personnes quittant l’entreprise et à ne pas modifier les salaires, il a été 

possible d’économiser 4,5% (soit CHF 172’000) sur les frais de personnel par rapport à 

l’année précédente. Au total, les dépenses ont atteint CHF 3,68 millions. 

Concernant les frais administratifs et informatiques, les principales économies ont été 

réalisées en réduisant le coût du matériel de bureau, les frais téléphoniques, les frais de 

port ainsi que les dépenses de représentation. D’autres économies ont été réalisées au 

niveau de l’entretien des équipements et des véhicules ainsi que par la réduction de la 

33.9 

7.77 




36 



dépense d’énergie. Les coûts de location sont restés inchangés par rapport à 2009. Ainsi, 

le total des frais administratifs et des autres charges d’exploitation s’est élevé à près de 

CHF 997’000. 

Marketing et Fleurop Shop 

Dans le secteur marketing, les dépenses nettes ont atteint près de CHF 2,59 millions. Une 

partie des dépenses liées à l’ouverture du Fleurop Shop au printemps 2011 est également 

comprise dans ce montant. Près de CHF 196’000 ont d’ores et déjà été dépensés pour la 

rénovation et la transformation des locaux du magasin situé à la Brunnenstrasse 14 à 

Uster ainsi que pour le lancement des activités commerciales. Les dépenses publicitaires 

ont tout de même été de CHF 83’000 inférieures à celles de l’année précédente. 

Euro faible 

La baisse, particulièrement forte, du cours de l’euro durant l’année dernière a généré un 

déficit comptable au niveau du résultat financier. Malgré un taux d’intérêt légèrement plus 

élevé du compte courant bancaire, le rendement souhaité n’a pas pu être réalisé. Le faible 

euro a également laissé des traces sur les opérations à terme sur devises. Le résultat 

financier de l’exercice sous revue s’est quand même élevé à CHF 296’000. 

Nouvelles imprimantes pour les partenaires Fleurop 

Durant l’exercice sous revue, près de 400 nouvelles imprimantes Xerox ont été achetées 

et mises en service dans nos magasins partenaires. Fleurop s’est chargée de financer le 

projet avec près d’un quart de million de francs, les imprimantes étant mises gratuitement 

à la disposition des magasins partenaires. Les appareils étant exposés à une usure importante 

en raison de l’humidité et du froid, un amortissement direct de 80% a été pris en 

compte dans cet investissement. Ainsi, le besoin d’amortissement a été plus élevé pour 

l’exercice sous revue. Le total des amortissements s’est élevé à près de CHF 477’000. 

Bénéfice et dividende 

Le résultat de l’exercice a permis de verser CHF 48’000 dans la réserve pour les cotisations 

patronales à la LPP. De plus, pour permettre à Fleurop Shop AG (issue de l’ancienne 

société Teleflor AG qui avait été abandonnée il y a quelques années) de redémarrer avec 

CHF 100’000 de fonds propres, CHF 25’000 ont été versés à cette filiale. Le total des 

charges extraordinaires et des provisions constituées pour les vases défectueux s’est 

élevé à CHF 76’000. Compte tenu des impôts sur les bénéfices et le capital de près de 

CHF 51’000, le bénéfice annuel se chiffre tout de même à CHF 200’362, ce qui est fort 

réjouissant compte tenu de la perte minime qui avait dû être enregistrée en 2009 et qui 

avait empêché le versement d’un dividende. Ainsi, rien ne fera obstacle au versement d’un 

dividende pour l’exercice 2010. 



38 



Structure solide des biens et capitaux 

Au cours de l’exercice sous revue, la trésorerie a connu une augmentation d’au moins CHF 

270’000 après une forte diminution des fonds due aux investissements opérés l’année 

précédente pour transférer le siège de la société à Wangen b. Dübendorf. Ce sont surtout 

les créances resp. les fonds de roulement qui ont augmentés. Au 31.12.2010, sans doute 

le montant le plus élevé jamais facturé individuellement à un gros client n’était pas encore 

réglé vu qu’un délai de paiement de 60 jours avait été convenu. Ainsi, le ducroire a également 

augmenté. Le montant élevé des dettes du côté des passifs est principalement 

constitué par les factures créanciers impayées pour les activités de marketing pour les 

affaires de Noël. Concernant l’augmentation des passifs transitoires, il s’agit d’une part 

des provisions pour impôts et d’autre part des régularisations des charges pour 

l’Assemblée Générale, les activités de révision, le rapport annuel et l’ajustement des cours 

découlant de la faiblesse de l’euro. Avec un peu plus de CHF 5,9 millions, le total du bilan 

a augmenté de bien 12% durant l’exercice sous revue. Le bénéfice de l’exercice permet à 

nouveau de consolider les fonds propres dont le rendement se chiffre à 14%. 

Liquidités 2010 comparées à l’exercice précédent (en 1000 CHF) 

3’250 

3’000 

2’750 

2’500 

2’250 

2’000 

1’750 

1’500 

1’250 

1’000 

750 

500 

250 

0 

déc jan fév mar avr mai juin juli août sep oct nov déc 

2010 1’614 856 1’079 1’812 1’743 2’605 2’352 2’258 2’324 2’415 2’266 1’838 1’884 

2009 2’695 1’841 2’250 2’371 2’187 2’512 2’227 1’784 1’570 1’460 1’366 1’134 1’614 



40 

Le Fleurop Shop – 

un nouveau modèle 

d’activité commerciale 

La réunion à huis clos du Conseil d’administration tenue au mois d’août 2010 a 

marqué le point de départ de notre concept visant l’exploitation d’un propre 

shop sous forme de laboratoire. Ce nouveau concept est né de la volonté 

d’épauler au maximum les magasins partenaires par nos expériences orientées 

terrain et d’optimiser la sélection des produits Fleurop conformément aux 

besoins du client. 

La barre des objectifs que s’étaient fixée les participants de la réunion était très haute: en 

effet, s’il ne s’agissait pas seulement d’analyser la situation effective et de formuler des 

objectifs, il importait aussi de sortir des sentiers battus pour pouvoir les réaliser. Mieux 

comprendre certaines choses tout en les abordant par la pratique, était l’idée maîtresse 

qui avait accompagné nos réflexions. Ainsi est né le projet d’exploitation d’un propre Fleurop 

Shop. Le fleuriste Ryffel établi depuis longtemps à Uster n’ayant pu trouver de successeur, 

l’idée d’ouvrir le Fleurop Shop à Uster et d’y soumettre les produits, les prestations 

de service et les processus commerciaux en quelque sorte à un «stress test», ou audit, en 

conditions normales du marché, a pris corps très rapidement; cette démarche audacieuse 

a été adoptée par décision du Conseil d’administration au mois de décembre 2010. 

Phase de planification – l’audit est lancé 

La location du magasin de fleurs Ryffel a commencé en janvier 2011, suivie de sa transformation, 

conformément aux connaissances les plus récentes en matière d’agencement 

des magasins, et du recrutement du personnel. Pour ce faire, nous avons ciblé de jeunes 

professionnels en quête d’un nouveau défi pour leur confier la matérialisation de ce projet 

exceptionnel. Il ne s’agira pas uniquement de gérer rentablement un magasin de fleurs 

classique. Au contraire, le Fleurop Shop aura valeur de benchmark, c’est-à-dire qu’il devra 

poser les jalons. Tout ceci n’est évidemment pas sans conséquences. Car d’une part, les 

consommatrices et consommateurs de la région tout comme les magasins partenaires y 

porteront un regard critique, d’autre part, la dépense de temps sera plus importante que 



42 




d’ordinaire. Il importera non seulement d’être la référence et de gérer rentablement son 

activité, il faudra aussi tester les produits et les processus commerciaux et évaluer systématiquement 

les expériences faites pour en faire bénéficier notre réseau de partenaires. 

Pour le plaisir d’acheter de nos clientes et clients, nous avons non seulement mis l’accent 

sur l’approche professionnelle de nos clients, mais encore sur l’ameublement, l’assortiment 

et les articles du domaine de la floristique. Le shop ne se contentera pas de discerner les 

tendances, il devra si possible aussi donner le ton. Notre préoccupation sera non seulement 

de répondre à l’attente des clients, mais encore de la surpasser. Nous souhaitons 

par ce biais promouvoir non seulement le métier de fleuriste, mais aussi le commerce des 

fleurs spécialisé en tant que tel. Le retour d’information très positif recueilli lors des journées 

d’inauguration au mois d’avril nous conforte dans l’idée que nous sommes sur la 

bonne voie. 

Par l’embauche de Marc Müller en qualité de gérant, de Nicole Matter en tant que géranteadjointe 

ainsi que de Rahel Brunner et de Natalie Schär, toutes deux de jeunes fleuristes, 

nous avons su persuader de jeunes professionnels dynamiques, chevronnés et créatifs 

pour la réalisation de notre projet. Marc Müller détient actuellement le titre de champion 

suisse des fleuristes et représentera également notre pays aux championnats d’Europe en 

2011. Par ailleurs, le maître fleuriste est membre de l’équipe créative «BlumenPuls» de 

l’Association suisse des fleuristes. Nicole Matter est elle aussi maître fleuriste et a participé 

à bon nombre de compétitions. De plus, elle est examinatrice experte dans le canton 

d’Argovie. Rahel Brunner détient actuellement le titre de championne des jeunes fleuristes 

2010 et représentera la Suisse à l’olympiade des métiers en 2011. Enfin, Natalie Schär est 

une jeune fleuriste passionnée et très motivée. 

La focalisation sur les clientes et clients 

Nous sommes conscients du fait que les exigences que nous avons envers notre Fleurop 

Shop, inauguré le 8 avril 2011, sont de taille. Et les opportunités qui s’offrent à nous 

sont capitales. Ce magasin nous permettra de mieux percevoir les attentes de nos clientes 

et clients et de capter «en personne» et un à un leurs besoins et leurs réactions dans 

le marché. 



44 




Les sondages faits par le biais des récentes Newsletters électroniques ainsi que les étu- 

des de marchés effectuées par nos soins donnent d’ores et déjà les premières réponses. 

Le shop est la plate-forme idéale permettant véritablement de mettre à l’épreuve les produits 

et les prestations de service relatifs à Fleurop et au commerce des fleurs spécialisé, 

de les optimiser et d’obtenir des réponses à des questions pressantes non seulement en 

théorie. Quelle est la forme prisée des bouquets ou quelles sont les fleurs plébiscitées par 

exemple? Les produits Swarovski et le vin mousseux White Secco sont-ils des articles 

supplémentaires envisageables et le choix de ces marques est-il pertinent? Quelles sont 

les nouvelles prestations de services recherchées? Ou encore, où se posent les difficultés 

dans les livraisons, voire les livraisons express? Les réponses à ce type de questions 

comme à d’autres nous seront fournies dorénavant par le marché lui-même. 

Comment faire du chiffre d’affaires … ou faire davantage de chiffre d’affaires? 

Qui ne la connaît pas, l’épineuse question relative à la réalisation de plus de chiffre 

d’affaires? Le Fleurop Shop fait ses premiers pas. Et bien qu’il bénéficie au début d’une 

grande attention que d’autres magasins n’auraient pu qu’envier lors de leur inauguration, 

l’agitation sera vite oubliée pour faire place au quotidien. Il conviendra alors à Uster d’inviter 

les clients dans le magasin et de faire de la prospection commerciale. Et ceci d’autant plus 

que le Fleurop Shop n’est pas privilégié en ce qui concerne l’exécution des commandes, 

mais qu’il s’intègre tout naturellement dans le système de répartition des commandes 

Fleurop. 

Ce qui soulèvera les questions suivantes: quel est le type de clients à démarcher? Quelles 

sont les activités adéquates en matière de prospection et d’acquisition de la clientèle? 

Quelle en est la réaction? Et quel en est le succès? Les partenaires critiques s’en frotteront 

d’ores et déjà les mains en catimini. Cela ne sera pas simple, en tout cas pas plus simple 

que pour tout autre magasin de fleurs spécialisé. 

Le Lean Management – plus qu’un simple terme à la mode 

Les processus de gestion à Uster seront eux aussi soumis à un examen rigoureux. Et ceci 

tout à fait dans l’esprit du «Lean Management» dont l’objectif vise à harmoniser de 

manière optimale les activités nécessaires à la plus-value et de prévenir toute opération 

superflue. 



46 




Le contrôle et l’amélioration du système existant se feront donc sous deux angles diffé- 

rents: d’une part sous l’angle du client, dont les exigences en matière d’individualité, de 

qualité et de structure des prix devront être satisfaites au maximum; d’autre part sous 

l’angle de l’entreprise dont le fonctionnement devra être rentable et qui devra faire preuve 

de compétitivité. Les détails suivants auront un rôle important à jouer: l’orientation de 

toutes les activités vers les clientes et clients; la focalisation sur les propres points forts; 

l’optimisation des processus de l’activité; l’optimisation permanente de la qualité; la 

consolidation de la propre responsabilité et de l’esprit d’équipe; la gestion pertinente en 

tant que support aux collaborateurs et enfin les processus d’information et de retour 

de l’information. Seront par ailleurs mis à l’épreuve les aspects novateurs en matière de 

gestion d’entreprise et d’approche des clients. 

Des exigences ambitieuses – des opportunités considérables 

Bref, ce shop pilote aura pour mission de dénicher à temps les tendances de la filière et 

de mieux apprécier le monde de nos clientes et clients tout comme celui de nos magasins 

partenaires. Il ne s’agira donc pas uniquement de remettre en question les produits et les 

prestations, mais aussi de recueillir une meilleure perception des clients, de sonder divers 

types de prospections, d’examiner les processus de gestion et de mettre à l’épreuve les 

éléments novateurs en matière de gestion d’entreprise. Il va de soi que les expériences 

faites dans le cadre du projet pilote seront analysées en permanence et que les résultats 

seront mis à la disposition des partenaires de Fleurop. Enfin, le Fleurop Shop s’entend être 

une plaque tournante en matière de transfert de savoir et d’échange d’idées entre les 

magasins partenaires et se conçoit pour ainsi dire comme un service aux partenaires. 

C’est dans cet esprit que le laboratoire d’Uster restera donc unique en son genre. D’autres 

shops ne sont pas envisagés. 



48 

Les clientes et 

les clients dans la 

ligne de mire 

Le sondage d’opinion publique: l’ABC du marketing porteur 

Nous poursuivons ce que nous avons commencé en décembre 2009 avec notre 

première Newsletter. Et avec succès. En nous rappelant au souvenir de plus de 

300’000 clientes et clients en 2010 avec cinq «versions électroniques du magazine» 

et plusieurs informations thématiques, nous avons généré un surcroît de commandes. 

D’autre part, grâce aux enquêtes incluses dans ces magazines, nous en 

avons aussi appris plus sur la façon de penser et le goût de notre clientèle. 

Les tirages au sort assortis de prix attractifs sont toujours très appréciés. Ils sont donc un 

instrument important pour pratiquer le sondage d’opinion. En effet, on peut merveilleusement 

bien combiner ces tirages au sort avec des questions qui permettent non seulement 

de tirer des conclusions sur le comportement des clients, mais aussi sur leurs goûts et 

leurs attentes. Juste un mot rétrospectivement: la participation a été exceptionnelle et 

empressée. Que nous ayons demandé quelles étaient les préférences de petit nom, de 

fleur au printemps, de style de déco en décembre, d’article supplémentaire associé à des 

fleurs ou pourquoi on offrait des fleurs à sa propre mère pour la Fête des Mères: nous 

avons toujours eu le plaisir de recevoir une foule de réponses. 

L’Avent et Noël: un sujet important 

«Révélez-nous comment vous décorez votre intérieur pour l’Avent et quelles sont vos couleurs 

et styles de décoration préférés.» C’étaient les questions posées dans le sondage de 

la Newsletter de novembre. L’enthousiasme et l’engagement ressentis dans les réponses 

fournies ont été particulièrement forts. Ces réponses ont montré de manière impressionnante 

à quel point les décorations sont importantes au mois de décembre. Etonnant ici: le 

taux des réponses masculines (26,5%), bien qu’elles aient été plutôt laconiques – celles de 

«vrais hommes» donc, mais bien pertinentes. Dans l’ensemble, ce sont les bougies, les 

couronnes de l’Avent, les branches, les accessoires de Noël, les guirlandes lumineuses et 

la décoration du sapin de Noël qui ont été le plus fréquemment cités. Côté couleurs, le 

rouge bordeaux, le doré, l’argent, ainsi que le blanc crème ont dominé. En matière de 

styles de déco, par contre, la priorité a été donnée au traditionnel, au romantique, aux 

styles noble, moderne et ludique. 

Des articles supplémentaires assortis pour souligner la beauté des fleurs 

La majorité des réponses reçues concernaient notre demande: «Révélez-nous avec quels 

autres produits supplémentaires vous souhaitez combiner les fleurs.» Rien moins que 

4’273 courriels se sont penchés sur cette question contenue dans la Newsletter de septembre 

et il semble qu’on n’ait imposé aucune limite à l’imagination. On y a parlé non 

seulement d’accessoires de couleur assortie, mais aussi d’amuse-gueule pour l’apéro, 

messages audio, accessoires pour bébé, bière, livres, CD, DVD, angelots, jouets érotiques, 

photos personnelles, fruits, billets de banque, bougies, tickets de cinéma, produits 

de soins corporels, billets de loterie, ballons gonflables, parfums, peluches, boissons alcoolisées, 

bijoux, savonnettes, thés, vases, friandises, lingerie ou encore dons à des organisations 

humanitaires – pour ne citer que quelques-uns des nombreux souhaits exprimés. 

On y trouvait même plusieurs fois des messages chantés par le livreur de fleurs. 



50 



ligne de mire 

Les préférés: les bons cadeaux, le chocolat et le vin mousseux 

Ce sont les bons d’achat qui ont été évoqués le plus fréquemment. Ici, les réponses ont 

été variées: soit elles contenaient le terme générique «bons», soit elles indiquaient à quoi 

devaient servir les bons. L’énumération comptait: cinéma, restaurants, événements, wellness, 

livres, hôtels, concerts, théâtre, comédies musicales, grand magasin, CD, achats, 

massage, opéra et parfum. La deuxième place est revenue au chocolat, les boules Lindor 

étant très souvent citées. Au troisième rang, les vins. Ce «chapitre» s’est étendu du vin 

rouge au vin de dessert en passant par le vin blanc et du vin mousseux au champagne, 

en passant par le prosecco. Ce sont les vins effervescents qui ont été évoqués le plus 

souvent (mousseux, prosecco, champagne). - A propos: dès la quatrième place, on a vu 

apparaître les photos personnelles, les livres et les bijoux mode. Et dans ces derniers, on 

retrouve plusieurs fois la demande de «plus de choix pour Swarovski». 

Conclusion: cette enquête ne nous a pas seulement révélé beaucoup de choses sur les 

souhaits de nos clients, elle nous a également confirmé que nous avons déjà trouvé le ton 

juste avec notre assortiment actuel d’articles supplémentaires, plutôt bien en accord avec 

le goût de notre clientèle. 

Confirmation automatique de livraison: bien accueillie par la clientèle 

Depuis le 1er novembre 2010, les clients qui commandent auprès de Fleurop.ch 

reçoivent automatiquement une confirmation de livraison détaillée par e-mail 

pour tous les ordres à livrer en Suisse. 

Peut-être le client ne voudra-t-il féliciter la personne qui fête son anniversaire par téléphone 

que lorsque le bouquet horoscope aura été livré. – Ou bien: le cas échéant, une collaboratrice 

spécialisée ne voudra téléphoner à une cliente insatisfaite que lorsque le bouquet 

de tournesols commandé chez Fleurop aura assuré une atmosphère de base positive. – 

Ce ne sont pas des cas particuliers; de telles demandes ont engendré par le passé des 

milliers d’appels et de courriels par an au service clientèle. 

La nouvelle confirmation de livraison: rapide et détaillée 

Depuis le 1er novembre, tout cela appartient au passé. En effet, depuis cette date, les 

clients qui commandent auprès de Fleurop.ch reçoivent automatiquement une confirmation 

de livraison détaillée par e-mail. Cet e-mail arrive le plus rapidement possible après la 

livraison effectuée. Et naturellement, il est aussi envoyé lorsque la livraison n’a pas pu ou 

pas encore pu être effectuée pour un motif quelconque. Dans tous les cas de figure, il 

contient en tout cas des renseignements précis sur le mode de livraison ou sur les raisons 

pour lesquelles celle-ci n’a pas encore eu lieu. 

Les fleurs ont-elles été remises personnellement à la destinataire? Ont-elles été soigneu- 

sement déposées devant la porte? Déposées chez un voisin? Ou remises à la réception 

de l’entreprise? A-t-on laissé un avis dans la boîte aux lettres au lieu de déposer le bouquet, 

car il n’y avait personne au domicile? Ou bien le livreur a-t-il besoin de détails supplémentaires 

du fait de l’adresse incomplète? Aucune importance. Grâce à notre confirmation 

de livraison, le client sait désormais à temps et très exactement ce qu’il en est. 



52 



ligne de mire 

On en parlera bientôt aussi au niveau international 

A propos: les confirmations de livraison automatiques au niveau international sont aussi un 

sujet dont on parle. Nous avons en tout cas présenté notre concept lors d’une rencontre 

internationale Fleurop-Interflora sur le thème «Gestion des commandes Fleurop internationales» 

et l’intérêt suscité a été très grand. A moyen ou long terme, on peut donc partir du 

principe que les confirmations automatiques de livraison seront instaurées aussi au niveau 

des échanges de commandes internationales. 

Concevoir soi-même la carte d’accompagnement – pour rendre le cadeau floral 

encore plus personnel 

Lors de la dernière Assemblée Générale, nous avons présenté nos nouvelles 

imprimantes couleur. Elles sont aujourd’hui en place dans tous les magasins 

partenaires. Cette nouvelle imprimante couleur permet une impression extrêmement 

simple et de très bonne qualité des cartes accompagnant les bouquets. 

Bientôt, avec les nouvelles fonctions que l’on trouvera sur Fleurop.ch, il sera 

également possible de les concevoir de manière étonnante. 

Dans notre recherche d’imprimantes couleur, il était important pour nous de trouver un 

produit qualitativement bon qui soit facile à utiliser par nos partenaires. Ensuite, la facilité 

de manipulation était aussi notre objectif pour pouvoir permettre aux clients de concevoir 

eux-mêmes des cartes d’accompagnement et des enveloppes personnalisées sur le site 

de commande de Fleurop. Cet objectif est donc lui aussi à portée de main: à partir de l’été 

2011, nos clients du commerce en ligne se verront proposer la possibilité de concevoir 

eux-mêmes leur carte d’accompagnement. 

Polices de caractères, éléments décoratifs et photos personnelles: une nouvelle 

prestation de service pour nos clients 

Une chose d’abord: les cadeaux dotés d’une note personnelle sont très tendance. C’est 

ce que montre également notre enquête sur les «articles supplémentaires», dans laquelle 

les «photos personnelles» arrivaient en quatrième position. Nous aurons donc certainement 

gagné d’avance en offrant la possibilité de joindre au bouquet une carte 

d’accompagnement de conception individuelle avec une photo personnelle. 

A propos options: les clients auront alors également la possibilité de choisir entre différen- 

tes polices de caractères et couleurs de polices, ainsi que de sélectionner des éléments 

décoratifs pour le texte de la carte et l’enveloppe. Le plus impressionnant sera toutefois de 

pouvoir apposer une photo personnelle sur la carte d’accompagnement, ce qui n’est pas 

si difficile que cela, si l’on songe que de nos jours les photos sont de toute façon enregistrées 

dans l’ordinateur. 

Ce service ne représentera aucun supplément de travail pour nos partenaires. En revan- 

che, nous pourrons proposer un service supplémentaire à notre clientèle – un service qui 

nous démarquera de la concurrence et qui sera très apprécié des clients. 



54 

Les actionnaires 

dans la ligne de mire 

Depuis que les actions Fleurop peuvent être négociées sur le site www.fleurop- 

trade.ch, 83 actions ont été négociées sur cette plate-forme pour des montants 

variant entre CHF 900 et CHF 1100. Pourquoi a-t-elle été créée? Quels étaient les 

motifs et les objectifs? Quelles expériences avons-nous faites durant la première 

année avec la négociation des actions? 

Pendant la phase préparatoire, le Conseil d’administration a étudié de près les divers 

aspects de la structure de l’actionnariat de Fleurop-Interflora (Schweiz) AG et vérifié ce 

faisant si les règlements existants correspondent à ce qui est habituellement pratiqué 

dans les entreprises économiques modernes. Ce sont d’une part les diverses requêtes, 

régulièrement formulées par les actionnaires et les partenaires portant sur les thèmes 

«Acquisition d’actions» et «Evaluation des actions» et, d’autre part, l’adaptation des conditions 

actuellement en vigueur qui ont incité le Conseil d’administration à cette réflexion. 

Les objectifs 

Le Conseil d’administration s’est fixé les objectifs suivants: 

• Répartir si possible toutes les actions Fleurop entre les actionnaires: Toutes 

les actions Fleurop doivent si possible être détenues par les actionnaires. Au cours des 

dernières années, seulement près de 70% des actions étaient détenues par les actionnaires. 

L’Association Fleurop en détenait jusqu’à 30%. 

• Nouveau droit de souscription: Les partenaires Fleurop doivent pouvoir acquérir des 

actions Fleurop indépendamment du chiffre d’affaires réalisé avec des ordres Fleurop. 

• Supprimer l’obligation: L’obligation faite aux partenaires Fleurop de détenir au moins 

1 action Fleurop doit être supprimée. Chaque partenaire Fleurop doit pouvoir choisir libre- 

ment s’il souhaite devenir simultanément actionnaire ou non. Ce choix n’exerce aucune 

influence sur les rapports commerciaux, resp. le système de répartition des ordres. 

• Faire participer les collaborateurs: Les collaborateurs du Secrétariat Fleurop 

doivent pouvoir participer à l’entreprise et acquérir des actions Fleurop. Toutefois, la 

majorité des actions (au moins 75%) doit toujours être détenue par les partenaires. 

• Négocier en fonction de leur valeur: A l’avenir les actions doivent être négociées en 

fonction de leur valeur effective en tenant compte de la situation économique. 

• Les restrictions de transfert d’actions sont maintenues: Les restrictions de 

transfert d’actions, stipulant qu’un actionnaire ne doit pas posséder plus de 2% des 

actions ou 33 actions, sont maintenues. 

• Association: L’Association Fleurop-Interflora, section Suisse, doit continuer à servir de 

«trop-plein» en conservant provisoirement les actions n’ayant pas encore trouvé pre- 

neur parmi les actionnaires des deux cercles. Ces actions ne donnent toutefois pas 

droit au vote ni au dividende. 

Ces nouveautés ont été présentées aux actionnaires lors de l’Assemblée Générale 2009. Les 

statuts ainsi que la Convention d’actionnaires ont été modifiés de manière correspondante. 

Première étape réalisée durant le deuxième semestre 2009 

Le premier objectif consistant à assurer une répartition aussi large que possible des actions 

a été atteint en automne 2009. Une offre correspondante a été soumise à tous les partenaires 

et, pour la première fois, aux collaborateurs ayant le droit de souscrire des actions. 

Simultanément les actionnaires ont également pu restituer des actions. Quelques partenaires 

seulement ont fait usage de cette possibilité. La demande d’achat d’autres actions 

ayant toutefois largement dépassé l’offre, les actions disponibles ont dû être attribuées selon 

une clé de répartition. Par la suite, fin 2009, 87% des actions étaient détenues par les 

partenaires, 12% par les collaborateurs et les membres du Conseil d’administration et plus 

que 1% par l’Association. 



56 

Les actionnaires 


Deuxième étape: négociation des actions Fleurop sur FleuropTrade 

Depuis février 2010, les actions Fleurop peuvent être négociées entre les actionnaires. Sur 

FleuropTrade, les actionnaires peuvent proposer des actions à la vente. Les ayants droit 

peuvent y soumettre leurs offres d’achat. Le montant exigé par action ne doit pas être 

inférieur au prix minimum fixé annuellement par Fleurop. Tous les partenaires au terme de 

l’année probatoire, tous les collaborateurs employés depuis au moins 1 an chez Fleurop 

ainsi que tous les membres de Conseil d’administration sont autorisés à acquérir des 

actions. Les actionnaires ne sont toutefois plus autorisés à détenir des actions Fleurop 

après l’achèvement du partenariat avec Fleurop ou s’ils quittent l’entreprise. Les règles en 

vigueur concernant la négociation des actions sont définies en détail dans les «Directives 

pour la négociation des actions chez Fleurop-Interflora (Schweiz) AG». Un mode d’emploi 

pratique pour la négociation des actions sur FleuropTrade est mis à la disposition de tous 

les actionnaires. Sur l’ordre du Conseil d’administration, les actions sont maintenant gérées 

par une société fiduciaire indépendante. 

Information automatique de la présence de nouvelles offres de vente 

Les ayants droit ont la possibilité de se faire informer automatiquement par e-mail dès 

qu’une nouvelle offre de vente est mise sur FleuropNet. Pour l’obtenir, il leur suffit d’indiquer 

leur adresse e-mail sous «Vos données personnelles» et d’indiquer en cochant la case 

correspondante s’ils souhaitent être informés sur de nouvelles offres. 

Conclusion après la première année 

Quelles expériences avons-nous faites durant la première année avec la négociation des ac- 

tions? Dans quelle mesure les objectifs définis par le Conseil d’administration ont-ils été atteints? 

• Répartir si possible toutes les actions Fleurop entre les actionnaires: Cet ob- 

jectif a été clairement atteint. Le nombre d’actions détenues par l’Association s’est situé 

entre 1% et 5% (avant, jusqu’à 30% des actions étaient détenues par l’Association). 

• Nouveau droit de souscription: La possibilité offerte aux partenaires Fleurop 

d’acquérir des actions Fleurop indépendamment du chiffre d’affaires réalisé a eu un 

retentissement très réjouissant. La demande d’actions a largement dépassé l’offre. 

• Supprimer l’obligation: Comme nous nous y attendions, seulement quelques partenaires 

ont fait usage de cette possibilité. La grande majorité, à savoir 95% des partenaires, 

sont restés actionnaires et détiennent 83% de toutes les actions (état 31.03.2011). 

• Faire participer les collaborateurs: 55% des ayants droit issus du cercle 

d’actionnaires B (collaborateurs et membres du Conseil d’administration) détiennent 

aujourd’hui des actions Fleurop. Cette part représente 12% de l’ensemble des actions. 

• Négocier en fonction de leur valeur: Pendant la première année de négociation des 

actions, plus de 80 actions Fleurop ont été négociées sur FleuropTrade pour des 

montants variant entre CHF 900 (prix minimum valable jusqu’au 31.03.2011) et 

CHF 1100. 

• Restriction de transfert d’actions: Les prescriptions, resp. la restriction de transfert 

d’actions ont été maintenues. 

• Association: L’Association Fleurop-Interflora, section Suisse, a continué à servir de 

«trop-plein». 

• Au moins 75% des actions chez les partenaires: Ce point fixé dans la Convention 

d’actionnaires a également été atteint et même dépassé les attentes. Toujours au moins 

83% des actions ont été détenues par les partenaires alors qu’au maximum 12% des 

actions étaient détenues par le reste des actionnaires. 

Ainsi, les objectifs définis par le Conseil d’administration ont été entièrement atteints. 



58 

Les partenaires 

Fleurop dans 

la ligne de mire 

A quel point un partenariat avec Fleurop est-il lucratif? 

Cette question préoccupe régulièrement nos magasins partenaires dont les opinions di- 

vergent parfois. La plupart des partenaires Fleurop savent parfaitement quels avantages 

découlent de ce partenariat qu’ils considèrent comme très lucratif – un fait régulièrement 

confirmé. A l’aide des informations suivantes, nous voulons encore une fois vous rappeler 

les avantages d’un partenariat avec Fleurop. 

Pour commencer, permettez-nous de faire un saut dans les années 90 du dernier siècle 

pour comparer les exercices 1996 et 2010. Cette période a été marquée par de nombreux 

développements dans le domaine de la communication. Elle a donné naissance à l’Internet, 

à la messagerie électronique et au téléphone portable qui se sont répandus de manière 

fulgurante dans le monde entier. Ces développements ont également contribué au changement 

du comportement des consommateurs. Aujourd’hui, tout doit se dérouler rapidement 

et simplement – tout le monde recherche la «convenience». 

Quels ont été les événements marquants de l’exercice Fleurop 1996? 

L’Internet faisait ses premiers pas (367 commandes passées par Internet durant la 

première année) en tant que canal de distribution. L’effectif du Secrétariat ne comptait 

qu’un tiers environ des collaborateurs actuels, et nos clientes et clients passaient presque 

toutes leurs commandes de bouquets directement chez les fleuristes Fleurop. L’évolution 

des technologies a ensuite exigé des responsables Fleurop l’interprétation correcte des 

signes du temps et le développement de nouveaux modèles d’affaires appropriés. Une 

grande importance a été attribuée dès le début aux technologies Internet en raison de leur 

fort potentiel de croissance. Très rapidement, nous avons pu constater que nous avions 

vu juste et misé sur le bon cheval. Pour tenir suffisamment compte du changement des 

habitudes des consommateurs et conserver une position de premier plan face à nos 

concurrents, le montant des investissements dans le marketing et la consolidation 

méthodique inhérente de la marque Fleurop au cours des dernières années a dû être 

considérablement augmenté. Alors qu’en 1996, les investissements se chiffraient encore 

à CHF 0,75 million, ils se sont élevés à CHF 2,59 millions en 2010. 

Grâce à notre capacité d’anticiper les tendances naissantes et de procéder aux investis- 

sements correspondants dans le marketing, le volume des ordres de Fleurop Suisse a 

plus que doublé tant sur le plan des ordres transmis (1996: 160’746 / 2010: 342’578) que 

sur celui des ordres exécutés (1996: 143’737 / 2010: 315’734). Ainsi, Fleurop a pu s’établir 

en tant que transmetteur leader et fiable de fleurs de première qualité sur le marché suisse, 

ce qui lui a aussi permis d’assurer à ses partenaires et à l’entreprise même une position de 

choix sur le marché. 

Non seulement le Secrétariat de Fleurop en a bénéficié mais bien sûr aussi en premier lieu 

nos partenaires car le nombre d’ordres à exécuter transmis aux partenaires Fleurop a plus 



60 




que doublé depuis 1996. Le montant de couverture moyen par partenaire Fleurop – et 

donc le montant restant en fin d’année dans la «caisse» – a même été multiplié par 3 en 

passant d’environ CHF 9’100 (1996) à la coquette somme de CHF 28’162 (2010). 

Il y a cinq ans, nous avons élaboré un modèle de calcul montrant concrètement l’intérêt 

financier de cette affiliation à nos partenaires. Les modèles sont faits pour reproduire de 

manière simplifiée les rapports parfois complexes dans la pratique. Les pourcentages 

utilisés ont été développés en étroite collaboration avec divers fleuristes de Fleurop. Nous 

vous prions aussi d’observer qu’il s’agit ici de valeurs moyennes qui peuvent différer des 

valeurs spécifiques des divers magasins. 

Modèle de calcul des recettes du partenariat avec Fleurop pour un magasin 

par tenaire moyen 

Base: chiffres provenant de l’exercice 2010 

Recettes brutes 

CHF 1’999 pour 134 ordres transmis (20% de commission sur 134 x CHF 74.58) 

CHF 40’901 pour 831 ordres exécutés (80% -6,12% de rémunération 

sur 831 x CHF 66.62) 

CHF 8’750 pour les frais de livraison (831 x CHF 10.53) 

Total recettes brutes CHF 51’650 

En tenant compte des coûts variables suivants: 

Frais de matériel 

CHF 22’146 pour les fleurs (831 x CHF 26.65 = 40% de CHF 66.62, 

avec un facteur minimal de 2,5) 

CHF 582 pour chrysal et l’emballage (831 x CHF 0.70) 

Total frais de matériel ./. CHF 22’728 

Donne un montant de couverture 1 de CHF 28’922 

Coût annuel du partenariat avec Fleurop 

CHF 500 de contribution publicitaire 

CHF 240 de support informatique 

CHF 20 de cotisation annuelle pour l’Association Fleurop 

Total coût annuel du partenariat avec Fleurop ./. CHF 760 

Donne un montant de couverture 2 de CHF 28’162 



62 




Le montant de couverture 2 correspond au bénéfice brut proprement dit résultant de la 

circulation des ordres avec Fleurop et représente tout de même 54,5% du produit. Le 

bénéfice net résultant du partenariat avec Fleurop, à savoir le «véritable» résultat se situe 

entre le montant de couverture 2 et le montant restant après la déduction des éventuels 

frais supplémentaires découlant du partenariat avec Fleurop. En ce qui concerne les dépenses 

de personnel, il est peu probable qu’un magasin partenaire moyen ait des charges 

salariales supplémentaires vu qu’en général les commandes Fleurop peuvent être exécutées 

avec l’infrastructure et le personnel existants. 

Des avantages idéels et matériels pour tous avec Fleurop 

L’aspect financier n’est que l’un des atouts d’un partenariat avec Fleurop. Les prestations 

fournies dans le cadre de la collaboration avec Fleurop, resp. les avantages en résultant, 

contribuent eux aussi au succès des divers magasins de fleurs spécialisés et ce, indépendamment 

de leur taille. Les voici: 

• Création d’un canal de vente supplémentaire via Fleurop 

• Meilleure utilisation de l’infrastructure existante grâce aux ordres Fleurop 

• Réception des ordres par Fleurop et par conséquent suppression des efforts de vente 

proprement dits et du risque de devoir recouvrir la créance 

• Affiliation à l’organisation internationale des fleuristes Fleurop-Interflora comptant plus 

de 50’000 magasins de fleurs spécialisés 

• Raccordement au réseau Fleurop à l’aide d’un système informatique ultramoderne: 

avec tous les magasins partenaires et le Secrétariat de Fleurop à Wangen b. Dübendorf 

• Utilisation de la marque mondialement connue «Fleurop-Interflora» qui est synonyme de 

qualité et de fiabilité 

• Utilisation des activités de marketing et de publicité mises en œuvre par Fleurop dans 

l’ensemble de la Suisse 

• Utilisation des activités de promotion des ventes mises en œuvre par Fleurop dans 

l’ensemble de la Suisse et du matériel publicitaire commun de Fleurop 

• Possibilités de gagner de nouveaux clients 

Conclusion 

Le partenariat avec Fleurop devrait procurer un clair avantage à chaque magasin parte- 

naire. Fleurop fait de son mieux pour que ses partenaires puissent réellement atteindre cet 

objectif. Ceci, parce que nous avons besoin de partenaires satisfaits qui garantissent à 

leur tour le parfait fonctionnement de notre réseau de distribution. Ce n’est que de cette 

façon que nous pourrons conserver notre excellente position sur le marché. 



64 

Les collaboratrices 

et collaborateurs 


Les collaboratrices et collaborateurs sont le bien le plus précieux de l’entreprise 

«Le succès réside dans le courage de tenter l’extrême et la persévérance à trou- 

ver le juste milieu. Le risque d’échec est d’autant plus probable si de nouvelles 

trajectoires quantiques et hors norme ne sont pas empruntées. Choisir la voie 

sûre du milieu n’apporte, à la rigueur, que médiocrité.» – Traduction libre d’une 

phrase prononcée par Hans L. Merkle, ancien président de GF Bosch AG. 

Eh bien, nous sommes certains que notre succès repose aussi en bonne partie sur nos 

collaboratrices et collaborateurs qualifiés et motivés: une quarantaine à l’heure actuelle. En 

2010, ils ont été chargés des diverses tâches suivantes: 

• Le Centre d’appel a réceptionné et traité 21’000 ordres transmis par téléphone. Près de 

5’500 ordres en plus ont été traités par notre Centre d’appel externe. 

• Le département Retrans a traité et transmis près de 86’600 ordres de ou vers l’étranger. 

• Le Service clientèle a traité près de 1’000 cas de réclamation et environ 25’000 deman- 

des d’éclaircissement dont près de 2’400 étaient des confirmations de livraison, plus de 

5’200 des contrôles de solvabilité, près de 5’000 des demandes de modification, plus 

de 5’200 des demandes d’ordre général de clients et environ 800 des déviations vers 

d’autres partenaires. Lorsqu’un client souhaite payer par facture, sa solvabilité est automatiquement 

vérifiée auprès de notre bureau de recouvrement. En 2010, la solvabilité 

de 5’200 clients a été jugée mauvaise. Mentionnons ici que cet instrument de contrôle 

de la solvabilité d’un client est mis (gratuitement) à la disposition de tous les partenaires 

dans FleuropNet. 

• Le département Prestations entreprise (B2B) a traité environ 27’000 ordres. Parmi 

d’autres tâches, il s’est chargé en octobre 2010 de l’exécution de la plus grosse com- 

mande passée par un client institutionnel individuel dans l’histoire de Fleurop. Dans le 

cadre d’une campagne sympathique, l’entreprise a surpris plus de 12’000 de ses clientes 

et clients en leur faisant parvenir un bouquet d’automne dans les couleurs de 

l’entreprise – accompagné d’une carte de remerciement adressée personnellement – 

ce qui lui a valu de nombreux feedbacks positifs des heureux destinataires. 

• Pour la boutique de www.fleurop.ch, le département Marketing a élaboré 22 nouveaux 

assortiments saisonniers ou événementiels, lancé des nouveaux produits et articles 

supplémentaires, élaboré un marketing efficace pour les moteurs de recherche et fait de 

la publicité en ligne. En tout, 23 Newsletters ont été envoyées – 5 sous forme de «Magazines» 

et 18 sous forme de «Single Topics promotionnels» et ont généré environ 20’000 

ordres correspondant à un chiffre d’affaires de près de CHF 1,7 million. De plus, 9 communiqués 

de presse thématiques ont été formulés et envoyés, de nombreuses promotions 

ont été réalisées avec divers partenaires de coopération et la nouvelle campagne 

publicitaire a été optimisée. 

• Le département Comptabilité a envoyé près de 175’000 factures et établi environ 84’500 

reçus pour les clientes et clients ayant réglé leur facture par carte de crédit. Près de 

25’600 rappels ont été envoyés et presque 2’200 créances ont été confiées à un bureau 

de recouvrement externe. 

• Le département IT a encadré près de 400 partenaires et s’est chargé de l’infrastructure 

IT pour les collaboratrices et collaborateurs et d’établir toutes les connexions néces- 

saires avec les sections internationales de Fleurop. La mise à disposition de la capacité 

informatique nécessaire est assurée par les appareils suivants dans la salle des serveurs: 

deux serveurs de fichiers, deux serveurs de base de données, deux serveurs 

web pour FleuropNet, un serveur Exchange pour toutes les entrées et les sorties 



66 




d’e-mails ainsi qu’un serveur d’archivage pour archiver conformément à la loi tous les 

échanges de messages électroniques. 

• Le département Administration s’est chargé de gérer environ 400 partenaires Fleurop et 

près de 120 agences Fleurop, de réaliser 3 contrôles de qualité et de diriger près de 40 

collaboratrices et collaborateurs. 

Présentation des collaboratrices et collaborateurs du Secrétariat 

Comité de direction 

Le Comité de direction composé de Jörg Beer, Rita Erb, Christa Holdener et Roland Kyburz, 

est responsable de la planification, de l’organisation, de la gestion et du contrôle des 

activités opérationnelles de Fleurop. Au cours des réunions du Comité de direction tenues 

tous les quinze jours, les activités actuelles des divisions majeures (Marketing, Personnel, 

Partenaires, Finances et Informatique) sont analysées. Le Comité de direction épaule le 

Conseil d’administration pour l’obtention de marchés stratégiques en lui fournissant les 

bases décisionnelles nécessaires. 

Monika Kessler et Sandra Wittmann font partie du Comité de direction élargi. 

Division Marketing 

Jörg Beer 

Département Marketing 

Monika Kessler, Anita Lusti, Marielle Meier, Gabi Hophan 

L’équipe Marketing conçoit, planifie et met en œuvre des mesures efficaces en termes de 

chiffre d’affaires comme de bénéfice. En font partie une présence réussie sur le web, en 

tant qu’instrument de marketing essentiel et canal de vente d’importance majeure, ainsi 

que l’exercice ciblé de toutes les disciplines de marketing en ligne. En tant qu’instrument 

de fidélisation moderne, la Newsletter joue ici un rôle très important. Les Newsletters sont 

entièrement réalisées par l’équipe Marketing, c’est-à-dire du projet à l’expédition en passant 

par la conception rédactionnelle, graphique et photographique. De plus, de nombreuses 

activités publicitaires sont planifiées et réalisées en étroite collaboration avec 

l’agence de publicité. 

Département Prestations entreprises (B2B) 

Rinaldo Walser, Sandra Bögli, Corinne Städeli, Sabine Knöpfli 

Avec ses «fleurs dans les affaires», le département Prestations entreprises (B2B) montre à 

ses clients professionnels comment faire une agréable surprise avec des fleurs rayonnantes. 

Les clients institutionnels utilisent avec succès les fleurs dans divers domaines (gestion 

du personnel, marketing, relationship management, etc.) et bénéficient ce faisant des 

conseils compétents et personnalisés du département B2B. 

Etat-major «Internet et Design» 

Chasper Knapp (Art Director) 

L’Art Director est responsable de l’orientation Marketing et Produits du site Internet de 

Fleurop (webmastering). La planification et la mise en œuvre de l’ensemble des travaux 

graphiques comme les imprimés, les annonces, les brochures d’entreprise ainsi que 

l’image de Fleurop font également partie de ses tâches. 



68 




Division Vente directe 

Sandra Wittmann 

Service clientèle 

Cornelia Miele, Lisbeth Horisberger, Jeannette Dufek, Cornelia Hirt, Stella De Giovanni, 

Marianne Renggli, Franziska Chardi, Rebekka Haller, Dora Schmid, Marina Vital, Veronika 

Studer, Sabrina Burger 

Le Service clientèle prend en charge tous les messages de notre clientèle transmis par écrit 

ou par téléphone, les traite et y répond – de la simple demande de renseignement concernant 

l’expéditeur des fleurs à la pire réclamation dans le cas d’un ordre non livré. Nos 

collaboratrices et collaborateurs procèdent aux investigations correspondantes auprès des 

partenaires Fleurop en Suisse, à l’étranger, ainsi qu’auprès des clientes et clients pour élaborer 

ensuite des solutions correspondant aux souhaits de notre clientèle, conformément 

à la garantie de satisfaction Fleurop-Interflora. Des émotions très vives étant très souvent 

libérées à cette occasion, nos collaboratrices et collaborateurs doivent faire preuve non 

seulement de compétence et d’éloquence, mais aussi d’une patience à toute épreuve. 

Centre d’appel 

Gabriela Schellenberg, Caroline Jelenz, Laura Bannwart, Mirjam Fitzi 

Les collaboratrices éloquentes et compétentes du Centre d’appel prennent les comman- 

des par téléphone et conseillent les clientes et clients au bout du fil. Les ordres sont sais- 

is à l’écran pendant l’entretien de vente et sont ensuite directement passés au partenaire 

Fleurop chargé de les exécuter, soit transmis à l’étranger. Si un client souhaite déposer 

une réclamation par téléphone, celle-ci est également enregistrée pour être alors dirigée 

vers le Service clientèle de l’entreprise. 

Division Organisation et Personnel 

Rita Erb 

Département Transmission internationale des commandes (Retrans) 

Christa Keller, Yvonne Härtsch, Patricia Elser, Christina Schwery 

Dans le département Transmission internationale des commandes (Retrans), les collabo- 

ratrices sont les premières interlocutrices pour nos magasins partenaires concernant la 

transmission et l’exécution d’ordres. Elles sont notamment chargées de la circulation des 

commandes au niveau international et des investigations afférentes en cas de réclamations. 

Les collaboratrices Retrans sont éloquentes et attentives à la fourniture d’une bonne 

prestation de service. Elles possèdent bien évidemment de bonnes connaissances du 

français – un bon tiers des magasins partenaires en Suisse se situant en Romandie – et 

de l’anglais, puisque ce dernier constitue la langue internationale chez Fleurop. Toutes les 

commandes entrantes et sortantes depuis et vers l’étranger sont traitées et traduites selon 

leur destination; les investigations parfois épineuses à l’étranger sont effectuées dans la 

langue correspondante. 



70 




Division Finances et Comptabilité 

Christa Holdener 

Jacqueline Gehring, Claudia Hofmann, Jennifer Parise-Reyes, Gözde Yumsak 

Dans le département Comptabilité, les collaboratrices se chargent de tous les travaux liés 

à la comptabilité, rapports trimestriels et annuels, affaires fiscales et reporting compris. 

Sur une base mensuelle, elles procèdent à une facturation sur compte courant pour tous 

les partenaires Fleurop et leur transfèrent tout solde positif éventuel. Le département assure 

que tous les ordres floraux passés ou exécutés en Suisse soient facturés en bonne 

et due forme. Il se charge également de traiter et facturer les commandes de matériel et 

d’articles supplémentaires des partenaires de Fleurop. Le département facture aussi les 

nombreuses commandes Fleurop et établit des quittances pour les clients payant avec 

leur carte de crédit. Grâce à un service de rappel et de recouvrement efficace, il veille à ce 

que si possible toutes les factures soient payées. 

Division Informatique / IT 

Roland Kyburz 

Martin Schönholzer, Thomas Brunner, Matthias Schaller, Marco Blasco 

L’infrastructure IT de Fleurop permet de transmettre efficacement et rapidement les ordres 

et les messages venant de nos partenaires et destinés à nos partenaires ainsi que les ordres 

et les messages en provenance et à destination de l’étranger. Elle fait partie du réseau 

international de magasins de fleurs spécialisés qui réunit plus de 50’000 partenaires et par 

le biais duquel les décomptes ainsi que les opérations de paiement entre Fleurop et ses 

partenaires ainsi qu’entre les différents pays peuvent être effectués. Cependant, le département 

IT se considère également comme un prestataire de services envers les divers 

départements et envers nos partenaires. Il met à leur disposition des moyens de travail 

grâce auxquels les tâches quotidiennes peuvent être accomplies avec efficacité et fiabilité. 

Les collaborateurs IT ont veillé à ce que l’application basée sur le web utilisée pour la 

transmission des ordres (FleuropNet) soit configurée de manière à pouvoir être adaptée 

aux différentes structures des près de 400 magasins de fleurs spécialisés affiliés et soutenir 

nos partenaires le mieux possible dans l’exécution de leurs tâches. L’administrateur du 

système informatique chez Fleurop ne s’occupe pas seulement du réseau local à Wangen 

mais se tient aussi à disposition pour conseiller nos partenaires dans toutes les questions 

concernant le matériel (hardware) et les logiciels. Sur demande, il se charge aussi d’acheter 

et d’installer le nouveau matériel chez nos partenaires, de configurer les réseaux dans les 

magasins de fleurs, d’aider les partenaires en cas de problèmes de connexion Internet ou 

FleuropNet et de répondre à leurs questions techniques. 

Apprenantes et apprenants 

Liridona Isufi, Mzgin Abdullah, Sandra Ljubisavljevic, Christoph Fässler, Larissa Altherr 

Fleurop-Interflora (Schweiz) AG forme des apprenants dans le domaine commercial et 

dans celui de l’informatique. Afin que nos apprenants commerciaux puissent disposer 

d’une formation complète, nous veillons à ce qu’ils passent par les différents services 

commerciaux durant leur apprentissage. Une journée de stage chez un fleuriste leur permet 

d’avoir un aperçu du secteur d’activités de nos partenaires. 



72 

Comptes annuels 

Fleurop-Interflora 

(Schweiz) AG 

Bilan au 31 décembre 2010 

31.12.2010 

CHF 

31.12.2009 

CHF 

Liquidités 1’884’196.87 1’613’835.14 

Débiteurs émanant de livraisons et 

de prestations à des tiers 

2’695’780.01 1’934’403.33 

./. ducroire -437’000.00 -330’000.00 

Autres débiteurs 90’221.58 134’081.54 

Stocks 245’900.00 232’500.00 

Actifs transitoires 60’397.50 113’263.45 

Fonds de roulement 4’539’495.96 3’698’083.46 

Mobilier / installations 1’032’141.00 1’209’100.00 

Biens immatériels 60’296.00 48’855.00 

Prêts à des sociétés affiliées* 150’000.00 150’000.00 

Participations 160’000.00 160’000.00 

Biens immobilisés 1’402’437.00 1’567’955.00 

ACTIFS 5’941’932.96 5’266’038.46 

Créanciers fournisseurs de livraisons et 

de prestations 

3’207’385.61 2’911’183.36 

Créanciers sociétés affiliées* 322’911.69 291’943.46 

Créanciers divers 12’593.20 10’878.95 

Passifs transitoires 448’373.72 310’886.02 

Provisions 455’760.00 446’600.00 

Fonds étrangers 4’447’024.22 3’971’491.79 

Capital-actions 825’000.00 825’000.00 

Réserve légale 154’000.00 154’000.00 

Réserve libre 

Résultat du bilan 

336’000.00 336’000.00 

- Solde reporté de l'exercice précédent -20’453.33 807.00 

- Résultat de l’exercice 200’362.07 -21’260.33 

179’908.74 -20’453.33 

Fonds propres 1’494’908.74 1’294’546.67 

PASSIFS 5’941’932.96 5’266’038.46 

* Sociétés affiliées: 

Fleurop-Interflora European Business Company SA, 

Fleurop-Interflora, Section Suisse (Association), 

Teleflor SA, Floristen Partner-System SA 



74 



(Schweiz) AG 

Compte de pertes et profits 2010 


CHF 

2009 

CHF 

Produit du traitement des ordres 

(partenaires/étranger) 

8’965’102.66 8’652’535.21 

Produit de la vente directe 24’451’450.66 22’588’565.33 

Diminution du produit de la vente directe -924’447.54 -918’908.27 

Autres produits 21’800.00 376’981.90 

Produit d’exploitation 32’513’905.78 30’699’174.17 

Charges du traitement des ordres 

(partenaires/étranger) 

-3’149’847.27 -3’329’861.60 

Charges d’exploitation de 

la vente directe 

-21’589’792.13 -19’845’515.78 

Autres charges 0.00 -336’851.40 

Bénéfice brut 7’774’266.38 7’186’945.39 

Frais de personnel -3’683’284.65 -3’855’526.24 

Frais de marketing -2’739’598.71 -2’680’029.95 

Produits du marketing 153’289.96 176’826.49 

Frais de gestion et d’informatique -622’526.44 -645’071.89 

Autres charges d’exploitation -374’376.94 -373’912.04 


produits financiers, amortissements, 

produits extraordinaires et impôts 

507’769.60 -190’768.24 

Produits financiers 367’392.77 379’942.55 

Frais financiers -70’902.65 -45’576.61 


amortissements, produits extraordinaires 

et impôts 

804’259.72 143’597.70 

Amortissements sur mobilier et installations -443’585.30 -228’187.18 

Amortissements sur biens immatériels -33’252.60 -29’131.60 

Résultat d’entreprise ordinaire avant 

produits extraordinaires et impôts 

327’421.82 -113’721.08 

Frais extraordinaires -73’000.00 -2’886.20 

Bénéfice résultant de la vente 

d’actifs immobilisés 

0.00 23’702.00 

Provisions -3’000.00 74’000.00 

Résultat de l’exercice avant impôts 251’421.82 -18’905.28 

Impôts -51’059.75 -2’355.05 

Résultat de l’exercice 200’362.07 -21’260.33 



76 



(Schweiz) AG 

Annexe au 31 décembre 2010 

Utilisation du résultat du bilan au 31 décembre 2010 


CHF 

2009 

CHF 

Transactions à terme sur affaires de 

change (hors bilan) 

698’145.20 319’844.00 

Valeur contractuelle 541’892.99 210’000.00 

Valeur de remplacement (- = négative) -20’535.10 -8’382.50 

Valeur assurance incendie des 

actifs corporels et des installations, 

système informatique incl. 

2’000’000.00 2’000’000.00 

Dissolution de réserves latentes (net) 0.00 50’000.00 

Participations significatives 

Floristen Partner-System SA, 

Wangen b. Dübendorf 


Taux de participation 100% 100% 

Teleflor SA, Wangen b. Dübendorf 


Taux de participation 100% 100% 

Fleurop-Interflora European Business 

Company SA, Zurich 


Taux de participation 7,3% 7,3% 

Le Conseil d’administration a discuté, lors de sa réunion du 18 août 2010, du profil de 

risque de l’entreprise et décidé de mesures correspondantes pour les risques essentiels. 

31.12.2010 

CHF 

31.12.2009 

CHF 

Solde reporté de l’exercice précédent -20’453.33 807.00 

Résultat de l’exercice 200’362.07 -21’260.33 

Résultat du bilan 179’908.74 -20’453.33 

Dividende de 20% sur le capital-actions 

donnant droit au dividende de CHF 782’000 

(année précédente: pas de dividende) 

-156’400.00 0.00 

Attribution à la réserve légale -22’730.00 0.00 

Attribution à la réserve libre 0.00 0.00 

Report à nouveau 778.74 -20’453.33 



78 

Rapport de l’organe de révision

Rapport annuel 2010 - Fleurop-Interflora

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