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comportemental<br />
75<br />
com75<br />
Programme<br />
Gérez et résolvez <strong>le</strong>s incivilités de quelques-uns de vos clients<br />
Adaptez vos attitudes<br />
Préparation du séminaire<br />
Questionnaire auto-corrigib<strong>le</strong> intitulé<br />
« quel est votre profil relationnel ? ».<br />
Le programme est bâti autour de cas vécus<br />
qui permettront de travail<strong>le</strong>r et d'échanger<br />
expériences et bonnes pratiques.<br />
Définition, formes et motivations<br />
d’une incivilité ?<br />
• Les 4 formes d’incivilité : un client intolérant,<br />
menaçant, insultant ou injuriant<br />
• Ce qui motive une incivilité : situations<br />
de sous-qualité ou de non-qualité<br />
et autres causes de tension<br />
La plupart des incivilités sont l’application<br />
de techniques de pouvoir<br />
• Les 8 composantes du pouvoir qui s’expriment<br />
contre vous au travers de 4 situations vécues<br />
• Comment canaliser <strong>le</strong>s incivilités pour vous faire<br />
respecter sans vous imposer ?<br />
• Maintenez une relation de confiance entre votre<br />
client, votre société et vous-même<br />
• Chacune des situations vécus exige de revoir<br />
vos attitudes et d’adopter des réactions<br />
spécifiques et circonstanciées<br />
• Comment ne pas vous faire dominer<br />
et manipu<strong>le</strong>r ?<br />
Résoudre <strong>le</strong>s incivilités est un acte<br />
de communication<br />
• Suivez un protoco<strong>le</strong> en 9 points<br />
– Accueillir<br />
– Écouter pour évaluer<br />
– Prouver que vous écoutez<br />
– Reconnaître<br />
– Questionner<br />
– Proposer<br />
– Valider<br />
– Prouver votre motivation<br />
– Saluer<br />
• Adoptez une démarche corrective gagnante<br />
en 3 temps en vous recentrant ici et maintenant<br />
L’animateur propose aux participants<br />
<strong>le</strong>s techniques pour ne pas se faire dominer<br />
et résoudre <strong>le</strong>s situations à risques.<br />
Ils seront invités à s’entraîner en atelier.<br />
Objectifs<br />
• Gérez <strong>le</strong>s comportements<br />
de vos clients « sanguins »,<br />
menaçants, insultants ou grossiers<br />
• Ne vous faîtes pas dominer<br />
ou manipu<strong>le</strong>r<br />
• Ne subissez pas tout en préservant<br />
votre relation commercia<strong>le</strong><br />
Niveau : Expertise<br />
Intervenant<br />
Jérôme Grajezyk<br />
Durée : 1 jour<br />
Participants max : 6<br />
Dates<br />
Session 1 : 3 avril <strong>2012</strong><br />
Session 2 : 17 décembre <strong>2012</strong><br />
Tarif : 990 € HT<br />
29 rue de Trévise - 75009 Paris<br />
Bul<strong>le</strong>tin d’inscription page 78<br />
Contact au +33 (0)1 40 33 92 89<br />
ou par mail : inscriptiongp@<strong>barchen</strong>.<strong>fr</strong><br />
<strong>barchen</strong>.<strong>fr</strong>
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