32b. nexspan communication portal - web attendant ... - accueil

Guide produit NeXspan– version logicielle 4.2 

Chapitre 32B – NeXspan Connunication Portal – Web Attendant 

- SOMMAIRE - 

32B. NEXSPAN COMMUNICATION PORTAL - WEB ATTENDANT ................................................ 2 

32B.1 PORTAIL NCP - POSTE OPERATEUR - INTRODUCTION.......................................................................... 2 

32B.2 BENEFICES ........................................................................................................................................... 4 

32B.3 ARCHITECTURE.................................................................................................................................... 6 

32B.4 DISTRIBUTION DES APPELS................................................................................................................... 7 

32B.5 FONCTIONNALITES DES POSTES OPERATEURS....................................................................................... 9 

32B.6 FONCTIONNALITES DU POSTE SUPERVISEUR....................................................................................... 12 

32B.7 STATISTIQUES .................................................................................................................................... 14 

32B.8 NCP - MODE SECOURS........................................................................................................................ 16 

32B.8.1 Connexion NCP - iPbx perdue .................................................................................................. 16 

32B.8.2 Connexion client - NCP perdue................................................................................................. 17 

32B.9 DIMENSIONNEMENT NCP .................................................................................................................. 17 

32B.10 NCP WEB ATTENDANT ET I2070 - SERVICES................................................................................. 18 

AASTRA MATRA Telecom Page 1/18 APS0035AFRAA01



32B. NEXSPAN COMMUNICATION PORTAL - WEB ATTENDANT 

Ce chapitre décrit la composante poste opérateur du portail de communication NCP R1.2. 

32B.1 Portail NCP - Poste Opérateur - Introduction 

Le portail NCP est un serveur de communication multi-applicatif qui héberge l’offre de Centre d’Appels 

M7480, un pont de conférence sécurisé sur IP, une fonction de CTI et gestion multi-annuaires TWP 

ainsi que la fonction NeXspan Web Attendant (pour la gestion des postes opératrices). 

Ce document récapitule les apports fonctionnels de la version R4.2 des solutions NeXspan et des 

applicatifs associés. 

La stratégie produit d’AASTRA se poursuit sur les bases lancées les années précédentes : 

• Développer une infrastructure de téléphonie d’entreprise sur IP sécurisée, 

• Démocratiser la téléphonie sur IP en prônant l’ouverture et en développant le standard SIP 

afin d’assurer : 

− les accès réseaux opérateurs IP et les postes IP bas coût 

− l’intégration de terminaux multimédia et passerelles issus de partenaires : terminaux 

hospitaliers, hôteliers, audioconférences, PDA SIP– terminaux WiFi - SIP, software 

phone SIP… 

• Une convergence plus forte des applications de type Web services, messagerie unifiée, Web 

call center, video 

• Un besoin de mobilité, et de gestion de présence 

• Simplifier le déploiement et l’administration au quotidien de nos solutions de téléphonie 

d’entreprise 




• le NeXspan D, iPbx moyenne capacité (1000 abonnés) à option duplex pour une 

sécurisation accrue. 

• le NeXspan 500, iPbx grande capacité (15000 abonnés) au format baie 19 ‘’ avec 

administration intégrée. 

• une interopérabilité complète des plates-formes NeXspan et M6500; 

Via une interface Web, le portail NCP permet aux utilisateurs d’accéder aux différentes applications 

serveurs gérées, selon un profil défini par l’administrateur. Ce profil est basé sur l’authentification 

Windows. Les utilisateurs s’authentifient une seule fois pour toutes les applications disponibles. Cette 

approche permet au responsable informatique d’avoir une politique d’attribution des droits homogène 

au sein de son entreprise. 

Cette solution NCP Web Attendant améliore l’accueil téléphonique grâce à un pool de postes 

opératrices, pool qui est lui-même supervisé. Ces postes bénéficient d’un suivi temps réel (pour 

l’ensemble du pool ainsi que pour chacune des positions opératrices), de statistiques temps différés, 

de la puissance de routage intelligent d’un centre de contact de nouvelle génération et des 

connecteurs annuaires multiples de l’applicatif NCP : Notes,Exchange ,SQL, annuaire téléphonique 

NeXspan 




32B.2 Bénéfices 

La version R4.2 du NeXspan est un software unique sur une large gamme de plates-formes adaptées 

aux configurations de chacun. 

NCP Web Attendant est un nouveau service du portail de télécommunication d‘AASTRA MATRA 

Telecom. Il s’agit d’une nouvelle application destinée aux pools d’opératrices et aux agents informels 

dans les entreprises. 

Les bénéfices de cette nouvelle application sont les suivants : 

• Une interface ergonomique et personnalisable, 

• Une convergence téléphonie et informatique accrue pour simplifier l’accès aux informations 

pour le pool d’opératrices, 

• L’exploitation de la technologie Web vis-à-vis du client utilisateur et des administrateurs : 

déploiement simplifié sur le PC, déménagement, déplacement, gestion au quotidien simplifiés, 

• L’exploitation des standards informatiques ouverts ou du marché (Web, …) pour une 

évolutivité et une productivité accrue 

Cette application contribue à renforcer la bonne gestion de l’accueil téléphonique grâce à : 

• ses statistiques temps réel et temps différé adaptées à un accueil, 

• sa simplicité pour modifier les paramétrages de l’accueil et insérer temporairement de 

nouveaux agents pour répondre aux pics de trafic. Par exemple, le responsable de l’accueil 

peut très facilement enregistrer un nouveau message d’accueil (via option SVI) voire l’écrire, 

le logiciel le transformera en parole (fonction optionnelle text to speech). 




Cette application NCP Web Attendant s’appuie sur la technologie leader de centre d’appel et de 

portail télécommunication NCP qui contribue à un accueil téléphonique amélioré : 

• Solution de centre d’appels avec plus de 1000 centres d’appels déployés de tailles modestes 

à des multisites de plus de 1000 agents. Il est possible de consolider sur le même serveur 

NCP plusieurs applications type IP Conference, centre d’appels ou postes opérateurs, 

• Routage de distribution par compétence : mécanisme de routage le plus performant pour 

assurer une distribution de l’appel vers le meilleur interlocuteur disponible à cet instant et 

assurer une gestion des attentes complète, 

• Solution évolutive par licences logicielles de 4 postes opérateurs à plusieurs dizaines de 

postes opérateurs dans le cadre de NCP Web attendant, 

• Solution avec options logicielles comme le serveur vocal interactif, la gestion d’autres media 

comme la réception de fax, les Email, le Web, 

• Solution avec multi connecteur annuaires. Plus de couplage annuaire et synchronisation 

annuaire complexe, NCP possède un multi-connecteur annuaires vers les annuaires les plus 

communs des PME et grandes entreprises : Notes, Exchange, Active Directory… 

• Solution avec toolkit Web Services et application d’émission d’appel à partir de page Web. 

Les bénéfices du NeXspan Web Attendant : 

• Une solution tout IP 

− Distribution dans tout le réseau IP 

− Nouveaux flux gérables : email 

• Un routage d’appel basé sur un centre de contacts 

− SVI, pré-décroché, patiences 

− Routage par compétence, multi-langues 

− Accès base de données, gestion des 

appels malveillants 

• Une offre multi-connecteurs annuaire 

− Reconnaissance du numéro vers 

différents annuaires temps réel : SQL, 

Active Directory, annuaires internet… 

− Synchronisation annuaire périodique 

personnalisable suivant l’annuaire : mise 

à jour inférieure à 5 minutes 

• Une solution de postes opérateurs modulaire : 

− 50 services d’accueil, 64 agents actifs 

− Supervision temps réel et temps différé 

� Toute entreprise, tout IP 

� Toute entreprise désireuse 

d’améliorer l’efficacité de son accueil 

� Entreprise multi-sociétés, 

personnalisation accueil, CHU 

� Clients grands comptes et sociétés 

de délégation de services 

L’application NCP Web Attendant s’appuie également sur une infrastructure de télécommunication 

M6500 ou NeXspan. Cette application contribue à améliorer l’accueil de ces infrastructures et dispose 

de solutions dont les points forts sont les suivants : 

• Solution très flexible tant en terme de terminaux utilisateurs que de liens opérateurs. Ces 

solutions fonctionnent avec des terminaux traditionnels comme des terminaux IP. Les agents 

de NCP Web Attendant répondent à des flux en provenance d’appels traditionnels (RNIS, 

liens intersites, lignes réseaux analogiques), IP (liens opérateurs H323, SIP, flux VoIP des 

liens intersites ou des postes IP), 

• La flexibilité de NCP Web Attendant sur NeXspan s’illustre également par l’architecture dans 

un environnement multisite : 1 seul service d’accueil est suffisant pour tous les flux possibles 

des différents sites géographiques. Pour accroître la sécurisation, il est également possible de 

distribuer les postes opérateurs sur plusieurs iPbx du réseau téléphonique. 




• Cette solution est une solution tout IP. IP affranchit les distances et permet de déporter les 

équipements via le LAN / WAN de l’entreprise. IP simplifie le déplacement des abonnés. 

Associé aux caractéristiques de NeXspan de login/ logout et de NCP avec l’intégration Active 

Directory, le déplacement d’une opératrice est simplifié par rapport à une solution 

traditionnelle. 

• Solution sécurisée : par l’intégration avec NeXspan, les appels peuvent être re routés vers les 

mêmes agents avec une distribution d’appels dégradée dans le cas d’une rupture de service 

de NCP. 

32B.3 Architecture 

NCP est un portail de communication, NCP Web Attendant fait partie des différentes applications 

clients serveurs de ce portail de communication. Chaque opératrice est client de l’application NCP 

Web Attendant et est authentifiée dans le portail d’application. Différents types de clients existent avec 

NCP Web Attendant : 

• L’agent Web Attendant, 

• Le superviseur de service, superviseur temps réel et temps différé, 

• L’administrateur. 

Hormis l’agent Web Attendant, tous les autres clients sont des clients uniquement logiciel informatique 

et seul un lien de données les lie avec NCP et NeXspan. 

L’agent Web Attendant est constitué de l’application Web sur le PC de l’utilisateur et de son téléphone 

numérique M760 ou IP i760, il s’agit d’un couplage téléphonie informatique « 3rd party » entre 

l’application et le téléphone de l’opérateur. 

Ce portail de communication NCP se connecte à la gamme NeXspan via un lien informatique CSTA/IP 

et peut proposer optionnellement des capacités de serveurs vocaux interactifs en mode VoIP ou en 

mode analogique. 

Les prés requis de version logicielle sont les suivants : 

• Version R2.1 minimum pour la gamme M6500, 

• Version R3.1 minimum pour la gamme NeXspan. 

Certains services comme le serveur vocal en mode VoIP nécessitent des versions logicielles 

supérieures (R3.2 pour l’exemple). 

La connexion entre le NeXspan et NeXspan Communication Portal se réalise au minimum via : 

• 1 lien CSTA sous IP (une carte IP ou le point d’accès IP natif de NeXpan est nécessaire), 

• des capacités de diffusion vocale (capacités intégrées de la gamme NeXspan ou carte CCS 

sur NeXspan 50 ou 500) ou le serveur vocal interactif optionnel de NCP. 

Les opératrices peuvent être connectées sur le même iPbx ou sur différents iPbx dans un multisite 

MOVACS. Le multisite se doit d’être constitué d’iPbx à la même version logicielle. 

Les opératrices peuvent également être déportées par l’usage de postes IP type i760. 

Par cette architecture et par les caractéristiques de mise en réseau de la gamme NeXspan (protocole 

MOVACS), il est possible de centraliser le serveur NCP et de faire bénéficier des services NCP à des 

utilisateurs téléphoniques distribués sur l’ensemble du réseau NeXspan. 




32B.4 Distribution des appels 

Les postes opérateurs sont définis comme étant des agents spécialisés et multi-lignes (jusqu’à 6, dont 

une ligne personnelle) du module NCP - poste opérateur. Ils font également partie d’un groupement 

dans l’iPbx. Un agent Poste Opérateur peut ainsi traiter 5 appels professionnels simultanément. 

Un accueil est défini au niveau de l’iPbx auquel est associé un numéro SDA. Plusieurs accueils 

peuvent être programmés afin de traiter plusieurs flux comme ceux des numéros d’appels généraux, 

de l’accueil local (appel du 9). 

A cet accueil, est associé un mode jour, son mode réduit et un mode nuit. Dans le mode jour, 

NeXspan route les appels entrant vers un groupement « virtuel » sans poste où un pré-décroché 

pourra être activé. Le pré-décroché peut être l’opportunité de diffuser un message de bienvenue à 

l’entreprise. Dans le mode réduit, le routage est programmé vers le groupement dans lequel on a 

enregistré les agents pour assurer un secours de la solution. Les appels suivent le routage du mode 

réduit en cas de dysfonctionnement du serveur NCP. Dans le mode nuit, les appels peuvent être 

routés vers un système tiers (messagerie vocale, SVI, sonnerie générale...) un script d’appel de NCP 

spécifique ou un message vocal diffusant les horaires d’ouverture. 

Les appels arrivent sur le numéro SDA de ce groupement qui officie comme un puits d’appel. Le 

groupement est supervisé par l’applicatif NCP Web Attendant qui assure la qualification et le routage 

de l’appel désormais suivant un script personnalisé. 

NCP Web Attendant traite différents flux d’appels : 

• les appels externes d’un numéro général d’un site ou de plusieurs sites d’un multisite. Ces flux 

d’appels peuvent être aussi bien traditionnels (RNIS) que IP (H323 ou SIP), 

• les appels externes non répondus par un abonné interne. NCP Web Attendant peut traiter les 

flux non répondus par les personnes en interne. 

• les appels en provenance de liens intersites hétérogènes (QSIG, SIP, H323) 




Dès que l’appelant est au sein du puits d’appel, un pré-décroché peut être diffusé. Ce pré-décroché 

peut exploiter les ressources des capacités intégrées NeXspan en terme de message ou le serveur 

vocal interactif optionnel du NCP. 

Le script de routage d’appel est personnalisable. Ce script se décline en plusieurs phases qui peuvent 

être fonction d’un calendrier. 

La première phase est une phase de qualification d’appel. NCP Web Attendant peut qualifier l’appel 

selon le numéro appelé et/ou le numéro appelant (requête vers une base de données tierce). Cette 

analyse du numéro appelant peut par comparaison avec une base de données détecter, par exemple, 

des appelants dits VIP à traiter avec des priorités. Un autre exemple serait l’analyse de l’appelant 

avec la liste des derniers appelants ; l’appel peut alors être routé vers le dernier agent qui a traité cet 

interlocuteur. Ces capacités d’analyse sont fonction également d’un planning d’ouverture – fermeture 

du pool d’opératrice. Ce calendrier peut être totalement personnalisé par création d’une petite base de 

données Access. 

En option, un serveur vocal interactif peut accroître la qualification de l’appel téléphonique. L’appelant 

peut être caractérisé par sa langue et son code confidentiel. L’appelant pourra être distribué de 

manière sélective (VIP) comparativement aux appels traditionnels. Un niveau de priorité est affecté à 

ces appels. 

Après cette qualification d’appel, le module de routage recherche l’opérateur ayant les meilleures 

compétences pour répondre à cet appel. La distribution d’un appel sur un opérateur est faite en 

fonction de la disponibilité de l’opérateur, de ses compétences et de son statut (actif, en pause …). Il 

est possible de choisir entre trois modes pour définir si un opérateur est disponible ou non. 

Si un appel n’est pas répondu par un agent, le NCP pourra re-router cet appel sur un autre opérateur. 

En cas de répétition de non réponse, l’agent sera mis automatiquement non connecté et mis hors 

groupement dans l’iPbx. 

Dans le cas où tous les agents sont occupés, les appels sont mis dans une file d’attente associée au 

service poste opérateur. Cette file d’attente est commune à l’ensemble des postes opérateurs de ce 

service. Cette file d’attente se présente sous la forme d’un puits d’appel (groupement virtuel dans 

l’iPbx) ou d’un serveur vocal interactif optionnel. Durant cette file d’attente, un message personnalisé 

est diffusable. 

Avec le SVI, des mécanismes de gestion de l’attente complémentaire sont possible comme : 

• Diffuser le temps d’attente estimé 

• Proposer à l’appelant de déposer un message vocal pour être rappelé 

Il est possible suivant une variable du temps d’attente de re-router les appels en attente (nombre trop 

important ou attente trop longue) vers un autre service poste opérateur qui est chargé de traiter les 

pics de charge. Cette fonction est un simple paramétrage du script du NCP Web Attendant. 

Outre cette file d’attente commune (dimensionnement variable jusqu’à 96 appels simultanés), une file 

d’attente à base poste opérateur existe. Chaque poste opérateur peut avoir 5 appels simultanés, 

l’opérateur les met en garde, les appels restent dans cette file d’attente à base poste opérateur. 

Dans le premier mode, un poste opérateur est disponible dès que l’une de ses lignes professionnelles 

est libre quel que soit l’état des appels en cours. Dans le second mode, un poste agent est vu 

disponible si une des lignes professionnelles est libre et si toutes les autres lignes professionnelles et 

personnelles sont libres ou en garde. Dans le troisième mode, un poste agent est vu disponible si une 

des lignes professionnelles est libre et si tous les appels professionnels sont libres ou en garde. 

Un même flux téléphonique peut être traité de manière équitable par plusieurs équipes d’opérateurs 

situées sur les sites géographiques dispersés, ces opérateurs appartiennent au même service de 

poste opérateur. 




32B.5 Fonctionnalités des postes opérateurs 

Le poste opérateur est équipé d’un PC, qui permet d’accéder à l’application poste opérateur du 

serveur NCP et d’un poste IP ou numérique. 

Le poste phonique peut être géré en mode normal ou en mode casque. Le mode casque du NeXspan 

peut être utilisé, dans ce cas le débranchement du casque entraînera la sortie de groupement et il est 

nécessaire à l’opérateur de se re-loguer pour revenir en service. 

Le PC de l’utilisateur est équipé d’un browser qui se connecte sur le portail NCP. Un mécanisme 

d’authentification unique (lié au compte Windows) est mis en place afin qu’il n’y ait pas besoin de 

s’identifier dans le serveur (possibilité de faire une authentification sur Active Directory). 

Les agents commencent par se connecter au NCP puis ils définissent leur état vis à vis de leur travail 

(prêt, en pause, occupé…). Cet état sera valide pour toutes les lignes professionnelles associées à 

cet agent. 

La présentation est multi-appel et permet à l’abonné de naviguer entre ses différents appels. 




Les fonctions disponibles depuis l’interface Attendant Console sur NCP sont les suivantes : 

• Login : 

• A la connexion au portail NCP, la procédure de single sign on (authentification unique) 

est utilisée pour éviter à l’utilisateur d’entrer une seconde fois son mot de passe, après 

s’être authentifié une première fois sur son compte windows, 

• Définition des états : 

− Login 

− Logout 

− Prêt 

− Pas prêt 

• Traitement d’appels : 

• Décroché 

• Raccroché 

• Garde 

• Consultation (pendant cette double communication, les fonctions suivantes sont 

disponibles : va et vient, récupérer, transférer) 

• Transfert aveugle, 

• Enregistrement (disponible seulement pour les appels simples (SVI nécessaire) avec 

fonction démarrage et arrêt par l’agent), 

• Appel malveillant 

Il est aussi possible de naviguer entre les diverses communications en garde, et de reprendre 

(d’activer) n’importe laquelle de ces communications en garde. Cette action va automatiquement 

mettre en garde la communication qui était active. 

La fonction appel malveillant gardera une trace de cet appel dans le serveur NCP à l’initiative de 

l’agent (dans les tables statistiques). Cette traçabilité permet d’effectuer un traitement spécifique 

lorsque le même numéro rappelle. 

L’enregistrement d’une conversation est disponible via l’utilisation d’un client sur PC, et déclenche une 

conférence entre les deux participants et un canal VoIP ou analogique du SVI de NCP. 

Il est possible à un poste opérateur de faire un appel départ depuis l’une de ses lignes 

professionnelles. 

• Affichage d’informations : 

− Le PO bénéficie d’informations affichées sur son client. 

− Chaque agent reçoit une description de l’état de la file d’attente. Ce qui inclut des 

informations visuelles selon l’urgence (par exemple : pas d’appel en attente, appels 

en attente, appels en attente >20s, appels en attente>40 s, plus d’appels en attente 

que ne peut en gérer la fonctionnalité Attendant Console), 

− Le PO peut afficher l’identité de l’appelant. Cette identité peut être recherchée dans 

un ensemble d’annuaires configuré via le requêteur annuaire de NCP. Cela inclut 

l’annuaire de téléphonie NeXspan, ainsi que les annuaires de l’entreprise et les 

annuaires personnels de l’opérateur. 

− Si elle est disponible, la fiche annuaire complète de l’appelant peut être affichée. S’il 

s’agit d’un VIP, cette information est aussi indiquée. 

− Il est aussi possible au PO d’effectuer une recherche par nom dans l’ensemble des 

annuaires mis à sa disposition grâce à l’utilisation de la fonction NCP - TWP. 

• Intercom : 

− le PO a la possibilité de superviser un ensemble d’utilisateurs de l’installation 

(présentation dynamique de l’état de cet utilisateur sur l’interface web PO : libre, en 

sonnerie, occupé). Quand l’utilisateur supervisé sera libre, le PO pourra déclencher 

un appel ou faire une consultation vers celui-ci. Cet affichage est totalement intégré 

dans l’annuaire NCP synchronisé avec le réseau multisite NeXspan. Il est possible 

de faire une supervision jusqu’à 4000 abonnés. 




• Mal voyant 

− L’ensemble des fonctions usuelles de traitement est accessible par raccourci clavier 

afin que le poste soit transposable aisément en braille. 

• Casque : 

− Le mode casque automatique du système de commutation est disponible. Ce qui 

signifie que lorsque le PO n’est pas en communication, un appel sera décroché 

automatiquement. 

− Quand le PO débranche son casque, il est automatiquement mis en l’état « non 

prêt » dans le système de distribution de contacts 

Remarque : les postes agents étant des browsers, ils pourront être situés derrière un firewall sans 

faire intervenir de configuration particulière. 

Un agent poste opérateur peut appartenir à plusieurs services postes opérateurs correspondant à des 

accueils distincts. Dans le bandeau de son PC, le poste opérateur accède en temps réel à un résumé 

général de son activité personnelle mais également de son service de traitement d’appel. 




32B.6 Fonctionnalités du poste superviseur 

Il est possible de déployer des superviseurs temps réels. Ils se connectent via un login à l’application 

supervision temps réel de NCP .Grâce à cette authentification, les superviseurs accèdent seulement à 

leurs équipes et services accessibles. 

Ils accèdent alors aux statuts temps réels des agents et des flux des Postes Opérateurs. Les 

informations concernent : 

• la gestion de l’activité du standard : 

− nombre d’appels en attente, 

o par groupe de postes opérateurs (utilisation de filtres de statistiques) 

o par type de flux (appels externes, appels internes, appels prioritaire) 

− gestion d’alarmes sur dépassement de seuils 

• le temps d’attente : temps moyen avant abandon, avant d’obtenir une réponse, attente la plus 

longue (appels en attente), attente la plus longue (appels abandonnés), attente la plus longue 

(appels répondus) : 

− par groupe de postes opérateurs 

− par type de flux (appels externes, appels internes, appels prioritaire) 

− Gestion d’alarmes sur dépassement de seuils 

• La qualité de service offerte : 

− par groupe de postes opérateurs (basée sur le nombre d’appels répondus par un 

opérateur et/ou un groupe d’opérateurs dans un délais jugé acceptable par le 

superviseur) 

− par type de flux (appels externes, appels internes, appels prioritaire) 




• la gestion d’alarmes sur dépassement de seuils. 

Les superviseurs peuvent personnaliser les interfaces (choix des opérateurs visualisés en fonction de 

critères) et exploitent différents menus de supervision sous forme d’histogrammes, de camemberts). 

Ils peuvent paramétrer également des remontées d’alarmes. 

NCP dispose d’une série de paramètres (compteurs temps réels) exploitables par une SSII pour 

réaliser des interfaces de supervision personnalisées. L’administrateur personnalise le script en 

ajoutant des compteurs dans le script permettant d’enrichir également la supervision. 




32B.7 Statistiques 

Toutes les statistiques existantes dans NCP sont disponibles ainsi que leur mode de création et de 

consultation. NCP Attendant Console exploite le serveur Web intégré de NCP. Les statistiques 

incluses sont alors le temps dans la file d’attente, le temps de sonnerie, le temps de conversation et le 

temps de mise en garde. L’appelant est identifié et (si disponible) un nom est associé à chaque appel. 

Les statistiques sur le PO prennent en compte le fait que les agents sont multi-appels. Les 

informations stockées pour chaque appel présenté à un PO sont les suivantes : 

• Les temps de sonnerie, en garde et en communication, 

• Le type d’appel (entrant privé, entrant professionnel, sortant privé), 

De plus, les statistiques sur l’état des PO résument le temps dans chaque état du PO. 

Nota : Le nombre d’appels simultanés pour un PO n’est pas stocké. 

Les rapports statistiques permettent au superviseur de créer de nouveaux rapports en prenant en 

compte les informations ci-dessus. 

Des filtres sont disponibles pour exploiter de manière synthétique et automatiser les rapports. (se 

reporter au module statistique de NCP) 







32B.8 NCP - mode secours 

Un mode de secours est toujours présent dans l’iPbx dans le cas où le NCP ne dévierait pas les 

appels dans le temps imparti. Lorsqu’un tel problème arrive, les appels déjà déviés par le NCP dans 

un autre puits d’appel seront perdus car le NCP ne pourra plus les dévier vers les agents. Par contre 

les nouveaux appels arrivant sur l’accueil n’étant pas déviés, le mode réduit de l’accueil sera mis en 

route et les appels seront distribués par le groupement iPbx vers les agents qui seront mis en mode 

« en groupement ». 

Dans ce mode de secours les agents n’auront plus accès à leur client Web vers le NCP mais pourront 

continuer à fonctionner en traitant les appels qui leur seront présentés. Seul un appel par poste sera 

présenté sur la ligne principale de chaque agent. 

Les mécanismes implémentés dans le serveur NCP afin de détecter des dysfonctionnements sont les 

suivants : 

• Audit de connexion entre le système de commutation et les clients, 

• Audit d’état des agents et des communications (pas de changement d’état après 5 minutes 

déclenche un audit), 

• Une synchronisation de l’état des agents dans le serveur NCP et le système de commutation. 

L’état de la ligne principale dépend de l’état dans NCP. 

• De plus, si un agent ne répond pas à plusieurs appels consécutifs, il est automatiquement mis 

dans l’état logout. 

32B.8.1 Connexion NCP - iPbx perdue 

Ceci peut arriver si le serveur NCP vient à faillir de manière majeure, ou si un élément du réseau entre 

l’iPbx et NCP tombe compte tenu de la disponibilité du réseau IP. 

Quand cette connexion est indisponible, tous les appels qui n’ont pas encore été distribués à un PO 

sont perdus. Les appels en cours de traitement par un poste opérateur sont maintenus, la 

communication vocale est maintenue. 

Les prochains appels ne sont pas gérés par le mécanisme d’accueil de l’iPbx en mode jour mais par 

l’accueil en mode réduit (mode secours). Les appels sont donc distribués aux utilisateurs définis dans 

un groupement de terminaux définis dans l’iPbx. Comme les PO étaient précédemment prêts dans 

NCP, il le sont aussi dans le groupement iPbx (synchronisation entre NCP et l’iPbx). Dans ce mode, 

seulement un appel par agent peut être présenté. 

Le serveur NCP détecte que la connexion est perdue. Il va cependant essayer de ré-établir la session 

vers l’iPbx jusqu’à obtenir cette connexion. Parallèlement, le serveur NCP considère que tous les 

agents sont déloggués. 

Si la connexion entre les clients PO (applicatif CTI) et NCP est perdue, le client le détecte et avertit 

l’agent. NCP le détecte aussi. Les agents doivent se reconnecter manuellement vers NCP. 

Si, d’autre part, la connexion entre le PO et NCP est opérationnelle, NCP indique au client qu’ils sont 

déconnectés du service car la connexion entre l’iPbx et NCP est perdue. La plupart des fonctions ne 

seront donc plus accessibles. Cependant les fonctions ne nécessitant pas la connexion à l’iPbx sont 

disponibles (telles que la recherche multi-annuaires). 

Quand la connexion NCP - iPbx redevient opérationnelle, NCP synchronise les états de tous les 

agents en les positionnant dans l’état « non prêt » dans le groupement iPbx. Les agents sont avertis 

de cette action par le changement d’état d’une touche programmable sur leur poste. Pour pouvoir 

recevoir de nouveau des appels, les PO doivent se connecter et se positionner en état login + (action 

sur le PC ou sur le poste). 




32B.8.2 Connexion client - NCP perdue 

Quand la connexion entre NCP et l’iPbx est opérationnelle, mais que la connexion entre le NCP et les 

clients est perdue, tous les agents sont automatiquement déconnectés et positionnés à l’état « non 

prêt » dans l’iPbx. NCP ne sera donc pas capable de router les appels vers les agents. 

Temporairement, seul le SVI optionnel est utilisable. 

Quand les agents sont déconnectés, ils doivent se connecter au groupement iPbx de par leur poste, 

ce qui va changer automatiquement leur état dans NCP. 

32B.9 Dimensionnement NCP 

Nombre d’agents actifs simultanément – nombre de postes opérateurs 

Le serveur NCP est capable de gérer jusqu’à 64 postes opérateurs connectés simultanément au 

système (incluant les postes opérateurs) pour un maximum de 10000 appels/h traités par le serveur (il 

s’agit du nombre d’appels maximum gérés par le système en pic de charge). Ce nombre d’appels 

maximum comprend aussi les appels rejetés. Il est possible de déclarer 600 agents. 

Nombre de superviseurs : 

Il peut y avoir 50 superviseurs connectés simultanément. 

Nombre de supervision CSTA dans un réseau NeXspan : 

2048 éléments 

Capacité du serveur vocal interactif : 

64 voix sur IP, se reporter au descriptif du NCP - M7480 pour la description des fonctionnalités de ce 

serveur vocal interactif. 

Les pré-requis serveur NCP, PC utilisateurs des agents et superviseurs sont identiques aux pré-requis 

NCP des agents centre d’appels. 




32B.10 NCP Web Attendant et i2070 - Services 

Dans le portfolio NeXspan, le logiciel i2070 est un applicatif de poste opérateur disponible. Les 2 

applications ne répondent pas aux mêmes attentes en terme d’accueil. 

La solution i2070 est adaptée à une distribution d’appel de type au plus long temps de repos ou en 

mode général. Les groupes de postes opérateurs i2070 sont généralement aux nombres de 2 à 4 

postes opérateurs. Les besoins sont essentiellement une capacité de grand traitement d’appel avec 

une connexion téléphonique forte 

L’application i2070 est une application client lourd de type « first party » particulièrement adaptée à un 

environnement PME à la différence de la solution NCP de type client léger / serveur. NCP s’appuie sur 

un serveur. 

Les services complémentaires du i2070 vis-à-vis de NCP Web Attendant sont : 

• le mode décroché automatique : connexion des appelants en provenance de l’extérieur en 

priorité. 

• la distribution d’appels en mode appel général vers les différents opérateurs. 

• le transfert supervisé : le poste opérateur supervise l’appel transféré vers la personne interne 

et peut reprendre l’appel. 

• une file d’attente de type infini : caractéristique de la définition de poste opérateur en France 

par le législateur. 

• L'outre-passement des restrictions des abonnés (transférer un appel émis vers l’extérieur vers 

une personne interne qui n’a pas le droit). 

• le chaînage d’appels. 

• la cause de retour poste opérateur. 

• la supervision des postes internes renvoyés, prière de ne pas déranger, aucun poste ne 

correspond à ce numéro. 

• le journal d’appel personnel 

NCP Web Attendant apporte de nouveaux services vis-à-vis du i2070 comme : 

• le poste opérateur avec NCP dispose d’un affichage avant le décroché de l’identification de 

l’appelant et une gestion accrue des priorités par des règles pré programmées. 

• la supervision temps réel pour réagir rapidement vis-à-vis d’un pic de charge. 

• la supervision temps différé pour s’assurer de la qualité d’accueil permettant notamment 

− la possibilité de traiter différents flux voix, fax, email, 

− la possibilité de consolider les services de centres d’appels et d’accueil 

téléphonique avec des statistiques communes et un routage de distribution 

similaire. 

• l’affichage des informations sur l’appelant avant de décrocher, information issue de base de 

données et d’annuaire de l’entreprise. Le poste opérateur peut avant de décrocher lire le nom 

de l’appelant simplifiant ainsi l’accueil téléphonique. 

• un routage de distribution d’appels de type centre d’appels avec des options de serveur vocal 

interactif. 

• une gestion de file d’attente personnalisée à la différence d’une file d’attente de type infinie 

avec différentes possibilités de re-routage et de traitement de cette file d’attente. 

• la qualification suivant le numéro appelant / appelé avec requête vers annuaire tiers. 

• un multi connecteur annuaires. 

• une authentification Windows avec couplage optionnel Active Directory. 

• le déport avec un terminal IP. 

• la mobilité des postes opérateurs simplifié par l’architecture client Web et son intégration 

informatique 

Ces nouveaux services illustrent la solution NCP Web Attendant comme une brique de l’accueil global 

de l’entreprise. Cet accueil téléphonique s’appuie grandement sur les bases annuaires et sur 

l’infrastructure informatique en place pour l’améliorer.

32b. nexspan communication portal - web attendant ... - accueil

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?