Sicherheit Sécurité Sicurezza - Swissi

Erika Meili
ist Redaktorin beim
Sicherheitsinstitut.
SICHERHEIT 2009_2
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SECURITY
Schwieriger Umgang
mit aggressiven Klienten
Immer wieder werden Verwaltungsangestellte von Klienten bedroht oder gar angegriffen.
Während sich grosse Städte wie Zürich gewappnet haben, investieren kleinere Gemeinden
oft erst dann in die Prävention, wenn etwas passiert ist. Sogar bei der Planung
von Gebäuden oder bei Renovationen, wenn baulich-technische Massnahmen am einfachsten
umzusetzen wären, wird die Sicherheit vernachlässigt.
Die Erfahrungen der letzten Jahre zeigen:
Verwaltungsangestellte mit direktem
Kundenkontakt leben gefährlich. Besonders
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Sozialdiensten
werden von verärgerten «Klienten» – so
der Fachjargon – immer wieder beleidigt, bedroht
oder angegriffen. Einzelne haben ihren Einsatz sogar
mit dem Leben bezahlt, z.B. 1997 die Vorsteherin
des Sozialamts in Schötz (LU) oder 2004 der Sozialvorsteher
in Escholzmatt (LU).
Doch nicht nur Sozialarbeiter sind betroffen. Auch
RAV-Mitarbeitende, Angestellte von Betreibungsund
Konkursämtern, Pflegepersonen, Ärzte und
Lehrer berichten von aggressiven Klienten. «Konflikte
gibt es überall, wo Kontakte mit Kunden in
Not bestehen», sagt Hugo Schenk von der Kriminalberatung
der Stadtpolizei Zürich. «Kürzlich ist in
einer Zürcher Schulzahnklinik ein Vater ausgerastet,
weil er mit der Behandlung seines Kindes nicht
einverstanden war.» Er hat den Eindruck, dass
Drohungen und Gewalt gegenüber Ämtern, aber
auch gegenüber Unternehmen in den letzten drei
bis vier Jahren zugenommen haben, denn die
Nachfrage nach Beratung sei gestiegen. Ähnliche
Beobachtungen macht auch der Direktor des
Schweizerischen Gemeindeverbands Ulrich König:
«Das Problem hat zugenommen, das zeigen Gespräche
mit Angestellten unserer Mitglieder. Wir
haben im Sinn, zu diesem Thema eine Tagung mit
Praxisbeispielen von Schutzmassnahmen durchzuführen.»
Unzuverlässige Zahlen
Statistisch lässt sich der Trend allerdings nicht belegen.
Zwar führt das Bundesamt für Polizei in seiner
Kriminalstatistik die Straftat «Gewalt und Drohung
gegen Behörden und Beamte» auf, und ihre
Zahl hat sich in den letzten zehn Jahren vervier-
facht: Von etwa 400 Mitte der 90er-Jahre stieg sie
kontinuierlich auf 1643 im Jahr 2007. Doch die
Zahlen seien mit Vorsicht zu interpretieren, sagt
Gabi Maurer vom Bundesamt für Statistik. Denn jeder
Kanton definiert und erfasst die Kriminalität
auf seine Weise. Der Kanton Zürich etwa zählt die
Straftaten, während andere Kantone nur die Anzahl
Fälle angeben (wenn pro Fall mehrere Personen
angegriffen worden sind, so kann jeder dieser
Angriffe als einzelne Straftat gezählt werden). Zudem
ist bis jetzt nicht klar geregelt, ob in der Statistik
neben Angriffen auf Polizisten auch solche
gegen Verwaltungsangestellte aufgeführt werden.
«Bestimmt ist man heute auch sensibilisierter als
früher und erstattet eher Anzeige», gibt Gabi Maurer
weiter zu bedenken. Um die kantonalen Statistiken
zu vereinheitlichen, läuft jetzt eine Revision
der Kriminalstatistik; zuverlässige Zahlen sollen
erstmals 2010 vorliegen.
Verbale Ausraster sind häufig
Dass der Ton rauer geworden ist, bestätigen aber
auch Verwaltungsangestellte, darunter die Sozialarbeiterin
Susanne Zaugg (Name geändert) bei den
Sozialen Diensten der Stadt Zürich: «Der Respekt
vor den Ämtern hat in den letzten Jahren abgenommen.»
Auslöser für Drohungen oder Gewalt sei
meistens eine starke Verunsicherung der Klienten,
z.B. weil sie sich in existenzieller Not befänden oder
man ihnen die Kinder wegnehmen wolle. «Manche
wollen auch einfach etwas durchsetzen oder lassen
sich von einer Frau nicht gerne Auflagen machen.»
Persönlich ist Susanne Zaugg noch nie physisch
angegriffen und nur selten physisch bedroht worden.
Häufig erlebt sie jedoch verbale Ausraster:
«Ich bekomme unglaubliche Beleidigungen zu
hören, die ich nicht wiederholen möchte.» Manchmal
lassen ihre Klienten auch einfach die Anrede