Sicherheit Sécurité Sicurezza - Swissi

18
SECURITY
dere riquadro) sul modo di riconoscere sintomi
di preallarme di stress e tendenza alla
violenza da parte del cliente, come installare
il posto di lavoro in modo che sia sicuro,
come sviluppare un piano in caso d’emer-
Per evitare situazioni pericolose la Polizia municipale
di Zurigo consiglia:
Allestire l’ambiente di lavoro
• Allestite l’ambiente di lavoro in modo che
sia accogliente e aperto.
• Eliminate oggetti potenzialmente pericolosi
(tagliacarte, posacenere pesanti, ecc.).
• Mantenete una certa distanza dall’interlocutore.
• Create delle vie di fuga per voi e per il vostro
interlocutore.
Organizzarsi bene
• Fissate i colloqui difficili nelle ore principali e
non all’inizio o alla fine della giornata.
• Pregate i colleghi di fare attenzione al tono
del colloquio.
• Preparatevi bene.
• Evitate di far attendere inutilmente.
• Lasciate aperte le porte.
• Effettuate da seduti i colloqui con persone
aggressive.
• Effettuate colloqui molto difficili in presenza
della polizia.
Atteggiamento sicuro
• Tenetevi sempre a distanza di un braccio dal
vostro cliente.
• Non toccate mai il vostro cliente.
• Guardate direttamente negli occhi il vostro
interlocutore.
• Tenetevi diritti, da seduti o in piedi, e mostratevi
sicuri di voi.
Comportamento professionale
• Mettetevi nei panni del vostro interlocutore
e ascoltate attivamente.
• Domandate se qualcosa non vi è chiaro.
• Il linguaggio del vostro corpo/la vostra postura
devono esprimere attenzione e rispetto.
• Prendete sul serio il vostro interlocutore e
non abbiate pregiudizi.
• Indicate i motivi delle decisioni.
• Evitate osservazioni ironiche e negative.
• Non fatevi provocare, non prendete tutto
personalmente.
• Non agite spinti dalla frustrazione: se siete
irritati o feriti, respirate due o tre volte profondamente,
prima di dire qualcosa.
• Non fingete.
• Non promettete niente che non potete mantenere.
• Non usate un linguaggio tecnico complesso.
• Interrogatevi sul vostro comportamento:
spiego chiaramente quello che intendo dire
e perché agisco in questo modo?
SICUREZZA 2009_2
| CONSIGLI DELLA POLIZIA
Semplici misure preventive
genza, ecc. Gli impiegati dell’amministrazione
che si occupano di clienti difficili o che
si sentono insicuri, possono seguire un corso
della ditta YourPower di Winterthur, durante
il quale imparano ad evitare le situazioni di
conflitto, applicare le tecniche della comunicazione
e, in caso di bisogno, a difendersi.
Hugo Schenk, consulente di criminologia, ha
fatto ottime esperienze con queste forme di
training: «Aiutano a riconoscere la personalità
di un individuo e ad affrontarla.» È immotivato
il timore che questi corsi incrementino
le paure.
Task force «violenza»
Nel caso di minacce da parte di un cliente,
questo viene chiamato a presentarsi alla direzione
della divisione. «Consigliamo anche
agli impiegati di sporgere una denuncia»,
dice Hugo Schenk. In presenza di casi gravi
si fa intervenire la task force «violenza» della
città di Zurigo, composta da rappresentanti
della Polizia municipale, da Rosann Waldvogel,
direttrice dei Servizi sociali, e da Albert
Wettstein, responsabile del Servizio sanitario
della Città. Questa équipe decide quali sono
le misure da prendere. Il medico chiarisce la
pericolosità della persona in questione, applicando
dei criteri scientifici per la valutazione
del rischio. Fa visita alle persone al loro
domicilio, parla con i loro familiari e legge
quello che hanno scritto. Si tiene tra l’altro
conto anche dell’evoluzione nel tempo degli
atti di violenza per la data persona e del tipo
di malattia psichica. «Se ci si trova di fronte
ad un disturbo della personalità accompagnato
da un problema di tossicodipendenza,
il rischio di un atto violento è maggiore», ci
spiega Albert Wettstein. A causa della messa
in pericolo di terzi, le persone considerate
pericolose vengono private preventivamente
della libertà e ricoverate in un reparto psichiatrico.
Raramente vanno a finire in carcere.
«Generalmente gli autori di questi atti
si trovano in uno stato psichico abnorme»,
spiega A. Wettstein. Ma questi casi non sono
frequenti; per ogni anno li si possono contare
sulle dita di una mano.
Mentre le grandi città come Zurigo possono
ricorrere ai loro specialisti, nei Comuni più
piccoli manca spesso il know-how per sviluppare
una concezione della sicurezza. Possono
far intervenire ad esempio degli studi di
ingegneria specializzati oppure l’Istituto di
Sicurezza. «Insieme ai clienti definiamo
prima di tutto gli obiettivi: quale sicurezza si
desidera raggiungere?», spiega Uwe Maier
dell’Istituto di Sicurezza. Lo specialista della
security constata spesso che i clienti non si
rendono per niente conto dei pericoli. Ma
non tutti i rischi sono veramente rilevanti. E
spesso i costi delle migliorie auspicate supe-
rano di molto il budget. «Ma le misure possono
essere attuate anche gradualmente, ad
esempio al momento di una ristrutturazione»,
prosegue Uwe Maier, secondo il quale
si deve ottimizzare anche il rapporto tra sicurezza
e attività svolta: «La sicurezza si ripercuote
sempre sull’attività.»
Uwe Maier spiega che anche la filosofia di un
organo amministrativo influisce sulla concezione
della sicurezza; p.es. se si desidera che
gli sportelli siano aperti oppure muniti di vetri
blindati. Incontestata tra gli specialisti è,
però, la suddivisione dell’edificio amministrativo
in una zona pubblica, accessibile durante
l’orario d’apertura, e una zona riservata
soltanto agli impiegati (articolo a pag.
20).
Consulenza da parte dei cantoni
Un ulteriore sostegno è apportato dal centro
di consulenza per la sicurezza della Polizia
cantonale, che consiglia non soltanto i privati
ma anche le amministrazioni e le aziende.
«Ma per esperienza so che difficilmente le
proposte di misure costruttive vengono realizzate,
perché i Comuni non dispongono dei
mezzi finanziari necessari per realizzarle»,
afferma Rolf Gasser del centro di consulenza
per la sicurezza di Zurigo. Punta quindi maggiormente
sulle raccomandazioni d’ordine
organizzativo, perche queste vengono attuate
più facilmente. «È già tanto se le aggressioni
sono un argomento di discussione», continua
il consulente per la sicurezza, secondo il
quale minacce e atti di violenza devono essere
presi sul serio e dovrebbero avere delle
conseguenze – anche se il superiore dice che
non è così grave.
Il centro di consulenza per la sicurezza della
Polizia cantonale bernese è particolarmente
attivo in questo ambito. Nel 2003 il Consiglio
di Stato ha infatti deciso, in seguito al caso di
furia omicida avvenuto nel 2001 nel Parlamento
cantonale di Zugo, che negli edifici
nuovi o in caso di ristrutturazione si sarebbe
tenuto maggiormente conto della sicurezza
dell’amministrazione pubblica. Il centro di
consulenza per la sicurezza della Polizia cantonale
di Berna venne incaricato di affiancare
l’amministrazione con una funzione
consultiva. Come conseguenza di questa decisione,
i due consulenti per la sicurezza Urs
Brechbühl e Bruno Lüthi si sono specializzati
sul tema sicurezza dell’amministrazione.
Collaborano quindi strettamente con il servizio
psicologico della Polizia cantonale bernese.
«Consigliamo le amministrazioni pubbliche
in modo globale, sia per quel che
concerne le misure organizzative e comportamentali,
sia per le questioni costruttive e
tecniche», spiega Bruno Lüthi. La formazione
degli impiegati dell’amministrazione