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Difficile affrontare clienti aggressivi
Succede spesso che gli impiegati dell’amministrazione pubblica vengano minacciati oppure
siano addirittura vittime di vie di fatto. Mentre le grandi città, come p.es. Zurigo,
si sono equipaggiati, i Comuni più piccoli investono nella prevenzione soltanto dopo
che è accaduto qualcosa. Si trascura la sicurezza addirittura al momento della progettazione
degli edifici o alla loro ristrutturazione, quando le misure costruttive e tecniche
sarebbero facilmente attuabili.
Erika Meili
è redattrice all’Istituto di Sicurezza.
W Le
esperienze degli scorsi anni dimostrano
chiaramente che gli impiegati
amministrativi a diretto contatto con i clienti
vivono in modo pericoloso. Succede infatti
spesso che, in particolare i collaboratori e le
collaboratrici dei servizi sociali, vengano offesi,
minacciati o aggrediti da «clienti» –
questo è il termine usato dagli addetti ai lavori.
Alcuni hanno addirittura pagato con la
vita, p.es. come nel 1997 la direttrice del servizio
sociale di Schötz (LU) oppure nel 2004
il direttore del servizio sociale di Escholzmatt
(LU).
Ma non sono coinvolti soltanto gli assistenti
sociali. Anche i collaboratori degli URC, gli
impiegati degli uffici esecuzioni e fallimenti,
infermieri, medici e insegnanti raccontano
spesso di clienti aggressivi. «Ci sono conflitti
dovunque ci siano contatti con clienti che si
trovano in situazioni delicate», spiega Hugo
Schenk della consulenza criminologica della
Polizia municipale di Zurigo. «Recentemente,
in una clinica dentaria scolastica, un
padre è andato su tutte le furie perché non
era d’accordo sul trattamento previsto per
suo figlio.» H. Schenk ha l’impressione che
negli scorsi tre a quattro anni i casi di minacce
e atti di violenza nei confronti di impiegati
di uffici pubblici, ma anche nei confronti
delle aziende, siano aumentati, in
quanto la richiesta di consulenza è maggiore.
Anche Ulrich König, direttore dell’associazione
dei comuni svizzeri, fa delle osservazioni
analoghe: «Che il problema si sia aggravato
lo dimostrano i colloqui con gli
impiegati dei nostri soci. Intendiamo organizzare
un convegno su questo argomento
per presentare delle misure di protezione
con degli esempi pratici.»
Cifre poco attendibili
Statisticamente, però, non è possibile provare
questa tendenza. Nella sua statistica sulla criminalità,
l'Ufficio federale di polizia registra il
reato «Atti di violenza e minacce contro le autorità
e i funzionari», il cui numero è quadruplicato
negli scorsi dieci anni: dai 400 casi
circa registrati verso la metà degli anni no-
vanta, si è passati a 1643 nel 2007. Ma queste
cifre devono essere interpretate con la
massima prudenza, afferma Gabi Maurer dell’Ufficio
federale di statistica. Difatti ogni Cantone
registra la criminalità a modo suo. Il Canton
Zurigo p.es. conta i reati, altri indicano
soltanto il numero di casi (quando in un caso
vengono aggredite più persone, ogni aggressione
può essere contata come reato singolo).
Inoltre sino ad oggi non è stato ancora chiaramente
definito se nella statistica devono essere
indicati, accanto alle aggressioni contro i
poliziotti, anche quelle contro gli impiegati
dell’amministrazione. «Certo, oggi si è anche
più sensibilizzati di una volta e si è più inclini
a sporgere una denuncia», aggiunge Gabi
Maurer. Per standardizzare le statistiche cantonali
è in corso una revisione della statistica
criminale; cifre affidabili non saranno disponibili
prima del 2010.
Anche gli impiegati dell’amministrazione
confermano che il clima è diventato più teso.
Di questo parere anche Susanne Zaugg (nome
cambiato dalla redazione), assistente sociale
dei servizi sociali della città di Zurigo: «Negli
scorsi anni è diminuito il rispetto nei confronti
degli uffici pubblici.» Fattore scatenante di
minacce o atti di violenza è in genere una profonda
insicurezza dei clienti, ad es. perché
stanno attraversando un periodo difficile
della loro vita oppure perché gli si vogliono
portare via i figli. «Alcuni vogliono semplicemente
imporre qualcosa oppure non accettano
che una donna detti delle condizioni.»
Gli attacchi verbali sono frequenti
Personalmente Susanne Zaugg non è stata
mai attaccata e solo raramente minacciata
sul piano fisico. Ma spesso deve affrontare
delle aggressioni verbali da parte di gente infuriata:
«È incredibile il numero di insulti che
devo sentirmi dire e che non desidero ripetere.»
Qualche volta i suoi clienti non si rivolgono
a lei chiamandola «signora» – spiegando
che non la considerano una persona
degna di rispetto. L’assistente sociale reagisce
in modo diverso alle ingiurie: rifiuta il
colloquio oppure ignora totalmente la mancanza
di rispetto «per permettere uno sfogo
in una situazione tesa.» Qualche volta scoppia
semplicemente a ridere. «Non esiste una
soluzione standard. Bisogna sviluppare una
certa sensibilità, se nel singolo caso è meglio
mostrare una certa comprensione oppure essere
autoritari.» Si deve anche tenere conto
di quale è la situazione del cliente, che cosa
sia accettabile e che cosa no. «Bisogna sempre
tenere presente quale sia l’obbiettivo.»
Recentemente Susanne Zaugg è stata gravemente
minacciata da un cliente. All’inizio
l’ha insultata pesantemente, poi è andato a
sbattere contro la porta a vetri chiusa dell’ingresso.
Motivo dell’aggressione: non riusciva
a portare via alla sua ex moglie il loro figlio
comune. All’uomo si vietò di entrare nuovamente
nell’edificio. Nel caso fosse comparso
nuovamente, si sarebbe chiamata la polizia.
La sanzione ha avuto l’effetto voluto. L’uomo
non si è più fatto vedere. «Probabilmente ha
smesso perché si è reso conto che in questo
modo non riusciva a raggiungere il suo obiettivo»,
pensa Susanne Zaugg.
Né un tabù né una questione personale
Da quattro anni una concezione della sicurezza
comune a diverse divisioni serve d’ausilio
ai collaboratori dei servizi sociali della
città di Zurigo. Il suo principio: di fronte a
minacce e atti di violenza l’amministrazione
assume un atteggiamento chiaro, non ci deve
essere nessun tabù su quello che succede e i
fatti non devono essere considerati il problema
personale di un singolo. Come avviene
in questi casi, nella concezione della sicurezza
sono previste misure d’ordine costruttivo e
tecnico, organizzativo e comportamentale.
Nelle prime due settimane dopo l’assunzione,
tutti i collaboratori seguono un’introduzione
sulla concezione di sicurezza e una formazione
a riguardo. Viene spiegato loro come
reagire preventivamente e se è il caso come
affrontare un’escalation. Chi lo desidera, può
seguire anche dei corsi di comunicazione non
violenta e di autodifesa.
Come misura organizzativa, p.es., è previsto
che i colloqui difficili a due avvengano in presenza
della SIP (squadra operativa mobile
«Sicurezza Intervento Prevenzione») o della
polizia. Se una persona diventa aggressiva,
le si può vietare di entrare nello stabile. Le
équipe dei quartieri dispongono poi anche di
piani d’emergenza, in modo da poter reagire
rapidamente e in modo adeguato in caso
d’emergenza. Tra le misure tecniche di sicurezza
citiamo ad esempio la videosorveglianza
e i sistemi di allarme, come misure
costruttive agli sportelli possono essere installati
dei vetri di protezione. Il servizio di
gestione degli immobili della città di Zurigo
ha sviluppato a questo scopo degli standard
speciali.
Collabora con l’amministrazione anche il
centro di consulenza criminologica della Polizia
comunale di Zurigo che consiglia (ve-
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