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SÉCURITÉ 2009_2
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SECURITY
Relations difficiles avec les clients agressifs
Les employés d’administration sont toujours plus menacés ou agressés par des clients.
Alors que les grandes villes telles que Zurich se sont protégées, les plus petites communes
n‘investissent souvent dans la prévention, que lorsque qu’il s’est passé quelque
chose. La sécurité est aussi négligée, alors qu’elle pourrait facilement être mise en œuvre
lors de la planification ou la rénovation des bâtiments.
Erika Meili
est rédactrice auprès de l’Institut de Sécurité.
W Les
expériences faites ces dernières
années le prouvent: les employés d’administration
ayant un contact direct avec les
clients vivent dangereusement. Les collaboratrices
et collaborateurs des services sociaux
particulièrement sont toujours injuriés,
menacés ou agressés par des «clients»
– selon le jargon de la branche – irrités. Certains
ont même payé leur engagement de
leur vie, p.ex. la cheffe du Service social de
Schötz (LU) en 1997 ou le chef du Service social
d’Escholzmatt (LU) en 2004.
Ce ne sont toutefois pas seulement les travailleurs
sociaux qui sont concernés. Les collaborateurs
des ORP, les employés des offices de
poursuites et de faillites, le personnel soignant,
les médecins et les enseignants également
se plaignent de clients agressifs. «Partout
où il y a contact avec des clients en
détresse, il peut y avoir conflit», dit Hugo
Schenk, du Service de conseil en criminologie
de la police municipale de Zurich. «Récemment,
dans une clinique dentaire scolaire de
Zurich, un père s’est emporté parce qu’il
n’était pas d’accord avec le traitement administré
à son fils.» Il a le sentiment que les menaces
et la violence envers les administrations
mais aussi envers les entreprises ont
augmenté depuis trois ou quatre ans, car les
demandes de conseils ont aussi augmenté.
Ulrich König, le président de l’Association des
communes suisses, fait les mêmes constatations:
«Le problème a pris de l’ampleur,
comme le démontrent les discussions avec les
employés de nos membres. Nous avons l’intension
d’organiser une séance de travail sur
ce thème, avec des exemples de mesures de
protection tirés de la pratique.»
Chiffres incertains
La tendance ne peut toutefois pas être démontrée
statistiquement. L'Office fédéral de
la police, tient, dans sa statistique en criminologie,
le délit «violence et menaces envers
les autorités et les fonctionnaires» et remarque
que leur nombre a quadruplé au
cours des dix dernières années: de 400 cas
environ au milieu des années 1990, ils ont
continuellement augmenté pour atteindre
1643 cas en 2007. Ces chiffres doivent toutefois
être interprétés avec prudence, dit Gabi
Maurer, de l’Office fédéral de la statistique.
Car chaque canton recense la criminalité à sa
façon. Le canton de Zurich compte le nombre
de délits, alors que d’autres cantons ne
comptent que le nombre de cas (lorsque plusieurs
personnes ont été agressées par cas,
chacune de ces agressions peut être comptée
pour un délit). Il n’est de plus pas bien clair,
si la statistique tient compte, à part les agressions
contre les agents de police, de celles
contre les employés d’administration.
«Certes, on est plus sensibilisé actuellement
que par le passé et on dépose plus facilement
une plainte», ajoute Gabi Maurer. Afin d’uniformiser
les statistiques cantonales, la statistique
en criminologie est actuellement révisée;
des chiffres fiables devraient être
disponibles pour la première fois en 2010.
Les employés d’administration confirment
que le ton s’est durci; parmi eux, la travaillleuse
sociale Suzanne Zaugg (nom d’emprunt),
des Services sociaux de la ville de Zurich:
«Le respect envers les offices a
nettement diminué ces dernières années.» Le
déclencheur des menaces ou de la violence
est généralement une grande insécurité des
clients, p.ex. parce qu’ils se sentiraient en
état de détresse existentielle ou qu’on voudrait
leur retirer leurs enfants. «Certains
aussi, veulent simplement imposer quelque
chose ou n’acceptent que difficilement les remarques
provenant d’une femme.»
Les attaques verbales sont fréquentes
Suzanne Zaugg n’a personnellement encore
jamais été agressée physiquement et que rarement
menacée physiquement. Mais elle
doit souvent faire face à des attaques verbales:
«Je dois entendre des insultes inimaginables
que je ne voudrais pas répéter.»
Parfois, ses clients évitent de lui dire «Madame»
– sous prétexte qu’elle n’est pas une
personne respectable. Cette travailleuse sociale
réagit de manière très différente à ces
agressions: elle refuse le dialogue ou ignore
le manque de respect, «afin de détendre les
esprits». Parfois elle éclate simplement de
rire. «Il n’y a pas de solution standard. Il faut
ressentir si, dans le cas présent, il est préférable
de montrer de la compréhension ou s’il
faut être autoritaire.» Il faut aussi savoir où
le client se situe, ce qui est possible et ce qui
ne l’est pas. «Il faut toujours garder en tête
le but à atteindre.»
Il y a peu de temps, Suzanne Zaugg a été très
fortement menacée par un client. Il a commencé
par l’insulter gravement, puis il a
brisé la porte vitrée fermée de l’entrée. La
raison de cette agression était qu’il ne lui
avait pas été possible de retirer leur enfant à
son ex-femme. L’homme a été interdit d’accès
au bâtiment. S’il revient, on appelle la police.
La sanction a fait effet; l’homme ne s’est
| LES TUYAUX DE LA POLICE
Procédure en cas d’urgence
Les conseillers en sécurité des polices municipale
et cantonale de Zurich recommandent de:
Reconnaître lorsque le client est stressé
• mouvements nerveux, voix forte, respiration
lourde, bouche sèche, transpiration ou taches
rouges au cou
Nommer les agressions latentes
• Montrez vos sentiments le plus tôt possible,
nommez votre situation: «Je ne me sens pas
bien. Votre attitude me fait peur.»
• Communiquez clairement ce que vous ne
voulez pas
• Si un client s’approche trop près de vous,
signalez-le par vos bras tendus
• Ne vous laissez pas pousser au mur
• Ne vous sauvez pas
Réagir aux menaces
• Demandez si la menace est sérieuse
• Posez des limites claires: «Vous me menacez,
je n’accepte pas cela.»
• Expliquez les conséquences (p.ex. une dénonciation)
• Appelez-en à la raison
• Informez vos supérieurs et vos collègues.
• Sécurisez les traces éventuelles (p.ex. lettres
de menaces)
Demander de l’aide en cas de situations
dangereuses
• Quittez le local et demandez de l’aide
• Appelez la police (tél. 117)
Après escalade rester conséquent
• N’abandonnez pas l’attaque. La forme la
plus simple de traitement est un entretien
en compagnie du chef de département
• Les conséquences prédites doivent être exécutées
• En cas de violence ou de menaces que vous
prenez au sérieux: portez plainte
Se détendre et partager
• Détendez-vous, p.ex. par le training autogène,
le sport, etc.
• Parlez à une personne de confiance